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供稿情况
- 总公司业务管理中心张书献副总经理一行莅临福建分公司调研
- 总公司举办系统柜员技能竞赛片区赛初赛
- 省公司举办2019年全省柜面经理培训班
- 我省开展柜面智慧柜员机推广工作
- 省公司制定下发了《2019年强化续收工作激励方案》
- 三明分公司举办后进单位汇报会及1-7月指标分析会
- 宁德分公司召开《强化续期工作激励方案》宣导视频工作会议
- 智慧柜员机上线啦，这些事情需要你知道
- 养老金保单挂起线上解挂功能上线
- 风险无情，国寿有爱
- 你扬帆起航，风险由我来扛
- 保险，给您一份温暖的保障
- 人生风雨荆棘路 保险同舟相伴行
- 柜面经理培训心得体会
- 以服务缔造价值
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总公司业务管理中心张书献副总经理一行莅临福建分公司调研
8月12日-13日总公司业务管理中心张书献副总经理携理赔处施玮处长莅临福建省公司调研监管服务监督评价工作。
12日上午，省公司召开了监管服务评价指标情况汇报会，围绕投诉处理情况、理赔时效提升、件数继续率、第三方服务平台运行情况、调查及反欺诈管理五个方面的工作进行汇报。13日上午，张书献总前往福州市公司调研了我省的理赔直付工作，在听取福州公司的汇报后，高度赞扬了福州运营服务评价工作的开展，张总对下一步的工作提出五点工作要求，一是要进一步加大对服务评价指标的认识；二是要进一步强化宣导，落实到位；三是要保证理赔时效数据的真实性；四是要加大推广“重疾一日赔”；五是要加大推广e店。 座谈会期间省公司业管中心王立培总经理也对福州件数继续率工作进行了指导，要求福州公司短期内要有明显提升。
总公司举办系统柜员技能竞赛片区赛初赛
8月9日下午，总公司举办系统柜员技能竞赛片区赛初赛。全国共分为6个片区，选手在所在省公司通过登陆云桌面，进入国寿e学进行电子化考试。总公司通过远程视频监考，片区内各分公司互派人员交叉监考，确保考试的公平性。
我省选拔出15名选手参加了本次初赛，经过1小时的比赛。最终角逐出12名选手参加片区赛决赛，其中2人参加团体赛及个人赛，1人参加团体赛，9人参加个人赛。初赛出线人数居全国第一。
接下来选手们进行紧张的赛前复习及集训，备战9月下旬在山东举行的片区赛决赛。
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省公司举办2019年全省柜面经理培训班
8月9日-13日，省公司在培训中心举办了2019年全省柜面经理培训班。市县公司客户服务中心经副理、市公司客服中心本部柜面、同城柜面主管共计94人参加了培训。
本次柜面经理培训班得到总公司的大力支持，业务管理部张书献副总经理亲临现场，作柜面理赔调查工作专题传授。省公司业务管理中心王立培总经理对下半年业管重点工作进行了强调部署。省公司业管、客服、财管、风控、信息等相关部门主管分别作了专业授课。同时还特别聘请了福建广播电视大学的陈凡贞老师进行柜面服务礼仪现场培训。
8月11日下午，8位柜面经理代表就续期收费、理赔时效、理赔加保、柜面现场管理、收付费等专题进行了经验分享。13日上午，全体学员通过结训考试，最终评选出优秀小组2个、优秀学员15名。
我省开展柜面智慧柜员机推广工作
智慧柜员机是面向客户提供自助服务的新型触点，大力推广智慧柜员机将有助于规范服务流程，提升省服务效益，优化服务体验。
本月，总公司完成了柜面智慧柜员机硬件采购及系统一期建设工作，向我省62个符合配备条件的柜面发放共计69台智慧柜员机。我省柜面智慧柜员机推广工作正式启动。
目前，设备均已到达配发柜面。各分公司应在8月31日完成设备的安装及调试，并组织做好柜员和销售驻场人员的培训及通关演练工作，务必保证柜面服务人员熟练掌握新设备各项功能的业务流程和规则。
9月起，智慧柜员机将全面投入使用。
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三明分公司举办后进单位汇报会及1-7月指标分析会
8月25日，三明分公司举办后进单位汇报会及1-7月指标分析会，会议由客户中心经理朱仕强主持，分管陈振川副总经理全程参会。会议首先由业管质量、职能指标、客服及收付费1-7月排名后三的柜面经理就落后指标分析及下阶段改进措施进行现场汇报。陈总要求落后单位要找出问题，拟出办法，并有效实施。进一步明确了柜面经理的作用和定位，并对市公司中心经理室也提出了工作要求。
8月26日下午，宁德分公司召开《强化续期工作激励方案》宣导视频工作会议，市、县两级（总）经理室成员、市县公司客服、个险、银保部门负责人及续期工作联系人参会。
首先，由市公司客户服务中心彭智红经理就1-8月续期业务情况进行通报；同时，彭智红经理对《强化续期工作激励方案》细化宣导。其次，市公司总经理郑明做重要讲话，强调续收工作的重要性，并对续收工作提出要求。
最后，林诗平副总作总结：一是各营业单位要认真领会，并迅速将郑总讲话及会议精神传达到全体员工及每个职场；二是要树立信心，奋起直追；三是要配套方案，狠抓落实。
宁德分公司召开《强化续期工作激励方案》宣导视频工作会议
为进一步强化续收工作，提升公司续收保费，省公司加大工作力度，制定下发了《2019年强化续收工作激励方案》（国寿人险闽发［2019］603号）。方案中明确了保单继续率、免息复效与续期保费规模与地市班子成员绩效及公司费用挂钩。并要求地市：一是要统一思想，高度重视。二是要完善方案，加大力度。各地市要制定适合本地市实际情况的续收激励方案。三是要强化管控，提升成效。强化协作、突出重点，做实服务，统筹兼顾。四是要强势追踪，强力督导。
省公司制定下发了《2019年强化续收工作激励方案》
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智慧柜员机上线啦，这些事情需要你知道
为贯彻落实公司“服务卓越”部署，提升柜面运营服务效率，总公司近期完成了智慧柜员机硬件采购及系统一期建设工作。目前，智慧柜员机已在我省全面推广。8月起，69台柜员机设备已到达全省62个柜面。智慧柜员机上线啦，这些事情需要你知道！
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功能简介
系统承载了系统登录、综合查询、保全服务、凭证打印及自助交费等主要服务项目：
注：二期功能预计于8月底上线，续期交费功能也纳入近期开发计划。
设备配置规则
设备分布
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答：它是个方正又时尚的“铁家伙”。
“五官”配件
“三维”尺寸：
答：设备安装需要做好电源、网络、空间及工具等准备；设备运维需要掌握清洁检测、耗材更换及故障处理等知识。
为便于大家掌握，我们编写了细致的操作手册，详见附件《柜面智慧柜员机安装手册V1.0》及《柜面智慧柜员机维护手册V1.0》。
答：配置3台设备的柜面网点，至少搭配1名专职咨询引导人员；不足3台的，须确保柜面场所配备相关人员及时提供咨询引导服务。
咨询引导人员应主动引导客户使用，快速达成客户办理诉求；应尊重客户隐私，不得泄漏客户信息等。
服务支持
答：总部针对一期功能撰写了软件培训材料。其中涵盖操作截图及流程。
具体内容详见附件《柜面智慧柜员机软件系统使用培训手册（一期）》。
答：长城公司客服400-984-6868。具体详见附表《各省办事处主任/主管明细-湖南长城信息金融设备有限责任公司》。
智慧柜员机安装运维、培训材料等附件资料详见：
“云助理-掌上业管频道-睿运营-睿发布-金点子”--《智慧柜员机相关资料》
文／三明大田客服中心
在国寿70年风雨历程中，许许多多的客户和我们一起见证了公司的成长和壮大。走在岁月的年轮，时光淘洗着浮华，越来越多陪伴我们成长的客户们开始进入了国寿成果分享期--养老金领取。但为了有效防范年金给付风险，在保单首次年金领取后，根据一定规则，系统程序对保单后续产生的养老金应付进行止付控制，即保单挂起，对未批量预解挂的保单，系统自动挂起后，须客户本人亲临柜面申请方能解挂。为了更好地方便老年客户办理解挂业务，中国人寿开发了APP线上养老金认证解挂功能，让客户可以随时随地办理办理养老金解挂手续，及时领取养老金。近日，三明大田柜面工作人员温丽琦通过手机协助客户办理了全省第一笔集团业务养老金挂起保单线上解挂业务。
6月10日下午，大雨。只见大门外一位年迈的老先生在儿子小心翼翼的搀扶下，走进了刚刚开始营业的大厅。在“您好！请问有什么可以帮到您！”的问候声后，温丽琦通过系统查询了解到客户是因为养老金被挂起没收到钱，所以到公司柜面咨询。自6月1日起寿险APP新增了挂起保单客户可通过“人脸识别”方式线上办理解挂功能，在此之前大田柜面还特别
养老金保单挂起线上解挂功能上线
记三明大田诞生全省首笔挂起养老金保单线上解挂业务
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组织了全体柜面人员学习操作流程。温丽琦想到了通过“人脸识别”方式线上办理解挂功能，便协助老先生安装了寿险APP，并演示了登陆流程以及操作流程。仅用了短短几分钟就为老先生办理好了解挂手续。
老先生儿子对我司的服务表示很满意：“父亲年纪大了，行动渐不方便，从乡下出来到你们公司坐车需要近2小时，让他单独出行我不放心呢。现在有了这么简便的操作方式，每年老人家可以在家线上办理养老金解挂手续，省时省力，真是太谢谢了！”
为了更好的后续服务，温丽琦将大田柜面服务电话和95519咨询电话再次向客户进行了告知，如有不明白的地方可后续通过电话沟通。客户再次对中国人寿的贴心服务表示了感谢。
风险无情，国寿有爱
漳州国寿快速应对南靖一纸厂三人中毒死亡事件
文／漳州南靖客服中心 陈锦丽
命运的安排往往出乎意料，疾病和意外谁都无法预测。“如果爱，请深爱”，保险让生者拥有强大的力量保障家人的生活，让逝者家人走出悲痛走向重生。
2019年8月17日上午，南靖县某纸业有限公司三名工作人员在清理纸浆池不慎中毒，经抢救无效死亡。国寿漳州分公司获悉消息后，立即启动重大突发事件理赔应急预案，主动排查出险人承保情况，确认出险人为一家三口，均在我司分别投保了150元版的《国寿计划生育家庭意外伤害保险（2013版）》，意外身故保额18万元、100元版的《国寿农村小额意外伤害保险（2013版）》，意外身故保额5万元、《国寿盛世尊享年金保险（分红型）》年交保费2万元，已缴交2期保费。
2019年8月18日，公司人员前往当地村委，向工作人员了解事故经过及出险人家庭情况。2019年8月19日，公司人员在村委工作人员的陪同下前往出险人家中，慰问出险人家属，并指导其准备理赔相关手续。 2019年8月22日受益人备齐材料后，我司开通绿色理赔通道，公司人员上门协助其家属提交理赔申请，并于当日下午完成三名客户的快速理赔，将37.03万元身故保险金送到被保险人家属手中。出险人的家属情绪
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激动，感激之情溢于言表：“感谢中国人寿，在我们最需要帮助的时候，雪中送炭，为我们带来了生活的希望。”
出险人一家三口在漳州南靖县某纸业有限公司工作，经济来源于一家三口在纸厂的收入，家中还有85岁的老母亲及一个刚参加工作的小儿子。2019年8月17日上午出险人一家三口在清理纸浆池时不慎中毒致窒息经送医院抢救无效死亡。意外发生时，家人悲痛万分，不幸中的万幸是一家三口都投保了中国人寿的意外伤害保险，虽然这笔赔款不能挽回客户的生命，但缓解了其家中的经济压力，也带去了中国人寿的关心与爱护。这个案件在当地引起了强烈的反响，大家纷纷称赞中国人寿优质贴心的理赔服务。
风险无情，国寿有爱！居安思危，未雨绸缪。让每个家庭拥有保障是我们的责任。
你扬帆起航，风险由我来扛
文／福州罗源客户服务中心
服务故事
家住起步镇桂林村的林先生，是一位普通的农民，他日出而作，日落而息，接触的是土地与农作物，关心的是天气与收成，“保险”对他来说是一个比较陌生的词语。今年年初，他在村里看到我司工作人员设立的网点，在了解到保险的基础信息之后，一下子就被仅需20元的意外险所打动，抱着试一试的心态，林先生投保了农村小额意外伤害保险。
半年后，在一次务农中，林先生不慎摔伤，高达5000元的医疗费，让本就不富裕的家庭更显捉襟见肘。正当他一筹莫展时候，突想起年初的时候投保过意外险，于是抱着试试看的想法拨打了当时留存的电话。业务员了解了林先生的情况后，告知在理赔范围之内，只要材料齐全，就可以获得理赔。于是，在业务员的指导下，林先生带齐了相关材料，在柜面顺利办理了理赔，当天下午3700元的理赔金就转入了林先生的账户。收到钱
编者按：保险就像灭火器，宁可百日不用，不可一日不备。它时时刻刻都在起着作用，它是一把无形的保护伞，随时都在帮我们遮挡意想不到的风雨。
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服务故事
保险，给您一份温暖的保障
文／龙岩漳平客服中心
后，林先生激动得致电销售人员，说：钱收到了，你们理赔的速度也太快了吧，不仅手续简单，办理方便，而且20元的保费能赔这么多啊，我真的完全没想到，真是太感谢你们了。林先生表示，以后还要继续购买意外险，并且也要给家人投保，为朋友推荐。
保险就像灭火器，宁可百日不用，不可一日不备。
“一直认为保险公司只知道收钱，服务永远是滞后的。但只有在亲自理赔过，才体会到保险公司服务的温暖。中国人寿保险，再次给了我生活的勇气和力量。”这是一位刚刚经历丧子之痛的父亲在理赔后发出的心声。
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2019年5月11日，是刘某永远铭记的日子。当天下午，其就读于漳平某小学的儿子和同学在河边戏水，不慎掉入河中，在送医院抢救途中不幸身亡。听到这个消息后，犹如五雷轰顶，刘某陷入深深的悲痛之中。
『突遭横祸』
『主动慰问』
5月12日中国人寿漳平支公司得到消息后，立即启动处理程序，即刻安排人员梳理刘某儿子刘**在我司的投保情况，经查询刘泉在我司投保1份《国寿学生儿童定期寿险（A款）》，了解清楚情况后，公司立即与刘某取得联系，但因刘某悲伤过度，仍然无法接受丧子的现实，不愿意和公司沟通，工作陷入僵局。
服务故事
人生风雨荆棘路 保险同舟相伴行
文／南平建瓯客服中心
人生的旅途并不是人人都一生平坦，生命平原的罅隙中，偶然会逢上生命的荆棘和破灭。人生的许多事不可预期，作为一个理赔人员通过一个个理赔案例看到在有所准备的和措手不及之间有太多的悲欢离合不可抑制的发生，深切感受到只有适时规划好保险，做好未雨稠缪，增添一份保障让人生遇到风险才能从容无忧。
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5月13日下午，我司通过营销员李美琼了解到被保险人刘泉的家庭情况，得知刘**一直和父亲相依为命，母亲是贵州人，4年前离家至今都无法取得联系，刘某如今又遭遇丧子之痛，精神几乎崩溃。我司客服中心经理陈霖华了解此消息后，马上和刘某的哥哥取得联系，让他协助准备理赔资料。5月14日上午，客服中心经理陈霖华和销售员李美琼上门服务，为刘某办理理赔事宜，通过e店报案上传理赔资料，并于次日将理赔款5万元转入刘某的账户。
『温情关怀』
『由衷感慨』
收到理赔款之后，刘某说道：“虽然这笔钱不能抹去失去儿子的痛苦，但是感谢保险公司，让其感受到世间的温暖”。
保险，是一份温暖的保障，在呵护你的同时，也给你勇气和力量。
温馨
提示
夏季是青少年儿童溺水事故的高发期，家长和孩子要提高警惕。教育孩子做到“六不” ：不私自下水游泳；不擅自与他人结伴游泳；不在家长或老师带领的情况下游泳；不到无安全设施、无救援人员的水域游泳；不到不熟悉的水域游泳；未成年人不能盲目下水施救。家长要做到“四知道”：知道孩子去哪里；知道孩子做什么；知道孩子和谁去；知道孩子何时回来。
Reminder
『突发中风，国寿及时赔付』
林女士年仅42岁，是一位麻醉医师，家庭幸福，事业顺利，具有较强的保险意识。2013年和2014年先后为她自己和家人投保了康宁终身重大疾病保险和防癌险。2018年林女士作为医学骨干去深造学习，在学习过程中突然中风，在我司已获赔重大疾病脑中风后遗症，赔付13万元。重疾理赔后林女士的病情得到有效的治疗并逐渐康复中，被敲碎的希望又让她重拾信心，点燃希望之光，充满对生活的憧憬。
服务故事
生命很脆弱，病魔很无情，不幸的是可怕的病魔又一次降临到她身上。2019年5月林女士因反复上腹疼痛入住建瓯市立医院治疗，病理诊断出为恶性胃癌。
2019年6月6日，林女士的爱人来到我司申请防癌险理赔。当日林女士的爱人来到我司时已临近中午12点了，他焦灼不安，带来了相关理赔资料，却忘记带林女士的银行卡和保单，而且他们已买好了车票，下午急需陪伴林女士到福州继续治疗。获悉他的情况后，急客户所急，理赔人员马上联系到业务员为客户申请理赔手续，业务伙伴积极配合，通过之前E店理赔的培训学习，实践操作，不到十分钟，通过国寿Ｅ店完成客户银行卡和理赔资料的上传报案。当日下午防癌险理赔金10万元款项迅速到账。客户获赔确诊后，随后还有连续5年的康复金。
『再度胃癌，重疾一日赔』
『诚挚感谢，为国寿点赞』
从收取资料上传ｅ店理赔到结案，前后仅1小时。收到理赔款的林女士家人连连称赞说，“真是神速啊，本以为要几天的，没想到这么快”。对我司的理赔流程及高效快速的到账很满意。是的，国寿Ｅ科技，掌心里温暖的陪伴，极致，快速的理赔服务一直是国寿人一直努力的方向。
人生风雨荆棘，保险相伴一生，不离不弃。重大疾病之父马里尤斯巴纳德医生说“我可以拯救一个人的生理生命，但无法拯救她的经济生命”。有了一份重疾险，有了资金保障就能缓解后续治疗的压力，就能依然好好的活着，为您和您的家庭遮风挡雨，守护好家人，是对家庭最实在的承诺。
培训心得
◀ 柜面经理培训心得体会▶
——“学有所思、学有所获、学有所成”
文／宁德客服中心 彭智红
2019年8月9日至8月13日，我参加省公司组织的柜面经理培训班，虽然短暂，但受益匪浅。五天的培训让我们忙碌的步伐得到些许的暂停，为更好处理客户服务工作加油助力。我总结了本次培训班所学心得，体会如下：
俗话说，思想是行动的先行者。当获知这次培训班上的课程内容时，我很期待也很兴奋，简短的学习时间又如此强大的学习内容会给我带来什么呢？这次课程涉及保全、理赔、调查、契约、客服，另外特别增设了陈凡贞老师的“柜面服务礼仪”、总部张老师带来的“柜面之理赔调查工作”，让我们从专业、宏观方面更进一步认识客户服务工作，提升我们的职业形象。
作为市公司客服中心经理，日常工作涉及内容杂、范围广，多为蜻蜓点水、研究不深，希望利用这次培训的机会进行系统性、全面性的学习，为更好的做实、做优、做强客户服务工作奠定基础。
学有所思
服务故事
培训心得
◀以服务缔造价值▶
文／南平邵武客服中心 翁凤萍
为期五天的柜面经理培训班在学员们真切的掌声中结束了，在这短短的五天里，培训班安排了柜面现场管理、保全、契约、理赔、调查、收付费、投诉处理等课程，还安排了部分柜面经理对各自柜面优秀经验进行分享。其实我还有一些意犹未尽，因为这五天的学习确实让我受益匪浅，感慨良多！
任何知识的学习都不是一蹴而就的，需要我们在日常的工作和学习中不断的去完善。此次培训班使我记忆深刻的尤其是外聘讲师陈凡贞老师的《小窗口，大满意-中国人寿柜面经理接待礼仪》这堂礼仪课程。陈老师通过各类游戏，邀请各学员上台实际演练等方式对我们进行授课，让我们直观的体验服务的价值所在，在这个服务的年代，谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户，就拥有了生存的基础。
卡耐基说：一个人事业的成功，15%靠自身的努力，85%取决于良好的人际关系和处世能力。这是一个服务的年代，甚至可以说，服务就是竞争力！今年举办的培训班，从新人培训班到综合柜员培训班，再到这次的柜面经理培训班，体现了中国人寿在注重对客户服务设施投资的同时，也越来越重视员工的服务培训，力求培养出优秀的客服人员以增
在这次培训班上有两位老师给我留下深刻印象，一位是陈凡贞老师；另一位是张书献老师。为给我们授课，陈老师授课前专门到我们柜员技能大赛现场、深入到柜面一线，亲自采集课堂资料，以实例作课件、增强实操性。小窗口、大满意，让我们更清晰自己的定位，做到心到、形到、行到。同时，现场邀请柜面经理演练，活学善用，让每个客户服务人员懂礼仪、知礼节，努力提升职业形象、赢得信任；另一位来自总公司的张书献老师，张老师既有一线从业的丰富经验，又具备高站位宽视野的大格局。张老师的讲解犹如夜晚的灯塔、指路的明灯，让我们豁然开朗，让我们宏观方面进一步认识理赔调查工作，学会从多维度分析理赔调查工作的重要性，学会“以心换心，用真诚感动客户”，成功搭建客户与公司沟通的平台，诠释客户服务也是生产力。
学有所获
学有所成
知识是船，实践是帆。俗话说：实践出真知。
各位老师的授课，突出重点、实操性强、更具专业，让我们每个学员收获颇丰，获得大家的一致好评，赢得阵阵掌声。也感谢省公司组织的这次培训，让我们学有所思、学有所获、学有所成。
新的一天，我们已经扬帆启航，收获满满、感触满满、信心满满。
服务故事
供稿情况
强企业的竞争力。无论销售人员是多么的巧舌如簧，企划人员是多么的标新立异，产品研发人员是多么的标新立异，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即客户的需要和要求。
我们为什么要学习服务礼仪呢？归结起来就是：提升职业形象，赢得客户的信任。服务本质上是对人发自内心的尊重。客户需要与人交流，而非机器，客户希望他们被当作单独的个体来对待，没有人希望他们是工作人员机械化工作流水线中的一个符号。
服务创造价值。保险业的灵魂就是“服务”二字。在竞争越来越激烈的状况下，在保险产品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足我们广大客户的需求，来挽留客户。以客户为中心要求我们把服务作为非常重要的一项指标，甚至于只有把服务做好才能把工作业绩做好，才能提高公司在市场的占比。其实在很多时候，像吃饭、逛街、看电影的时候我们也是顾客，我们也会评价别人的服务，如果感觉还行我们会常去，不满意就会排斥，也会投诉，也会告诉身边的人不要去。所以我们想要在竞争中保持活力，就要把工作态度进行提升，在工作方式上进行改进，遇到事情要多花些时间为客户考虑一下，换位思考下，如果我是客户，如果是我遇到类似的问题会是什么样的心情，从而就能理解客户产生的各种负面情绪，为客户提供有价值的服务。
华为四大战略的第一条是“为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力”，这一条无疑与我们公司“成己为人，成人达己”的核心价值观是不谋而合的，坚持以客户为中心，用良好有效的服务为客户创造价值，我们让自己贴近了客户，也就让客户贴近了我们！
【主办单位】
业务管理中心
【主编】
阮健
【副主编】
王立培 王娟
【编委】
何钦勇 张庆灿 林 凡 林庆辉
俞雪萍 刘荣生 卞灵赋 魏 馨
【责任编辑】
陶俞仙
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