鄂州电信服务月刊2024年9月

一流口碑

2024.09

6期

主办：中国电信鄂州分公司

鄂州电信服务专刊

服

务

更

随

心

目录

contents

目录

服务讯息

• 爱心翼站为老党员科普智慧养老、点亮晚年生活
• 鄂州分公司高效助力省级重点项目园博园通信线路迁移圆满完成

感动客户创佳绩

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. “有事就找那个电信的小王”准没错

    ——鄂州分公司吴都分局智慧工程师王小文

. 真诚的服务，赢得顾客的信任

    ——涂镇分局余丽雁

. 服务至上，平凡亦有光

    ——鄂州凤凰路营业厅李细秀

 .  小小善举感动人心

     ——鄂州江广路电信营业厅-胡桂梅

. 一张泛黄照片传递的温暖

    ——鄂州江广遥迪天翼代理店渠道经理-游萍

. 用心主动服务 真诚赢得客户

    ——新庙营业厅-熊庆红

. 张女士寻子路上的电信温情

    ——鄂州洋澜营业厅-王秀

. “ 真情不问归期”的好服务

    ——鄂州武昌大道新瑞智慧家庭体验店-王晓

服务讯息

爱心翼站为老党员科普智慧养老，点亮晚年生活

       在老龄率持续攀升和快节奏的社会环境下，如何让老年人拥有高品质的晚年生活成为必须解答的课题。近日，鄂州电信爱心翼站的爱心大使们，带着这个课题与鄂州市鄂城区西山街道西山社区携手策划了一场智慧养老科普讲堂。他们走进社区，将智慧养老的理念传递给老党员们，助力他们在晚年生活中畅享科技带来的便捷与温暖。

  在科普讲堂中，爱心大使围绕老人的日常生活起居、安全保障、保健健康、休闲娱乐等诸多方面，耐心地为老党员们讲解智能音箱、血压计、智能手表/手环、血糖仪、微波毫米波雷达等各类智能终端设备的功能以及使用场景，使老党员们明晰如何借助智能设备实时掌握自身的身体状况和生活安全。与此同时，还从智能设备的功能介绍拓展到政府、村委、社区怎样运用智能监测设备服务辖区居民的家庭养老，借助科技实现与老年人友好、自主式、个性化的智能交互。

     为了让老党员们能更好地理解并掌握这些知识，除了进行现场讲解，爱心大使们还悉心准备了短视频播放、智能设备的展示与演示，引导老党员们观看并亲身体验。课程结束后，爱心大使纷纷来到老党员们身旁，询问手机操作方面的难题并予以协助。同时，提醒他们要增强对网络诈骗的警惕意识，守护好个人信息和财产安全。为他们介绍了中国电信通信助手的防扰防诈安全服务，为老党员们营造一个安全、可靠的网络使用环境。

  这场科普活动，让老党员们对智慧养老有了更为深刻的了解和认知。他们纷纷表态，这些知识和技能极为实用，使他们在晚年也能够跟上时代的节奏，享受科技赋予的便捷生活。

  （全渠道运营中心 李朝霞）

服务讯息

鄂州分公司高效助力省级重点项目

园博园通信线路迁移圆满完成

 

      今年以来，线路维护中心根据项目清表进度安排，加快了各项工作的推进。他们完成了立项、合同签订、组织工程实施、现场验收、工程审计等一系列重要环节，总额达6万余元通信线路迁改工程款即将到账。这一成果不仅为园博园的顺利建设提供了有力通信服务保障支持，也为2025年夏季园博会的如期试运行奠定了坚实基础。

       近日，分公司线路维护中心以高度的责任感和执行力，顺利完成了园博园基础通信路网施工项目，为即将在鄂州举办的湖北省第四届园林博览会提供了坚实的通信保障。

       作为湖北省重大省级重点项目，鄂州市园博园以“山水鄂州 诗意园博”为主题，旨在展现鄂州独特的山水风貌和园林艺术魅力。为了确保园博会的顺利举办，各项筹备工作正紧锣密鼓地进行。“把每一寸土地都规划得清清楚楚后再动工建设”，鄂州园博园本着运营前置的理念，项目以“园博园＋动物园”的创新模式建设，形成“园博＋主题乐园＋旅居酒店＋文旅商业＋特色餐饮”系列产业链。这将打破园博会“造景有力、造血不足”的局面，着力把湖北省第四届园林博览会举办成为一届真正“永不落幕、可持续发展”的园博会，为湖北乃至全国提供“开园即运营，园博即产业”的鄂州样板。

       为积极落实鄂州样板，在2023年8月鄂州市园博园筹办指挥部召开专题会议后，分公司线路维护中心积极响应，部门项目经理黄曙主动与项目部联系，深入了解通信网络需求。他积极与供水、供气、供电等单位沟通协调，共同完成了水电气网的联合报装工作。同时，紧密贴合鄂州园博园“山水鄂州 诗意园博”的建设理念，项目经理黄曙精心组织团队对项目园区进行了详尽的需求报装联合勘察。在勘察过程中，团队充分考虑了园区的自然环境特点、人流分布、信息传输需求等要素，以确保电信网络接入方案既满足当前需求，又具备长期可持续性。经过现场协商与细致规划，团队成功确定了科学合理的电信网络接入方案，这一方案不仅得到了项目部的高度认可，也为园博园未来的信息化建设奠定了坚实基础。

  （线路维护中心 赵海燕）

感动客户创佳绩

以小爱之举，暖夕阳之际

       天空没有星子照耀，他们会黯然无光；人间没有温情搀扶，他们会萧萧落幕。有这样一群人，他们走路颤颤巍巍前行艰难；有他们出行就是一把锁，进门一盏灯；他们就是留守的独居空巢老人。

       他们有的孤身一人，有的病痛缠身，有的无亲无友，在他们眼里渴望家人的种种，一通电话一声问候便让爱浸润所有的寂寞。爱老助老，泽林分局一直在路上前行，关爱空巢老人。

      泽林分局始终把服务放在首位，推动爱心翼站体系落地，坚持“用户至上，用心服务”理念，在渠道经理胡谨不断地贯彻培训，泽林分局所有营业员服务意识持续提高，尽全力为用户解决问题，提供更优质的服务。

      针对当前老年人运用智能技术困难的问题，尤其是乡镇的留守独居老人，儿女大多数在异地工作，无暇顾及老人。 今日，泽林渠道经理胡谨携营业员来到泽林留守老人王奶奶的家中，根据老人家中墙面上依稀的号码，将号码和王奶奶家人的名字用小本子记录下来。手把手教王奶奶如何使用无线座机拨打家人的号码，在拨通的那一瞬间，王奶奶热泪盈眶，终于听到了外地儿子的声音。王奶奶及家属非常感谢泽林爱心翼站营业厅，由于王奶奶年迈已高腿脚不方便，家属非常感谢泽林渠道经理来到家中耐心给予帮助，解决了外地家属的担忧。

       泽林爱心翼站营业厅充分考虑老年群体的现需要，面对他们咨询各种各样的问题，始终秉持“客户为中心”的理念，关爱老人，真正让老年群体感受到服务的温度。以小爱之举，暖夕阳之际，着力践行“满意服务、十分信赖”的服务方向，真正做到为群众办实事，让爱心围绕身边每一个角落。

——撰稿人 胡谨

好服务更随心  感动客创佳绩

暖心服务，绽放职校迎新季

      服务中，有许多的家长没带身份证，学生年龄尚小，业务都需要监护人证件配合，她一面温柔安抚家长的焦灼，倾心交流，一面竭力思索满足孩子对的需求。加微信、留电话，详细地告知解决方法。如果是城区家长，她承诺在其时间方便的情况下，骑电动车上门办理；对农村区域的家长，她耐心引导到就近营业厅，并做好提前与营业厅的一对一沟通衔接，保证用户在营业厅即时办理。

      在现场迎新活动结束时，万娟突然接到一位家长的紧急来电。“老师，我家孩子流量严重超出，急需办理校园卡，你现在能过来办理吗？”一天的服务下来，万娟已经疲惫不堪，但她接到电话后，却未有丝毫迟疑。怀着“不能让家长和孩子失望”的念头，立刻奔到用户所在小区。她以快速为用户办理，并当场拨打测试，直到号卡正常使用后，才安心离开。学生的家长被万娟的高效和真诚服务深深触动，连连赞叹：“你们的服务真好！”

      但万娟的满意服务并未就此止步，她的心里盘算着她接待的几十位用户，一定要把每一个环节都完美闭环，不能出现任何差错。于是，当天晚主动一对一与十几个家长沟通预约办理时间，又与就近营业厅的分局进行一对一电话沟通，细致对接交付预约办理事宜。

       第二天，她履行承诺，对城区的用户骑着“小电驴”亲自上门办理；对于乡镇用户，她时刻关注办理情况，娴熟的协调各个环节，直至每一个用户都办理成功，她才如释重负，放下心来。

       金秋九月，一年一度的开学迎新季徐徐展开。渠道经理万娟是这次华中职校迎新校园志愿者服务华的一员，她将“心级服务”送进校园，为老师、家长、学生送去贴心、热心、暖心的好服务。

       迎新现场，万娟与伙伴们如一群小蜜蜂穿梭在学生中间。主动上前、耐心引导新生报名，贴心而热情地带领学生办理水卡电卡，悉心解决新生入住生活的难题。遇手机故障，万娟凭借专业知识与精湛技能，一一为学生迅速化解，看到自己为这些初入校园的学生和家长拂去忧虑、解决问题，她的心中满是欣慰。

案例点评：

              万娟是一名特别能奉献、能吃苦、能战斗的员工、从细节见真章、服务细致入微、她以精湛的专业技能和优质的服务赢得用户的信任和好评。

点评人：鄂州全渠道运营中心主任（程拥军）

               

  

好服务更随心  感动客户创佳绩

“有事就找那个电信的小王”准没错

               -- 鄂州分公司吴都分局智慧工程师王小文

       不管是白天还是夜晚，不论是骄阳还是寒冬，智慧工程师王小文只要接到客户的电话，他就会毫不犹豫且总是能迅速出现在客户身边

耐心地解决问题。15年来，他的专业和责任、认真和关注、赢得了用户的一声声“有事就找小文”准没错的信任与赞誉。

       在南门村这个城中村，江水英大姐一家多年来一直使用着广电网络。最初选择广电，江大姐只因价格便宜，可随之而来的问题却让她苦不堪言。因为儿子每次回家，都对那卡顿、掉线的网络抱怨不断。记得上次续费，业务员承诺送油，结果交钱后却被告知活动结束不送了，这让江大姐心里很不是滋味。恰逢广电宽带到期，她就决心为家人换一条好的网络。

        考虑到自己一直用的手机号码是YD的，江大姐便打算装一条YD网。她满心期待着新的网络体验，然而YD装维人员上门装机时，江大姐明确要求网络信号一定覆盖楼上楼下，不能再让儿子抱怨、孙子待不住。可YD装维人员给出的答复是不能确定的态度，无法承诺网络全覆盖和网速稳定，这样的答复让江大姐对YD的网络质量产生了质疑，怎么办？

        就在YD装机师傅准备放线安装的时刻，隔壁有一位热心的邻居主动又热情地推荐面且是赞不绝口地说：“莫急莫急，我跟你说，找那个电信的小文，他的服务特别好人也耐心，蛮有责任心。我家是他装的，用得不晓得几好，楼上楼下用得不卡又快，只有问题，打个电话就来了，真的是服务到位，随叫随到，一点都不耽误事儿。”江大姐听着邻居的话，有点不大相信，但回想起使用GD网的种种不好，还是决定试试。

    

       经过激烈的思想斗争和权衡利弊，江大姐果断叫停了正在放线的YD装机师傅，毅然拨打通邻居给的电信小王师傅的电话。很快，两位身着电信工服、背包又拎着包的工作人员风风火火的赶来了。

        智慧工程师王小文带来了渠道经理万娟，两人亲切和江大姐打招呼后就开始了忙碌的工作。两人先是在院子里驻足观察了一下江大姐家的房屋整体结构，从专业的角度在用心的思考方案。随后，他们走进屋内，小王师傅首先是从一楼的客厅开始，仔细查看每一个房间的布局、电器摆放以及可能影响网络信号的因素。然后来到楼梯处，他一边小心地迈着步子，一边与渠道经经理万娟讨论着布线美观又不影响信号传输的方法。最后，两个人一起来到二楼，一丝不苟的没有放过任何一个角落，小文师傅还打开了窗户，把四周环境也查看了一番，评估从周边楼房飞线的可行性。他不时拿出测量工具，量着距离和角度，嘴里还念念有词地计算着什么。渠道经理万娟则在一旁认真地记录着各种数据和注意事项。

        两人时而凑在一起低声交流，时而又分开继续查看不同的地方。在这个过程中，他们不忘耐心地向江大姐解释着一些专业术语和施工方案的原理，让江大姐对整个网络安装过程有清晰的认识。经过一番细致入微的勘测，一个完善的FTTR方案设计好了。

        但完美的方案中，有一取电的难题。小文师傅为了解决取电问题，江大姐不能确定，要跟老公外地商量。于是，小王师傅与远在外地的江大姐爱人发起了半个多小时的视频通话，终于得到这个老公的认可。

        在FTTR业务办理时，江大姐对礼包价格是有疑虑的，但小王师傅从江大姐最关心和忧虑的问题出发，展示了WIFI热力图、演示FTTR全光到每个房间和角落网络信号，不仅上网不卡，而且还能彻底解决家里一楼牌铺进出人员多，上网需求大的问题。同时，还能通过小翼管家App控制联网设备，拉黑和限制上网速率等。”

  

       江大姐一边听一边点头，细心的渠道经理万娟也关心的上前说到“我看您的手机也用得蛮长时间了，正好趁这个机会换部新的5G智能手机，您的旧手机我帮您估个价，我给您争取一个以旧换新的补贴”。。。。

       一顿服务下来，江大姐被深深打动，真真切切地感受到了电信人真诚和暖用用心服务，于是当便拍板办了电信宽带。

       宽带装好后几天，小王师傅又一次来到江大家姐家里，原来他在安装电视时，注意到江大姐家电视遥控器老化了，使用不灵敏。他一动声色，自己悄悄的给江大姐买了一个，送给了他。

       这样的暖心和真心，在村里引起了不小的反响。让村里的居民不由的感叹：“这江水英这一转网，还真是转对了。咱们的也要考虑一下到期也要用电信的了。服务好、网速快才是最重要的。”一些本来就对自家网不太满意的居民更是心动不已，纷纷向江水英打听小王的师傅的电话，江大姐热情地一个一个、不厌其烦一次又一次地向大家推荐小王师傅的联系电话。。。。

       自从用上了电信的网，江大组的儿子在家办公再也不会因为受网络卡顿困扰、发脾气，工作效率大大提高；孙子看动画片、玩游戏的时候，圆圆的小脸上洋溢着开心的笑容，其实幸福就是如此简单....

好服务更随心

好服务更随心  感动客户创佳绩

       坚守是一种美德、更是一种始终如一的精神、王小文用耐心和细心服务着每一位用户、用真诚和专业赢得了用户的信任与赞誉、同时也为电信业务的拓展做出了自己的贡献。充分证明了营维协同这条路应该坚定不移的走下去

点评人：城区营维中心主任（汤利华）

真诚的服务，赢得顾客的信任

                                   --涂镇分局余丽雁

       好的服务就是营销,好的营销就是服务, 只要我们办客户之所急,身处客户的位置想事情,做事情,就一定能做好服务工作,就一定会得到客户的赞美。 

       9月的一天傍晚,营业厅迎来了一位心急火燎的王大叔，说家里的网坏两天了，师傅电话也打不通，今天一早还是搭着邻居车上街来的，营业员熊文娟耐心听着客户抱怨完后，递上一杯冰水让大叔先解解渴，邀请客户坐下来说说家里网络情况，通过查询了到用户是移动号码，广电网络，王大叔了然后也懊悔不已，营业员看着愁眉不展的用户想到广电在镇上的服务中心一直是关门状态很难联系上，立即和分局长黄志辉说明情况，局长和渠道经理立即联系工程师吴师傅一起驱车来到用户家里。通过局长和师傅长期查修知识的储备, 精准的判断出这是线路故障的问题。此时已天黑，想到这吴师傅不顾身体的疲惫，凭借精湛的技术，很快接好了线，查修好了故障。王大叔看着手机wifi恢复连接正常，电视正常播放会心一笑：“让你们饿着肚子抹黑帮忙，实在对不住先吃些水果垫一点”不停向我们手上塞苹果、牛奶等水果。

       “王大叔当即询问可以换成电信网吗？现在这个网用着真闹心，” 黄局长和渠道经理两人当即查清王大叔每月移动号码199套餐+10元副卡爱人使用，推荐了199双机礼包并详细介绍套餐包含内容，领一部当季新款麦芒30手机和千兆光纤FTTR，王大叔非常满意，今天太晚辛苦大家了，明天一早就去营业厅办理，：“电信的服务，我放心！“短短的一句话，对我们的工作得到客户莫大的认可,今天这趟来的非常值。像这种事迹不断在吴师傅身上演，在营业厅总是能听到表扬小吴服务好的声音：“每次打电话就来了，笑容真挚”。可憩的服务行为,感染着与他同行的电信人！

好服务更随心  感动客户创佳绩

  案例点评：

         只有真心为顾客着想，顾客也会回馈予我们真心，从顾客朴实的言语中感受到了顾客对我们涂镇分局以及吴师傅的信任和认可，吴师傅自己也很有成就感，就是凭借着装维师傅他们一腔真心为用户想，急客户之所急的好服务也为电信公司积累了忠诚客户。

点评人：梁子湖区分公司副总经理（徐育明）

服务至上，平凡亦有光

鄂州凤凰路营业厅李细秀

       每一句温馨的问候，每一句真切的关怀，都是一份真情服务的初心。每一次褒奖与鼓励，都是一份肯定，更是彼此间的相互信任，真情服务，永不止步。用户至上，用心服务，看似简单的承诺，背后是许许多多电信人一起的努力付出。

    这天在营业站岗中，向外看去时看到一位独自坐着轮椅的老人在左右的观望，这时李细秀便立马迎出去询问老人是否是要去哪里办什么事情，老人看到是电信工作人员十分的顾虑表示自己不是要去电信，只是想去银行问一下，没事的自己慢慢弄吧。李细秀立马告知老爷爷没关系的这只是我们举手之劳的事情，我这就推你到银行去，要不然你自己得够弄啊。不等老爷爷拒绝便立马上手推起轮椅，将老爷爷送至银行交给银行的工作人员。

       半个小时后老爷爷又坐着轮椅高兴的找到营业厅来表示要找刚刚帮助他的姑娘，一再表示感谢，现在真是好人多，你们电信的服务真是好啊。也刚好自己手机用了好多年了让其帮忙选款手机，就冲你刚刚的服务自己是绝对的相信你们，你给我推荐下。爷爷开心的买到了自己心仪的新手机，李细秀不厌其烦的教爷爷各种功能的使用，并把一些经常要用的软件使用方法写下来给爷爷，爷爷一直表示真是太好比自己大孙子耐心细心多了，也表示回去后一定要帮我们大力宣传电信优秀的服务。

       在一个月后的一天早上老人带着自己的孙子再次来到了营业厅表示刚好孙子现在想安装宽带老人就立马想到了我们，一定要带孙子找我们办才安心放心。也绝对的相信我们的服务！孙子也表示爷爷回去一直称赞我们，手机使用起来也是越来越顺手，现在都不需要麻烦他了。也相信我们对老年人都能有如此的服务，更何况是对待我们呢！

好服务更随心  感动客户创佳绩

 案例点评：

        一次平凡的举手之劳，换来一份坚定的信任， 凡人之举，最为动人。

点评人：鄂州全渠道运营中心主任（程拥军）

              小小善举感动人心

   鄂州江广路电信营业厅-胡桂梅

       9月1日上午8点，江广路营业厅来了一位特殊客户，她带着墨镜、手拄拐杖、步行缓慢的走进营业厅，店员胡桂梅正在做卫生，看到这位大姐走进来，立马停下手上的工作，快步上前搀扶着大姐，一边让她坐下，一边给她倒了一杯水。

       胡桂梅关心地问：“大姐，这么热的天，你一个人出来的吗？我们这里的电信营业厅，是卖手机、交话费和网费的地方，看有什么需要，我可以帮到你？”

       大姐喝了口水，缓了缓，说道：“唉！家里只有我一个人，眼睛又看不见，早上手机突然不能用了，远在外地的女儿联系不上我，肯定担心着急了，没办法，我只好一个人出门，一路摸索着，总算是走过来了”

       胡桂梅看见大姐一脸的焦虑和担心，安抚她说:“大姐，你先别着急，你记得你女儿的电话号码吗？我们先打个电话跟她报个平安，我再来看看你的手机是怎么不能使用的？”

       大姐听完松了口气，连忙说：“哎哟，我今天出门真是遇到贵人了，谢谢你肯帮忙，我女儿在外地上班，每天都是固定的时间跟我联系，她知道我没事才能安心工作，还好是遇到你这位好心地姑娘，肯帮我这眼瞎的人，我记得我女儿的号码我报给你，你帮忙跟她说说我很好，我出来修手机了，让她不要担心我。”

       胡桂梅根据大姐提供的号码，联系上了她女儿，并将大姐的情况告诉了她，让她不要担心。同时查看到大姐的手机是一部老年机，不能使用是因为电池被充鼓包了，导致手机不能正常使用了。大姐说，还有一个备用智能机，让胡桂梅也帮忙看看。胡桂梅接过另一个手机，仔细检查了一遍，发现微信版本需要升级，但是因为手机的配置很低，微信升级不成功所以使用不了。

一流口碑

       胡桂梅将情况都如实告诉了大姐的女儿，大姐的女儿得知情况后也知道手机不是修的问题，于是就让胡桂梅帮忙推荐一款经济适用的手机。胡桂梅关心地问道：大姐家里有没有安装摄像头？针对大姐这种情况，如果平时电话没联系上，可以立马通过摄像头查看家里的情况，就算她身在外地也不用担心家里了，也不至于像今天这样让大姐一个人出门很不安全。

       大姐的女儿说道：“安装摄像头又要安装网络，妈妈行动不便，在家也不会弄。自己身在外地工作很忙，也没时间回家帮妈妈办理。

       胡桂梅得知了这个情况后，了解了大姐和她女儿每月的话费消费情况，根据她们的消费推荐了一个合适的套餐，办理129套餐再送一部智能手机，赠送一条500M网，再加装一个摄像头，完全满足了客户所有需求。

      大姐的女儿高兴地说：“每个月话费总是要交的，你这个方案没有增加我的费用，还帮忙领了一部手机给老妈用，家里网也有了，以后还可以用摄像头看看家里情况，老妈有什么情况也能及时知道，我人在外地，这样放心多了，真是太好了！现在像你这样热心助人，也能替客户着想的店员真是太少了”。

       胡桂梅给跟她女儿沟通的情况，又跟大姐一一详细说了一遍，大姐听后很满意这个方案，立马掏出身份证让胡桂梅帮忙办理。

       

      业务办完后，胡桂梅看到大姐行动不便，一个人回家不安全，也不放心。于是主动提出来骑车亲自送大姐回家，大姐感动的说到：“哎哟，这真是出门遇贵人啊，不仅给我解决大难题，还帮我免费领了一部手机，还耐心的教我怎么操作，真是遇到了活菩萨啊，真是太感谢你了，你好人有好报啊！”胡桂梅把大姐送回家后，就立马打电话给大姐的女儿报平安，并加了大姐女儿的微信，让其后面有什么困难都可以与自己联系，大姐的女儿对胡桂梅热心举动，再次表示深深的表示感谢！

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一张泛黄照片传递的温暖

鄂州江广遥迪天翼代理店渠道经理-游萍

      8月25日下午，江碧路遥迪手机店里来了一位70多岁的老爷爷。他兜里揣着一张已经泛黄的照片，那是他与已故妻子的合影。老爷爷希望通过现代技术，将这张照片恢复到原来的样子，并制作成电子相册，以便永久保存随时翻看。

       老爷爷走进店内，环顾四周，各种各样的手机、平板让他感到既新奇又有些无所适从。正准备转身离去的时候，渠道经理游萍注意到了老爷爷的表情，上前询问他有什么需要帮助的。

       老爷爷悲伤地说，他的老伴因为疾病已经不在了，家里就剩唯一这一张合影是两人一起照的，但是时间久了照片都已经泛黄，害怕以后会变得更模糊不清了，连个念想都没了，老人一边说，一边抹着眼泪。游萍看着老人，心里也跟着难受起来，想着无论如何也要尽力帮助老人解决问题。

        在与老爷爷的一番聊天中得知，他的子女都在外地，平时很少回来，有事就电话联系，所以家里也没有什么人可以帮他弄照片，而且用的是老人机，根本就没法拍照、存照片、制作相册等，所以爷爷就想着自己买个智能手机，给相片存在手机里时时看下。

      听了爷爷的情况，游萍就跟店老板一起向老爷爷介绍手机，把一些经济实惠好用的手机给老爷爷介绍了一番，老爷爷第一次接触智能手机，第一次知道了支付宝、微信、视频通话这些新功能，还学会了一些简单的功能，如拍照、浏览照片等等。游萍耐心地辅导老爷爷，如何使用微信社交软件，一遍一遍示范操作，心想着老人家学会后，以后就可以与远方的孙子孙女们视频通话了。

       经过一番讲解，老爷爷最终挑了一部便宜的新手机，老板也热心地找来专人，帮老爷爷免费给那张泛黄的照片修复好，还帮忙制作成了精美的电子相册。

       当老爷爷第一次通过手机看到修复后的照片时，他的眼中闪烁着泪光，激动地半天说不出话来。一旁的游萍和店老板，深深感受到他对亲人的思念有多么的深厚！也为自已小小举动，能给别人带来了一丝温暖而感到开心。

       为了让老爷爷体验一下新手机的视频通话功能，特意让老爷爷开通微信，因为老人理解能力较慢，游萍一步一步的教老爷爷操作，如何打开，如何关闭，这样反反复复的教了好几遍，通过几次耐心的辅导，老爷爷第一次用视频通话与孙子孙女们见面了，大家隔着屏幕分享着彼此的日常生活，相互的关心和惦记，气氛温馨而感人。

        老爷爷跟孙子孙女打完视频电话后，感叹到：家里要是有个年轻人像你们这样耐心该多好啊！可惜都出去打工了，唉！

        听到老爷爷讲出这个话，店老板说：您老人家以后没事的时候，可以多到我们店里坐坐，我们陪您聊聊天，手机有什么功能不会用的，也可以来找我们，或者打电话也可以。

       爷爷听到这话，感动的说：现在像你们这样热心的年轻人真是难得，对老人孝顺又有耐心，今天真的很感谢你们！也圆了自 已的心愿。以后我把身边的熟人都带来你店里买手机。

        爷爷离开手机店时，不仅带走了一部充满回忆的新手机，更重要的是感受到了来自下一代年轻人的关心和帮助，尝试体验更多新的事物，也感受到这个座城市人与人之间的温暖。

       

好服务更随心  感动客户创佳绩

好服务更随心  感动客户创佳绩

 案例点评：

        关爱身边的每一位老人，每一份尊重与关心，都是对长辈的深情厚意，让我们一起用行动传递温暖，让老人们感受到社会的关怀与尊重。让爱与温暖同行，用真诚感动每一位客户的心，也是是我们电信人真正的服务精神！

点评人：鄂州全渠道运营中心主任（ 程拥军）

用心主动服务 真诚赢得客户

       新庙营业厅-熊庆红

     9月的一天上午， 鄂城区新庙营业厅接到10000号拆机派单，号卡19371632328用户王刚要求拆机。

       接到投诉单第一时间，分局长进行系统查询，该用户2021年11月20日在新庙营业厅由原来“79元十全十美套餐”，升级为“智慧家庭89套餐”,已更换光猫和机顶盒。营业员电联用户，用户表示搬到新家后网络非常不好，这设备还只换几长时间，要求拆机，营业员反应给分局长后，分局长立马安排装机汪师傅上门检测，师傅通过上门检测发现用户新房子，网线只放到了客厅，没有到房间，用户光猫和路由器都放在进门弱电箱里，导致卧室和房间信号非常不好师傅推荐用户套餐升级到139办理月付FTTR，用户对FTTR需要重新放明线表示接受不了影响美观，汪师傅将隐形光纤展示给用户看，用户还是半信半疑对FTTR这个东西不了解，万一不好呢，分局长立马表态可以先装一套让其试用，没有效果，再拆机也不晚，并自信的要求最好是所有人都在家时同时在不同房间使用WIFI试试。

好服务更随心  感动客户创佳绩

X年级（2）班 XX

       到了晚上8点左右，用户来电表示，家里有一位家人手机连接WIFI信号很不好，叫我们立马拆走，分局长立马联系汪师傅上门处理，师傅上门查看，用户家人使用的是苹果6SPULS手机,这款苹果手机不支持5G信号，汪师傅随后帮用户连接2.4GWIFI信号，让用户到各个房间再测试。用户亲测后，表示要再用几天试试，一天又看不出来，师傅表示可以，并留下电话，告知有问题随时联系他，他就住新庙，随叫随到，用户有点不好意思，连忙表示“不好意思，这晚，麻烦了”

       用户使用了一个星期以后，觉得可以，联系汪师傅怎么安装，师傅告知用户可升级办理，但是用户不愿意，认为费用太高，后师傅与营业员协同上门，经过比算营销，成功升级129套餐返权益+1599元一次性FTTR礼包，用户对我们汪师傅服务非常满意，表示就这服务，认定永远用电信的网。

      在这个快节奏、数字化的时代，人与人之间的连接似乎变得既近又远。但在电信服务领域，总有一些温暖人心的故事，让这份连接充满了温情与力量。今天，要讲述的，就是一段关于理解、坚持与爱的故事，它发生在一位普通的营业员与一位焦急寻子的母亲之间。

     张女士，一位平凡而坚强的母亲，近日遭遇了人生中最大的挑战——她15岁的女儿突然离家出走，音讯全无。在无尽的焦虑与不安中，张女士想起孩子曾提及过与几位朋友的通话可能透露出一些线索。于是，她急匆匆地来到电信营业厅，希望能够获取孩子的手机通话清单，作为寻找孩子的关键线索。

       然而，根据相关业务规定，获取通话清单需要验证手机号码的持有者身份，即需要输入该号码的验证码自助查询。但此时，孩子的手机已经关机，无法联系更别说接收验证码了；另一个办法是重新补卡用来收验证码，但由于孩子已经离家出走，张女士担心重新补卡，孩子手上的电话卡不能用，会错过与孩子重新建立联系的机会。看到张女士心急如焚，迎宾接待人员王秀也跟着一起着急。

 案例点评：

        只要用心主动服务客户，不管多晚都有光。急客户所急，想客户所想，帮客户所需，用专业技能和真诚热心将服务做到尽善尽美，定能赢得客户信任，赢口碑助发展,同时也降低客户的流失。

点评人：鄂州全渠道运营中心主任（程拥军）    

张女士寻子路上的电信温情

     鄂州洋澜营业厅-王秀

好服务更随心

       王秀了解到张女士的困境后，并没有简单地告诉张女士业务规则而委婉劝退她。而是引导她坐下来深入了解情况，想尽力为这位焦急的母亲提供帮助。经过一番了解得知，原来是女儿的奶奶一直身体不太好，自己和丈夫长期在咸宁工作，为给奶奶治病，家里日常生活都过的比较拮据。涉世未深的女儿觉得自己长大了，想着自己能出去挣钱帮助家里，听从了网友的撺掇跑出去找工作了，出去以后便失联了。电话微信寻找一夜无果后，当天在武汉报警。因为户籍原因，又跑回鄂州再次报警。派出所受理后，已经一天一夜未合眼的夫妻俩，想着到营业厅看看能不能通过孩子最近常联系的电话联系上孩子。

       王秀耐心地倾听了事情的经过，看着眼圈又黑又肿的张女士，深深的感受到了她的那份无助。为了更一步的了解事情的真实性，本来已经下班的王秀，与领导汇报情况，决定与张女士前往附近派出所查看报警记录，希望找到丝丝线索帮助到这位临近崩溃的母亲。

       经过1个多小时的往返，王秀大汗淋漓的赶回营业厅。在值班经理的带领下迅速将派出所拿到的报案证明、张女士的身份信息以及亲子关系证明材料反馈给公司相关部门，经过多方沟通协调，最终为张女士争取到一个特例处理的机会。最终成功的帮助张女士查询到孩子的部分通话清单。

       

        第二天，王秀联系张女士关心的询问孩子的情况。张女士称当天晚上成功与孩子的一位朋友取得了联系，知道了孩子的消息，他们夫妻俩连夜赶过去找到了孩子。王秀终于放下心来，也替张女士高兴，劝慰她孩子还小，要多沟通交流，孩子会明白事理的。

       第三天、营业天早上一开门，张女士就提着两大兜水果来了，王秀看着迎面提着水果笑容灿烂的张女士，顿时不好意思起来，在张女士的再三请求下，王秀才收下了这份感谢。

       又经过了一周，王秀再次收到了张女士的消息，得知她辞掉了外地的工作，回来陪着孩子和孩子奶奶一起生活，并且在本地找了一份工作。但是，最近发现使用家里宽带非常的卡顿，希望能帮忙处理一下。王秀了解到张女士家中是一条单宽，光猫设备已经很老旧了，张女士的手机号是咸宁的YD套餐，夫妻俩因为做物流，每月话费在200元左右，现在张女士回本地物流公司上班，于是建议换个鄂州的号码绑定宽带使用，网络升级为千兆，王秀的建议张女士毫不犹豫的接受。为了张女士家中网络能达到最好的使用效果，王秀还是亲自跟随装维经理一同上门，查看原有线路布局、房子面积，测试千兆设备布放最优位置。张女士家中WIFI满屋覆盖，王秀才满意离开。

 案例点评：

         在这个充满挑战与不确定的时代，王秀用实际行动诠释了电信服务的真谛，不仅仅是技术的传递，更是情感的传递，是人与人之间最真挚的关怀与帮助。这个故事，它告诉我们:在数字的世界里，爱与理解永远是连接心灵的桥梁。

点评人：鄂州全渠道运营中心主任 （程拥军）

        这份通话清单如同一束光，照亮了张女士寻找孩子的道路。王秀帮着张女士逐一分析异常通话清单，并将疑是线索电话一条条的仔细抄录下来。直到晚上8点，王秀将一份誊抄下来的清单给到张女士手中，此时天色已经漆黑了，张女士拿着那份宝贵的清单，红着眼圈连声谢谢，加上王秀微信才匆匆离开了厅店。

好服务更随心  感动客户创佳绩

  “ 真情不问归期”的好服务

                鄂州武昌大道新瑞智慧家庭体验店-王晓

      夜色渐深的晚上，行人稀少，这个时候大多数人都已沉浸在家庭的温馨中，但武昌大道新瑞智慧家庭体验店营业员王晓，她却在匆匆整理上门的工具和资料。原来是一位客户白天来反映家中的网有问题，因为上班时间的原因，只有晚上21：00以后才再家。

      时钟敲响了九点，小王收拾好一切，便和装维师傅一起赶往用户家。当按响用户家的门铃时，用户脸上露出了既惊讶又惊喜的神情，“哟，你们真的这么晚来上门服务啊”。

       入户座下的王晓，始终保持着专注和耐心。原来，那天用户焦虑的反馈家中网络一直不稳定，孩子在家上网课，老是卡顿，打过客服也按客服指导重启家里的什么猫和路由器，但还是时慢时卡。倾听了客户的问题后，装维经理对客户家的每个房间进行一一测速、对线路的质量也进行检测，凭借着丰富的经验和专业的知识，装维经理找到了故障症结所在，将用户网络接口清洗，更换接线口。。。一旁看着忙碌的用户，心中的不安感渐渐消散。

       网络故障解决了，为了让用户用得安心、放心、舒心，王晓将事前准备好的用户服务单拿出来了。告诉用户帐户的积分在兑换了，又把出现的流量、还有费用进行一一详细讲解。结合家中孩子学习的需求，建议把家中的电视改为教育电视台，说着她打开了“教育电视台”的视频短片。你们还有这么好的业务啊，去年听说孩子有说到，有个同学家里的电视可以复习、还有下棋、画画之类的免费培训，我当时听了以为是“网上花钱买的课呢”，原来是你们的业务啊。。。

       聊着聊着，王晓将用户的使用和家庭消费以及业务需求进行整合，同时，为了用户清楚明白看到自己得到的实惠，她通过十字表比算，一项项写、比、算，完整地展现了升级补贴方案。用户对这个方案非常满意，但是因为户主是其老公，老公又一般得要到晚上十点钟才能到家。于是，王晓再次按约定的晚上22：00又一次上门服务。

  案例点评：

         “这是我应该做的，能为您解决问题，我也很开心。”一句普通的话语，王晓践行着一份不变的承诺，让客户感受到温暖。一旬只要你有需要，我就会来到的身边，王晓履行着一份约定，让客户倍感亲切。真情不问归期，服务永无止境！

点评人：鄂州全渠道运营中心主任 （程拥军）

       

总编：李华

主编：段春红

指导：王红永  夏雷  黄姣

编辑：汪倩

地址：中国电信鄂州分公司古城南路141号