创新政务服务模式 打造一流营商环境

创新政务服务模式 打造一流营商环境

佛山市禅城区行政服务中心 编

“把简单带给群众和政府，把复杂留给信息技术。”

前言

作为佛山中心城区，千年佛山古镇承载地，禅城区下辖一镇三街道，辖域面积约154平方千米，常住人口超134万人，是佛山制造业的重要发源地之一,打造了“中国建陶第一镇”“中国不锈钢名镇”“中国针织名镇”“中国童装名镇”等专业镇。近年来，加快建设“五片区三带五平台”产业创新高地，构建以泛家居、新材料、高端装备、电子信息、生物医药及大健康为支柱的第二产业，以金融保险、批发零售为支柱的第三产业。

为深化“放管服”改革、持续优化营商环境，助推高质量发展，佛山市禅城区行政服务中心在区委、区政府的坚强领导下和各职能部门的大力支持下，以标准化为起点、以信息共享和大数据为手段，打造“一窗办多事、办事不求人”的政务服务新模式，为政务服务效能提升“双十百千”工程探索禅城经验，尽展政务服务的佛山“真功夫”。

禅城区行政服务中心

——一门式一网式政务服务改革经验材料

概述

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概述

2014年3月，为转变政府职能、深化“放管服”改革，佛山市禅城区率先启动“一门式一网式”政务服务改革（以下简称一门式改革），以基层探索实践中央顶层设计。作为一门式改革牵头组织实施单位，佛山市禅城区行政服务中心（以下简称中心）强化数字赋能，创新“三单管理”（负面清单、权力清单、监管清单），行成“三个标准化”（对外服务的标准化、对内服务裁量准则的标准化、服务流程的标准化），以“一体两翼”（一中心、两大厅）服务新格局对外服务。目前，分别设置自然人服务大厅和法人服务大厅。其中，自然人服务大厅面积1.5万平方米，可办理公安、税务、自然资源等部门事项；法人服务大厅面积近0.4万平方米，可办理市监、卫健、住建等部门事项。

改革以来，总业务量超1767万件，群众满意度99.98%。禅城一门式政务服务已形成一套标准规范，编印广东省地方标准《一门式政务服务运行规范》。中心先后获评全国文明单位、全国“人民满意的公务员集体”、全国巾帼文明岗、全省首届区县级政务服务标杆大厅等荣誉称号，并入选中共广东省委党校现场教学点、中共佛山市委党校现场教学点。

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1.推进“一件事一次办”

魁奇路大厅（自然人服务大厅）以服务社会民生为主，可办理公安、税务、自然资源等部门超900个事项。

大厅设置了咨询台、申报辅导区、综合服务窗口、24小时政务自助区、人才一站式服务专区、特需政务服务站等功能区域，推出自然人全生命周期、“涉税不动产+民生”一窗通办、上门服务等业务，致力于为群众提供阳光便捷的办事体验。

一是深化“线上一件事”，以业务协同、系统联通、数据共享推出生育、出生、退休、身后等全生命周期重要阶段主题服务，解决申办时间长、材料多、程序繁等难题。如，原来办理退休的“延后缴纳”情形业务需向2个部门交3套材料，10个工作日办完，现在“退休一件事”实现2分钟线上申办，3个工作日办完，全程零跑动。

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依托“粤省事”“粤商通”平台，归拢各部门线下办理端口转化为线上一个端口，设置了专属服务推荐、全生命周期推送、本地创新服务、一件事等特色专栏，推出了自然人房屋出租税（费）服务、《就业创业证》申领、企业登记档案查询（机读资料查询与打印）等本地创新服务19项，推进个人、企业服务事项无感申办、秒批秒办、一件事主题办理。

成立智慧政务工作专班，以大数据分析应用为支撑，融入业务情形匹配算法，打造服务智能立体感知体系，实现对办事需求的精准预判、即时感知、定向推送和智能审批。

全面整合人才服务资源，为符合条件的人才提供集成服务极简办、线上服务智能办、帮办服务精准办、协办服务省心办，实现一对一、免预约高效绿色服务，切实提升人才办事便捷度、满意度和获得感。

目前，专区可为市、区高层次人才集中提供16个部门共909项政务办事服务，让人才切实感受禅城礼遇英才的诚意。

同时，拓展特需政务服务站功能，协同部门提供即时反馈、高效处理的联动机制，累计提供特需服务、上门服务510宗，为特需群体提供多渠道、深层次、全方位的便民服务。

二是探索线下一件事。依托“一窗收件+后台流转、窗口发件+邮政送达”等联办机制，推出“公证+税务+不动产登记+民生”主题服务，将原本公证、缴税、不动产登记、水电气过户等事项整合为“套餐式”服务，群众从原本“跑4次窗、交4次件”到现在“只到1个窗，只交1次件”，有效减少跑动次数。

目前已实现高龄老年人津贴等38项服务无感申办；推出第一批区级、镇街共643项同城通办服务；827项服务进驻紫南村。

聚焦特需群体，建立自然人服务一支队伍，推进“上下联动、覆盖全区”的跨层级上门服务体系。

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（三）服务案例

2022年9月，中心收到了一封来自香港市民李阿姨亲笔写的感谢信。信中写道：“热诚的工作态度，令我感到伟大祖国对我们同胞的关怀爱护”。原来，李阿姨不小心遗失了不动产证,需重新办理一个，想着少跑一趟，在交件的时候选择了邮政快递的方式领取结果物。过后，李阿姨发现其9月初回香港办事，也需要用到新的不动产证，证书办结的日期临近回港日期，再加上邮寄时间，不确定能否赶在回港前拿到证书，拿不到证，后续事情也没法办。想到这，李阿姨决定再跑一趟政务大厅。可由于出发得晚，到大厅时已经十二点多了，这时窗口工作人员都已下班。此时，一名还在大厅的工作人员发现了焦虑的李阿姨，立马上前了解情况，并根据李阿姨的诉求加急帮她人工截留证书。当天，李阿姨顺利拿到证书，忍不住给我们表达了感谢之情。

服务小窗口，情暖大湾区

服务延伸病床前，解决老人“心头事”

2023年2月7日，在佛山市禅城区复星医院出现温馨一幕 :区行政服务中心自然人一支队伍联同区不动产登记中心工作人员来到病榻前，为卧病在床的老人提供上门服务。

为什么政务服务大厅窗口工作人员会上医院办业务?原来，老人因患癌症晚期，急需将2间房产分别过户到其子女名下。因涉及财产转移，需要老人家亲自到窗口办理，但老人家身体情况不容乐观，无法前往。一时间，老人家的家人不知如何是好，于是2023年2月6日，老人的女儿致电佛山政务热线12345寻求帮助。

针对群众这种“急难愁盼”，中心早有“解决法宝”——健全完备的上门服务机制。这一次，中心为老人将窗口业务延伸至其病床前。2023年2月7日下午，中心自然人一支队伍工作人员带着相关资料，到佛山市禅城区复星医院上门核实情况，为老人及其家属进行了相关事宜说明及规范的业务操作。

此外，为了进一步提高业务办理效率，中心自然人一支队伍工作人员勇当“奔跑兔”，提前与税务部门沟通，预审办理材料。最终，老人的家人顺利领取了证书，老人的“心头事”得以解决，中心工作人员用“速度”和“温度”彰显服务高度。

政务服务有温度，老年人办事无难度

“多亏了你们的热情帮办，让我在线上办事也办得如此顺利。”2023年3月30日，年近七旬的市民杨阿姨到智慧新城大厅办理旧楼加装电梯登记业务，因为年纪较大，面对电脑操作的杨阿姨显得有些吃力。由办辅导区工作人员郭嘉敏及时注意到了杨阿姨的窘境，主动上前帮忙，为杨阿姨开辟绿色通道“一对一”服务，全程陪同，直至杨阿姨的业务顺利办结。郭嘉敏的周到服务让杨阿姨体验到了到中心贴心与与暖心。

事后，杨阿姨特意拨通12345热线对郭嘉敏进行表扬，感谢她的热心帮助和暖心服务。谈及杨阿姨的事情，郭嘉敏表示，作为一名党员，她将继续把温暖送到群众心里，用实际行动践行初心使命。

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智慧新城大厅

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2分钟完成申请，零跑动轻松办结“企业职工退休一件事”

“我的同事去年办退休，要跑社保局几次办手续。现在我通过‘退休一件事’足不出户就办妥了手续。根据页面提示核对补充资料，然后签名提交就行了，整个流程非常方便。”2022年7月20日，祖庙垂虹社区居民胡阿姨用手机在“禅来办”小程序进行退休申办，忍不住对申办流程点赞：“整个流程不到2分钟，十分方便！”。

2022年8月3日，邮政快递人员按照业务办理流程，上门收取了相片，胡阿姨支付了13元的邮寄费用，两天后便收到了退休证等结果物，全程“零跑动”。“无需预约，安坐家中就办成了业务，省时省力，真的非常好。”胡阿姨说，“这项服务这么方便，我会积极推荐给同事、朋友。”

其实，类似胡阿姨这样便捷的办事场景，每天都在禅城发生。而这恰恰得益于近年来数字政府建设，政务大数据进一步丰富可用，数据共享利用更加合规高效。基于政务大数据，禅城以“一件事”集成思维优化服务，在全市率先试点推出“企业职工退休一件事”，聚焦全生命周期政务服务，以提升老年人生活质量为导向，依托大数据手段及信息化技术再造行政审批流程，将多个部门相关联的“单项事”整合为群众视角的“一件事”，推行集成化办理，打造了“跨层级、跨系统、跨部门、跨业务、跨数据”的业务协同融合新模式，做到退休业务联审联批、个人信息互通互认、审批数据实时流转、办理结果更加透明公开，实现群众一次申请，部门联同审批、结果互认同发。

智慧新城大厅（法人服务大厅）以服务企业为主，可办理市监、卫健、住建等部门超1200个事项。大厅设置了咨询台、综合服务窗口、惠企服务区、24小时自助服务区、“益晒你”企业服务中心等功能区域，创新推出审批代办服务、“一照通行”、“政策扶持”等举措，实现全区法人政务服务“一厅集中、服务集成”，构建“益晒你”企业服务体系。

（一）基本情况

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2.全省首设“疑难事项”办理窗口

对特殊疑难事项，通过集中受理、一事一议、专人跟进，创新解决企业办事“疑难杂症”，确保企业“能办事、办成事”。自2021年6月对外服务以来，共办理业务超200宗，涵盖投资建设、商事经营、政策扶持等领域。

4.全市首设破产事务集约办理窗口

通过设立破产事务集约办理窗口，打造企业注册开办到清算退出全生命周期服务闭环，实现企业登记档案查询、税务注销等事项“一窗通办”，助力企业（债务人）运用破产重整、和解程序开展自救，综合运用债务延期清偿、减免、债转股、引入投资人等方式帮助盘活企业现有资源，积极维护企业营运价值，赋能企业转型升级。

（二）创新服务

聚焦企业“三难三缺”（三难：招工难、融资难、注销难；三缺：缺政策、缺资金、缺平台）等问题，打造企业服务“超级窗口”，为企业经营全生命周期提供全方位服务。目前，“助企纾困”专区已推出“助企”“纾困”“减负”三大领域涉及“政策补贴”“信用修复”“减税降费”等9项内容。

 目前，服务专区推出“开办进出口贸易企业”“消防二次装修报建”“施工许可证报建”等14个主题定制服务，减轻企业负担，助力企业发展。

5.打造审批代办服务中心

禅城区行政服务中心会同区招商局打造审批代办服务中心，通过“领导小组+项目代办小组”方式，为重大项目、重点企业提供“一表、一图、一方案”，实施全流程审批代办服务，实现企业需求及时响应、项目进度及时反馈、审批问题及时协调。

3.建设全省智能服务标杆示范专区

建设国家税务总局佛山市税务局税费服务集约处理中心，打造“智慧税务+集约运营”模式，通过一站式受理线上业务办理、审批、咨询辅导等创新措施，实现“问、办、查、评、送”一体化服务，高效开展“非接触式”办税需求管理。

自2022年4月开业以来，已办理业务量超33.7万宗。

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8.推出开业大礼包

禅城区在实现企业开办各环节“一网通办、一表填报、一窗通取”的同时，联合佛山农商银行制作“礼遇·禅城”开业大礼包，内含营业执照、四枚实体印章、惠企政策宣传材料、银行开户宣传册等企业开办所需用品，向符合条件的新设立企业免费派发。同时，强化协同联动、共享改革红利，推动开业大礼包向镇（街道）延伸，让来禅创业“零负担”拎包入“住”。

9.惠企服务

为持续提升益企服务水平，禅城区围绕企业发展全生命周期，在禅城区惠企服务平台推出系列益企服务，包括益企活动、益企短信、益企播、益企邦、益企短视频、园区服务、主题服务等，为企业提供一站式服务。

6.设立“金融驿站”

针对“政务”“金融”服务割裂问题，探索将银行服务引进政务大厅，通过设置银行专窗，推动行政审批、金融服务、企业服务“三个整合”，解决银行开户环节线上受阻堵点，畅通融资渠道，提升企业可贷、易贷信心，满足市场主体“政务+金融”服务需求，赋能企业高质量发展。

7.打造“企业会客厅”

基于区审批代办服务中心、助企纾困服务专区，丰富“益晒你”企业服务中心内涵建设，打造“我说您听”¹ “您来我办”²“我答您评”³企业服务“心”模式，助力“六最”现代化禅城建设、打造佛山之心。

^1. “我说您听”：开展政策直播宣讲，组织“政策+纾困”企业沙龙等活动，探索实现法人政务服务从“引进来”到“走出去”的转变。

^2. “您来我办”：建立重大招商引资项目全流程审批代办专属服务机制，为符合条件的每个重大项目成立一个“领导小组+代办小组”，提供全流程、保姆式的审批代办服务。

 ^3.“我答您评”：通过开展企业回访、政务服务体验官等形式，对我区行政审批、政务服务工作提出意见建议。以用户思维收集企业合理需求，为深化改革提供参考。

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2023年7月25日，审批代办服务中心协同区重点项目尖刀班、张槎街道等部门到项目现场为企业提供联合验收服务会议，专项对接验收难点问题，并积极协调沟通部门推进项目验收。最终，项目于2023年8月9日顺利办结联合验收。

图为2023年7月25日提供上门服务。

“分阶段施工许可证”实现项目

2023年3月27日，建源科创园建设项目在禅城区帮办（代办）服务团队的精准辅导、服务下，通过“分阶段”方式申办施工许可证（基坑支护土方开挖和桩基础工程）并顺利领证，实现项目早进场、早开工，保障重点产业项目如期落地。

建源科创园建设项目原计划于3月30日前开工。但由于对前期申报流程不熟悉，项目建设单位对立项备案后续事项办理流程一筹莫展。

而开工日期逼近、开工前期准备任务重。在了解项目情况后，代办团队安排“一对一”专人辅导，协助建设单位梳理全流程办理事项，完善相关申报材料，快速完成账号实名认证，同步开展“分阶段施工许可证”办理提前介入服务。

（三）服务案例

“尽职尽责、勤政为民”，2023年8月审批代办服务中心收到一块来自佛山市顺盈嘉智能科技有限公司的牌匾，对企业服务员历时两年多的3次上门服务、4场专项对接表示诚挚感谢。

佛山市顺盈嘉智能科技园项目是佛山市重点建设项目，位于禅城区张槎街道玉带路东侧、塱沙路南侧、泰华路北侧，建设规模13.3万多平方米，是集合科技智能制造兼容仓储用途的工业厂房。

2021年3月，早在该项目建立初期，审批代办服务中心便指派企业服务员全程跟进，提供咨询沟通、申报辅导、部门协调等服务。2021年4月，在了解到该项目存在任务重、工期紧、报建不清晰等情况后，企业服务员迅速响应，主动上门服务，并为企业“量身定制”报建计划，建议建设单位采用施工许可证承诺制进行申报，仅用一天便帮助其取得施工许可证，该项目得以顺利开工。

2022年4月，该项目咨询砍伐迁移树木、挖掘城市道路等事项，由于涉及事项的材料多而繁琐，前置环节不清晰，企业服务员为报建人提供模板参考，并详细解答每份材料的要求，相关事项顺利完成申报。

2023年初，该项目步入筹备验收关键阶段。期间，相继遇到配建公共设施不清晰、公益性用地不明确、建筑面积变更等问题，企业服务员多次上门提前介入和现场指引，提出解决建议。

全流程帮办跑出项目建设“加速度”

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“没想到现在房子验收后就能拿证，足足提前了1年半，心里真是又惊喜又踏实……”2022年9月16日，市民梁女士在禅城区行政服务中心领取不动产权证书时激动地说。这是佛山首宗“验收即发证”项目。如此快速的审批效率，得益于禅城对不动产登记“交付即交证”改革的探索实践。

为进一步深化工程建设项目审批制度改革，增强企业和群众的获得感、幸福感，禅城区行政服务中心协同不动产登记中心、自然资源、住建等部门积极探索在完善竣工联合验收基础上，推行工程建设项目“联合验收+不动产登记”办理新模式，实现联合验收通过后同步发放联合验收合格证书和不动产权证书。

2022年9月7日，中建壹品佛山建投·誉湖项目在竣工验收通过后，禅城相关部门快速响应，根据“验收即发证”、“交房即发证”改革服务启动审批程序，同步办理项目竣工验收至首次登记业务，仅用时6个工作日便完成横跨4个部门共计9个事项。

一周后，梁女士顺利领取到不动产权证书。“按照以往的办事模式，建设单位从申报竣工联合验收到业主领取不动产权证书，至少需要1年的时间。”禅城区行政服务中心相关负责人表示，“验收即发证”通过并行推进项目竣工验收与不动产登记靠前服务，项目从申报联合验收至领取不动产权证全流程用时不到1个月。

一是指引“分阶段施工许可证”办理。结合分阶段施工许可改革工作方案要求，指引申请人就项目实际申请“基坑支护土方开挖和桩基础工程分阶段施工许可证”阶段施工许可，高效有序推进事项申报。二是协调“分阶段施工许可证”前置环节。针对申请人在申报前期材料准备中遇到的网签合同数据系统对接不畅、审批用时长等问题，迅速对接网签合同系统技术人员排查数据对接问题，及时沟通部门加快审批，助推系统施工合同网签手续快速办结。三是辅导“分阶段施工许可证”后续事项。

通过在线帮办（代办）辅导指引申请人完善规划平面图设计、规划设计方案等材料，申报建设工程规划类许可证核发技术辅导并协调部门审批，仅用3个工作日即完成规划技术辅导审批，高效对接项目后续规划许可申报。

图为禅城区帮办（代办）服务团队辅导项目建设单位进行网上申报。

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