蓝领文化

蓝领文化

BLUE-COLLAR WORKER

主办单位：中国电信黄石分公司

协办单位：装维服务支撑中心

第4期

01

03

目录

05

黄石分公司终端回收经验分享

12.

 蓝领文化持续推进智能云服务交付工程师办公环境改造

14.

阳新分公司李儒钦副总带队拜访NPS满意度测评低分客户

04.

大冶分公司胡路生副总带队拜访NPS满意度测评低分客户

06.

弘扬工匠精神 展现装维风采

     一次电信服务的完美逆袭

08.

10.

阳新分公司云网运营中心十一月份装维分析会

16.

【看环境  讲环境】装维人员柯于送智避电网危机 安全帽铸就生命防线

18.

装维人员及现场综合化人员三季度安全生产学习培训

02

04

阳新分公司李儒钦副总带队拜访NPS满意度测评低分客户

阳新分公司：张德禄

       在2024年6月初，系统检测到用户石风云的网络质量不佳，随后派发了质差工单，城中分局装维人员侯建华迅速响应，上门检测后发现用户家中的网络问题是由于用户端设备老化所致，建议用户把套餐升级成富士康，尽管用户考虑到资费较高，表示需要考虑后再联系装维人员，但对侯建华的服务态度表示满意。

       9月份，石风云家的网络问题变得更加严重，频繁出现断网情况，电视也无法正常观看，网速变得极其缓慢。用户决定采纳之前侯建华的建议，更换FTTR设备。侯建华再次上门服务，成功为用户更换了设备，使得网络速度和

 质量得到了显著提升。然而，在集团第三季度NPS 测评中，用户石风云的女儿给出了6分的评价。这一测评结果引起了阳新县分公司的高度重视，特别是云网条线分管副总李儒钦的关注。得知此情况后，李总亲自带队上门沟通，并迅速组织装维人员对用户网络进行了再次检查，确认网络已经恢复正常，李总还向用户展示了升级后的FTTR 设备的优越性能，同时，他还耐心指导用户如何优化新设备的网络设置，以确保最佳的使用体验。

         经过李儒钦副总经理和团队的共同努力，用户石风云对网络服务有了全新的认识，对阳新电信的服务态度和质量给予了高度评价，并表示会向亲朋好友推荐阳新电信。此次事件充分展示了阳新电信对用户需求的深刻理解和高效解决问题的能力。李儒钦副总亲自上阵解决用户问题，不仅赢得了用户的赞誉，也进一步提升了阳新电信的品牌形象。阳新电信将继续坚守“用户至上、用心服务”的理念，不断提升服务质量，加强团队建设和技术培训，为用户提供更加优质、便捷的网络服务。同时，阳新电信还将加强与用户的沟通和互动，不断优化服务流程和内容，提供个性化、定制化的网络服务方案，以满足用户日益多样化的需求，也为自身的持续发展奠定了坚实的基础。

       2024年10月18日公布三季度集团NPS装维满意度测评结果。此次测评中，黄石全区抽查样本62件，其中大冶10件（10分7件、9分2件、5分1件）。大冶分公司以92.22分的总成绩在行业内对友商实现了双领先，然而，我们深知“宜将剩勇追穷寇，不可沽名学霸王”的道理，决心持续优化服务，将革命进行到底。10月23日上午，大冶分公司胡路生副总经理、客服部李拥军主任以及云网运营中心装维主管曹树柏亲自带队，协同装维支撑人员前往了NPS测评中给予5分评价的用户李盼家中进行实地探访，其反馈的主要问题是宽带频繁断网，每次中断约20秒后自动恢复连接，对频繁断网现象表示不满，并因前期报障未得到妥善解决而给出了低分评价。

       经过与用户李盼的深入沟通和现场勘查，我们发现其家中为两室一厅布局，光猫放置在主卧，两个卧室分别配置了一台路由器。主卧网络状况良好，但次卧网络频繁出现断网现象。装维支撑人员通过专业测试，诊断出三个关键问题：

一是次卧路由器与网线面板之间的网线存在断芯，导致1000M网速仅能达到100M；二是次卧路由器型号老旧，无线网测速仅为40M~50M，且信号不稳定；三是路由器天线断裂一根，对信号造成严重影响。

      针对上述问题，装维支撑人员立即采取了以下措施和优化建议：一是为用户更换了连接次卧路由器的网线，确保网线性能完好；二是建议用户更换老旧路由器，并介绍了电信路由器产品，虽然用户认为电信路由器价格偏高，但最终还是自行购买了新路由器，并由我们装维人员免费上门帮助调试安装。用户对电信公司高层领导亲自上门解决网络问题表示非常满意，感受到了被重视和不一样的服务体验。

       此次事件，胡路生副总经理提出了以下重要指示：一是装维人员在上门服务时，应耐心细致地与用户沟通，深入了解用户需求；二是在了解用户需求后，应认真检查用户线路、网络及设备，准确找出故障点并彻底修复；三是在处理故障过程中，要持续与用户保持沟通，了解并挖掘其潜在需求，适时推广电信产品和服务，实现润物无声的营销效果。

大冶分公司胡路生副总带队拜访NPS满意度测评低分客户

大冶分公司   石岭

弘扬工匠精神   展现装维风采

   一次电信服务的完美逆袭

下陆分公司    程志勇

      周先生是***小区新入住的业主，通过管家的介绍，与团城山分局的行销经理取得了联系，意图办理宽带业务。周先生原本使用的是电信单卡，他期望获得更高的网络速度和更广泛的覆盖。经过深入的沟通，周先生最终选择了千兆169办公云宽服务。

       当装维师傅上门进行安装交付时，他注意到周先生的房子是精装修的，仅在客厅和主卧各设有一根网线。然而，周先生的女儿需要在她的房间里使用电脑，却并未铺设网线。面对这一挑战，装维师傅巧妙地将FTTR主光猫放置在门口的弱电箱内，同时在周先生女儿的卧室中安装了从网关，两者之间通过WIFI进行连接。

       然而，这一方案并未完全满足周先生的需求。由于主卧与弱电箱之间有两堵墙，WiFi信号变得非常不稳定，经常出现掉线的情况。装维师傅多次上门尝试解决问题，但始终未能彻底改善。最后，他们在主卧增加了一个路由器，但由于该路由器与FTTR并非同一信号源，频繁的信号切换使得用户体验依然不佳。此外，路由器的摆放位置也影响了家居美观，这导致周先生及其家人非常不满，甚至有客人来访时都质疑他们家的网速是否仅有200M。周先生因此向团城山分局长反映了情况，表达了强烈的怨气，并考虑退网。面对周先生的不满和退网意向，分局长迅速采取行动，安抚了客户的情绪。第二天一大早，他便带领分局的装维骨干陆星以及渠道经理董栋一同上门核实情况。通过现场勘查，他们发现了以下问题：周先生的弱电箱是一个铁箱子，且位于柜子内部，靠近门口的位置，导致主卧无法有效接收信号；周先生女儿的房间位于客厅左侧的一个角落，且未铺设网线；弱电箱到客厅之间有一条闭路电视线，可能可以用于拉动光纤。针对这些问题，陆星和董栋提出了“光猫出笼”的解决方案。他们计划利用闭路线从弱电箱拉一根光纤到客厅电视柜，将FTTR主猫放置在客厅位置，以充分发挥其WIFI能力。客厅与主卧以及门口的卧室都仅隔了一堵墙，这将有助于提高信号的稳定性和覆盖范围。在两人的紧密配合下，他们仅用不到10分钟就完成了所有整改工作。再次测试网速和覆盖情况时，周先生家里的所有区域，包括阳台、厕所、厨房都接收到了稳定且强大的信号，测速结果均达到了千兆标准。

     这次成功的解决方案让周先生一扫之前的怨气，他对装维师傅的专业技能表示高度赞赏，并对电信服务竖起了大拇指！这次经历不仅展现了装维人员的工匠精神和专业技能，也彰显了电信服务在客户心中的良好形象。

     11月1日下午，阳新县云网运营中心召开了十一月份的装维分析会，旨在深入分析当前装维工作现状，查找问题并制定改进措施，进一步提升装维服务质量。会议由装维主管张德禄主持，阳新分公司云网条线分管副总李儒钦、云网运营中心主任石虎啸及阳新县全体装维人员共同参加会。

      会议伊始，张德禄主管围绕质差工单和2小时修复率等几个关键的装维指标进行了深入细致的分析。他通过数据和案例，详细剖析了装维工作中的不足之处，并指出了问题的根源所在。他强调，只有深入了解问题，才能有针对性地制定改进措施，确保装维工作的不断提升。随后，张主管通报了团城山分局卫学洁典型装维服务案例，该案例中的不当服务行为给公司和客户带来了不良影响。望全体装维人员以此为鉴，遵守服务规范，提升服务意识，优化服务质量。

      接着，李儒钦副总在会上着重强调了安全生产的重要性。详细列举了安全生产中需要落实的五个场景，包括出门前必须佩戴安全帽、绝缘鞋，携带试电笔；出行时要慢行注意安全；现场作业时观察环境，排查隐患；注意防止高压电触电风险；

此外，李儒钦副总还强调了服务工作、装维保障工作和装维红线行为原则的重要性。他要求全体员工在工作中要始终以客户需求为导向，提供优质的服务；装维保障部门要切实解决一线工作难题和后顾之忧，为装维人员提供有力的支持；同时，要严格遵守装维红线行为原则，坚决杜绝违规操作行为。

      在会议的后半部分，石虎啸主任鼓励大家保持良好的工作心态，不抱怨环境、不抱怨用户、不抱怨工作，以积极的心态去面对工作中的挑战和困难。他强调，良好的工作心态是提升工作效率和服务质量的重要保障，希望大家能够与团队保持良好的沟通，共同推动装维工作的不断进步。

    会议的最后，李儒钦副总和石虎啸主任为劳动竞赛第一阶段获奖的维护员颁发了奖项，为会议画上了一个圆满的句号。

      此次会议不仅让装维人员认识到了工作中的问题和不足，也为大家指明了改进的方向和目标。相信在全体员工的共同努力下，阳新县云网运营中心的装维工作将取得更好的成绩。

登高作业时，要严格遵守操作规程，保障安全。李儒钦副总表示，要将安全生产始终排在第一位，确保自身绝对的安全

阳新分公司云网运营中心十一月份

装维分析会

阳新分公司：张德禄

       黄石分公司积极响应省公司的号召，将终端回收工作作为当前的重点任务。我们希望通过有效的终端回收，降低分公司的终端成本，提升运营效率。

       在终端回收工作中，我们特别关注了终端更换场景，如升级千兆网络更换10G PON终端，以及加装全光WiFi更换FTTR网关等。为确保这些场景下的终端得到及时回收，我们要求装维条线严格执行“发一交一”政策，即每发出一个新的终端，就要确保回收一个旧的终端。同时，我们还督促装维人员根据工单要求扫码回收，并及时将回收的终端上缴给库管员。经过一系列的努力，黄石分公司的终端回收工作取得了一定的成效。

从9月底的16.4%提升至97.09%，提升幅度巨大，目前全省排名第一。

      我们的终端回收工作之所以能够取得一定的成效，主要得益于以下几项提升举措：一、细化本地接应办法：制订下发了电信黄石云网运营业〔2024〕42号文件《关于做好装维侧终端更换场景旧终端回收工作的通知》，确定了终端回收责任单位，明确相关回收环节责任，下发了《装维终端培训》、《固网终端利旧、翻新再利用流程》等操作手册，要求装维人员按单施工，以确保全面贯彻落实省公司的终端回收要求；

二、建立沟通平台：终端回收关乎提升资源成本效益，工作职责涉及多个部门

9月19日，装维中心牵头建立了微信群，将各战区、终端管理以及末梢库库管负责人员全部纳入其中。通过这个平台，我们能够及时沟通交流，解决回收工作中遇到的问题，尽快解决堵点问题，同时要求各负责人锚定工作目标，做好协作配合；

三、实施通报制度：为了确保回收工作的进度和质量，我们建立了按日通报的制度。重点关注存在问题的分支局，并对这些分支局的相关人员进行一对一的电话沟通帮扶，确保问题得到及时解决；

四、加强宣贯力度：为了提升装维人员对终端回收工作的重视程度和操作能力，我们组织工单调度人员在各区域的微信群中进行滚屏宣贯。通过详细的操作要求和方法讲解，确保每位装维人员都能够熟练掌握回收流程；

五、下沉帮扶指导：对于回收占比偏低的分支局，我们采取了下沉帮扶的方式。通过面对面的指导和帮助，解决这些分支局在回收工作中遇到的困难和问题；

六、盯紧在途工单：我们定期导出目前在途的换设备工单，并一对一电话通知装维人员终端回收的操作要求和方法。通过这种方式，确保每位装维人员都能够及时知晓并执行回收工作；

七、强化库管职责：我们要求装维人员回收的终端必须及时上缴至终端末梢库，由库管员进行核对、登记。库管员对于未能成功扫码的回收终端要单独建立台账管理，确保每一个终端都能得到妥善处理。 通过上述举措的实施，黄石分公司的终端回收工作取得了一定的成效。下一步我们将继续总结经验，优化流程，进一步提升终端回收的效率和质量。

装维服务支撑中心 郭远远

黄石分公司终端回收经验分享

 蓝领文化持续推进　智能云服务交付工程师办公环境改造

      2024年分公司十件实事的安排，工会、后勤服务中心、装维服务中心与大冶、阳新、城区分公司、下陆分公司联合推进落实了还地桥支局装维班组、太子支局装维班组、黄石港装维班组，铁山装维班组办公环境改造，为装维人员营造了良好的工作空间，进一步提升了装维人员的幸福感。

      改造初期，工会、后勤服务中心、装维服务支撑中心与各分公司盘点充分利用已资源，结合智能云服务交付工程师的工作特点，选定了下陆分公司铁山装维班组、大冶还地桥支局装维班组，阳新太子支局装维班组4个班组进行改造。共同商确后在4个班组内分别设置了设备调测区、办公区、工具收纳区、终端存放区、工装挂放区。

     其中，为铁山装维班组添配了会议桌椅，衣帽柜，终端、工具存放柜。为黄石港装维班组增置了终端货架，衣帽柜，终端、工具存放柜，坐椅。截止目前已全部配置到位，阳新、大冶、城区分公司、下陆分公司4个装维班组积极接应布置。

     焕然一新，整洁有序的班组环境，增添的不只是物件，而是对智能云交付工程师们的一份关爱，一份体贴，一份对工匠精神炽热，一份对蓝领文化笃定践行的决心。

装维服务支撑中心  夏爱丽

【看环境   讲环境】装维人员柯于送智避电网危机 安全帽铸就生命防线

阳新分公司     黄平春

      近日，在阳新县枫林镇石田村发生的一起网络维护事件中，枫林支局的装维人员于送以实际行动展示了安全生产在作业中的重要作用，同时也为我们敲响了安全生产的警钟。

     9月14日，柯于送接到故障工单，前往枫林镇石田村进行故障修复，由于线路位于高处，他架起梯子进行高空作业。然而，当他攀爬至中途时，佩戴的安全帽上的近电报警器突然响起，提示附件存在漏电危险。这一突如其来的警报

让柯于送警觉起来。他小心观察情况，发现一根电线外皮破损，且破损部分直接搭在了用户的光纤线上，造成了漏电。为了确认漏电范围，他用试电笔测试了附近的角铁支架，结果显示支架也带电。面对这一紧急状况，柯于送迅速调整作业路线，避免触碰带电部分，绕道完成了网络线路布放。随后，柯于送立即与户主取得联系，详细说明了漏电情况，并建议户主尽快与电力公司沟通，

     最后，让我们再次为柯于送的机智勇敢点赞，同时也希望广大装维人员能够以此为鉴，时刻牢记安全生产的重要性，共同营造一个安全、和谐的工作环境。在未来的工作中，让我们携手努力，共同推动安全生产的深入发展，为社会的和谐稳定贡献自己的力量。

以便专业人员进行抢修，消除安全隐患。

      此次事件虽然最终得以妥善处理，但其中暴露出的安全问题却不容忽视。特别是柯于送佩戴的带近电告警功能的安全帽，在关键时刻发挥了至关重要的作用。试想，如果没有佩戴安全帽，或者安全帽上没有近电报警器，他可能会在不知情的情况下接触到带电线路，从而引发严重的安全事故。安全帽作为保护装维人员头部安全的重要装备，在日常工作中发挥着不可替代的作用。然而，安全生产并不仅仅局限于佩戴安全帽这一环节。从穿戴防护器具、使用安全工具，到遵守操作规程、保持环境整洁，每一个环节都至关重要。

     安全生产无小事，任何细节的疏忽都可能带来无法挽回的后果。我们必须时刻保持警惕，严格遵守各项安全规定，确保每一次作业都能安全、顺利进行。

装维人员及现场综合化人员三季度安全生产学习培训

装维服务支撑中心   夏爱丽

       10月下旬线路中心、装维服务支撑中心联合兴智联公司组织开展全区装维人员、现场综合化人员围绕“人人讲安全、个个会应急”为主题的安全生产学习培训，培训会议采取天翼云线上、线下两种方式同步展开。此次培训共计164人参加，其中大冶组织学习人员67人，阳新72人。会上介绍讲述了生命通道的功能、作用，日常生产工作中安全疏散通道规定要求，及在进入人员密集场所时第一时间正确识别生命通道标识。养成“看标识，记路线”。的习惯，积极配合维护企业安全生产通道畅通，做到“五不要”。引入生命通道相关的法律法规。

       心脏复苏术是每个人必须掌握的一项必备技能。在培训会上培训老师以短视频的方式，介绍的心脏复功术操作方法，引发在座学员的积极参与各自比划着手掌的操作姿式。

       会后，线路中心、装维服务支撑中心将持续复盘此次培训会议内容，让安全生产技能落实普及。人人懂安全，人人讲安全。

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山不辞土， 故能成其高；海不辞水，故能成其深。