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文化季刊

营

主办单位：港区分行运营管理部

2024年第01期

■本期导读

◆“文化传承”主题讲座：领略传统之美

◆“阅读分享会”：知识的交流与碰撞

◆公益志愿活动：传递爱心，温暖社会

◆团队拓展训练营：凝聚力量，挑战自我

◆文化节闭幕式：回顾精彩，展望未来

◆亲子活动日：家庭与企业的融合

内部资料 免费交流

卷首语

目录/

《凝聚力量，挑战自我》

在人生的长河中，我们时常面临各种挑战，而战胜这些挑战的关键在于凝聚力量和勇敢地挑战自我。 

凝聚力量，是一种无形却强大的能量。它源自于人与人之间的信任、合作与团结。当我们将个体的力量汇聚在一起，便能形成一股无坚不摧的洪流。就如同拔河比赛，每个人都紧紧握住绳索，心往一处想，劲往一处使。在那统一的节奏和共同的目标下，原本分散的力量得以凝聚，从而爆发出惊人的力量，战胜看似强大的对手。这种力量不仅存在于体育赛场，更体现在社会的各个角落。一个团队为了共同的项目日夜奋战，一个社区为了改善环境齐心协力，都是凝聚力量的生动体现。 

然而，仅仅凝聚力量还不够，我们还需要有挑战自我的勇气。挑战自我，意味着突破现有的舒适区，去尝试未曾涉足的领域，去克服内心的恐惧和惰性。这是一种对自我的超越，是成长和进步的必经之路。比如，学习一门新的语言，参加一场马拉松比赛，或者勇敢地辞去稳定的工作去追求梦想，这些都是对自我的挑战。每一次挑战都是一次成长的机遇，让我们看到自己的潜力和可能性。 

当凝聚力量与挑战自我相结合，便能创造出奇迹。一个团队在共同挑战高难度目标的过程中，彼此激励、相互支持，不断挖掘自身的潜力。这种团结一心、勇攀高峰的精神，能让我们战胜无数的困难，实现看似遥不可及的梦想。 

在未来的道路上，让我们学会凝聚身边的力量，勇敢地挑战自我。因为只有这样，我们才能在风雨中坚定前行，在困境中涅槃重生，书写属于自己的精彩篇章，创造出更加辉煌的成就。 

contents

【他山之石】同业银行借鉴

04/兴业银行落地全国首笔数字人民币 “两国双园”跨境支付业务 

05/万事网联开业我国清算市场迎来第二家合资银行卡清算机构

06/国家金融监督管理总局 中国人民银行联合发布《关于优化已故存款人小额存款提取有关要求的通知》

【经验萃取】兄弟分行学习

04/月柜面业务”零差错”优秀经验分享(南阳分行江西路支行)

05柜面业务”零差错”优秀经验分享(南阳分行安乐支行)

06/涉案账户管理“过程控制”集锦

开封分行新街口支行分享

【条线建设】筑基础强管理

04/凝心聚力谋发展 多措并举谱新篇 

05/调研明方向 指导促提升

04/聚势新起点 奋斗新征程

05/2024年全行运营关键岗位任职资格考试中取得佳绩

04/做好系统升级培训 稳保业务安全运营

05/银行运营高手的秘诀： 效率提升与风险控制的双赢策略

港区分行开展整治拒收现金宣传落实网格化服务摸排

规范厅堂服务 严控操作风险

优化支付服务 提升支付便利

★规范基础话术 精进服务技巧

【业务支撑】优服务增质效

04/劳动创造幸福  奋斗书写华章

05温情服务赢得老年夫妇点赞

04/贴心服务获客户高度赞扬

05/支行加班服务获客户高度赞扬

04/员工来信：我对公司文化的感悟

05/建议与反馈：共同塑造更好的文化

04/培训课程回顾：知识的积累与提升

05/员工成长故事：不断超越自我

04/培训课程回顾：知识的积累与提升

05/员工成长故事：不断超越自我

04/培训课程回顾：知识的积累与提升

05/员工成长故事：不断超越自我

【员工风采】服务明星分享

【创新运营】抓效能稳提升

【风险防控】反电诈齐行动

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他山之石<<

兴业银行落地全国首笔数字人民币 “两国双园”跨境支付业务 

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近日，金融监管总局、中国人民银行联合发布了《关于优化已故存款人小额存款提取有关要求的通知》（以下简称《通知》)。《通知》在《中国银保监会办公厅 中国人民银行办公厅关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》（银保监办发〔2021〕18号）基础上，优化部分办理要求，以进一步提升存款继承便利度，便利群众办理小额存款继承。《通知》自2024年6月1日起实施，优化事项如下：提取已故存款人5万以内存款将免公证自2024年6月1日起实施农村中小银行在2025年底前逐步推行。

       一、银行业金融机构应于通知实施之日起，将18号文第二条第（一）项规定的账户限额统一提高至万元人民币（或等值外币，不含未结利息）。农村中小银行应于2025年12月31日前落实该要求。

       二、银行业金融机构黄金积存产品以及代理销售的国债、理财产品可以在到期或赎回后，按照18号文要求办理提取，其本金和实际收益一并计入本通知第一条规定的账户限额。银行业金融机构应当引导提取申请人

合理安排提取时间，协助提取申请人向理财产品的管理人申请办理赎回或非交易过户。

       三、提取申请人提交的有关材料不齐全或不符合要求的，银行业金融机构应一次性告知相关要求。

       四、已故存款人的第一顺序继承人在提取已故存款人存款时，基于合法、正当理由申请查询已故存款人账户交易明细的，银行业金融机构应当应申请人要求，提供已故存款人死亡后以及死亡前6个月内的账户交易明细。已故存款人生前另有安排的除外。

       五、已故存款人账户汇入丧葬费、抚恤金的，银行业金融机构可参照18号文关于申请人提交材料的要求，为第一顺序继承人办理丧葬费、抚恤金的简化提取。丧葬费、抚恤金不计入规定的账户限额。

       六、银行业金融机构应当建立健全已故存款人小额存款尽职免责机制，对于由简化提取引起的投诉、诉讼、资金损失，办理人员尽到合理谨慎义务的，实行尽职免责。

      七、银行业金融机构应当加大对分支机构落实已故存款人小额存款提取相关要求的培训和督促力度，做好政策宣传，切实加强和改进服务，便利群众办理小额存款继承。

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万事网联开业

我国清算市场迎来第二家

合资银行卡清算机构

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经验萃取<<

口 把握节奏，摒弃情绪

告诫柜员不能因为旁人催促就自乱阵脚办理业务时坚持·笔一清”，在保证业务质量前提下提速。

口 防控风险，思考在前

遇到疑难杂把风险控制在业务办理之前，应要做到充分沟通交流后再办理。

口 提醒重点，逐一核对

禁逆流程操作，提交业多前及日络整理传票时均需逐一核对相关信

口 定期复盘，总结提升

前期办理的特殊业务及差错加强总结，在思想上认识笔差错可能带来的风险以免再次犯错

口 加强培训，提升能力

对分行下发的各项通知及业务要点，及时月织柜员学习

◀柜面业务”零差错”优秀经验分享(南阳分行江西路支行)

一、注意力集中 在办理业务过程中，应做到冷静头脑清醒，不去听别人讨论的事情，不去想与工作无关的事情，不将情绪带入到工作中，始终对眼前所接待的客户负责。

二、做好一日三碰库 一日三碰库对我们的工作至关重要，早上确认尾箱，中午核对尾箱确保上午办理业务准确无误，下午再次双人核对尾箱，确保当日办理业准确无误，看似简单的碰库，却能及时发现问题，并缩小查找范围，以便及时更正错账，降低风险。

三、坚持一笔一清 在办理业务时，应坚持一笔一清原则，客户办理多笔业务时，应做到一笔一办，避免多笔业务混淆，脑子迷乱，造成错账。

四、坚持双人核对 对于容易造成差错的业务，如业务委托书转账，现金支票支取，现金缴款，开户申请书开卡，这些需要核对信息较多的凭证，坚持临柜复核，可有效降低发生差错的概率。

五、坚持复核业务传票 柜员应对自己的传票完整性负责，日终坚持换人复核传票，互相监督，互相检查，发现问题，及时改正。

◀柜面业务”零差错”优秀经验分享(南阳分行安乐支行)

涉案账户管理“过程控制”集锦

开封分行新街口支行分享

      二、账户排查时的电话回访注意要点

      1、电话是否能接通;2、电话接听人是否本人;3、账户是否本人使用;4、客户是否对交易情况了解

       三、可疑账户的特征

      1、资金集中转入、分散转出，尤其资金汇往多个地区且汇款人看似关联2、资金分散转入、集中转出，尤其是资源来源于多个地区，汇款人看似无关联且多为单次交易。3、账户资金快进快出、过渡性质明显，尤其资金在极短时间内通过多个账户划转。4、账户无余额或者余额相对交易额比例较低,5、账户交易笔数短期内明显增多。6、存在构造性资金交易，意图规避限额交易。7、跨行收款并跨行转账。账户在发生小额试探性交易后即出现频繁或大额交易8、9.长期未使用的账户突然发生频繁或大额交易。10、不同账户使用同一IP或者MAC地址，尤其IP地址涉及境外及境内高危地区。

       四、风险账户处置方式

      1、第一时间进行核实，辨别交易情况是否存在异常;

      2、如核实结果异常，存在风险，应根据核实情况及时采取长期账户限制措施，并视情况报告当地反诈中心;

       3、对于多次触发模型客户，经核实确实不存在风险，可与总行运营管理部联系，加入反欺诈白名单。

       4、我行在进行涉案账户倒查、反欺诈平台预警核实、日常账户排查等过程中核实确认存在涉案风险的账户，应及时对账户采取限制非柜面交易等管控措施，并在万象平台上进行标记。根据账户类型选择标签:“受骗客户”等，根据异常交“涉案账户’“涉案账户关联账户”、易发生的时间选择时间区间，并简单描述排查情况。

       5、我行在进行涉案账户倒查、反欺诈平台预警核实、目常账户排查等过程中核实确认存在涉案风险的账户，应及时对账

户采取限制非柜面交易等管控措施，并在万象平台上进行标记。根据账户类型选择标签:“涉案账户’“涉案账户关联账户”“受骗客户”等，根据异常交易发生的时间选择时间区间，并简单描述排查情况。

       6、对展开中关联的本分行账户进行排查，非本分行账户应通过“核查单发送”功能分享至开户机构，并简要备注核查要点，如“与涉案账户XX(客户号/账号)共用设备/IP地址”、“与可疑账户XX(客户号/账号)有同一交易对手XX(卡号/账号)”等等，以便于接收分行有针对性的开展排查工作。

        7、交易反欺诈平台原心小程序上线了账户临时管控功能，各机构核查单处理人员紧急情况下可通过“企业级反欺诈”原心小程序推送的核查单信息对排查可疑的账户进行临时管控。

       随着经营环境的不断变化和竞争的日益激烈，我国银行业面临的风险日趋多样化，柜面反电诈“过程控制”管理处在账户风险管理环节的基础位置，加强银行会计业务风险防范是当前金融风险的重中之重。为进一步提高账户风险管控效率，结合日常工作，收集柜面账户风险管理举措及防控要求，整理涉案账户管理“过程控制”集锦如下:

       1、交易时间:夜间交易(0点至6点);一天某段时间交易频繁。2、交易金额:多以低于10元的小额试探;接近9999、49999等限额支付交易金额不为整数，且呈现一定规律;快进快出、交易频繁;入账和出账金额接近;长时间不交易时，余额接近0。3、交易类型:是否有非柜面交易;是否有理财购买、定期存取等交易;是否有生活缴费、日常出行等交易。4、交易对手:交易对手多且不固定;交易对手多为一次性交易;交易对手有被限制账户;交易对手开户行归属地为省外，且为不同省份。5、|P地址:多位境外登录;境内福建、广西、云南等高危地区登录。6、使用设备:使用手机设备大于1个;短时间内登录手机银行和网上银行;同一设备登录多个客户:同一设备登录被管控客户。7、交易对手:交易对手有被限制账户:交易对手开户行归属地为省外，且为不同省份。

   

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条线建设<<

        为贯彻落实总行一季度经营分析会精神，总结回顾分行一季度各项工作，对二季度工作进行部署。港区分行组织召开了季度经营分析会，会上分行党委书记、行长任海峰作了题为《凝心聚力 众志成城 多措并举 争创佳绩 全力以赴打好二季度“三大战役”》的工作报告，充分肯定了运营条线助力“开门红”服务支撑工作，并提出明确要求：全行上下要保持“开门红”敢干敢拼的精神状态，以高昂的工作激情投入到二季度“公司存款百亿突破战、零售业务全面提升战、不良资产盘活攻坚战”中，推动港区分行实现全年可持续高质量发展。

       船标已亮，扬帆起航。分行运营管理部将在下一阶段的工作中坚决贯彻总、分行一季度经营分析会精神，众志成城，勇往直前，凝心聚力，加压奋进，为二季度“三大战役”的胜利保驾护航、做好运营支撑，用胜利成果向党的103岁生日献礼，向中原银行成立10周年献礼。

       为充分调动全行运营条线人员在开门红期间的工作热情，增强集体荣誉感和使命感，激励条线人员积极进取、勇于拼搏、贡献价值的精神，推动运营业务的稳健发展，助力全行开门红工作，运营条线组织开展了2024年冲刺开门红“服务明星”的评选活动，内容涵盖：全员营销、服务明星案例、业务量、差错率、服务投诉、服务表扬等， 经过严格评选，一批"服务明星"脱颖而出，他们以卓越的服务态度、精湛的业务能力和不懈的奋斗精神，赢得了广大客户的赞誉和信赖。获得“服务明星”支行是：营业部、东方港汇支行、新郑支行，荣获“服务明星”个人是：王鑫、楊雯凱、高伟东、郭锦成、杨家轩。

       自5月中旬起，郑州航空港区支行（分行级）党委委员、副行长郝念先后赴辖内网点调研指导工作。运营管理部负责人陪同实地调研。

        首先由运营管理部负责人对支行运营工作的基本情况进行了通报。其次就支行运营工作短板、反诈工作开展和条线考核提升进行指导，详细分析运营工作重点、涉案账户防控技巧、条线间协同配合、运营工作日常管理规范等方面工作。

       郝念行长对各支行的取得成绩予以肯定并提出了建议，希望会计主管带领支行运营业务再上新台阶。转变经营理念，增加营销技巧，提升综合服务能力，在发展业务的同时要兼顾风险防控，维护好经营成果，促进业务的良性循环发展。

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条线建设<<

       近日，为了促进各支行间的经验交流，提升整体业务水平，港区分行运营管理部精心组织了一场别开生面的优秀支行经验分享会。此次分享会聚焦于服务明星活动、涉案账户管控、基础合规管理以及操作风险防控四大主题。

       在服务明星活动的分享环节，由一季度“服务明星”支行会计主管讲述自己在活动过程中的具体安排，心得经验。其用生动的故事和实用的技巧，向大家展示了如何提供贴心、专业的服务，从而赢得客户的信赖和满意。

      为保障新系统上线前后条线业务及客户需求及时解决，分行运营管理部分别组织运营条线和业务条线转培训工作。

       对于本条线人员要及时掌握系统操作要点，业务处理时间段，熟知客户沟通话术，做好客户服务，复盘应急管理预案。业务条线了解系统关门时间，各批次升级时间，提前预排业务办理时间，了解应对话术，做好客户解释工作。 

       5月8日总行发布了《关于2024年全行运营关键岗位任职资格考试结果的通报》，分行在多个关键指标上取得了较好成绩。

        在业务管理类岗位任职资格考试中，平均成绩和通过率均高于全行平均水平。其中运营管理部李盈蒂在此次考试中表现突出，成绩排名全行第二。此外，在账务中心能力提升类考试中，通过率100%，平均成绩高于全行平均。

◀做好系统升级培训  稳保业务安全运营

        为畅通人民币现金流通循环，维护人民币法定地位，提升人民群众对现金服务的获得感，港区分行辖内支行积极开展以整治拒收现金为主题的宣传活动，落实网格化服务摸排工作。

        责任支行走访网格内超市，行政事业性收费单位及其他类型商户等，对其是否存在拒收人民币的情况进行调查，排查是否存在拒收人民币现金行为。组织上门服务及整治拒收现金活动的宣传。向商户发放整治拒收人民币宣传手册，并宣讲人民币相关知识。并且现场告知商户可到网点兑换“零钱包”，方便各类商户小额人民币营业需求。

       通过此次宣传活动，让更多市民、商家加深了对人民币现金知识的了解，明确了拒收人民币现金的行为属于违法行为，维护了消费者的合法权益，尤其是对于不习惯使用移动支付方式的老年人，有效净化了人民币流通环境。在今后的工作中，港区分行持续履行社会责任，持续打造良好的现金流通环境。

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条线建设<<

★规范厅堂服务  严控操作风险

港区分行编写《厅堂话术参考汇编--优化账户服务与风险防控》

       在持续推动金融服务质量提升与风险防控工作深化的背景下，港区分行旨在将舆情管理与风险防控工作常态化、日常化，全面提升全行服务水平和风险应对能力，制作话术汇编。

      该汇编系统梳理了账户服务过程中可能遇到的各种风险点，提供了详尽的反欺诈策略与应对措施。汇编不仅涵盖了业务办理、风险识别、客户沟通等方面的内容还特别强调了员工在应对复杂情况时所需的职业素养和应变能力，为全行员工提供了宝贵的参考和指导。

       港区分行运营管理部将组织辖内专题培训、模拟演练、建立反馈机制，通过全行上下的共同努力和持续改进，提升服务能力，彰显中原银行的品牌价值和服务优势。

       港区分行运营管理部与个人金融服务部共同举办了《代客操作与过度服务风险》线上培训。培训中，首先通过对两则代客操作同业案例的深入分析，向客户经理分析强调了代客操作与过度服务的风险，然后对代客操作与过度服务行业及我行释义进行解析，深化了他们对代客操作风险的理解。为提升培训效果，通报了五一假期发现的代客操作问题截图，直观展示风险，并规范了厅堂业务操作，明确了特殊客户群体的识别及服务要点。

★优化支付服务 提升支付便利

      港区分行于6月17日班后召开辖内优化账户服务工作部署会议。会议首先对优化支付服务明查暗访要点逐项强调，从账户、支付服务方面，强调外籍来华金融服务、适老化服务、永居证开户、“零钱包”投放等内容进行详细讲解。其次，运营管理部闫总强调：1、全面排查，全面整改。2、条线协同，提高站位。3、加强落实，严肃问责。

★规范基础话术 精进服务技巧

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◀劳动创造幸福 奋斗书写华章

       港区支行营业部为强化条线比学赶超的学习气氛，在二季度业务能力考试中取得优异成绩，主管利用班后时间带领柜员练习技能。

       练习形式主要分为两种，分别为5分钟与10分钟小键盘练习，作为柜员岗位，白天真正能够利用到练习的时间并不多，因此班后的时间更显的尤为珍贵，为此，同事们秉持着提高自身职业素养的要求，利用班后时间，积极的跟随主管进行小键盘的练习，同事们也采用了两两pk的形式，增加练习的趣味性，增进了团队凝聚力。

       下一步，营业部将持续引领员工在干中学、在学中练、在练中比，打造一支素质优良、专业过硬、服务优质的员工队伍，为我行高质量发展贡献运营力量！

◀温情服务赢得老年夫妇点赞

◀贴心服务获客户高度赞扬

       近日，中原银行郑州八大街支行迎来了一位特殊的客户。这位客户因行动不便，在办理业务时遇到了诸多困难。然而，正是在这关键时刻，支行的会计主管蒋宁与大堂经理史佳琪展现出了出色的职业素养和服务精神，赢得了客户的高度赞誉。

       面对这位特殊客户的到来，蒋宁主管迅速反应，她深知对于行动不便的客户来说，每一次出行都显得尤为不易。于是，她果断安排大堂经理史佳琪在柜面办理pad领卡，邀请客户到理财服务区，提供全程的贴心服务。史佳琪经理不仅耐心细致地解答了客户的疑问，还主动协助客户完成了业务办理所需的各项手续。在整个过程中，史佳琪用真诚的态度和专业的能力为客户提供了优质的服务体验。

      4月13日，新郑华南城支行迎来了一对特别的客户——80岁高龄的老夫妻。两位老人前来办理取现业务，但由于周末，我行没有开放现金柜台，且老人年事已高，对机具操作不熟悉，遇到了一些困难。

       厅堂值班柜员董柏佑询问并了解情况后，他耐心地将两位老人引导至ATM机前，一步一步地指导老大爷如何操作，最终成功从ATM机中取出现金。然而，老大娘并没有银行卡，只有一本活期存折，无法直接在ATM机上取现，两位老人便商量今天先回家，改天再来办理取现业务。

       面对这一情况，董柏佑并没有简单地告诉老人改日再来，而是将两位老人请回营业大厅，利用自助柜员机手把手地教老大娘将存折里的钱转账到老伴的卡里。接着，他又陪同两位老人到ATM室，指导老人通过ATM机将现金取出。

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业务支撑

小微客户急需在今天内完成授信户的开立，以便能够及时提款进行资金周转。东方港汇支行与业务一部紧密合作，成功为一位急需资金周转的小微企业客户提供了高效的开户服务，获得了客户的高度认可与表扬。

  

◀支行加班服务获客户高度赞扬

 4月1日下午四点半左右，客户刘女士拎着两大包二十面额的现金过来办理现金存款业务，归还贷款的钱。柜员黄春悦接待了客户，在了解完情况之后便开始了现金清点工作，为了更加高效柜员张俊鹏在一旁协助进行扎把工作，他们相互配合，以快速高效的方式为客户办理现金存入工作，不耽误客户贷款还款业务。得到了客户好评。

◀高效现金服务 收获工单表扬

6月24日，河南**信息科技有限公司在我行有贷款业务急需开户，因财务章损坏刻好后银行已经下班了，担心户开不出来耽误放款。告知客户章刻好随时过来，承诺加班加点为客户开户不耽误放款。龙湖支行抢时间拼速度，从上门尽调到客户章刻好，完成对公户开立，半天时间全部完成，有效解决了客户所担心的无法放款问题，赢得了客户的高度认可。

5月23日下午4点，新郑支行会计主管郑琳接到客户电话称近几日营业款回款500多万现金，能否现在去行里存款。考虑到客户大额资金的安全性，秉承“以客户为中心”的服务理念，会计主管郑琳与现金大库管理员郭锦成积极对接押运公司，启动弹性贵宾窗口，为客户办理大额现金存款业务,将近7点，业务办理完毕。

郑州第八大街支行目前协助分行管理分行机构现金库，在日常办理业务过程中，协调分行内各家支行客户经理客户临时取大额需求，真正做到“小员工，大当担”。仅在5月份，协调客户经理关于客户取大额50-100万5次，200万一次，300万一次。

5月13日，新郑市**房地产开发有限公司电话咨询因单位印章被员工加错印油导致印章损坏，现需要对外付款急需变更印鉴后付款，5个账户均为监管账户，得知客户需求后新郑支行会计主管积极对接协调需要提前准备资料。第二天办理过程中发现客户在支行有2个一般户需要变更销户，为了减少客户往返。放弃中午吃饭时间，加班为客户办理变更及销户。

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创新运营<<

5月7日下午，新郑龙湖支行在中国人民健康保险股份有限公司河南分公司举办了一场宣传交流活动。在分行运营管理部的精心指导下，此次活动不仅进行了小键盘技能的分享，还进行了电信网络诈骗金融知识的宣传，旨在提升银行与保险行业员工的业务能力和风险防范意识。支行柜员金承丽首先上台，她详细地向人保工作人员介绍了小键盘的指法技巧与练习方法，并现场进行了技能展示。随后，人保工作人员纷纷上机实践，金承丽则在一旁耐心指导，纠正指法错误，并鼓励大家坚持日常练习，提高操作的准确性和速度。同时，她还推荐了几款不同的练习软件，以增加练习的趣味性和效果。现场气氛热烈，人员学习热情高涨，纷纷表示将银行与保险服务共创、互相赋能的理念融入日常工作。龙湖支行向人保工作人员发放了防电信网络诈骗宣传页，并共同学习了相关知识。内容涵盖了电信网络诈骗的常见手段、转借、出租、出售个人银行卡的危害，以及爱护人民币、反假人民币等金融知识。通过生动的“身边案例”，以案说法、以案促防，让现场人员深刻认识到防范电信网络诈骗的重要性。大家纷纷表示，将把学到的反诈知识分享给家人亲友，共同筑牢电信诈骗的防火墙。

       在分行公司二部的积极营销下，我行与青岛银行达成初步合作意向。青岛银行，是山东省最大的地方法人银行，其为为山东省首家主板上市银行、全国第二家“A+H”股上市城商行。

       为了更好的配合业务部门落地项目。我行会计人员4：50便出发前往青岛，在到达客户的办公地点后，按预先规划的流程，与客户进行对接。为了给企业提供高效的服务工作人员一刻也不敢停歇，赶上最后一班高铁，晚上10点乘坐高铁回到郑州。

       客户于4月18日前来开户，由于柜员与主管在客户来到行内之前已将全部资料审核完毕，在客户到达支行后一切资料准备就绪，柜员刘洪嘉顺利内将此账户开立完毕，客户连连赞叹我行服务的高效和便捷，并对从上门核实到开户全流程中我行员工工作的认真及专业做出了肯定，提供感谢信一份。

6月5日，天气炎热，一名妇女抱着婴儿前来银行，进入大堂后显得有些局促，经了解得知该客户丈夫因意外导致偏瘫无法前来取款，且客户密码已忘记，需要代理办理密码重置。会计主管随即记录客户地址同时联系支行人员协调时间安排上门办理，当天下午会计主管与支行理财经理带上智能机具前往客户家中为卡主本人办理密码重置业务，客户及时取出报销资金并对我行工作人员高效、体贴、温暖的服务感动，连连致谢。

一位老年客户，因行动不便委托家人办理大额取款业务，因密码忘记，多次录入错误密码将卡片锁定，客户着急取款，询问解决办法。了解到这一情况后，会计主管立即确定上门服务流程，安排柜员赵迪提供上门服务。在客户家中完成密码重置业务，办理业务过程中通过交流中得知客户做生意，前两年由于受疫情的影响，现在生意周转资金紧缺，全家都在发愁，得知客户家中还有一套全款房，柜员遂向客户介绍我行贷款业务，转介客户经理落地成功永续贷提款44万元。

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创新运营<<

荣

誉

支

行

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创新运营<<

积极走访商户  倡导现金支付  

       构建良好支付环境

     为进一步优化金融服务，增强公众的支付安全感和获得感，维护人民币法定地位，保护消费者合法权益。中牟支行、新郑华南城支行柜员们积极利用班后及周末时间，走访支行附近的商户，宣传整治拒收人民币及“零钱包”业务，并在商户显著位置张贴“支持现金支付”标识。

        在走访过程中，华南城支行柜员们向商户详细介绍了人民币的法定地位及拒收人民币的违法性，同时耐心解答了商户在现金收付过程中遇到的各类问题。此外，他们还积极推广了零钱包业务，帮助商户更好地管理小额现金，提高资金使用效率。

>>堵截涉案资金 银警联动同出力

>>营业部及时堵截信用卡诈骗挽回客户50000元资金损失

>>营业部开展反诈厅堂沙龙

客户持有我行一张青春无界信用卡，由于有近期对资金有需求，其在网络上联系到了一位自称专业做贷款的三方人士，进行流水代刷被骗。

利用厅堂阵地开展反诈宣传，通过现场问答、互动等方式引发了大家的思考，又采用案例和小故事相结合的方式进行讲述。

大营支行接待一位取现客户在智能机具办理业务过程中正处预警名单中，经核实该客户他行账户已被外省警方进行嫌疑人止付，立即报警并稳住客户警务人员到达后将其押送回所。

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风险防控<<

>>东方港汇支行开展反诈厅堂沙龙

>>警银协作，筑牢反诈防火墙

东方港汇支行为前来办理银行卡的农民工客户进行反诈宣传。通过此次“面对面”向农民工客户群体讲解宣传，有效提高农民工客户对电信诈骗知识的认知。

营业部在梳理存量账户时，发现行内一账户存在“涉及电信诈骗”的可能性，主管密切关注此账户的流水动向，并及时通报港区公安分局反诈中心，支行人员积极与警方配合密切，为警方提供信息。

>>新郑支行成功拦截3万余元的涉诈资金

客户致电卡不能正常使用，要求立即解限，主管查询发现客户触发我行反欺诈多笔预警信息，顶住巨大压力坚持未解限，经过一天周旋发现账户已被省外公安机关紧急止付。

>>支行耐心指导客户转账 阻止中介骗取手续费 

我支行贷款客户向我支行致表扬信，表扬我行积极解决客户贷款问题，阻止客户被不良中介骗取手续费，并向我行致以衷心的感谢。

>>紧密配合 助力发展 

东方港汇支行运营条线全体人员与零售条线紧密配合，前往某项目部为农民工集中开卡，耐心讲解银行卡使用注意事项，深入浅出地向农民工客户介绍防范电信诈骗的相关知识。

>>守护客户资金安全时刻在行动 

五十多岁的大妈来到中原银行新郑薛店支行办理业务。疑似遇到杀猪盘诈骗，大妈表示自己也觉得有风险，儿女也不同意的情况下，柜员极力劝阻避免损失。

员工风采<<

>>运营文化季刊

       我很荣幸被评为服务明星，非常感谢领导一直以来的提携与鼓励，也感谢各位同事对我的帮助与支持，作为一名柜员，我深刻认识到服务的重要性，只有通过优质服务，才能赢得客户的信任和满意，在接待客户的过程中我始终践行中原银行“贴心、专业、合作、共赢”的服务理念，站在客户角度，尽力为客户解决问题和困难，在以后的工作中我也会保持工作热情，不断提升自己的服务水平，为行内的高质量发展贡献自己的力量。

>>新郑支行——郭锦成

>>新郑支行——高瑞东

       春华秋实，寒来暑往，一转眼三年已过，我已从管培生的角色成为一名综合柜员。柜员岗位是与客户直接接触的一线岗位，对于客户的问题，业务的难点，都是我们应加以学习克服的重点。柜员岗应加强日常各项制度的学习，熟悉系统操作的要点，我始终以优质热情高效的服务为客户处理各项疑难业务。针对客户的业务需求，为客户推荐我行优质的拳头产品，拉近客户与我行的关系，让客户知道中原，了解中原，熟悉中原，信任中原。

>>第八大街支行——王鑫

    很荣幸能获得港分2024年一季度“服务明星个人”奖项，这不仅是对我过去工作的肯定，更是对我未来持续做好优质服务的鞭策。这份荣誉，既是一种鼓励，也是一种责任，我会将这份荣誉化作动力，继续前行，提升自己的服务水平。

      “择其优者而学之，择其不优者而改之”我认为在工作中，应该向优秀的领导同事学习，提升自己成长，在成长中工作。争取把最优秀的一面展现出来，把自己的最好的服务奉献给每一位客户。始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”。在服务客户过程中，态度和言语也很重要，因为作为一个金融服务人员来说，不仅是为了解决客户的问题，更重要的是要让客户感觉我们是在用心服务，一个热情、礼貌、温柔的话语能让客户感觉很温馨，很舒服。

       能够在2024年一季度运营条线开展的“服务明星”评选活动中脱颖而出，给我带来最大的感受便是百分努力，千分信赖，万分荣幸。“业精于勤而荒于嬉”，作为一名综合柜员，要想服务好客户，做好业务支撑，那必然要在牢记合规底线的前提下不断提升业务水平，雕琢服务细节，以百分努力换取客户千分信赖。 千分信赖，不仅源于客户，亦是源于领导。感谢领导的信赖，给一线服务的员工一个平台，一个展现的机会，对于这份荣誉的获得本人万分荣幸。

>>东方港汇支行——杨家轩

       始终坚持"以客户为中心"的服务理念。紧密结合客户需求，不断提升服务效率，同时鼓励员工提升自身营销能力与服务水平，为支行业务营销提供有力支撑，增强客户体验。此外，我们还特别注重内部管理和员工培训，定期组织全员开展服务培训，及时做好服务自查与检查的复盘工作，从而为客户提供更加全面、便捷、高质量的金融服务。

>>新郑支行

>>企业文化月刊

员工风采<<

>>志愿者行动：爱心传递温暖

近年来，随着公益事业的不断发展和普及，越来越多的企业开始关注并参与到其中。某知名企业便是其中的佼佼者。该企业始终秉持“以人为本，回馈社会”的理念，将公益事业融入企业文化之中，积极鼓励员工参与志愿者行动，为社会贡献爱心。

为了激发员工的参与热情，该企业精心策划了一场以“爱心传递温暖”为主题的志愿者行动宣传活动。活动通过企业内部宣传、社交媒体推广等多种渠道进行，旨在向员工传递志愿者行动的重要性和意义，同时展示企业对于公益事业的坚定支持。

在宣传内容上，该企业强调了志愿者行动对于个人成长、团队凝聚以及社会和谐的重要性。通过真实感人的案例故事，展现了员工们在志愿服务过程中的收获和感悟，从而激发了更多员工参与到志愿者行动中来。

在宣传活动的推动下，该企业迅速招募了一批热心公益的员工志愿者。为了提升志愿者的服务能力和专业水平，企业组织了专门的培训课程，涵盖了志愿者服务的基本知识、沟通技巧、安全注意事项等方面。通过培训，志愿者们不仅掌握了必要的服务技能，还加深了对公益事业的理解和认同。

经过充分的筹备和安排，该企业组织员工志愿者开展了一系列丰富多彩的志愿者行动。这些行动包括探访孤寡老人、关爱留守儿童、参与环保行动等，旨在为社会带来实实在在的帮助和温暖。

在志愿者行动过程中，员工们积极投入、无私奉献，用实际行动诠释了企业的社会责任和担当。他们为孤寡老人送去慰问品和关怀，为留守儿童提供学习和生活上的帮助，积极参与环保行动，为保护地球家园贡献自己的力量。

为了进一步扩大志愿者行动的影响力和社会关注度，该企业积极利用社交媒体等渠道进行宣传推广。通过发布志愿者行动的照片、视频和故事，让更多人了解并参与到公益事业中来。

同时，该企业还组织了一场成果展示活动，邀请志愿者们分享他们的志愿服务经历和感悟。活动中，员工们纷纷表示参与志愿者行动让他们感受到了帮助他人的快乐和价值所在，也让他们更加珍惜和感恩现在的生活。

>>运营文化月季刊

风险防控<<

>>企业文化月刊

员工风采<<

文化节活动当天，现场气氛热烈而欢快。员工们身着节日盛装，欢聚一堂，共同庆祝这一盛大的节日。在文艺表演环节，精彩的节目一个接一个地上演，观众们不时爆发出热烈的掌声和欢呼声。特别是在一些经典节目的演出中，观众们的情绪更是达到了高潮，现场气氛十分热烈。

在艺术展示环节，员工们的作品也吸引了众多观众的目光。他们驻足欣赏、交流讨论，不时发出赞叹之声。这些作品不仅展示了员工们的艺术才华和创造力，也体现了企业文化的独特魅力和深厚底蕴。 

此外，文化节还设置了多个互动环节，如抽奖活动、游戏比赛等，让员工们在轻松愉快的氛围中增进彼此的了解和友谊。这些互动环节不仅增强了活动的趣味性和互动性，也让员工们更加深入地感受到企业文化的温暖与关怀。

本次文化节活动的成功举办，不仅让员工们度过了一个难忘的美好时光，更在无形中加深了员工对企业的认同感和归属感。通过参与文化节活动，员工们更加深入地了解了企业文化的内涵和特点，也更加珍惜和热爱自己的企业。

同时，文化节活动也为企业文化的传承与弘扬提供了有力支持。通过文艺表演、艺术展示等多种形式的展示和交流，企业文化的独特魅力和深厚底蕴得到了更加广泛的传播和认可。这种文化的传承与弘扬不仅有助于提升企业的品牌形象和知名度，也有助于增强企业的凝聚力和向心力。 

此外，文化节活动还为员工们提供了一个展示自我、交流学习的平台。通过这个平台员工们可以展示自己的才华和创造力也可以学习借鉴他人的优点和经验不断提升自己的综合素质和能力水平。这种交流和学习的机会不仅有助于员工个人的成长和发展也有助于企业整体水平的提升和进步。 

本次文化节活动是一次成功的盛会它不仅展现了企业文化的独特魅力也增强了员工之间的交流和互动为企业的发展注入了新的活力与动力。在未来的日子里我们期待更多这样的活动能够举办让员工们在欢乐与共的氛围中共同成长共同进步为企业创造更加辉煌的明天！

>>企业文化月刊

培训发展<<

04/培训课程回顾：知识的积累与提升

05/员工成长故事：不断超越自我

04/培训课程回顾：知识的积累与提升

05/员工成长故事：不断超越自我

04/培训课程回顾：知识的积累与提升

05/员工成长故事：不断超越自我

培训发展

Training development

员工成长故事：不断超越自我

在竞争激烈的商业环境中，企业的成功离不开每一位员工的成长与贡献。今天，我们将从企业的角度，讲述一位员工通过户外拓展培训和不懈努力，在职业发展道路上不断超越自我，最终成为企业不可或缺的中坚力量的故事。

在我们公司，有一位名叫李明的员工，他的成长经历充满了挑战与奋斗。从初入职场的迷茫与不安，到逐渐适应并融入团队，再到通过户外拓展培训激发潜能，实现自我超越，李明用自己的实际行动诠释了什么是真正的职业成长。

★初入职场：发现潜力与不足

李明加入我们公司时，正值公司快速发展期，对人才的需求十分迫切。他的专业背景和良好的综合素质使他顺利通过了面试，成为我们团队的一员。然而，初入职场的李明很快发现，自己的实际工作能力与岗位要求还有一定差距。他在与同事合作、处理复杂问题时显得力不从心，这让他倍感压力。

为了帮助李明尽快适应职场环境，我们为他安排了一系列的入职培训。在培训过程中，我们发现李明虽然年轻，但具备很强的学习能力和进取心。他虚心向同事请教，积极参加公司组织的各类活动，努力提升自己的综合素质。

★户外拓展培训：激发潜能与团队协作

为了进一步挖掘员工的潜力，提升团队协作能力，公司决定组织一次户外拓展培训。李明得知消息后，毫不犹豫地报名参加。这次培训对他来说，既是一次挑战，也是一次机遇。

在拓展培训中，李明面临了诸多困难和挑战。他不仅要克服自己的恐惧和不安，还要与队友们紧密合作，共同完成任务。在这个过程中，他深刻体会到了团队协作的重要性，也认识到了自己的不足和需要改进的地方。

>>企业文化月刊

培训发展<<

在拓展培训的最后一个项目中，李明和队友们需要攀越一座陡峭的山峰。面对这个巨大的挑战，李明没有退缩，而是鼓足勇气，迎难而上。他凭借着顽强的毅力和坚定的信念，最终成功攀上了山顶。站在山顶的那一刻，他感受到了前所未有的成就感和自豪感，也深刻体会到了不断超越自我的重要性。

★持续努力：实现职业成长与突破

户外拓展培训结束后，李明将自己在培训中学到的知识和经验应用到工作中。他更加努力地学习专业知识，提高自己的业务能力；他积极参与团队合作，与同事们共同完成任务；他主动承担更多的责任和挑战，不断挖掘自己的潜力。

在持续的努力下，李明的工作能力得到了显著提升。他不仅能够独立完成复杂的任务，还能够为团队提供有价值的建议和方案。他的出色表现得到了上级和同事们的认可和赞赏，他也逐渐成为了公司中不可或缺的一员。 

为了进一步提升李明的职业能力和领导力，公司为他提供了更多的培训和发展机会。他参加了管理培训课程、领导力提升项目等，不断拓宽自己的视野和知识面。同时，公司还鼓励他参与跨部门合作和项目管理，锻炼他的组织协调能力和团队协作能力。

★超越自我：成为企业中坚力量

经过多年的努力和积累，李明已经在公司中取得了很高的地位和声誉。他不仅成为了团队中的核心成员和领导者，还多次获得公司的表彰和奖励。然而，他并没有因此而满足和骄傲自满，而是更加坚定地追求更高的目标和更大的成就。

在职业发展的道路上，李明始终保持着谦虚、进取的心态。他不断挑战自己的极限，追求卓越；他关注行业动态和市场变化，为公司的发展提供有价值的建议；他积极参与社会公益活动，回馈社会、传递正能量。 

作为公司的一员，我们为李明的成长和进步感到自豪和骄傲。他的故事告诉我们：只有不断超越自我、追求卓越才能在职业道路上取得成功；只有团队协作、共同进步才能实现企业的长远发展。

李明的故事不仅是他个人的成长历程，更是我们公司文化和发展理念的生动体现。我们将继续秉承“以人为本、追求卓越”的理念，为员工提供更多成长和发展的机会和空间；我们将继续加强团队建设、提高团队协作能力；我们将继续关注行业动态和市场变化、不断创新和进取。我们相信在全体员工的共同努力下我们的公司一定能够取得更加辉煌的成就！

>>企业文化月刊

培训发展<<

员工成长故事：不断超越自我

在竞争激烈的商业环境中，企业的成功离不开每一位员工的成长与贡献。今天，我们将从企业的角度，讲述一位员工通过户外拓展培训和不懈努力，在职业发展道路上不断超越自我，最终成为企业不可或缺的中坚力量的故事。

在我们公司，有一位名叫李明的员工，他的成长经历充满了挑战与奋斗。从初入职场的迷茫与不安，到逐渐适应并融入团队，再到通过户外拓展培训激发潜能，实现自我超越，李明用自己的实际行动诠释了什么是真正的职业成长。

李明加入我们公司时，正值公司快速发展期，对人才的需求十分迫切。他的专业背景和良好的综合素质使他顺利通过了面试，成为我们团队的一员。然而，初入职场的李明很快发现，自己的实际工作能力与岗位要求还有一定差距。他在与同事合作、处理复杂问题时显得力不从心，这让他倍感压力。

为了帮助李明尽快适应职场环境，我们为他安排了一系列的入职培训。在培训过程中，我们发现李明虽然年轻，但具备很强的学习能力和进取心。他虚心向同事请教，积极参加公司组织的各类活动，努力提升自己的综合素质。 

为了进一步挖掘员工的潜力，提升团队协作能力，公司决定组织一次户外拓展培训。李明知消息后，毫不犹豫地报名参加。这次培训对他来说，既是一次挑战，也是一次机遇。 

在拓展培训中，李明面临了诸多困难和挑战。他不仅要克服自己的恐惧和不安，还要与队友们紧密合作，共同完成任务。在这个过程中，他深刻体会到了团队协作的重要性，也认识到了自己的不足和需要改进的地方。 

在拓展培训的最后一个项目中，李明和队友们需要攀越一座陡峭的山峰。面对这个巨大的挑战，李明没有退缩，而是鼓足勇气，迎难而上。他凭借着顽强的毅力和坚定的信念，最终成功攀上了山顶。站在山顶的那一刻，他感受到了前所未有的成就感和自豪感，也深刻体会到了不断超越自我的重要性。

经过多年的努力和积累，李明已经在公司中取得了很高的地位和声誉。他不仅成为了团队中的核心成员和领导者，还多次获得公司的表彰和奖励。然而，他并没有因此而满足和骄傲自满，而是更加坚定地追求更高的目标和更大的成就。

作为公司的一员，我们为李明的成长和进步感到自豪和骄傲。他的故事告诉我们：只有不断超越自我、追求卓越才能在职业道路上取得成功；只有团队协作、共同进步才能实现企业的长远发展。

李明的故事不仅是他个人的成长历程，更是我们公司文化和发展理念的生动体现。我们将继续秉承“以人为本、追求卓越”的理念，为员工提供更多成长和发展的机会和空间；我们将继续加强团队建设、提高团队协作能力；我们将继续关注行业动态和市场变化、不断创新和进取。我们相信在全体员工的共同努力下我们的公司一定能够取得更加辉煌的成就！

>>企业文化月刊

员工心声<<

04/员工心声：我对公司文化的感悟

05/建议与反馈：共同塑造更好的文化

04/员工来信：我对公司文化的感悟

05/建议与反馈：共同塑造更好的文化

04/员工来信：我对公司文化的感悟

05/建议与反馈：共同塑造更好的文化

员工心声

employee aspirations 

员工心声：

我对公司文化的感悟

尊敬的领导及亲爱的同事们：

在这封简短的信中，我想分享我作为员工对公司文化的感悟。 

自从加入这个大家庭，我就被公司文化的独特魅力所吸引。首先，我感受到的是公司倡导的“团队合作”精神。在这里，每一个人都是团队不可或缺的一员，我们共同为了公司的目标而努力。这种氛围让我更加珍惜与同事们的合作，也让我学会了倾听与分享。 

其次，公司文化中的“持续创新”理念让我深受启发。我们不断追求新技术、新思想和新方法，这种精神鼓励我在工作中勇于尝试、敢于挑战。我深知，只有不断创新，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。 

此外，公司还非常重视“客户至上”的原则。我们始终将客户的需求放在首位，努力为客户提供优质的产品和服务。这种价值观让我更加明确自己的工作方向，也让我深刻认识到客户满意度的重要性。 

在公司文化的熏陶下，我逐渐成长为一个更加积极、自信、有责任心的员工。我深感荣幸能够成为这个团队的一员，也为自己能够为公司的发展做出贡献而感到自豪。 

最后，我想对公司表达我的感激之情。感谢公司给予我成长的平台，也感谢领导和同事们的支持与帮助。我将继续努力，为公司的发展贡献更多的力量。 

此致 

敬礼！

[员工姓名] 

[日期]