交互中心【侃文】第四十四期

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09

第44期

2021年09月第44期

坚持服务质量刚性原则

坚持工作绩效导向原则

Quality is the basis of survival

Innovation is the foundation of development

CONTENTS

1

2

我为客服代言

3

美军方最高将领曾两次秘

密致电中方？

4

征战十四运 江淮健儿竞风流

服务好榜样

姓名：许惠萍

班级：三 班

班长：王满红

录音号码：177****6912

用户姓名：某先生

来电时间：2021/8/30

通话时长：78S

用户表扬语录

    你这边有没有表扬热线啥的，得给你表扬一下啊，你这太负责了，你很负责任；

        2021年8月30号某先生来电反映燃气热水器显示安全防护是什么问题，坐席许惠萍接听后能与用户解释问题，正确指导用户排除，并主动引导回拨关怀，两次回拨确认机器是否恢复正常，用户感知好，表扬坐席很负责任，表扬成立。

1、业务知识扎实 ，能及时判定假性故障并指导用户成功排除；

2、主动性强，能主动引导回拨确认产品问题是否恢复。

姓名：林梦婷

班级：合肥二线组

班长：谢学平

录音号码：138****4171

用户姓名：余先生

来电时间：2021/8/23

通话时长：668S

用户表扬语录

      我要感谢6196，我特别感谢她，我希望领导特别重视下，特别得表扬人家，人家从根上给我解决这个事了，并且这个速度非常快的，确实得表扬，两天就有解决方案，四五天左右彻底解决了，我觉得你们应该开个会表扬下人家，别传达下，因为人家确实做到了。

       2021年8月23日余先生来电反映烟机故障快一个月了未解决，多次以配件申请错和师傅车坏为由一直未上门解决，合肥专家坐席林梦婷接听后能耐心聆听用户诉求，积极安抚用户情绪并引导跟进处理，挂机后马上联系中心经理协调处理方案，最终及时解决好用户问题，用户感知好，二次来电表扬及感谢，表扬成立。

1、与用户沟通服务耐心，能使用同理心话术安抚用户情绪；

2、责任心强，能根据用户反映的特殊情况电话联系经理协调解决方案。

姓名：常亮

班级：合肥十三班

录音号码：159****9312

用户姓名：某女士

来电时间：2021/8/26

通话时长：126S

用户表扬语录

     我想表扬工号是6448的小伙子，我电磁炉不好了，我耐心问他，他耐心告诉我怎么用怎么用，现在好了，我要谢谢这个小伙子，他服务很好，很感谢他，是他帮我说的，很耐心的说的。

     2021年8月26日某女士来电反映新买的电磁炉不加热了，坐席常亮业务知识熟练，能引导用户查看使用的锅具是否匹配，成功排除假性故障，并二次回拨关怀用户确认问题是否解决，用户感知好，二次来电表扬坐席服务好，很耐心帮她解决了问题，表扬成立。

1、业务知识熟练 ，能及时判定假性故障并指导用户成功排除；

2、沟通服务耐心，态度亲切，能使用礼貌的回应话术回应用户的致谢。

     在我们的服务过程中，用户当然是希望能够及时解决问题的，如果通话中马上解决用户问题，得到用户的感谢和肯定，这个时候自己也会有小小的成就感。

带你走进客服工作

     各位领导同事，大家好，我是来自小电13班的客服代表田静雅，今天演讲的主题是带你走进客服工作。

         记得有一天晚上，一位女士来电咨询空调扇的使用问题，表示家里是老人，不会操作，在我耐心的讲解下，用户非常满意，表示完全明白了，特意二次来电表扬，这个时候内心很自豪，美好的心情会使自己的工作和生活相对来说更轻松。三是要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的声音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说：一母生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，客服人员代表的是用户与公司交流的窗口，作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面，我们应该设身处地的为客户着想，站在用户的立场考虑。假如我是用户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰。“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更平静，同时也更美丽。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用，用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。

        服务口碑铸造师

大家好，我是来自合肥十班的曹琳琳，今天我的演讲主题是服务口碑的铸造师。如今随着社会的不断进步和发展，服务型行业也在不断的更新换代，客服更是成为各行各业，把关口碑的重要关键之处，许多行业都有了售后客服。

往大方向来讲，客服代表了企业的形象，也是企业产品价值的重要组成部分。当我们的产品和服务为用户带来困扰的时候，客服往往可以给用户带来心安，为企业挽回声誉和损失。一个公司，无论你的销售人员是多么的能说会道，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，所有的产品和服务都是面向消费者，消费者的评价才是最客观的答案。企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户所抛弃。

     很喜欢我们美的交互中心的工作氛围，领导人性化的管理，同事间的和睦相处，这让我们能更好的把精力投入到工作中。 呼叫中心是一个朝阳产业，存在很大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户对服务的要求也越来越高，这也就更加显示了我们客服人员的重要性。 最后让我们和美的用户交互中心共同成长，把交互中心赋予我们的宽容与欢乐带给用户，用心去维护客服人员的神圣使命。

        往小方面来说，我们400客服代表，就是这服务链条中最关键的一环。作为400客服代表，我们理所当然的成为了接触用户的第一窗口。据数据显示，每天400交互中心电话接入量最少有5万+，旺季一天可达10万+。这数以万计的用户，每天都会向我们反馈形形色色的问题，我们也总能感受到他们多样的情绪：有开心的、有疑惑的、有着急的用户，也有不满的、抱怨的、愤怒的、嘶吼的用户，这时我们的话语就显得极其重要，我们的一句话能安抚到用户，当然也可以瞬时点爆用户，所以让服务有温度一直是我们不懈的追求。

       当服务有了温度，用户的情绪也会变化，让作为客服的我有了职业自豪感。一个场景瞬间涌入我的脑海：一位年长的老人着急的拨通我们400热线，表示自己家里做完饭之后到了吃饭时间电压力锅却打不开了，现在着急吃饭却吃不了，话语中充满着暴躁和不满。这样的场景其实我们经常遇到，很多时候我们觉得那机器有问题就登记安排师傅处理就好了，用户如果着急我们备注尽快联系就OK了，但是带给用户的却是更多的无奈和生气，觉得这么小的事情却无法处理，自己的午饭也没了着落，心里更是不满，便开始了个喋喋不休的抱怨，质量太差，服务太差，以后再也不购买了等等，就连挂掉电话都能感受到用户的生气。

       连日来，福建疫情牵动人心。据福建省卫健委9月16日通报，自9月10日以来，福建省累计报告本土确诊病例200例，目前住院200例（厦门市53例、泉州市18例、莆田市129例），无死亡病例；现有本土无症状感染者尚在接受集中隔离医学观察4例（厦门市1例、莆田市3例）。另根据当地通报，莆田疫情仍系德尔塔毒株感染。

      制鞋大市莆田成了本次疫情的漩涡中心，从仙游县的流调结果来看，泉州和厦门的疫情几乎均与莆田有关。据仙游县卫健局微信公众号消息，经专家研判，该轮疫情疑似为新加坡入境人员林某杰导致的传染链条。林某杰的两个孩子都被感染了新冠病毒，而他们所在的铺头小学成为了一个重要的疫情聚集点。

     莆田铺头小学一名不愿具名的教师也告诉记者，学校发现疫情最早在9月9日，当天发现有学生核酸阳性后，学校就第一时间采取措施，逐个通知学生去做检测。据该教师透露，现在铺头的全校师生都在接受隔离，且完成了多次核酸检测，但线上课程仍在继续。

   福建疫情已确诊200例，莆田多家鞋厂暂时停产

       莆田市鞋业规模在国内市场的占比不容小觑。根据莆田市人民政府官网数据，去年前11月，莆田制鞋产业实现工业增加值222.03亿元，增长15.9%，全市鞋服产业从业人员达20多万人。“从疫情爆发到现在，仙游县乃至整个莆田市，大部分鞋业工厂均已停产。”莆田仙游县某鞋厂负责人张先生告诉红星新闻，他所经营的鞋厂主要从事外贸代工生产，代理商包括阿迪达斯等知名品牌。而类似张先生所经营的企业，在仙游县还有很多。疫情来得突然，就在当地出现疫情的前几天，张先生经营的鞋业代工厂在9月5日前后才发布了新的招工启事。“9月正是订单量大，缺人手的时候，我们安排的进设备，进新人的工作本来都在陆续进行中。”张先生说，其所在鞋厂在8月底新接到不少订单，此前也专门从上海、广东等地预定了新的机器设备，并提前招聘了一批机电工人。但由于疫情物流中断，所以无论是人手还是设备，从9月12日开始就都被按下了暂停键。

            9月16日，此区域内一家门店老板告诉记者，目前他们已被通知就地隔离，大家都是足不出户的状态。“厦门疫情发生到现在，我已经做了两次核酸检测，最近一次通知核酸检测是在明天。” 据仙游县卫健局微信公众号消息，经专家研判，该轮疫情疑似为新加坡入境人员林某杰导致的传染链条。林某杰的两个孩子都被感染了新冠病毒，而他们所在的铺头小学成为了一个重要的疫情聚集点。  本次莆田疫情的突然爆发，其一大特点在于当地鞋厂出现了聚集性疫情。当地协胜鞋厂作为一大传播点，已累计报告几十名感染者。记者从当地多家鞋厂工作人员处了解到，从疫情发生开始，当地鞋业工厂已暂停营业，所有员工均已完成多轮核酸检测，且目前已在居家隔离，其中仙游区大部分的鞋业私营商店都已暂停营业。       

征战十四运 江淮健儿竞风流

9月15日，第十四届全国运动会开幕式在西安奥体中心体育场举行。图为安徽省体育代表团在入场仪式上。 

目前，安徽运动健儿正以良好的状态积极备战比赛。作为中国最优秀的女子中跑运动员，王春雨从东京奥运会回国以来，在教练郑晓峰指导下，积极训练、调整状态，近日将抵西安参加800米和1500米的角逐。“800米是我练了十几年的主项；1500米今年刚接触，夺冠有点难度。无论如何，我都会全力以赴！ ”王春雨满怀信心地说。

本届全运会已经顺利完成跳水、花样游泳、艺术体操等20个竞技项目比赛。截至9月15日，我省运动健儿已在全运会竞技项目比赛中夺得3枚金牌、1枚铜牌，分别是：赖晓晓的武术套路女子拳剑枪全能金牌、王晓菁的飞碟多向混合团体金牌、胡凯的射击男子10米气手枪金牌和朱琳的网球女子单打铜牌。为我省摘得本届全运会竞技项目首枚金牌后，赖晓晓激动地说：“我从7岁开始学习武术，已有20年。小时候是为训练而训练，现在的我更享受武术运动，它让我愈发自信和快乐。 ”

小将胡凯接连淘汰河北的奥运冠军庞伟、山东的世界冠军张博文，堪称射击场上一匹“黑马”。打完比赛后，他一把拉住领队崔莉莉开始“吐槽”：“队长，我每打一发子弹都是紧咬牙关，感觉牙齿都咬碎了！ ”

   9月16日，外交部发言人赵立坚主持例行记者会。

　　有记者提问，有新书披露，美国军方最高将领马克·米利将军曾在特朗普任内的最后几个月两次秘密致电中国军方，表示不会对中国发动袭击。中方对此有何评论？

　　“我不了解你提到的具体情况，我可以告诉你的是，作为联合国安理会常任理事国和世界前两大经济体，中美合则两利，斗则俱伤。”赵立坚回应。

      美媒15日曝出，因担心特朗普发动对华战争，美军最高将领马克·米利曾两度致电中国军方高层。据福克斯新闻当地时间14日报道，美国退役中校文德曼呼吁承诺如果情况属实，美军参谋长联席会议主席马克·米利必须辞职。反华议员卢比奥还称这是“颠覆行为”。

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