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襄阳电信“前沿 • 阵地”案例集第十期

前沿 • 阵地

案例集

愿你披荆斩棘,
    终能得偿所愿。

全渠道运营中心

第十期     2023年03

• 优秀案例分享 •

• 金种子拓展-襄州分公司拓展案例 •

• 金种子拓展-城区机线员开店案例 •

• 终端引领-终端销售优秀案例 •

• 智慧社区-襄城骧龙国际智慧社区案例 •

• 襄州伙牌“智慧养老” 实战案例 •

• 核心条线-核心厅成立支局案例 •

• 商圈条线-异业联促活动案例 •

• 渠道服务-襄州分公司服务案例 •

• 金种子拓展--襄州分公司拓展案例 • 

▌渠道规模有效提升 渠道效能显著增长
——有效厅店增长:从2022年元月份61个增加到12月份76个,增幅25%; 
——高销厅店增长:从2022年元月份53个增加到10月份62个,增幅17%; 
①新拓+盘活厅店效能:2022年新拓厅店19个,盘活常年零销外包厅2个;其中有效厅店21个,有效率100%;高销厅店10个,高销率48%。
②新拓+盘活厅店销量:2022年新拓+盘活厅店累计销售C+K 5753户,累计销售666礼包342户。
③新拓厅店佣金:月均佣金过万厅店5个,占比24%;过5千厅店9个,占比43%。
▌示范效应不断扩大
——高佣金:带来更多合作商主动找上门来寻求合作; 
——高效能:分局长经营压力有效释放,其他分局长纷纷效仿,拓渠积极性高涨,从被动完成“拓展任务”转变为主动出击“要拓展”,拓渠工作真正成为了支局长们高度认同的“第一要务”和“持久战争”。

• 活动成效 •

• 具体举措 •

▌统一思想 一根筋抓拓展
高度重视:严格执行市公司蔡总、芦总渠道拓展工作要求,重点落实YD代办点、LT的商、GD的分局长合作拓展,将目标细分到分局,多波次宣贯、抽查拓渠政策、拓店流程、洽谈话术,确保分局长、条线人员人人熟练掌握。 
政策引导:一方面将分局长绩效与拓展完成强关联;另一方面,出台了对有效渠道规模达到5个的分局,增配一名专职渠道经理的政策; 
上下联动:分局长将区域内的YD代办点、LT的商、GD的分局长作为首选拓展对象,长期跟踪;分公司余总、王总亲自登门拜访意向商,坚定合作信心;渠道主任、分局长、渠道经理对新拓厅店提供全方位支撑帮扶;
▌严格把控拓展质量
非专营不合作:对于YD的代办点、LT的商开店,必须建成有电信元素的独立专营门店,认定舍得投入才是真合作、才能确保忠诚度; 
零低销老店盘活优先:对年龄超过50岁、综合效能较差的外包厅重新招商。已成功通过换商激活东津、石桥两处外包厅,经过两个月帮扶,全部达到高销(22年累计销售C+K 1037户、666礼包141户);经过三个月运营,佣金均过万元。

• 金种子拓展--襄州分公司拓展案例 • 

• 金种子拓展-城区机线员开店案例 • 

• 金种子拓展-城区机线员开店案例 • 

开店优势:机线员和客户之间,是服务提供者和被服务对象的关系,机线员服务好、技术过硬、能解决好客户的问题,便很容易获得客户认可和信赖,借助口碑,不断拓展商机获取渠道,提高业务转化和佣金收入,促使更加用心服务。

厅店效能:
C+K销量:2022年1-12月,累计C+K业务销量1445户,月均120户;
666发展量:累计办理666礼包219户。5-12月月均达到25户;
佣金获利:截止12月累计佣金收入18.1万元,4月以来月均佣金1.9万元

• 开店成效 •

——有效帮扶 扩大触点 快速圈地 
支局长带领店长和附近小区物业做好服务对接,便于后期扫楼,并加入各小区业主群。 
——关注获利 提振信心 
区局多次对佣金构成和业务稽核深入培训,引导厅店关注套餐价值和发展质量,吃透奖励办法、考核规则,佣金得到大幅提升,经营信心大增。 
——主动出击 获取客户 
巧妙解决信任难题:机线员主动向用户留厅店名片并添加微信,不断扩大朋友圈; 
服务切入创造“新”机会:通过微信对老用户进行回访关怀,增加接触,寻找营销新机会。

樊西绿地郭范范专营店开店案例
(开店模式:机线员夫妻开店;建店时间:2022年1月13日)

• 启示与思考 •

——区局重视 多次动员 促成开店 
机线员长期在绿地支局从事装维工作,装维绩效长期处于全局前三。
妻子在电信社区店工作超过5年,担任过店员和店长,销售经验丰富。 
家与厅店直线距离仅300米,工作便捷。 

• 具体作法 •

——营销意识增强 
机线员更加敏锐洞察商机并及时传递到厅店; 
对异网设备上用户数有了更多关注,一些政商客情能及时上报到支局提前应对; 
——分工协作高效 
自家开店,模糊了工作时间,为了出单,营、维配合,节假日、周末加班是常态; 
——服务感知提升 
厅店有效调动装维解决用户网络、设备调测等服务诉求,客户能及时得到专业指导解决各类问题,对厅店的依赖和信任进一步加强。 
营维配合服务过程中,装维指标明显提升。

城区机线员夫妻开店优势明显 

• 终端引领-终端销售优秀案例 • 

• 终端引领-终端销售优秀案例 • 

开门红期间,樊西太平店、枣阳姚岗店、枣阳王城店、枣阳杨档店、保康店娅等一部分店面紧抓春节返乡销售契机,积极订货,单店提货均在160台以上,结合开门红政策,积极展开销售,并实现终端获利2万元以上。

▌转变思想:终端获利不比佣金低,且来得快
积极订货,自我施压 终
端堆头,营造销售势头
▌广而告知:扩大终端销售宣传面
线上:微信群、朋友圈、客户转介绍、并定时发布终端产品信息
线下:终端上柜、展陈,终端堆头,视觉冲击展现终端销售实力
▌多点拉动:将终端快速销售出去
聚焦主推快销售: 加快666礼包和分期发展,快速消化库存
开展特卖和买赠: 终端促销,折扣,1元购,异业终端合作
走出去进村营销: 进村、进企,主动营销获取100%全量客户
终端为政企铺路: 当敲门砖,个性化服务各级行政企事业单位
服务好存量客户: 终端服务回访制度,定期回访、维系、关怀
▌发展下线:遵循佣金请人,终端获利原则拓宽厅店销售路径
请店员:共请3名店员支撑业务发展。
用好社会能人:调动村干部、社会能人的积极性,共同发展、共同获利。
客户带客户:通过客户带客户扩大销售面。

— 终端订货是基础     终端上柜引客流 —

• 关键举措 •

• 活动成效 •

• 智慧社区-襄城骧龙国际智慧社区案例 • 

• 智慧社区-襄城骧龙国际智慧社区案例 • 

小区概况:骧龙国际小区规模数4595户,常住居民2300余户,襄城区局联合襄城公安以科技赋能助力社区警务开展,升级平台能力,通过门禁、摄像头、高空抛物、烟气感等设备24小时实时监控小区,实现基层治理,规模小区智慧化。

工作成效:
该小区为两类阵地攻坚小区,结合智慧社区持续开展攻坚活动,开门红期间,新增666礼包73个,移动放号281户,宽带94户,全屋智能67户,小合约340户,宽带渗透率提升3.01pp。

▌B端切入 应用支撑:
按需定制,满足客户个性需求,丰富平台应用及监管大屏展示,嵌入门禁、高抛、监控等联动场景 。
打造样板,以搭建檀溪智慧警务社区 、营盘社区建设试点切入,以骧龙国际小区为示范标杆,与襄城公安签订“综治监管”战略合作协议,后续拟在襄城全区内建设80余个综治监管智

• 关键举措 •

▌C端获客 精细营销:
C端深耕,严格执行“挂图作战“打法,入户流程简单化,提高转化率 。
公安站台,以协助社区治安治理、宣传反诈切入,获信任,增加厅店人员与业主接触机会 。
兵团作战,首次入场大兵团作战,制定作战方案,明确人员分工,支局长为活动操盘手,分配活动目标,集中赋能,分场景梳理话术;后期小区复耕,持续收割 。
智家引领,以智能音箱、门锁、云电脑等产品加载,讲好场景化故事,网课神器智能音箱、家门卫士智能门锁、电视秒变电脑,强化异网策反。

慧小区,规模化稳步推进,提升电信社会影响力 。
生态合作,发挥“云网融合”优势,实现内外网数据互通,做好应用支撑 。

智慧警务平台功能展示

襄阳日报媒体宣传

• 襄州伙牌“智慧养老” 实战案例 • 

• 襄州伙牌“智慧养老” 实战案例 • 

事前多次沟通,形成合力。与社区多次沟通,达成共识取得支持;与厅店多次沟通,算好帐,明确必成目标和奖励考核。
事中社区带路,杜绝盲扫。社区八个队长与公司五个战队结对,队长提前转发活动消息,根据清单,逐户上门,增强信任。
事后分段复盘,确保实效。统一规定动作,必带演示机、村委签约照、笔算本,存量用户到店必做演示体验。每天早中晚复盘。

▌村组选择上 梳理清单,重点攻坚 :
梳理六类清单:襄州分公司把上级部门挂点的、领导包保的、先进示范的、经济活跃的、前期有过投入的、客情关系好的六类村组形成清单,这些村组洽谈数字乡村和智慧养老时意愿性更强、成功率更高。
选择重点攻坚:伙牌郜营社区由镇委书记包保,辖区内企业众多,同时客情关系较好,符合上述三个条件,经初步沟通,社区意愿较强。
把平台做成社区政绩。各村组都有疫后经济重振和打造亮点的想法,但缺乏具体的抓手和方法,襄州以“平台+应用+终端”切入,配合社区把平台做成政绩,从而与社区自身利益和目标高度关联。
把资源谈成未来预期。把其他地方通过平台建设额外获取上级资源、把电信在数字乡村与智慧养老的优势这个好展现,给社区很好的预期,让社区有动力配合开展活动。

活动成效:
3.16日-3.19日在襄州伙牌郜营社区开展的“智慧养老”实战活动中,发展666礼包25单,大屏音箱32个看家41个,5G号卡92个。建成标杆养老示范村1个。

• 核心条线-核心厅成立支局案例 • 

• 核心条线-核心厅成立支局案例 • 

核心厅店优势发挥:
政策强:主推政策掌握强 能力强:
销售组织能力强、场景销售能力强
意识强:终端销售意识强、融合销售意识强、服务用户意识强

核心厅店局限突破:
关注业务发展      业务收入关注有局限 
关注厅内活动       厅外商机关注有局限
关注店员薪酬       店员裂变关注有局限

核心厅成立支局后的变化:
 2022年3月樊城成立建华路支局,长虹路营业厅店长转型为建华路支局支局长。
▌店长转型为支局长
角色转变:从厅店管理者转变为片区管理者。
责任转变:关注厅店销量转变关注支局收入。
行为转变:为支局收入转变工作重心、方法。
▌店员工作及收入变化
行为转变:由“坐商”变”行商”,由厅内促销改变出厅促销
收入变化:外促活动带来业务增量,收入增多。
▌驻店商店员变化
驻店商店员可通过甩单自主受理业务,受理业务可以得店奖,激发了其业务学习及受理积极性,同时可释放出营业人员做外促活动。
▌支局内厅店变化
核心厅业务政策熟练,帮促带动支局其他厅店,提升厅店效能,共同受益。

成立支局后成效:

建华路支局长工作举措变化:
▌思维转变,向外挖掘业务增量来源
扩大销售区域:以长虹路营业厅为中心向周边辐射,挖掘片区居民业务需求,联合小区开展促销活动,不再局限于厅店进厅用户。
厅店同步发力:带动支局内厅店共同发力,优势互补、经验共享
骨干人员提升:核心厅骨干人员培养,做好新拓店店长资源存储 服务口碑引流:以核心厅店经营口碑、服务口碑引流,保存增新。
▌管理转变,向内挖掘厅店效能提升路径
强化驻店商人员业务受理,鼓励抢店奖。
腾出营业人员跑小区、跑项目、做外促。
用好装维人员提供的商机,营维协同上门促进成交率。
▌收入挂钩,保障支局量收完成目标
支局长不仅关注业务销量,同时关注业务带来的收入,每天盯业务积分抢盘,动态优化促销行为,确保收入不流失。

建华路支局2022年收入目标完成率104.6%

长虹路营业厅店员(含驻店商) 店奖2022年同比提升234.8%

• 商圈条线-异业联促活动案例 • 

• 商圈条线-异业联促活动案例 • 

以异业分期为工具,通过比算营销等方式策反促成交,2月底新日现场活动3天办理异业分期15单,新证拉新率90%,移动放号38户,宽带拉新发展12户 。

• 活动成效 •

▌活动筹备
选商谈商:甄选品牌影响力大、销量靠前、合作意愿强、存量客户多的商户,进行洽谈,签订合作协议。
定激励:明确激励,直达商户 。
定人员、明确分工:早晨会、晚复盘、实时通报,调动积极性,确保目标完成 。
▌引流到店
以实体门店为重点,结合外场活动,线上线下引流邀约,专人驻店支撑 。
宣传造势:联系沟通电动车总代,安排流动宣传车,进行活动宣传;印制宣传吊牌,在电动车、共享单车上投放宣传 。
获取存量资料:获取门店购车3-5年老用户资料,开展外呼邀约,以免费保养、半价换电瓶、以旧换新等活动邀约用户到店,面对面沟通促成 。
线上宣传:收集前期异业成交图片、视频制作短视频,协同电动车老板通过朋友圈、抖音多平台推广,吸引用户进店了解。
▌用户沉淀与转介绍
实时记录每日未成交意向用户信息,并添加微信,利用晚复盘时间沟通优化未成交原因,第二日跟进维护再次邀约 。

• 具体举措 •

成交用户持转介绍牌,拍照打卡并分享朋友圈等社交平台,赠送头盔一个,成功转介绍用户给予100元/单购车优惠,持续营造营销氛围。

• 活动引流与营销现场 •

• 渠道服务-襄州分公司服务案例 • 

• 渠道服务-襄州分公司服务案例 • 

▌服务用户,口碑即市场
襄州分公司王汉林副总经理在多次会议上强调,必须严抓服务,秉承“用户至上,用心服务”的理念,不遗余力地推动客户服务工作的提升与创新,用户是价值的创造来源,以服务打造口碑带动市场份额。
襄州分公司由销服部牵头,制定规范及考核办法,优化服务评测前、中、后三个阶段的话术及规定动作。
渠道中心各条线接应,统一思想,业务必参评,回复必满意,形成肌肉动作;收集测评中遇到的各类问题,讨论汇总后形成明白纸,宣贯至各厅店,防微杜渐。

统一思想,培训提能,规范行为,岗位合并,满意一百,真准经营。
1-2月襄州分公司85个厅店参与满意度测评,回复数大于15条的厅店62个,满意度回复率98%;十分满意率99.98%,居全市第一。

▌满意服务,规范即收益
将服务管理与稽核岗位合并,做好满意服务,提升服务指标,让厅店获取更多奖励,严格落实“三个一”: 
▶每天一次未回复通报:提醒现场未及时回复的用户,并检测是否有系统原因未统计或未剔除的清单;
▶每周一场服务主题会:针对产生最强工单或不满意回复的厅店召集起来,进行现场分析;
▶每月一次通报考核:对参评率、满意率排名靠后的厅店,进行定责、考核。

春节过后,陈女士提着水果前往营业厅表示感谢。背景:该女士发现上网太卡,春节前到店咨询,想买一台路由器解决信号。李店长了解后根据经验,告知用户可以先安排网络专家上门免费检测,再确定解决方案,获得用户同意。经入户检测核实,速率不达标,在服务的过程中发现家中有卧病在床的老人,为了方便陈女士上班期间查看家中老人情况,并进行双向对话,她向陈女士展示了电信的“天翼看家”服务,陈女士听后非常感兴趣,经过李店长笔算后果断下单,用户表示不仅享受了免费的“天翼看家”设备,还升级了网速,春节期间亲戚来使用网络也很开心,对此,用户十分满意,后期还介绍了两个邻居前来办理。

▌了解需求,服务即价值
2月“服务之星”:潘台营业厅李店长 厅店满意回复率100%,10分满意率100% 日常工作案例分享:  

全渠道运营中心

2023年3月

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