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员工为本 诚信如一
工行广州分行服务管理专刊
2023年第4期
目录
CONTENTS
分行圆满完成工行驿站“志愿暖春 你我同行”学雷锋服务活动
分行召开2023年一季度服务管理委员会
分行积极部署 确保“两会”和“315”期间网点服务工作正常运营
服务动态
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德政支行号召工行青年践行为人民服务雷锋精神
金融知识进社区，南沙工行伴同行
零钞清点显耐心 服务至微暖人心
白云东华东路支行特事速办 解决客户“就医急”问题
微笑挂脸上，服务记心里（增城支行）
厅堂营销 服务先行（第一支行）
服务经验
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服务故事
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服务心语
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天平架龙洞支行“暖心厅堂”为老年人提供贴心服务
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服务动态
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分行圆满完成工行驿站“志愿暖春 你我同行”学雷锋服务活动
分行召开2023年一季度服务管理委员会
分行积极部署 确保“两会”和“315”期间网点服务工作正常运营
2023年3月23日，刘文辉副行长主持召开广州分行2023年一季度服务管理委员会。会上，参会委员部门审议通过了四项议题。
一是审议《2023年分支行服务管理考核指标体系》。考核将聚焦全行服务品质提升，从“抓规范、创标杆、重体验、塑口碑”出发，科学构建考核体系，基本分维度含服务基础管理、客户满意度评价、服务标杆创建及服务体验工作评价，加分项维度含“驿站+场景建设与运营”、服务口碑宣传。
二是审议《广州分行2023年度金融惠民服务宣传方案》。分行将以“媒体带你探店工行”的形式，通过“报纸版面+视频制作+全媒体推广”的宣传形式，开展一系列广州工行金融惠民服务宣传，为广州高质量发展提供金融正能量。
三是审议《广州分行服务体验官兼职团队工作方案》。分行将组建“服务体验官兼职团队”，通过对本行及同业跨业服务沉浸式体验，发现本行不足，发现同业跨业经验做法，分专题形成体验报告，为分行业务发展及服务品质持续提升赋能。
四是审议《第一期服务体验官工作主题》。分行将于二季度开展第一期服务体验工作，结合近期业务需要，拟定了银行线上服务渠道架构、网点业务下沉模式及网点服务区域和服务动线规划三个体验主题。
分行召开2023年一季度服务管理委员会
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贯彻习近平总书记重要指示、深刻把握弘扬雷锋精神的时代内涵和实践要求、做好志愿服务保障和支持，按照总省行工作安排，2023年3月，网科部联合个金部、托管部及私银中心开展工行驿站“志愿暖春·你我同行”学雷锋志愿服务活动，全辖共开展活动433场，外拓类活动226场。
开展工行驿站志愿服务基地建设
按照总行遴选要求，在第二支行及新塘支行营业室试点建设工行驿站志愿服务基地。其中，第二支行营业室依托“工行驿站”与街道志愿服务组织开展党建共建，组建工行驿站&第二支行志愿者服务队，现有注册志愿者15人，定期开展社区志愿服务活动，队伍中8位志愿者的服务工时已超50小时；新塘支行营业室依托“工行驿站”参与大德社会工作服务中心公益项目，与街道社工组织形成共建，在驿站内打造了“转角传递爱”爱心公益计划宣传角，宣传服务中心的公益项目，呼吁更多客户关注并参与志愿活动，同时积极发挥网点青年员工志愿服务热情，建立了工行驿站&永宁街志愿服务队，现有注册志愿者30人。
分行圆满完成工行驿站“志愿暖春 你我同行”学雷锋服务活动
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图：3月11日，新塘支行联合永宁街社工服务队开展志愿公益主题服务
开展一批精品学雷锋志愿服务活动
一是敬老关怀，聚焦老年社区和客群关心的主题，积极利用网点工行驿站公共服务区域，或深入社区和养老机构开展线上线下活动，进一步加强对老年客群的关心关爱。
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图：3月5日，粤垦路支行走进广州市乐善关爱老年人协会开展关爱志愿活动
图：3月3日，第二支行深入老年社区开展志愿服务活动
图：3月10日，沙园支行联合沙园街综合养老服务中心走进广州松鹤养老院开展金融志愿服务
二是守护财产安全，在3.15消费者权益日前后，重点围绕防范电信诈骗、防范非法集资、理性投资等主题，联动社区、企业及商圈开展金融知识宣讲与服务推广，帮助公众强化金融风险防范意识。
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图：3月14日，万福支行联动珠光街派出所开展反诈骗宣传活动，向客户宣传普及金融知识
图：3月15日，增城支行联动荔城街道办、乡村党群中心举办“3·15”消费者权益保护宣教活动
图：3月7日，中华广场支行联合大东街道开展消费者权益保护宣传活动
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四是环保公益实践，以植树节为契机，开展植树造林、街区环保、生态文明保护等志愿服务活动，面向公众普及绿色金融、低碳减排等相关知识，培育全社会参与绿化志愿服务的意识，营造文明的生活风尚。
图：3月7日，华南支行联合某高校开展户外环保公益活动，活动后为该校师生普及防诈骗、反假币及理性消费等金融基础知识
三是少儿财商教育，围绕金融知识普及和青少年财商提升需求，以网点为依托，面向网点周边学校学生、周边住宅区青少年，组织开展富有知识性、公益性的志愿服务活动，引导青少年树立正确的财富观、金钱观和价值观。
图：3月10日，第一支行邀请青少年走进网点开展少儿财商教育实践活动
图：3月10日，海印支行走进育才实验中学开展财商公益教育活动
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五是客户财富管理，在全行12个“企业家加油站”挂牌网点，围绕公益事业和志愿者组织发展、文化建设等公益主题，以及市场研判、财富管理等经济金融主题开展客户活动。
图：3月3日，新塘支行与增城区女企业家交流协会联合举办“花耀增城 绽放芳华”交流会，通过中小企业扶持政策解读和普惠金融知识普及，助力女企业家高质量发展
图：3月16日，东城支行举办“企业家加油站”财富客户公益主题活动
一系列精品学雷锋志愿服务活动获得了广大客户的认可与赞赏，后续，网科部将继续主动结合社会民生热点，以深化关系维护、增强情感联接为目标的，面向不同客群推出差异化的关爱内容，持续提升我行惠民服务的社会形象与服务口碑，进一步扩大“工行驿站”品牌影响力。
为确保全国“两会”召开及“315”消费者权益保护日关键时期的客户服务工作平稳有序进行，分行网络金融科技与网点规划部强化提示、加强指引，做好网点服务管理工作部署。
一是强化网点服务供给。指导网点综合考虑到店客流量、业务类型、业务量等实际情况，加强厅堂大现场管理，做好关键时期、重点区域网点客户服务资源的统一调配和调度，保障服务人员、柜口资源和自助服务供给。
二是强化网点分流指引服务。统一规范网点排队叫号机的管理与使用，要求柜面业务办理要严格执行取号、叫号程序，并通过精准识别、科学分流、提高效率等方式，纾解客流高峰，切实加强网点开门营业、午休及关门歇业等重要时间节点客户服务管理。
三是强化网点体验问题解决。组织全行开展“行长值班活动”，期间主管行长至少要到网点值班一次，现场坐堂做好客户服务与接待，发现网点客户、员工体验问题，提升问题解决效率。
四是强化网点服务宣传。在分行办公室的支持下，在行外主流媒体开设“广州工行金融惠民系列专题”,宣发网点优质服务故事，营造工商银行网点客户服务良好风貌，唱响工商银行客户服务提升好声音。
后续，分行将继续以改进客户服务体验为导向，多措并举，强管理、激活力、添动力、增效力，实现全行服务品质持续提升 。
分行积极部署 确保“两会”和“315”期间网点服务工作正常运营
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“行长接待日”活动剪影
(白云路支行）
(北京路支行）
(东城支行）
(德政支行）
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(番禺支行）
(芳村支行）
(广大支行）
(海印支行）
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(大德路支行）
(西华支行）
(工业支行）
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(花城支行）
(华南支行）
(环城支行）
(二支行）
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(花都分行）
(开发区分行）
(荔湾支行）
(流花支行）
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(南方支行）
(天平架支行）
(三支行）
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(增城支行）
（五羊支行）
(天河支行）
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(南沙分行）
(同福支行）
(一支行）
(云山支行）
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(高新支行）
(从化支行）
(新塘支行）
(粤秀支行）
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服务经验
金融知识进社区，南沙工行伴同行
【新时代 学雷锋】德政支行号召工行青年践行为人民服务雷锋精神
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2023年3月5日是第60个“学雷锋纪念日”。在纪念日来临之际，德政中路支行号召青年员工，在新时代积极践行为人民服务初心，全力开展优化服务活动，引导青年员工发扬雷锋精神，激发“服务初心、人民称心”的自觉性和主动性，用实际行动建设人民满意银行。
新时代学雷锋，工行驿站正营业中！德政青年员工依托网点“工行驿站”，为广大市民尤其是户外工作者，提供有温度的共享便民服务，让“工行驿站”累了歇歇脚、渴了喝喝水、下雨了撑撑伞、手机没电了充充电的工行口碑在群众中广泛流传，以银行网点文明服务的“小窗口”，彰显城市文明的“大形象”，让“老城市焕发新活力”。
新时代学雷锋，服务标准铭记心中！德政青年员工通过晨夕会等方式，全面加强服务礼仪学习，用心用情点滴增进服务能力。做到对外公示电话信息准确，服务电话接听及时、态度友善，切实解决客户需求；做好军人、老年、残障等特殊群体的服务，合理设置特殊群体服务窗口，积极落实优先办理政策。做优靓化厅堂服务环境，保持网点内整洁、温馨舒适。
【新时代 学雷锋】德政支行号召工行青年践行为人民服务雷锋精神
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新时代学雷锋，金融宣传常挂口中！德政青年员工借助支行与小学共建的少儿财商教育基地，到小学开展系列财商教育课程，向“小小银行家们”普及金融知识，助力少儿财商启蒙。发挥网点阵地优势，向银发客户重点宣传反电信诈骗法等，普及金融反诈知识，守住消费者的钱袋子，积极践行“3·15”消费者权益保护宣传工作。
爱岗敬业、助人为乐、艰苦奋斗、无私奉献。雷锋身上的优秀品质，是时代节拍和民族情感的有机融合。坚守岗位，做好服务金融保障，德政中路支行青年员工将持续优化服务水平，传承新时代雷锋精神，以实际行动践行服务初心，展现青年员工责任担当，让雷锋精神在新时代绽放新光芒，为新时代工行实现高质量发展贡献青春力量！
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为进一步普及金融知识，推动消费者树牢金融安全意识，3月份，南沙分行走进南沙区某社区开展金融知识普及活动，引导消费者树立价值观念和理性消费观念，助力守护好自身的“钱袋子”。
活动现场，该行员工向社区市民群众派发金融知识普及系列的宣传折页，通过通俗易懂的宣传讲解，提醒市民群众提高自身风险防范意识及防范能力，发现金融诈骗、非法集资等行为时要及时向相关部门反映，避免上当受骗。同时，活动加入趣味飞盘游戏，通过生动、有趣的方式让市民群众深入了解反诈骗金融知识，提高反诈骗意识。现场氛围轻松有趣，既提高了群众的学习积极性，也让群众从被动受教转变为主动求知，积极学习掌握金融知识。
金融消费者权益保护永远在路上，南沙分行将继续做好金融知识普及，充分发挥线上线下渠道和资源优势，积极主动向广大消费者传导正确的消费观念及金融知识，持续精准高效开展金融知识宣传普及活动。
金融知识进社区，南沙工行伴同行
服务故事
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白云东华东路支行特事速办 解决客户“就医急”问题
零钞清点显耐心 服务至微暖人心
天平架龙洞支行“暖心厅堂”为老年人提供贴心服务
近日，一位老爷爷提着一个红色胶袋匆忙走进西华东风西路支行，胶袋装满了硬币、零钞。“今天在家里把多年积攒的零钱找出来，放在家里很久了，有些还发霉了，还能换吗？”老爷爷语带忧愁地说道。
当时网点营业时间即将结束，厅堂客服经理小李安慰老人家，表示肯定可以办理兑换的，随即向运营主管报告。运营主管马上安排绿色窗口办理兑换。客服经理打开袋子一看，全是一分、五分、一角、五角、一元等辅币，硬币、纸币混杂一起。为了加快清点，厅堂客服经理在旁耐心协助对硬币、零钞进行分类，仔细整理完整，再交柜面客服经理清点，最终用了将近一个小时完成清点零钞5000元并存入账户。当看到存折上的存款记录时，老爷爷连忙感谢道：“谢谢你们，帮我解决了旧钞旧硬币，太感谢你们了！”
从这件小事中看出，服务不仅仅是要做到高效和准确，更要做到细致和周到。一点一滴的关心和服务，能够让客户感受到真正的温暖和关怀，也能够赢得客户的信任和好评。东风西路支行员工用实际行动践行了“为群众办实事，服务群众”的宗旨，让每位客户感受工行的温暖和关怀。
零钞清点显耐心 服务至微暖人心
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近日，一位客户焦急地来到东华东路支行，称其父亲急需取钱支付医疗费用，但老人遗失了存折和银行卡，电子银行也没有对外转账的权限。由于老人瘫痪在床，正躺在广东省人民医院住院部，无法亲自到网点办理相关业务。
为解决客户问题，网点当即启动“特事特办”绿色通道服务流程，经过与客户、医院的协调，当天立即安排两名员工亲临病房，为老人办理身份核实业务。现场与客户确认实际情况和本人意愿后，网点当日即为客户办理了挂失换卡、换折业务，解决了客户的难题。
“特事特办”送温暖，“上门服务”惠民心，对于特殊客户采用特殊途径为客户排忧解难，为特殊人群走绿色通道已成为东华东路支行的“家常便饭”。今后，东华东路支行将不断锤炼为民服务的本领，持续关注民生客群，切实践行“您身边的银行，可信赖的银行”。
白云东华东路支行特事速办 解决客户“就医急”问题
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“真是太感谢你们了，你们的服务太好了”，在天平架龙洞支行柜台前，一位老人连声道谢。
近日，一位行动不便坐着轮椅的老爷爷来到龙洞支行办理业务，厅堂服务人员看到后主动上前迎接老人。在与老人的交流过程中，得知老人是来打印对账本和取钱的。厅堂服务人员立即将老人搀扶至爱心窗口，为老人快速办理了业务。在离开网点时老人表扬工行对客户真心、贴心和细心周到的服务，老人说自己以前的工资在他行发放，这是工资转到工行后第一次支取，工行的服务让他感受到了幸福和温暖。
龙洞支行高度重视客户差异化服务，根据客户特点,针对老年客户推行老年客户关爱行动，不断创新服务模式，提升客户体验，用真心诚意的服务感动客户，传递温暖，努力践行“以客户为中心”的服务理念，书写优质服务新篇章。
天平架龙洞支行“暖心厅堂”为老年人提供贴心服务
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服务心语
厅堂营销 服务先行（第一支行）
微笑挂脸上，服务记心里（增城支行）
二十一世纪是强调服务、关注客户的时代，优质的服务对银行的生存和发展起到至关重要的作用，微笑服务更是重点。服务是营销的基础，是连接产品和市场的桥梁和纽带，银行的口碑根植于所提供的服务品质。
一、以真诚服务吸引客户。 优质服务是树立我行信誉的关键，诚信服务，诚信待客，诚信纳储，业务过程透明化，让客户办得放心，等的安心，通过真诚服务打造我行优秀形象品牌，提高声誉和信誉，吸引更多的客户。
二、以精细服务留住客户。注重细节，提供细致化、个性化、专业化的服务；熟悉产品，识别客户需求，帮助客户理财；关注客户的感受，换位思考，想客户所想，急客户所急。让客户真正感受到我们服务的无微不至，赢得客户的信任，从而留住客户。
三、以创新服务招纳客户。 唯有服务创新才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。作为工行员工，要心系银行发展，心系客户利益；在服务过程中不断总结创新、不断探索求变；根据不同的场景，抓住客户心理，多层次、广角度满足不同群体、不同客户的需求，更多地招纳客户。
微笑挂脸上，服务记心里
邱子琪 增城支行
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微笑挂脸上，服务记心里，微笑是发自内心的，服务是有温度的。窗口服务一直离不开人工服务，正是因为机械没有人性化，办理业务没有灵活性，让客户感受不到“暖意”，我们要以炽热的服务之心，搭建沟通的桥梁，打消客户的疑虑，为客户排忧解难，做一个有温度的工行人。
近几个月在网点一线的厅堂工作让我对大堂经理岗位有了全新的认识。作为网点的“门面”、客户的第一接触人，我发现大堂经理是最有优势对到店客户进行产品营销和业务宣传的岗位。只有服务先行，才能提升厅堂营销效果。
一、不断学习新知识，提高专业素养。 厅堂营销不仅要求我们掌握各项业务的操作规程，而且要求我们清楚各种产品的特点以及其适应人群，因此我们要通过学习和培训，不断提高自身分析和处理问题的能力，在营销时做到个性化推荐，增强客户的满意度，赢得客户的信任，提高服务质量。
二、加强人与人之间的沟通，做到换位思考。 作为厅堂服务人员，我们的主要工作就是分流客群，缓解柜台压力，因此要加强与柜台间的沟通交流，协调各环节的运作，提高网点工作效率。在服务客户时，我们还要加强与客户的沟通，从客户的角度出发来考虑问题，认真听取客户的需求，适时提出专业的建议，做好全方位的服务。
三、时刻关注服务质量，关注自身精神面貌。工作时我们应该始终保持微笑，保持热情，积极主动并且有礼貌的开口营销，让客户在服务中感受到温暖和尊重，让自己的热情感染每一位客户。拒绝灰心丧气，发扬坚持不懈的精神，不断挑战自我，不断在历练中成长。
厅堂营销 服务先行
黄昕 第一支行
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