鄂州电信服务月刊2024年8月

鄂州电信服务月刊

第05期

2024年8月

一流口碑

好服务更随心

目录

contents

01

服务简讯

Company dynamics

1/分公司线路维护中心积极履行国企担当、助力城市精细化治理行动  04

2/战高温 、我们在行动  06

02

感动客户创佳绩

Company dynamics

1/带病坚守岗位、行动诠释初心  08

2/平凡工作中的不凡价值   10

3/情暖老人心、爱满夕阳红  12

4/专业服务、传递安心  14

5/好服务、从“校”抓起   16

6/贴心服务、关怀至上  18

7/用心主动服务、真诚赢得客户  20

8/一“赞”式服务  22

服务简讯

服务简讯

分公司线路维护中心积极履行国企担当，助力城市精细化治理行动

        近年来，‌鄂州市致力于打造一座干净整洁、‌美丽宜居的现代化城市。‌为此，‌分公司线路维护中心积极响应，‌与政府相关职能部门紧密合作，‌不断提升城市精细化治理水平，‌共同致力于“绣”出人民满意的幸福鄂州。‌

        自2024年一季度起，‌分公司线路维护中心以保障通信需求为己任，‌同时积极响应市政府城市井盖整治三年行动。‌针对“小井盖，‌大问题”的安全需求，‌线路维护中心对全市星级景区、‌城区重点路段等24处人手孔管道维修项目进行立项和建设。‌截至8月份，‌已更换通信管道井盖近50处，‌显著提升了城市基础设施的安全性和美观度。‌

       为进一步优化城市环境，‌线路维护中心还与街道、‌社区紧密配合，‌开展主干道架空线缆整治行动，‌整治长度近2000米，‌并参与了一个小区的“老旧小区改造”项目。‌此外，‌还积极参与鄂州市更新城市家具的工作，‌对城区主干道30多处交接箱体进行涂装美化，‌为创建美丽街区贡献了一份力量。‌

        自鄂州市开展创建文明典范城市工作以来，‌分公司线路维护中心始终坚守文明城市创建标准，‌与政府一同下足“绣花”功夫。‌通过实实在在的行动，线路维护中心‌助力推动了城市的精细治理，‌与各方共同努力，‌共同“绣”出了鄂州这座宜居城市的新画卷。

线路维护中心 赵海燕

服务简讯

服务简讯

“

战高温我们在行动

      为客户满意，提感知、优网络，虽远必达、不惧不退。

     近日鄂州持续38-40℃高温天气，分公司网调中心无线网优人员杨登锋每天顶着烈日出发，在炎炎酷暑的考验下，肩负着优化网络的重任，跑遍城乡进行无线信号的测试。一身汗流浃背，只为解决信号覆盖难题，为电信5G用户提供更优质的网络体验。

       他的身影，是我们坚守服务承诺的生动写照；他的行动，诠释了我们为提升用户感知、打造优质网络的坚定决心。

      高温天气的肆虐之下，保障电源设施的稳定运行也成为当务之急。鄂州分公司网调中心以高度的责任感和使命感，积极应对这一严峻挑战。电源维护人员吴明，无畏高温炙烤，毅然投身于工作之中，安装机房空调室外机供电箱智能电表，以加强对电源设施的监管。每一个动作都饱含着他的专注与专业，每一滴汗水都见证着他的付出与坚持。

         他深知，及时消除机房高温隐患，是确保设备正常运行、保障网络稳定的关键。正是这份认知，驱使着他在高温中坚守岗位，为守护机房的安全默默奉献。

        鄂州分公司智能云网调度运营中心将一如既往，以严谨的态度、高效的行动，应对极端天气，保障网络的安全稳定运行全力以赴。无论面对怎样的困难与挑战，我们始终秉持着“客户至上”的理念，以专业的技术和无畏的精神，构建守护一个畅通无阻的精品网络。

智能云网调度运营中心 邵红

感动客户创佳绩

感动客户创佳绩

带病坚守岗位 行动诠释初心

泽林渠道经理 胡谨

       入伏后，炽热的太阳烤得人皮肤灼痛；持续的高温天气，在“烧烤”和“蒸熟”模式中来回切换。如此高温下，现代人夏日三大“保命神器”之一的WIFI，依旧有电信人在守护。

        遍布在泽林镇各村村委的通信线路、设备杆，以及几十米高的通信基站，在夏季变得特别烫手。泽林镇分局长周成龙利用周末村里休息日，来回穿梭涂桥村委会、陈桥村委会、余山下三个村委会办公楼之间。抓时间抢速度，带领泽林装维团队确保村委在周一之前的办公用网使用顺畅，监控等项目不受影响。

      正顶着烈日，泽林装维工程师进行村委无线网络优化实施，待所有线路修整完毕，周局长这才发现自己在发烧，体温计一量39.4度。装维师傅们都劝他赶紧去医院看看，但他却坚持说“明天周一等拜访各个村委，让村里工作人员体验最优的网络，要彻底解决村里办公用网的心头大事，提升电信在村里的口碑，有助于后期的拓展”。

        

       在书记握手致谢的一瞬间，涂桥村书记这才发现周局长高烧，连忙让周局长赶紧上医院。周局长到医院检查，高烧至双肺感染办理住院。

案例推荐人：鄂城区分公司总经理（牵头）  季前进   

推荐人评语：周成龙局长带病坚守岗位坚持工作的敬业精神，在上任泽林分局长5个月后得到泽林镇各个村委书记一致好评，他这种心系群众，用行动来诠释中国电信“用户至上”的初心，挽留了很多即将放弃电信的合作乡村，并且拓增了楼下村、团结村的数字乡村平台。正是他这种“以身作则，不怕苦不怕累”的真诚服务的精神，感动了客户，也为电信赢得了客户，赢得好口碑。

        周一周局长带病上岗，整个人属于摇摇晃晃状态，坚持要上门拜访各个村委书记。一天下来，走访完3个村的书记，向村里工作人员介绍光纤FTTR，办公楼杂乱线路已彻底整改，线路布线整洁，整个办公楼实现每层千兆信号，确保信号稳定通畅。

“

感动客户创佳绩

平凡工作中的不凡价值

       在一个看似平凡的清晨，汪克韦如往常一样，在完成卫生清扫工作后，安静地坐在台席前，准备迎接新一天的工作。然而，这份平静很快被一位着急忙慌的老爷爷打破。

       老爷爷满脸焦虑地来到前台，询问道：“姑娘，我这手机号怎么不能打电话啊？”汪克韦赶忙接过老人的手机，仔细查看后发现手机号码无信号。由于老爷爷年事已高，记不清自己的手机号码，汪克韦通过手机号码卡片查询，得知此号码于昨日在营业厅已办理手机号码拆机业务，户主是老爷爷的儿子，这是一个 129 套餐下面的副卡，拆机回执上已明确注明：注销当天马上不能使用，且无法恢复，用户已签字。

       耐心解释情况后，老爷爷愈发着急，因为这个号码绑定了银行卡、社保卡、微信支付宝，亲戚朋友也都熟知。了解到这些，汪克韦拨通了老爷爷儿子的电话，得知儿子以为父亲不再使用这个号码，所以办理了拆机。老爷爷听闻后既生气又无奈：“如果嫌他的话费用多了，不想跟他交话费，就跟他说下呀，为何要把他的号码给拆机了呢？”汪克韦赶忙安抚老爷爷：“您别着急，我来看看这个号码还在不在”

     根据相关规则手机号码注销后三个月以后才能重新放号，按照查询到的手机号拆机时间，估计还得等上将近3个月。“那我岂不是三个月不能用了？，你们这是什么破道理？”一听要等三个月，老爷爷越发着急了，说话的声音也大了起来。汪克韦非常理解老爷爷的困扰，但还是耐心的一边給用户解释，一边想办法。她安抚老爷爷到休息区等候，自己找到值班经理反馈情况，建议针对老爷爷的情况特事特办，发签报向相关部门申请恢复手机号。她的建议，值班经理也是非常赞同。于是将预处理办法告知老爷爷，安抚他留下联系号码，回家等候。报告写完，值班经理协助发电子流程，汪克韦则給审批岗位一个一个的提前打电话说明原委，提高流程审批速度。

      

        开卡业务办理完后，汪克韦细心的将UIM卡安装到老爷爷手机上，并测试确认能正常拨打、接听、上网。爷爷满怀感激：“这是自己儿子没有搞清楚，这给你们添麻烦了。”爷爷竖起大拇指连连给小汪点赞，还称一定要宣传电信营业厅人员的好服务，以后有人要装宽带，就推荐亲戚过来。小汪微笑着回应：“很感谢您对我们服务的认可，这都是我们应该做的，您以后有何问题都可以随时跟我打电话。”随后，汪克韦将自己手机号码存到老爷爷手机上，并添加了企业微信。

       几天后，老爷爷如约而来，将自己的手机号变更为59 元十全十美融合套餐。为了让爷爷能立即用上网、看上电视，当天下午，汪克韦约上装维师傅一同上门安装、调测网络。在爷爷家里，汪克韦用自己的手机到每个房间、角落测试WIFI覆盖情况，确保爷爷奶奶们用网畅快，并帮爷爷奶奶的手机逐一连接好WIFI ，教他们自己如何连接、切换。爷爷高兴地说：“丫头你们的服务太好了，这网络也好用多了，看电视再也不卡顿了。”

                                                                                                      

推荐人评语：在这一系列看似平凡的服务过程中，汪克韦与厅店团队一起，真心、耐心的为用户解决一个个难题。他们深刻体会到，虽然每天的工作看似平凡，但当真正做到急用户之所急，解用户之难时，这份工作就具有了不平凡的意义和价值。他们用实际行动诠释了服务的真谛，在平凡中创造了不平凡的温暖与感动。

案例推荐人：鄂州全渠道运营中心主任 程拥军

凤凰路营业厅汪克韦

       次日一大早，签报申请成功。汪克韦立即通知老爷爷前来办理。在办理过程中，老爷爷询问自己每个月要缴多少钱的话费，希望能便宜一些。汪克韦了解到爷爷家中俩老口还有宽带、电视的需求，考虑到老人家经济支出能力，推荐了 59 十全十美小融合套餐，并详细介绍套餐包含的内容。老爷爷非常满意，感谢小汪工作上的认真负责，营销上的童叟无欺，表示自己先去将广电电视取消立即来办理。

感动客户创佳绩

感动客户创佳绩

期刊标题

情暖老人心，爱满夕阳红

      孙权路海伦电信专营店，是一家温馨的社区夫妻店，由陶师傅和郑姐共同经营。两人平时都很注意对包保片区用户的服务，他们凭借始终如一的真诚服务和专业技能，在周边社区赢得了不错的口碑。厅店不仅提供基础电信业务办理，更致力于成为社区居民信赖的“数字生活好帮手”。

       某日，一位年逾七旬的老爷子蹒跚步入专营店办理宽带业务。郑姐考虑到老人一家实际只有两人在用网，消费不高，给他申请了五折优惠，每月65元，保证家里正常使用而且不增加经济负担。这一举动，瞬间拉近了双方的距离。

      在接下来的两年里，孙权路海伦专营店成了老爷子解决网络问题的“避风港”。无论是面对突发的异常费用、网络卡顿，还是其他任何难题，郑姐和陶师傅一直耐心倾听、细致排查，确保每一笔费用清晰透明，让老人用得放心；2020疫情期间，老人遇到中途封城出不来，无法来厅缴费，郑姐主动定期帮他代缴；期间有一次老爷子给瘫痪儿子买了电脑不会接线，郑姐知道后立刻让陶师傅上门服务，弄完已是深夜......诸如此类长久的温暖服务，让老人对郑姐产生了深深的信任和感激。

       两年优惠期满后，面对恢复原价129元/月的宽带费用，老人无力消费无奈转投他网，他的侄女在他网上班，介绍他办理了98元套餐。离别前老人特意来跟郑姐告别，他对郑姐的服务赞不绝口，言语中透露出深深不舍。他反复说：“你服务真好！我走了不是因为你服务不好，是因为价格我确实消费不起，希望我走不要对你造成影响”。这份情感郑姐铭记于心，即便老人已非本店客户，她依然保持联系，关注着老人的生活状况。后来了解到老人转网后用得并不好，说好是每月98元的消费，实际经常达到一百多。老人经常抱怨：“我以前在小郑手上说多少就是多少，现在这太黑了！”郑姐于是一直留心关注着政策，在公司发布七折优惠后，第一时间联系到老人，帮助他降低了通讯开销。

      郑姐始终如一的服务，建立了老人和电信之间深厚的情谊，老人总是反复说：“小郑，你的服务太好了，以后只要你在电信，我就一直用电信！”老人还将感激之情化作行动，他住在中厚新苑小区，同时也是这个小区的保安，每次电信开展便民服务进小区活动时，老人总是到处帮忙宣传、免费照看活动物料，这份来自老人的认可与支持，成为了专营店最宝贵的财富！

该案例真实体现了维系客户不是短平快，而是需要长期耕耘建立鱼水相依之情。网格经理对客户短期的离网没有任何功利性的嫌弃，而是不离不弃，一如既往的关心关爱客户，跟踪客户网络与费用使用情况，最终通过再次费用比算赢回客户，体现了电信人不抛弃不放弃的敬业精神。

 案例点评：城区营维中心主任 汤利华

感动客户创佳绩

感动客户创佳绩

专业服务，传递安心

      在日常工作的舞台上，有一位始终闪耀着光芒的服务之星——陈爽。她每日都以饱满的热情和良好的精神状态投入到服务工作中，将客户的需求奉为至上准则。

       八月，炎热笼罩着大地，陈爽刚在岗位上完成手头的工作，便主动站在门口引导分流客户。这时，一位中年男子——陈先生，步入厅门。陈爽礼貌地上前接待，在一番交流后，得知陈先生是丰润园的楼主，正为楼房电梯频繁遭破坏而忧心忡忡。居民的日常出行深受影响，作为楼主的他肩负着业主们的重托，前来探寻解决之道，尤其是关于电信宽带和摄像头的业务。

       陈爽敏锐地察觉到陈先生对电梯安全监控的急切需求。在深入沟通中，陈先生透露，由于电梯使用的特殊性，部分未缴费人员故意破坏，导致大家苦不堪言。为此，陈爽推荐办理电信的智能云宽带与天翼云眼业务。

       为让陈先生更清晰地了解方案，陈爽为其进行细致讲解所推荐的智能云宽带套餐包含内容以及AI摄像头功能。智能云宽带稳定高速，为高清监控画面的实时上传提供有力保障；天翼云眼AI摄像头具备高清画质、夜视功能与移动侦测，能实现全方位监控。

       套餐和AI摄像头产品陈先生非常认可，但是陈先生对安装在哪里、安装过程中会出现的问题等又提出了疑问。为了陈先生又更好的认知和感受，陈爽带着样品设备跟随陈先生一起到小区勘测。经过现场勘测、对比、模拟，陈先生表示认可陈爽的建议。看着40度高温下，背着一大堆设备在忙碌的陈爽浑身大汗淋淋，陈先生非常感谢及感动，当即提出办理电信套餐、安装2个AI摄像，怎么办理全权由陈爽决定。

       在陈先生的认可下，业务成功办理。陈爽提前与安装师傅沟通，师傅上门后根据先前模拟的情况结合师傅安装经验确定最佳安装位置，确保了电梯内部与门口的全面监控功能。同时，还为陈先生提供操作指导与售后服务支持，陈先生对小区电梯安全终于放下心来。

      一段时间后，电梯破坏行为显著减少。清晰的监控画面和便捷的云存储回放功能，让居民安心。陈先生和业主们对电信服务赞不绝口，不仅表示将继续选择电信，他还将陈爽拉进小区楼栋群，主动向居民宣传电信陈爽的好服务。

推荐人评语：

以客户需求为起点，以客户满意为终点，用专业高效的服务，为客户带来放心与安心，不断书写着服务的新篇章，创新着产品与服务的未来。她的努力，让每一位客户都感受到了舒心、暖心和贴心，成为了服务行业的典范。

案例推荐人：鄂州全渠道运营中心主任 程拥军

感动客户创佳绩

感动客户创佳绩

好服务，从“校”抓起

       在这个充满希望与梦想的新学年伊始，电信工作人员化身为校园里的守护天使，为学生们提供贴心服务。就像炎炎夏日中的一缕清风，他们穿梭在校园的每一个角落，用实际行动诠释着“服务至上”的理念。

       在8月15日这个酷热难耐的日子里，开发区分局迎来了一场别开生面的校园服务活动。一支由市区公司精英组成的校迎服务队，如同勇敢的探险家一般，踏入了这片充满青春活力的土地，为武汉三新学校的学子们搭建起一座座沟通的桥梁。

        为了迎接来自四面八方的三新学子，鄂州电信可谓是做足了功课。他们不仅为新生们准备了详尽的报道流程指南，还特别组建了一支由市区公司员工组成的校园志愿者服务队。这支服务队犹如新生们的贴心保姆，为他们提供从报道流程指引到校园卡服务介绍，从寝室入住指导到wifi信号覆盖使用等全方位的引导服务。

        在这支志愿者服务队中，有一位备受赞誉的渠道经理覃贝贝。她不仅承担着重要的志愿者服务引导工作，更是家长和学生心中的“指南针”。每当有家长或学生感到迷茫时，她总是能及时出现，为他们指明方向。

        开学第二天，一位满脸焦虑的客户张先生带着女儿匆匆来到报到处。他们四处张望，显得有些手足无措。覃贝贝见状，立刻上前询问情况。原来，张先生和女儿不慎遗失了报道流程图，又因为手机没有信号而无法与老师取得联系，心中十分焦急。

 

        覃贝贝一边耐心地告知张先生按照报道流程先去班主任处报到，一边细心地帮助他们检查手机信号问题，并提醒他们学校提供了免费的wifi服务可以先登录使用。同时，他还向他们介绍了电信校园卡和寝室wifi的服务内容。最后，他还与张先生互留了微信，以便随时为他们提供帮助。

       下午时分，覃贝贝收到了张先生的微信求助信息。原来，张先生和女儿再次失去了联系，手机也无法打通。得知情况的覃贝贝迅速赶到女儿的寝室了解情况，发现原来是手机微信连接不上、无网络、寝室wifi无法连接等问题导致的困扰。她耐心地为张先生一家解决了这些问题，并告知他们以后遇到类似情况可以随时找他帮忙。

        晚上21点54分，当大多数人已经沉浸在梦乡之中时，覃贝贝却带着校园卡和身份证来到了远在武汉的张先生家中。他为张先生办理了孩子使用的校园卡业务，让张先生深感意外和感激。他不禁问道：“这么晚了你们怎么还来服务？”覃贝贝微笑着回答说：“我们的服务0距离，以后可以随时找我。”

         这句话仿佛点亮了夜空中的星星之火，在张先生心中留下了深刻的印象。他感慨地说：“没想到校园服务还能上门服务！感谢电信工作人员专门跑一趟，要是没有你们的服务，我和女儿就联系不上！”覃经理笑着说“这是我们电信人都会做的”。正如覃贝贝所言，正好用户需要，恰好我们拥有，你我相遇，美美与共。

案例点评：华容区分公司总经理 彭彬

华容区分公司 王文丽

推荐语：急学生之所急，想家长之所想，用我们的感动服务去满足学生的需求，哪怕家长远在另一城市，我们的工作人员也不辞辛苦前往，只为学生能用上放心、舒心、省心的网络，这种敬业的精神令人敬佩，好服务，从学生抓起，从“校园”抓起。

感动客户创佳绩

感动客户创佳绩

感动客户创佳绩

贴心服务 关怀至上

       7月的一天上午，一位70多岁的爹爹来到世纪年华营业厅，因营业员都在忙，于是渠道经理刘倩就主动上前接待，询问用户办理什么业务，爹爹摇摇头不好意思的说不办业务。见爹爹手里拿着手机，就耐心的询问，爹爹您是不是手机有什么问题呀！爹爹点了点头。

        渠道经理刘倩一边引导爹爹坐下，一边与爹爹沟通，得知手机里的抖音和视频突然不能看了，这也是爹爹在家没事经常看的。接过爹爹的手机查看后，发现原来是因手机内存太小，空间满了，没有清理才导致的。在帮爹爹清理手机时，爹爹告知这手机都是其儿子不用的旧手机。于是就问爹爹的号码是多少，帮他查询下话费，爹爹说自己的号码是儿子的副卡，话费都是儿子缴纳，通过爹爹告知的号码查询其儿子使用的是199融合套餐，今年3月份才参加了购机活动。

       经过一番操作后，手机被清理好了，爹爹试了之后连忙说谢谢你，手机终于可以刷抖音、看视频了。渠道经理刘倩说，爹爹不用谢，这是我们应该做的，您以后使用中有什么问题可以随时来找我们。

       最后，告知爹爹现在可以参加以旧换新的活动，将旧手机进行评估，享受厂商补贴。您看这款手机1099元，厂商补贴后只需799元。一边说一边将手机拿给爹爹看，像这款手机您在家里看视频、刷抖音都非常流畅，不用担心卡慢打不开了。爹爹看了看后说，明天带老伴一起来买，今天出门没带钱。渠道经理刘倩微笑着说，没关系的，我先帮您把名额留着，您随时过来找我，爹爹一边走一边开心的说，谢谢你姑娘！

案例点评：城区营维中心副主任 刘军

这篇案例通过讲述营业厅触客过程中，如何关心关爱老人，换位思考老人痛点，用热情，亲情和温情服务赢取客户信任，再用专业能力为客户完成最后一步销售做下一步的铺垫，虽然现场没能成交，但收割了客户信任，同时也为二次营销留下的宝贵的商机。

感动客户创佳绩

感动客户创佳绩

用心主动服务 真诚赢得客户

      鄂城区新庙营业厅接到10000号拆机派单，号卡19371632328用户王刚要求拆机。

      接到投诉单第一时间，分局长进行系统查询，该用户2021年11月20日在新庙营业厅由原来“79元十全十美套餐”，升级为“智慧家庭89套餐”,已更换光猫和机顶盒。营业员电联用户，用户表示搬到新家后网络非常不好，这设备还只换几长时间，要求拆机，营业员反应给分局长后，分局长立马安排装机汪师傅上门检测，师傅通过上门检测发现用户新房子，网线只放到了客厅，没有到房间，用户光猫和路由器都放在进门弱电箱里，导致卧室和房间信号非常不好，于是汪师傅推荐用户套餐升级到139办理月付FTTR，用户对FTTR需要重新放明线表示接受不了影响美观，汪师傅将隐形光纤展示给用户看，用户还是半信半疑对FTTR这个东西不了解，万一不好呢，分局长立马表态可以先装一套让其试用，没有效果，再拆机也不晚，并自信的要求最好是所有人都在家时同时在不同房间使用WIFI试试。

        到了晚上8点左右，用户来电表示，家里有一位家人手机连接WIFI信号很不好，叫我们立马拆走，分局长立马联系汪师傅上门处理，师傅上门查看，用户家人使用的是苹果6SPULS手机,这款苹果手机不支持5G信号，汪师傅随后帮用户连接2.4GWIFI信号，让用户到各个房间再测试。用户亲测后，表示要再用几天试试，一天也看不出来，师傅表示可以，并留下电话，告知有问题随时联系他，他就住新庙，随叫随到，用户有点不好意思，连忙表示“不好意思，这晚麻烦你们了”，用户使用了一个星期以后，觉得可以，联系汪师傅怎么安装，师傅告知用户可升级办理，但是用户不愿意，认为费用太高，后师傅与营业员协同上门，经过比算营销，成功升级129套餐返权益+1599元一次性FTTR礼包，用户对我们汪师傅服务非常满意，表示就这服务，认定永远用电信的网了

推荐语：

只要用心主动服务客户，定能赢得客户信任，同时化投诉危机为商机。

案例点评：鄂城区副总经理 程细佳

感动客户创佳绩

感动客户创佳绩

一“赞”式服务

——记太和支局服务团队

         在那个赤日炎炎的午后，阳光如烈焰般倾泻而下，大地仿佛被炙烤得失去了呼吸。然而，此刻，有一支由支局长、渠道经理和装维经理组成的“网络守护”团队，不顾酷暑，毅然决然地踏上了为客户解决网络难题的征途。

        客户家中，五个小脸蛋上挂满了焦急与期盼，他们的眼中闪烁着对网络的渴望，却因为网络卡顿而无法享受那份属于他们的快乐时光。电视屏幕静默无声，孩子们的哭闹声此起彼伏，让整个家庭笼罩在一片焦躁与不安之中。就在这紧要关头，支局长洪晟铭带着装维经理和渠道经理，如同三位勇敢的骑士，闯入了这片被网络困扰的领地。他们没有片刻休息，更顾不上口干舌燥，心中只有一个念头——尽快为客户解决网络问题，让孩子们的笑容重新绽放。

        经过一番仔细排查，装维经理凭借其专业的技能和敏锐的洞察力，迅速找到了问题的“症结”：原来是客户家使用的是很久以前的老设备，导致网络速率不足所致。面对这一挑战，他们没有丝毫退缩，支局长立即与装维经理和渠道经理结合客户家庭的实际情况商讨对策，决定为客户办理千兆提速业务，从根本上解决网络卡顿的问题。然而在办理业务的过程中，渠道经理无意间发现客户的翼支付账户中还有200元余额。她毫不犹豫地告知了客户这一信息，这份突如其来的“惊喜”让客户感动不已。他深知，在这个充满诱惑与浮躁的时代，能够遇到如此诚信、细心的服务团队，实属难得。

       随着千兆提速业务的成功办理，网络速度瞬间飙升，仿佛一股清泉注入干涸的沙漠。电视屏幕重新焕发生机，孩子们的脸上再次洋溢起了灿烂的笑容。他们围坐在电视机前，兴奋地观看着心仪已久的动画片，那份纯真的快乐感染了在场的每一个人。

        客户望着这三位汗流浃背却依然面带微笑的服务人员，心中充满了感激与敬佩。他紧紧握住他们的手，激动地说：“你们不仅解决了我的网络问题，更给了我一份难得的信任与温暖。在这个炎热的夏日里，你们是我最敬佩的人！”

推荐评语：一种超越客户的预期的服务，才是优质的服务。一个注重细节的服务团队，才能走得更远。太和支局团队，一个善于创造“客户感动”的团队。

案例推荐人：梁子湖区分公司副总经理 徐育明

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第05期

2024年8月

《服务月刊》编委会

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总编

主编

指导

编辑

李华

段春红

王红永、夏雷、黄姣

汪倩