《臻境》2023年第11期

工行广州分行服务管理专刊

尽心服务暖人心，客户感恩送锦旗

德政岭南新世界支行上门为军服务获好评

以客户为中心  创优银行服务（新塘支行）

注重服务细节  真心连接客户（花城支行）

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服务故事

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热情服务暖人心  平凡窗口显真情

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芳村支行开展“金融标准 为民利企”主题宣传活动

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庙前支行汇聚金融力量  共创美好生活

服务经验

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目录

CONTENTS

分行组织开展工会户外劳动者驿站地图信息采集工作

分行开展全辖营业网点标识排查治理工作

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服务动态

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分行组织开展“工银爱相伴·情暖重阳节”工行驿站服务体验活动

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分行组织开展“工银爱相伴·情暖重阳节”工行

驿站服务体验活动

按照总行《关于开展全行营业网点标识排查治理的通知》，广州分行及时组织开展网点标识的摸排勘误工作。

一、围绕检查要求，细致检查内容，确保工作有效落地。排查治理工作严格按照总行对准确性、一致性和规范性的要求展开，确保网点公示的业务类标识与实际提供服务一致，确保标准执行和对外展示的规范统一。

二、强化部门联合，明确工作方向，确保工作顺畅推进。网科部联合办公室下发了排查治理通知，指导及时撤除网点内有明显错误或译文不符合外语表达习惯和国际惯例的图标，提示网点注重厅堂内自制标识或宣传品上的错误LOGO问题，如LOGO直接使用了“ICBC”的英文字母、LOGO的排列组合应用不当等，并下发了工行LOGO使用指引的短视频，提高全行员工对工行LOGO的认知度和敏感性。

后续，广州分行将持续强化管理和规范执行，并会同相关部门做好标准培训传导，进一步规范网点的品牌标识管理，不断提升客户服务体验水平。

分行开展全辖营业网点标识排查治理工作

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广州分行于2019年率先完成了辖内网点工行驿站的全覆盖，并依托驿站惠民服务功能，积极对接广东省总工会，开展工会户外劳动者服务站建设工作。近期，接全国总工会通知，为深入学习宣传贯彻党的二十大精神，完善加强工会户外劳动者服务站点建设，应组织服务站点开展数据采集并在互联网地图（主要指百度地图、高德地图）呈现工作。

广州分行积极跟进，目前已完成服务站点高德地图与百度地图的信息采集工作。后续，分行将组织各行依托工行驿站惠民服务工作，做好客户及社群服务，让城市更有温度。

分行组织开展工会户外劳动者驿站地图信息采集工作

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为深耕“工银爱相伴”品牌，把握重阳节重要时点做好长辈客群获客提质增效，提升“工行驿站”公益惠民服务口碑，按照总行“工银爱相伴·情暖重阳节”主题营销活动整体安排，分行积极开展2023年“工银爱相伴·情暖重阳节”工行驿站服务体验活动。

一是惠民设施体验。工行驿站向到店长辈客群提供老花镜、饮水、上网等惠民服务，网点主动邀请长辈客群体验网点无障碍设施、爱心座椅、爱心柜口等适老服务。

二是自助机具适老化改造体验。当前全行已在智能柜员机、ATM等设备上线长辈版界面和大字服务，针对“转账汇款、我的收款人”等高频场景提供字体放大、加粗、标红、差异化颜色区分等适老化渲染。网点积极向长辈客户做好宣传，并协助客户自助办理，助力解决长辈客群忘带卡、带错卡多次往返问题。

三是组织系列直播讲座活动。活动期间，依托“工行驿站”志愿服务阵地和“企业家加油站”服务平台，开展“财智加油、健康加油、文化加油、公益加油、平台加油”系列主题直播和讲座活动，搭建金融和非金融一体化的服务场景，提升长辈客群“有需求、找工行”的便利度和获得感。

分行组织开展“工银爱相伴·情暖重阳节”工行驿站服务体验活动

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活动期间，华南星河湾支行为参加活动的社区老年业主、住户们开展金融知识普及宣传，给老人们讲解防范电信诈骗、养老骗局、非法集资等金融知识，结合身边真实案例讲述买卖银行账户、出租出借银行卡等违法行为的危害及后果，同时为老年客户发放宣传折页及赠送节日慰问品；邀请中医养生讲师从老年人的

华南星河湾支行开展重阳节主题秋季养生讲座活动

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       秋风送爽，金菊争艳，又是一年重阳至。为提高社区长者的健康防护意识，帮助长者养成良好的生活习惯，深耕“工银爱相伴”品牌，提升“工行驿站”公益惠民服务口碑，华南星河湾支行籍重阳节来临之际，携手星河湾东区居委，于10月18日开展主题为“情暖重阳 健康相伴”秋季中医养生健康讲座活动。

各行积极开展喜闻乐见的活动：

通过此次活动，不仅让社区老年客户度过了一个温馨快乐的重阳佳节，更让他们感受到了工行的温暖和关怀，赢得了客户的高度认可和广泛赞许。华南星河湾支行一直以来积极践行社会责任，履行行业担当，在今后的金融服务工作中将持续优化“适老化”服务长效机制，守望更多银发客户的幸福生活。

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生活习惯、合理饮食、适量运动等方面尽心地讲解，使长者们了解到符合秋季气候的中医养生知识以及掌握基本的健康卫生知识，改变长者们对慢性病的认识误区，增强疾病预防和管理意识。大家纷纷表示要将所学的养生知识应用到日常生活中，加强锻炼、合理膳食，提高身体素质，成为快乐且健康的老年人。

       随后，华南星河湾支行工作人员随社区居委工作人员走访慰问社区独居老人。走访过程中，与老人们亲切拉家常、问冷暖，详细了解他们的生活和身体状况，提供金融业务咨询及防诈骗金融知识讲解，倾听老人们的所思所想所盼，同时邀请老人们到店星河湾支行，感受我行热情有温度的金融服务。

佳节秋风胜春光，岁岁今朝又重阳。为进一步弘扬敬老、爱老的传统美德，营造欢乐祥和的节日氛围，重阳佳节到来之际，荔湾支行辖内各网点开展了颇具特色的重阳节主题活动，相约老友记共度重阳佳节。

                     

茱菊映秋色 苒苒又重阳——荔湾支行开展重阳系列主题活动

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                                    手作团扇  团结阖善

       待到重阳日，还来就菊花。登高赏菊与感恩敬老是重阳节日活动的两大重要主题，荔湾支行辖内7家网点与客户以团扇相约、借花艺相会，展开手工制作与怡然生活的对话，记录秋日美好时光。

      

                              荔湖品茗  雅叙未来

10月25日，荔湾支行举办“荔湖品茗 雅叙未来”私银客户重阳主题答谢活动。

本次活动地点精心选址在古色古香的广府茶文化博物馆里举办。绿树掩映、桥曲栏回，相聚荔湖以茶入心，品鉴醇美，取一方宁静，共话财富管理之道。

活动特邀国家高级茶艺技师全方位讲述广府茶的故事，客户们沉浸式感知各式茗茶的分类与工艺制作品鉴，让午后的美好时光，藏进清茗的枝叶里。活动还特邀了广东省法学会婚姻法学研究会理事为私银客户讲述财富管理之道，围绕疫后新时代的风险管理、家庭资产的安全等热门问题进行深入的探讨，引发客户思考，现场反响热烈。

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       重阳系列主题活动进一步拉近了支行与客户之间的距离，与客户共同度过了美好的传统佳节。

       下阶段，荔湾支行将继续创新服务内容及模式，持续提升客户体验，与客户携手同行，共同成长！

养生常勤，养心常敬。荔湾支行辖属2家网点精心准备了中医养生主题讲座活动，相约老友记庆重阳佳节、共同探讨学习中医养生知识，现场互动制作中医贴包。

客户们脸上笑意洋洋，活动现场欢声笑意。

                 

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       活动当天，工作人员身穿统一的工作服，热情接待活动客户。网点事先准备了丰富的手工diy材料，如银屏团扇、永生花、针线包等，工作人员耐心热情地向老友记客户介绍手工艺制作的步骤和注意事项，现场提供帮助与指导。参与活动的老友记沉浸式投入个性团扇与花艺匠心制作中，穿针引线、裁花修枝，每一位都对专属的作品拥有独具新意的制作想法，活动现场热闹欢欣。

九九重阳节，浓浓敬老情。2023年“重阳节”，为大力弘扬中华民族尊老敬老的传统美德，一支行营业室走进广州市越秀区东山福利院开展“工银爱相伴•情暖重阳节”慰问活动及反诈宣传活动。

慰问中，该行员工走进老人们的生活区，与老人家进行面对面的交流，详细了解他们的生活状况和需求，并提醒老人在季节变化时注意保暖，行动上注意安全。一句句温暖的话语，一声声细心的嘱咐，让老人家倍感温暖，连连道谢。

同时，该行还在养老院组织一场老年人防欺诈宣讲活动， 向老年人宣传反诈知识。现在诈骗事件频发，电信诈骗手段层出不穷，很多老人容易上当受骗，该行借重阳节契机，在对老人家进行关心慰问的同时，开展反诈宣传，帮助老人家提高警惕性，保护他们的财产安全。

关爱老人一直是中华民族的传统美德，此次慰问活动进一步体现了工行作为国有大行的社会责任和担当，受到客户的一致好评。今后，一支行营业室将持续开展和参与各项社会公益活动，以实际行动服务社会，传播工行正能量。

一支行营业室走进养老院开展社会公益活动

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为深耕“工银爱相伴”品牌，把握重阳节重要时点做好长辈客群获客提质增效，提升“工行驿站”公益惠民服务口碑，西华路支行开展了一系列“工银爱相伴·情暖重阳节”工行驿站敬老主题活动。

情暖重阳  爱在金秋——

西华路支行开展敬老主题活动

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开展服务体验活动。一是“工行驿站”服务体验，西华路支行辖内9家网点，借助“工行驿站”向到店长辈客群提供老花镜、饮水、上网等便民服务，并设置了轮椅，为行动不便的长辈客户提供服务，长辈客户还可体验网点爱心座椅、爱心柜口、爱心柜员机等适老服务，网点人员积极主动为客户提供帮助及服务。二是适老化设施体验，中山八路支行作为“工银爱相伴”银发特色服务宣传示范单位，设置了敬老服务宣传栏，配套适老主题特色装饰；东风西路支行为适老化特色网点，设置了适老化服务标识、惠民设施，持续提升长辈客户到店服务体验。

邀请客户参与养生沙龙。活动期间，西华路支行营业室举办重阳月长辈客户养生客户沙龙活动，与客户面对面互动，分享包括最新理财资讯、普及各类防假识骗知识、宣传个人金融信息保护等内容，活动效果显著，有效提升长辈客户金融素养、风险防范及反诈能力，获得现场客户一致好评。

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做好特事特办，上门服务。西华路支行始终坚守“金融为民”的服务初心，通过特使特办，上门服务解决行动不便或卧病在床的长辈客户燃眉之急，暖心为每个客户解决困难，以优质服务塑造支行良好的服务口碑，为长辈客户提供更便捷、温暖的金融服务，优化客户体验，以实际行动践行大行担当。

识破骗局，守护长辈客户钱袋子。西华路支行秉承为人民办实事的宗旨，营业网点在业务办理过程中，客服经理及业务主管时刻保持敏锐的观察力及高度责任心，关注高龄客户大额取现、大额转账等行为，屡次成功堵截诈骗案件，获得客户赞扬，牢筑金融反诈“防线”，切实守护客户群众根本利益。

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邀请客户观看直播讲座。活动期间，网点在长辈客户排队等候时间，邀请其通过手机观看“财智加油、健康加油、文化加油、公益加油、平台加油”系列主题直播和讲座活动，援解长辈客户排队忧虑，并让客户感受到工行关爱、工行便利，工行文化。

借着本次工行驿站服务体验活动契机，西华路支行将进一步优化长辈客群服务工作，通过搭建各类服务场景，提升营业网点综合竞争力及打造优质服务品牌形象，成为客户身边的银行，可信赖的银行。

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为落实分行2023年消费者教育宣传工作总体安排，提升服务质效，近期，庙前支行组织开展2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，汇聚金融力量，共创美好生活。

一、打造沉浸式的“反诈”教育体验。庙前支行成功举办代发客户答谢观影会暨反诈骗宣传活动，活动中工作人员进行反诈骗宣讲，分享了两个“不常见”的新型骗局以及10大反诈公式，并组织客户观看反诈骗电影《孤注一掷》，让客户更加直观地了解了电信网络诈骗的犯罪过程，深刻感受到诈骗给受害人家庭带来的严重危害以及“全民反诈”的必要性、紧迫性。活动有效增强了客户抵制诈骗的“免疫力”，构筑起全民反诈的坚固防线。

庙前支行汇聚金融力量 共创美好生活

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       二、集中开展“五进入”教育宣传日活动。庙前支行组织辖内网点重点通过进企业、进社区、进商圈，扩大活动覆盖面和影响力。一是进企业普及各类防假识骗知识，主动揭示电信网络诈骗、仿冒金融机构行骗、虚假金融广告、虚假网络投资平台、银行卡盗刷等非法金融活动的诈骗手法和主要特点，普及应对措施和注意事项，提高企业员工对金融违法犯罪行为的辨别和防范能力。二是进社区讲解金融欺诈典型案，剖析针对老年人、青少

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       下一步，庙前直街支行将继续深入践行金融工作的政治性、人民性，主动适应金融消费者权益保护新形势、新要求以及不同金融消费者群体个性化、多元化需求，紧密结合业务实际，高效务实开展金融知识普及活动，持续提升消费者金融素养和风险防范能力。

年、农村居民等重点群体的养老骗局、非法校园贷、非法集资、保本高收益等易发高发金融诈骗案例，提醒相关群体理性投资消费，不断提高防骗意识和自我保护能力。三是进商圈强化个人金融信息保护，普及《反电信网络诈骗法》《个人信息保护法》等法律法规知识，介绍我行融安e信、工银智能卫士等反欺诈产品和服务，推广使用“全民反诈”APP，帮助消费者提升个人信息保护能力。

近期，芳村支行切实开展“金融标准 为民利企”主题宣传活动。一是对内部员工开展宣传教育活动。一方面在内部办公区域张贴宣传海报，营造金融标准学习氛围。鼓励员工充分运用在线学习渠道，通过扫描海报二维码获取学习资料，利用空闲时间开展自我学习。二是充分运用新媒体手段，制作PPT等学习资料开展集中式研讨学习。利用晨会、夕会等时间，让员工进一步讲解普及金融消费者投诉相关的金融标准知识，帮助员工更好地理解与处理日常的金融消费者投诉工作。二是开展消费者保护标准化宣传。充分发挥网点厅堂线下宣传功能，以网点为阵地，在客户等候区域播放宣传海报，在客户等候办理业务的时间进行现场宣讲，用通俗易懂的方式向客户讲解金融消费者保护标准知识。

芳村支行开展“金融标准 为民利企”主题宣传活动

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      通过开展本次活动，普及了金融消费者保护标准知识，增强了我行员工与社会公众的金融标准化意识，助力提升支行金融服务水平。

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近日，一位年迈的客户与其年幼的孙子走进大德路支行营业室，亲手将一面书写着“热情服务、尽心尽责”的锦旗送至工作人员手中，以此感谢网点尽心尽力帮助其处理特殊业务。

回顾事情经过，一位老人家带着孙子来到大德路营业室想为其申请办理更换社保卡以便收取政府发放的低保费用。工作人员在审核资料时发现，其作为监护人的相关证明材料不全，无法直接办理。考虑到是发放未成年人低保费用的特殊情况，工作人员并没有拒绝客户的需求，而是积极耐心向客户了解具体情况。原来，小孩父母双方未登记结婚，其出生后母亲失联，由父亲抚养，但其父亲目前在服刑无法履行抚养义务，多年来由奶奶代为抚养，政府每月向其发放低保费用作为未成年人的生活费，但需要更换新社保卡。小孩户籍地为广州，老人户籍地为广西，两地公安均无法出具监护证明。此前，由于缺少监护证明，老人带着孙子已辗转多家银行但均被以材料不全为理由拒绝，客户对此十分无助。工作人员了解客户的困难后，核实客户提供的辅助资料，向上级部门申请协助。通过各部门联动努力之下，专业部门同意了支行特事特办的申请，最终成功为客户办理了社保卡更换及启用。

尽心服务暖人心，客户感恩送锦旗

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       一面锦旗表达的不仅是客户的感激，更是对大德路支行营业室热情、专业服务的认可，它将会激励员工继续践行“金融为民”的服务理念，改进群众服务体验，为助力金融行业高质量发展贡献力量。

为进一步提升网点为军服务体验，全面树立我行军队业务主办行的品牌形象，德政岭南新世界支行针对为军服务工作，建立了军人优先上门服务机制，获得军人的高度赞扬。

德政岭南新世界支行上门为军服务获好评

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        2023年10月23日，岭南新世界支行接到生病退役老军人家属求助，客户需要调整证件信息，但由于术后行动不便，无法到店办理，申请网点协助。

       网点立即响应，负责人迅速安排两名员工在当天下午上门，为行动不便的生病退役老军人提供特事特办服务，把暖心的工作做到退役老军人心坎上。老军人及其亲属对网点提供的为军服务表示感谢和点赞。

       在今后的工作中，岭南新世界支行将继续打造拥军爱军的服务品牌形象，努力为军队客户提供金融保障及优质、高效的金融服务，以实际行动践行国有大行的责任担当。

2023年10月25日，一个普通的星期三，一名客户带着焦急和期待的心情来到天平架颐和支行求助：他的银行卡无法正常使用，而他急需使用该账户，之前已经尝试去到几个网点办理恢复银行卡使用业务，但均被告知需要回到开户行办理。客户当天是来朋友家玩，看到颐和支行在附近，就抱着试一试的心态进来，希望可以在这里找到解决方案。

运营主管杨经理和大堂经理积极回应客户诉求，并表示愿意尽力帮助他尝试解决。杨经理首先与开户行进行沟通，解释客户的情况，并请求他们协助解锁。经过短暂时间的沟通和协商，开户行将解锁流程及所需资料告知了工作人员，之后，网点协助客户将资料通过电子邮箱发送至开户行，由开户行核实后进行业务受理。最终，开户行核实完信息后为客户恢复了卡片状态，并邮件回复颐和支行，网点也第一时间跟进并告知客户情况。

客户被颐和支行的服务深深打动。他写了一封表扬信，对网点的热情服务表示由衷的感谢：“我一开始只是打算试试，并没

热情服务暖人心  平凡窗口显真情

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       这虽然只是日常工作中的一件小事，但也从侧面表现出颐和支行以客户为中心，积极解决客户的需求。今后，无论面临多大的困难和挑战，颐和支行员工都用实际行动展示工商银行的价值观和专业素养，树立良好的工行形象。

有想到真的可以解决这个问题。颐和支行的员工让我感到非常温暖和安心，他们的专业知识和无私奉献让我深感敬佩。”

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服务心语

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以客户为中心  创优银行服务（新塘支行）

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注重服务细节  真心连接客户（花城支行）

在银行服务的道路上，只有起点没有终点。作为一名银行员工，我深刻认识到银行服务的重要性。以下是我个人在提供银行服务时的一些心得：

 一、客户需求至上。作为银行员工，我们要时刻将客户的需求放在首位。无论是储蓄、贷款、投资还是咨询，都要认真倾听客户的需求和意见，积极为他们提供专业的解决方案。只有将客户的需求放在首位，才能赢得客户的信任和支持。

 二、注重专业服务。银行服务的质量和水平取决于员工的专业能力和诚信服务。我们要不断学习专业知识和提升技能，同时，还要注重诚信服务，遵守职业道德和行为规范。我们的服务不仅是快捷和便利，更是安全和可靠。

 三、定期个性化服务。每个客户的需求都是独特的，我们要了解客户的背景、需求和偏好，为他们提供定制化的金融方案和体验。优质的服务就是让客户感到宾至如归，这样可以增加客户的满意度和忠诚度，也可以提高服务的品质和效率。

以客户为中心 创优银行服务

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黄敏   新塘支行  

        四、追求卓越创新。银行业不断发展和变化，因此我们要时刻关注市场趋势和行业发展，积极探索新的金融服务和产品，还要注重服务的卓越性，通过不断提高服务质量和水平，提升客户满意度。      

       以客户为中心，以服务为宗旨，以满意为标准。只有这样，才能增强自身竞争力，提升客户的体验感和信任感，实现长期可持续发展。

作为一名银行柜面服务人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立“以服务为目的，服务是一种美德、是一种快乐，服务别人得到的是自我价值的肯定”这种意识。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而又方便的将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也辛酸的明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够铸就完美的。 

 服务是一门艺术。要做好这门艺术，除了要对业务知识有充分的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流情感，设身处地为客户着想。通过为客户提供知识服务、超值服务和个性服务，不仅可以丰富工作内涵，还能巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙、从容自信，对自己自信，就是客户对你信任，做到超越平凡、追求卓越。

注重服务细节 真心连接客户

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李艳   花城支行

       服务要注重细节。细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围,要让客户觉得，我们的一言一行，都是很用心的在为他服务。细节决定成败，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要要善于观察客户，对客户的言行多揣摩，真诚连接与客户沟通的桥梁，真心让客户放心。

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广州分行网络金融科技与网点规划部