臻·境
客户为尊 服务如意
员工为本 诚信如一
工行广州分行服务管理专刊
2023年第9期
三支行开展“消费者投诉行长接访日”活动
08
服务经验
2
07
分行组织开展全辖网点营业时间核查工作
05
粤秀院士庭支行守护“一老一少” 金融服务心贴心
花都汽车城支行“特事特办”为客户排忧解难
环城太和支行以专业服务面对硬币兑换难题
服务至上 温暖客户（同福支行）
为老年客户办理社保卡业务的心得体会（工业支行）
11
服务故事
3
服务心语
4
番禺德贤支行热心服务客户获表扬
12
14
15
10
广州分行首个全国示范性老年社区联建网点在荔湾逢源路支行正式落地
目录
CONTENTS
分行联合东城支行顺利完成2023年银行业营业网点文明规范服务示范单位复查迎检工作
服务动态
1
02
03
1
01
服务动态
1
分行联合东城支行顺利完成2023年银行业营业
网点文明规范服务示范单位复查迎检工作
2
广州分行首个全国示范性老年社区联建网点在
荔湾逢源路支行正式落地
3
分行组织开展全辖网点营业时间核查工作
接广东银行同业工会通知，广东地区2023年银行营业网点文明规范示范单位复查工作于8月中旬开展，东城创展支行为本次复查网点。在分行指导下，东城支行积极准备,于8月17日顺利完成复检迎检工作。
创展支行作为广州分行唯一一家参与千佳复检的网点，此次复检工作受到广州分行和东城支行的高度重视和大力支持。在分行网科部的现场指导下，东城支行复检小组结合“168条”标准进行自我检查，开展包括检查档案和硬件设施以及调取录音录像等工作，全力以赴积极做好各项复检工作。
同时网点全体员工再次展现团队精神与实力，不忘初心、牢记使命，继续秉持“创心服务展温情，展星风采创未来”的服务宗旨，以饱满的精神状态确保此次复检圆满成功。
检查过程中，现场解说员向检查组介绍了创展支行的环境布局，随后检查组通过查看现场环境、调阅录像以及查阅资料等形式，对创展支行进行严格的评估，依据评分标准细则逐一打分，并对创展支行给予高度肯定，对今后服务提升工作提出了改进方向。
分行联合东城支行顺利完成2023年银行业营业网点文明规范服务示范单位复查迎检工作
2
为贯彻落实总行提升适老服务金融体验，进一步提升长辈客户金融服务体验，加快推进服务渠道适老化改造，经过精心筹备，2023年8月16日，分行联动荔湾支行在逢源路支行成功落地分行首家“全国示范性老年友好型社区联建网点” 。
广州分行首个全国示范性老年社区联建网点在荔湾逢源路支行正式落地
3
逢源路支行位于多宝路，55岁以上长辈客户超5成，泰华社区的多数老人是网点的常客。为进一步提升长辈客户金融服务体验，在上级行的指导下，网点围绕着长辈客户的特征和行为习惯，加快推进服务渠道适老化改造，优化老年客户高频服务流程，广泛开展金融服务宣教活动，积极构建敬老、适老等“工行驿站+养老”服务生态场景，系广州分行适老服务示范网点之一。
图：泰华社区居委书记授予逢源路支行“全国示范性老年友好社区联建网点”牌匾
为丰富“联建”的工作内涵，逢源路支行将依托“工银爱相伴”个人养老金融服务品牌，携手社区打造“金融大讲堂”品牌活动，为广大“银发客户”和社区居民讲授“金融课”，定期发布“金融大讲堂课程安排表”，安排行内师资为银发客群讲授反诈骗宣教课、金融理财课等精品课程，由社区和银行共同邀请老年客户参加。
此次“全国示范性老年友好型社区联建网点”的探索，为广州分行深入贯彻落实应对人口老龄化国家战略，践行人民金融服务提供了新思路。下一步，分行将借此次经验制发建设指引，进一步通过各种措施提升老年客户金融服务体验，打造有温度、专业化、安全稳健的银行形象。
4
图：逢源路支行银发客户专属服务区、爱心ATM区
为进一步提升网点客户服务体验，便于客户快速查询网点营业时间，近期总行与百度、腾讯地图合作，将渠道管理平台中网点营业时间等信息同步到百度、腾讯APP供客户查询。分行根据总行工作安排，组织开展全辖网点营业时间核查工作。
分行组织开展全辖网点营业时间核查工作
5
一是高度重视。组织各行安排专人定期监测网点营业时间维护情况，确保“渠道管理平台”中网点营业时间的准确性，杜绝因维护不到位导致客户服务投诉情况。
二是全面排查。指导各行核查辖内各网点渠道平台网点信息准确性，重点关注午休、周末等时段及对公业务办理时间的准确性。 若发现“渠道管理平台”网点营业时间与实际不一致的，立即整改：调整渠道管理平台网点信息，同时更换网点线下公示材料。
三是做好客户电话咨询管理。要求网点电话接听人员严格按照公示时间信息，在客户致电查询时提供准确解答。
6
02
服务经验
2
粤秀院士庭支行守护“一老一少” 金融服务心
贴心
1
三支行开展“消费者投诉行长接访日”活动
为做好消费者权益保护工作，持续提升网点客户服务满意度，2023年8月30日，三支行开展“消费者投诉行长接访日”活动，支行服务、消保主管行长潘永梅赴辖内陵园西路支行，通过面对面沟通的方式，现场了解客户诉求，并以此为切入点，推进网点服务痛点难点的治理。
接访过程中，潘永梅行长认真听取了客户的诉求，耐心细致为客户答疑解惑，详细了解客户所遇到的难题，跟客户进行深入交流。在了解客户诉求后，与网点负责人认真分析，明确解决方法和完善措施，现场初步敲定解决方案；同时,倾听客户对我行优化服务工作的建议，并感谢客户一直以来对我行工作的认可。
本次“行长接访日”活动进一步拉近了我行与客户的距离，对增强客户黏度产生了积极作用。“客户服务无小事”，三支行将持续升级优化接访工作流程，推动投诉处理服务工作贴近基层、贴近客户。同时推动网点员工不断提升业务水平及服务质量，积极满足不同客户需求，主动努力赢取客户，提升服务质效，为客户提供更加优质、便捷的金融服务。
三支行开展“消费者投诉行长接访日”活动
7
金融护航老有所依。为落实有关适老工作的要求，粤秀院士庭支行聚焦老年人高频金融需求，坚持传统服务与智能创新并行，让老年人在享受金融服务过程中感受更多获得感、幸福感。用“爱心”、“用心”、“耐心”服务老年客群：增设、完善适老化便民服务设施；为行动不便的老年客户群体积极提供上门服务；针对近年来“养老诈骗”手段层出不穷的现象，适时开展金融防诈教育，多措并举筑牢“资金安全防护墙”，营造安全、安心的金融环境，让老年朋友可以“幸福享晚年”。
金融慧“小”幼有所教。为增进未成年人对金融知识、金融产品的认知和了解，营造健康家庭金融环境，粤秀院士庭支行“走进银行”和“贴近校园”双向互动，开展“小小银行家”活动，邀请小朋友们走进厅堂、体验智能设备，现场开启财商教学，教育小朋友们从小树立正确的财富观，提升金融知识储蓄。另外，组织员工深入校园，为大学生讲解银行卡、支付结算等知识；提示大学生们理性消费、拒绝非法“校园贷”；讲解反诈知识，提防“免费领皮肤”、“低价购买游戏装备”等骗局。
粤秀院士庭支行守护“一老一少” 金融服务心贴心
8
9
03
服务故事
1
花都汽车城支行“特事特办”为客户排忧解难
2
环城太和支行以专业服务面对硬币兑换难题
3
番禺德贤支行热心服务客户获表扬
近日，花都汽车城支行收到广州市花都区秀全街送来感谢信。
回顾事情经过：市民毕女士在花都秀全街工作人员的陪同下焦急地来到汽车城支行，向工作人员咨询其女儿的社保卡挂失补办业务。网点了解到，毕女士的女儿患上精神分裂症，在附近医院治疗，其因无法找到社保卡，一直需要自费治疗，每月八千多元的治疗费让原本经济非常困难的家庭雪上加霜。花都秀全街工作人员表示核实到毕女士的女儿开过我行社保卡，故到该网点求助。
工作人员了解基本事实后，向客户提供详细的办事指引。中午在客户提供相关证明材料后，网点联系广州市制卡中心协助加急制作并配送社保卡，傍晚安排窗口加班对刚配送至网点的新卡进行激活处理。当晚，医院凭借补办的社保卡为毕女士女儿减免了大部分住院治疗费用。网点特事特办协助客户在一天之内解决原本按正常程序需要两周才能处理完毕的业务。毕女士对我行的高效服务表示赞赏和感激。
花都汽车城支行全心全意服务客户，急客户之所急，想客户之所想，服务有温度，办事有速度。今后，汽车城支行继续将“我为群众办实事”落实到底。
花都汽车城支行“特事特办”为客户排忧解难
10
近日，一位客户携带重达几十斤的三大袋硬币到环城太和支行存储。面对这一挑战性任务，该网点在不影响其他客户办理业务的前提下，合理调配工作人员，另外开设窗口进行清点工作。清理残币、清点硬币、扎捆整理，每个环节有序不紊地进行。工作人员重视每个细节，避免任何失误，他们的谨慎态度确保了每一枚硬币的准确清点。这次硬币清点业务充分展示了工行员工的专业素养和服务水平，赢得客户的好评。
硬币兑换存储业务一直以来都是银行工作中的难点和痛点，但面对这一难题，环城太和支行始终秉持以客户为中心的服务理念，不退缩，不畏脏、不惧累，竭尽所能地为客户服务。接下来，太和支行继续用专业、温暖、贴心诠释“工商银行，您身边的银行，可信赖的银行”。
环城太和支行以专业服务面对硬币兑换难题
11
2023年8月7日中午，两位中年客户陪同其母亲谭女士前往番禺德贤支行，表示需要将一笔外汇汇款至境外家属的账户。谭女士到店后才发现该业务需在番禺支行营业室办理，而她又急于汇款。网点工作人员暖心安抚，细心解释，耐心告知谭女士营业室国际业务的营业时间、需要携带的证件和资料等。由于番禺支行营业室停车位置不明显，不是经常去的客户通常不知道在哪里寻找停车位，工作人员还贴心告知客户停车场的位置。谭女士表示该网点员工工作积极热心，为表达谢意，她在留言本上写下表扬信，以资鼓励。
尊重老年客户，不因小事而漠然对待，积极、细心提供优质服务，是番禺德贤支行一直追求的服务态度和工作作风。接下来，该网点将继续做好客户服务工作，提升服务技能和水平，为客户提供更优质、高效的金融服务。
番禺德贤支行热心服务客户获表扬
12
13
04
服务心语
1
服务至上 温暖客户（同福支行）
2
为老年客户办理社保卡业务的心得体会
（工业支行）
作为一名银行柜员，奉行服务源自真情的宗旨，为客户提供贴心周到的服务，一线服务人员在平凡的岗位从事平凡的工作。为使每位客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天坚持用真诚的微笑服务客户，以下我总结几点服务心得。
一、积极的态度。第一手接触客户，开口亲切招待将直接构造接下来的氛围，积极阳光的问候会让客户倍感亲切，即使是阴沉的客户也会一扫阴霾。先声夺人，才会使后续办理业务更怡然自得。
二、专业熟练的柜面技能。柜员办理业务需专业，专业与否将直接影响客户的信任程度，模棱两可的对答会逐步丧失客户的信任。掷地有声的交流需要熟练的业务技能，熟练的源泉就是反复独立完成业务。因此，在完成业务之前应在脑海演练一遍所有可能出现的情况，百分百自信再与客户交流。
三、善于挖掘客户。柜员的职责并不是客户需要什么就完成什么，柜员拥有更多的机会去挖掘客户，为客户创造价值。比如为客户配套信用卡、办理定期时可以深入挖掘潜在存款客户。
服务是一门艺术，一件好的艺术品能让人愉悦受到欢迎，其诞生也需要用真心去做。我们应该注重自己的言行，从细节做起，始终坚持“以客户为中心”的服务理念。
服务至上 温暖客户
14
曾易荣 同福支行
随着社保卡的普及与推广，越来越多的老年客户使用社保卡支取养老金。很多客户在已有其他行社保卡的情况下，仍然将我行作为重新开立社保卡的首选，这充分说明了客户对于我行的信赖与肯定。老年客户办理社保卡业务，有其鲜明的特点与业务需求，对此谈谈以下几点心得体会。
一、耐心解释相关流程。随着社保卡“一人一卡”的推行，已有其他行社保卡的客户重新办理社保卡流程较复杂，网点无法为客户现场即时制卡，期间可能需要客户在原开户行与我行之间多次往返，我们应耐心为客户做好解释工作。
二、打印指引做好后续提示工作。客户办理社保卡，需要提供有回执号的相片，以及在相应街道及原开户行办理变更。我们可为客户打印一份全流程的办理指引，提醒老年客户后续相关流程及注意事项。
三、提供配套服务。老年客户对于养老金与医保十分重视，我们可为其开立对账本与短信提醒，贴心做好客户服务，提高客户体验感与满意度，同时也可以抓住老年客户的特点，做好基础产品的渗透工作。
在为老年客户办理社保卡业务时，我们应以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，营造良好的便民服务氛围，展现我行的大行形象与风范。
为老年客户办理社保卡业务的心得体会
15
冯佳琳 工业支行
欢迎各行踊跃投稿“服务故事”、“服务心语”栏目
行内请投稿至“广州网络金融科技与网点规划部”邮箱
感谢观看！
广州分行网络金融科技与网点规划部
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号