《臻镜》2023年第12期

目录

CONTENTS

分行圆满完成2022年度“服务星级网点”评选工作

分行组织观看2023年第一期晨会直通车

分行组织开展第六届“工迎新春 福送万家”迎春送福送春联活动

03

服务动态

1

迎新年 换新钞 红红火火过大年

德政支行开展迎新春大扫除活动

天平架沙和路支行绿色通道助客户赶上春节回家“末班车”

云山丛桂路支行为盲人客户提供“无障碍”金融服务

观看2023年第一期晨会直通车有感（广大支行）

大堂服务的所想所感（新塘支行）

12

15

服务经验

2

服务故事

3

4

番禺支行营业室拾金不昧获客户表扬

16

18

19

14

02

11

05

1

分行圆满完成2022年度“服务星级网点”评选工作

分行组织观看2023年第一期晨会直通车

分行组织开展第六届“工迎新春 福送万家”迎春送福送春联活动

2023年1月3日，广州分行副行长刘文辉带领网点竞争力提升领导小组成员部室主要负责人与海印支行营业室员工共同观看2023年第一期晨会直通车，聆听了陈四清董事长的新年致辞，观看了《数说网点2022》专题片。

随后，刘文辉副行长向海印支行营业室员工送去了新年问候与祝福，共同展望2023，奋力前进，再创佳绩！

分行组织观看2023年第一期晨会直通车

2

当天早上，全辖各分支行领导班子均赴辖内网点，与网点员工共同观看2023年第一期晨会直通车。

全体网点员工将谨记总行党委对全体员工的关怀与工作要求，全力投入“工迎新春”旺季营销活动中，抢先抓早做好“开门红”各项工作，以冲锋的姿态昂扬奋进，以优异的成绩向工商银行成立40周年献礼！

为推进网点服务规范化、标准化和常态化管理，全面改进客户服务体验，打造一批具有行业服务先进性、引领性和示范性的营业网点，分行于2022年四季度启动了服务星级网点创建评选工作，各行积极参与，全辖53家网点报名参与创建工作，经初审、验收及合规审查，最终评出“2022年度服务四星级网点”10家、“2022年度服务三星级网点”19家。

一、搭建创建体系，完善服务星级网点管理。结合“中国银行业协会文明规范示范单位”（简称“中银协示范单位”）创建工作新规，分行修订了《广州分行服务标杆网点管理实施细则（2022年版）》，将我行存量“中银协示范单位”与行内星级网点并轨管理，并明确了“三星、四星、五星、中银协示范单位”的阶梯式、渐进式创建规则。

分行圆满完成2022年度“服务星级网点”

评选工作

3

二、创新评选方式，全面考察创建行服务能力。一是细致评选标准，制定了含“内外部环境、信息宣传公示、服务设施配置、服务流程、员工形象、员工行为规范、安保保洁人员管理、岗位规范、员工关怀及社会责任”在内的62条，合计400分的评选标准；二是组建检查队伍，抽调各行能力较强的服务管理人员，组成检查团队，通过开展岗前培训，统一检查标准，为高质效完成验收工作做足准备；三是丰富验收形式，从现场观察、录像回看、现场询问三方面入手开展验收工作，全面地对备选网点做出综合评价。

下阶段，分行将按照新的创建体系，持续做好服务标杆网点创建工作，同时加强服务星级网点的监测和动态管理，总结推广服务标杆网点先进做法，使创建工作形成良性循环，发挥好以点带面的示范效应，不断推动网点服务品质进阶升级。

4

为助力分支行把握岁末年初营销旺季，推动各项业务指标落地，分行每年举办“工迎新春 福送万家”迎春送福送春联主题服务活动。2023年1月3日，第六届迎春送福活动全面开启，至1月20日全行共开展活动达350场。

延续往届活动，分行定制了工行特色版窗花及“福”字贴纸，全行配置，赠送客户；定制了空白挥春、对联及贴纸，由网点邀请员工书法爱好者、老年客户书法爱好者及书法小神童，共同泼墨挥毫、书写挥春赠予到场的市民街坊。活动现场均有员工扮成财神与客户互动，气氛热闹非凡，让客户在欢声笑语和翰墨飘香中传承传统文化，感受工行温度。

分行组织开展第六届“工迎新春 福送万家”迎春送福送春联活动

5

无联不成春，有联春更浓，值春节来临之际，为充分营造“军爱民,民拥军,军民鱼水一家亲”的良好社会氛围, 2023年1月10日，环城支行与三元里街道退役军人服务站在广源西路支行携手开展了“挥毫送福迎新春”活动。

活动现场，书法家楷书、行书、草书信手拈来，笔走龙蛇写出一副副既体现拥军元素又表达美好祝福的春联——“荣耀国防铁血铸，誉满全军功勋谱”、“从军勇做昂头虎、创业甘当俯首牛”……把对新春的期望和祝福全部融入笔墨间。一张张不同形态的“福”字和一副副寓意吉祥的春联，满载着节日祝福。此次活动旨在弘扬中华民族的传统文化，丰富退役军人及其家属的业余生活，主动加强与退役军人的沟通联系，切实拉进与广大退役军人的距离。

6

【迎进来 到网点】环城支行开展“挥毫送福迎新春 ”活动

为把握岁末年初营销旺季，推动各项业务指标落地，增城支行积极开展“工迎新春 福送万家”服务主题活动，积极走进社区、村社为客户送去祝福和便利。2023年1月9日至1月17日，支行安排“送福小分队”走进社区、村社，将一副副祝福喜庆的春联和福字送到客户手中，送去新春的祝福和问候。活动现场工作人员邀请客户体验数字人民币、个人养老金等特色服务。天气虽然寒冷，但客户的热情未减，现场气氛热烈，咨询声、谈笑声此起彼伏。领到对联和福字的客户，脸上洋溢着喜悦之情，纷纷为银行工作人员点赞。

【走出去 进社区】增城支行进社区“送福到万家”获客户好评

7

2023年 1月19日—21日，北京路支行在西湖花市举办工迎“幸福年”花市摊位活动，游客们在行花街同时尽情体验数字人民币消费的便利，使数字人民币逐渐成为“老广”们的新消费模式。 摊位前游客们络绎不绝，纷纷前来询问数字人民币的使用方法，我行员工耐心指引游客们开立数币钱包。 五彩斑斓的鲜花争奇斗艳，琳琅满目的年货阵阵飘香，花市摊位处处弥漫着浓浓的“广府年”气氛，老广们争相使用数字人民币进行消费。

【进花街 迎幸福】北京路支行举办工迎“幸福年”花市摊位活动

  

8

2023 年1 月17日至1月20日，从化支行组织辖内部分网点依次走进太平镇钱岗沙溪片区五村、温泉镇政府、温泉花街、江埔街办事处、欣荣宏花街等村社街道开展“工迎新春 福送万家”送福送春联活动，现场书写“福”字及春联赠与参与活动的村民。活动受到当地政府单位及广大村民热烈欢迎及高度评价，为下阶段银政业务开展打下坚实基础。

活动现场气氛活跃，村民们选好心仪吉祥对联样式后有序排队，一番等待后大家对该行送福送春联活动露出满意笑容。值此机会，网点也向所在片区村委捐赠了爱心物资，表示将继续强化共建，共同助力从化乡村振兴。

【入乡村 送祝福】从化支行开展村社送福送温暖活动助力乡村振兴

9

10

德政支行开展迎新春大扫除活动

迎新年 换新钞 红红火火过大年

春节将至，发压岁钱是中华民族的传统习俗，很多客户准备兑换一些新钞发压岁钱，代表着长辈对晚辈的美好祝福，充满了浓厚、喜庆的“年味儿”。

利是、利是，事事顺利。春节前几周，很多市民群众为了准备新年红包到银行办理新钞兑换业务，除了取出百元新钞外，10元、20元等小额纸币的需求也较多。为扎实做好节日期间的金融服务，让广大客户感受到兔年的“新”意，大德兰亭盛荟支行积极开展“过新年、换新钞”便民服务活动。对于金额小、券别足够的新钞当日兑换，对于当下无法满足客户需求的，留存客户联系方式，在备好新钞后联系客户到店换钞，尽量满足客户辞旧迎新之时新钞的需求，为客户架起金融服务的“暖心桥”。

崭新的钞票，寓意着崭新的一年红红火火，岁末年初换新钱，热热闹闹过新年。换新钞活动正是将美好与祝愿在金融服务领域里的具体化。今后，大德兰亭盛荟支行将继续切实为群众服务，让客户感受到金融服务的暖心。

迎新年  换新钞  红红火火过大年

11

“年廿八，洗邋遢”是广东的传统习俗之一。“洗邋遢”能把“厄运”“霉气”扫出门，把旧年不好的东西扫除后，过新年时就可以享受簇新的环境，沐浴在吉祥幸运的氛围中。

 德政支行在传统习俗日子年廿八发动全行开展迎新春大扫除活动，做好网点和办公大楼的清洁整理，布置舒适整洁的环境。全行员工对网点各区域环境卫生进行了彻底清理，对各种自助机具、门把手、地面和大厅内外环境进行清扫、擦拭、消毒，做到窗明几净、环境整洁，物品摆放整齐有序，进一步提升客户金融服务体验感，营造干净整洁的节日氛围。

岁末年终，万象更新，德政支行用高度的热情、积极的态度和崭新的面貌迎接新年的到来！

德政支行开展迎新春大扫除活动

12

13

云山丛桂路支行为盲人客户提供“无障碍”金融服务

天平架沙和路支行绿色通道助客户赶上春节回家“末班车”

番禺支行营业室拾金不昧获客户表扬

2023年1月19日下午，一名客户神色紧张，急匆匆的跑进网点，表示自己现在要赶往高铁站坐高铁回老家，但先需要在网点取现金并兑换新钞回老家派利是。

春节前夕，网点现场客流量剧增，排队等待办理业务的客户较多，假设按照每位客户业务平均处理时间5分钟来估计，该客户办理完业务后再到高铁站可能会错过回家的列车。目前春节高铁票一票难求，错过该班列车后，客户将无法顺利返乡过年。

大堂经理了解情况后，本着急客户之所急，想客户之所想的服务理念，积极跟正在排队等待办理业务的其他客户沟通协商，获得所有在场其他客户的理解，支持优先为返乡客户办理业务。网点打开绿色通道，加急为该客户快速取款并兑换新钞。客户有充足的时间赶往高铁站，欣喜万分，连声对工作人员表示感谢，并当场写下表扬信。

这封表扬信仅是沙和路支行优质服务的冰山一角，沙和路支行秉承“服务为本，客户至上”的理念，以高效优质的执行力服务客户，树立我行良好口碑。

天平架沙和路支行绿色通道助客户赶上春节回家“末班车”

14

近日，云山丛桂路支行在营业中迎来了一名男性客户推着轮椅，轮椅上坐着一位老人准备进入大堂。两人刚来到网点门前，大堂工作人员和保安赶紧迎上前去帮扶，并询问需要办理什么业务。然而，工作人员很快发现坐在轮椅上的老人有些不同寻常，只见他焦急地想从兜里掏出办理业务的资料，却难以找到袋口，需要同行家人的帮助，才在口袋里拿出社保卡和身份证，并说道要激活社保卡。这时候，工作人员发现坐在轮椅上的是一名盲人。

考虑到老人行动不便，网点立即内外联动，开通绿色通道为该客户办理社保卡激活业务。工作人员在旁贴心指引其家属填写启用社保卡所需表格，并耐心辅导和指引老人办理业务。短短十分钟，客户的业务已经顺利完成，老人家微微抬起头，嘴角露出满意的笑容，拉着从旁协助的工作人员再三表示感谢。

云山丛桂路支行为盲人客户提供“无障碍”金融服务

15

        一直以来，丛桂路支行持续关注特殊群体客户的服务工作，积极改善服务配套设施，提供“无障碍”金融服务绿色通道，依托“工行驿站”不断优化惠民服务体系，真正将“我为群众办实事，我为群众解忧愁”的服务理念融入到日常工作中，让客户切身体验工商银行是“您身边的银行、可信赖的银行”。

1月29日，客户梁小姐来到番禺支行营业室把她年前遗落的两袋首饰取回，并在意见簿上写下“最诚挚的谢意”，向网点客服经理郭劲强及网点全体员工表示衷心的感谢。

回顾事情经过，春节前最后的一个工作日，营业室负责保管箱业务的客服经理郭劲强在工作过程中发现有两袋首饰遗留在桌面上，他立即把相关情况向营业室负责人报告。虽然春节前事务繁忙，但负责人还是急客户所急，第一时间查看监控录像，确定了遗失物品的客户，然后联系客户进行沟通。客户深表感谢，但已回老家过新年，所以约定春节后再取。春节后第一天上班，营业室再次致电客户，当客户过来网点取回失物时，对工作人员的热情服务和拾金不昧的精神给予充分的肯定和高度的赞赏。

千百年来，拾金不昧作为中国人的一项传统美德在潜移默化中不断得到传承。拾金不昧虽然只是举手之劳，但背后体现出网点竭诚为客户服务的精神。今后，番禺支行营业室将继续发扬这样高尚的道德情操和忠厚朴实的精神风貌，努力为客户提供更好的服务体验。

番禺支行营业室拾金不昧获客户表扬

16

17

服务心语

大堂服务的所想所感

观看2023年第一期晨会直通车有感

2023年的新征程在观看今年第一期晨会直通车中正式开启，在这一期晨会直通车中，我为全行取得的成绩而骄傲自豪，最令我印象深刻的是陈四清董事长在视频中提到的一句话：“基层强，工商银行才会强。”这句话体现出了总行党委对基层的重视和期盼！

基层是我行开展服务、开展营销的主阵地，所有的业绩都离不开每位基层员工的辛苦耕耘。虽然说基层工作的压力和委屈，可能会削弱我们在工作中的获得感和幸福感，但其实基层也有许多机会给我们大显身手。此外，陈四清董事长在晨会直通车中也对基层工作给予了莫大的肯定，他在视频中说到“基层员工是工行重要的组成部分”，所以我们不能辜负总行党委的重视和期盼，我们要认识到基层岗位的重要性，树立“功成不必在我，功成必定有我”的工作精神，积极发挥主观能动性，扎根基层，深耕事业，配合工作部署，做好服务和营销工作，成就属于自己的不平凡的未来！

在今后的工作中，希望每位同事都能时刻谨记陈四清董事长说的这句话：“基层强，工商银行才会强”，做到不断加强学习，力求进步，为工商银行的发展壮大贡献自己的一份力量！

观看2023年第一期晨会直通车有感

18

蔡年禧   广州大道支行  

 时光飞逝，转眼间我担任大堂经理已经多年了，作为一名大堂经理我深刻体会和认识到服务的重要性。

有人曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。我的工作，每天都要与客户直接打交道，既忙碌又繁琐，可我却喜欢这份工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看到客户在我们的推荐下得到意外收获时的惊喜;满足于因为我的坚持原则而使银行和客户的利益得到保障的成就感。享受快乐的同时，也会有烦恼，有时会因硬件设施上的不足，需透过服务手段去弥补客户的遗憾，也理解客户没有到达目的时不满的宣泄，每逢这时，微笑就显得尤为重要，一个微笑就能化解客户原有的怒气。

大堂服务的所想所感

19

钟春嫦   新塘支行  

 我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应是我们播种思想所收获的行为，并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格。

欢迎各行踊跃投稿“服务故事”、“服务心语”栏目

行内请投稿至“广州网络金融科技与网点规划部”邮箱

感谢观看！

广州分行网络金融科技与网点规划部