乘务员跟踪记录本
业务须知手册
浙江长龙航空客舱服务部 制
三个敬畏
敬畏生命 敬畏规章 敬畏职责
（一）被认定为征候含以上事件责任人；
（二）作风散漫，酗酒滋事，涉黄、赌、毒等违法乱纪行为；
（三）违反诚信管理，在事件调查过程中弄虚作假，瞒报、谎报；
（四）未按章操作，飞行中做与工作无关事宜或服务态度恶劣，造成严重影响；
（五）利用职务之便，私拿私分机供品，在带教及晋降级、选择及销售产品等过程中谋取私利；
（六）不遵守驻外航班管理规定，擅离驻地，影响公司生产运行；
（七）违反新媒体管理规定，严重损害公司声誉；
（八）酒精检测结果超过0。
客舱八红线
一、安全类：
★掌握近期业务通告、工作提示、月度安全主题内容；
★熟背航班信息：
1）飞机号、航班号、航线地标、机长姓名、起飞时间、降落时间、旅客信息、配餐情况等。
★机组协同内容学习：
1）熟悉与机长的沟通和联络方式；
2）了解机组、安全员姓名；
3）明确爆炸物、劫机处置预案及程序；
★驾驶舱相关理论及实操掌握：
1）熟悉驾驶员座椅的数量，正确使用驾驶舱座椅相关功能；
2）正确使用安全带、氧气面罩；
3）进出驾驶舱管理规定及驾驶舱门操作；
★飞机应急设备分布及差异：
1）熟背各飞机构型应急设备位置、数量及使用方法；
2）熟悉各机型陆地/水上撤离程序及自身号位职责；
3）熟悉紧急出口人员就坐限制，出口介绍及评估标准；
4）熟悉舱门操作、滑梯预位、解除滑梯预位等流程及规定；
了解不正常航班处置预案。
（一）飞行值勤期前酒精检测结果超过0；
（二）航空配餐不符合卫生标准；
（三）运行阶段主观原因影响运行实力；
（四）起飞前未协同颠簸预案；
（五）清点人数与实际不符（>2人）但未超过最后一分钟修正限制或审定重心限制，飞机已起飞 ；
（六）私自载运未经允许的行李物品；
（七）起飞前未进行客舱安全演示；
乘务安全须知
（八）餐车、储物柜滑出固定位或跌落，未造成航空器损伤或人员受伤；
（九）未按标准操作，导致烤箱工作异常；
（十）未按标准操作，导致旅客无法成行；
（十一）设施设备、车辆或人员刮碰航空器，未造成航空器损伤或人员受伤。
（十二）飞行值勤期、飞行时间、休息期违规，但未造成既定事实；
（十三）经分管领导及部门决议认定为安全质量偏差的其他事件。
客舱服务部安全质量偏差
★应急设备理论知识：
ELT航前检查、使用方法、注意事项；
PBE航前检查、使用方法、注意事项；
氧气系统航前检查、使用方法、注意事项；
灭火系统航前检查、使用方法、注意事项；
三大药箱航前检查、使用方法、注意事项；
★舱门检查：
1）对客舱舱门进行检查，无破损、无夹杂物品，红色警示带朝外可见、安全销在位，滑梯处于解除状态；
2）确认紧急出口座位配有安全须知卡及出口座位旅客须知；
★舱门操作/开关舱门操作：
1）落实开/关舱门汇报工作；
2）正确站位，按步骤使用舱门操作卡；
滑梯预位/解除预位操作：
1）按规定双人制完成滑梯预位及检查；
2）听从乘务长下达解除滑梯预位口令，进行操作及落实汇报；
★紧急出口介绍：
1）掌握出口旅客就坐限制；
2）有效落实应急出口评估工作并及时汇报；
3）全程监控紧急出口座位及旅客就坐情况；
★电子设备、关舱门前确认：
1）确认所有旅客行李摆放在安全区域内，并关闭行李架；机上无外来人员；
2）紧急出口介绍完毕；
3）确认婴儿旅客的座椅，需与氧气面罩数量相符，并向旅客提供婴儿安全带；
4）安全员在指定位置就坐；
安全演示实操：
1）明确安全演示乘务员站位，演示动作到位、准确；
★安全检查（起飞、下降阶段）：
1）安全检查仔细，无遗漏项，并在安全检查期间，不提供与安全无关的服务；
2）将服务间所有餐车、储物格、烤箱门等进行固定及扣好安全扣，检查洗手间有无旅客，并将洗手间门锁定；
★安全监控（滑行、巡航阶段）：
1）及时巡舱，关注旅客并监控客舱安全；
2）当遇到特殊和紧急情况时，及时通报乘务长及机长，听从乘务长及机长指挥；
★颠簸处置：
1）及时做好自身保护工作，同时指导旅客做好保护工作；
2）明确轻、中、重及以上不同颠簸的处置预案；
3）颠簸时，有广播意识，广播语音纯正、吐字清晰、声音响亮；
客舱航空器安保检查工作（航前、航后）：
航前：
1）检查客舱、服务间、洗手间、衣帽间、行李架有无外来物品及外来人员；
2）明确自身号位站位进行迎客并了解其他号位迎客位置；
3）报纸已整齐放置在指定位置；
4）毛毯摆放位置及数量；
5）洗手间清洁用品摆放位置及数量；客舱卫生已符合要求；
航后：
1）待旅客下机完毕，仔细清舱；
2）对于旅客遗漏的物品，能够及时交接，并汇报乘务长；
3）确认紧急出口安全须知及出口作为旅客安全须知卡的数量；
4）清点毛毯数量，并摆放在指定位置；
过站航班工作：
1）监控好旅客过站情况；
2）过站旅客不下机：明确过站不下机要求，确认机上乘客行李；告知旅客解开安全带，过站期间飞机加注燃油等注意事项；
3）过站旅客下飞机：确认所有旅客带好行李；做好过站清舱工作；
驻外管理：
1）驻外期间不得出入赌场、夜总会等娱乐场所，组员之间相互监督并报告；
2）不得离开驻地范围，组员之间相互监督并报告；
3）严格执行晚签到制度；
4）禁止参与“捎、买、带”、“黄、赌、毒”活动；
二、服务类：
★专业化形象：
1）头发、妆容符合公司要求，女生需携带备份化妆品；
2）佩戴手表、耳钉、项链等饰品符合相关要求；
3）制服合身干净平整；
★证件符合性：
1）三证齐全，确认有效期；
2）电子版手册离线版齐全且版本正确、《客舱乘务员手册》、舱门操作卡、职权卡等资料及物品在位；
3）手电筒（含备份电池至少3节）、防疫物资（如适用）、备份围裙（女）、丝袜（女）齐全在位，戴镜飞行，需携带备份隐形眼镜及框架眼镜；
服务流程标准：
1）熟悉航线服务流程，掌握3/4/6号位职责；
2）熟悉餐车、饮料车摆放标准；
3）对休息的旅客、未用餐的旅客进行记录；
4）能够为阅读书籍、报纸的旅客，经过沟通后打开阅读灯；
5）了解特殊旅客服务标准，能够主动为老年旅客、儿童旅客提供帮助；
6）杜绝无微笑服务、哑巴服务、严禁漏发餐食；
7）了解航班延误的处置和工作技巧；
客舱清洁：
1）航前根据客舱卫生验收标准落实工作；
2）航程中及时整理客舱，保持客舱清洁；
3）按标准打扫洗手间，清洁用品整齐位置在指定位置；
4）保持厨房干净整洁，并确保所有储物格及餐车、烤箱等锁扣扣好；
5）能够5-10分钟巡舱工作，定时巡视客舱，为旅客提供细微服务；
6）向客舱喷洒空气清新剂，确保客舱无异味
备注：触犯客舱八红线任意条款，判定为本轮跟踪不合格
浙江长龙航空客舱服务部 制
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