鄂州电信服务月刊2024年10月

一流口碑

鄂州电信服务专刊

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好服务更随心

主办：中国电信鄂州分公司

2024年10月

目录

目录

鄂州分公司多措并举优网络 全面增强客户服务保障能力   04          

分公司圆满完成国庆通信服务保障 吴都·乔街送锦旗致谢   06

玛瑙嘴的温暖荷包蛋   08

三上门促成FTTR，连线国外祖孙情   10

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好服务更随心感动客户创佳绩

好服务更随心感动客户创佳绩

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爱心在电信营业厅绽放小潘与张大爷的故事   12

夜幕下的护花使者   14

温情服务 绽放信任之花   16

装维好服务，赢得客户心   18

关爱空巢老人 温暖延续不止   20

情满重阳，爱心服务温暖了芦花村   22

守护万家网络情   24

用心服务意想不到的收获   26

外卖小哥的孝心手机   28

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服务讯息

/鄂州分公司多措并举优网络 全面增强客户服务保障能力

【 2024-10-25 16:02:06 】 

工欲善其事必先利其器，在刚刚过去的第三季度，鄂州分公司智能云网调度运营中心多措并举提升宽带网络质量，获得本地宽带网络质量满意度行业测评第一，全力助跑百日冲刺。

四是工单管控精细规范，从网管巡查到各类障碍工单的受理、跟踪、回访、通报等环节，环环相扣，无缝对接。迅速响应各类业务需求，做好业务支撑，加强故障工单管控，确保本地网工单管控指标始终处于行业领先水平，为用户提供了高效、及时的服务保障。

智能云网调度运营中心秉承“以客户为中心”的服务宗旨，致力于实现宽带网络质量与用户满意度双赢，将持续按照集团公司的战略部署和省公司的具体要求，深入开展宽带网络提质重点工作，不断提升宽带网络质量、增强客户服务保障能力、优化用户感知，进一步巩固和扩大在宽带领域的领先优势。（鄂州分公司智能云网调度运营中心 王瑶）

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服务讯息

分公司圆满完成国庆通信服务保障

吴都·乔街送锦旗致谢

吴都·乔街是湖北首个集“实景歌舞演艺、沉浸互动狂欢，主题空间游玩、市井民俗体验，浪漫社交休闲”等于一体的三国文化大型文旅项目。该项目于2024年10月1日正式开街，是各地游客感受鄂州人文历史和好客热情的重要窗口，鄂州电信全程为项目通信网络保驾护航，圆满完成任务。

在项目准备阶段，鄂州电信便组织智能云网调度运营中心专家骨干，克服时间紧、任务重等困难，加班加点，周密安排部署，于九月中旬完成前期测试计划，并对人流聚集区域制定紧急扩容优化方案，两天内完成光缆铺放、设备安装、小区扩容以及应急基站开通。采用“应急车+应急坦克”双重保障，分流宏站压力。

伴随着国庆假期的到来，乔街景区一跃成为鄂州最热门的网红打卡点，日接待游客近6万人，共接待游客40余万人次。鄂州电信智能云网调度运营中心全面出动，前后台人员均值守在一线，确保现场通信畅通。本次保障扩容宏站10处，新增宏站3处，开通应急车1辆，应急坦克1台，修改优化参数多起。活动期间4G/5G上下行体验速率无较大波动。各项指标正常，移动网络运行稳定，未出现网络拥塞情况，现场用户感知良好。

10月15日，鄂州文林旅游开发有限公司送来感谢信和锦旗，对鄂州电信的办事效率和工作态度表示诚挚的感谢和赞许。

                                                                                       （智能云网调度运营中心 杨登锋）

分送：分公司领导。

           各区分公司、各部门。

中国电信股份有限公司鄂州分公司综合部（法律部） 2024年10月21日印发

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服务讯息

/玛瑙嘴的温暖荷包蛋

在鄂州碧石镇，千年古渡口之畔，活跃着一群电信人。他们仿若一群专业的领航者，凭借着深厚的专业知识与丰富的实战经验，以客户需求为导向，在为客户精心打造满意通信服务的同时，也让电信业务如同播撒的种子，在这片土地上有效推广开来，实现了市场与服务的双赢，用真心与热情谱写着电信服务的动人篇章。

建国七十五周年的国庆佳节来临，这可是节假日拓展客户的绝佳时机。十月一日清晨七点半，碧石电信分局就已热闹了起来。分局长李向波、渠道经理孙伯志、营业员丁欢、杨丽以及线务员、营销支撑人员纷纷齐聚于此。他们带上光猫路由器，按照预先规划好的安排，分组分批朝着目的地进发，国庆营销活动的大幕就此徐徐拉开。

玛瑙嘴，成了今日活动的首发站。昨天外呼预约时，有客户表示上午计划出门，希望能早点上门服务。这天一早，天气突变，阵阵寒风呼啸而过。可丁欢小分队就像一群守信的使者，依然严格按照约定时间，准时出现在客户的门前。看到电信服务人员的到来，客户脸上满是意外：“这天说变就变，我还以为你们不会这么早来了呢，真没想到你们这么守时！”丁欢脸上洋溢着笑容说道：“重诚守信可是咱们电信的服务品牌，不管早晚，只要您需要，我们立马就到。”

客户满心欢喜地拿出证件，办理千兆宽带提速业务。在业务受理的过程中，工作人员就像贴心的生活规划师，结合之前了解到的客户需求，仔细倾听客户的想法，精心为客户打造出最适合的套餐，还把套餐业务讲解得清清楚楚。在介绍电信网络高品质的同时，也把最新的千兆业务推广开来。大家你一言我一语，穿插着家长里短，欢声笑语此起彼伏，气氛融洽好似一家人。

基层电信人员走乡串户，和村民们早就亲如一家。他们的服务细致入微，深深打动了每一位客户的心。不一会业务办理好了，嘱咐完后续安装事宜后正欲告别离开。谁能想到，客户转身从厨房里端出了几碗面条。看到面条，看到面条大家都是一怔，连忙摆手拒绝。可客户却紧紧拉着丁欢的手，真诚地说：“今天一早天气变冷了，你们这么早赶来肯定没吃饭，忙了这么久，吃碗热面条再走。”

瞧着那饱含客户深深谢意的面条，大家不再推辞，接过了碗。那荷包蛋面条散发着诱人的香气，热气袅袅升腾，模糊了他们的视线。每一口面条下肚，都仿佛一股暖流在身体里缓缓流淌。在这寒冷的日子里，这碗面条宛如一道炽热的阳光，穿透凛冽的寒风，直直地照进他们心底最柔软的地方；又似一把温情的火炬，驱散了周围的寒意，点燃了人与人之间那份最质朴最真挚的情感。这一碗看似简单的荷包蛋面条，让玛瑙嘴这个小角落满溢着浓浓的温情，这也是对电信人员用心服务的最高褒奖。

                                                                                           （智能云网调度运营中心 邵红）

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服务讯息

/三上门促成FTTR，连线国外祖孙情

去年3月份的一天，党群工作部分配到长港分局支撑帮扶，在走村串户中发现高沟村6组村口有一户人家在建新房子，小组队员不约而同的“嗅”到了商机，于是决定上门走访。

当时正值午饭时间，发现户主老人是位面目慈善的大爷，她的老伴正准备午餐，他们在一番恭喜寒暄后，立马转换话题，特意询问了老人使用的手机和家里宽带网络的情况，得知其使用的手机号是LT的、网络是GD的，2024年10月份左右到期。

待到5月份他们再次走访该村，特意上门恭贺新房落成，恰好老人的儿媳妇在家，他们留下了她的联系号码，再次和他家人讲解电信的网络优势，新房子必须配上高质量的网络，当时老人还有点舍不得，说GD的网络还没到期呢，于是立马打消老人的顾虑说：“不要紧，我们的工作人员会记下来，明年到期前再来上门办理，不用您老跑路。”眼看着对方的网络即将到期，友商也已经和他们联系了，2024年9月30日，他们决定绕开老人家，直接和他的儿媳妇沟通，再次说明我们的FTTR的网络优越性，由于是第二次接触，用户表示惊讶“你们还记得我家的网络到期时间呢”，她听完他们的诚恳的说明后，立即答复，非常的肯定的说：“不用和老人讲了，你们直接办理，多少钱，我微信转你即可。”长港分局的韩局长得知这个消息，10月1日一大早就帮忙办理了，2号就安排工程师家就安装好了，楼上楼下全光覆盖，10月9号老人家的儿媳妇抽空回老家帮老人的LT手机号也携转到电信了，并且到老人的表扬：“家里换了电信的宽带后，信号好多了，每天跟远在国外求学的宝贝孙女视频通畅多了，再也不像以前那样卡了”。

老人还自发地在村里跟乡亲们宣传，“电信的服务好，网络也是一流的”，历时一年半的这次三上门服务给高沟村村民留下了深刻印象，长港分局立足行业特点、发挥企业优势，通过电信特色“窗口”服务形式，展现电信良好形象，增加了触客服务机会，促进了企业高质量发展。

                                                                                                 （党群工作部 黄彩琴）

/爱心在电信营业厅绽放

小潘与张大爷的故事

 鄂州凤凰路营业厅-潘叶青

在生活的广袤画卷中，那些看似平凡的瞬间，却常常如璀璨星辰般熠熠生辉，触动着我们内心最柔软的角落。

十月份的一天，一个再普通不过的日子，凤凰路电信营业厅的门被缓缓推开，年迈的张大爷迈着蹒跚的步伐走了进来。他的脸上写满了焦急与无助。

营业员小潘眼尖，立刻微笑着迎了上去。“大爷，您好！请问有什么需要我帮忙的吗？”张大爷有些不好意思地说道：“姑娘，我这手机啊，今天一直打不了电话。儿子女儿都在外地工作，让我每天给他们打个电话报平安，今天打不了电话，我怕孩子们着急啊。”说着，他颤巍巍地递上了自己的手机。

小潘连忙请大爷坐下。接过手机，仔细检查一番后，发现是手机被调成了飞行模式。她耐心地尝试指导张大爷自行调整设置，然而，大爷对智能手机的操作实在过于生疏，眼神中透露出些许无助。见此情形，小潘毫不犹豫地亲自上手操作，同时用通俗易懂的语言详细解释每一个步骤，只为大爷能够真正理解。

“大爷，您看看，现在应该可以打电话了”当手机信号重新恢复正常后，小潘把手机递还给张大爷。张大爷的脸上瞬间绽放出如孩童般的喜悦，一把接过手机就给儿子打电话。不一会儿，电话便接通了。他高兴地跟儿子报了平安，说：“电信的这个小姑娘真是帮了我大忙了！我的手机今天一直打不了电话，是她帮我调好的！” 

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好服务更随心感动客户创佳绩

小潘看到张大爷的笑容，心里也暖洋洋的。她继续说道：“大爷，以后您要是再遇到什么问题，随时都可以来电信营业厅找我们。对了，我再教您几个常用的手机功能吧，这样您用起来就更方便了。”说着，小潘便耐心地教起了张大爷如何拨打电话、发送短信、使用微信等基础操作。张大爷学得非常认真，还不时地点头表示理解。

时间悄然流逝，夕阳的余晖洒在营业厅的地面上，仿佛给整个空间都披上了一层温暖的金色外衣。张大爷满意地准备离开，他回头望向小潘，眼中充满了感激和温暖。小潘也微笑着向他挥手告别，心中充满了成就和幸福感。

在这个小小的营业厅里，大家见证了小潘那无尽的耐心与真挚的爱心。她为张大爷解决的这个看似微不足道的问题，实则有着至关重要的意义。在这个快节奏的现代社会中，我们常常在忙碌的奔波中忽略了身边那些急需帮助的人。小潘的行为就如同一束明亮的光，不仅照亮了张大爷的生活，也让我们深刻反思自己的行为。 电信营业厅，也因小潘这样的员工，成为了温暖的港湾，为需要帮助的人们带来希望与慰藉。

小潘真是个有耐心和爱心的人，她不仅帮助张大爷解决了手机的问题，还教会了他手机的基础操作，让张大爷能更好地和子女保持联系。她的行为就像一束光，照亮了张大爷的生活，也温暖了身边的人。

案例点评：

评语撰写人：鄂州全渠道运营中心主任 程拥军

/夜幕下的护花使者

鄂州洋澜路营业厅-王秀

在生活的广袤画卷中，我们常常渴望那一抹绚烂的阳光，为生命的空隙注入温暖与希望；我们也期盼那一处纯净的净土，让绿色的希望在心灵深处扎根生长。在繁忙而嘈杂的工作与生活交织的世界里，总有一些质朴而诚挚的故事，如清澈的溪流，悄然流淌在我们的心田，滋养着我们的灵魂。

10月11日的傍晚，结束了一整天忙碌工作的营业员王秀，正在锁门准备下班。就在这时，一个十来岁的女孩儿急匆匆地向营业厅跑来。女孩背着书包，神色慌张不安，仿佛一只迷失在森林中的小鹿。

王秀温和地询问：“同学，现在已经六点多了，我们厅已经下班了，你是有什么事吗？”女孩急切地回答：“我下午去补课，忘了带家里钥匙，现在进不了家门。妈妈在服装厂上班，通常要到晚上八九点才下班。我想跟妈妈打个电话，让妈妈送钥匙回来开门，可是我没有手机，想借个电话用用，可以吗。”王秀毫不犹豫地说道：“你记得你妈妈的手机号码吧，用我的手机打给你妈妈吧！”说完，便将手机递给女孩。女孩满怀感激地接过手机，手指还微微地颤抖着，不停地连连道谢。不一会儿，女孩妈妈的手机接通了，然而，妈妈却因工作繁忙无法送钥匙回来，只是让女孩回家等着，舅舅会送钥匙过来，并且再三叮嘱女孩就在家门口等着，哪儿也别去。女孩无助地回应着，眼神中满是失落。

王秀看着女孩，心中也涌起一丝担忧，赶忙问道：“你家住哪儿呢？”女孩说：“我们家住在竹林广场。”王秀想到竹林广场外地来往做生意的人较多，情况复杂，此时天已慢慢黑下来，女孩一个人确实不安全。于是，她坚定地说道：“我送你回家吧！天黑了不安全。”女孩的脸色瞬间由阴转晴，开心得跳了起来，说道：“真的吗，姐姐，我最不喜欢一个人走路了。”王秀回应：“当然了，我说话算数！”王秀关好灯，锁好营业厅的大门，骑车一路护送着女孩回家。当她们抵达女孩家时，舅舅还未到来。王秀便陪着女孩儿在院子里等着，直到女孩儿的舅舅出现，她才安心地离开。此时，华灯初上，万家灯火，王秀的心里却满是满足与欢喜，她没想到自己在不经意间当了一回“护花使者”。

日子如流水般逝去，忙碌的工作让王秀几乎忘却了这件小事。然而，10月15日，当王秀正在台席办理业务时，小女孩儿带着她妈妈来到了王秀的台席前，欣喜地叫着：“姐姐！我和我妈妈来看你啦！我们还要找你办业务呢！”王秀愣了一下，随即认出女孩，马上招呼她们坐下。

等到王秀办完业务，女孩妈妈拿着一袋水果和饮料坐到台席前，说是来感谢王秀的。王秀不肯接受，说道：“这种事情换做谁都会管的，没必要放在心上！”女孩妈妈说：“你必须拿着，我还有事情要找你帮忙呢！我在你们电信有个套餐，你帮我看看有没有送手表的活动，免得小孩联系不上我。”王秀笑着回答“你们放心，一定为你们推荐最合适的”

王秀查询了女孩家的套餐使用情况，并结合其全家网络使用需求，建议将套餐升级、设备升级、网络升级，升级领权益领手表，并详细为其对比介绍升级后的优势和必要性。女孩妈妈听后非常认可：“你说的很对，只要网络好，花点钱换个设备也是值得的。”基于对王秀的信任，女孩妈妈当即同意办理 199 档双机礼包。

乐于助人，不仅仅是一种行为举动，更是一种心灵的触动。在帮助他人的同时，我们也收获了内心的满足与喜悦。王秀的善举，如同电信营业厅里的一盏明灯，照亮了他人的路，也温暖了自己的心。在这个纷繁复杂的世界里，让我们都像王秀一样，用一颗善良的心去对待他人，用行动传递温暖，让世界因为我们的存在而变得更加美好。

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好服务更随心感动客户创佳绩

评语撰写人：鄂州全渠道运营中心主任 程拥军

案例点评：

王秀作为营业员，不仅在工作上认真负责，还在下班后毫不犹豫地帮助了一个需要帮助的小女孩，这种精神真的很让人感动。王秀的事迹充满了正能量，她的善良行为带来了正向回馈，女孩妈妈的信任和业务的办理，都是对王秀善行的肯定。

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好服务更随心感动客户创佳绩

/温情服务 绽放信任之花

鄂州葛店开发区营业厅（开发区坤盛）张贝

这次也不例外，10分钟后，她和严师傅到达了李爹爹家里，一进屋，李爹爹特别生气，嘴里不停地埋怨着网络故障给他带来的不便，张贝走到李爹爹的轮椅旁坐下赶紧的安慰：“您放心，今天我们肯定解决您的问题，您别着急，我们的严师傅手脚特别快，一会就好！”她让装维严师傅赶快仔细查明原因，细心的陪老人聊着天；原来李爹爹平时习惯在网上下单买菜，放在小区的代购点，但最近摔到了腿，坐上了轮椅，下楼特别不便，不是麻烦物业就是请邻居帮忙，但比起叫子女回来照顾，他也开不了口，对待孩子们，他只报喜不报忧……这次网突然坏了，手机不能上网了，火就发出来了。张贝笑了笑说：“没关系，网络故障给您带来了不便，还请您见谅！”说完，热心的她立刻主动的提出帮忙取菜，接着直奔代购点，回来后又帮着清点菜品，分别放入冰箱和厨房，李爹爹也慢慢的卸下了心中的不满，开始敞开心聊了很多事情。子女不在身边的老人，容易孤独，感受到李爹爹的不易与孤独，她不停地安慰着老人，为了让老人随时随地在各个房间里都有WiFi信号，贝贝建议李爹爹把家里的网络进行一次升级，同时把家里的电视用WiFi连起来，这样不仅可以解决网络覆盖的，还能在卧室看自己喜欢的电视节目。李爹爹听后果断办理，严师傅现场安装并为李爹爹测速体验，连好电视，并教老人切换到免费的电影、电视剧，看着电视脸上再次绽放出了开心的笑容。

离开前，张贝主动把自己的电话留给了李爹爹，告诉他：“您如果需要帮助，随时可以打电话给我”，就是这一句简单而暖心的话语，犹如冬日的暖阳，照进了李爹爹孤独的内心！

一次小小的的服务不仅为李爹爹送去了温暖与关怀，更用真诚与责任为服务链接起了一座信任桥梁。

清晨，第一缕阳光洒满了营业厅，营业员张贝还忙碌着打扫营业厅的卫生，一阵急促的电话铃声打断了她，她赶紧跑回工位“喂，您好，葛店开发区电信营业厅，请问您有什么要帮助到您……”。原来电话那头是昊城景都小区的一位老爹爹，因家里网络故障，在电话里显得十分焦急：“我家网不能用了，固定电话都不能打！你们怎么回事！”原来爹爹不仅行动不便，还因为网络问题，脾气也莫名的大，张贝连忙安抚着老人家，挂断电话，查了查客户的信息，没有一丝犹豫，立马联系严师傅一起踏上了上门服务的征程。

问题无论大小，张贝总是一脸认真对待每一次同用户接触的机会，她耐心倾听用户反映的问题，细致的将问题记录下来，第一时间做出反馈，并给予解决方案；虽然平日里她话不多，但每次遇到尤其是投诉争议的客户，她总是能够找到快速化解的办法，及时的帮助用户，解决问题，让用户满意。

案例点评：

评语撰写人：鄂州全渠道运营中心主任 程拥军

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好服务更随心感动客户创佳绩

/装维好服务，赢得客户心

“李师傅”名李仁青，一名在鄂州电信服务了二十五年的中国电信鄂州分公司装维员。装维各项指标管控得非常出色，得到了公司领导和同事的一度认可，曾多次获得公司“装维之星”的荣誉称号。而在泽林镇人民心中，他更是一位人见人赞的好师傅，他身上似乎散发着一种特殊的服务魅力，让人感觉比亲人还亲。每次李师傅路过村户门口，村民都会热情地邀他进屋喝杯茶，有时维修到饭点，都会热情地留他在家吃饭。

“早上刚打的电话，这么快就到了”这就是10月19日一大早李师傅赶着要去的户主罗哥家，由于大货车带断了线路，整个泽林镇团结村的网络处于了瘫痪状态。整个村村民都特别焦虑，现在离开了啥，也离不开网络啊。为了及时安抚村民的焦虑，李师傅第一时间到了现场，上报线路状况给区分。从早上8点45到下午15点，一直都在团结村协助区分维修线路以及勘测每家老用户的网络是否正常上网。

其中罗哥家二楼的网络一直感叹号，李师傅立马上门查修，看到光猫亮红灯，收光无信号，户外的光纤是正常的。户内也没有任何破损，OTDR测试25米发现有断纤，这才发现楼道隐蔽处被老鼠咬断。于是李师傅用娴熟的技能迅速将皮线熔接。网络迅速一切恢复正常，这时罗哥家小儿子又觉得网速慢，卡！李师傅于是拿出随身携带的FTTR样品，给罗哥介绍这个终端的功能，换了之后网速如何，还没说到价格。罗哥非常信任李师傅，直呼“搞搞搞，你安排就好！我相信你，你说好就一定好。”众所周知，FTTR礼包在普通家庭中还是属于高端价位的光纤终端，但是李师傅的服务价值，与村民客户的服务情感远远高出产品的价值。

更换上了FTTR设备，李师傅给罗哥测速1000M，WiFi信号全屋覆盖，一楼二楼，更是门口院子网络都非常好。罗哥为电信李师傅点赞，服务速度快！时时刻刻为我们广大村民着想，只要有李师傅在，所有问题都不再是问题。

 热心的李师傅秉着“用户至上，十分信赖”的服务理念，不单赢得了本网的客户信赖，在一次邻居某动的客户网络十分不好，移动公司的师傅总是电话打不通推脱。李师傅一样上门替客户调测了路由器，由于网络本身质量就隔着偏差，邻居明显感受到服务的差异，最后毅然决然改成了电信的网络。“还是电信的服务好，李师傅随叫随到，办理业务也是处处为我们着想”；“服务好就是我们最需要的，我们邻里之间口碑相传还是电信用得最舒心”！

评语撰写人：鄂城区副总经理 程细佳 

案例点评：

 热心的李师傅秉着“用户至上，十分信赖”的服务理念，不单赢得了本网的客户信赖，在一次邻居某动的客户网络十分不好，移动公司的师傅总是电话打不通推脱。李师傅一样上门替客户调测了路由器，由于网络本身质量就隔着偏差，邻居明显感受到服务的差异，最后毅然决然改成了电信的网络。“还是电信的服务好，李师傅随叫随到，办理业务也是处处为我们着想”；“服务好就是我们最需要的，我们邻里之间口碑相传还是电信用得最舒心”！

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好服务更随心感动客户创佳绩

一个宁静的早晨，睡意矇眬的渠道经理洪莎突然被一阵电话铃声惊醒，电话那头传来一个陌生的声音：“喂，你是电信的员工吧？我的手机号码没用怎么停机了？现在想电话联系我的孩子也联系不上了，我身体不好，去不了街上，怎么办啊？”。原来，这是太和镇的一位老人借用邻居的手机拨打给渠道经理洪莎的电话，电话号码是洪莎外出营销时留给用户的，这也是洪莎多年来的一种习惯。从语气中洪莎能感受老人焦急和无奈，结束通话后，顾不上多想，洪莎本能地拿出手机进行查询，确定该用户号码大数据停机了，需用户到厅店复机。

评语撰写人：梁子湖区总经理 胡军

雨后的天空格外清澈，雨后的空气也如同被洗涤过，格外清新，令人心旷神怡。而此刻，渠道经理洪莎想到了自己的妈妈，也是一样居住在远离自己的乡村，假如自己妈妈如果遇到类似的情况，无法与外界联系，不能与远在他乡的孩子通话时，那也肯定是焦急、难过和无奈啊。同理心让洪莎深刻地感受到老人家的焦急和无助。想到这里，洪莎第一时间与支局长取得联系，一致决定为这位老人提供上门复机服务。

案例点评：

/关爱空巢老人 温暖延续不止

支局长迅速联系本片区的装维师傅，支局“铁三角”团队迅速组成，一行人驱车径直来到了这位老人的湾子里，经过多方打听，终于找到了这位老人的家，进入老人家中，大家留意到家中家俱简陋，桌子堆满了药盒，少量的药片也散放在桌面上，同时，站在桌边的老人家的患有智力障碍儿子也让人心生怜悯。交谈中，我们感觉到老人家还是比较乐观，看到我们一行人的到来也十分高兴，嘴上不停道歉：“实在是走不开，让你们跑这么远的路，挺过意不去的。”。

为了一次性解决复机业务受理问题，顺利为老人家复机，渠道经理预判所有的预判，提前准备复机承诺书，经过一系列的操作程序，直到号码复机业务办理成功；随后，开机、测试是否能正常拨打，直至正常复机。当老人听到电话那头孙女的声音，言语也不知不觉变得格外高兴和激动，最后老人的孙女要求和电信员工讲句话，“非常谢谢你们电信的员工，给你们添麻烦了，刚才我奶奶跟我说几天不能打电话，其实这些天我在外面也挺担心的，没想到一个电话，你们就这么快上门帮我们解决了大问题，电信的服务真心不错。”

临走时，老人家趁大家不注意，在自家菜园中挑个最大的南瓜摘下并递给洪莎，洪莎婉拒多次后，因老人家太热情，好意难却，只能接受了。这个南瓜现在还一直保留在太和支局，它象征着真挚、淳朴和认可。渠道经理洪莎和团队成员深刻地领悟到：作为儿女或社会的一份子，我们应该时刻关心关爱空巢老人，尽自己所能去为老人家提供帮助和支持，只有这样，才能体现出我们电信企业的社会责任和担当。

文中关键词“同理心”，百度查询为“为设身处地地对他人的情绪和情感的认知性的觉知、把握与理解”。在实际的客户服务工作中，我们如能做到换位思考，对客户的需求我们就能感同身受，这样，我们就会多一份耐心、少一份怨气，多一份细心、少一份脾气，客户服务工作才能做的更好、走的更远！

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好服务更随心感动客户创佳绩

/情满重阳，爱心服务温暖了芦花村

10月11日重阳节当天，为了传承和发扬博大精深的传统文化，鄂州电信华容营业厅积极响应社会的热情呼唤，将爱心翼站服务“搬迁”至芦花村。分公司支部党员和爱心翼站志愿者组成了一支充满爱心的志愿服务队伍，共同为芦花村村民策划并举办了一场别开生面的“情系重阳 关爱老人”主题活动。

芦花村作为鄂州电信乡村振兴的重点帮扶对象，志愿者们早早地在村委会布置好了场地，迎接前来参加活动的老年朋友们。他们不仅为中老年朋友送上了节日的温馨问候和诚挚祝福，还开设了一堂生动有趣的电信防诈反诈知识小课堂。通过真实案例的讲解，老人们仿佛打开了一扇扇通往网络安全的大门，清晰地识别并有效防范了各种网络诈骗。现场精彩的讲解和热烈的互动，让每一个反诈知识都深深烙印在他们的心中。

支部党员们身先士卒，率先投身于为老年人测量血压及宣传爱心服务的行列，他们化身为贴心的引导员，小心翼翼地搀扶行动不便的老人前往各个服务区域。为了让老人更好地了解血压及常规疾病预防知识，支部党员穿梭在每个服务点，耐心地为老人讲解宣传册上的内容，不厌其烦地回答他们的问题。

在智能家居体验区，爱心翼站的志愿者们像细心的园丁一样，耐心解答老人关于智能机的种种疑问，并进行现场指导。从网络连接与切换的操作方法、内存清理的步骤，到微信支付宝等支付问题的解决，志愿者们都进行了一对一的悉心指导。为了增强老人的财产防诈意识，他们用真实案例向老人传授防诈技巧，并详细介绍了摄像头、音箱等智家应用在生活中的诸多好处。通过现场趣味十足的互动体验，老人们对智家产品的应用有了更深刻的认识。此外，现场还特别设置了旧机评估以旧换新老人机及智能手机体验专区，老年人家中的旧手机都能享受在线免费评估抵现服务。

此次爱心活动不仅赢得了芦花村老人们的连连称赞，也获得了村委各级领导的极高评价。村委负责人表示：“希望这样的爱老活动能持续开展，让更多老年人享受到便捷与优质的服务。”通过这次活动，许多老人增强了防诈意识，掌握了智能手机的基本操作，还有一些老人在体验了智家应用后表示愿意在家中安装相关设备。活动实实在在地提升了老人们的生活便利性和安全感，为他们的晚年生活增添了一抹温暖的色彩。

参评人：华容区分公司志愿者团队

推荐人：华容区分公司总经理 彭彬

华容区分公司志愿者团队们在本次‘情系重阳 关爱老人’主题活动中用心服务，他们不仅成功地将爱心翼站服务‘迁移’到了芦花村，还为村里的老人们策划并举办了一场丰富多彩的活动。他们在活动中充分发挥了自己的专业优势，通过开设电信防诈反诈知识小课堂，向老人们传授了实用的防诈技巧。同时，他们还展现了极高的服务意识和人文关怀，为老年人提供了周到的服务，关心关爱老人，好服务促发展。

推荐语：

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好服务更随心感动客户创佳绩

/守护万家网络情

 庙岭分局装维经理 朱在雄

2024年10月15日晚 ，夜幕低垂，恒大童世界路口的路灯像是疲惫旅人的灯塔，散发着昏黄而温馨的光，照亮了下方那片紧张而有序的抢修现场。装维经理朱在雄接到用户电话说家里有老人小孩网络不能正常使用，已下班的装维朱师傅加班来到用户家里发现家里线路设备正常发现是外面主线问题。立马将问题反应给领导安排其他工作人员协同现场处理。他们就像犹如一群勇敢的守护者，正争分夺秒地应对着夏末余威的挑战，紧急修复着受损的光胶。

朱在雄作为东道主，更是身先士卒，就地待命配合区维工程队，亲自上阵，干起了最累最脏的活儿。他半跪在地上，双手紧握光胶，小心翼翼地将其从泥土中拉出，脸上满是专注和认真。

他知道，正在为了千家万户的网络畅通而努力，这份责任让他充满了力量。经过几个小时的连续奋战，他们终于成功完成了抢修任务。当最后一根光胶被牢牢固定在地面上时，大家都松了一口气，脸上露出了欣慰的笑容。朱师傅打电话给报故障用户已修护恢复网络，用户电话里连连致谢。向这群可爱的装维师傅们表示感谢。表达着对这群无名英雄的敬意和感激。

有个用户家里还是没有恢复，朱师傅马不停蹄顾不上刚刚抢修的辛苦，到用户家里帮助用户恢复网络，用户表示“真是太谢谢你们了！没有你们，我们今晚可真得‘与世隔绝’了！”一位居民拉着朱在雄的手，激动地说道。

朱在雄微笑着回应：“别客气，这是我们应该做的。只要你们满意，我们就心满意足了。”他的声音虽然有些沙哑，但充满了温暖和力量。在这个不平凡的夜晚，朱在雄和区维团队用他们的汗水和智慧，书写了一段关于责任、奉献和爱的故事。他们的身影在路灯的映照下，显得格外高大和伟岸。

参评人：庙岭分局装维经理 朱在雄

推荐人：华容区分公司副总经理 王胜

推荐语：

哪有什么岁月静好，不过是有人在负重前进，朱在雄师傅用他的专业和责任在装维这个岗位上辛勤付出，任劳任怨，从白天到黑夜，他用行动在诠释着，服务只有更好，没有最好，满意只有起点，没有终点。

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好服务更随心感动客户创佳绩

/用心服务意想不到的收获

2024年10月份在一次小区活动中，网格经理李伟正在做存量用户电话外呼预约，其中有一位用户，说家里网络比较卡，于是就跟用户预约好时间上门查看。网格经理李伟按时履约来到用户家中，进门后发现是两位年纪大的用户，李伟就耐心的询问二老家中的光猫、路由器放在哪里？是卧室比较卡还是客厅？于是二老就告知了设备的位置，说书房里一点信号都没有。李伟先安抚二老，告诉不要着急，我来看看。

     随后，李伟打开弱电箱一看，原来是光猫和路由器都放在了一起，且光猫也比较老了。在与二老的聊天中得知这边房子住得不多，一边说一边将光猫、路由器的灰尘擦拭清理，同时又将设备全部断电重启，让二老再试试，明显网速好多了。考虑到二老两个设备放在一起，书房又没有网络，于是建议两老可将路由器移到书房，但是书房网线头子需要重新做，工具只有师傅那里有，要将师傅的工具借来后再来弄好，这样书房就有信号了，于是他又耐心和用户预约第二天再次上门。

第二天他找装维师傅借了一套工具后，根据用户约好的时间，他准时来到两老家中，重新接通书房网线，把路由器移到书房，用户当即表示非常满意，同时送了一瓶汽水。随后告知用户，如家里要全屋信号覆盖的话，建议可考虑最新的FTTR全光设备，实现全屋处处千兆，无缝连接。用户说先暂时不办，李伟说没关系，您哪天想办理时再联系我也可以。于是就添加用户微信，告知用户如有亲戚朋友办宽带也可以帮忙介绍一下。用电信的宽带质量过硬，服务最优，用户连忙说没问题，添加微信后，同时他将自己的名卡也留给用户了。

案例推荐人：城区营维中心副主任 刘军

第三天用户就微信告知他外甥今年刚毕业，一边上班一边兼职搞AI智能化项目研究，需要高速稳定的宽带，而且对带宽上行有一定要求。于是立刻联系了他外甥当面介绍，最后通过笔算成功办理129智能云宽带+80抖音直播包。

案例点评：

服务是一种美德，更是一种始终如一的精神，网格经理李伟用耐心和细心服务着每一位用户，用真诚和专业赢得了用户的信任与赞誉，用户发自内心为他的服务感动而转介绍业务，充分证明了营维协同这条路应该坚定不移的走下去。

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好服务更随心感动客户创佳绩

/外卖小哥的孝心手机

鄂州江碧乐达OPPO天翼代理店-熊周子妍

10月9日上午，天气炽热，一位穿着外卖工作服的青年男子带着年迈的母亲，走进了江碧路OPPO店，驻店促销员熊周子妍看着客户和他母亲满头大汗，连忙让用户坐下，倒上两杯水，让用户把外套脱下来，先坐下凉一凉。      

外卖小哥坐下后，声称自己母亲用的老年机很卡顿也不太灵敏，想给母亲换个价位适中、性价比高的智能机。于是驻店促销员熊周子妍喊来店员，一起向用户推荐了款防水防摔手机，非常适合老年人使用。客户母亲从进店开始，一直很拒绝自己买手机，自称“智能手机太贵，老年人也用不着那么好的，能打电话就行，买了也不会用，自己儿子每天跑外卖这么累，不想浪费钱了”。客户一直安抚自己母亲“长大赚钱的意义就是给妈妈花钱”，熊周子妍向用户母亲，投去羡慕眼光，安慰道“阿姨，您有这么懂事的孩子，以后可以享福了。而且现在智能手机功能很多，可以给生活带来很多便利，您可以试试”。说完，向用户母亲递过一台试用机，让她体验智能机功能。

客户母亲拿着手机操作一番，眼里不禁流露着喜欢。却转过头对儿子说“这种手机功能太多了，我不会用，买了也是浪费”，这时候熊周子妍对客户母亲说道：“阿姨，手机功能我们可以慢慢教您，您有时间的话，每天可以来店里，一天教您用一个功能，保证让您会使用”。用户母亲听到这话，表情松动了些，客户母亲走向了手机展示台，看了一下手机价格，眉头紧皱。熊周子妍意识到，用户母亲是不舍得让他儿子花那么多钱。

评语撰写人：鄂州全渠道运营中心主任 程拥军

客户也表示，他每天大多数都是在外面送外卖，经常流量会超出，每月多交好多话费，平常时间太忙，也没有时间去查。子妍听了用户的诉说，将用户手机号码在App里面耐心地帮用户查询套餐，看到顾客现在是99元的套餐，但是每个月超出一点流量，实际上每个月消费达到了120左右。于是便帮用户推荐了一个专业的省钱方案，凭他的手机消费可以办个套餐领一个5G智能手机给阿姨，给买手机的钱省了，而且流量比之前多。顾客考虑了片刻觉得不错，客户母亲一听不用让儿子多花钱，可以拿部手机，立马点头同意了。

最后，客户帮母亲挑选了一部心仪的手机，在子妍耐心的辅导下也学会了怎么简单操作。看着母亲开心的笑容，外卖小哥也脸上也洋溢着幸福的笑容。

案例点评：

服务在于细节，更在于真心站在客户角度去考虑，去解决客户问题，帮助他们有更好的体验、更省心的服务，更好地享受科技带来的美好生活！