服务月刊2024年5月

鄂州电信服务专刊

2024年5月

02

第二期

一流口碑

好服务  更随心

坚持，是生命的一种毅力；

执行，是努力的一种坚持！

CONTENTS

1.分公司举办加快发展新质生产力专题研修班

   暨党纪学习教育读书班   04

2.公司领导深入一线关心关爱员工并对服务工作进     行指导   06

1. 客产中心组织4月KO战略服务提升专题分析会   08    

2. 客产中心和云网部协同下沉区分为一线装维经理

     服务提升培训赋能   10

3.感动客户创佳绩

CONTENTS

1.老吾老以及人之老，用心服务每一个辖区的老人   14

2.一杯水的暖心服务   16

3.扎根基层，全心全意服务群众   18

4.不忘初心的服务，赢信任获发展   22

5.乔师傅，在我家吃饭吧   24

6.急老人之所急，三“心”换一“心”   28

7.朴实下的热忱 

——记沼山支局装维经理缪胜旺   31

8. 上门服务 让温暖无处不在   33

9.点滴服务暖人心   36

10.三次服务，永恒的信赖   39

鄂电快讯

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鄂电快讯

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 分公司举办加快发展新质生产力专题研修班 

                  暨党纪学习教育读书班

       5月14日，鄂州分公司举办加快发展新质生产力专题研修班暨党纪学习教育读书班，参加专题读书班的人员有公司班子成员、各部门负责人以及轻年干部。

       党委书记李华对分公司党纪学习教育工作做总体部署安排，将上级读书班的相关精神在本次培训会上作了详细传达，并就“新质生产力”课题进行了专题授课，组织大家在集中学习的基础上开展专题交流研讨，充分发挥了示范引领作用。

       纪委书记段春红组织大家结合《党章》融会学习《中国共产党纪律处分条例》，加深对《条例》的理解。将《条例》具体条款与集团公司的典型案例深度结合起来，议案为鉴、议案为戒，用身边人身边事教育引导党员干部知敬畏、存戒惧、守底线。

       会议要求各基层党支部结合“三会一课”、主题党日等载体，开展专题交流研讨。特别是针对新提拔干部、年轻干部、关键岗位干部，以及基层党支部书记、入党积极分子的培训班中，要安排《条例》辅导课程或教学内容，突出抓好重点对象的纪律培训。结合目前集团公司开展的“国资E学”平台的线上学习，要求向每位党员发放《中国共产党纪律处分条例》，督促自学、抓好日常的党员教育，推动《条例》入脑入心，落实好集团公司和省公司党委关党纪学习教育工作相关要求,以坚强的纪律为保障推动公司高质量发展。

鄂电快讯

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”

公司领导深入一线关心关爱员工并对服务工作进行指导

鄂电快讯

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”

      5月16日-18日是分公司泽林、凤凰、华容，吴都四个大分局同时开展大兵团示范带练赛的时候，正值天气炎热，分公司总经理李华，副总经理汪继胜都亲自到分局现场关心关爱员工，为大家送去清凉物资，提醒大家注意防暑。

每到一处，除关心各分局现场活动的销售组织外，还重点提醒分局人员一定要做好服务，指导如何以真服务来带动高质量发展，如何以服务来赢取村民及社区用户的信任，为后续的发展带来转介绍，带来好口碑。

       在泽林分局兴桥村、杨方村和华容分局凉亭社区活动现场，华总充分肯定了农村村组以小卖部为根据地开展活动的方法，指出一定要充分利用翼支付生态，包括翼支付员工内购等权益，让村组小卖部等商户与我们的关系更紧密，粘性更强，以良好的服务赢得村民信任。

同时真心服务，错时营销，一定要抓住早上、中午和晚上三个时间节点，特别是要抓住晚上4点7点村民确实在家的时间开展入户服务营销，真心比算，检查用户家网络情况，关心用户网络使用感知。

鄂电快讯

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服务讯息

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在城区凤凰分局新城明珠小区及东江公寓活动现场，李华总经理现场和分局一起分析小区类型，包括友商占比、客户套餐、客户套餐到期时间点等信息，鼓励分局多到活动开展不足的低渗小区组织活动、积极探索开放小区活动如何有效组织，如何有效服务这一类客户群体并做好小区客户信息的持续收集和系统录入。

       汪继胜副总经理在各分局活动现场重点强调一定要建立本网异网用户信息具象化档案，精准服务。现场一定要有FTTR进行体验测速点，要做好用户千兆体验式服务，同时要善于利用手机以旧换新、免费测量血压等新手段，提供真心服务，加深客户信任感，以服务来促进业务成交。

客产中心组织4月KO战略服务提升专题分析会

       5月17日上午分公司客产中心组织全渠中心、云网部、政企信息服务事业部、云中台分管服务主任召开4月KO战略服务指标分析会，刘江洪副总经理、纪委书记段春红参加会议，会上客产中心全面分析了3-4月服务指标得分及全省排名情况，从指标背后折射出的问题，服务管理和服务细节、动作还有那些做的不够与不实。各条线针对自己负责的指标谈4月服务中的的不中以及5月份重点要抓要盯的工作，针对短板指标改进举措。

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服务讯息

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      刘总和段书记最后作具体工作要求，刘总重点强调四点，一是进一步指导一线，赋能一线，多下基层培训，通过普培、分片集中培、困难人员重点培、制定明白纸、口袋书等方式提升分局装维服务动作和服务技能。二是始终将服务内化于心，外化于形，管理者要将工作管控到位，各区分装维副总每月不少于6张要对装维质差工单进行抽查，每月不少于2张听用户原音，听装维原音，从抽查中找问题，及时改进。三是严格落实装维条条线内部考核办法并及时优化，做到奖惩到位，及时兑现。四是云中台和云网部一定全面做好所有战新业务的安装交付及修障工作，确保客户满意。

      段书记重点强调了五点，一是要求每月客产中心及各条线一定要针对指标做好分析，一定要抓关键，抓主要矛盾，并梳理怎么解决。二是注意抓过程，下沉区分的每场培训，分管副总必须亲自参培，并亲自盯培训效果。三是针对给一线制定的明白纸，管理者一定要时刻提醒并不定期抽查落实情况。四是严格落实不满意客户的修复回访工作，按客产中心要求填好回访情况，上传真实回访录音和图片。五是问效果，客产中心和各条线严格落实2024年制定的考核办法，奖罚分明，责任穿透，严格奖惩兑现。

客产中心和云网部协同下沉区分为一线装维经理服务提升培训赋能

        4-5月份客产中心和云网部先后采取集中送培，分片培等方式下沉各区分为一线装维经理服务提升培训赋能，详细讲解4-5月装维重点工作，二季度二个专项以及“质差修复、金牌服务创建、FTTR完美安装与交付”三个攻坚专项行动，宣贯讲解2024装维金牌服务创建办法，服务满意率测评方式及金币获取规则，以及规则较2023年度变化点、最后交付话术如何说等，每到一处培训完后都要求装维经理再分组对三方测评及现场交付话术一对一过关演练，现场提问交流。通过培训赋能，一对一过关，分局所有人员进一步统一了思想，营造了“上下齐心，营维协同”做好质差工单，金牌服务工作的良好氛围。尤其是针对质差工单修复专项工作，一定要精准接触客户，做到真接触、真服务、真优化、真满意、真嘱托，再回单，确保宽带质差修复满意率在全省前列。

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服务讯息

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感动客户创佳绩

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老吾老以及人之老，用心服务每一个辖区的老人  

      “小王啊，我屋里的电视看不了了呀，没信号了，这几天老是下雨，是不是线路啥地方出问题啦哟？”“李婆婆，您先别着急上火呀，我马上就让师傅在后台去检查一下，要是还不行的话，我过会儿就到您家里去瞧瞧，我就在这附近呢，十几分钟就能赶到。”成功通信专营店的老板王成经常会接到辖区内老人们这类的咨询电话，而每一次王老板都会极其有耐心地给老人们解答疑问，只要是能够第一时间上门去解决的，他就必定会迅速上门去处理。用他的话来讲就是，每个家庭都有老人，反正距离又不是很远，就短短几分钟的路程罢了，然而对于老人来说，遇到事情的时候像断电、断网、没信号这类的情况，那可都是了不得的大事儿呀。而且他还专门将老人们的电话和地址都做了详细备注，所以每次他都能够准确无误地报出老人的姓名和住址，老人们碰到家中有关通讯方面的问题也都很乐意去找“小王”。

       5月4号这天同样也是个下雨天，店里的营业员赶忙催促王成赶快回店里，说是有个用户点名要找他办理宽带业务。等回到店里后，根据用户的消费状况，王老板为用户办理了一个 59 小融合宽带，用户非常满意，说道：“王老板，你可真细心，又这么有耐心，怪不得呢，张爹爹说办宽带一定得让我来找你办呀。张爹爹讲，上次他生病没法出门，是你自己掏钱帮他交的话费，还亲自把发票给他送上门去。平时儿女忙，他自己又不会玩手机，总是你帮他调试手机，每次都特别耐心地给他手机杀毒清理内存，比他儿子都要细心，从来都没有表现出不耐烦呢。”直到这时，王老板才晓得原来是聚龙名都的张爹爹帮忙介绍的业务。

任何真心的服务都是会双向奔赴的呀。

感动客户创佳绩

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一杯水的暖心服务

      4月的一天上午10点左右，一位女士怒气冲冲地走进世纪年华营业厅，当班营业员谢惠娟见状主动上前招呼用户，引导其到受理台席就座，为其倒上一杯热水说:“您别着急，先喝杯水，有什么问题我帮您解决"。暖心的三言两语，化解了用户的怒气。

      据李女士介绍，今年3月份，她办理了一张电信手机卡，回到家后一直未启用。“今天上午，我想用这张电话卡，可安装到手机上发现无法使用，这卡肯定有问题"。李女士不悦地说。

       营业员谢惠娟了解情况后，将李女士的手机卡更换到营业厅的备用手机上，发现可以正常使用。李女士试着拨打了一个号码,通话正常。我的手机之前一直在使用，没发现有问题，这是怎么回事？李女士心生疑惑。细心的谢惠娟，拿起李女士的手机仔细查看后，发现这是一款型号老旧的手机,上网查询手机型号得知该机为定制款，不支持使用电信卡。

      李女士的疑虑虽然解决，但又有了新的顾虑:“新卡办了不能用，这不是白花钱了吗?"

       获知李女士的诉求后，谢惠娟仔细询问其家中通讯产品使用情况及日常消费，通过比算，跟用户设计一个方案，不仅电信套餐全家一起使用，保留了手机号码,还可获得一部新款5G 手机。

      李女士对营业员谢惠娟的“精打细算”服务十分满意，当即同意办理，并竖起大拇指连连称赞:“电信的服务真到位，手机有啥事找小谢很放心。"

       营业员谢惠娟为用户提供的便捷、温暖、细致化的服务，体现“以客户为中心”的企业价值观和“用户至上，用心服务”的服务理念，“以诚相待，以心换心”是电信人不懈努力的目标，而用户的“十分满意”是电信人前进的动力。

案例点评：城区营维中心主任 汤利华

动作暖心，服务用心，笔算细心，促成耐心。无论是抚平客户心情还是在聆听中去沟通，在沟通中去寻找客户痛点，直到业务促成，均为一气呵成，全方位体现了细节决定成败和一个优秀服务人员所必备的用户至上，用心服务品质。

感动客户创佳绩

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扎根基层，全心全意服务群众

      泽林分局始终坚持以人民为中心，秉持“用户至上、用心服务”的服务理念，扎实践行央企的社会责任和使命担当，致力于用优质的网络和服务回馈广大群众，努力赢得客户的长期信任。在泽林分局，他们中有分局长、渠道经理、营业员、装维工程师等。他们在自己岗位上默默耕耘，不断提升自己的服务水平，用实际行动诠释新时代电信人“好服务，更随心”，获得群众的十分满意。

      近日，泽林渠道经理胡谨接到一个投诉电话，电话里的何先生非常着急，昨夜暴雨下雨的原因导致家中门口的摄像头离线了，家里只有两个老人，他在外地每天都是通过家里的摄像头判断家中老人何时出门何时归家。泽林渠道经理一边耐心安抚何先生，通过系统查询他的套餐，发现何先生还是用着多年以前的旧套餐，而且每个月的通话语音及5G数据流量都已经超过了，套餐内容远远不够用。并且何先生家中的摄像头并非电信的天翼看家，针对以上的情况，她立即向何先生解释情况，建议用户升级康养云新套餐，宽带可以从300M升级1000M，并且可以领取一个天翼看家摄像头，可以进行7天云回看，实时对讲等。何先生听后要求立即帮他升级，事后还专门打电话致谢。

      当厅店营业员问起泽林渠道经理胡谨的服务秘诀是什么？怎么让如此暴躁的投诉客户，从暴躁如雷到致谢，她说“电话是通过声音去吸引客户的，我们只需要做到切身站在客户的立场，第一解决他的问题所在，把客户当做我们的家人耐心为客户解决问题，在日常接待客户时，我们要做到三个一样：新老客户一个样，忙于不忙都一样，自己的心情好与坏一个样，要保持最好的心态语速与客户耐心沟通，最终取得用户的信任。

      泽林渠道经理胡谨只是电信人“把客户当做亲人”的一个缩影，她们心系客户，担当尽责，用自己的实际行动践行着电信人的服务理念。

      “我一直认为营业员要做好服务工作，必须要走出去主动找群众聊...”泽林渠道经理胡谨说，由于工作原因每周至少三天需要下乡走访，这也是她最喜欢的工作之一，下乡不仅能对她的工作有帮助，并且可以更真切了解到群众的需求。在一次走访泽林建新村，由于东畔余湾离村1000米，有几处偏僻房子有宽带需求，得到这一信息，渠道经理马上收集周边的信息，共计4家上报分局。在分局及建设部门支撑下，建设所需光缆资源迅速到位，泽林分局装维师傅加班加点，仅三天就安装好了这4家客户的网络，得到了大家的好评。为了不遗漏任何一个客户，渠道经理积极上报分局，在分局支撑组织下收集泽林分局之前没有光缆资源无法安装的村庄走流程上报，做到受理百分之百安装成功。打通网络的“最后一公里”让村民都能用电信网络。

感动客户创佳绩

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案例点评：鄂城区分公司副总经理 季前进

好的口碑就是从这么一次次的小事情上积累而来。泽林渠道经理胡谨不但赢得客户的认可，在泽林分局也成为厅店营业员学习的榜样，每次组织下乡，她都以身作则带领团队，不忘初心，坚信“好的服务”

感动客户创佳绩

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感动客户创佳绩

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       花湖分局分为开发区和农村两个区域组成，开发区区域城市化严重，因此农村区域地广人少，常住人员多为经济条件差或留守老人，花湖老街营业厅代理商兼营业员谢容容在农村区域坚守11年营业厅，每天往返开发区家和农村店面5-6公里，服务整个农村区域的用户，常常是想用户之所想、急用户之所急；网络问题、电脑问题、手机问题找小谢；老年人采购不方便是找她、年轻人快递送取不方便还是找她，使得电信服务口碑在一次次的服务中得到用户认可。

不忘初心的服务，赢信任获发展

      2024年五一小长假之后，谢容容按照每日工作安排，进行外呼加装二宽派单，经查询用户是十全十美129（20G达量降速）扶贫套餐，流量近2个月使用量大幅提升，通过电话外呼，聊家常说道：董姐，你好，我是电信小谢啊，我这边系统显示你这两个月流量用的很多，想问问你是不是家里WiFi信号不好啊？

      用户表示不是WiFi不好，为了小孩上学有更好的教学环境，家里已经搬迁至新房，准备暑假后就常住新房，由于新房还没有安装宽带，所以近两个月流量使用量多。通过继续沟通了解到用户在新房准备装移动的宽带，就用自己移动的手机叫加装宽带，并且告诉了小谢移动的加装宽带政策，听到这个消息后，小谢马上决定上门沟通，因为只有当面沟通才能有成交电信宽带的希望，通过上门详细的了解与笔算，同时告诉用户移动确实便宜，但电信的千兆宽带更有性价比，一是宽带品质更好，专业经营20多年，二是装维承诺服务保证，品质、服务一流的；一次WiFi装维服务，终身调优上门。用户正犹豫，其爱人到家，看到代理商热情问候，“小谢你来了啊，是来办宽带的？办好了没有？小谢马上回复“严师傅你好，还在跟你家人商量，怎么办更适合；用户爱人满面笑意说“不用商量了，小谢，我相信你，你说办么样的就办么样的，当年这个宽带，屋里没钱，你自己掏钱帮我办的，过几多个月才给的钱，你也总冒催我给钱，这多年宽带有么问题，你也很热情的帮我们解决，就冲你这服务，我就信你。由于前期的高质量服务，用户最后信任小谢，成功办理599二宽＋ITV。

案例点评：鄂城区总经理助理 程细佳

营销的成功靠的是常年累月，坚持不懈的用心，和不忘初心的好服务、好口碑。

感动客户创佳绩

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感动客户创佳绩

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乔师傅，在我家吃饭吧

 李德

      乔亨，这位临江分局的装维经理，曾是那个默默无闻的工程师，内敛而专注于他的工作。然而，在他身上，如今已绽放出全新的光芒——一个深谙服务营销之道、将客户视为朋友的装维大师。他的转变，如同凤凰涅槃，从内而外散发着独特的魅力。

      记得刚入职时，他只是一个埋头苦干的战士，对随销的概念并不敏感，服务营销的动作更是寥寥无几。但随着时间的流逝，在李德分局长潜移默化的影响下，小乔师傅觉醒了。他渐渐明白，服务的关键在于设身处地，将客户视为自己的朋友，用倾听和指引去满足他们对于网络升级的需求，从而创造价值。他不再是那个只知埋头苦干的老实人，而是蜕变为客户心中的网络专家。

       在五一期间，他把握住营维一体的机遇，主动出击，现场营销，现场安装，使客户真切地感受到服务的价值。正是这份执着，让他在短短一周之内成功办理了10户499千兆礼包，他的信心也随之水涨船高。乔亨明白，服务营销的力量不容小觑。

      每天，他亲自上门服务，耐心讲解千兆网络的神奇之处，充分发挥自己的装维专长。如今，他每周都能成功办理5户以上的业务，已然成为华容区装维随销领域的翘楚。乔亨，这位客户接触的第一窗口，洞察客户最深层的需要，长远的片区网络维护，使他在客户心中的信任度日益攀升。

      记得刚入职时，他只是一个埋头苦干的战士，对随销的概念并不敏感，服务营销的动作更是寥寥无几。但随着时间的流逝，在李德分局长潜移默化的影响下，小乔师傅觉醒了。他渐渐明白，服务的关键在于设身处地，将客户视为自己的朋友，用倾听和指引去满足他们对于网络升级的需求，从而创造价值。他不再是那个只知埋头苦干的老实人，而是蜕变为客户心中的网络专家。

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感动客户创佳绩

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感动客户创佳绩

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       “你把用户放在心上，用户把你高高举起。”这是乔亨师傅经常挂在嘴边的一句话。正是这份真诚，让他赢得了用户的信任。无论是中午还是晚上，只要用户一声呼唤，他总是毫不犹豫地放下手中的工作，前往用户家中。这不，就在5月2日那个阴雨绵绵的夜晚，晚上6点40左右，马桥的一位用户焦急地打来电话，说家里的摄像头无法使用，老娘独自在家，电话也不接。心急如焚的用户在电话中向乔师傅求助。尽管天色已晚且下着雨，但乔师傅没有丝毫犹豫，立即答应前往。他熟练地修复了摄像头，帮助用户解决了困扰，让用户看到了自己年迈的母亲，心中充满了感激。临别时，用户紧紧握住乔师傅的手，连连道谢：“乔师傅，你一定要在家吃饭啊！”这样的信任和肯定，让乔师傅倍感温暖，也让他更加坚信，优质的服务是驱动业务发展的关键。

       如今，每当夜幕降临，乔师傅总会走进用户家中，主动承担起那份属于他的责任。他的付出，早已超越了工作的范畴，演变成了一种对美好生活的向往和追求。他的故事，如同一首美妙的交响乐，在分局里传颂着，激励着每一位装维人员，用真诚和专业，赢得客户的尊重和信任。这就是乔亨师傅，一个充满魅力、深谙服务营销之道的大师，他的精神，值得我们华容区每一位装维经理学习。

参评人：乔亨

推荐人：华容区分公司总经理 彭彬

推荐人评语：营维协同的根本就是装维人员的转型，由单纯的一个装维人员转变为一个能营销能安装能维护的复合型人员，而稳定的装维团队是开展营维协同工作的人员基础。

感动客户创佳绩

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      在纷繁复杂的现代生活中，细节往往被忽视，然而，在细微之处彰显关怀与温暖，方显服务的真谛。今天，我要讲述的是装维师傅包超在解决一位老人看电视问题中所展现出的细腻服务。

      双击编辑文字一天，装维师傅包超接到用户的来电，反映家里网络不好，于是和客户约好了上门时间。当师傅抵达用户家中，眼前的一幕让他深感同情。原来，用户家中有一位行动不便的老人，常年卧床，对电视有着极大的需求。尽管老人行动不便，但他却认真检查线路和设备，以便为老人提供最为便捷的服务。

      在检查过程中，师傅了解到老人因长期生病无法下床，对电视的需求尤为迫切。然而，老人家中的电视因网络卡顿，已无法流畅观看。面对这一情况，师傅并未被困难所阻，而是凭借其精湛的技术，迅速找到了问题的症结所在。

      首先，师傅发现用户使用的是  100M的老式光猫，导致网络速率低下，常常出现网络卡顿的情况。其次，由于家中的网线仅接了4根线，这也在一定程度上影响了网络的速度。此外，老人的遥控器也过于陈旧，许多常用按键都不灵敏。针对这些问题，师傅不仅向用户详细解释了家中的网络现状，还一一进行了修复。更令人感动的是，师傅还为用户推荐了合适的套餐，即499元的千兆礼包，该礼包可以让用户的宽带提速至1000M，同时通过加装高清，可以使用电信机顶盒观看电视节目，并帮老人用机顶盒遥控器把电视遥控机COPY过来了，以后老人只用我们的机顶盒一个遥控器就可以开关电视。这一举措不仅解决了网络速度问题，还解决了电视问题，实现了与宽带WIFI的互不干扰。

       在业务办理过程中,包师傅迅速完成了受理流程，让老人能够尽快享受到高速稳定的网络服务。当新的机顶盒安装完毕后，老人激动地发现电视流畅度大大提升，欢快的戏曲节目让他久违的笑容再次洋溢在脸上。老人激动地说：“你们电信的服务真是无微不至，包师傅的态度真是好，不仅解决了问题，还让我们享受到了政府的补贴，我感到非常满意，真的非常感谢你们！”

        师傅看着老人满意的笑容，心中也充满了自豪。他深知，自己所从事的装维工作，正是要以客户为中心，站在用户的角度思考问题，解决用户所需，以细致入微的服务感动客户。正是这份对服务的执着与热情，让每一位用户感受到家的温暖，用服务中的真心、耐心、细心换得用户的放心。

急老人之所急，三“心”换一“心”

 蔡豪

      在这个看似平凡的服务背后，蕴含着无尽的细心与关怀。正是这些细微之处，勾勒出电信服务的独特魅力。让我们一同为这份细腻的服务点赞，为生活中的小确幸点赞！

感动客户创佳绩

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推荐人：华容区副总经理 王胜

案例点评：珍惜每一次接触，做好每一次服务。包超师傅通过耐心、细致的服务获得用户的认可，用户的需求就是他工作的方向，通过他的服务让用户满意那便是对他工作的最大的认可，他以周到的服务赢得广大客户的信任与满意。

朴实下的热忱

——记沼山支局装维经理缪胜旺

       缪胜旺，沼山支局装维经理，一个朴实、腼腆的90后小伙子。参加工作以来，一人撑起了沼山支局的装移机业务和2000余户宽带的维护工作，近些年来，各项装维指标在区分公司名列前茅，曾多次被市公司评为“月度装维明星”。

       领导同事眼中的他性格内向、不爱说话，但是他喜欢钻研技术，默默提升自己。虽然不善言辞，但沉稳踏实，值得信赖，每当区分公司招聘了新入职的装维人员，都放心的送到他这里学习，一带就是一个月，成为一位年轻的“师傅”。我们总能看到他带着“徒弟”蹲在支局的院里“摆弄”着各种设备，一遍又一遍地示范着、琢磨着，也总能看到他带着“徒弟”走村串户，风雨无阻、从无怨言。

感动客户创佳绩

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       “这个小伙子态度特别好，每次有问题打个电话马上就来了，服务很贴心，我们都很信任他、信任电信”，沼山镇的用户们总是这样评价他。是的，不管是刮风下雨、还是炎炎烈日，他都是随叫随到，在给用户服务的时候也总是细心周到、尽善尽美，缪经理总是能站在用户的角度考虑，尽可能满足用户各类个性化需求。哪怕他的脚扭伤了，脚踝肿胀、绑着绷带，他与“徒弟”相互配合在村组间穿行，也一天没有耽搁服务，用户们纷纷称赞他敬业，竖起了感动的大拇指。正是这样一腔朴实的热忱，温暖着一批又一批用户，也默默地影响着一个又一个新入职的装维经理，一步步夯实着沼山支局的宽带市场，走上良性循环。

感动客户创佳绩

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案例点评：梁子湖区分公司副总经理 徐育明

“外表安静，内心狂热”，这就是热忱，这就是执着。日复一日，年复一年，就在这不平凡的坚守与执着中，折射出人生的价值，体现了责任与担当。

鄂州江广路营业厅-严敏

      5月7号晚8点，一个普通的日子，严敏作为商圈开渠厅店的一名促销员，接到了一个特殊的电话，电话那头是她的同事，因同事正在休产假，手上有一位客户要装宽带，但是需要上门服务，所以就找到了严敏，请她帮忙把事情办好。经过简单的沟通，跟用户预约第二天早上8点30分去凡口农机宿舍上门办理。 

      8日早上8点30分，严敏准时到达凡口农机宿舍附近的公交车站，因是老旧宿舍，地理位置不好找，路上七拐八拐才找到了用户家里。

       严敏刚进大门，就听见婆婆的声音，咆哮着对着爹爹喊:“你一天天的在搞什么东西啊，光听细女伢骗，从移动到联通，现在又搞什么搞？”看到爹爹默不作声，严敏站在大门口回答:“婆婆，我是老邮局那片的电信营业员，是你儿子打电话过来，让我们专程上门来办电信宽带的。”然后跟爹爹解释，是他儿子联系我们过来的，婆婆一直在屋里说不办不办，此时严敏正在跟爹爹解释上门的原因，婆婆继续在房间里喊道：“你怎么还不走，还在我家搞什么？ ”

感动客户创佳绩

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      听着声音，严敏来到婆婆房间门口，喊了声大姐，并用开玩笑的语气说：“大姐，我不是细女伢，我女儿也二十岁了，是你儿子让我上门服务来办宽带的。”在与婆婆聊天后得知她5月3日刚动的腰部手术，需要卧床休养不能动，看到家里收拾得紧紧有条，严敏就一直夸赞家里收拾得真干净，大哥照顾得好，还拿自己生病来对比，说自己手术后老公要上班，没有人照顾饮食起居，还回了娘家养病。就这样一直找话题，聊些家长里短的事情，拉近彼此的距离，打消婆婆对陌生人的敌意。

       等婆婆心情好了，严敏开始进入正题，开始讲电信宽带的优势，爹爹说了他的诉求：他的号码用了几十年，坚决不能换号，也不要新开的号码。严敏说那就先查一下吧。查询到爹爹号码的协议还有2个月到期，到联通营业厅去取消协议需付违约金。因为是他儿子要求上门办的，严敏就联系了他儿子说明情况，儿子就说那2个月到期后再上门来办理吧，言外之意是叫严敏回去。

       严敏想了想，现在已经十点多了，在他家里已经聊了一个多小时，也确实不想放弃这次机会，必须再努力争取一下，不能前功尽弃。严敏就跟爹爹婆婆说，电信是专业做宽带的，独户独享，上网速度快，服务响应快，稳定更畅快，在三家运营商里遥遥领先。主要是现在的套餐活动非常优惠，三天后活动就停了，再找我办就没有这么大的优惠力度了，每个月100元不到，就包含了这么多东西，哪里用不了几十块钱呢？少抽一包烟的事，有宽带有电视看，大姐养病心情也好些呀！病人腰痛卧床不能动，心情又烦躁，上网看抖音看电视剧，可以转移注意力，大哥也可以少挨吼呀！心情好病就好得快呀！

     听到这里，爹爹婆婆互相商量了一下，最后，成功办理了融合宽带业务。

      我们的服务不仅仅是为了完成业务，更是为了让客户感受到我们的关心和支持。

评语撰写人：鄂州全渠道运营中心主任 程拥军

我们需要时刻关注客户的情感需求，用真诚的态度去感动他们，用温暖的话语和关怀的态度去安慰他们。同时，也要用心倾听他们的心声，做到更好地与客户沟通，为他们提供更加贴心的服务。用心服务好每一个客户，才是企业发展的长久之道。

点滴服务暖人心

感动客户创佳绩

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鄂州洋澜营业厅-阮微

      4月下旬的天气格外炎热，营业厅像往常一样，繁忙而有序的接待用户，这时一位爹爹步履蹒跚的走进营业厅，来到台席前，营业员小薇热情的询问道，爹爹您好！您是办理什么业务了呢？老人家称，子女已在美国定居，自己年纪也越来越大，孩子不放心他一个人在鄂州，要接他去美国住一段时间，想着要出远门，可能一年半载回不来，想要把家里的宽带办理报停，以后回来还是会继续使用。

     小薇立刻明白了老年人的意思，就是宽带办理停机保号，以后有需要再开通，询问爹爹是否携带身份证，爹爹颤抖的双手从包里拿出身份证，看到身份证后发现张爹爹已经83岁高龄，立即给张爹爹倒上一杯热水，然后询问张爹爹什么时候出发，张爹爹称28号才出发，于是小薇跟张爹爹解释道，今天才22号，如果现在办理报停，宽带立即停机，那么这几天家里就没有网络使用。

      张爹爹听后有点着急，称自己每晚都要与子女视频聊天，没有网络不方便，想着张爹爹已是80多岁高龄，行动也不方便，避免老人二次来回跑营业厅，于是小薇便耐心跟张爹爹解释，可以预受理，到了28号那天再受理停机，就不需要再来营业厅了，张爹爹听后连声道谢。

       受理过程中，小薇发现张爹爹还有一个手机号在使用，了解到张爹爹去国外也是要继续使用该号码，立即将该号码的国际漫游开通，张爹爹微笑着说道，年纪大了，每次出门总是会遇到一些温暖的人和事，今天要不是你提醒开通国际漫游，去到那边号码不能用那就麻烦了。真是太感谢了，小薇连忙说道这都是我们的本职工作，不用谢！

       小薇快速的受理完业务后，添加了张爹爹的微信，并告知以后有任何通信，网络方面的问题都可以随时联系我。28号这天，小薇按时的将宽带办理了报停，并给张爹爹发去微信告知，张爹爹当时并没有回复消息。下午6点多，下班的路上小薇接到张爹爹打来的语音电话，电话那头张爹爹着急的说到，计划临时有变，暂时不去美国子女那边了，刚回到家发现家里宽带电视都不能用了，这才想起来网已经约好办理了报停，老人称晚上要看戏曲频道，网停了看不了，也不能跟子女视频聊天了。

感动客户创佳绩

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       小薇想着老年人急需用网，立即返回营业厅为其受理复机，过了10分钟，拨通张爹爹电话，询问网络和电视是否能正常使用，张爹爹在电话里着急的说道还是不能正常使用，小薇查询地址后发现正好离公司不远，立即电话里告知张爹爹不要着急，等下上门查看下，老人连忙说道那多不好意思，耽误你下班时间，小薇连忙说道，不要紧，刚好顺路，不耽误时间。

      于是小薇和同事来到张爹爹家，发现路由器的电源没插上，接上电源后立即恢复可以正常使用了，张爹爹不停的说谢谢，并连胜称赞电信服务就是好！

       五一节假日当天，小薇接到张爹爹电话，称得知楼下邻居要装宽带，第一个就想到了我，于是小薇上门为楼下邻居办理了孝心宽带。

评语撰写人：鄂州全渠道运营中心主任 程拥军

从善如流，共享美好！为用户提供便捷、温暖、细致化的服务，充分体现“以客户为中心”的企业价值观和“用户至上用心服务”的服务理念。电信人随时随地地用心倾听客户需求将最贴心的服务传递到每一位客户身边！

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三次服务，永恒的信赖

鄂州洋澜路营业厅-陈爽

      在城市的喧嚣中，电信营业厅常常是人们解决通信问题的第一选择。但对于张先生来说，那里不仅解决了他的通信问题，更温暖了他的心。

       张先生是一个独居老人，以前孙子在家时都是使用的老年手机，后来孙子外地工作后，张爹爹听邻居说，现在可以通过手机视频看到远在他乡的孩子们。于是，张爹爹充满憧憬，像是马上就能见到小乖孙一样，来到了营业厅买智能手机。这也是陈爽第一次接触到可爱又可亲的张爹爹，陈爽通过自己的专业，给张爹爹介绍了一款经济实惠的手机，张爹爹也开始通过视频通话维系亲情。

       4月5日，张爹爹发现手机突然无法拨出视频电话了，内心百感交集，这可是他与孙子沟通的唯一桥梁了，这下不能看到孙子了，吃饭都不香了。于是，他再次来到营业厅，满是皱纹的脸上写满了无助和担忧。这是陈爽第二次接触张爹爹了，因为之前了解一点张爹爹的情况，她立刻上前询问张爹爹情况，当得知张爹爹的困苦后，陈爽的心也咯噔了一下，一下想到了和自己没有住在一起的小女儿，因为上班缘故，小女儿平时都是和她奶奶在乡下居住，每日也只能通过手机视频沟通，甚至有时候都会偷偷流眼泪，想到这里，陈爽赶紧检查了爹爹的手机，发现没有问题，查询手机号码套餐，发现是因为手机欠费导致的问题。交完费后，陈爽再次调试张爹爹的手机，确保一切恢复正常才放心交给张爹爹。交给张爹爹时，张爹爹仍然迷茫的捯饬着手机，陈爽是一个细心的人，她注意到张爹爹脸上的迷茫和不安，张爹爹前段时间刚从老年手机更换为智能手机，猜到有可能张爹爹对于智能手机很陌生。于是，陈爽决定多花一些时间，为张先生详细讲解如何使用智能手机，手把手地教张爹爹如何打开视频应用、如何拨打孙子的号码。在她的耐心指导下，张爹爹终于露出了久违的笑容。为了让张爹爹以后不再为此类问题担忧，陈爽询问了张爹爹的住址后，又在张爹爹手机上存了自己的联系号码，并且告诉张爹爹，无论何时何地，只要有问题，都可以随时找她。

       4月18日，陈爽正好在张爹爹小区做活动，想着正好去看望一下张爹爹，这也是陈爽这个月来第三次见到张爹爹了。张爹爹正在小区的一个改造车库里给人修自行车。陈爽热情的喊着：“张爹爹，您手机使用的还好吧”。张爹爹抬头看见陈爽，赶紧拿出手机操作给陈爽看。陈爽笑着看着，也环顾了四周，询问张爹爹：“我看您这要维修的东西还挺多的，怎么不安装一个监控呢，您平时可以看看东西，您的孙子在外地也可以随时通过摄像头看看您”。张爹爹很感兴趣，因为自己使用的孙子的副卡，便拨通了孙子的视频通话，让陈爽直接跟他说。经过交谈沟通，与张爹爹的孙子约定好周末回来一趟，正好看看自己的爷爷，也把套餐改下办个摄像头。周末的时候，张爹爹孙子如约来到了营业厅，再次沟通套餐细节后，当场将99元融合套餐升级为十全十美129，享权益拿摄像头。

     从那天起，张爹爹与小陈建立了一种特殊的情感纽带，他还常常带着自家种的蔬菜来送给小陈，也会在小区宣传电信服务好，员工又耐心，将有意向办理的都介绍给陈爽，只为表达对小陈的感激之情。他常常会跟陈爽说：“小陈，你不仅帮我解决了通信问题，更帮我找回了与孙子的联系。这份情我一辈子都记得。”

案例点评：鄂州全渠道运营中心主任 程拥军

这个事情在营业厅口口相传，成为了大家相互学习和努力的动力。让大家深知，优质的服务不仅仅是一句口号，更是要用行动去诠释的信仰。每一次的帮助和关怀，都可能成为他人心中永恒的温暖。而对于爹爹来说，电信营业厅的深情故事，将永远铭记在他的心中。

主编：段春红

指导：王红永、夏雷、黄姣

编辑：汪倩