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『工作动态』
省公司党委书记、总经理江龙海一行莅临业管理中心开展2019年新春慰问及调研指导工作
2月11日，春节后上班第一天上午，省公司党委书记、总经理江龙海携总经理室全体成员等一行人莅临省公司业管中心向广理一行莅临业管中心职场给坚守岗位的员工拜年，代表省公司党委、总经理室送上新春祝福。
省公司阮健副总经理莅临漳州长泰县支公司调研指导工作并慰问困难职工
1月17日下午，省公司阮健副总经理在漳州分公司陈纪葵总经理、方丽勤副总经理的陪同下莅临长泰县支公司调研指导工作并慰问困难职工。
阮总一行认真听取长泰县支公司陈志伟副经理（主持工作）所做的工作汇报，对长泰县支公司开门红取得的成绩表示肯定，鼓励大家再接再厉，取得更好成绩。随后，阮总一行到客服中心看望客服员工，向员工送上新年问候与祝福。
随后阮总代表省公司党委、总经理室看望慰问困难员工张惠珠。阮总仔细询问了张惠珠其母的病情及治疗情况，要求她代为转达公司的问候，同时鼓励张惠珠要专心工作，面对现实，有困难要提出来，让组织帮忙解决。
省公司业务管理中心陈士固副总经理一行莅临漳州分公司调研
2月14日，省公司业管中心陈士固副总经理携理赔部林凡经理，莅临漳州分公司调研。漳州公司针对理赔时效管控做了专题汇报，陈总从三个方面
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『工作动态』
（客户、销售渠道和柜面）强调了提高理赔时效的路径和方法，要求漳州公司采取切实措施，尽快提升理赔申请付费时效和出险付费时效。
同时，陈总分析了漳州公司2018年度三大板块职能、质量考核情况，希望漳州公司在新的一年里坚定信心，找对方法，再创辉煌。漳州公司方丽勤副总庄严表态:全力以赴，赶前抓早，强力执行，再创佳绩！
省公司在全省推广团险客户服务系统自助保全线上服务
根据总公司部署，省公司在全系统内推广团险客户服务系统自助保全线上服务。
团客保全线上服务功能适用于新一代保全平台支持办理的按照保额保费一致分组的团体法人业务和清单汇交业务。目前已开通增加被保险人、减少被保险人、同期增减人、定期结算及保全记录查询等服务。相对于传统线下服务，团客保全业务具有“手续简捷、处理高效、查询方便”三大显著优势，团体客户可足不出户自助完成业务申请与信息资料的提交，全面提升团险保全服务效率及客户满意度。
省公司开发的“死亡重疾指数地图”于2月15日上线
为加强重疾指数管控，方便实时查询数据，了解动态变化情况，省公司开发了“死亡重疾指数地图”，部署在云助理-福建业管频道，并于2月15日上线。该地图收集了2014年以来各地市以及2017年以来各营业单位的死亡指数、重疾指数和死亡重疾指数数据，2019年起死亡重疾指数数据逐月更新。
省公司成立中国人寿保险保险股份有限公司欺诈风险管理委员会
根据总公司文件要求，省公司于2月14日成立了欺诈风险管理委员会。各市分公司也将于近期成立市级委员会，统一管理本级反保险欺诈工作。客户服务中心作为反欺诈职能部门，其他部门在职责范围内开展反欺诈工作。
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『工作动态』
为及时总结2018年度运营各项工作情况并更好的开展2019年各项运营工作，1月4日上午，福州分公司客服中心召开2019年运营工作研讨会，会议首先由各柜面经理分享2018年的工作亮点，并分析存在的不足；其次后台相关人员对2019年主要指标进行解读，并逐项共同探讨；之后由市客服中心王伟经理对2019年绩效考核评比办法进行宣导并对今年工作进行重点强调与布置。最后，市公司分管运营总助裴蕾作了重要讲话。本次会议的召开为我司2019年业管、客服、收付费工作的开展统一了目标，指明了方向，明确了重点。
龙岩客服中心召开团险座谈会并开展团客系统培训宣导工作布署
2019年1月25日，龙岩分公司召开团险专业化公司销售精英座谈会暨团客系统培训宣导工作。会议首先由市客服中心及市团险销售岗相关业务骨干就近期推出的团客平台功能及自助保全服务功能与会人员进行了宣导；接着，召开销售精英现场座谈会，深入了解销售人员对我司保全、
莆田分公司召开2019年柜面运营工作会
为了抢前抓早，全面部署2019年度柜面运营管理工作，2月1日下午，莆田分公司组织召开柜面运营月度工作会。会议包括四项议程：首先，市客服中心胡宇经理传达学习了省公司2019年业管重点工作研讨会精神，并做2019年业务管理考核指标（初稿）解读宣导。其次，官敏副总经理进行了工作强调并对2019年客服条线面临的形势进行分析并提出相关要求。随后，官敏副总经理传达学习王滨董事长在2019年保险工作会议上提出的“团结一致加油干，重振国寿再出发”的精神以及“三转四型三化”目标导向。最后，会议还对莆田分公司“春节红”运营服务支持进行了布置，强调市县客服中心要做好销售服务支持，坚持安全生产，做好安全检查。
理赔、互联网等服务的感受及需求，销售伙伴围绕保全业务、理赔申请、新单投保等方面提出了相关的意见和建议。
福州分公司客服中心召开2019年运营工作研讨会
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『服务支持』
案例1
2003年至2015年，客户Y先生先后为自己投保康宁终身、福禄尊享和福禄双喜等十一份保险。天有不测风云，2018年4月Y先生因肠癌转移不幸身故。中国人寿主动开展理赔服务工作，积极协助客户准备理赔资料，很快完成赔案的全部流程，向Y先生家属给付782万元保险金。
【启示】专家指出，恶性肿瘤已经成为我国城乡居民的主要死亡原因之一。保险虽不能改变生活，却可以防止家人生活被改变。
福建国寿2018年十大理赔案例
匠心服务，爱无止境
2018年，福建国寿秉持“诚实守信、客户至上”的服务理念，从客户需求出发，借助科技+理赔，提升理赔时效和客户体验，认真履行对每位客户的保障承诺。
案例2
客户Y先生是一位成功的民营企业家，也是家中的顶梁柱。其在1990年至2015年为自己投保福建省义务兵养老保险、国寿康宁终身重大疾病保险和国寿康宁终身重大疾病保险（2012版）等13份保险。2018年3月不幸罹患骨髓癌，在家中身故。中国人寿知悉后主动上门服务，及时向其家属给付263万元保险金。
【启示】病魔无情，保险有爱，保险让生命有了深度。正是有了这份保障，才让Y先生的家人生活无忧，留爱不留债。
案例3
客户L先生具有较强的保险意识。其于2008年起先后投保康宁终身、美满一生和福禄双喜等10余份保险。2018年3月，L先生因与同事打篮球时不幸猝死。中国人寿接到客户家属理赔申请后，立即核实处理，快速结案，及时向L先生的家属给付232万元保险金。
【启示】猝死是一种可怕的疾病，其特点是发生之突然，死亡往往在1小时之内。风险面前人人平等，我们很难把控风险，但是可以给未来加把“爱”的保护伞。
案件4
客户B先生于2005年为自己投保康宁终身、福满一生和福禄鑫尊等多份保单。2016年B先生不幸患上肺癌，经过两年的病魔斗争，最终还是因治疗无效去世。中国人寿接到报案后，立即启动绿色理赔通道，主动协助收集索赔材料，快速完成审批工作，第一时间将214万元身故保险金汇入到受益人账户。
【启示】肺癌是男性第一高发疾病，其与男性经常吸烟等有着密切的关系。在重大疾病面前，人人平等。守护美好从一份保障开始。
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『服务支持』
案例8
2012年客户Z先生为自己投保国寿新鸿泰两全保险（分红型）。2016年Z先生在美国不幸因器官衰竭死亡。2018年家属回国报案。中国人寿接到受益人理赔申请后，第一时间核实处理，快速结案给付身故理赔金132万元。
【启示】爱无国界，爱无止境。保险诠释的真理是爱与责任。没有什么能让生命永恒，永恒的只是爱的传递。
2018年，福建国寿共处理赔案21.81万件，同比增长11.33%；总赔付金额共计11.24亿，同比增长11.70%。其中，前十大理赔案件最高赔付金额782万元，件均赔付金额达230万元。
案例9
2007年至2018年，客户L先生先后为自己投保国寿如意随行两全保险、康宁终身保险等四份保险。2018年10月L先生因意外发生车祸死亡。中国人寿接到客户家属理赔申请后，根据前期的调查结果，及时给付身故保险金131万元。
【启示】在意外事故中，交通事故占比高达80%。保险虽不能防止意外的发生，但它可通过经济补偿，减轻伤者家庭的心理和经济上的双重打击。
案例10
客户 C先生于2006年向我司投保康宁终身保险，和国寿安心贷借款意外伤害保险。2018年6月，C先生在自家虾池施工时不慎触电身故。中国人寿在获悉消息后，立刻展开调查，核实事故性质，及时向C先生的家属给付109万元保险金。
【启示】天有不测风云，我们应该让保险成为家庭的保护伞，为自己的家遮风挡雨，增强家庭抵御风险的能力。
案例5
客户 H先生于1997年至2018年期间先后为自己及家人投保重大疾病终身保险(98版利差返还型)、祥瑞终身寿险和如意随行两全保险等33份保险。2018年3月H先生因意外呕吐引起吸入性窒息死亡。中国人寿接到报案后，立即展开调查，快速给付158万元保险金。
【启示】人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。谁也不知道意外哪天发生。未雨绸缪，我们每个人都应该有一把“爱”的保护伞，让爱无限延续。
案例6
客户D女士于1993年至2013年先后投保鸿寿养老金、国寿瑞鑫两全保险(分红型)和国寿美满人生年金保险（分红型）等多份保险。2018年11年，D女士突发脑出血身故。中国人寿接到客户家属理赔申请后，立即核实处理，及时向客户家人给付148万元保险金。
【启示】脑血管意外具有发病率高、死亡率高和致残率高的特点。疾病无情，但是保险有爱。我们应该让这份爱的保障走进千家万户。
案例7
2001年至2018年，客户W女士为自己投保国寿千禧理财两全保险(分红型)、国寿通泰交通团体意外伤害保险(A款)等五份保险。2018年W女士突发交通事故，经抢救无效身故。中国人寿接到客户家属报案后，立即核实处理，及时向W女士家属给付保险金134万元。
【启示】意外无处不在，我们不能阻止意外的发生，但可以为自己购买一份保险。即使不能减少家人的悲伤，至少能为他们带去一丝丝慰藉。
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『服务支持』
2月13日晚上 7点多，寒气逼人，虽然早已过了下班时间，但 惠安县支公司客户服务中心柜面人员仍在明亮的大厅中忙碌着。突 然一句“你怎么了，是不是身体不舒服?”打破了夜晚的宁静，所有 柜员均停下手中的工作，望向同一个地方，只见柜面经理连小蓉扶 着收展部团队主管陈惠兰慢慢走到柜面大厅的客户休息区坐下，并 迅速倒了一杯水让陈惠兰喝。
原来，陈惠兰晚上约客户面谈，客户走后，她自己也走楼梯下
来，快要到一楼服务大厅。此时，从洗手间走出来的连小蓉刚好看
到她，发现她双眼几乎闭上、快要昏厥的样子，赶忙上去扶住她。
连小蓉想了解情况，但陈惠兰很虚弱，无法说话，无法告知其家人
的联系方式。问她要不要去医院看看，她只是摇摇头。
此时，柜员们纷纷过来帮忙，有的送上糖果给她补充能量，有 的打电话给其部门经理告知情况，有的通过系统查询其家人的联系 方式......很快，在楼上加班的个
危急时的帮扶 寒夜中的温暖
文 / 泉州惠安公司客户服务中心 张伟超
险销售部经理张祖源、副经理林建巨 来到服务大厅，陈惠兰的家人也随后赶到公司，柜员们又纷纷问候 了才回到各自岗位继续办理业务。
经了解得知，陈惠兰因有低血糖，前几天又感冒，身体比较虚
弱。但一向敬业的她仍然积极投身开门红竞赛活动，晚上经常约客
户面谈，或整理资料，或催收续期保费。当天外出拜访客户，晚上
又面谈客户，仍未吃晚饭，下楼梯时体力不支、差点晕厥。
待稍做休息恢复体力后，陈惠兰及其家人上前向柜员们表达了
谢意。柜员们表示公司本就是一个大家庭，互帮互助是应该的，并
嘱咐其以后在展业中也要注意身体。
2019年1月客户叶女士到我司柜面办理业务。，银行保险保驻点规划师小刘主动上前为客户送上热茶并询问客户需要办理哪些业务。通过了解得知叶女士的丈夫徐先生于2003年9月在我司投保了一份保额为20000元的康宁终身保险，徐先生于2018年12月8日因感染性休克不幸身故，此次她是来为她丈夫身
国寿e店快捷理赔 上演“速度与温情
文 / 南平政和客户服务中心 吕芳
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『客服中心的故事』
故办理理赔业务的。经核实客户徐某因感染性休克身故属于康宁终身保险疾病条款责任范围，银保驻点规划师刘某见客户叶某面色憔悴，神情哀伤先是对其丈夫身故表示难过并进行安慰，且当即告知客户可以通过手机软件“国寿e店”来办理理赔，同时邀请该客户到洽谈室为其进行理赔报案并在“国寿e店”上传了客户的理赔资料，之后将理赔资料交至柜面，理赔资料上传“国寿e店”后，根据条款责任需要赔付的6万元身故保险金当天就转入客户指定账户。理赔金到账后客户叶某当即表示对我司的简便理赔流程和方便快捷的到账速度及银保驻点规划师的服务十分满意。客户对于我司的快速效理赔服务表示感谢，并表示中国人寿值得托付，全家都会一如既往继续支持中国人寿。
在帮助客户叶女士办理理赔服务的过程中小刘向了解到，她常年在外务工，但其本人除农保外暂未购买其他保险，遂向其推荐我司的《国寿祥瑞终身寿险》和《国寿如E康悦百万医疗保险》，通过这次高效理赔，叶女士很认可中国人寿的理赔服务，同时也觉得风险无处不在，更是我们无法预料的，认为其确实也需要拥有一份保险，于是在2019年1月通过无纸化录单，投保了《国寿祥瑞终身寿险》和《国寿如E康悦百万医疗保险》，保费共计6025元，当天就代扣成功，保单也已生效，客户也即拥有了保险保障。
生命来来往往，哪有来日方长？当无情的灾祸降临时，保险金虽然无法挽回逝去的生命及疾病对身体上的伤害，但保险的保障功能却能给这些家庭带来经济上的极大安慰，播撒下一颗颗希望的种子！保险就是“岁月静好，我陪你闲数 时光；风雨突变，我为你遮风挡雨”。
如果说感动是心弦的轻轻一拨，那么行动就是心房的激烈搏动；如果说感动似小溪的涓涓流淌，那么行动就似大海的波浪滔天，如果说感动如烛光的微微颤动，那么行动就如太阳的光芒四射！
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『客服中心的故事』
那是2019年1月26日的早晨，我部柜面经理邵盐辉接到一个非常憨厚的小伙子的电话，电话的那头，小伙子告知他想为其本人加保一份健康险。经了解，原来陈先生的奶奶目前已近八旬，20年前他奶奶在中国人寿投保的简易险目前已经期满，因年龄较大，行动十分不便，根本无法至我司柜面办理业务，陈先生本人也特意从厦门单位请假赶回来办理该业务。陈先生表示其提出要求后，我部柜面经理第一时间便做出决定：主动上门服务办理该业务！对于
保全服务上门，客户主动加保
文 / 宁德霞浦 客户服务中心 邵盐辉
对于该决定，陈先生很是感动，故提出为其本人加保一份健康险。在与客户约好见面地点后，我部柜面经理协助陈先生办理了他奶奶的该笔满期业务，并当场为其本人加保一份健康险，年交保费3000多元陈先生及其家人都纷纷表示感谢，称赞我司优质的客户服务！
在行动中感动，在感动中行动！一次简单的主动上门服务，收获的不仅仅是“谢谢”两字，更是对中国人寿的感恩与信任。作为中国人寿客服中心的一员，我们将时刻本着以客户为中心的原则，想客户所想，思客户所忧，做客户所需，致力于为社会大众提供最便利、周到、热情的服务。这些平常的画面堆积起来就是中国人寿优质服务亮闪闪的名片！
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『客服中心的故事』
病魔无情夺笑颜 顺昌国寿送温暖
文 / 南平顺昌客户服务中心 黄家丹
福建省南平市顺昌县的翁先生是一名退休人员，在邻居眼中他待人和善、乐于助人；生活中乐观向上，儿孙满堂。
已经是花甲之年的他，在别人眼中应该享福的年纪，人生总是那么的不尽人意，命运总是在捉弄人。2018年12月7日翁先生在家中突然发觉身体不适，随后前往南平市第一医院检查，被确诊为前列腺腺泡细胞癌。突如其来的噩耗犹如晴天霹雳般在原本平静的家庭中炸开锅，面对昂贵的治疗费翁先生一家愁眉不展，手足无措。
在绝望中翁先生突然想起自己早些年在中国人寿保险购买了一份《康宁终身寿险》，年缴保费3780元。随后翁先生在南平市第一医院安心接受治疗。在病情好转后前往顺昌公司申请理赔，顺昌公司理赔员在了解了翁先生的病情和家庭情况后，迅速收集理赔资料上报审批，于2019年1月8日，将理赔金4万元打入翁先生银行账户，为翁先生缓解了资金上的压力，也为后续治疗提供一定的资金保障。事后，翁先生感慨的说：“幸好当年保险意思高，为自己投保了一份保险，让自己生病时有钱看，敢去看”。
顺昌国寿一直秉承客户至上的理念，积极理赔，贴心服务，切实为客户解决问题，让客户感受到顺昌国寿的温暖，让客户在顺昌国寿更有归属感。
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『员工风采』
杨竣强，24岁，毕业于长江大学医学部临床医学专业，获医学学士学位。2018年7月加入中国人寿福建省分公司，现供职于业务管理中心核保部。
脱下白大褂，穿上深蓝色的司服，从事寿险核赔工作，对我来说既熟悉又新奇。不仅让能我发挥医学专长，还能接触到保险、经济、法律的相关知识。入司7个月以来，我加入了 “星火计划”，成为终点培养的“火种员工”，公司还为我挑选“高级核保师”作为职场导师，一对一进行传帮带，在导师和同事的帮助下我飞速成长！
俗话说“男怕入错行”，公司全面的薪酬福利激励、广阔的职业发展机会、人本关怀的企业文化，更让我毫无后顾之忧。关键一投，决定未来！我相信加入中国人寿是人生无悔的选择！
摄影：詹茹敏
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『供稿情况』
各市分公司供稿情况表（2019年第2期）
注：本期仅统计供稿及采纳情况，积分待考核办法下发后公布。
杨竣强
业务管理中心核保部
【主办单位】
业务管理中心
【主编】
阮健
【副主编】
王立培 陈士固 王娟
【编委】
何钦勇 张庆灿 林 凡 林庆辉
俞雪萍 刘荣生 卞灵赋 魏 馨
【责任编辑】
陶俞仙
联系电话：0591-38108685
内部资料 请勿外传
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