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2023年07期
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禅城区行政服务中心
东北一政务大厅全天工作6小时、午休锁门，群众挨冻等待
案例学习 ‖ 2023年07期
新 闻 视 频
近日，“政务大厅全天工作6小时”“政务大厅午休锁门群众无法入内”相关话题引发网友热议，迅速冲上热搜。
11月13日，黑龙江哈尔滨五常市民小冰（化名）发布视频吐槽称，去哈尔滨五常政务服务大厅取营业执照，因为到达的时间为中午休息时间，大门关闭，市民只能在户外挨冻等待。
小冰称，她所在的地方是大厅的门口，到达时间为中午12点35分。因为是休息时间，“中午门都不开，三个门都关闭，进都进不去，都在外面冻着排队”。
而根据大厅玻璃门上张贴的通知，工作时间为星期一至星期五，上午8:30-11:30，下午13:30-16:30。
据小冰介绍，当天12点半的时候有五六个人在排队，快到开门时间的时候人越来越多，有十几个。“13点29分的时候都不让上楼，必须等到30分。我们敲中间的一个门，出来一个工作人员说他们在睡觉。我说睡觉你在办公室睡，你在政务大厅睡什么觉，这不是办公的地方吗？他就反手把门关上了。”
“其实也没有觉得他们中午休息不应该，就是觉得你中午休息，既然是政务大厅，就应该让这些办事的市民群众进屋等着。”小冰认为，五常市现在外面有零下四五摄氏度，“中午休息是不是应该有一个轮值啊？”
对于该问题，当地12345热线工作人员回应澎湃新闻称：“相关部门反馈，他们这儿午休期间没有工作人员，办不了业务，所以没办法开门，协调不了。”
对于市民反馈的室外太冷、希望进政务大厅内等待等相关问题，接线人员表示：“您说的这些我都理解，但是他们中午没有人，没办法协调这事。”
新华每日电讯2023年11月14日消息
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此事引发网友热议。有人吐槽，因为工作时间重叠，现在去办事只能请假，因为不少单位的人“下班比我早，上班比我迟……”
也有人认为，张贴了工作时间，应该选择工作时间过来，“可以想办法去别的地方待会儿，到点再来，但不能要求人家休息的单位给你开门，工作人员也需要休息”。
还有网友分享了自己在大厅工作的真实经历：“在大厅待过一段时间，早9晚5，中午休息1小时，讲真很累，因为中午1个小时也就是吃个饭上个厕所，调整个20分钟的样子。前台工作完毕后，还应该有一段时间需要整理资料，毕竟大厅对外的资料很多。”
不过，有网友觉得天气寒冷，休息时间开放大厅以便市民等待也无可厚非。因此有人提议窗口是否可以调整作息时间，给来办事的人一个更好的体验。
据悉，湖北孝感孝南区便民服务中心综合窗口、浙江湖州安吉县政务服务中心、广东江门台山公安局等多地多部门都有推行“午间不打烊”“晚上延时办”“周六不休息”等相关政策，解决群众“上班时间没空办，休息时间没处办”的问题。
也有网友提议改进办公大楼：“上海闵行政务服务中心大楼，专门留个大厅，给前来办事的人午间等候，就像火车站的候车区。”
不少网友表示，办法总比困难多，群众的呼声应该被看到。
（来源：新华每日电讯、九派新闻等）
针对此事，五常市营商环境建设监督局11月14日发布情况通报。全文如下：
情况通报
针对网民反映的五常政务服务大厅存在的问题，市营商环境建设监督局立即研究，做出整改：
一是在政务大厅设置休息等候区，确保工作日早晨8：30正式开始接待工作前，办事群众能够提前进入服务大厅等候区，避免在室外等候挨冻。
二是开始实行员工轮岗制度。保证工作日午休时间不间断服务群众，及时解决群众相关应急问题。
三是继续增设预约通道，线上线下同时办理，提高办事效率，保证最大限度地满足群众诉求。视频中提到的上班时间为政务大厅对外接待工作时间，其余工作时间为工作人员的工作前准备与接待群众后的整理归档工作时间。
下一步，我局将切实做好市民服务工作，并积极探索、创新办公模式,为广大市民提供更便捷、高效、专业的服务。
五常市营商环境建设监督局
2023年11月14日
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群众意见及舆论舆情主要聚焦在以下几个方面：
批评政务大厅对群众困境视而不见，背离为民服务初心。
认为政务大厅服务时间与群众上班时间重合，群众办事常需要请假，不够便民。
认为政务大厅服务时间太短，舆论指向体制内工作轻松、待遇优越。
呼吁政务大厅调整服务时间，改进服务模式，提升服务质量，更加便民、友好、高效。
舆论聚焦
政务服务窗口直接面对人民群众，是跟群众接触最直接、最能看到群众困境的岗位之一，我们的服务态度和效果也是最直接反馈到人民心里。政务工作者应时刻牢记为民服务的初心，坚持把自己置身于群众之中，眼里看得见群众、心里装得下群众、行动上为了群众，不负政务人的职责担当。
当然，群众遇到的困难各种各样，有些解决起来可能会超出了我们的工作范围、流程规范或是工作时间，但是如果我们能为群众多想一点，多帮一下，多拉一把，就能解决群众面临的大问题，群众的获得感、幸福感就会大大增强。
政务工作者应时刻牢记为群众服务的初心，提升服务意识。
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临近下班或班后，群众前来咨询办事，我们应保持热情，耐心接待。如果群众较多或咨询时间较长，其他同事也应主动上前，协助解决问题、办理业务。
遇到特需群体来办事，我们应主动提供特需政务服务，全程跟进、陪伴办理；当其在业务办理过程中遇到问题时，应主动汇报、寻求帮助、做好协调，尽最大努力协助群众“少跑腿、办成事”。
遇到群众的紧急诉求，我们应详细了解、主动协助、及时汇报、尽快协调，必要时联动相关部门通力合作，研判形成诉求问题处置方案，帮助群众解决难题。
遇到群众反映办不成事时，我们应耐心倾听，安抚情绪，帮助其梳理问题，分析原因并研究解决方案，抑或是积极帮助群众联系相关部门反映问题，推动疑难事项从“办不成”变为“办得成”。
在大厅，我们有时会遇到……
学习启示与思考
政务服务如何在服务好群众和安排好员工休息中找到平衡？
服务小窗口，折射的是关于公共服务水准以及营商环境的大文章。公众对政务大厅6小时的服务时间普遍表示不解，认为既然是为百姓服务的窗口，应当按百姓的需求来设置服务时间，给百姓更好的体验。
诚然，政务机构的工作时间，不仅关系到职工的权益，也关系到政府的服务效率。调整职工工作时间也应以国家规定为基础、以科学方法为手段、以工作效果为标准。政务机构应加强内部管理，保障好员工权益的同时，让工作时间更加合理、灵活、高效。
转变服务理念，主动提供更多便民服务，变被动为主动，打通服务群众的“最后一公里”，政务服务任重道远。
对于该问题，您还有哪些建议呢？
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中央纪委国家监委视频学习
这样对待群众可不行！
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