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服务支持专刊
NO.05 服务宣传
NO.04 服务保障
NO.03 创新平台
NO.02 政策解读
NO.01 卷首语
福建国寿全面启动2019开门红工作
2019开门红运营服务支持方案及业管相关政策
三金转保——全情投入 点石成金
理赔加保——用心服务 为爱加保
体检服务转型升级——携手合作 真诚服务
福建业管e刊 服务支持专刊（总第133期）
福建国寿全面启动2019开门红工作
鑫雄八闽 沸腾九洲
11月5日，福建国寿个险渠道开门红全面启动。本次个险开门红主题为“九洲争霸 沸腾2019“，并打出了“风起云涌凌云志，势不可挡开门红”的口号。同时，中国人寿建司70周年特供产品——“国寿鑫享金生”年金保险隆重上市。
11月13日，福建国寿银保渠道开门红全面启动。本次银保开门红主题为“鑫雄八闽 卓越2019”。总公司业务总监、福建省分公司总经理江龙海在启动会上致辞。
福建业管e刊
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2019 我们不一样
2019 我们要沸腾
2019年“开门红”运营服务支持方案
为了进一步支持销售业务发展，做好服务保障工作，确保2019年“开门红”期间各销售渠道承保业务的顺畅运行，省公司下发了总公司下发的《关于进一步做好2019年 “开门红”业务支持的通知 》（国寿人险业〔2018〕77号）。通知详细的介绍了2019年“开门红”业务管理支持举措：
契约：支持两种预约生效模式 、配套保险合同专用封套 。
核保：净风险保额累计、免体检等核保规则（包括老客户核保支持政策 及产品核保支持政策 ）、销售人员核保支持政策 。
保全：2018年11月01日至2019年03月31日期间，购买公司指定的19款开门红产品（详见附表）且所投保单张保单年交保费在10万元（含）以上的客户，2019年01月01日至2019年12月31日期间，股份保单借款利率按照基准利率的90%执行，即 借款年化利率4.95%。（万能险产品借款不享受利息优惠政策）。
创新支持举措 ：扩大健康万里行活动产品范围、加大 重疾绿通服务支持 、实施道路救援服务 、开展专项直播课程 。
省
省公司成立2019年“开门红”运营服务支持领导小组，由省公司阮健副总经理亲任组长，保障“开门红”各项后援支持举措的落实。并成立业务管理服务支持小组、业务管理服务支持小组、客户服务管理服务支持小组、信息技术支持小组共计4个小组，保障“开门2019年“开门红”期间后援支持的高效运行，为公司业务发展提供优质、高效的运营服务支持。
开门红支持组织保障
支持方案
省公司业务管理中心、财务管理中心、客户服务管理中心和信息技术部分别制定业务管理、收付费、客户服务、信息技术服务支持方案，具体方案可查看文件内容。
为全力保障2019年“开门红”运营服务支持工作，指导各市分公司落实省公司2019年“开门红”的统一工作部署，省公司下发了《关于下发2019年“开门红”运营服务支持方案的通知（国寿人险闽发【（2018）867号】。
关于进一步做好2019年
“开门红”业务支持的通知
福建业管e刊
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政策解读
福建国寿运营条线
2019年开门红政策解读
核保支持
“四大”核保政策支持更给力
承保服务
无纸化投保全面升级，新单承保更贴心
健康万里行产品活动升级
保全服务
开门红期间保单借款利率优惠
特色服务
创新支持
支持两种预约生效模式
2018年11月1日至2018年12月27日24时，客户可通过个险、电销申请预约指定生效日。一是暂收费预约生效模式。 通过国寿e店预约主附险指定2019年01月01日生效，所交保费进入暂收费。二是万能账户余额预约购买模式。已有指定万能账户的老客户，允许使用账户余额通过国寿e店预约，主附险指定为2019年01月01日生效。两种模式均提前打印合同，保费于2018年12月31日划转。
三个“一次”响应更高效
打破传统模式，一次保单打印，一次回执核销，一次新单回访，响应更快捷高效！
01
承保服务
无纸化投保全面升级，新单承保更贴心
扩大健康万里行活动产品范围
积极推广“保险+运动”的服务模式，一是延长活动时间，
健康万里行活动截止时间延长至2020年6月；二是扩大产品范 围，将2019年个险开门红主销盛世传家、财富传家等9个产品纳入健康万里行活动范围。同时配套了销售人员与客户互动工具，实现销售人员e店查看名下客户参与情况，通过微信分享方式邀约客户参与活动。
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可以预约险种增多，支持更给力
可用于传统预约模式和通过万能账户余额预约模式支持的鑫享金生等58款险种 。可使用账户余额交费的指定万能账户产品险种11款险种 。
推出健康万里行专用封套
我省推出“健
康万里行”个性化保险合同专项活动，届时所有符合
“健康万里行”达标条件的
客户的新单保险合同均将配
发专属封套，以促成达标客户积极参与万里行活动。
配套保险合同专用封套
为提升客户承保服务满意度，助力销售，总公司设计了2019年开门红专用合同封套，将根据保
费标准、产品形式以及销售渠道配套不同的专用封套，让客户开开心心投保，红红火火，“鑫享”事成过大年。
- 现有16款险种（主＋附险）累计年缴保费达6000元，便可登录国寿E宝报名参加健康万里行活动。
- 每个自然月，每天8000步，累计20天达标，当月便可获赠一份一年期的重疾险，月月达标月月赠送。
01
承保服务
健康万里行产品活动升级
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02
核保支持
“四大“核保政策更给力”
客户层面：老客户“清零减半”力度加大
老客户既往寿险、重疾风险保额“清零减半”，免体检额度高，加保空间大，放心做大单！
销售层面：销售人员差异化规则优化
产品层面：“清零”“三免”政策齐上阵
不同类型产品精准支持，保障型“清零”“三免”政策齐上阵！盛世传家“三免”额度咱最高！万能及疾病豁免类“免体检”！
系统层面：非风险型产品不再校验既往理赔
非风险型产品不再校验既往理赔，核保自动过！
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04
特色服务
创新支持
开门红期间保单借款利率优惠
2018年11月1日至2019年3月31日期间，购买公司指定的19款开门红产品（详见附表）且所投保单张保单年交保费在10万元（含）以上的客户，2019年1月1日至2019年12月31日期间，股份保单借款利率按照基准利率的90%执行，即借款年化利率4.95%（万能险产品借款不享受利息优惠政策）。
03
保全服务
开门红期间保单借款利率优惠
加大重疾绿通服务支持
不断扩大“保险+健康”服务模式的产品范围，助力提升保障型产品范围，助力提升保障型产品件均保费，公司将在原有购买康宁至尊20万以上保额赠送重疾绿通的基础上，对2018年06月01日至2021年12月31日购买国寿福优享版，保额20万以上客户，自购买之日起三年内赠送一次重疾绿通服务。
实施道路救援服务
推动实施“保险+救援”服务模式，助推高额自驾险产品销售，对2018年01月01日至2019年12月31日，购买国寿百万如意行两全保险（险种代码：522）、国寿乐行宝两全保险（险种代码：528）、国寿百万如意行两全保险（险种代码：564）、 国寿乐行宝两全保险（尊享版）（险种代码：561）的客户，2019 年01月01日至2021年12月31日期间，赠送每年三次的紧急救援服务。
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三金转保
携手合作 真诚服务
全情投入找客户 点石成金促转保
用心服务 为爱加保
创新平台
业管创新项目——
客户权益及客户体检平台
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理赔加保
体检服务转型升级
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行事历，举全司之以自力更生为主，争取外援为辅，寻找客户。
一是主动争取银邮渠道的支持与信任，将银邮渠道销售保单发送至银行通知，通过匹配银行客户信息，提高通知成功率；二是年初将全年满期客户清单按渠道按区站分配到岗到人，提前安排通知服务；三是柜面定期提取保单满期但未申请领款的保单清单，电话通知客户；四是孤儿保单由销售渠道制定资源分配方案，分配至销售人员上门服务；五是多方联动仍联系不到客户的，加强与当地计生、政府等部门的沟通协作，匹配、查找客户信息，设法通知客户。强化通知服务，建立追踪考核机制，尽可能做到早通知早办理，切实维护客户权益。
且行且珍惜：全情投入做好服务 对于辛苦通知到的客户，我司多渠道、多方式受理满期业务，尽心尽力服务客户。一是与当地银行达成银邮代受理满期业务协议，支持客户通过银邮代受理方式进行满期业务申请；二是通过合理排班、简化给付手续、设置满期专柜、e柜受理、主动上门服务等举措优化柜面服务，一日办结率达100%；三是鼓励、引导、帮助客户通过e宝自助办理满期业务，免去客户临柜烦恼。
历年来，公司沉淀了大量的应付未付满期保单，就像一堆杂乱的沙石，长眠在浩瀚的大数据下，无人问津。逾期未申领的满期保险金，无利息收益，实际有损客户权益，埋下纠纷隐患。这些未付保单，时间跨度大、承保情况复杂，公司也有不敢碰、不敢清的顾虑，但我司也深知服务竞争日趋激烈，保障客户权益是公司做好服务的基石。因此，福建分公司决定排除万难，履行条线职责、保障客户权益，开展给付清理工作，全力唤醒沉睡多年的未付保单，于大浪淘沙中力争点石成金，积极促成转保。2017年，福建分公司股份满期业务共转保新单2.35万件，转保保费1.95亿元，居系统前列。
打响第一战：全力以赴寻找客户 满期未付保单之所以沉睡多年，就是因为通知难。因年代久远、多次搬迁或变更信息，已难寻客户踪迹。因此，全力以赴通知客户，是迈出给付清理工作的第一步，也是最艰难的一步。当然，仅凭某一条线的力量无异于蚍蜉撼树，只有各条线凝心聚力才能众志成城。于是，我司在年初提取历年应付未付清单，分析评估全年给付工作，制定工作方案和
丰富的客户资源，是销售的源泉。我们不遗余力寻找客户，一方面践行服务承诺；另一方面增强与客户的粘性，有助于促成客户转保新单
以登门拜访为立足点，一对一贴心服务。销售人员借此机会与客户进行面对面沟通，增进对客户的了解，为后续针对性地为客户推介产品作铺垫。以客户需求为导向，提高转保成功率。
以临柜服务为切入点，一对多用心促成。柜面是客户最认可和最信赖的形象窗口。客户临柜办理满期业务时，由驻店银保保险规划师引导其办理相关领取手续的同时，主动询问客户是否有转保意向，用心促成。
以平台经营为突破点，多对多高效促成。每一位重新与公司恢复联络的客户，都是公司宝贵的资源，我们倍感珍惜，披沙拣金。销售渠道通过策划“寻找二十年前的你”等营销活动，邀约客户参加公司产说会、客户答谢会等平台，借助现场专家授课和签单氛围，高效促成客户转保。
寻找满期未付客户，促成新单转保，不仅客户的保障可以延续，销售人员收入增加，公司也培养了忠诚客户群，降低销售成本，提高业务内涵价值。维护客户权益是我们的初衷，以服务促发展是我们的宗旨，我们将不忘初心，贯彻始终，砥砺前行，坚信“千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金”！
全力通知，全情服务
（省公司业管中心保全部 冯庭）
三金转保
三金转保
全情投入 点石成金
大浪淘沙，点石成金
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从我司情况看，虽然在零散的大单、重点客户的服务中，销售与运营有一定的自发合作，但在更广泛的层面是缺乏统一的制度规划，未建立有效的渠道互动机制。因此，我省结合当前工作实际，主动思考，全系统内首家开展理赔加保工作。 平台紧密联动销售，整合公司资源
提升理赔服务水平，从单一的理赔客户服务，向“服务+销售”的多元化服务转型。 主要从三个方面开展创新工作：
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理赔加保
理赔加保
保险姓保，回归本源。保险保障是保险的本源，理赔是体现保险保障的核心环节，为客户遮风挡雨，送去保障的同时，能有效激发客户的保险意识，尤其可以促进保障型业务的快速发展。
诚信服务，赢得客户。理赔是践行“相知多年，值得托付”承诺的最好体现，可以打消客户疑虑，重新认识保险。每年全系统为超过1100万客户提供理赔服务，试想从理赔客户辐射至其周边群.体，将为公司带来海量客户资源。
同业对标，寻求突破。近年来，平安公司已将理赔加保作为一项重要工作从公司层面积极推进。采用柜面配置销售协理，搭配掌上闪赔等措施，实现服务升级，并筛选优质理赔客户资源给销售渠道开发，加保率超过30%。
柜面接到客户出险信息，立即联系销售人员上门协助理赔。同时，做好典型案例、理赔大数据等材料的编发，提供展业素材。同时，销售伙伴广泛使用微信理赔、e店、e宝等e化工具，让客户感受服务的先进和便捷，让e化服务成为销售人员展业的利器。
每月筛选出无投诉纠纷风险的优质理赔客户，推送至销售渠道。 同时，由市公司销售部门牵头，严格甄选服务品质好和开发能力强的销售人员，开展理赔加保工作。
渠道对客户资源进行分配、跟踪监控、督导提醒、回收再分配等，实现对客户资源的充分利用。针对理赔客户搭建新的销售平台。
我省自主设计、开发理赔加保平台，切合理赔加保流程，做到有任务目标、有过程管控、有业绩统计，实现理赔客户全流程、全方位系统化管理。
平台支持将客户资源分配至各销售人员，制定拜访计划，记录拜访情况，留有轨迹。
管理人员对销售人员开发的成效进行监控。对于开发效果不佳的，平台也设计了资源回收并再分配功能，倒逼销售人员做好客户开发。 同时，平台可进行业绩统计和通报。
省公司也设立了专项绩效奖励，多方面推进加保工作。
传递爱 延续爱
为更多家庭撑起爱的保护伞
提升服务水平，优化客户体验
（省公司业管中心理赔部 林凡）
有效助力销售，促进业务发展
截止10月，全省加保人数达2.4万人，客户加保率达38.4%。加保新单7.26万件，保费6540.73万元，其中十年期以上期交2519.28万元，短期险538.08万元。
各项理赔指标向好，理赔申请到付费时效仅为0.97天/件，较2017年缩短47.3%，从客户出险到付费时效也缩短10.68%。理赔e化率达84.27%，同比提升11%。微信理赔和e店理赔逐步成为客户报案主要渠道。
用心服务 为爱加保
整合客户资源，强化精准营销
搭建管理平台，实现增效共赢
建立理赔报案信息推送机制
保险公司是经营风险的企业，核保是寿险公司重要的风险控制关口。其中，健康体检是核保工作中的重要环节。对保险公司而言，健康体检不仅是一种筛查客户健康风险的有效风险控制手段，同时也是客户服务的一种方式。因此，如何优化健康体检服务流程，提高客户体检服务体验，成为公司关注的重点。2018年福建省分公司结合行业大环境及公司现有资源，实施三点措施提升体检服务体验。
体检服务转型升级
体检服务转型升级
携手合作 真诚服务
既往我司预约体检的流程主要依靠销售人员与客户、陪检人员电话沟通，存在流程繁琐、效率低的问题。为了优化流程，助飞销售，省公司开发了预约体检平台，将其部署在云助理的“核保助手”频道，并实现了以下三点功能：一是实现线上预约，省内异地预约轻松解决；二是在线实时查询，轻松获取体检信息；三是体检进度实时反馈，服务满意度在线评价。
目前我省大多数定点体检机构依然为二级甲等以上公立医院，而公立医院体检中心存在人流量大，排队等候时间长，无法提供专业的体检绿色通道等问题。而商业体检机构受众主要为健康人群，人流量少；商业经营模式，服务品质较高；有一对一的健康管理服务；健康数据信息较完好。因此，省公司鼓励各市县公司与商业体检机构合作，并且由体检机构提供专业的陪检服务，提高体检时效及客户服务体验，提高客户满意度。
福州分公司作为首家实现城区体检机构专项升级的的单位，目前已与福州上工汇签订定点体检协议，实现统一预约、VIP体检、费用公司统一结算的一条龙服务，得到了销售人员与客户的高度认可。
福建业管e刊
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鼓励体检机构专业化转型
为充分发挥核保体检防范风险、促进业务发展作用。2018年省公司决定统筹管理核保体检费用，进行专项预算、专款专项、据实列支，并规范了体检费用报销范围以及报销范围外的特殊件报销流程，解决了营销伙伴体检费用无处报销的问题。同时鼓励各市县公司与定点体检医院与体检机构签订体检费用定期结算协议，用统一结算方式简化体检费报销流程。
统筹体检费用，规范报销流程
上线体检预约平台，优化预约流程
（省公司业管中心核保部 林劼）
服务保障
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科技保障
“核试验”“核武器”显神力
专业锦囊
行销服务e点通，智慧服务掌中宝
绿色通道
承保服务更顺畅
后援支持
保单服务全方位
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核保咨询电话24小时服务支持
省公司业管中心24小时核保咨询电话（号码：0591-38108600），安排核保人员值班，销售人员在展业过程如遇核保问题随时拨打电话获取核保支持。
微信互动助飞销售
福建助飞销售群、福建助飞银保群
福建业管、个险互动交流群.....
多群联动助飞销售
业务处理日清日结
开门红业务处理不间断、早中晚班全员齐上阵、守候零点，日清日结
合理排班，温馨守候
柜面合理排班，节点守候，与销售确保颗粒归仓！有序服务开门红，助飞销售，让忙碌的伙伴们感受家的温暖。
首问负责，一站到底
业务处理实行首问负责，指定专人跟踪到底，一站式服务让您省心又放心！各服务支持小组人员接到基层咨询电话或需求时，无论是否自己岗位责任范围都要负责协调、跟踪解决，并及时将进展情况回复基层公司。
01
后援支持
保单服务全方位
02
绿色通道
承保服务更顺畅
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绿色通道，大单先行
对于大单业务，省公司业管中心将优先录入、优先核保、优先出单。
个险业务：符合以下条件之一的业务均列入个险大单业务范围： 单次投保风险型寿险，风险保额≥100万元； 投保三年、五年期交产品，保费≥20万元；十年期及以上产品，保费≥8万元。 银保业务：趸交保费≥100万元；期交保费参照上述个险业务规定。
急件上报，快速响应
急件可通过电话、微信、邮件等多种方式与省公司联系，快速响应，积极出单！
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全国运营条线精英，历时3个月精心打造“行销服务e点通”系列微课。课程涵盖契约、核保、保全、续期、理赔、柜面等全方位的专业知识，随时随地碎片化学习，成为服务掌中宝。
伙伴们通过“易学堂”及“云助理”两个渠道均在线学习。还能留言点赞，反馈意见。
“核试验”同步上线
“核武器”功能特别赞
进度跟踪一目了然，通知书处理真方便！
身份证只要扫一扫，就能知道加多少！
“核试验”新规则已同步上线，欢迎试用，欢迎体验！
福建业管e刊
03
专业锦囊
智慧服务掌中宝
04
科技保障
“核试验”“核武器”显神力
服务宣传
福建业管e刊
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直播宣传
《赢战开门红》系列直播课火热开讲
文案宣传
理赔经典案例促销售
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2019开门红理赔经典案例专辑
客户服务中心
的故事
匠心服务，爱无止境——理赔第三季度季刊
福建业管e刊
01
直播宣传
《赢战开门红》系列直播课火热开讲
02
文案宣传
理赔经典案例促销售
总公司首场直播课在线人数达4万人！
省分首场福建直播课，精彩政策解读+现场互动答疑，助您抢占开门红先机！
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为充分发挥开门红支持举措的效果，让销售人员第一时间
了解掌握，我部在教培部支持下，创新采用了直播形式进行培 训宣导。首批8场赢战开门红“契约+核保”支持政策解读，已 于10月31日至11月07日完成（直播内容均支持在线回放功 能）。后续还将安排一系列直播来助力销售。
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【主办单位】
业务管理中心
【主编】
阮健
【副主编】
王立培 陈士固 王娟
【编委】
何钦勇 张庆灿 林 凡 林庆辉
俞雪萍 刘荣生 卞灵赋 魏 馨
【责任编辑】
陶俞仙
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