《臻境》2023年第10期

工行广州分行服务管理专刊

走访困难群众，情洒永宁社区

09

服务经验

2

07

目录

CONTENTS

分行完成三季度全辖营业网点服务非现场督导

分行全力做好网点为军服务工作

分行下发“工行驿站”特色场景建设指引

04

服务动态

1

02

05

立足拥军敬军，深耕金融服务

担当社会责任，服务温暖人心

增城夏街支行热情服务获台湾同胞表扬

小窗口 大责任（芳村支行）

浅谈如何做好客户服务 （同福支行）

12

服务故事

3

4

天平架龙洞支行协助客户寻回钱包赢称赞

13

15

16

11

1

1

2

3

分行下发“工行驿站”特色场景建设指引

分行全力做好网点为军服务工作

2

2023年三季度以来，分行积极落实总行为军服务管理工作要求，通过一系列措施确保进一步提升网点为军服务水平和军人客户服务体验。

统筹指导，推进落实。广州市为全国双拥模范城创建城市之一，分行一直以来高度重视营业网点为军服务工作。为确保网点为军服务工作统筹推进、执行到位，分行层面成立了含机构金融业务部、网络金融科技与网点规划部、运行管理部、个人金融业务部、办公室等机构的网点为军服务工作领导小组，统筹负责制定网点为军服务的具体工作方案及计划，指导网点贯彻落实各项为军服务工作，并对网点为军服务情况进行监督评价。

多措并举，提升体验。分行明确了“有效协调厅堂各类服务资源，确保军人客户获得各项优先服务”的网点军人客户服务基本原则，制定了“到店——识别——专属陪伴——指引至贵宾区——优先办理业务”的服务流程，同时在总行指导下，建立了军人客户到店贵宾专属陪伴服务机制、贵宾区专属服务通道及上门服务、预约服务、应急保障服务机制，制作了“营业网点为军服务管理要求明白纸”，要求网点在晨夕会上集中学习并贯彻落实。

密切联动，强化执行。一是在服务专属通道上，全辖网点在醒目位置摆放了“军人、退役军人及优抚对象优先”标识，统一开设网点贵宾服务区为军人客户提供服务，没有贵宾区的网点均设立了军人优先服务专属窗口。二是在特色专

3

属服务上，依托工行驿站便民服务设施为到店军人客户提供便民服务，在拥军标杆网点打造“工行驿站+政务”特色服务场景，突出“向军人致敬”的品牌宣传，在军队授权下采用含有军人元素的装饰设计，确保军人客户切实体验到我行的尊崇服务，全面树立我行军队业务主办行的品牌形象。三是在特色产品服务上，深耕“随军行”拥军服务体系，向军人客户积极发放军保卡、军人工资辅助卡等专属产品，推荐军人专属定期存款，同时在“八一”建军节期间上线了2款军人专属理财产品，营销额累计1187.6万元。

      及时宣传，提升影响。一方面通过宣传物料布设、网点电子屏等手段，做好网点尤其是拥军核心网点为军服务宣传工作，让广大官兵充分了解工行为军服务的诚意和行动，扩大我行受众面和影响力；另一方面总结萃取网点为军服务优质经验，通过分行网讯平台、《臻境》服务月刊加强行内推广及宣传。

      下一步，分行将把军人客户到店服务流程、服务机制纳入服务基础常态化管理，并着眼于提升军人客户服务品质，抓好关键领域管理、重点环节管理，以实际行动积极践行“军队所需，金融所能，工行所长”的服务理念。

庙前东风东路支行举办理财沙龙为官兵解读军属权益，获得好评

根据分行全面服务督导工作计划及营业网点人员服务提升专项行动工作安排，分行聚焦“网点窗口服务质量”，于9月开展了营业网点服务非现场督导。

本期督导覆盖了全辖348家营业网点，从整体情况看，网点柜面物品摆放管理、员工仪容规范管理比较到位，服务客户过程中均能遵守“先外后内”服务原则，全程关注客户需求并礼貌递接客户材料。但在以下几个方面存在共性问题：一是在叫号后客户关注方面，164家网点存在“叫号后，员工未行举手礼，未主动关注并问候叫号客户、询问客户业务需求”的情况；二是业务完成后的客户关怀方面，135家网点存在“业务办理结束后，员工未主动询问是否还有其他业务需求、提示客户带齐随身物品”的情况；三是人员服务形象方面，76家网点存在“员工单手指、叉腰、背手、插入衣裤袋、颤脚等举止行为”的情况，64家网点存在“着装不统一，员工未佩戴领带或丝巾，下摆未束入裤腰或裙腰内”的情况。

分行已下发督导明细，请相关行逐项落实整改、其他行举一反三，确有必要的网点应安排服务培训，竭力将规范化文明服务真实落实到位，进一步提升网点服务品质。

分行完成三季度全辖营业网点服务非现场督导

4

      特别感谢花都分行、南沙分行、第三支行、北京路支行、花城支行、工业支行、天平架支行、天河支行、粤秀支行、东城支行、新塘支行、五羊支行对本次督导工作的支持。

（员工临柜吃食物）

分行下发“工行驿站”特色场景建设指引

5

为进一步丰富网点生态化场景建设，通过“工行驿站+”生态场景搭建，积极助力全行网点竞争力提升和高质量发展，分行结合年度工作方案及部分专业业务发展要求，联合机构部制作了“工行驿站+政务”医保服务点建设指引，联合普惠部制作了“工行驿站+普惠”特色场景建设指引。

建设指引以图文的形式，从主题要求、区域设置、服务设施布放、标识规范、业务内容宣传等方面提出了细致且明确的要求，帮助网点充分运用开放共享、生态共赢等新思维、新方法，通过丰富网点服务内涵、共享网点服务资源，全面打造“工行驿站+”有温度、有情怀的融合开放服务生态，为客户提供一站式“金融+泛金融”服务。

6

2

1

花好月圆，中秋将近，为贯彻落实党中央部署，彰显大行担当，2023年9月23日，新塘支行联合永宁街社工服务站开展“公益暖人心，福袋传万家”党建志愿活动，入户探访困难群众，为群众送上爱心并开展金融知识普及工作。

走访困难群众，情洒永宁社区

——新塘支行开展“公益暖人心，福袋传万家”志愿活动

7

        当日，新塘支行营业室志愿者团队与永宁街社工一起走访社区居民，为他们送去新塘支行精心准备的公益福袋。探访过程中，工行志愿者亲切关心困难群众的身体状况与生活现状，认真倾听居民们的的生活诉求，解答困难群众在金融问题上的困惑，力所能及的为困难群众排忧解难。为困难群众送上物质上的温暖和精神上的支持和鼓励，让困难群众切实感受到了浓郁的人文关怀。

此外，新塘支行借此契机，围绕当下群众最关心的金融服务问题与难题，以派发宣传折页、现场讲解等多样化形式，向困难群众宣讲金融知识，让金融知识走进千家万户，进一步提升群众的金融素养和风险防范意识，并结合当下较为突出的金融服务问题，耐心向群众们进行讲解，既提升了普通群众们的金融安全意识、风险认知能力和金融维权水平，又助推了社区金融建设。

在志愿活动过程中，群众们纷纷表示希望以后能够多开展此类志愿活动，不仅能够感受到真切的温暖，同时也能在交流的过程中学习到金融知识，真正清扫了“知识盲区”，对今后诸如电信诈骗一类的金融诈骗行为有了更多地了解，能够更好地辨别与防范。

8

       今后，新塘支行将继续贯彻“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，紧紧围绕新时代新征程党的中心任务，践行“金融为民”服务理念，广泛联合更多企事业单位持续开展形式多样的党建志愿活动，传递爱心，助力公益，向社会传递温度，以实际行动助推金融服务业高质量发展。

为进一步做好拥军服务，9月19日起，花都分行营业室积极带队上门为军人们办理薪金卡，加卡人员、基础产品渗透、三方人员及个金部门参与此项服务，截止10月8日，批量实现2000余名用户开立。

营业室工作人员在部队中配合默契，衔接得当，办理现场井然有序，大大缩短军人办卡等待时长，为其办卡提供了更优质的体验感。工作人员细心地为军人们讲解银行卡功能、支付使用流程、激活手机银行，介绍信用卡等业务，同时也提醒他们谨防电信诈骗，不要出租出借新办的银行卡等等。通过线上线下服务融合，让他们真切感受到足不出户也能体验工商银行智能、便捷、高效、贴心的金融服务，有效节省了军兵们到银行网点办理业务的时间，这一系列贴心服务受到高度认可。

下一步，花都分行营业室将继续深化拥军服务，通过不断提升服务方式，优化业务流程，进一步巩固军银合作关系，为新时代拥军工作注入工行力量。

立足拥军敬军，深耕金融服务

9

10

1

2

3

担当社会责任，服务温暖人心

11

近日，一名台湾同胞客户一大早就来到增城夏街支行。该客户称自己要赶晚上的飞机回台湾，由于还有一些业务资金需要通过我行银行卡往来，时间紧急，于是来银行求助工作人员。经过沟通后，工作人员了解了客户的实际需求，马上为客户办理网上银行和手机银行，并协助客户为其电脑安装插件、测试登陆，确保客户回到台湾后能够正常使用。业务办理完成已临近中午，客户被我行的耐心服务深深感动，表示“工商银行的服务非常人性化、十分贴心，真正温暖到我了”，并在留言本上写下表扬信。

增城夏街支行热情服务获台湾同胞表扬

12

       在平凡的岗位上，夏街支行每天都有温暖的故事发生，本次协助客户解决难题只是工商银行无数暖心服务场景的一个剪影。在今后的工作中，夏街支行将一如既往、切切实实为群众办实事、办好事、解难题，以实际行动诠释“您身边的银行 可信赖的银行”的初心使命。

近日，天平架龙洞支行厅堂客服经理在对ATM区巡查时，发现在ATM设备出钞口位置处有一钱包遗失在此，随后，客服经理询问等待办理业务的客户，无人认领。

在符合内控合规制度的前提下，该网点启动特殊情况预案，调取监控录像，确认为一名男士办理完取款业务后直接离开，临走时遗落钱包。经过多方努力终于联系到客户，客户于当日中午前来网点取走遗失物品，并表示自己是外地来广州出差，钱包内的身份证等证件对其非常重要，找回钱包可以省去很多不必要的麻烦。客户非常感谢网点工作人员，称赞工行不愧为“可信赖的银行”，并当场写下一封感谢信。

客户的满意和认可来自于卓越的服务。天平架龙洞支行始终坚持用心服务客户，在日常工作中，真诚对待每一位客户，全心全意为客户服务，努力做到客户最满意的大行担当。

天平架龙洞支行协助客户寻回钱包赢称赞

13

14

04

服务心语

1

小窗口 大责任（芳村支行）

2

浅谈如何做好客户服务 （同福支行）

小窗口 大责任

——网点工作第一天心得

15

谢雅婷  芳村支行

       敬业精神和力求进步是职业成长的重要途径。因此，客服经理还需要定期总结不足，不断对自我提出更高的要求，让自己在工作岗位中有更多的成长和突破。    

       柜面服务是网点形象的直接体现，是网点积累口碑的重要阵地。接下来，我会认真学习业务，不断提升自己的服务意识，争取在小窗口为鹤洞支行的光辉未来添一份光彩。

        2023年8月18日早上8点，我准时来到芳村鹤洞支行，作为一名新人开启在银行网点的第一天。晨会后，我被安排到现金窗口学习个人现金业务。短短一天的时间里，看着前辈以规范的服务标准接待客户，娴熟地为客户答疑解惑、办理业务，我对柜面服务有了新的理解。

        知识技能与办事效率是柜面服务的基本职业素养。柜面服务人员想将工作做得出色，不仅要在短时间内明确客户的需求，还需要根据客户的多种需求在系统上进行相应处理，高效完成一笔或多笔业务。要做到这点，客服经理必须具备快速解决业务的工作能力和应变能力，做到事事了然于心，才能每天有条不紊地做好大量的柜面服务工作。

       服务素质是树立银行与个人服务形象的重要体现。客服经理与大堂经理的服务水平高低，直接影响着整个网点的整体形象，它不仅要求文明规范的言行举止，也要求个人具备良好的工作心态，想客户之所想，急客户之所急，站在客户的角度思考问题，在合规前提下尽量满足客户需求。

银行作为金融服务行业的重要组成部分，一直以来都致力于为客户提供优质的金融服务。然而，随着市场竞争的加剧，银行业面临着越来越多的挑战，其中之一就是如何满足客户不断变化的需求。为了提高客户满意度，银行不仅需要提高服务质量，还需要关注客户体验，实现服务的个性化和多样化。

首先，银行需要考虑客户的需求和预期，并根据这些因素来设计和提供相应的服务。例如，银行可以提供多样化的金融产品和服务，以满足客户的不同需求；此外，也需要高效处理客户的问题和投诉，以确保客户得到良好的服务体验。

其次，银行应该注重员工培训和管理，以提高员工的专业素养和服务水平。银行员工需要具备专业的金融知识，同时也需要具备良好的沟通和解决问题的能力。只有通过专业服务和高效处理客户需求，才能为客户创造价值和获得持续的业绩。

 最后，银行还应该通过技术手段来提高客户服务的效率和质量。例如，可以通过建立在线客户服务平台，为客户提供快速、便捷的服务；还可以利用大数据和人工智能等技术，对客户进行精准的定制化服务，提高服务的个性化和精准度。   

浅谈如何做好客户服务

16

杨舒淇  同福支行

       综上所述，银行需要注重客户服务，通过提供优质、高效、个性化的服务，不断提高客户的满意度，从而创造价值和业绩。

                   感谢观看！

广州分行网络金融科技与网点规划部

行内请投稿至“广州网络金融科技与网点规划部”邮箱