数/字/赋/能 价/值/创/造
运营中心月刊
OPERATION CENTER MONTHLY
2022年第10期总第34期
仅供运营中心内部传阅
01
部门案例
02
班组建设
contents/目录
03
工作瞬间
05
十月培训
06
优秀排行榜
07
物流知识
04
十月新人
01
部门案例
01
部门案例
深入
沟通
了解
诉求
近期华东区一家货主，淄博某能源科技有限公司，轨迹及回单存在频繁异常，经过工作人员的全方位了解，发现异常涉及的情况有发货时间在摘单时间之前、轨迹不符、单据无时间信息等。经工作人员深入核实发现此家货主为新上线，且为高级代理，代理客户多达12家，与业务沟通后，了解到该客户暂无现场维护，实际操作多方面不熟悉，导致产生异常较多的情况。在了解到这一情况后，工作人员立即与上级主管、业务、货主、承运人多方沟通核实，通过分析解决该货主的异常问题，同时指导代理的12家货主合规操作，通过见微知著、有始有终，高质高效的服务获得了货主的认可和好评！
见微知著 有始有终
—业务审核和保障部
解决
措施
（一）对于已存在异常问题解决方案
1、在宣贯按照平台交易规则操作的同时，针对此批异常运单的不同情况，华东区也本着根据客户的问题，结合制度规则有效利用现有平台功能为货主制定了解决方案，进而更好的为客户服务，例如预挂单功能，方便货主根据生产计划更加合理地发布计划货源，通过预挂单可以更高效的预约在途及返程车源，
第一部分
部 / 门 / 案 / 例
01
部门案例
01
部门案例
解决
措施
为货主降低运输成本，为司机解决空载和找货困难，也有效解决了发货时间在摘单时间之前的问题；
2、在单据信息缺失问题方面，指出后续可在开出单据时，单据信息规范、要素完整且与运单信息匹配，解决了单据无时间信息的问题，并对于不同路线的特殊情况进行了场景化报备，提供特殊场景个性化服务；
3、对于收发货地定位填写不够精准，由平台协助变更，解决了轨迹不符的问题，并对客户在后续如何规范操作方面提供了详细指导，对货主强调精准挂单，明确信息重要性，以便平台做好运单跟进服务，提升客户体验。
提供
后续
解决
方案
业务审核和保障部一直站在客户的前沿线上做运输管理，提前预警，风险把控：
1、在司机端，逐步指导司机师傅操作，对于出现北斗故障的情况，宣导及时检修，建议司机全程打开APP，指导司机运用app打卡操作功能及车联网推广，培养司机操作习惯，让司机师傅从不熟、不懂到熟练运用软件，与平台产生粘性，在疫情情况下，及时查看司机运输轨迹并查看停留点信息，发现问题及解决问题至闭环。
2、在货主端，提供个性化服务，帮助货主解决发货难、运输慢、货物安全无法保障、运费结算效率低等问题，协助货主运输管理并提供解决方案，在与客户沟通磨合过程中重视客户诉求，一方面发动班组成员对系统优化建言献策；另一方面，以面对面沟通或电话调研的形式收集客户意见，减少客户线下管理成本，让货主解放双手做更多的事，帮助其实现运输信息化、数字化管理：
提供
后续
解决
方案
3、为确保后续业务稳定高效运行，提升客户体验，保障客户权益，经由业务作为媒介，建立了微信专项服务群，对于客户在群内提出的各类问题及时进行回复，无论任何时间、无论是否休假，实时为客户提供服务，协助货主运输管理并提供解决方案，减少客户线下跟踪运输管理成本，帮助客户快速粘合使用平台，为客户提供精细化、预见性服务，全力保障业务开展。
总结
业务审核和保障部自建设至今，“服务客户”一直是我们的主题词。后续我们将会更加重视客户诉求，对于运单异常问题及时介入，为客户提供规范操作指导，培养客户养成良好操作习惯，同步有效降低客户异常率。协同各业务前线团队，线上线下相结合，为客户和承运人提供更优质的服务。持续提升真、准、稳，为货主降本增效，为公司业务保驾护航。
01
部门案例
01
部门案例
勇创新 敢尝试 积分有新看点
—新业态产品运营部
一、积分商城现状
中储智运积分商城上线已有3年的时间，一直以促进用户活跃度，增加平台用户停留时长，刺激用户行为转化为主要目的做日常运营工作。目前积分商城除了基础的兑换功能外，每月也会开展固定活动，包括每月9日积分会员日的全场券类商品5折，每周五夺宝日的积分夺宝，积分秒杀及积分转盘抽奖活动。活动奖品种类涉及保温壶、雨伞、抱枕等实物奖品，话费直充，预付、货物保障、油气优惠券等券类商品。
二、打破常规 初步尝试
积分商城经过长期的运营，每月活动开展较为固定，用户已经进入倦怠期，经数据分析发现，有5000积分以下的用户占比较大，而积分商城最低兑换门槛为5000积分，针对这一现象，积分商城首次上线了2元预付抵用券，以降低门槛的方式促活低积分用户参与活动，扩大活动参与群体，一经上线，30张优惠券在月初就已兑完。2022年5月开始上架预付周及货物保障周，补足1元至10元的预付及货物保障券金额，以9折上线，在保证各积分层都有适配优惠券兑换的同时，也能让用户感受平台对用户的回馈。
三、推陈出新 活动进阶
活动的目的主要是调动用户的积极性，根据用户的喜好，通过各种不同的方式吸引用户，刺激用户行为转化，增强用户与平台的粘性。前期我们经过市场观察及调研，发现盲盒系列活动大受欢迎，各平台营销活动也经常带有“盲盒”的影子。在大潮流的感染下，我们利用“盲盒”的概
念拓展思路，在平台现有功能的基础上开展系列活动。10月，我们在原有活动的基础上再次出新，推出“上上签”活动。在每支签上赋予不同的寓意，代表了平台对用户的美好祝福，在各个签的兑换量里也能看出用户对自己的期许，活动方式成功调动了用户参与活动的积极性。每个签背后分别关联不同的商品，包括预付抵用券、货物保障抵用券、运费满赠券、油气优惠券、实物、话费，每位用户每支签仅能兑换1次，用1111这个积分数字作为兑换门槛，强化用户对活动的印象，增加了活动的趣味性。
四、目标达成
本次“上上签”活动达到154件的兑换量，占积分商城整体兑换量的47.4%，活动同时带动了其他商品的兑换，最终月度兑换量为325件，指标达成率406.2%。活动期间内弹窗点击量为11572次，环比上月提升6.1%，各项数据均有突破。本次活动的成功开展，丰富了积分业务的活动形式，拓宽了活动思路，为后续积分业务活动创新打下了坚实基础。
01
部门案例
01
部门案例
在“整理自身优势、挖掘潜在客户、复制成功模式”的区域专题会议上，运营中心客户运营部西北区代理经理董云平组织大家提炼芜湖利洋等项目的成功经验及运营模式。
成功并非不能复制，依靠平台大数据以及区域自身的优势运力资源，运营协同市场，分析挖掘契合度较高的客户，以平台优势攻下又一新客户。
甘肃恒程凯达供应链有限公司是一家从事道路货物运输、公共铁路运输等业务的公司，成立于2022年7月，注册资金1000万元，于2022年9月13日上线平台。该客户的上线，正是一线业务人员深入学习客户开发案例，提炼项目成功经验及运营模式的结果。
提炼经验，找对方法，主动出击赢得客户
—客户运营部
上线：深挖痛点 精准切入
通过筛选及线下调研，客户运营部匹配到恒程凯达。此前，该客户之前一直使用京东物流，7-9月共计发货5000吨，客户需求量实际为30000吨/月，运力严重不足，平台运力优势是一个很好的切入点。
由于新疆处于疫情管控期，所有业务对接以及运力支持、服务等只能远程，业务人员无法到达现场，这给客户运营部的工作开展提出了新的挑战。
针对此情况，客户运营部的董云平和赵泰山立即协同市场中心新疆省区营销主管刘希涛、运营中心智能配对部以及卸货地同事成立了专项小组，各部门分工协作，责任落实到人：董云平为总负责人，赵泰山负责发货地车源及疫情管控报备等工作，米雪负责客户收发货对接工作，智能配对组罗月辉、吴春辉整合线上运力资源，新疆甘肃全员联动，项目组从疫情报备到装货、卸货、结算全程跟进，有条不紊地进行工作推进。
在试运行期间，由于疫情原因，上百台货车在运输中滞留压车72小时以上，不少货车司机开始产生焦虑情绪，此问题亟待解决。客户运营部同事在积极沟通客户和卸货地的同时，通过电话等多种方式安抚司机，并收集汇总路线上路况不佳、堵车严重的路段，马成奎、李晓东和单高强三人贴心收集沿途流动维修，流动送餐等服务，以保障司机的基本生活物资和车辆维修需求，对司机的需求做到求必应，应必达。通过大家的不懈努力，对驾驶员的关怀，全程跟进服务，以及物资保障下，避免了事态升级。
服务：高效专业 保障运输
成果总结
通过线上智能匹配推送信息给历史承运司机和线下收集装卸货地车源，该客户上线第二天，平台提供的车源就突破100辆，得到客户高度认可，试运行提前结束。
一个月时间里，该货主发货超34000多吨，平台完成运力支持近1000单，运输车辆均货物保障服务，该服务渗透率为100%，实现运费预付667单，渗透率近67%。
此次合作中，客户运营部主动出击，通过平台大数据挖掘目标客户，并抓住客户痛点，以客户需求为导向，团队协同，通过线上线下结合的方式为客户提供运力支持。在疫情压车的特殊情况下，用服务温暖司机，不仅提升了公司在货车司机中的口碑，也避免了客户损失，体现平台担当，为客户和平台创造了价值。
02
班组建设
02
班组建设
三季度五好班组
多联操作部-国际物流操作组
国际物流操作组所做的班列主要以：中欧，中亚，中俄为主。至2022年1月1日起截止到2022年10月31日国际物流操作组共计操作完成1312柜。
其中郑州一客户委托发运四个柜子从郑州发运到塔什干站，货物品名为大件机械货物，订舱时需要客户提供每一件货物的详细尺寸和重量，由于工厂提供的货物尺寸不准确，导致货物到达郑州堆场后现场装修师傅无法正常安排装箱，货物送到郑州堆场后国际物流操作组亲自来到郑州堆场进行货物尺寸的现场测量，并给客户做出合理的装箱方案，以保证货物能够按照铁路要求准确无误的装入集装箱，并且可以安全发运。
国际物流操作组一直以来本着服务客户，创造价值，工作稳中求进的原则，确保客户满意度，赢得客户的信任，获得更长远地深度合作发展。
第二部分
班 / 组 / 建 / 设
02
班组建设
班组建设
02
业绩好
新业态产品运营部围绕生态产品的线上营销开展系列工作。本年度围绕预付、自投保共开展线上营销活动16场，取得28.7万元产品毛利（扣除核券成本以及支付保险公司保费）。截至9月底，年度线上营销指标达成127%。
积极开发油气站，满足货主、司机业务需求。三季度油气运营组累计走访油气站点400余家，自主开发油气站点41家。油气营销：油气运营组通过电话、线上消息推送、短信等形式向司机群体宣传油气产品，引动司机消费，带动直开站点消费33.6万元。油气运营组积极联同市场中心、渠道建设部等业务部门，对接意愿油气配置货主，为货主全面讲解油气业务流程，制定贴合业务的合作模式，第三季度累计服务油气货主10家，协助开发配油货主3家。
服务好
新业态产品运营部坚持“以客户为中心”的服务理念，以积分业务、油气业务开发为着力点，建立2个客户服务微信群以及“积分小助手”、“油气小助手”个人微信服务号。培养了一批近1000人的种子用户，通过微信群、私信的方式，帮客户解决大大小小100余个问题，包含运费到账时间、摘单失败、操作失误、积分使用、油气消费站点、优惠券使用问题，并为用户提供了互助渠道，获得用户的广泛好评。
新业态
产品
运营部
TIME——
新业态产品运营部是一支敢于创新、擅于协作的年轻班组，在部门领导的带领与支持下，历经多项创新工作的历练，已经成长为一支拥有专业技能、掌握创新能力、勇于担当的团队。
2022年以来，新业态产品运营部围绕公司战略，增强数据运用能力，以用户运营、价值创造为主旨，通过不断学习历练，在线上营销、产品优化创新等方面取得卓越成效。策划开展十数场次线上营销系列活动；积极创新营销功能，推进新产品落地；推进积分运营，持续开展周期性会员活动，增强会员活跃转化；对接话费充值供应商，推动双方系统对接，实现话费订单实时充值、月度对账、付款自动化；开发油气站，满足司机、货主需求；通过系列专项技能提升活动，促进班组内形成你追我赶、勇为人先的担当氛围。
02
班组建设
班组建设
02
技能好
新业态产品运营部通过定期员工辅导，明确每位班组成员的专项技能提升需求，三季度主要围绕“数据处理与应用”开展系列班组建设，以优秀案例分享、课题演练、角色模拟等方式，专项提升班组成员数据理解、分享、应用能力。
组织开展月度读书分享会，班组成员推荐情绪压力疏导、数据管理与应用主题书籍并整理课程分享，提升班组成员抗压能力以及常规数据处理、应用技能。
经过竞品调研、电话调研、用户现场调研等方式，深入了解用户需求以及产品使用痛点，针对用户提出“生态产品使用无感知”、“操作复杂”的痛点，优化APP页面展示，突出生态产品优点，减少无效弹窗频次，较大程度上解决减少用户的操作难题。且通过与技术产品部门协同，先行优化了少量用户行为、事件分析埋点，通过埋点数据的精确把控，可实时了解各项产品优化效果以及用户使用量。
新业态产品运营部工作涉及大量跨部门对接协同工作，我部门持续开展“跨部门协同”事件通气会，针对周期内跨部门沟通的成功案例、失败案例进行专项沟通，共同研究方案，提升全员跨部门协调沟通能力。
创新好
功能创新、降本增效。“生态产品服务费随机立减”功能上线，实现根据用户标签线上自动化的精准营销，减少了高粘或一次性用户的投入成本，提升了潜在用户的转化率以及多次使用率，上线后首次使用即取得预付服务费4.6万元的盈利成绩，极大减少了手动发券的时间成本。
多样化营销，用户全触达。在经历近半年的努力探索、多次头脑风暴碰撞，推出“智云折扣卡”产品方案，届时可通过低成本绑定用户多次生态产品使用，提高产品渗透。
作风好
班组全员严格遵守公司各类规章制度，积极推动跨部门团结协作，不抱怨、勇推进。部门全员三季度无迟到早退等现象，积极践行“数字赋能 价值创造”的战略目标。
陈瑶 《幸运掌握在自己手里》
朱秀军 《成功并不像你想象的那么难》
周末分享会
周末分享会
02
班组建设
班组建设
02
王小荣《服务体验感的重要性》
郑顺昕《从喜剧之王看人生》
周末分享会
周末分享会
第三部分
工 / 作 / 瞬 / 间
03
工作瞬间
03
工作瞬间
天空之城
夕阳逐渐消失，
黑夜来临，
夜雾笼罩着大地。
辽阔的草原，
排列有序的来往货车，
热火朝天的装卸现场，
形单影只的维护人员，
这就是我们最真实的工作场景，
谁说站在光里的才是“英雄”？
本视频由客户运营部席炜伟运用无人机进行航拍并剪辑完成，描述的是他们奋斗在一线的最真实场景，请大家观赏
业务审核和保障部作为后台审核部门，走到一线现场，与货主、司机零距离接触，了解真实的业务现场，为工作方法及效率带来了创新点与突破口。
03
工作瞬间
03
工作瞬间
客户运营部现场指导客户操作平台系统
新业态产品运营部通过司机提报的心愿油站，主动进行开发
客户运营部同事现场指导司机
03
员工风采
第四部分
十 / 月 / 新 / 人
04
十月新人
05
十月培训
姓名：袁麟
年龄：28
毕业院校：新疆轻工职业技术学院
部门：运营中心客户运营部西北区
简单、相信、听话、照做，
这是我工作的态度，
我可以时刻都对工作保持积极向上的热情。
加入中储这个大平台，
希望能实现我自己的价值，
能和大家一起奋斗砥砺前行！
Freedom
第五部分
十 / 月 / 培 / 训
05
十月培训
05
十月培训
时间：10月13日 课程：金属类行业物流知识 讲师：王东彦
时间：10月20日 讲师：秦灵、尹莉莎
课程：回单押金功能讲解及水运承运方注册、审核新规
时间：10月27日 课程：业务技能探讨之客户转化 讲师：马杰文
时间：10月13日 课程：成县鑫平物贸案例分享 讲师：万静
05
十月培训
05
十月培训
时间：10月26日 课程：执行力 讲师：方斌
时间：10月24日 课程：个体船东新版审核规范 讲师：方斌
时间：10月21日 课程：PDCA循环工作方法 讲师：王媛
05
十月培训
05
十月培训
时间：10月25日 课程：如何提升跨部门沟通能力 讲师：孙振雄
第六部分
优 / 秀 / 排 / 行 / 榜
06
优秀排行榜
06
优秀排行榜
业务审核和保障部
ⓞ 九月优秀排行榜
人效榜
优秀个人
金风送爽，大地飞歌。又是一个金秋时节，又是一个神州欢腾的时节，我们见证历史，我们告别九月，迎来十月，届时我们也强势迎来了新一波优秀排行榜。
06
优秀排行榜
06
优秀排行榜
优秀班组
上榜理由
1.及时关注运单增量，加强人员协调分配入遗留运单清理；
2.新上线货主提前对接沟通，及时了解客户需求提供相应解决方案，提前核实备案依据审核；
3.针对已产生问题，分析原因，提供解决方案，同步宣导司机合规操作，提升审核通过率。
华中区
06
优秀排行榜
06
优秀排行榜
会员审核部
ⓞ 九月优秀排行榜
金秋十月，筑梦灯火，同庆盛世锦绣中华！转眼间2022年第三季度的工作已经结束，回首9月，会员审核部的小伙伴们砥砺“青春之火”，书写“攀登者不畏险峰，前行者不惧路长”的担当精神，努力做好客户服务的“先行者”。此时此刻，正值祖国母亲73岁生日之际，让我们满怀激情，跟随着第30期优秀工作排行榜的步伐，一同回顾会员审核部9月工作的精彩瞬间。
人效榜
06
优秀排行榜
06
优秀排行榜
1、9月提报优化需求共计6项，主要解决人车完善时无标记异常功能、审核人员人效统计、后台代注册资料不完整等问题，提升客户体验，提高工作效率。
2、通过对《前台注册及后台审核优化方案》上线后一个月使用情况进行分析，后台各证件驳回次数减少，驳回率下降10%左右，系统自动审核通过率提升了8.96%，较大程度缓解人工审核压力，提升审核效率。
3、通过对“数据宝”的使用情况进行分析，现有系统自动审核节点调取“数据宝”均为实际需要，“数据宝”调取信息的准确率为97.26%。
4、针对平台未成功至上传安徽税务平台运单涉及的会员、车辆进行维护，提高运单上传量，降低异常率。
5、为符合天津税务平台要求，核查运单涉及的货主、司机、车辆注册资料。
优秀班组
会员拓展组（南京）
06
优秀排行榜
07
物流知识
第七部分
物 / 流 / 知 / 识
07
物流知识
07
物流知识
物通天下，货畅其流
近十年物流行业发展很快，很多新的技术率先在物流行业得到应用。这些新的技术，不仅降低了劳动强度，缩减了物流成本，改善了物流服务质量，也改进了用户体验。在物流活动中应用的新技术主要有：
物联网技术
物联网即通过传感器实现万物相互连接并进行通信的网络。物流活动中，通过红外感应、射频识别、激光扫描、位置定位等信息传感元器件和设备进行状态感知和数据交换，实现对象的感知、识别、跟踪、监控、维护和管理。物联网技术是物流活动实现智能化的基础。
机器人技术
机器人就是具有一定的智能，能够替代人类工作的设备。近年来，物流行业的分拣、搬运、配送、码垛等活动中越来越多地使用机器人，甚至已经实现了全机器人无人化作业。
计算机视觉技术
计算机视觉是使用计算机及相关设备对生物视觉的一种模拟，其主要任务是通过对采集的图片或视频进行处理以获得相应场景的三维信息。像仓库中AGV的位置定位、输送机上的自动分流，都是通过计算机视觉技术实现的。
虚拟现实就是借助于计算机和显示设备，在虚拟的环境中展示一个真实的世界，从而给人以环境沉浸感。目前在物流作业培训、拣货及配送路径导航中，已经成功应用虚拟现实技术。
虚拟现实技术
数字孪生技术
数字孪生是利用物理模型、传感器数据、历史数据等集成多学科、多物理量、多尺度、多概率的真实世界映射过程。在物流活动中，通过数字孪生技术可以查看物流作业的进展和物流业务的开展情况，甚至可以通过操作孪生系统完成现实系统的物流作业。未来，借助数字孪生技术有可能实现车辆的远程驾驶，届时司机只需要通过手机或电脑远程即可驾驶车辆。
人工智能技术就是通过科学手段让机器具有类似人的思维方式，并借助这种能力在没有人工干预的情况一下完成一定的工作。人工智能技术在电子商务行业已经得到大量应用，像电商的物流中心，已经实现了完全无人化作业，出库、入库、分拣、包装和装卸作业全部由具有人工智能的自动化、智能化设备完成。
人工智能技术
07
物流知识
08
互动小游戏
| 6 | 1 | 3 | 2 |
| 5 | 8 | 1 | 7 |
| 7 | 3 | 4 | |
| 9 | 6 | 7 | 8 |
| 3 | 2 | 9 | 5 |
| 5 | 7 | 3 | 9 |
| 1 | 9 | 7 | |
| 8 | 2 | 4 | 6 |
| 4 | 1 | 2 | 5 |
简单的九宫格数独
注
『规则』
第一名联系运营管理部刘婷婷并给出正确答案的人员将赠送精美礼品一份
上期答案谜底揭晓
1.葡萄
2.豆芽
3.陛
答对人员名单：
戴成琳
罗月晖
赵 凯
第八部分
互 / 动 / 小 / 游 / 戏
仅供运营中心内部传阅
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号