蓝领文化

蓝

领

文

化

主办单位：中国黄石电信分公司

协办单位：装维服务支撑中心

BLUE-COLLAR WORKER

第5期

目录

装维优质服务 铸就客户信赖之心

04-  05     开门红启动会

2024年大冶年终满意度总结及新业务技能培训会

深耕存量用户成就显著

寒夜无阻显真情　服务用心暖人心

10- 11    服务案例

黄石分公司召开2025年开门红装维支撑保障启动会

06- 07   满意度总结

08- 09   服务案例

12- 13    服务案例

装维人员夜间为用户解决用网难题

14- 15    服务案例

16- 18  培训赋能

全区开展2024年智能云服务交付工程师实操认证

19- 19  支撑保障

开门红支撑保障

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contents

       12月20日上午，云网运营部联合装维服务支撑中心在传输局大院，召开了2025年开门红装维支撑保障启动会，装维服务支撑中心、云中台、大冶分公司、阳新分公司的保障支撑人员代表参加了活动。会议由装维服务支撑中心副总经理柯雨祥主持，分公司党委委员、副总经理李拥军出席。并为大冶、阳新、线路维护中心、云中台授予开门红保障先锋队队旗。阳新分公司领队石虎啸代表全体装维支撑队伍表态发言，会上副总理理李拥军对前期

大家在提升装维满意度工作中付出的辛苦努力表示肯定，要求全员统一思想，聚焦开门红经营焕新全力做好装维支撑工作。李总强调三点要求:一是要注重装维人

员服务意识和技能的进一步提升;二是要全力为一线开门红业务发展做好支撑保障;三是要严格落实安全举措，确保开门红生产安全。预祝装维支撑部门圆满完成支撑保障任务，勇夺开门红胜利。

开门红保障

黄石分公司召开2025年开门红装维支撑保障启动会

装维服务支撑中心 赵发杨

      随着2024年度工作的渐入尾声，大冶分公司为深入复盘过去一年的得失，明确改进方向，提升工作效率与方法，并为2025年的新挑战蓄力，于12月6日在大冶城北分局五楼培训室成功举办了一场聚焦于装维满意度提升与电信智能云盒交付技能的专题培训。此次培训核心内容概述如下：

      一、本年度质差工单问题剖析与整改

     本次培训首先针对本年度装维工作中质差工单处理的三大核心挑战进行了深度剖析：

1.录音规范性问题：针对满意度工单中存在的录音不规范或未录音问题，现场与装维人员进行细致且有成效的沟通，明确了录音的必要性与规范性要求，再次强调了录音四要点的掌握，并对虚假回单行为制定了严格的考核标准，以确保后续工作的规范化。

2.光衰类质差工单修复率低：针对光衰类质差工单修复率过低的问题进行了现场分析与总结，并对装维人员反映的主光高如何判断与处理流程再次进行培训，就10G EPON与EPON之间的差别和资源问题导致的系统光衰异常问题给出了合规且正确的查询与处理流程。 

3.人工回访测评非十分案例分析：针对本地人工回访、K0第三方回访、集团NPS这三类回访出现的非十分案例进行了细致分析。重点聚焦网络卡顿频发及话术使用不当两大痛点问题。现场分析了各类网络卡顿问题如何处理，并对客户网络配置的各种优化方案如何具体使用进行了现场教学。针对话术使用问题使用现场抽签AB配对的模式一对一演练过关，以提升装维人员的沟通技能。

2024年大冶年终满意度总结及新业务技能培训会

二、装维入户服务标准强化学习

      为从源头解决装移修服务中的用户不满意问题，培训中重点学习了装维入户服务的规范标准，包括装维人员的仪容仪表、入户与施工礼仪、服务话术、负面清单及问责制度。通过这一系列的学习，旨在确保装维人员能够以高质量、专业化的服务态度，满足用户的多元化需求。

三、电信智能云盒安装交付规范

      鉴于电信智能云盒作为新业务的重要性，培训特别设置了智能云盒安装与交付规范的学习环节。内容涵盖智能云盒的安装与连接、交付与设置流程，以及对可能出现的连接报错、固件升级、无信号等问题的科普与解决方案讲解。通过详细的培训，确保装维人员能够迅速掌握智能云盒的安装与故障处理技能，为用户提供高效、稳定的智能服务体验。

     本次培训不仅是对过去一年工作的总结与反思，更是对未来挑战的积极准备与应对。通过系统的学习与实战演练，大冶分公司的装维团队将以更加专业、高效的面貌迎接2025年的新挑战。

满意度总结

大冶分公司 石岭

满

意

提

升

度

　　在省、市公司关于推进装维随销工作的积极倡导下，黄石港分局的装维人员罗辉迅速响应，凭借其贴近用户的独特优势，在日常的维护服务中敏锐地捕捉到商机。他将目光聚焦于那些存在明显网络短板，特别是网关承载力不足的客户，通过深入分析质差工单，精准定位了目标客户。罗辉注意到了位于黄石市黄石港区湖滨大道天方百花园（玫瑰园）1栋用户冯志超家，该用户家所在的小区建于2000年左右，属于老旧小区，且用户尚未升级网络设备，仍在使用带有wifi功能的E8-C老旧百兆光猫。　

　　11月16日晨会后罗辉立即行动起来，他预约了冯志超用户，并清晰地说明了来意。在获得用户的同意后，罗辉带着全新的千兆光猫来到了用户家中。

面对用户反映的网络不佳问题，罗辉通过实地测试确认了网络卡顿的情况，用户也表达了更换新光猫的意愿。在介绍新光猫的功能时，罗辉注意到用户对于新光猫不带wifi功能有些犹豫，因为这意味着用户还需要新购路由器。罗辉敏锐地捕捉到了这一商机，他立即询问了用户当前的套餐情况，并通过宽带账号查询得知用户正在使用的是月付169元的高价值套餐。结合用户套餐情况，罗辉推荐了公司正在推广的优惠活动：一次性支付1599元即可获得FTTR一主一从设备，宽带升级至千兆，同时免费赠送第二条宽带，可安装至用户的其他房屋。考虑到自己父母家正需要安装宽带，冯志超用户欣然接受了罗辉的推荐。罗辉随即为用户现场办理了业务，并立即进行了安装调试。完成后，他让用户亲身体验了新网络的速度和稳定性，用户反馈手机刷视频明显更快，且家中每个房间都能收到稳定的信号。　

　　对于罗辉认真负责的态度和专业的服务，冯志超用户给予了高度评价，并表示以后会介绍更多的亲戚朋友使用电信的产品。这次成功的装维随销实践不仅提升了用户的网络体验，也为公司带来了更多的业务增长。只要在日常工作中始终把服务用户放在第一位，想用户所想，急用户所急，就一定能够获得用户的认可和更多的回报。

城区分公司　李名松

深耕存量用户成就显著

　　在12月14日的寒冷夜晚，云中台天津路政支装维团队中的马勇师傅，用实际行动诠释了“7*24小时全天候以客户为中心”的服务理念，将这一理念推向了新的高度。　

　　当晚7点，马勇师傅接到了来自摩尔城海伦司酒吧的紧急报修电话。酒吧正处于营业高峰，但顾客们却发现无法连接无线WiFi。这个电话立刻引起了马师傅的高度重视，因为这家酒吧在11月22日和26日已经两次拨打10000号进行报修。早在11月22日，酒吧首次报修网络卡顿。马师傅迅速响应，经检测发现网络并未掉线，问题出在酒吧自备的老化路由器上。由于路由器设备老化，网络覆盖不足，无法满足客流量大时的需求。马师傅现场建议用户加推路由器或升级带宽业务，但用户表示需要老板同意后再决定。在双方沟通并同意结单前，马师傅也交代了用户再有问题直接联系他。

      11月26日，酒吧再次报修，称打印机有问题。马师傅接到障碍工单后立刻与客户联系，但客户表示报修几分钟后问题自动恢复正常，无需师傅上门。考虑到2小时修障指标，马师傅当即交代用户再有问题直接联系他本人电话上门服务，客户表示同意并闭单。然而，这两次报修让马师傅对该用户产生了不小的心理负担。因为连续3个月内，他区域内的故障维护仅26号这一次重障单，导致他90天重障指标未达标。为了彻底解决问题，马师傅在11月27日一早主动联系用户，

预约到晚上7点半后客流量大时上门进行网络检测，现场定位故障根因。经过仔细排查，他再次排除了进线及网络设备问题，并按照用户反馈的打印机连接问题更换了打印机的网线接口。同时，为了避免后期重复报修，他还与现场几位工作人员进行了沟通。

　　正是凭借着前期与客户的深入接触和了解，当12月14日夜间用户再次通过服务贴工作号联系马勇反映故障时，马师傅立刻意识到了问题的紧迫性。如果拖到第二天一早再上门处理，势必会造成系统重障工单的发生以及无法预估的后续影响。于是他当机立断，在没有提前和装维主管报备的情况下，顶着呼啸的寒风驱车赶往用户处排查故障。尽管夜间降温幅度大，但他没有丝毫犹豫和怨言。经过仔细检测，他排除了网络设备及线路故障，并立即对用户路由器设备进行重启。仅5分钟后，现场人员的无线WiFi都恢复了连接。确认完毕后，马师傅还耐心地指导工作人员如何操作路由器等设备，并传授了一些设备操作常识。虽然这次故障并不复杂，但马勇师傅提前上门、快速响应的服务态度却深深打动了用户。他们不住地感谢并称赞马师傅的服务精神，正是这样的服务用心和寒夜无阻的坚守，让用户感受到了真正的温暖和关怀。

　　此次深夜紧急上门维修服务事件的妥善处理，不仅成功遏制了重复障碍工单频发的态势，还显著提升了用户的满意度水平，进一步树立了电信装维服务的良好形象。夜间维修任务并非孤立事件，而是广大电信装维工程师日常工作常态的真实反映。在黄石电信分公司不断推进网络服务质量满意度提升的过程中，这群装维工程师们发挥了不可或缺的中流砥柱作用。他们秉持“防患于未然”的理念，用实际行动彰显着责任与担当。凭借专业的技能和满腔的热情，他们为用户带来便捷与安心，成为了夜间守护网络畅通的“光明使者”。他们的辛勤付出和无私奉献，不仅保障了用户通信的畅通无阻，更彰显了电信企业服务至上的核心价值观。

寒夜无阻显真情　服务用心暖人心

云中台　江建新

      在电信行业，营维人员的工作虽看似平凡，却蕴含着不平凡的坚守与奉献。从黎明的第一缕曙光到夜幕降临的星辰点点，他们始终奔波在保障网络畅通的道路上，用汗水浇灌着用户对服务的满意之花。电信智慧营维工程师，正是这样一群默默奉献的守护者。  

      黄火峰，团城山分局的一名80后营维经理，负责维护龙湾一品网格区域。在电信工作10余年，他始终将客户的服务放在首位，视客户为朋友，用专业技术和贴心服务赢得了客户的广泛赞誉。

     “黄师傅的一天总是忙碌而充实。某天，刚从一家客户家中完成装维任务，他便接到了老客户陈先生的电话。陈先生在商业街新开了一家门面，需要黄火峰帮忙指导网线布放。尽管商业街并不属于黄火峰的包区，但面对客户的求助，他二话不说，带上工具便匆匆赶往现场。在商业街的门面内，黄火峰与装修公司紧密配合，楼上楼下地指导电工进行光纤布线和智能信息点布控。他的专业与敬业，让陈先生深感满意，并笑称：“只要跟网络有关的问题，我都找电信黄师傅。他技术好，服务又周到，每次打电话他都能及时赶来。连他休息时，也会安排同事来帮忙。我们就像朋友一样。身边的朋友只要装宽带，我都会把黄师傅介绍给他们。”

装维优质服务 铸就客户信赖之心

      黄火峰的包区内新楼盘众多。每当新宽带用户入住，他都会主动上门服务，并在楼栋里转转，看看哪家在装修，提前与业主沟通，帮助他们规划光纤布线。这种主动服务的态度，让小区物业也对他赞不绝口。每当有业主家装修或光纤出现问题，物业都会第一时间联系黄师傅。黄火峰总是笑着说：“只要服务做好了，客户自然会找我办宽带。”

    正是凭借着“客户至上”的服务理念，黄火峰在装维服务和营销工作中都取得了优异的成绩。他的付出与努力，不仅赢得了客户的信赖与好评，也为电信行业树立了良好的服务形象。黄火峰的故事是电信营维人员用心服务、赢得客户心的真实写照。

下陆分公司 程志勇

服务案例

      12月6日晚上，在大多数人都在家中休息的时候，大冶保安支局的装维人员彭志超却仍坚守在工作岗位上，在21点10分接到包区内用户的障碍工单。接到工单后，彭志超迅速响应，仅在2分钟内就与用户取得了电话联系，详细询问了障碍情况。用户表示，家中的电视网络无法正常使用，这对于一位依赖网络电视作为夜间休闲娱乐方式的老人来说，无疑是一个棘手的问题。深知宽带网络在现代生活中的重要性的彭志超，立刻背上工具箱，驱车前往用户家中。几分钟后，他便抵达了现场，并立即投入到了紧张的排查工作中，他细心

地检查着每一条线路、每一个接口，不放过任何可能导致故障的细节。随着时间的推移，彭志超手中的动作愈发稳健而精准。终于，在一番细致的排查后，他成功定位了问题所在，并在21点53分解决了障碍。此时，网络信号重新满格，电视画面也恢复了清晰流畅，用户脸上露出了满意的笑容，并向彭志超表达了诚挚的感谢。彭志超谦虚地表示：“这是我应该做的，您满意就好。”同时，他还不忘细

心地向用户讲解使用中应注意的问题，在这个寒冷的冬天，他的贴心服务让用户感受到了别样的温暖。在他的管辖片区内无论用户遇到任何问题或故障，他总能迅速行动及时响应。他利用专业的技能快速诊断问题，解决问题。

      彭志超只是众多装维人员中的一员，他们用自身的行动诠释着责任与担当。他们默默付出坚守岗位，用专业的技能和贴心的服务为用户解决用网难题。让我们向所有辛勤付出的电信装维人员致以崇高的敬意和衷心的感谢！

装维人员夜间为用户解决用网难题

装维服务支撑中心 江珊

全区开展2024年智能云服务交付工程师实操认证

       11月末，据省公司《关于开展2024年智能云服务交付工程师岗位资格认证的通知》（中国电信鄂人力资源〔2024〕84号）文件要求安排，及集团公司《中国电信智能云服务交付工程师技能认证标准》相关要求，装维服务支撑中心、城区分公司、大冶云网运营中心、阳新云网运营中心于11月18日至28日联合组织开展2024年智能云服务交付工程师认证，认证考试分现业、大冶、阳新三个考场开展。全区共计205人参加认，其中191人通过认证，即五级认证4人，四级认证27人，三级平移28人，三级新认证132人，认证率为93.17%。

       智能云服务交付工程师认证内容分为仪容仪表、需求沟通、全屋WIFI布放、FTTR放装、天翼看家、智能音柱、装维随销和安全生产五个方面。智能云服务交付工程师平移认证（即战新业务补充认证）考察燃气卫士、天翼云眼、数字乡

村（天翼云播）三个战新业务的安装交付。此次认证系统全面评估智能云服务交付工程师的装维服务综合技能。  

     认证过程中每位参考人员独立面对认证考试项目，监考员分别由阳新邱昌松、邱海浪。大冶郑正山、石岭。城区潘波波、云中台王凯担任。认证现场一对一的监考与指导，严格按照认证评分标准逐项打分，并现场指出不足之处。考生们通过本次实操认证，相互之间切磋交流，既学习了数字乡村（天翼云播）、天翼云眼、燃气卫士等战新产品的安装交付规范流程

     

又展示了高超的装机技术。认证期间阳新分管副总经理李儒钦、大冶分管副总经理胡路生、装维服务支撑中心副总经理柯雨祥在各区认证现场进行了巡视、抽检，确保认证考试的公平、公正。

培训赋能

阳新云网  张德禄  

大冶云网  郑正山

      装维支撑中心全程记录实操认证过程，及时汇总审核评分表。 实操认证考试是对全区装维队伍综合能力的一次重要检验，旨在确保队伍具备高标准的技能水平。装维服务支撑中心拟充分发挥作用，强化对认证结果的运用，以保障所有装维人员均能通过全面认证后上岗。

智能云服务交付工程师实操认证

服务壁垒，奠基好服务基础，确保2024年各项装维指标完美收官。

      会议中，曹主管阐述了装维服务的本质是服务客户，服务客户的定义是解决用户在日常网络使用中遇到的各类问题，希望大家在工作中端正服务态度，竭力提升服务技能，提高服务质量，确保我们的万分努力，赢得客户的十分满意。 会议最后装维人员，陈敬亮，郑昌奇，吕冲，刘莹，石寒枫等都现场做了表态发言，承诺尽快提升自己的各项装维指标，决不拖分支局和大冶分公司后腿。最后，会议在大家的热烈掌声中圆满结束。

开门红保障支撑

     为配合2025年开门红，大冶云网运营中心装维主管曹树柏于2024年12月18日在城南分局会议室集中组织陈贵，刘仁八，殷祖，城南四个支局装维人员进行装维服务态度和重点装维指标提升进行了沟通交流，会议中曹主管充分听取装维人员心里诉求，详细了解分析非10分问题出现原因和处理的难点，现场复盘客户场景及时纠偏交付动作和交付话术，通报各项装维指标，为2025年开门红疏通

大冶云网  郑正山

2024年四季度安全生产培训

      12月19日线路中心现场综化人员、城市分局装维骨干员工一同在传输局三楼会室参加了兴智联公司组织开展的2024年四季度天翼云安全生产培训会议。大冶分公司、阳新分公司装维人员采取城市分局集中学习，农村分支局手机视频学习方式展开。线下参培人员共计65人。

       安全生产培训共分为用电作业安全规范、登高安全规范、井下作业安全规范。方治国老师以“你的安全是家人最大的幸福”为引言，以自己适时收集整理的综维、装维安全生产4起事故案例，一案一例邀请现场人员参与分析事故发生的原因，相互交流操作注意规范。激起了学员的浓厚的学习兴趣。案例一中，因未拉起施工警示线，未搭建施工警示围栏，在道路旁拉线施工，因过来车辆带挂拉线导致高处作业人员严重摔伤。让学员引起高度警觉。

      每参加一次安全生产培训安全生产的意识就会增加一分。请让我们一起筑牢安全生产无小事的意识，实现2024年安全生产双零目标。

     为了保障登高作业人员的安全而制定登高作业十不准，让我们一起学习掌握：

1、患有登高禁忌症者，如患有高血压、心脏病、贫血、癫痫等的工人不准登高。

2、未按规定办理高处作业审批手续的不准登高。

3、没有戴安全帽、系安全带，不扎紧裤管和无人监护不准登高。

4、暴雨、大雾、六级以上大风不准登高。

5、脚手架、跳板不牢不准登高。

6、梯子撑脚无防滑措施不准登高；采用起重吊运、攀爬脚手架、攀爬设备等方式不准登高。

7、穿着易滑鞋和携带笨重物件不准登高。

8、石棉瓦和玻璃钢瓦片上无牢固跳板不准登高。

9、高压线旁无遮拦不准登高。

10、夜间照明不足不准登高。

    以下为高处作业安全规范小视频，请点击浏阅。

高处作业安全规范

珍惜那些陪伴我们走过青春岁月的人。

让我们带着青春的勇气和激情，

继续前行。

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