《臻境》2024年第1期

臻

境

目录

CONTENTS

分行举办服务管理骨干能力提升培训班

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服务动态

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环城太和支行情系客户，暖心服务获锦旗

增城荔城支行成功拦截电信诈骗挽回客户资金获赞扬

行稳致远 优质为本 专业铸就辉煌（ 第一支行 ）

银行服务感言（新塘支行）

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服务故事

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花都分行营业室关爱老年客户，做好特殊群体金融服务

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荔湾支行营业室专注服务质量 致力提升服务水平

五羊支行开展“向服务标杆网点看齐”活动

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服务经验

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分行组织开展工行驿站“反诈我在行”志愿服务活动

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分行举办服务管理骨干能力提升培训班

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分行组织开展工行驿站“反诈我在行”志愿服务

活动

2023年11月10日，分行举行了服务管理骨干能力提升培训班，各分支行分管经理和业务骨干参加了培训。

分行举办服务管理骨干能力提升培训班

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      本次培训围绕着学员需求展开，特邀行外资深师资参与授课。一是注重理念传导，行外师资以“客户体验管理挖掘痛点促服务”为主题，通过大量鲜活的案例向学员传导了对场景设计、客户旅程管理、客户沟通技巧、消保权益保护等知识，提升学员对服务文化、服务价值、客户体验管理的认识和理解。二是做好制度传导，围绕“百千万”工程方案、营业网点标识指引、网点生态化建设、服务“双优”实施细则及网点预约识别引导流程指引等专业制度，做好传导，强化学员履职能力。三是开展经验分享，结合近期优质服务网点孵化工作、星级网点评选工作，邀请华南支行围绕着“如何孵化优质服务网点”进行了经验分享。

       后续，分行将持续做好服务管理队伍的履职能力提升工作，丰富培训内容、创新培训形式，增强分行服务管理队伍履职能力，提升全行网点客户服务管理水平，不断改善网点服务体验，以高质量金融服务推动经济社会高质量发展。

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华南大石支行努力争创总行首批“百家示范网点”

为深入贯彻落实总行网点“百家示范、千家引领、万家提升”工程，有序推动网点文明规范服务示范引领工程，华南支行进一步强化为民服务，于2023年11月以来，对辖内2017年百佳网点大石支行进行了自查验收，全面总结中银协“百佳”网点先进经验，发挥标杆示范网点“排头兵”先进示范作用。

       一、高度重视，充分动员。支行高度重视该项工作，为做好相关工作统筹落实，保证完成创建任务，支行认真制定《华南大石支行百佳网点提升工作清单》，并于11月18日召开总行“百佳示范网点”工作启动会。会上，支行服务主管行长进行动员讲话，综合管理部向大石支行介绍本次活动背景及总体要求，简析评选指标及规则及后续工作安排，大石支行负责人带领全体员工对本次工作作表态，保持积极的创建精神及态度，全力配合支行各项工作安排。

二、强化管理，确保创建任务序时推进。华南支行与大石支行建立上下联动，合力共创的工作机制，成立“支行—网点”层面的工作推进小组，从人力、物力、财力方面给予创建最大支持。组建创建工作沟通群，结合中银协“168条”评分标准，以任务表的形式逐项分解实施，网点层面按照服务组、环境组、形象组分设创建工作小组，细化每项工作负责人，对网点硬件设施、服务标识等进行全面自查，针对网点标识类、通道类、提示类、自助设备及其它等13大类网点硬件要素进行更新制作，按时完成硬件配置计划，并针对检查问题整改落实。经过上下联动，大石支行目前网点干净整洁、清爽宜人，旧貌换新颜，打造了人性化更浓、时代感更强的服务硬环境。

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三、加强培训，全面提升网点人员服务水平。为做好各项创建内容，华南支行对大石支行开展了为期一周的网点服务竞争力提升

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       经过近两个月的筹备与工作推进，华南大石支行服务品质发生了质的飞跃，网点营业大厅充分突出高雅、温馨、舒适、方便等特点；员工继续保持规范服务的良好习惯，致力于一流的效率服务、细节服务、温馨服务和人性化服务，让客户体会“家”的感觉。服务无止境，华南大石支行将继续认真履行规范服务工作的优秀践行者职责，争创总行“百佳示范单位”，向社会展示我行良好的服务风貌，树立工行优质品牌形象和公众形象。

培训，通过讲师进驻网点，对照百佳服务要求，分析总结网点服务存在的问题及整改方向，从服务礼仪、网点环境、业务办理、服务协作等全方位对大石支行的服务进行培训，培训后网点人员精神面貌、服务质量得到全面提升。

按照总行《工商银行网点“百家示范 千家引领 万家提升”工程方案》（工银办发〔2023〕252号）工作要求及分行工作部署，2023年11月以来，一支行围绕“百佳标准”成立工作小组，严抓服务质量，细化服务要求，切实筹备“百家示范”创建工作，争创总行首批“百家示范网点”。

一是上下联动成立工作小组。收到争创总行首批“百家示范网点”通知后，一支行高度重视，第一时间明确支行层面的争创工作负责人，成立“支行-网点”层面工作推进小组，多次召开小组会议，对照中银协百佳网点评选标准，制定提升工作清单，统筹网点争创工作，细化任务，责任到人，确保创建任务序时推进。

二是召开“百家”动员会。伍龙行长助理主持召开争创“百家”动员会及服务提升会，强调了百家创建的重要性和紧迫性，并鼓励大家以良好的精神面貌和服务意识，全力打造服务典范、标杆和特色网点，引导全行员工肩负起提升网点服务竞争力的重任。

一支行全力以赴争创总行首批“百家示范网点”

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      三是开展服务专项培训。为提升营业室全体员工服务水平，支行组织了为期5天2期的驻点培训，邀请业内专业的讲师驻点营业

室，查找服务工作中的不足和差距，围绕员工精神风貌、服务操作10377法等方面针对性开展培训，为高效率、高标准、高质量完成“百佳”创建工作奠定基础。

       四是持续优化服务环境。支行全面开展网点硬件环境提质行动，严格按照标识使用规定，更换老旧硬件设备，规范各类标识应用，以统一化、标准化、规范化的标识来打造良好视觉形象，营造温馨、怡人的服务环境。

       五是从细微之处狠抓服务。支行营业室利用每日晨会时间，演练柜面服务十步法、大堂服务七步法以及授权服务三步法，通过不断练习加深员工记忆；同时定期查看录像，在微信群复盘当日服务流程，自查自纠当日服务过程中可完善的不足之处，从细微之处入手，提升员工服务水平。

      

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       百家创建仍在进行中，接下来，一支行必将齐心协力、全力以赴、脚踏实地，不达目标不懈怠，加快提升网点综合竞争力，着力打造“百家”网点！

云山支行营业室作为2015年获评银协“百佳网点”之一的网点，2023年11月以来，明确分行“2023—2024年打造3家总行首批百家示范网点”的任务目标，为争创总行首批“百家示范网点”开展了一系列的培训和训练。云山支行全体上下一心，在支行领导班子的支持和各网点的协助下，营业室尽全力优化自身服务，查漏补缺，全体员工认真努力达到“百家示范网点”的要求。

  

云山支行营业室积极落实“百家示范网点”评选工作

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        一、开展服务培训，做好软件工作。塑造卓越服务品质，赋能银行网点新篇章，云山支行营业室为了更好地做好客户服务，提升自身网点的服务质量，特邀培训机构进行了两期业务服务礼仪培训。此次培训围绕晨会礼仪、晨迎客户、办理业务、审核授权、营销有序等方面展开了一系列专业化训练，地毯式地找出问题并逐一解决。最后在全体员工心中建立了更深的以客户为

（动员会）

  二、布置舒适环境，更新硬件设备。时代在进步，服务在提升，硬件设施也更要跟上。云山支行营业室不仅关注业务与其服务的质量，在网点环境方面也格外重视。在综合管理部的帮助下，营业室很快对其网点环境进行了重新布置，更换了新的沙发等设施，让网点环境焕然一新。同时，为了让客户获得更好的服务体验，增设智能机，对所有业务机器进行更新，大大提高了工作效率和客户满意度。

此次“百家示范网点”的评选坚定了云山支行营业室优化自身的决心，也为网点竞争力的提升指明了方向，同时激发了各网点争先创优的热情。云山支行坚信，在领导班子的支持下，我行的服务品质将得到进一步提升，为客户带来更美好的金融服务体验。云山支行将定能做到其服务口号所言：“做最好的服务，做一流的银行”！

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（服务培训）

中心的服务理念，沟通技巧、解决问题的能力、应对压力和挑战的能力得到了进一步提高。

分行组织开展工行驿站“反诈我在行”志愿服务活动

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       为充分展示我行成立40周年风采，深化“工行驿站+志愿”场景服务内涵，助力人民满意银行建设，由总行牵头微信支付开展工行驿站“反诈我在行”志愿服务活动，广州分行32家网点积极参与，以《中华人民共和国反电信网络诈骗法》颁布一周年为契机，在网点组织开展面向金融消费者群体的工行驿站“反诈我在行”志愿服务活动，普及反诈防诈与安全支付的知识要点，提升账户风险防控与便民服务水平，增强全行消费者的风险防范意识。

用心守护居民“钱袋子”，芳村支行联合茶滘派出所开展反诈宣传活动

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为进一步落实为民服务的宗旨，有效提升人民群众金融安全和反诈意识，保障人民群众的财产安全，2023年11月8日，分行安全保卫部联合芳村支行和茶滘派出所开展“打击电信诈骗犯罪、构建平安和谐社区”反诈宣传活动。

为做好此次宣传活动，芳村支行密切联系分行安保部，联动各部门及网点，精心做好前期活动策划。此次活动在茶滘街商业闹区开展，设置了宣传摊位，广告牌、宣传折页、宣传海报等各类宣传物资一应俱全，更有现场互动、专人答疑环节，为参与现场互动的居民准备了精美宣传礼品。在活动过程中，支行员工和派出所干警主动向群众派发反诈宣传单张，以事说法、以案说法，普及常见的电信诈骗手段、防范措施及注意事项，邀请群众下载“国家反诈中心”APP、关注“工行广州”

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     接下来，芳村支行将继续联动各网点属地公安分局、派出所，加深沟通协作，开展各类反诈宣传和防范活动，切实为群众做实事做好事。

微信公众号，帮助提高社会公众对网络诈骗的防范甄别能力，并耐心解答群众提出的问题，切实提升了群众的风险防范意识。

       本次活动受到群众的热情参与，现场气氛热烈，达到了预期的宣传效果。茶滘派出所充分肯定了芳村支行在打击预防电信诈骗和协助防范金融违法犯罪等作出的贡献。分行保卫部同时表示要进一步加强与属地公安机关的沟通和配合，切实提升打击防范违法犯罪效能，双方一致认为要进一步深化党建与业务的融合互通，密切银警关系。

为有效增强电信网络诈骗犯罪宣传教育工作，遏制电信网络新型违法犯罪按键的发生，12月以来，华南支行深化“工行驿站+志愿”场景服务内涵，开展形式多样的反诈志愿服务活动。

“请进来”。依托网点厅堂工行驿站，做好面向到店客户的反诈知识普及，积极开展反诈提示系列活动海报、反诈提示购物袋等资料和宣传品的发放。同时，依托网点沙龙、客户等候时间，做好到店客户反诈知识普及，充分解释不法分子电信网络诈骗惯用手法及特点，提升消费者的金融素养。另外，利用网点电子屏幕、海报、柜面业务办理等渠道，做好支付绑定等重点业务的风险提示与反诈宣传，推进消费者防诈能力的提升。

华南支行积极开展“反诈我在行”志愿服务

活动

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“走出去”。12月18日，华南支行营业室进企业进行集中宣传，向企业员工宣传讲解电信诈骗的特征及以往电信诈骗的

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       接下来，华南支行将持续进行更多主题、更多形式的消费者保护活动，发挥工行驿站优势，与社会各界力量共同携手提升大众反诈风险防范意识，共同保障和提升消费者权益，助力人民满意银行建设。

典型案例，通过发放精美反诈主题购物袋、礼品等，呼吁大家

对反诈工作的重视，引导社会民众提高防骗意识，远离电信诈

骗。12月19日，华南南村支行联合某镇政府，在民众健步行活动中，设“反诈”宣传摊位，针对社区民众虚拟货币、消费返利、养老服务等多发新型电信诈骗案例进行深入宣传，提高民众自觉识别电信诈骗和积极打击电信诈骗能力。

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各行活动剪影

（德政）

（环城）

（南方）

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（番禺）

（东城）

（天河）

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（天平架）

（西华）

（东山口）

（新塘）

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（一支）

（北京路）

（花都）

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（花城）

（增城）

（五羊）

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（从化）

（高新）

（琶洲数字）

（南沙）

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五羊支行开展“向服务标杆网点看齐”活动

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       为持续推进“人民满意银行”建设，在夯实基础管理上取得新突破，推动支行网点服务口碑明显改善，11月3日起，五羊支行开展了“向标杆网点看齐”活动。

       一是聘请专业的培训公司，对存量的两个标杆网点开展服务专项培训。培训主要针对网点服务竞争力提升及客户经理、客服经理、业务主管等人员服务技能的提升开展专题讲授。经过培训，标杆网点员工的精神面貌和服务意识、服务水平都有明显提升。

      

       二是学习标杆网点晨会流程。支行综合管理部集中调阅了一份四星级网点黄埔大道西支行的标准晨会录像，通过拷贝下发到辖内网点，要求网点学习规范晨会流程，定期召开晨会。通过晨会演练服务规范、互相检查服务面貌，提升全天的精神风貌并高质量的服务客户。

      

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 三是学习《营业网点服务礼仪标准图册》，缩小与标杆网点的服务硬件及软实力的差距。网点利用晨会、夕会的时间，每天自定一个服务主题，短平快开展服务礼仪图册的学习、演练。综管部通过不定期抽查服务录像，对落实情况较差的网点进行督导。

四是学习标杆网点客户动线管理。11月以来，综管部组织网点员工以客户的身份，体验业务办理过程，自查本网点的客户动线是否合理。对于动线有问题的网点，综管部一点一策予以解决，实在由于装修原因无法解决的问题待装修后进行统一优化。

五是学习标杆网点网点投诉处理过程。标杆网点员工人人都是服务岗、人人都司服务职，摒弃了客户投诉全部由负责人处理的模式。在投诉处理上，标杆网点开启了柜面客服经理、

厅堂客服经理、业务主管、负责

人四位一体投诉处理模式，人人有机会直面客户诉求进行安抚、解释，每个岗位都有特有的处理客户投诉的定位和技巧，掀起网点内人人做服务的热潮！ 

       向标杆网点看齐活动全面提升了五羊支行各网点的服务软实力，五羊支行将吸取相关经验，扎实开展存量星级网点管理、新增星级网点创建工作，力争全面提升网点服务水平。

为全面贯彻落实总行“新服务、心满意”的服务文化工作要求，牢牢把握客户为尊的服务理念，积极打造“客户满意银行”，内抓管理，外控形象，荔湾支行营业室实行了三大重要举措，提升网点服务质量，缩小客户排队等候时间、注重聆听客户意见，使得服务质量更上一层楼。

一、灵活调配网点工作人员。荔湾支行实行柜员“兼职大堂经理”制，在中午人员紧张时，从柜台走出大堂，柜员走出柜台充当大堂经理角色。一方面，减少了大堂混乱，既能让柜员了解智能终端机的功能，从分流工作中也能发现自己在柜面工作中存在的问题。同时引导客户填单，避免了柜台因客户填单而导致的阻塞，节省客户不必要的排队时间。

荔湾支行营业室专注服务质量  致力提升

服务水平

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      三、定期做好服务情况总结分析。每周定时定点召开服务工作总结会议，强化服务措施，更新服务理念，优化服务形式和管理。同时，对耗时较长的业务进行总结、分析，共同探讨缩短业务用时的办法，分享经验，务求做到下次遇到同种业务时能够减少客户的等候时间，避免柜台堵塞。 此外，荔湾支行还注重细化服务考核指标，促进网点服务工作水平的提升。

      二、加强和规范网点客户投诉处理工作。坚持以客户为中心，认真处理投诉问题。对于客户的投诉，做到必查、必清、必改。清查问题，认真分析了解客户所投诉的问题，认真聆听客户的诉求。及时回复是对客户投诉最大的尊重，务求做到让客户从不满变成理解、满意。强化网点负责人管理责任，成立投诉跟进处理小组，要求小组成员主动快速解决客户投诉、总结分析、完善投诉处理，从源头杜绝类似投诉事件再次发生。

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近日，环城太和支行收到太和镇白山村民委员会赠送的一面锦旗，表扬该网点积极为困难群众办实事办好事。

此前，太和镇白山村村委致电太和支行，介绍村中一户人家的情况后，咨询能否提供特事特办服务。原来这一家庭的爸爸半身残疾，身体疼痛卧病在床，女儿有智力缺陷，小孩子有一张社保卡用于接收政府补贴，但忘记了密码，未成年人无法独自前往网点办理重置密码业务。这笔补贴作为该家庭为数不多的经济来源，他们迫切希望能够尽快把社保卡里的钱取出来用于家庭支出。

网点负责人得知这一情况后，秉持“客户为尊，服务至上”的原则，积极展开工作。因客户家离网点路程较远，负责人和客服经理当天驾车前往这户村民家里核查相关情况，之后确定其母亲可以代办重置密码业务。网点负责人和村委工作人员陪同小孩

环城太和支行情系客户，暖心服务获锦旗

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母亲到网点完成了业务办理，并成功取出社保卡中的政府补贴，解决了该家庭的日常开支。   

       锦旗有价，荣誉无价，每一面锦旗的背后都有一段以心交心、真情服务的故事，对于这份荣誉，太和支行定将加倍珍惜，为广大客户提供高效便捷的金融服务，让更多客户感受到“工行温度”。

近日，一位客户来到增城荔城支行要求工作人员协助其查询银行卡近一年流水，工作人员发现客户神色慌张，因此耐心询问客户打印流水的用途。客户称当天早上有人向其致电，询问客户2022年是否被诈骗6万元，称其可以帮助客户全额追回，双方添加微信后，对方诱导客户通过微信转交手续费。客户情绪十分激动，认为被骗资金可以追回。

随后，客户向工作人员展示了双方的微信聊天记录，工作人员基本确定客户遇到了电信诈骗，反复劝导客户，但客户仍认为对方信息真实可靠。网点及时联系属地派出所，直到民警到来，在多方合力劝导下，客户才意识到对方的可疑，最终阻止了诈骗事件的发生。客户对该网点贴心周到且专业的服务表示高度的认可与赞扬。

近年来，电信网络诈骗花样繁多，具有较强的迷惑性，对广大人民群众的财产造成极大的潜在威胁。今后，增城荔城支行会持续发挥大行的责任担当，加强反诈宣传，对鉴别力较弱的老人、学生等群体给予足够多的关心和指导，帮助老百姓守护自己的“钱袋子”。

增城荔城支行成功拦截电信诈骗挽回客户资金获赞扬

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花都分行营业室积极履行作为国有银行的社会责任，面对老年客户特殊群体，采取社保卡“近办”服务、上门服务，实现社保卡轻松办理，受到了客户的一致好评。

近期，喻老太太的社保卡到期，需要更换新的社保卡，但喻老太太已上了年纪，长期坐在轮椅上，生活不能自理，且距离工商银行山西的开户行有1800多公里，本人无法去现场办理，心中犯了难，其儿子董先生一家便来到花都分行营业室诉说了情况。网点负责人与运营主管热情接待了董先生一家，在核实情况后，积极与山西分行的开户行沟通，共同为董先生一家出谋划策。历时十余天，喻老太太新的社保卡制好并邮寄过

花都分行营业室关爱老年客户，做好特殊群体金融服务

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来，工作人员协助激活社保与金融功能，解决了喻老太太医疗报销与养老金领取的后顾之忧。董先生非常感激，不停地向工作人员说：“谢谢你们，工商银行为我们解决了大难题！”董先生同时在意见簿上真诚地写下感谢信。  

       接下来，花都分行营业室将继续解决老年客户在人社服务的痛点难点问题，优化办事流程，不断提升客群的获得感、幸福感。

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服务心语

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行稳致远 优质为本 专业铸就辉煌（ 第一支行 ）

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作为一名银行客服经理，我深刻领悟到优质服务、专业能力和客户关系的重要性。

优质服务，如润物细无声，初遇客户即映心间。它是我们与客户接触的第一印象，似一缕清风，轻轻拂过客户的心灵。然而，它并非仅仅是表面的微笑和礼貌，更是源自内心的细心、耐心和热心。这些细微之处，能让客户感受到真正的关怀与尊重。客户投诉之所以时有发生，往往是因为他们未能体验到期望的关注与关怀。然而，若我们加倍关注、恰到好处地询问并妥善引导，从而能降低客户投诉的发生。优质服务，正是在这润物细无声的环节中，展现着它的真正力量。

专业能力是解决客户问题和提供高效服务的关键。除了提供优质服务外，我们还需要学会高效解决客户的诉求，创造共同收益。客户在网点遇到问题，如果无法得到及时解决，或者遭遇工作人员的推脱和不负责任的态度，投诉难免会增加。虽然在某些情况下可能会遇到特殊业务或机具问题，但我们可以提升自己的专业知识储备，做好机具维护，以更好地满足客户需求，从而减少投诉。

行稳致远 优质为本 专业铸就辉煌

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徐国龙  第一支行 

       维系客户关系是巩固银行服务形象和长远发展的关键。我们应该确保每一次投诉都能得到妥善解决，及时回访客户，重新建立良好的关系。客户是银行的生命之源，提供高质量的服务和增强服务意识是我们与其他银行拉开差距的关键。

       综上所述，通过提供优质服务、提升专业能力并维系良好的客户关系，我们能够不断提升银行的服务形象，满足客户需求，并取得长远的发展。

近年来，银行提供着日益多元化的服务，以满足多样化的金融需求，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象，下面我谈谈银行如何提供优质服务。

 一、坚持服务制度，履行服务职责。客户到银行办理业务，最先接触到的大堂经理、柜员，他们给客户的第一印象十分重要。因此每天坚持厅堂柜台服务演练尤为必要，在不断的重复练习中把规范的服务动作形成肌肉记忆，留给客户的印象会是整齐统一、专业细致。大堂经理认真负责，柜员举手相迎，服务客户到位，秩序井然，客户满意度明显提高，诚信度也会随之提高。

 二、发挥厅堂作用，打造服务品牌。充分发挥客服经理职能作用，注重细节服务，如对客户进门迎候、业务指导引导、为老年人倒杯热水、搀扶一把等；加强为军服务，对军人及其家属提供全程陪伴关怀服务；构建和谐人文营销环境的企业文化，培养忠实的客户群体。

三、开展“亲情化”服务，增强客户亲和力。银行应该积极践行为人民服务宗旨，把客户的需求放在心里，把客户当成亲朋好友，真正树立起视客户为“上帝”的敬畏意识、视客户为“衣食父母”的感恩意识，站在客户的角度换位思考，满腔热情地为客户提供贴心服务。

        

银行服务感言

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刘森华   新塘支行

                      感谢观看！

              广州分行运行管理部