蓝领文化
Blue-collar worker
主办单位：中国电信黄石分公司
协办单位：装维服务支撑中心
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CONTENTS
目录
01 服务拜访
04 用户至上用情服务
02 服务典型
06 用我真情换你真心
08大冶还地桥不畏高温只为客户满意
03 技能提升
10 质差处理及规范话术
宣贯赋能培训
12 满意度话术实操演练
14 客户WiFi上门调优
操作指南
04 安全生产
16 装维服务支撑中心联合外包公司
组织开展2024年装维
安全生产培训
黄石电信坚持“用户至上、用心服务”的理念，在一线装维人员当中建立“用户至上、用心服务”“客户就是上帝”等特色文化，倡导电信人乐于奉献、不求回报、团结奋进的精神品质，积极引导和鼓励装维人员把这些精神融入日常工作中，塑造良好的用户服务口碑，不断提升用户满意度。
在装维人员日常管理中，黄石电信坚持“宽严相济”，一方面，引导装维人员严守企业规章制度，积极践行企业核心价值观，另一方面，关心关爱装维人员，了解思想动态，倾听意见建议，帮助解决实际问题，对于表现优秀的装维人员，黄石电信积极进行表彰和宣传，授予“黄石电信金牌智能云服务交付工程师”等荣誉称号，并在全市进行通报，树立榜样，鼓励装维人员向优秀学习。
构建黄石电信装维人员的蓝领文化，必须立足企业特点，建立以“用户至上、用心服务”文化为核心，以理念文化、行为文化、物质文化为支撑的装维人员蓝领文化。一是打造理念文化，引导装维人员树立客户至上的服务理念，做到服务客户零距离、服务用户零差错、服务需求零抱怨；二是打造行为文化，引导装维人员塑造勤劳、朴实、诚信、自律的行为文化，通过强化培训、执行闭环管理、评选先进典型等措施实现；三是打造物质文化，薪酬分配向装维人员倾斜，逐步完善宽带安装服务计件工资制，不断提高装维人员收入水平，同时，加强硬件设施投入，持续完善营维一体终端配套，积极提升装维人员工作硬件水平，不断改善装维人员工作环境。
只有将企业文化与个人发展目标相结合，才能充分发挥文化对员工行为的引导作用，促进员工与企业的共同成长。黄石电信分公司从2021年开始，在全区装维队伍中广泛推广“蓝领文化”，“以客户为中心，以奋斗者为本”的文化为核心，不断引导和鼓励装维人员以“用户至上、用心服务”为服务理念，塑造良好的用户服务口碑，提升用户满意度，促进企业高质量发展。
树匠心精神弘扬企业文化
蓝领文化就在我们身边
The Preface
卷首语
Blue-collar worker
Blue-collar worker
Blue-collar worker
05 满意服务光荣榜
18 二季度集团第三方测评10分满意
网络质量，改善用户感知。
7月23日上午，装维服务支撑中心柯雨祥副总经理和黄石城区分公司张剑副总经理带领技术支撑人员来到NPS评测3分用户丰蓝晓家。该用户位于黄石市黄石港区鄂州花湖大道月亮湾小区D区16栋2单元1楼101室，反映情况是用户称家里WIFI老
2024年7月，集团NPS测评发生重大变革，抽查分公司测评用户数从30户提高60户。用户范围从6个月内接触过的用户改为全量在网用户，询问内容由装维服务、网络质量变为装维服务、网络质量和WIFI是否掉线等。被抽查的用户1-2年都没有申报过碍障或变更过套餐，用户的真实感受不清楚、模糊，十分话术也未告知，这给测评带来很大的不确定性。现从测评结果看，确实出现很多低分用户。本着用心服务用户至上的服务理念，对非10分评价用户都要上门拜访，提高
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用户至上真情服务
来源：城区分公司 李名松
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是掉线、网速慢。经检查发现用户家8网线芯里面第三芯不通，因为第三芯是主要接线芯，所以，用户家会经常出现掉线，网速慢情况。我们将网线水晶头重做，网线恢复正常。后我们经过测速发现用户家只有100M网速，我们和用户沟通后得知用户是每月消费129元的老套餐，一直没有升级。在得到用户同意情况下，我们免费给用户升级到500M，系统流程完成后
重启光猫，实测网速达565M,用户十分满意。
针对此类故障问题，首先要求装维人员响应及时上门，认真细致检查用户网络、线路、设备，找出问题的故障点，其次是解决故障点问题，彻底修复故障问题。在与用户沟通的过程中
了解挖掘用户急切需求，适时契入合适业务推荐给用户，或是邀请用户体验最新业务。转化存量用户向129以及上高值套餐迁入。
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服务拜访
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用我真情 换你真心
来源：装维服务支撑中心 客户服务调度班
2024年7月17日用户办理FTTR新装业务，装维人员当天装通回单。8月1号装维调度岗回访用户核实安装时候终端设备位置摆放及使用情况，在向用户宣贯十分满意话术时，用户表示不愿意给十分评价。装维中心调度岗工作人员随即将此情况反馈至城区分公司，建议上门了解用户不愿评价10分的真实情况。
8月2号上午，城区分公司安排管控人员方志勇，装维支撑人员潘波波、陈祥一同上门。上门后与用户沟通了解整个过程，用户表示当时装维人员董浩是按照要求将FTTR安装完成作业，但几天用户和家里人觉得ＦＴＴＲ从网关位置不是很理想，要重新更换位置。于是联系装维人员董浩上门帮忙重新把网关更换个位置，因工单已档，重新移机，需要交纳216元
服务典型
费用办理移机手续，用户对此表示不认可，对手续费质疑且不满意。所以在对此安装工单回访时表示不会给十分评价。
鉴于此，装维支撑人员潘波波，陈祥等人查看了现场情况。在申请报备后。重新为用户布放了5米隐形光纤，按用户的要求将从网关移到用户指定的新位置,并指导用户体验移机后的网络质量。对用户家的ＩＰＴＶ进行调测，实测网速近千兆。用户表示非常满意，并称后期如有满
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意度回访电话的话会对装维人员的服务、网络质量均会给予十分的评价。
把握装维服务细节，换位思考、体谅，用装维人的一片真情换用户的真心。
象这样的装维服务典型案例还有诸多。今夏高温天气恶劣，现场作业的装维人员以客户为中心，心系用户，只为用户畅享优质的宽带网格质量，让用户对黄石电信装维服务十分满意。
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不畏高温只为客户满意
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夏日炎炎，阳光炙烤着大地，人们都躲在空调房里享受清凉。然而在这个时候，电信装维师傅们却忙碌起来。他们带着工具，顶着高温，穿梭在城市的大街小巷和农村的田间小路，他们用实际行动诠释着责任与担当，始终秉持着“用户至上，服务第一”的原则全心全意为用户服务。
这天中午10点多，气温高达40度以上，还
地桥支局电信装维师傅尹海林接到一个报修电话，用户王先生反映家中宽带网络出现问题。小尹二话不说，立即背起工具包，骑上电动车前往王先生家中。一路上，太阳火辣辣地晒着他，汗水湿透了他的衣背，但他心里只有一个念头：尽快帮用户解决问题，让用户享受到畅通的网络。到达王先生家后，小尹立即拿出工具开始排查问题。经过
一番检查，他发现是接口松动导致网络不稳定。小尹熟练地修复了接口，并重新连接好网络设备。测试结果显示，网络恢复正常，王先生脸上露出了满意的笑容。此时，小尹已经汗流浃背，但他并没有马上离开，而是又仔细检查了王先生的网络设备，确保没有其他问题。他还耐心地向王先生讲解如何正确使用和维护网络设备，提高网
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备，确保没有其它问题。他还耐心地向王先生讲解如何正确使用和维护网络设备，提高网络安全意识。
王先生感激地说：“天气这么热，你辛苦了，真是太感谢你了！”小尹笑着回答：“这是我们的职责所在，能为您解决问题，我就放心了。”
离开王先生家时，小尹的背影显得
格外坚定。他知道，还有很多用户在等待他的服务，他必须保持最佳状态，以确保每一位用户都能享受到优质、便捷的电信服务。
在这个夏天像小尹这样的电信装维师傅还有很多，他们用
自己的辛勤付出，诠释了“客户至上”的服务理念，为用户提供了一个畅通无阻的网络世界。他们的敬业精神，值得我们每一个人敬佩和赞扬。
他们的敬业精神值得我们敬佩和赞扬
来源：大冶还地桥中心分局 石义昌
服务典型
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来源：装维服务支撑中心－赵发杨
质差工单处理
——及规范话术宣贯赋能培训
“故汉得天下以来，常欲治而至今不可善治者，失之于当更化而不更化也。古人有言曰：‘临渊羡鱼，不如退而结网。’”
8月2日，装维服务支撑中心联合大冶云网运营中心开展质差工单处理以及规范话术宣贯赋能培训。
培训会上，首先围绕本地人工回访，集团第三方测评非10分工单原因进行分类，现场邀请装维人员聆听不合格首联录音，共同找出存在的问题。工作中以切实解决用户网络质量问题为出发点，让用户对电信装维人员上门服务，宽带网络质量十分满意。
其次解析质差派单定义，纠偏装维人员对质差工单修复的排斥思想，培训中授受不同类型质差工单处理技巧，及与用户沟通时邀评十分话术的契入方法。装维培训骨干现场例举质差修复典型案例，以点带面推广普及。邀装维人员按月时序进度要求完成质差工单修复完成目标进度，减少突击修复处理工单。进一步确保修复质量，提高网络质量。在特殊困难场景下可通过老旧设备升级、套餐升级等协助解决用户问题，提升客户感知。
随后宣贯日常工单处理过程中应注意的要点，以及质差工单奖惩办法，鼓励装维人员按要求做，多多拿钱，少扣钱。参培装维人员表示本次培训获益良多，一定会努力提升自身质差工单处理进度，以及规范话术能力。
技能提升
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满意度话术实操演练
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为提升装维服务质量，黄石城区分公司于 2024 年 8 月 23 日下午在黄石港分局电信大楼 501 会议室组织开展了满意度话术人人过关实操演练。
本次实操演练考评规范严格，考评员由装维服务支撑中心、各分局副分局长、装维支撑人员组成。评分标准明确，质差满意度首联录音话术8分，“你好、上门、调优、10 分评价”四个关键词不全，每缺失一个扣 2 分；即时评价、本地回访、K0回访、集团NPS回访共 12 分，复述不完整准确，每项扣 3 分，平均得分低于 18 分视为不合格。
演练规则清晰，要求上台从质差满意度首联录音开始，突出四个关键词，随后复述质差即时评价、修障及装机即时评价，以及后期本地回访、K0 回访、集团公司NPS回访十分话术告知。本次组织了黄石港分局 4 人、西塞山分局 3 人、开发区分局 3 人共 10 名装维人员参加实操演练。最终，黄石港分局通过2人、西塞山分局通过1人，开发区分局通过2人，合计通过5人，通过率仅为 50%。从演练结果来看，主要存在装维人
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员在复述过程中四个关键词交代不全以及不同场景交代混淆的情况。
对于本次实操演练不合格的人员，将给予以下处罚措施：一是进行集中强化培训，利用业余时间学习满意度话术，提升业务水平；二是在后续工作中进行重点考核，若连续两次考核仍不合格，将扣除当月绩效奖金的一定比例，并影响年度评优评先资格。
由此可见，装维人员仍需加强学习，结合日常工作认真训练，以规范全面运用满意度话术，正确指导用户对装维服务及网络质量给予十分评价，提高质差修复成功率。
来源：城区分公司 李名松
技能提升
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课程对象：智能云服务交付工程师 知识目标：网络调优规范
技能目标：规范交付，赢得客户信赖
2、前期有问题，当前无问题场景：您前期的问题是****，这个的问题是经常发生吗？您现在可有时间，我上门去给您看下？（可补充说明：我们上门都是免费的，不收取任何费用）用户同意上门的，按预约上门场景处理。用户确实表示没有上门必要时，给出联系方式（好的，这个电话是我的联系方式，您保存下，以后有什么问题直接跟我联系，打这个电话就行。）
3、用户网络有问题场景：仔细询问用户家问题现象
约定上门时间或做简单的预处理指导后再约定上门时间。(试过光猫、路由器重启吗？（视情况指导）您的情况我了解了，这样吧，您看什么时间方便，我过去给您看下)。
客户WiFi上门调优操作 指南
来源：云中台 李健
注意事项：询问前了解用户业务，避免用户反问时无法回答，出现尴尬现象，同时对其他如资费、套餐问题，如有能力或在个人包店服务范围内的可以仔细回复，否则提供官方口径：请用户拨打10000号了解或到营业厅、最近的营业部询问。
1、网络无问题场景：进一步详细询问用户业务使用情况，包含固话、iTV、室内网络等有没有什么问题？（视情况问其中的问题，也可补问其他业务问题，如天翼看家业务等）。
上门服务6个步骤
1、入场检测：
①再次用户沟通，了解用户网络痛点；②对入户光纤收光；③对用户指定点和信号较差点进行WiFi网络质量测试。
2、排摸设计：
①对用户家中路由器摆放位置和网线布线情况查看；
②根据用户个性化需求调整，了解用户家中路由器是WIFI5还是WIFI6或者WIFI7。
3、调优：
①对用户现有设备调试，按沟通好方案施工；
②对比调优前网络情况；
③若用户家中路由器比较老旧，可向简单故障处理用户演示FTTR网络效果。
4、简单故障处理：
① 光猫重启；
②路由器重启。
5、整理弱电箱
①对弱电箱内网线整理；
②对老化水晶头重做。
6、清理离场。
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装维服务支撑中心联合外包
公司组织开展2024年装维
安全生产培训
2024年7月底，装维服务支撑中心联合外包公司结合当前高温恶劣天气，组织全区装维人员开展了安全生产警示培训活动，进一步强化装维人员安全操作作业，提升安全生产防范意识。
培训活动首先围绕“安全意识在先，安全操作在先”的责任意识，引入登高作业事故案例进行分析。现场邀请装维人员参与问答讲述登高作业的常见场所，易发生事故触发点。宣贯高处作业安全一般规定，从而固化登高作业时系必须系安全带，戴安全帽，穿绝缘鞋。接着从有限空间作业，临时用电安全知识、道路交通安全三个方面阐述公司安全操作规定，作业环境要求，向装维人员深入浅出讲解安全风险识别和防范举措。
学理论，行实践。培训会场上城区、县域装维人员认真听讲，针对培训中3起事故案例。参与事故原因问答剖析，讲述自身作业时操作步骤。对比安全规定要求，纠偏实操作业规范。培训活动束后，参加学习圈测试培训学习内容。
后续，装维服务支撑中心将持续开展装维安全生产培训教育活动，为持续打造安全型企业文化氛围作出贡献。
二季度集团第三方测评有31名装维人员获得二季度满意度10分奖励，望再接再厉，持续做好满意度相关提升工作，把满意度做实做强，争取在三季度集团第三测评中实现双领先。在此，请我们每个装维人员给自己服务区域的用户加强十分满意评分宣传，在安装时规范交付并向用户宣传十分评分，在修障、质差及满意度、商机工单处理时，彻底修复问题并向用户宣传十分评分。
10
分
满意
来源：装维服务支撑中心 夏爱丽
来源：装维服务支撑中心
安全生产
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