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CONTENTS
01
龙岩公司欧莉获柜员技能大赛片区赛第三片区选拔赛个人赛金牌
喜讯
福建运管e刊 2019年9月刊（总第1期）
02
资讯纵览
“三定”改革后业务管理中心正式更名为运营管理中心
我省开展调查人员服装标准化工作
宁德分公司运营服务部召开重点工作宣导视频会
龙岩分公司运营服务部召开全市客服条线人员周视频学习会
莆田分公司运营服务部召开管理人员座谈会
03
销售人员评级常见问题解答
档案管理工作的思考
调查人员勘察制服图样
服务支持
04
温暖理赔
中国人寿让您感受实实在在的“保险”
及时理赔暖人心 小小锦旗表谢意
国寿福+如Ｅ康悦 相伴您左右
癌症无情 保险有爱
便捷理赔赢得加保
国寿计生险为贫困家庭 雪中送碳
05
供稿情况
2019年度累计供稿情况
热烈祝贺龙岩分公司客户服务中心本部柜面欧莉获得“铸匠心 比服务 促发展”柜面技能大赛第三片区选拔赛个人赛金牌！
资讯纵览
为贯彻落实总公司组织架构改革精神，9月初，省公司实行“三定改革”改革后，原业务管理中心更名为“运营管理中心”，设立运营综合部、契约部、核保部、核赔部、调查与医疗控费部共5个二级部；各市公司客户服务服务中心更名为各市公司运营服务部，县公司客户服务中心保持不变。
“三定”改革后业务管理中心正式更名为运营管理中心
”
我省开展调查人员服装标准化工作
为了适应查勘作业需要，在各种突发事件和灾害事故理赔服务中展现公司品牌形象，总公司决定开展全系统调查人员服装标准化工作。每套勘察制服包含冲锋衣（含外壳、羽绒内胆、抓绒内胆3件）、马甲、长袖POLO衫、短袖POLO衫、冬帽、夏帽、背包7件。服装颜色以国寿绿和灰色为主，款式松紧适宜，能够体现公司品牌要素，同时穿着舒适简便，保障作业安全。目前服装已到达省公司，已整理分装完成，将于国庆节后陆续下发各地市。
资讯纵览
9月16日晚，宁德分公司运营服务部召开重工作宣导视频会，主要针对“三金”给付、集团e宝、保全管家和死亡重疾给付控制率四项目前较弱的指标进行数据分析、全市通报，同时提出相应的工作要求。
宁德分公司运营服务部召开重点工作宣导视频会
龙岩分公司运营服务部召开全市客服条线人员周视频学习会
为持续做好防范和处置非法集资风险宣传教育工作， 9月25日晚上，龙岩分公司运营服务部召开全市客服条线人员周视频学习会，市、县两级客服中心经理及柜面人员共75人参加了学习会。会上，市公司客户服务中心林笑萍经理对《防范和处置非法集资风险专题宣导课件》进行了宣导。
莆田分公司运营服务部召开管理人员座谈会
9月20日下午，莆田分公司运营服务部召开管理人员座谈会，黄华荣副总经理、运营服务部经理室成员、柜面经理/主管、后台小组长及后备干部共15人参加会议。 会上，莆田市分公司黄华荣副总经理在听取了各管理人员的自我介绍以及工作概况，对运营条线全体人员提出了相关工作要求。随后，市分公司经理室成员对运营的下一阶段工作做具体部署。
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销售人员评级常见问题解答
问：销售人员评级多久更新一次？
1
答：每半年或每年更新一次，以总公司通知为准。
问：如何才能被评为星级销售人员？
2
答：必须同时满足以下六个条件：
（1）入司年限：至少2年以上。
（2）新单佣金（FYC）：每年至少5万元以上。
（3）综合持续（续收）率：近一年至少85%以上。
（4）客户关键信息完整与准确率：近一年100%。
（5）长期险早期出险率：至少近两年承保的长期险无承保两年内因疾病出险赔付。
（6）违规违纪扣分或有效投诉：近两年无。
不同星级的认定标准详见下表：
问：统计区间如何计算？近一年、近两年、
近三年是指哪些区间？
3
星级销售人员认定标准
答：以本次（2019年下半年）更新为例，统计截止日期为2019年6月30日。则：
近一年是指20180701-20190630；
近两年是指20170701-20190630；
近三年是指20160701-20190630。
问：什么情况下会被纳入加强管控？
4
答：出现以下任一情况，销售人员将纳入加强管控。
（1）重疾险两年内出险率>2%：指近两年承保的重疾险在承保两年内因疾病出险赔付（不含意外）的保单数与所承保保单数的占比大于2%。如：销售人员甲20170701-
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问：星级降低或取消星级的常见原因有哪些？
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（2）医疗险出险率>50%且出险件≥10件/年：指近一年的医疗险出险的保单数/有效医疗险保单数。
（3）违规违纪扣分≥6分：统计近一年；分公司认定情节严重的，不受一年限制。
（4）有效投诉≥1件：统计近一年，来源于保险监管机构、保险行业协会、公司客户服务部等其他渠道。分公司认定情节严重的，不受一年限制。
答：主要有以下三个原因：
（1）FYC不达标：如原四星销售人员近三年FYC分别为18万元、21万元和14万元，因近一年的FYC小于15万元，故本次由四星降为三星级。
（2）综合持续（续收）率不达标：如原五星销售人员近一年综合持续（续收）率88%，低于90%，其他条件均符合的情况下本次下调三星级；若综合持续（续收）率低于85%，则取消星级，调整为普通销售人员。
（3）长期险早期出险件：要求近两年、近三年承保的长期险（包括不计风险型险种）没有在承保两年内因疾病出险赔付。如：原三星级销售人员去年开门红期间承揽的不计风险型业务，客户今年因疾病身故，本次评级时因存在长期险两年内疾病出险件，被取消星级，降
为普通销售人员。
问：被纳入加强管控可以申诉吗？
6
答：被纳入加强管控的主要原因是重疾险两年内出险率>2%，以下两种情况允许申诉。
（1）归属的孤儿保单出险：非收展人员本人展业的保单出险赔付，确销售、运营部门确认后，可考虑剔除。
（2）部分拒赔案件：拒赔原因非不如实告知的，如不符合重疾赔付标准，可考虑剔除。强调：客户不如实告知导致拒赔的，不剔除！！！
问：被纳入加强管控如何才能解除？
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答：根据加强管控的原因具体处理，以重疾险两年内出险率＞2%为例。
一是看出险赔付保单是否还在下次更新的统计期间。如2019年下半年的统计期间为20170701-20190630，若销售人员上次重疾险两年内出险保单的生效日期在20170701之前，则本次统计时将不再统计。
二是要降低重疾险两年内出险率。若销售人员上次重疾险两年内出险保单的生效日期仍在统计期内，则必须加大重疾险拓展力度，多做重疾保单。假如20170701-20190630销售人员有1件重疾保单两年内出险，但其重疾险保单数超过50件，其出险率低于2%，则本次调整时可取消加强管控。
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档案管理工作的思考
业管纸质档案管理的安全性、真实性更高，是
电子档案的有利补充
1
在电子化高度普及的今天，大数据的便利确实给我们带来了无尽方便。比如我们保险行业，App的推广，业务办理大大减轻了排队带来的压力，给客户带来了快速便捷的良好体验。而且业务电子化，也大大压缩了繁琐的纸质档案。但是电子化的大数据容易出错，丢失，而且被篡改的可能性比较大，在真实性和安全性方面而言，纸质档案正好可以作为电子档案的有利补充。
在处理客户纠纷，防范权益类业务的风险方面，
纸质档案和电子档案相互配合，互为补充
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保险业务中有几项权益类的业务，如：退保、变更投保人和受益人、领取养老金、满期金、补录、补充告知等等，直接涉及投保人、被保人、受益人的权益，纸质档案的留存意义非凡。经常碰到客户忘记了几年前已经领取的满期金，要求柜员帮忙查询，还经常质疑柜员电脑查询的数据，在这种情况下，有纸质档案可以减少不必要的纠纷。还有不少业务还会涉及家庭的财产纠纷，如受益人的指定，有些保单金额较大，家庭关系又复杂，关于保险权益的继承往往就会产生很大的风波。必要时有要求调取被保人来办理指定受益人业务时留存的档案，进行笔迹鉴定的要求，这就需要纸质档案作为凭证或证据。
电子信息化时代，保险的长期性、终身性决定
了纸质档案留存的必要性。
3
随着我国社会经济的不断发展以及电子化的不断普及，越来越多的人对档案管理工作的重要性表示怀疑，特别是纸质档案的管理，认为未来无纸化的发展，甚至可以取消纸质档案。而事实上，越是电子的发展，越需要对一些重要的记录和凭证进行留档，以备不时之需。就我们保险行业而言，建立健全的电子和纸质档案管理体制、档案管理工作与时俱进，吸收、借鉴优秀的档案管理工作研究成果，不断适应档案管理工作的新形势，尤为重要。
电子信息化时代，一切的更新换代都是飞快的，但是对于保险行业来说，特别是寿险行业，涉及的是十几年甚至几十年人生和财产的保障，业务处理方面的档案留存依然需要保留一定的年限，比如50年或30年，都是为了与保险的长期性、终身性相匹配。
总而言之，档案管理在业管工作中具有举足轻重的作用。档案管理人员应该认识到实现电子和纸质档案管理统一化和标准化的必要性，科学认识两种档案管理工作的重要性，用严谨和认真的态度去对待管理工作，使档案管理工作的意义和价值得到最大体现！
文／福州鼓楼客户服务中心 张花蕊
服务支持
调查人员勘察制服图样
男款冲锋衣
1
女款冲锋衣
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马甲 (男女同款)
3
为了适应查勘作业需要，在各种突发事件和灾害事故理赔服务中展现公司品牌形象。总公司为全系统人调查人员配发标准化服装。
每套勘察制服包含冲锋衣（含外壳、羽绒内胆、抓绒内胆3件）、马甲、长袖POLO衫、短袖POLO衫、冬帽、夏帽、背包7件。服装颜色以国寿绿和灰色为主，款式松紧适宜，能够体现公司品牌要素，同时穿着舒适简便，保障作业安全。
服务支持
帽子（男女同款，大小可调节，统一号码）
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背包（男女同款，统一号码）
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夏帽（印花）
冬帽（刺绣）
背包正面图
男女款长袖POLO衫
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短袖POLO衫
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印花LOGO
印花LOGO
温暖理赔
中国人寿
让您感受实实在在的“保险”
文／龙岩本部客户服务中心 林丹丹
近年来，轻松筹、水滴筹等网络互助平台层出不穷，民众对于这些平台热捧追逐也逐渐消散，剩下质疑一片。人民日报这样评论：水滴筹虽然是商业平台，但实际上凭借人们的爱心才得以运行。一个社会的爱心和善良不是什么可以无限利用、取之不竭的矿脉，而是需要严格保护和呵护的资源，那些假病历，隐瞒财产等乱象事件对人们爱心的打击、对众筹平台形象的损害就是例证。长此以往，本是为困难群众求助而打造的网络众筹机制还能存在多久?
在国家大力鼓励购买商业保险的今天，还有不少民众仍对这些网络互助平台抱有无限期待：万一哪天有事情，我可以免费取得爱心资助…然后对于一些善意的保险推销嗤之以鼻。今日说法和央视一些频道也对这些网络互助平台推出相关报道和相关访谈。访谈中梁先生提到其爱人去年年因蛛网膜囊肿导致下半身无法自由行动，因为需要手术去除囊肿，梁先生通过医院患者聊天分享决定发起水滴筹筹款三十万筹款，但实际梁先生爱人医院治疗花费总计不超过两万元。水滴筹初审通过一个
月后共计筹款3万多元，后梁先生想将筹款提现时，水滴筹平台告知因筹款是用于病人后续治疗的，梁先生爱人通过保守治疗后后续无需其他花费，并以此为由拒绝支付筹款。梁先生对此深感气愤，并希望通过今日说法为其讨回筹款。就此，我们可以看出互助平台的诸多弊端，首先，筹款前未对筹款对象进行有效核查，不足2万医疗费用可筹款30万，拿广大民众当提款机。其次，先筹款，后审核，拒绝支付筹款后筹款去向无人知晓。最后，无相关法律监督机制束缚下，互助平台对爱心捐助行为彻底利用无责无视。这样的爱心捐助还能维持多久?你还在寄希望于这未知空缪的"爱心"互助上吗？
再观保险，一纸契约，权责分明，真凭实据，银保监会梁上坐镇，有条有理，国家推崇，保险让生活更美好。
去年发生在中国人寿龙岩公司的真实案例，陈女士因确诊甲状腺癌在我司申请理赔，公司根据客户提供的资料进行医院调查取证，最终赔付客户重大疾病险12万的赔款，并免除其名下和其为爱人投保的国寿祥瑞终身寿险共计11万余元的保险费。众所周知，甲状腺癌属于幸福癌，治疗费用低至1-2万，且对患者后续生活影响小。陈女士通过买保险虽然不能让身体完全愈合，但是解决了经济上的压力，并扫除了很多后顾之忧，可以说获得了很大的宽慰。她也由衷的感谢保险公司，感谢中国人寿保险公司，并且更加相信保险让生活更美好。
网络互助平台终究不是可靠的后备之选，相信睿智的你，会做出明智的选择。
温暖理赔
及时理赔暖人心
小小锦旗表谢意
文／莆田本部客户服务中心 张铭敏
人们常说：“天有不测风云”，就在2019年4月27日，陈女士在城厢区华亭镇兴沙小学门口不慎撞到电线杆，一场飞来横祸就这样降临了。在意外发生当场被保险人陈女士被送往莆田市第一医院治疗，因伤势严重，不幸在2019年4月30日抢救无效意外身故。万幸的是，天无绝人之路，陈女士所在单位于2019年1月1日为所有员工投保了国寿绿洲团体意外伤害保险（A型）（2013版）。
意外无情，国寿有爱。我司在接到理赔报案后，即刻成立专项理赔服务小组，第一时间了解情况，协助客户家属收集理赔资料，并进行持续跟踪，用实际行动让客户感受到用心与保障。最终，经我司多方沟通协助，我司按合约约定结案，赔款60万元。这样一笔赔款，对于不幸的被保险人的家庭，无异于雪中送炭。
客户对于成功获赔60万元的结果非常满意，2019年9月12日上午为中国人寿客户服务中心送来了一面锦旗，“心系客户，重守承诺”，这是对中国人寿莆田分公司工作的一种信任，一种肯定。作为富有社会责任感和行业使命感的企业，中国人寿莆田分公司始终秉“成己为人、成人达己”
的企业核心理念，坚持“诚信服务 客户至上”的服务理念，努力承担社会责任，以高效快捷的服务为国寿客户保驾护航，以实际行动传递国寿温情，保护消费者的权益，成为客户心目中“相知多年 值得托付”的保险公司。
国寿福+如Ｅ康悦
相伴您左右
文／ 南平建瓯客户服务中心 付仙花
时节如流，岁月不居，时光在岁月的变迁中，记录了人生的两面，或晦暗，或明媚，而有保险相伴的日子至少会安心，它能守护你在人生路上前行。
赵女士原是在小城镇经营一家小吃店，于2017年入司中国人寿兼职业务员.丈夫在家乡种植农田，女儿已成人。日子过得虽不算富裕也平静祥和，时光慢慢流淌着，一切都在平静有序中，然而赵女士努力经营的这份幸福经不起一场变故的来临。
病魔突袭，家庭生活瞬间陷入困境
意外来得毫无征兆，意外它面目可憎，不分年龄，不分职业贵贱。赵女士今年46岁，处于人生中年的分水岭。而40岁以上恶性肿瘤发病率会快速升高。2018年12月赵女士因半月以来时常腹痛，精神无力不得不
温暖理赔
癌症无情 保险有爱
文／ 南平建阳客户服务中心 虞晓潭
天有不测风云，2018年10月份王女士在单位体检甲状腺B超时发现甲状腺结节，一个月后到福州医院复查甲状腺B超，发现甲状腺结节分类5类，咨询相关主任医师后于2019年2月25日住院手术，2019年3月5日病理诊断为“左侧甲状腺微小乳头状癌”，做为一名医务工作者王女士平时对自己的健康比较注重，单位每年还有体检，难以置信的她做梦也没想到
仅交一期保费4762元，获赔12.3万元理赔金
赶到福建省肿瘤医院检查，不幸的是经病理检查出双卵巢浆液性癌3期，原本以为守着这份平常人家最朴素愿望生活的人突然遭受从天而降的灾难顿时犹如晴天霹雳。可是病情必需连续化疗，接下来在与疾病抗争的日子里赵女士想着现在治病需要很多钱，可救治生命的钱从哪来，赵女士猛然想到去年5月份给自己购买的一份保险，那个一份国寿祥瑞终身保险，附加国寿提前给付重大疾病保险和国寿如Ｅ康悦保险，赵女士的心稍微安定下来。可是赵女士又心生焦灼了，那是一份仅过半年观察期的保险啊，保险公司能给理赔吗.？
2019年6月中旬赵女士带着疑虑的心情她来到柜面，询问如何理赔，理赔人员了解她的病情和保单投保的一些情况后立即帮她在Ｅ店报案上传影像，并上报省公司处理，经过调查核实后，几天后5万元重疾理赔款转到她本人账户，仅过3日，康悦医疗款6.4万元及恶性癌津贴9800元也到账，合计赔付12.3万元，这样算来赵女士共计7次住院治疗花费11.7万元，扣除医保报销5.3万元，她自己此次不需承担医疗费。
时光涓流，如今有保险相伴且能直面人生。保险让生者拥有了强大的力量走向重生，能让患者后续的治疗得以保障。收到理赔款后赵女士欣慰多了。虽然不幸但也庆幸当初买了这份保险，后悔的是没有多买点保障，表示要向亲朋好友多宣传这款组合产品，有了保险才能安心，为自己也为家人。并感谢中国人寿这个大家庭温情服务和信守承诺。是的，中国人寿一直以来信守诺言，勇于担当的服务理念已成为服务综旨。
保险是付出一时的代价，但撑起了一生的保障大伞。购买合适足量的保险，有尊严的治疗，有尊严的活着。让家人生活在物质上不受严重影响，那么请用保险规避，为了你爱的人和爱你的人。
温暖理赔
便捷理赔赢得加保
文／ 宁德柘荣客户服务中心 徐书国
自己会得癌症。得知患病后王女士想到自己有在中国人寿投保健康险，立马联系业务人员告知病情并及时报案，王女士于2019年4月29日向我司提出理赔申请，当天我司立即做出赔付决定并将理赔金14万元转账王女士账户中，后续防癌险还有康复金8万元，合计22万元理赔金。
甲状腺癌的愈后比较好，花费的医疗费才2万多元，对王女士而言由于买了公司的健康险并得到赔付心里一点负担都没有，因为有了赔款，以最好的心态去抗击病魔，王女士一家切实感受到了中国人寿的大爱与责任，癌症无情，保险有爱，保险不是用来改变生活的，而是防止生活被改变。2019年8月13日王女士为女儿加保《国寿康宁终身重大疾病保险（2019版）》保费4981.68元。
编者按：
人们穷尽一生追求家庭、事业、财富、地位，健康是承载一切的基石，但往往遭人忽视。百丈高楼起于地基，没有了健康就一切无从谈起！有了健康，我们才能更好的照顾家人，享受阳光，追求我们想要的生活。
快速理赔获得客户认可
2019年8月，我司理赔人员接到业务员报案其客户袁女士因甲状腺微小乳头状癌在南京军区福州总院治疗，理赔人员当即根据客户提供的信息查询了保单，并详细告知客户出院需携带的理赔材料。
被保险人袁女士出生于1984年，是一名很朴素务实的家庭主妇。在一次偶然的机会下和公司业务员小徐认识，在多次的接触后，为袁女士推介我司国寿祥瑞终身寿险（组合险种），经过小徐耐心介绍讲解，吴女士对该险种保费低、保障全面很认可，袁女士于2017年11月为自己投保了一份国寿祥瑞终身寿险，保费3860元，保额10万元。
2019年8月21日袁女士将完整的资料提交到业务员手中，公司理赔人员通过“微信”报案并上传资料，当天结案理赔款10万元于8月22日转账到吴女士账户。理赔款这么快到账，让袁女士感动不已，后袁女士致电业务员表示通过此次理赔让其更加认识到家庭重疾风险保障的缺失，主动要求小徐为其家庭其他成员投保健康险，8月25日袁女士的爱人也在我司投保了一份国寿康宁终身重大疾病保险（2019版），年交保费8千多元。我司无微不至的关怀服务，快捷简便理赔，快速赔款到账赢得了客户的高度认可，也得到了客户的加保。
启示：雪中送炭胜过锦上添花，用健康保险为美满家庭筑起一道保护墙，当战胜疾病，财富仍然常伴左右，生活依旧幸福如初。
温暖理赔
国寿计生险为贫困家庭
雪中送碳
文／ 泉州永春客户服务中心 尤佳玫
前些天，永春公司客户苏某的父亲带齐资料到客户服务中心为苏某办理索赔手续。被保险人苏某因在家里帮忙做事不慎被切割机弄伤左手指和左膝关节。生活过得拘谨的他们，一家只投保了一份国寿计划生育家庭意外伤害保险，100元保费，家庭共享医疗保额12000元。
客服人员整齐资料通过国寿e店进行报案时，苏某的父亲客气地问询能赔多少钱。客服人员告诉他具体的理赔金需要系统进行准确的理算，初步算应该在一万元左右。苏某的父亲不好意思地说，孩子受伤的医疗费一万七千多元还是找亲戚借的，自己想算下有个底。苏某的治疗发票金额是17527.04元，事后，客服人员及时追踪案件的进度，给付理赔金额为13483.52元。
百元保费换来万元赔款，苏某的父亲拿到赔款后激动的竖起大拇指！对客服人员说：这一万多元的赔款，对于富裕家庭来说也许不算什么，但对于贫困家庭，无疑是及时雨，雪中炭。谢谢你们帮我救了孩子，救了我的家！
供稿情况
【主办单位】
运营管理中心
【主编】
阮健
【副主编】
王立培 王娟
【编委】
何钦勇 林 凡 林庆辉
卞灵赋 魏 馨
【责任编辑】
陶俞仙
联系电话：0591-38108685
内部资料 请勿外传
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