案例学习
03
2024年4月
01
案例详情
案例详情
2023年12月某日的早上8点30分，一市民带着年迈的父母来到某行政服务中心自助服务区，为父母办理港澳通行证签注。
就在市民准备办理之际，却发现出入境智能签注一体机显示“系统升级，暂停使用”，且机器没有显示恢复使用时间。
市民随即向导办员求助。导办员解释，这是系统故障，自己也没有办法，并建议市民自行拨打机器上的联系电话询问系统恢复时间。
自助签注遇机器故障
自助机暂停服务以后……
案例详情
市民疑惑，电话客服明明说可以正常办理，为什么现场这里却说不能办呢？
市民再次咨询导办员，导办员表示自己也不清楚怎么回事，建议市民自行查找原因。
市民既不解又无奈。至此，市民与老人已在自助服务区等候多时，由于当天气温较低，市民最终带着老人离开。
约一小时后，市民及两位老人在其他政务大厅顺利完成港澳通行证签注（注：一个小时后系统恢复正常）。
事后，市民致电12345投诉，表示“XX行政服务中心服务差，工作人员态度冷漠，我父母的签注未能办理成功。后来我们去到另一个大厅，那里的服务很好，办理得很顺利。”
02
客服答复引误会升级
市民按照建议拨打了联系电话，但电话客服告知他们出入境机器并未暂停服务，可以正常受理港澳通行证签注业务。
03
办不成事致市民投诉
案例讨论
工作启示
面对类似情况，我们应……
不忘初心、以人为本
强化服务意识，坚持以人为本、服务为先的理念，端正态度、摆正心态，解决群众遇到的实际困难，切实为人民群众提供高效、便捷、优质的服务。
解释到位、用心服务
态度诚恳、耐心细致地向群众说明业务无法正常办理的缘由，安抚群众情绪。对于业务部门回复口径与现场实际情况不一，可与相关部门联系核实，进一步消除市民疑虑，做好解释工作。
灵活应对、积极协调
面对业务办理的特殊情况，积极帮助市民寻求解决办法。如将情况及时向上级汇报，考虑是否可指引至窗口受理业务，是否可采用各类创新制度等，加快业务办理进度。
案例讨论
工作启示
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禅城区行政服务中心
2024年03期（总第12期）
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