2022年第9期/总第33期
运营中心月刊
OPERATION CENTER MONTHLY
数/字/赋/能 价/值/创/造
仅供运营中心内部传阅
目录
CONTENTS
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部门案例
班组建设员工风采
九月新人
九月培训
优秀排行榜
物流知识
01
02
03
04
05
06
07
PART 1
部门案例
精准服务，塑造忠诚用户
一、案例描述
负责包头市某货主的业务经理反馈业务审核和保障部值班账号，货主有1单一直未收到货，担心有串货嫌疑，需要落实司机实际位置，在岗值班人员陈培庭与业务沟通了解详情后按照实际场景，运用专业的知识在最短的时间内获得司机位置，由于介入处理时效快未给货主造成损失，高质高效的服务获得货主和业务经理的一致好评。
二、处理过程
此笔运单在夜班值班期间，业务经理于欣凯反馈货主有一笔运单一直未收到货，需要落实司机目前位置，在岗值班人员查看该笔运单车辆北斗情况，发现中交无北斗轨迹，APP只有发货地有操作发货的定位记录。
在岗值班人员第一时间把无轨迹情况致电业务告知情况，业务表示此家货主昨天在上游发货方运了一批钢材，价值昂贵，按照正常的运输时效昨天晚上就应该到达目的地，直到今天晚上货主还是未收到货物，货主也致电过司机，但司机一直未接货主电话，导致货主特别担心货物有串货问题，想让平台协助核实处理。在了解货主需求结合实际场景后，为了不引起司机情绪，在岗值班人员致电司机利用向司机核实轨迹异常无法通过审核，影响结算运费时效性的专业话术，让司机通过平台打卡定位的方式锁定了司机位置，在司机打卡后，及时把司机定位位置告知了业务。业务告知货主前往司机所在地查验货物，经过检验并没有造成货物损失，因为司机车坏在路上，又怕耽误货主送货时效不敢告诉货主自己的位置才一直未接货主电话，事后货主对我们公司给予很高的评价，对我们的业务也给予肯定。
三、优点分析
（一） 场需结合，“精准”体现
在值班遇到客户反馈异常时，要充分了解客户的需求，知晓事情的来龙去脉，在此单明知道货主致电司机未接的情况下，不能盲目与司机核实具体车辆位置，以免引起司机的情绪，带来不必要的风险，此案例处理过程中结合实际场景与客户诉求，充分体现企业智能平台精细准确为客户服务的功能。
（二）高效处理，“精诚”所至
本着为客户服务的原则，了解实际情况后及时与业务沟通，第一时间拿出精确的对策处理异常，为客户解决了问题，保证了客户的利益，平台高质高效的服务，充分体现企业与客户形成命运共同体的真心与诚意。
（三）有的放矢，“精益”求精
此案例处理过程中，值班人员利用扎实的理论知识，巧妙运用专业的回访话术，避免了机械核实给司机带来的恐慌，优秀的举措使得货主方短时间内获得司机所在位置，避免了货主方的损失，充分体现了企业为客户谋求利益创造价值的经营理念。
四、总结
业务审核和保障部内部预付、监控、回单是三大主要的业务板块，而本次服务客户，体现价值观的监控模块，正是利用了信息化、智能系统化的手段全流程、全节点、全时段服务客户，保障了运输的安全。
业务审核和保障部坚持“以客户为中心的服务理念”，对于客户的诉求与建议高度重视，力求快速高效帮助客户解决每一个问题，此次事件处理过程中快速解决客户的困扰，获得了客户的认可与满意。
平台理赔服务：用专业创造价值
理赔人员吴小明像往常一样正在处理工单，突然听到同事喊了一声：“出事了，损失100多万”，吴小明心中一紧，立即去了解情况，原来是平台接到货主报案：平台承运司机张兆飞运输一车甲氧基嘧啶（化工类，但非危化品），在青银高速公路离石往太原方向1004公里处，车辆起火，造成整车货物全部烧毁，整车货值高达160万，但好在无人员伤亡。
接到货主报案后吴小明立即介入处理，汇报领导，质量和风控部第一时间安排理赔同事周达飞和刘宇轩协同平台货主、中国人保公估人一同前往事故现场处理，经三方共同见证，确认整车货物全部烧毁，所剩残值无利用价值。
此事引起了当地政府部门的高度重视，当地交警、消防等部门成立专案组深入细致调查案情，质控协同货主也一直跟进案件进展，最终当地消防部门出具火灾报告认定：挂车发生机械故障引燃轮胎起火。
据平台货主上游厂家报损：该车甲氧基嘧啶30吨，货值约160万元（已提供销售合同和销售发票），同时停止支付平台货主与其运输合作的运费金额约160万元。质量和风控部的同事在了解案情的情况下，知道了货主法人为了维持在平台持续发货，变卖了自己的房产维持经营，目前经济属实困难。
因该案件涉及理赔金额巨大，直接影响到平台在中国人保的整体赔付率，故自该案件发生之日起中国人保就对于案件的起因、损失程度、残值处理、货价的核定、资料的审核及支付方式等进行了极为严格的审查。质量和风控部的理赔人员也在处理的过程中，积极的协调厂家、货主及保险公司三方，最终理赔资料得以顺利提交。
在该案件处理中，存在最大的争议为，人保根据市场询价得知该货物厂家在销售中存在利润点，根据保险补偿原则，被保险人及受益人在保险理赔中不能不当得利，保险公司不应当承担利润损失，要求扣除30%利润，涉及免赔50万元以上。但是，平台货主为物流公司本身没有货权，而上游厂家和该单保险没有直接关系，上游厂家冻结了物流公司160万元的运费，用运费抵扣货损，双方争执不下，保险理赔陷入僵局。
为了维护平台客户的权益，质量和风控部经理尹昌胜赶往深圳人保，与保险公司互动案件情况并反馈此事故为个例，平台已经与客户沟通并要求后续规避风险方案。起初人保是有抵触情绪的，经过一系列的沟通交流，虽然案值巨大保险公司已经赔穿，但深圳人保对平台的风险防范
措施以及理赔服务还是很认可，对中储智运后续的保险业务有信心。由于该事故案情复杂且损失巨大，质控部邀请深圳人保前往平台货主宁夏办公地及其上游厂家，各方一起面对面洽谈、协商理赔金额。经过三方多次协商，最终扣除税点、利润和免赔额后可赔付100多万元。人保表示理赔款需要支付实际受损方（平台货主的上游厂家），考虑平台货主认可平台且其上游厂家冻结了货主的160万运费，此笔理赔款不能直接支付厂家，质控部再次与人保和平台货主进行沟通商定，此笔理赔款由人保直接赔付平台，当平台收到赔付后转支付平台货主，为了保护各方权益，平台货主出具赔偿证明，人保出具赔付意向及权益转让书。
此次理赔案件的处理结果，平台货主、货主上游厂家、保险公司均满意，平台也无损失，客户对平台的专业服务给予了肯定，体现了平台专业的理赔服务。从客户角度出发，维护客户的根本利益是我们服务的目标，通过此次理赔的圆满处理也体现了质量和风控部本着以客户为中心的服务宗旨，用自己的专业知识，有力提高平台和平台客户的抗风险能力，从不同的方向诠释如何为平台创造价值。
永不放弃，通过服务客户营销生态产品
俗语说“一滴水，可以折射出整个太阳”,每一件“大事”都是由许多件微不足道的“小事”组成的。日常工作和生活也是如此，那些看似琐碎繁杂、不足挂齿的事情比比皆是。
平台某货主自上线以来平台曾多次与其沟通使用增值业务，但是货主特别抵触，现场维护人员和业务经理也多次尝试说服货主挂单时选择购买保险转嫁承运人，货主依然不为所动。
难得促成一单，在运单承运完成的情况下，货主却要求退回保费。货主负责人找到现场维护人员侯文发，一见面就是一顿训话：“我们给司机多少钱就是多少钱，一分钱不能少，保险不要给我们宣传，这样会影响我们正常运输找车，我不希望听到我们司机说买保险之后导致运费减少了，现在运费少一分钱都不行。”当时的候文发只能强忍委屈，微笑着安抚货主。自此，平台货物保障服务的推广更是难上加难。但是侯文发并没有放弃，顶着任务的指标压力，他反复思考如何攻关，希望能找到突破点，给公司和自己一个交代。
改换思路 着手营销
既然货主不让配置保费那就在司机身上想办法。说干就干，候文发在现场积极帮司机进厂引路，帮助司机换票，再引导司机选择保险、预付和油气，一段时间下来，收效甚微。他在反复斟酌之后发现是因为大部分司机都是车老板模式，车老板不同意，找司机也没用。
自此侯文发将着力点放在车老板身上，他通过司机找到车老板，他提出帮助车老板操作平台APP，侯文发加班加点整理好每笔运单的信息，和车老板对账，确定平台发运车辆吨位数据，多次及时避免了车老板漏单、补单的情况，帮助司机及时结算运费上万余元，在工作中他多次强调平台的优势、好处及不规范操作的后果等。
车老板在安徽，每月都要至河北武安收铅封（一件铅封4000个，40公斤）和新的发货单（一件六联单600份），车老板怕单子弄丢，有时候还招人保存。侯文发得知后，主动提出帮车老板保存铅封和发货单，月底再主动联系司机帮忙带给车老板，为车老板节省时间和费用。正值疫情，河南和河北的牌照不能进厂卸货，车老板打电话找到侯文发帮忙解决，侯文发立刻答应下来，连续两天两夜在现场帮忙处理、协调，最终通过当地的资源帮车老板换车头进厂卸货，保证了货物的准时到达与费用的正常结算。
终于，经过侯文发5个月的不懈努力，车老板被他的真诚感动，也认可了平台产品。自此后只要有该车老板的车辆运单，候文发总会第一时间联系到司机，实地进行引导操作，并推广货物保障服务，司机体验下来都很不错，通过口口相传，平台货物保障服务在司机圈中形成了良好的口碑，不少司机在承运时都能主动、积极地选择购买服务。
以小入微 动之以情
从车老板着手，货物保障服务的营销取得了一定成效，但覆盖率依旧不高，侯文发又开始着手联系该货主的6个对接人，每天只要有空就去他们的办公室，他会顺路去门卫看看是否有对接人的快递、信件，有的话就给他们带过去，走时也帮他们把要寄的快递带走。他默默做着力所能及的事，终于其中一个对接人说：“老弟，我以后发货由你来负责吧，指标我一定配合你完成”，奇迹再次出现了！
古人云:“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海”。说的就是想要成大事必须从小事做起的道理。所以，在工作中,认真做好每一件小事情，反映的就是一种忠于职业、尽职尽责、一丝不苟、善始善终的职业道德和精神，其中也糅合着一种使命感和道德责任感。
侯文发在遇到困难时并没有放弃，他转换思路，寻找切入点，并以小入微，用服务和真心打动货主下游对接人及承运方，得到了客户的信任，也收获了成果。他永不放弃的精神值得我们每一个员工去学习，把每一件小事每一个细节都做到完美，我们才会有机会在工作中铸就自己的辉煌。
PART 2
班组建设
焕醒计划
焕醒计划
本月运营中心在人力的协助下通过培训、沙盘演练、素质拓展等形式连续开展了3场别开生面的企业文化拓展，旨在提高团队协作能力、促进企业文化融合，进一步提高团队凝聚力。
活动集锦
《焕醒计划》第一、二、三期
——活动精彩视频
团队协作
沟通交流
头脑风暴
体力输出
运营数据部、运营支持部联合知识竞赛
新业态产品运营部智运核心文化理念体系学习
业务审核和保障部做好风险控制，规避审核中的风险
会员审核部监测平台异常运单问题优化方案讨论
会员审核部审核人效方案优化讨论
周末分享会
何宝建 《蜘蛛结网的启示》
周佳佳 《中秋节相关习俗分享》
赵彬彬 《语言表达的内在基础和外在技巧》
徐建 《营销自己》
谭晓雪 《平凡人物的三宅一生——隐入尘烟》
王琛 《浅谈中国海军发展史心得体会》
马俊 《工作心得分享》
PART 3
员工风采
冀东水泥现场
客户运营部同志深夜指导司机平台操作
会员审核部前后台功能复盘讨论
会员审核部新人指导操作
中秋做月饼
组织学习党团资料汇编
客户运营部 现场检查受损货物，处理异常
在中国物流集团第一届“廉洁文化月”主题教育活动的背景下，业务审核和保障部奚流精心策划及演绎了一场《八小时以外，党纪不能败》的小剧场，希望大家引以为戒，警钟长鸣。
廉
洁
小剧场
——
PART 4
九月新人
大家好！
我叫李邹瑞，是金湖本地人，自己性格开朗，为人正直、容易与人相处，平时自己的爱好就是跑步和踢球。我非常高兴也非常荣幸的加入到中储智运这个大家庭中来，这里不仅为我提供了一个成长锻炼，展示自我的良好平台，也让我有机会认识更多的新同事、新朋友。
我相信，通过我们彼此之间的相互了解和认识，我们不但会成为事业上齐头并进一起奋斗的战友，更会成为人生中志同道合、荣辱与共的朋友。最后，我愿能和大家一道为我们共同的事业而努力奋斗！谢谢！
会员审核部
李邹瑞
会员审核部
程卓
年龄:23岁
毕业院校:山西财经大学
很开心也很荣幸加入中储智运的大家庭。我定将踔力奋发，笃行不怠，认真完成自己的本职工作的同时保持学习，提升技能，走好新的“赶考路”。
PART 5
九月培训
时间：9月1日 讲师：赵泰山 课程：棉籽、棉粕行业物流知识
时间：9月8日 讲师：张淮涟 课程：货主档案专项工作分享
业务培训
时间：9月1日 讲师：张思佳 课程：七台河佳强煤炭案例分析
时间：9月16日 讲师：蒋玉玲 课程：晋钢挂单问题复盘
时间：9月20日 讲师：黄宝徽 课程：新版本培训
时间：9月28日 讲师：刘宇轩 课程：如何使工作能力持续进步
时间：9月29日 讲师：詹亚 课程：新版本培训
非业务类提升培训
时间：9月22日 讲师：郑均利 课程：客户类型及特点分析
时间：9月28日 讲师：秦灵 课程：前后台优化功能复盘
PART 6
优秀排行榜
业务审核和保障部
八月，初秋，雨开始纷至沓来，雨水浇灌着生长即将收获的农作物。在这果物丰收的时节，我们又强势迎来了新一波优秀排行榜。
会员审核部
时光走笔，草木一秋，时间如白驹过隙，转眼间我们慢慢收起了夏日的裙摆，关掉了空调的冷气，九月就这样悄无声息的携着微凉的秋意，信步而来。在这收获的季节里，运营中心会员审核部第29期优秀工作排行榜如约而至，让我们伴随着喜悦的心情，一同回顾八月工作的点滴瞬间！
你真的了解物流吗？
中国的物流术语标准将物流定义为：物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程中，根据实际需要，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来实现用户要求的过程。
简单点说，物流是物品的物理流动，包括时间和空间上的维度，所以一般涉及到运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工、配送以及信息管理等环节，都可以叫物流。
身为物流人，不可不
知的物流知识！
物流管理是在涉及运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工、配送以及信息管理等物流活动中所进行的计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。
物流管理有两个维度，一是对人的管理；二是对设备的管理。
PART 7
物流知识
物流可以按照不同的分类标准，分成不同的物流大类。
（一） 按照物流系统的性质分类
社会物流：流通过程的物流活动，如运输物流、配送物流、社会经济的兴衰，表现为社会物流的增加、减少。
物流
分类
行业物流：各个行业的物流行业，物流的增加、减少，表现为行业的兴旺或衰弱。
企业物流：原材料、零部件、工装、设备、人力、技术、资金等输入生产系统，生产资料从一个部门运动到另一个部门，物质实体在生产系统进行物理、化学转换，产品或服务输出生产系统的物流活动。
（二） 按照物流活动的空间范围分类
地区物流：某地区所有行业，一年的物流量，构成地区物流总量。
国内物流：某个国家一定时期内，各行各业总物流量。
国际物流：国家与地区国家之间的物流活动，经常用于跨境电商。
（三） 按照物流活动的作用分类
供应物流：生产企业、流通企业或用户购入原材料、零部件或商品的物流过程称为供应物流。也就是物资生产者、持有者到使用者之间的物流。
（1）对人的管理，主要是对涉及物流环节的工作人的任务、薪酬和绩效等方面的管理。
（2）对设备的管理，又包含对设备的技术、经济和组装的管理。
物流设备的技术管理主要包括：设备的规划、选购、自制和安装调试；设备的合理使用和维护保养管理；设备的计划检修；设备维修状态检测与技术诊断；设备安全技术管理和事故处理；设备备件管理；设备的技术资料管理；设备技术改造；设备技术档案管理等。
物流设备的经济管理主要包括：设备投资效益分析；资金和使用；设备移交验收、分类编号、登记卡片和台账管理、库存保管、调拨调动、年终清查等资产管理；折旧的提取与管理；费用的收支核算；设备更新等；
物流设备的组织管理主要包括：人员教育与培训；设备管理制度和规范的制定；设备管理、使用的监督、检查和评比等。
有奖竞猜
第一名联系运营管理部刘婷婷并给出正确答案的人员将赠送精美礼品一份
规则
猜谜
1.冬天蟠龙卧，夏天枝叶开，龙须往上长，珍珠往下排。(猜⼀水果)
2.⽣根不落地，有叶不开花，街上有⼈卖，园⾥不种它。(打⼀植物)
3.是非除去后，倾心两相伴(打一字)
谜底下期揭晓
对于制造企业而言，是指对于生产活动所需要的原材料、燃料、半成品等物资的采购、供应等活动所产生的物流；对于流通企业而言，是指交易活动中，从买方角度出发的交易行为中所发生的物流。
销售物流：生产企业、流通企业售出产品或商品的物流过程称之为销售物流，是指物资的生产者或持有者到用户或消费者之间的物流。
对于制造企业，是指售出商品；而对于流通企业是指交易活动中，从卖方角度出发的交易行为中所发生的物流。生产物流
生产物流：从工厂的原材料购进入库起，直到工厂成品库的成品发送为止，这一全过程的物流活动称为生产物流。生产物流是制造企业所特有的，它和生产流程同步。原材料、半成品等按照工艺流程在各个加工点不停顿的移动、流转形成了生产物流。如果生产物流发生中断，生产过程也将随之停顿。
逆向物流：不合格物品的返修、退货以及伴随货物运输或搬运中的包装容量、装卸工具及其他可再用的旧杂物等，经过回收、分类、再加工、使用的流动过程。
第三方物流：第三方物流（英语：Third-Party logistics，3PL），也称作委外物流(logistics outsourcing)或是合约物流(contract logistics)，指一个具实质性资产的企业公司对其他公司提供物流相关之服务，如运输、仓储、存货管理、订单管理、资讯整合及附加价值等服务，或与相关物流服务的行业者合作，提供更完整服务的专业物流公司。
仅供运营中心内部传阅
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号