蓝领文化

蓝领文化

Blue-collar worker

主办单位：中国电信黄石分公司

协办单位：装维服务支撑中心

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中秋夜装维师傅陈敬亮的温情服务

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装维服务支撑中心组织召开国庆期间装维工作调度会

抓住"十一黄金周"契机　深化一线调研　力促待装工单高效压降

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用户满意方显真章--

毛振华师傅的半年营维成长之路  

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以优质服务带动装维随销业务

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黄石乐泉汇足管理酒店批量开通　

服务案例

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大冶分公司组织开展2024年三季度装维满意度提升会

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高效延时服务典范　

吕中柱师傅以专业赢得用户十分赞誉

目 录

CONTENTS

中秋夜装维师傅陈敬亮的温情服务

　　中秋佳节前夕，月色渐浓，家家户户都在忙碌着准备团圆饭，空气中弥漫着温馨与期盼的气息。但对于刚刚回到家乡的张师傅而言，本应喜悦的心情却被突然断开的网络牵绊住了脚步。无奈之下，张师傅拨打了中国电信的客服热线,希望能在这关键时刻得到帮助。　

　　电话那头传来了亲切的声音，告知会尽快派维护师傅前来检修。张师傅挂断电话不久，门外响起了轻柔的敲击声,一位身穿电信深蓝色工装的师傅站在门前，他叫陈敬亮，是中国电信大冶殷祖支局一名有着丰富经验的宽带维护师傅。陈敬亮微笑着向张师傅问好，眼神里透出一种职业赋予的沉稳与专注。

　　“我知道网络对刚返乡回来的您来说很重要”陈敬亮的话语中蕴含着理解和同情，“请让我来看看是什么原因”。

　　他迅速穿上了鞋套，进入屋内开始了仔细的排查。随着一系列专业的操作，陈敬亮很快定位到了问题所在一入户的光纤线折断导致光猫没有信号.正当陈敬亮准备着手修理时，手机震动了一下，是他妻子发来的信息，提醒他早点回家吃晚饭，孩子们正等着爸爸一起放灯笼。这一刻，陈敬亮的眼中闪过一丝犹豫，但看到张师傅焦虑的眼神，他毅然决然地回复了妻子，告诉她自己还有工作未完，让她和孩子们先行庆祝。在张师傅感激的目光注视下，陈敬亮全神贯注地投入了工作中。他小心翼翼地将入户光纤、尾纤剥线，熔纤，加热线管，每一步都力求精准无误。汗水悄悄滑落，但他未曾停歇直到

最后熔纤成功，检测光路正常后将光纤插入光猫，过了一会儿张师傅手机屏幕上跳出了稳定的WIFI连接信号。那一刻，张师傅的手机铃声也适时响起，是远在他乡的亲人们，视频通话的画面清晰无比，欢声笑语瞬间填满了整个房间。网络修复好，陈敬亮收拾起工具，准备离开。临行前，张师傅紧紧握住他的手，千言万语汇成一句简单的“谢谢”。陈敬亮微微一笑，“这是我们中国电信人的职责，也是我的荣幸。”转身离去之际，他还不忘再次确认一切正常，才放心地踏上归途。　

　　这个中秋夜，虽然晚了些许，陈敬亮终于回到了温暖的家，与妻儿们一同享受着迟来的团圆时刻。窗外，一轮圆月高悬天际，仿佛也在为这位平凡英雄的无私奉献而欣慰。在无数个这样的日夜交替中，像陈敬亮一样的装维工作者，用他们的辛勤与汗水，架起了一座座连接亲情与友情的桥梁，让爱在每个角落都能找到归宿。

大冶分公司　柯炜

装维服务支撑中心组织召开国庆期间装维工作调度会

　　　　即将迎来新中国成立 75 周年，为确保国庆假期期间装维服务的高效运行与安全保障，装维服务支撑中心于9月30日上午9点组织召开了国庆节期间装维工作调度会。会议由柯雨祥副总经理主持，并对以下几项关键工作进行了重点强调与部署：　

　　　一、质差工单处理：各区县分公司及云中台需紧抓节前最后冲刺阶段，集中力量提升质差工单的修复效率与质量，确保整体质差修复率显著提升。

　　　　二、装机修障与装维服务质量提升：节日期间，装维服务面临的履约不及时和服务态度问题不容忽视。我们需从提前规划、加强沟通、强化培训等多方面入手，全面提升装维服务质量，确保每一位客户都能享受到高效、专业的服务体验，减少客户投诉，提升企业形象和客户满意度。　

　　　　三、安全生产：重申安全生产的重要性，要求每位装维人员时刻绷紧安全弦，严格遵守安全操作规程，穿戴好绝缘鞋、安全帽等防护装备，加强

对客户的需求要有敏锐的嗅觉，用巧妙而周到的服务去满足客户。

“人人都是奋斗者”，请以高度的责任心和使命感投入到国庆期间的装维工作中。

　　　　四、装维随销策略调整：针对当前市场环境及客户需求变化，对装维随销进行适当调整，加强装维人员销售技能培训，提升其随销能力与效率。

　　　　最后，柯雨祥副总经理号召全体参会人员发扬“人人都是奋斗者”的精神，以高度的责任心和使命感投入到国庆期间的装维工作中，认真履行职责，确保国庆期间装维服务的平稳运行与高质量完成，做好新中国成立75周年云网运行和网信安全保障工作。同时配合好前端营销任务顺利完成，预祝在各项营销PK赛中取得优异成绩。

装维中心　

郭远远

抓住"十一黄金周"契机　深化一线调研　力促待装工单高效压降

　　随着年度重要营销节点——“十一黄金周”的来临，阳新云网条线在李儒钦副总的精心部署下，积极响应，将提升装机效率与服务质量作为核心任务，全力保障营销发展的顺利进行。我们秉持“服务先行，保障有力”的原则，紧密监控各支局待装工单动态，确保支持措施精准高效，实战服务无缝对接。

　　精准预判，前置规划：基于市公司提供的待装工单数据，阳新云网团队提前启动了周密的规划与筹备工作，实现待装工单的有效管理。10月6日，面对浮屠街支局狄田局向区域待装工单激增（占全县待装总量的8%，仅次于城区），我们迅速响应，李总亲自深入一线开展实地调研，旨在快速摸清问题根源，组织力量及时帮扶支撑。　

　　一线调研，直面难题：在支局调研过程中，我们直接面对了装维人员反馈的安装障碍：一处

安装点附近因箱体资源缺失而无法实施安装，且受损原因系其他用户施工不当导致光缆损坏。更为棘手的是，常规抢修方案因现场条件限制难以实施，而用户需求又极为迫切。本着“急用户所急，想用户所想”的初心，经过现场重新勘查和与资源的同事沟通，最终在不远处（约150米外）找到了替代箱体资源。通过实施“拆机拆线”的高效操作，成功腾出空余端口，迅速完成了用户网络的安装与开通，不仅实现了当日工单当日装的目标，更赢得了用户的高度满意与好评。

　　　此次“十一黄金周”期间的深入一线调研与高效压降待装工单行动，不仅是对我们服务能力的一次实战检验，更是推动阳新云网条线持续优化服务流程、提升服

务品质的重要契机。未来，我们将继续秉承用户至上的原则，不断创新服务模式，确保在任何时候都能为用户提供及时、专业、满意的服务体验。

阳新分公司：张德禄

用户满意　方显真章

　　　　　　　　　　　　

用户说好才是真的好，让每一位用户都能感受到我们的用心与真诚。

　　尤为值得一提的是，毛振华师傅在处理用户梅女士的宽带移机需求时，展现出了超乎寻常的责任心和细心。面对用户因生意繁忙只能晚上8点后才有时间的情况，他主动调整工作安排，与用户多次沟通，确保安装时间符合用户需求。尽管过程中遇到了设备未带齐的突发状况，毛师傅不仅没有丝毫抱怨，反而主动提出与用户一同前往原住处取设备，确保安装工作顺利进行。最终，在晚上八点多，当安装调试工作圆满完成时，梅女士被毛师傅的真诚与敬业深深打动，表达了由衷的感谢。

　　在过去的半年里，营维团队中的毛振华师傅以其不懈的努力和卓越的服务态度，深刻诠释了“用户说好才是真好”的服务理念。从一名备员岗位的新手，到熟练掌握装维技能并成功承包新下陆区域铜花网格的营维工作，毛师傅的每一步都凝聚着汗水与坚持。

　　面对全新的工作环境和挑战，毛振华没有退缩。他每天投入比常人更多的时间和精力，工作时长常常超过10小时，最晚甚至到晚上9点才能结束一天的工作。面对不熟悉的营维区域，他频繁地向同事请教、电话问路，利用手机导航寻找位置，确保每一次服务都能准确无误地到达用户家中。

　　这一案例，不仅是对毛振华师傅个人能力和服务态度的肯定，更是对我们整个装维团队“用户至上”服务理念的生动诠释。在未来的工作中，我们将继续秉承这一理念，不断提升服务质量，让每一位用户都能感受到我们的用心与真诚。

毛振华师傅的半年营维成长之路

下陆分公司 　姜世锋

以优质服务带动装维随销业务

服务好每一个用户，得到每一个用户的认可，才能真正做到以优质的服务带动装维随销。

　　服务好每一个用户，得到每一个用户的认可，才能真正做到以优质的服务带动装维随销。

　　在中国电信的服务体系中，网格经理不仅是通信技术的守护者，更是业务发展的推动者。作为中国电信的一名网格经理，大冶保安支局尤诗赋凭借其卓越的服务能力和每锐的市场洞察力，成功地将服务与业务紧密结合，带动了所在区域业务的显著增长。

　　尤诗赋深知优质的服务是赢得客户信任和满意的基础。因此，他始终坚持“用户至上”的原则，用心倾听每一位用户的需求，耐心解答每一个疑问，积极解决每一个问题。无论是宽带安装、网络优化还是设备调试，他都能迅速准确地完成任务，确保用户的通信体验顺畅无忧。

　　前些天网络经理尤诗赋接到一个装机工单，马上与用户联系并上门发现是一个很大的粮库，工单里只有2个宽带和3个摄像头。经过同用户现场服务沟通，为了更好的视频控的效果，他建议用户再增加3个摄像头，这样可以全方位的监控粮库内部和外部，用户当时并没有立即采纳，尤诗赋并未气馁，通过在装机的过程中一心一意的为用户服务，做好装机工艺以及耐心的教用户如何使用查看摄像头，最后用户十分认可尤诗赋的服务，就听从他的建议加装了3个摄像头。所以在服务过程中，不仅要关注当前的需求，还要善于发掘潜在的业务机会。尤诗赋经常利用与用户沟通的机会，了解他们的通信习惯和未来规划，主动推荐适合的通信产品和服务。他的专业建议和贴心服务赢得了用户的广泛认可，许多用户在他的推荐下选择了中国电信的更多业务。为了更好地推动业务发展，尤诗赋还积极了解行业动态和竞争对手的情况，结合所在区域的特点制定了一系列针对性的营销策略和服务方案，成功吸引了大量新用户，并积极的服务好每一个用户。

　　

大冶分公司　袁清明

黄石乐泉汇足管理酒店批量开通　

服务案例

　　9月30日下午，云中台接到了一项紧急任务，黄石港区南京路乐泉汇足管理酒店原来使用的移动网络因协议到期，于当日下午2点全面中断，严重影响了酒店的正常运作与顾客体验，客户强烈要求电信在当天内开通所有酒完业务确保酒店网络恢复正常，因为这不仅关系到客人的住宿体验，对于酒店的正常运营管理与营销也起到至关重要的影响。面对客户迫切的恢复需求，云中台迅速启动应急响应机制，展开了一场与时间赛跑的行动。

　　下午1点接到任务后，云中台装维副总经理全敦红亲自挂帅部署，迅速协调各方资源与政企部、综支订单中心、装维服务支撑中心等关键部门进行了紧密沟通，明确了用户具体需求及工单处理流程，确保每一个环节都能准确无误地执行。与此同时，装维主管江建新迅速召集天津路政支班组全体成员携带网络测试仪、安装工具、接线材料及时到位明确任务目标、责任人和完成时间。装维人员首先进行了现场环境勘查包括检查电源供应，了解了酒店布局及网络需求，随后他们迅速分工开展现场布线工作、拆装、调测设备，大家忙中有序为接下来的安装工作做足了充分

其次立即协调综支将错误工单撤单重办，最后联系装维支撑中心领导安排专人对重办后的工单增加信息稽核环节并及时推送至装维岗。晚上9点多，在新的工单陆续到岗后，装维人员快速响应、一切按照标准化操作，再次跟用户确认安装位置、固定设备、连接线路、配置网络等，每一步都细致入微，生怕再因为装维自身不规范导致延误网络开通影响客户对电信的信任。网络配置与调试是装维技术最关键的一步，这个过程中云中台领导全程在现场严密监督。安排技术骨干利用专业测试仪对网络进行了全面测试，包括网速、稳定性、覆盖范围是否达标等。最终测试结果显示，网络性能完全满足酒店需求。　

　　从晚上9点半收到重办工单到凌晨1点37分最后一张工单的开通，安装过程又历时近5个小时。在场的客户被黄石电信云中台装维团队高效执行力、专业的服务能力所深深感动，不住的称赞电信公司强大的服务支撑。通过此次的网络紧急开通服务，对黄石电信公司的服务更加认可、更加信赖。云中台装维团队用自己的行动诠释了“用户至上，用心服务”的承诺。

准备，相同的目标、共同的节奏似乎是激发了大家内心共鸣，从而让参加这场PK赛的人员相信目标所向、使命必达。

　　经过了3个小时的紧张筹备工作后，下午6点20分工单终于到达装维人员掌调，结合现场施工难度及时间任务紧迫江主管迅速调整分工，邵毅刚、贾振华、洪理3人负责布线收尾工作，周键和冯风华、郑常润负责接入设备线缆挂测，马勇及李晨光则负责确认工单信息，一切都在井然有序的进行中。就在这时负责核实工单的装维人员马勇突然发现一个令人头疼的问题－－手头上16张宽带和ＩＴＶ配套的工单账号不匹配。发现错误后，江主管立即与装维中心取得联系，经过一番细致核查后，确认受理的所有工单账号确实存在错误导致无法继续进行安装。为了尽快解决问题，云中台立即采取了紧急措施，首先现场同用户解释情况并致歉；

云中台　郭丹

大冶分公司组织开展2024年三季度装维满意度提升会

　　秋风送爽，丹桂飘香，我们迎来了硕果累累的金秋时节。在庆祝祖国华诞的同时，大冶分公司也迎来了新的季度挑战与机遇。为提升装维服务质量，确保四季度工作以高效、优质的姿态启航。大冶分公司于9月30日下午，在城北分局五楼培训室成功举办了一场装维满意度提升专题培训，培训内容分以下几个重点进行：

一、质差工单问题剖析与整改

　　针对近期质差工单中频发的虚假录音及录音不规范现象进行了深入剖析。通过播放典型案例中的不合格录音，直观展示了问题所在，并现场组织装维团队进行即时纠偏，明确了录音规范的重要性及具体操作标准。

　

三、装移修服务不规范根源挖掘与对策制定

   　为从根本上解决用户不满意问题，会议深入剖析了装移修服务过程中存在的三大不规范根源：装维人员履约不及时、交付服务不规范不彻底、满意度话术宣贯不到位。针对这些问题，会议制定了具体改进措施，包括强化时间管理培训、完善交付流程标准、加大话术宣贯力度及考核力度，以确保每位装维人员都能提供高标准、专业化的服务。

四、业务能力提升与规划

　　最后进行了装维工作的理论知识与业务能力全面培训，内容涵盖质差处理、装移修工作规范及技巧等多个方面。通过系统的学习与交流，装维人员对装维工作的核心要点有了更为清晰、全面的认识，为进一步提升服务质量奠定了坚实基础。

五、总结

 　　本次装维满意度提升培训会议不仅是一次问题的集中解决与经验分享会，更是大冶分公司推动服务质量升级、打造用户满意品牌的重要里程碑。大冶分公司明确了后续将持续开展各类装维培训，不断强化装维业务能力，推动基层装维工作向更高质量、更高效率发展。

二、回访案例分析与问题解决方案探讨　

 　　随后，对9月份本地人工回访及省公司K0三方测评回访中收集到的非十分案例进行了细致分析。重点聚焦网络卡顿频发及话术使用不当两大问题，通过小组讨论形式，集思广益，探索出包括优化网络配置、加强故障排查技能、规范服务用语等针对性解决策略。

大冶分公司　石岭

高效延时服务典范　

吕中柱师傅以专业赢得用户十分赞誉

　　大冶陈贵用户反映母亲家的网络出现故障，自己在外上班，老人着急看电视，于是联系装维人员吕师傅，拜托他上门维修。当时已经是晚上七八点了，面对已近夜晚且非工作时段的情况，吕师傅没有丝毫犹豫，迅速响应了用户的求助，立马上门，他立即使用PDA检测仪进行故障检测，迅速定位问题为用户到机箱之间光信号丢失，进一步排查发现，从机箱至用户家的线路上，因沿途杂树枝茂盛，可能存在潜在隐患。在确认了无直接断点可见的情况下，吕师傅果断决定采取行动，他不辞辛劳地重新布放了近100多米长的皮线，以替换原有问题线路。这一过程中，吕师傅的专业技能与耐心细致的工作态度得到了充分展现。经过近一小时的努力，终于在晚上9点多钟，再次检测确认用户家中的网络故障已完全恢复，确保了老人能够顺利观看电视，解决了用户的后顾之忧。维修好后用户留他吃饭也不吃，坚持完成工作便默默离开。用户非常感激，致电10000号要求表扬。

    　根据用户提供的手机号码，核实装维人员为大冶陈贵支局吕中柱，在9月份装维画像评价得分中，全省排名1483名(共5084名)，分公司排名75名(251名)。

　　鉴于吕师傅此次提供的延时且高质量的服务，该案例已被省公司选为优秀典型案例进行通报，旨在表彰先进，树立榜样，激励全体装维人员学习吕师傅的敬业精神和专业态度，共同提升服务质量和用户满意度。

装维中心　刘丽君

中国电信湖北客服视频号

即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。