《臻境》2023年第5期

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目录

CONTENTS

分行完成营业网点服务环境提升专项行动落实情况检查工作

分行建立服务体验官工作制度

【服务宣传分享】暖心惠民 工行驿站传递服务温度

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服务动态

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云山支行厚植“为民情怀”  深化“一老一小”惠民服务

广大天立支行积极做好纪念币兑换工作

流花站前路支行为客户就医提供上门服务赢赞誉

芳村龙溪支行成功堵截电信诈骗获赠锦旗

天下大事 必作于细（工业支行）

大堂服务感言 （大德支行）

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服务经验

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服务故事

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增城挂绿路支行为残疾客户提供暖心服务

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       为积极贯彻党的二十大会议精神，践行以人民为中心的发展思想，持续巩固深化人民满意银行建设成果，按照总行服务管理工作意见，分行积极建立服务体验官工作制度，通过构建“沉浸式体验、对比式分析、创新式应用”机制，为分行业务发展及服务品质持续提升提供新思路。

       组建兼职团队。按照总行指引及分行情况，确定了由本年度新入行员工构成的行内服务体验队伍以及由各行服务管理人员和有兴趣的员工构成的同业跨业服务体验队伍框架。体验工作得到各行积极支持，现已成功组建76人的同业跨业服务体验兼职团队。

       明确工作目标。为保证服务体验官工作的成效，分行进一步明确了工作目标，一是着眼于学习、比较、总结及提高，通过组织培训、实施体验任务及评价反馈，提升分行服务管理队伍履职能力，推动全行网点客户服务管理水平；二是着眼于成果应用，通过总结与分析，分专题形成体验报告，为分行业务发展及服务品质持续提升提供新思路。

     

分行建立服务体验官工作制度

服务体验官实地体验招行银行网点

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       理顺运营机制。体验工作按季开展，每季度设三个体验主题，由网科部牵头，服务管理委员会相关责任部室积极配合。一是确定体验主题，着重发现同业跨业的产品、渠道、流程方面的新技术、新模式、新做法，或对比发现网点客户服务旅程中堵点、痛点，通过每季服务管理委员会确定体验主题；二是明确组织形式，将全行服务体验官按区域及机构分为六支队伍、三组，每支队伍设队长、副队长各一人，队内设体验组、分析组及文字组，每组两支队伍负责同一体验课题；三是制定评价机制，从机构维和个人维开展评价工作，根据相关专业部室意见反馈，将负责同一体验主题两支队伍评为“优秀”“良好”或“达标”；同时根据体验报告得分情况、个人评价情况及贡献度选出排名前十的服务体验官进行通报表扬及考核奖励。

中国建设银行网点的普惠宣传墙

分行完成营业网点服务环境提升专项行动落实情况检查工作

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为改善网点服务环境体验，分行于二季度开展了营业网点服务环境提升专项行动落实情况检查，并形成工作通报。

各行均能按工作要求配合开展“亮牌行动”，做好门楣招牌管理及入口处标识管理。但部分行开展“清壁行动”不彻底，表现为工作要求未传达、落实情况未跟踪，导致多数网点“一季度现场督导突出问题”仍存在，如流花支行、环城支行、从化支行、花城支行、白云支行、德政支行、华南支行、同福支行、增城支行、庙前支行、大德支行及荔湾支行。

同时分行就后续工作提出要求，各行需按照“整顿行动”要求做好持续管理，对照《广州分行营业网点室内形象标识手册》P2“营业时间牌规范”对辖内网点做到覆盖式自查，确保在二季度末实现全行统一。另外，加强举一反三，按照分行下发的《广州分行营业网点客户服务管理实施细则》、《营业网点信息公示指引》、《智能设备公示指引》及《广州分行室内外基本标识指引手册》等制度及指引，定期开展自查、规范及提升，切实提升我行营业网点客户服务环境。

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网点服务环境突出问题：自助设备的功能标识“补丁”多

网点入口处标识牌规范

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【服务宣传分享】

暖心惠民 工行驿站传递服务温度

转《信息时报》

（感谢第二支行、新塘支行的支持）

春风轻拂过，在鲜艳的木棉花映衬下，在这个“驿站”里面总有一股暖意。这就是作为网点普惠公益服务的重点内容——工行驿站。目前，广州分行已率先完成全辖网点工行驿站的全覆盖。

                      为劳动者提供一站“补给点”

“平时我们做保洁工作，累了休息只能坐到楼梯上歇息。在有了工行驿站这个休息点后，有水喝又有暖气，这让我们找到了休息的地方，工作也舒适了不少。”正在驿站内喝水休息的陈阿姨表示。

位于网点一角的工行驿站，配齐了包括手机充电、共享雨伞、饮水机、急救药箱、无线上网在内的20多项惠民基础服务。为民服务是工行驿站的初心本源，为户外劳动者提供关爱服务是工行驿站的基础属性。目前，共有三家“工会户外劳动者服务站点”，均已挂牌使用，其中第二支行营业室在2021年被省总工会评为“最美工会户外劳动者服务站点”。同时，结合网点经营环境与资源，通过“工行驿站+”的方式，广州分行在充分利用既有服务设施的基础上，科学搭建各类生态场景，面向不同客群推出差异化的关爱内容。

暖心惠民 工行驿站传递服务温度

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                 丰富驿站品牌，擦亮温暖底色

为深刻把握弘扬雷锋精神的内涵和实践要求、做好志愿服务保障和支持，分行在3月组织开展工行驿站“志愿暖春·你我同行”学雷锋志愿服务活动，进一步强化工行驿站公益惠民品牌特色，丰富驿站运营场景，试点开展工行驿站志愿服务基地建设，并在2023年试点运营。

新塘支行营业室通过工行驿站建立了“转角传递爱”爱心公益计划宣传角，共享驿站资源宣传街道社工服务，呼吁更多的客户关注并参与志愿活动，同时积极发挥网点青年员工志愿服务热情，建立了工行驿站、永宁街志愿服务队，现有注册志愿者30人，3月份联合永宁街社工服务站开展了“志愿暖春，你我同行”的志愿公益活动，绘制公益环保袋，入户探访困难群体。

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另一个试点基地第二支行营业室也建立了工行驿站与工行第二支行志愿者服务队，现有注册志愿者15人，定期与街道合作提供社区服务志愿活动，志愿者队伍中8个志愿者的志愿服务累积工时已超过了50个小时。其中，3月份联合街道开展了“防范电信诈骗，保障财产安全”的宣传活动，受到街坊群众的热烈欢迎。

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惠民服务

为民服务，始于足下。云山支行一直将服务客户作为首要使命，近年来，聚焦“一老一小”客户群体，积极开展相关服务工作，不断提升服务品质，全力为实现“老有所养、幼有所育”的美好生活目标提供有力的金融保障服务。

针对老年客户，云山支行通过多种形式、多个渠道，为他们提供贴心服务。目前，支行全网点均设置有放大镜、老花镜等助老用品，有条件的网点还设置了无障碍通道、“爱心窗口”、“爱心座位”等，专为老年客户提供快捷、便利的服

  云山支行厚植“为民情怀”  

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务，为他们的办事之旅提供了温馨、舒适的休憩环境。同时，支行致力于为客户提供最暖心的服务，在前不久，家住多宝街的阿婆急需办理退役军人保障卡激活启卡业务，但因腿脚行动不方便出门，云山丛桂路支行及时安排员工上门服务。随着金融科技的发展，银行的智能设备越来越多，但广州工行有温度的服务只是有增无减。

针对青少年客户，云山支行致力于为他们提供更加全面的财商启蒙服务，满足他们的理财和娱乐需求。支行多次开展“小小银行家”少儿财商活动，为青少年客户提供普及金融知识的课程，让他们更好地了解金融知识和理财规划，2022年支行举办少儿财商活动近30场，活动质量和客户体验获得了一致好评。此外，各网点还为青少年客户提供各种休闲活动，如休闲读物、休闲玩具等，让青少年客户感受到银行服务的趣味性和亲和力。

流水不腐，户枢不蠹。客户的满意度和信任度始终是云山支行服务工作最重要的衡量标准。云山支行始终坚持以客户为中心，践行扶老携幼的中华优良传统，不断提升服务质量和水平，为广大一老一小客户提供更加优质、贴心的金融服务，为客户财富保驾护航，为社会繁荣和谐尽一份力量。

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广大天立支行作为黄山、峨眉山-乐山大佛普通纪念币承兑网点之一，在纪念币预约兑换期间统筹安排、精心部署，认真贯彻落实人民银行及上级行整体工作部署及安排，妥善开展黄山、峨眉山-乐山大佛普通纪念币预约兑换工作，为周边百姓提供有温度的金融服务，致力打造百姓满意的银行。截至2023年4月13日，该网点总兑换纪念币13918枚，关注公众号57人、成功营销信用卡10户、收单7户、三方绑卡35张。

一、提前进行部署，精密组织分配。在纪念币现场预约及兑换工作开展之前，网点利用晨会时间，组织学习纪念币发行基本信息、兑换工作要求和具体操作流程，确保员工知识技能储备充足。在紧密配合上级行兑换工作的要求下，加强舆情风险管理，严防死守外部风险。为保障业务连续性，确保兑换服务不间断，网点灵活结合网点人员安排，合理安排部署人员配置窗口，实时流动补足岗位人员到位。

广大天立支行积极做好纪念币兑换工作

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二、科学精准分流，提升客户体验。2023年4月7日，纪念币兑换工作如期开展，天立支行厅堂客服经理在入口处分流客户，同时维护厅堂秩序，积极耐心地与客户沟通，减少客户等待时间。网点设立专门兑换窗口，安排专人负责兑换工作，加快兑换速度，切实降低兑币客户等候时间。

三、加大宣传力度，提高工作开展质量。网点在公告栏等醒目位置提前张贴兑换公告，宣传数字人民币兑换方式，推动数字人民币普及。同时，网点积极利用客户等待时间，通过微沙龙、折页等方式对近期大额存单、普惠贷款、信用卡等优质金融产品进行营销，缓解客户等待焦急感，全方位提供优质服务，提高兑换工作开展的质量。

广大天立支行将继续秉承“服务初心人民称心”的服务理念，始终坚持以客户为中心，从细节出发为广大客户提供暖心服务体验。

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流花站前路支行为客户就医提供上门服务赢赞誉

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流花站前路支行为客户就医提供上门服务赢赞誉

近日，流花站前路支行来了一位客户，向大堂经理反映：前一天用其父亲银行卡刷卡买药多次输错密码，导致账户被锁，其父亲刚做完器官移植手术，医疗费用无法支付。客户语气焦急且不知如何是好。

大堂经理见状立即将客户带领至贵宾区并安抚客户情绪，告知客户如情况属实，网点工作人员可提供上门服务，并且向客户详细说明了办理业务需要准备的材料。随后，网点负责人第一时间安排两名员工进行上门核实。急客户之所急，她们穿着重复使用的防护服，顶着交叉感染的风险，奋不顾身迈着坚定的步伐进入ICU病房，纵使30多度的高温使她们汗流浃背，她们也早已忽略。上门后，工作人员发现客户父亲意识清醒，能清楚表达自身意愿，核实手续及密码重置业务顺利完成。客户对网点的服务表示十分感动，“这笔钱太重要了，真是太感谢你们了！”。

优质周到的服务不仅能拉近与客户的距离，获得客户的信任，更能有效提升市场竞争力。接下来，流花站前路支行将继续在严格控制风险、保障客户利益不受侵害的前提下，以“客户至上”的理念为服务宗旨，促使业务流程合理化、人性化。

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芳村龙溪支行成功堵截电信诈骗获赠锦旗

近日，芳村龙溪支行收到了客户陆女士送来的一面印有“工作负责，乐于助人，服务周到，温暖人心”金色大字的锦旗，感谢该行成功堵截电信诈骗，为客户挽回了9万元的资金损失。

此前，陆女士来到芳村龙溪支行办理业务，遇到正在营业厅巡视的网点负责人，逐向其咨询手机银行汇款业务，表示购货需要进行大额汇款。在与客户的沟通过程中，网点负责人注意到客户对收款方的情况并不熟悉，当即意识到情况异常，多次跟客户确认是否认识对方以及汇款用途是否真实。尽管客户坚称情况属实，网点负责人还是凭日常反诈骗宣传知识与工作经验，判断客户遇到电信诈骗的可能性很大。经过多次劝说，客户终于放弃在网点汇款，且事后也意识到这是诈骗事件并报警处理。本次劝阻成功为客户避免了9万元的资金损失，陆女士送来一面锦旗，对工作人员认真负责的态度表达了赞赏和感激之情。

近年来，电信诈骗的手法层出不穷，对广大群众的财产安全造成潜在的威胁。今后，芳村龙溪支行将持续发挥大行担当，以认真负责的服务态度为客户办实事，积极履行社会责任，帮助广大群众认清“套路”，守好老百姓“钱袋子”，筑牢全民反诈“防火墙”。

“你们的服务态度真的太好了，幸好有你们的帮忙，我才能顺利办理好社保卡，谢谢你们！”

4月15日，增城挂绿路支行来了一位残疾客户，该客户前来办理社保卡换卡业务。据了解，客户行动不便，在家人的帮助下跑了多家银行均未能成功办理，抱着试一试的心态来到了增城挂绿路支行。

大堂经理在接待到这名残疾客户之后，第一时间安排“爱心座椅”对客户进行安抚：“别担心，您先坐下喝口水，我们会尽力帮您办好的”。然后大堂经理指引客户到残疾人专窗进行办理，运营主管和客服经理核实资料并询问社保局工作人员，最后成功完成社保卡换卡业务。

“民生无小事，枝叶总关情。”在不断扎实推进“为民服务，为民办事”的工作氛围中，增城挂绿路支行秉承该服务理念，面对特殊群众不推诿、不拖延、不延误，以实在、快捷、真诚的服务态度解决老百姓的金融问题，用实际行动彰显“工于至诚，行以致远”的初心和使命。

增城挂绿路支行为残疾客户提供暖心服务

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服务心语

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大堂服务感言 （陈沚锃  大德支行）

老子说“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”你可以把事做完，但你不一定把事做好。身为一名工行基层网点的客服，我每天接触最多的就是资金以及客户信息。在为客户办理业务的时候，无论金额大小，难易与否，我都得细致，避免出差错。

 办好业务首先是给客户一个良好的服务体验，同时也倡导诚信、合规、尽职的职业价值理念。在我看来，诚信，是金融企业的灵魂；合规，是金融企业的本质要求；尽职，是金融企业的核心理念。不管从事什么行业，什么岗位，都需要尽职。尽职是做好工作的基础，只有恪尽职守，才能体现诚信，才能做到合规。尽职是一种充分发挥员工主观能动性的工作状态，尽职是事半功倍，有效提高工作效率的法宝。尽职要有心，尽职要用心，尽职要尽心！只有尽心，才能尽力。

精于工，匠于心，品于行。工作要做到细致入微，必须用心用情。我做业务的过程中涉及方方面面，根据远程指引或集中指引，按部就班操作，发现问题，分析问题，解决问题。只有养成专心办事的良好工作习惯，形成注重细节、举轻若重的良好工作作风，不马虎，不糊涂，做到“百密而无一疏”，同时讲究策略方法，善于克难攻坚，就一定能更好地完成每一笔业务。

天下大事 必作于细

李楷    工业支行 

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银行大堂营业厅是连接客户、柜员的纽带、大堂客服经理是第一个接触客户并帮助客户解决问题的人。作为一名大堂服务人员，本人觉得服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子，也就是说我们要设身处地地站在客户的角度想问题，满足客户的需求。

一是满足客户的业务需求。当客户有问题时一定要第一时间解答，这就要求我们有非常扎实的专业知识。古语云：“工欲善其事，必先利其器”，服务者必须具有良好的专业知识，这是提高服务能力的坚强保证。

二是满足客户的环境需求。环境需求就是整个银行大厅的环境都要保持整洁，优美的服务环境能给客户带来轻松、愉悦的心情，能为客户打造舒适的服务体验。

三是满足客户的情感需求。客户的情感需求主要体现在是否受欢迎、及时服务、有序服务。这就要求我们始终微笑服务，与客户进行目光交流，耐心倾听并解答，让客户感受到热情与真诚。客户对我们的态度，实际就是自身言行的一面镜子，我们要反省镜子中的自己，哪里不够好，哪里需要改进。

四是满足客户的特殊需求。从不同客户的不同角度出发，想客户之所想、急客户之所急，特别是当客户的需求与规章制度相抵触时，要做到既坚持原则、防范风险，又想方设法为客户解决具体困难，灵活而不失原则，因人因事而异，为客户提供个性化、优质周到的服务。

大堂服务感言

陈沚锃  大德支行

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广州分行网络金融科技与网点规划部