案例学习（2023年09期）

2023年09期

案例学习

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学习启示

业务规范重温

女子在常州政务中心因被多次要求交不同

材料发火，窗口跳着叫号称是领导要求

案例学习——2023年09期

        近日，网传视频显示，一位女子在常州政务服务中心情绪激动得表示，自己按照要求把相关材料拿来，结果工作人员一会儿表示要拿身份证，一会儿又要其他材料，并没有一次性说完。该女子还反映服务大厅跳着叫号，工作人员称是领导要求的。

        对此，常州经开区社会保障局、常州经开区行政审批局发布情况说明：11月23日、24日，某公司工作人员杨某，咨询公司职工汪某离职，但未及时办理社保停保手续，对其参加的11月份社保要求做退费处理。因联系不上汪某致业务办理停滞，杨某感觉工作效率不高，情绪难以控制，后工作人员帮其办结业务。事后当事人杨某认同在办理该社保经办业务中，不存在“一次性告知”不到位的情况，对自身行为表示致歉。通过经开区社会保障局和行政审批局技术分析，主要因叫号系统设置了老年人优先办理等业务，可能导致正常叫号延迟。

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新

闻

详

情

官  方  回  应

        11月24日下午，网友通过抖音反映社保窗口一名服务对象抱怨窗口工作人员未一次性告知，导致其办事不方便，以及社保窗口叫号出现跳号问题。了解上述信息后，我们第一时间介入调查，组织窗口工作人员逐一问询当日情况，了解事情经过，11月26日上午8:30与当事人杨某进行当面交流，详细调查和核实，基本情况如下： 

       视频一所反映的情况事实为：11月23日、24日，江苏某科技有限公司工作人员杨某，前往经开区政务服务中心一楼社保经办窗口咨询，反映其公司职工汪某已于2023年10月31日离职，但其单位未按照规定及时办理社保停保手续，导致汪某参加了2023年11月份的社保要求做退费处理。社保科相关工作人员根据其实际情况，请示上级社保经办机构同意，拟按照特殊业务帮助其办理退保手续。根据业务经办要求，本需职工汪某现场确认，但其已离常回家，因此需要提供汪某的相关资料，现场办理时杨某多次与汪某联系，均联系不上，导致业务办理停滞，当事人杨某因感觉工作效率不高，情绪难以控制，出现视频中的行为，后工作人员帮其办结业务。事后当事人杨某积极与社保部门联系，认同在办理该社保经办业务的两个不同阶段中，不存在“一次性告知”不到位的情况，本人对自身行为给社保工作人员带来的困扰和不便表示致歉。 

        视频二所反映的情况事实为：通过经开区社会保障局和行政审批局技术分析，主要因叫号系统设置了老年人优先办理等业务，可能导致正常叫号延迟。双方商议决定从11月27日起全面优化调整。 

       下一步，我们将强化服务意识，全面梳理存在问题和薄弱环节，优化经办流程，简化经办程序，进一步提高为民服务能力。 

 

常州经开区社会保障局 常州经开区行政审批局 

2023年11月26日

关于网友通过抖音反映政务服务

相关问题的情况说明 

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学

习

启

示

       1.群众咨询业务时，应为群众提供“办事指南”或一次性告知单，列清材料及要求；

       2.详细询问群众业务办理相关内容，考虑群众的实际情况是否需要额外提供其他补充材料；

       3.当群众提出业务办理存在困难或与其他部门要求有不一致时，应分析原因并研究解决方案，或积极帮助群众联系相关部门反映问题。

       在服务群众时，应服务热情，言辞适度。解答问题应耐心细致、态度明朗、观点明确。不谈与工作无关的事情，不谈无依据的猜测猜想，切忌使用“领导说……”“领导要求……”等词句，以免引起群众误解，诱发舆情。

        群众出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不得与群众争吵，并及时向大厅主管等汇报，妥善解决，重大问题要及时报告中心领导。

       落实早训集中学习、线上线下常态化学习，把学习培训作为工作常态。持续开展专项业务学习、及时更新业务知识、熟悉掌握最新相关政策，更好地为群众提供政务服务。

《佛山市政务服务标准体系自编标准》

5.2.1 政务服务中心应建立首办责任制，明确首办责任人的职责。

5.2.2 服务对象到政务服务中心申办政务服务事项时，首先办理的政务服务人员为首办责任人。

5.2.3 首办责任人在接办时，应按照岗位职责和政务服务中心人员服务行为的要求，根据如下情况做好办理：

a) 申请办理事项属于首办责任人职责范围内的，首办责任人应立即接办，当场向服务对象提供相关信息资料并作清晰解答、办理；

b) 申请办理事项不属于首办责任人职责范围但属于本政务服务中心职责范围内的，首办责任人应当主动告知，并及时将服务对象引导到具体承办窗口或承办工作人员；

c) 申请办理事项不属于本政务服务中心职责范围内的，首办责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指引和帮助。

业

务

规

范

重

温

5.3.1 政务服务中心应建立一次性告知制。服务对象在政务服务中心办理事项时，政务服务人员应当一次性答复其所要咨询或申办事项的申请材料、申请条件、办理程序、办理时限、收费标准等内容。

5.3.2 政务服务人员对服务对象负有一次性告知义务：

a) 口头告知：服务对象咨询时，政务服务人员应当口头答复；

b) 书面告知：服务对象提供的申请材料需补正的，政务服务人员应出具材料补正告知书，一次性告知其须补正的材料、要求及补正期限。

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这样对待群众可不行！

禅城区行政服务中心