《臻境》2023年第8期

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从化支行做好“双拥”金融服务获赠锦旗

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服务经验

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迎酷暑办实事，工行驿站聚民心

新塘永和支行堵截电信诈骗挽回客户26万元损失

芳村冲口支行关爱老年客户彰显服务温度

服务先行 立业奋斗（同福支行）

优服务 行专业 抚客心（第一支行）

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服务故事

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服务无小事，上门核保暖人心

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目录

CONTENTS

分行有序推进网点生态建设工作

分行组织开展营业网点人员服务提升专项行动

工行送清凉 满城绿意浓

——分行组织开展“工行驿站”盛夏送清凉活动

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服务动态

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为深入践行以人民为中心的发展思想，持续推进“人民满意银行”建设，有效治理我行当前“网点人员服务类”投诉问题，不断提升人民群众对金融服务的满意度，分行于三季度开展营业网点人员服务提升专项行动，提出了安排一堂新员工“服务规范课”，汇编一组网点典型服务案例锦集，组织一轮全行网点员工服务培训，坚持一套行而有效的巡查督导流程及强化网点员工关爱的工作要求，力求实现下半年“网点人员服务”类投诉较上半年显著减少、“网点服务满意度”较上半年有所提升的工作目标。

7月以来，各行积极响应，对新入行员工展开服务培训。

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分行组织开展营业网点人员服务提升专项行动

（德政支行）

（西华支行）

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（华南支行）

（番禺支行）

（一支行）

（南沙分行）

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（同福支行）

（工业支行）

（天河支行）

（天平架支行）

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（增城支行）

（从化支行）

（粤秀支行）

（花都分行）

分行有序推进网点生态建设工作

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2023年上半年以来，分行按照总行指引，结合辖内网点资源禀赋及周边生态，搭建“工行驿站+”网点生态场景，有序推进网点生态化工作，积极助力全行网点竞争力提升和高质量发展。截至上半年，全辖生态化网点占比近70%（新增44个，较上年末增加了12.7%），“工行驿站”入口标识牌更新完成率达100%，提前完成了总行生态化建设的数量任务及品牌标识更新任务。

一、重机制强统筹，组织推动有抓手。一是坚持顶层设计，按照总行任务，结合分行业务发展方向，制定了分行2023年度网点生态化建设工作方案，明目标、分任务、定措施；二是注重横向联动，充分借助网点竞争力提升领导小组统筹机制，将网点生态化建设工作情况作为重要议题之一，汇报工作情况及遇到问题，联动专业部门协商解决并推进；三是注重纵向推进，分解年度工作任务，纳入KPI考评体系，提升各行重视度，通过集中培训、网点场景建设优秀经验分享，指导各行高质量完成建设任务。

  图： 广州分行网点竞争力提升领导小组2023年第一次会议审议通过《广州分行2023年度网点生态化建设工作方案》

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二、重协同强嵌入，标准落地有质效。一方面协同网点基建工作，立足于既有硬件设施，又结合周边客群特点和资源禀赋，在区域设置、设施配置等环节嵌入工行驿站建设要求。另一方面协同网点服务管理，结合分行“营业网点服务环境提升专项行动”工作安排，通过亮牌行动，规范网点入口处服务标识牌，已实现全辖网点入口处“工行驿站”标识挂牌的全部更新。

三、重探索促推广，场景建设有保证。上半年以来新增场景79个，覆盖公益类、政务类及财富类。一是聚焦公益场景，探索实现客户关怀与营销服务的有机融合。一方面在第二支行及新塘支行营业室试点建设工行驿站志愿服务基地，推进驿站向“金融+公益”融合服务的转变升级；另一方面，抓住全国总工会“户外劳动者爱心驿站”建设项目契机，在长寿路支行、大石新浦支行增建两家“爱心驿站”。二是聚焦政务场景，持续拓广惠民服务范围。今年以来，在71家网点投放了社保卡制卡一体智能机，现全辖209家网点可实现全方位、一站式的社保服务。三是聚焦财富场景，提升网点引流活客能力。联合私银中心，从业务达标、人员配置、物理装饰等方面进一步细化“驿站+财富”场景建设标准，上半年新增了3个财富类生态场景。 

  图： 新塘支行营业室工行驿站建立爱心公益计划宣传角

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四、结热点惠民生，活动运营有效果。主动结合社会民生热点，开展一系列以深化维护、增强情感联接为目标的主题活动。3月联合个金部、托管部及私银中心组织开展工行驿站“志愿暖春•你我同行”学雷锋志愿服务活动，活动期间，全辖网点立足厅堂开展活动433场，主动走出去共开展活动226场，服务人次超5万。6月联合个金部、私银中心及结现部开展“工行驿站˙盛夏关爱三重奏”系列主题活动，在全辖工行驿站开展助考活动，筛选临近高考、中考考点的37家网点升级工行驿站服务，增加特色标识，增配应急文具、清凉饮品、防暑降温物资等便民物资，帮助莘莘学子过“大考”。

后续，分行将按照年度工作方案稳步推进各类场景建设，同时强化工行驿站风险防控方面的工作宣导，切实提高全员的风险防范意识，未雨绸缪做好应对和处置。

  图： 工行驿站开展“助考便民服务”

深入践行金融服务工作的人民性，按照总行“工行驿站˙盛夏关爱三重奏”系列主题活动，分行组织全辖网点于盛夏“三伏天”期间，立足“工行驿站”开展盛夏送清凉活动。

活动期间，各行积极响应，根据实际自行灵活开展，主动邀请交通警察、建筑工人、快递小哥、环卫工人等户外劳动工作者到工行驿站歇歇脚、乘乘凉、喝喝水。其中，增城支行积极参与当地区政府组织的“清凉一杯水”公益活动，将我行惠民行动与政府公益活动有机结合，互联共宣，有效拓宽了我行“工行驿站”惠民服务品牌的宣传效应。

工行送清凉  满城绿意浓

——分行组织开展“工行驿站”盛夏送清凉活动

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城市的摆渡人——快递员

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城市的美容师——环卫工人

城市安全的守卫者——交警

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增城支行“清凉一杯水”公益活动

城市的“脊梁”——建筑工人

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从化支行深入贯彻习近平总书记关于“双拥”工作重要指示精神，切实将双拥工作融入业务发展和服务提升，深入推进双拥工作与金融服务融合深度发展。近期，从化区双拥办将感谢锦旗赠予该行。

一、政银携手，搭建拥军服务平台。从化支行与区双拥办及退役军人事务局紧密合作，为军人军属、退役军人和其他优抚对象提供优质、优先、优惠的金融服务。该行积极配合附近社区、街道等基层相关工作，定期派出工作人员前往退役军人服务站，为退役军人办理登记身份信息，以及后续退役军人优待证的激活与发放工作。

从化支行做好“双拥”金融服务获赠锦旗

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二、拥军优抚，设立优先专属服务。从化支行积极落实“拥军优抚”要求，在网点设立“军人、退役军人及优抚对象优先”标识、开通绿色通道，利用网点驿站+功能，推出军人专享金融服务、专属金融产品和专项主题活动等服务内容，提供优先服务。

三、文化惠民，双拥共建固国防。从化支行坚持双拥文化引领，积极开展拥军优属、军民共建活动，营造浓厚的双拥文化氛围。在助力国防建设的同时，激发员工崇尚英雄、敬重军人、关心国防的热情，弘扬爱国主义精神，传承红色基因血脉。深入开展拥军慰问主题党日活动，向军人送去慰问品，致以诚挚的祝福，有效增进军银合作，不断巩固和发展共赢共建的良好局面。

       下阶段，从化支行将继续担负起双拥工作与金融服务融合发展的社会责任，进一步推进金融惠军惠民服务工作，为广大军人、退役军人及优抚对象提供更省心、暖心的金融服务。

近日，南沙珠江支行走进南沙区珠江街招聘会现场，设立工行驿站金融服务站点，切实解决群众金融服务需求。

招聘会场上，应聘者或市民累了、热了，来工行驿站服务站点，歇一歇、凉一凉，喝一口水，为后续的应聘工作充充电；有金融业务疑问了，工行员工现场答疑，在合规的前提下，现场辅助客户业务办理，真正做到客户身边的银行、值得信赖的银行。此外，珠江支行进一步拓宽金融服务的深度和广度，向应聘者和市民开展金融知识宣传普及，借助宣传折页以案说险，提醒大家守护好个人银行账户，拒绝出租出借出售账户，谨防沦为犯罪“工具人”。

南沙珠江支行一步一个脚印，为人民办实事，用实际行动赢得客户认同。今后，珠江支行将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，持续做好客户服务工作，履行大行社会责任，切实解决群众金融服务需求，让客户真切感受到“工行温度”。

迎酷暑办实事，工行驿站聚民心

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 2023年7月14日网点刚开门，客户黄女士和家人就来到永和支行，着急的表示自己遇到了诈骗，卡里26万元不翼而飞，希望工作人员能帮帮她。工作人员得知情况后第一时间安抚客户并向其了解事件来龙去脉。

黄女士表示昨晚接到一个电话，“客服”称黄女士的京东白条超额，已经影响了她的征信，还指引其登陆微信公众号“中国人民征信中心”、京东白条查询“证实”，并引导黄女士登陆我行手机银行进行验证。随后，黄女士不知道操作了什么，突然发现卡里的资金不见了，在“客服”要求其给验证码的时候，她警觉不对挂了电话，但已查不到卡内资金的去向。

 

新塘永和支行堵截电信诈骗挽回客户26万元损失

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       “感谢贵行的真诚服务，耽误工作人员一天时间，为本人挽回财产，感谢！！！”黄女士在新塘永和支行的意见簿上留言。

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        接下来，新塘永和支行将继续承担社会责任，持续加强反诈宣传工作，不断提升社会公众的反诈防骗意识，助力营造良好诚信的社会环境，做好人民的“金融卫士”，守护人民的“钱袋子”。

近年来，随着老龄化的日益加剧，银行对老年人群体的服务也愈发关注。芳村冲口支行地处居民区中心，日常接触的老年客户较多，因此主动聚焦老年客户的需求，为老年人提供主动关怀，致力于提升客户的服务体验。

近日，一名腿脚不便的老人来到了冲口支行厅堂办理取款业务，大堂经理细心接待，全程陪伴，指引老人完成存折补登与取款。据了解，老人为居住在网点附近的居民，每个月都会骑着三轮车到网点取款，因腿脚不便，曾下了三轮车后，因腿脚疼痛扶着网点门口的大树无法走进网点，大堂经理发现这一情况后马上搀扶老人进入网点休息。此后每次老人到达网点，大堂经理都会主动上前引导接待，以专业耐心的服务全程陪伴指引，待办理完业务后搀扶老人离开网点，并细心叮嘱其注意安全。这些日常点滴服务温暖了老人的内心，也让他对冲口支行尽职尽责的服务表示充分的肯定与赞扬。

芳村冲口支行关爱老年客户彰显服务温度

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       银行业作为金融服务行业，优质服务是立足之根本，作为国有大行，关爱弱势群体更是社会责任。“工于至诚，行以致远”，芳村冲口支行将继续优化适老服务，立足不同客户群体的差异化需求，以真诚的服务获得客户的信任与依赖，践行“以客户为中心”的服务理念，努力成为客户在众多银行中的首选大行。

近日，一名年长的女客户焦急地到增城夏街支行咨询办理社保卡的业务，厅堂接待的客服经理耐心地向客户讲解办理流程，该名女客户表示需要办理社保卡的是她的女儿，其女儿因交通事故手术后行动不便，无法亲来网点办理，但是购买的保险理赔需要用社保卡接收，后续治疗急需用钱，情况较急所以前来网点咨询可否代办业务。

客服经理见状马上联系当班的运营主管，运营主管向客户了解详细情况后，立刻启动“特事特办”应急流程，当天安排两名工作人员上门见证客户委托意愿，为客户办理了社保卡业务。办理完业务后，客户和其家属都非常开心，对工作人员连身道谢。

增城夏街支行一直秉承着“客户至上，服务实体”的服务理念，为特殊群体解决金融问题。今后，该网点继续以“办实事、解民忧、勇担当、作贡献”的工作态度，以客户为核心基础做好服务工作。

服务无小事，上门核保暖人心

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服务心语

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服务先行  立业奋斗（同福支行）

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优服务  行专业  抚客心（第一支行）

 银行作为服务性的金融机构，优质的服务至关重要，服务是营销的基础，也是连接产品和市场的桥梁和纽带，提供优质的金融产品和服务，能有效满足金融消费者的需求。

 优质服务，树立信誉。“客户至上”的理念已经遍及社会的每个角落，真正为客户着想，改善服务态度，提供满意服务，才能赢得客户的信任。优质服务不仅重要而且具有挑战性，提供优质的服务并不仅仅是对客户说声“您好”，更重要的是处理与客户的关系，要能解决问题，更重要的是让客户满意。

服务先行，责任为本。作为银行从业人员，做好本职的工作乃是本分，是自身事业的开端，也是整体事业的一部分，将两者结合起来，实现共同成长，创造个人和集体的共同辉煌。工作是证明自身价值的最好平台，应做好工作中的每一件事，不断锤炼服务水平。

服务先行 立业奋斗

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秦也乜   同福支行  

       服务体现责任，责任乃是立业之本。不断创新服务理念，提升优质服务，不仅是对客户负责，也是承担社会责任的最好体现。

网点是接触客户的第一窗口，如何有效解决纠纷、减少网点客户投诉对于维护我行的服务形象尤为重要。

 优服务、减客诉。何为服务，服务绝非只是笑容、礼貌。在对客细心、耐心、热心的基础上，还应让其感受到关注和尊重。多数客户发起投诉的原因在于，自身没有感受到所期望的关注。进入网点，工作人员仅是为其取得一个号码便将其晾在一旁，等待时间的长与短仿佛与其无关。更多的关注、适当的询问、合适的分流，都能让客户减轻内心的烦闷，甚至是提供更加高效的方法为客户解决问题，从而减少客户投诉。

 行专业、解难题。除服务外，如何高效解决客户诉求并尝试创造共同收益更加重要，也是我们可以自我提升的方向。客户问题得不到解决，亲身来到网点却遭遇相关人员的推脱卸责，迟迟无法获得正确的解决方案，这如何减少投诉。特殊业务、机具问题等客观情况确实存在，但相对应的，日常提升客服人员的知识储备、做好机具维护，发挥专业的水准便可更好满足客户需要，压降投诉。

优服务 行专业 抚客心

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马佳毓   第一支行  

        抚客心、维系情。事中真诚道歉，事后做好回访工作，保证客诉一次解决并重新做好关系建立。客户是企业的生命之泉，提供高质量的服务、提高服务意识是我行与他行拉开差距的关键，做好客户回访和维系工作，保证我行的服务形象长远发展。

                   感谢观看！

广州分行网络金融科技与网点规划部

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