2023年1月31日
爱在太平
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运营客服联刊
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目录
服务不打烊 禧迎卯兔年
绍兴-助力出单 向服务要价值
台州-线上+线下 服务正当时
舟山-赢兔年 运营时时在线
杭州-除夕当天收到理赔款 有保险 过好年
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让无力者有力 让悲观者前行
温州-两地联动 快速理赔50万
衢州-暖心的承诺 一步到位的服务
金华-保险备齐 出险不慌
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不惧疫情 有条不紊保障运营节奏
湖州-急客户之所急 想客户之所想
杭州-疫情期间 医安心让您放心
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专业致胜 服务至上
嘉兴-服务源于心 助老显真情
湖州-雪中送温情 服务暖人心
杭州-爱心助老 智慧相伴
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感恩启程 美好尽在太平
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杨慧高经“太平1929家族办公室”独立挂牌仪式
美好畅享会
“阳康专场” 助力开门红
浙江分公司高端客户新春答谢私享会
乘风破浪 开拓未来
——浙分运营消保部召开科室年度规划会议
消保讲师齐通关 全力护航保单品质
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专业引领 价值导向
2022年运营客服系列及四五级机构柜面
年度专业评定结果
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专业引领 价值导向
柜面服务专家
第一名 金 华 徐 瑞
第二名 温 州 彭李影
第三名 杭 州 徐晓园
第四名 杭 州 朱易天
理赔服务专家
第一名 杭 州 陈佳尔
第二名 杭 州 陈晓玲
第三名 金 华 许 晶
第四名 温 州 曹谦宏
第五名 温 州 虞如庄
咨诉服务专家
第一名 金 华 盛巧珍
第二名 杭 州 张 露
第三名 金 华 吴 超
第四名 温 州 杨 琼
客服服务专家
第一名 金 华 吴哲楠
第二名 绍 兴 金雨芳
2022柜面年度专业评定
运营客服系列及四五级机构
结果通报
感恩启程
美好尽在太平
2023
杨慧高经“太平1929家族办公室”独立挂牌仪式
浙江分公司杨慧高经达成家办加速挂牌方案，实现“太平1929家族办公室”独立挂牌。1月8日，浙分高客办于临平万丽酒店举办“杨慧经理---‘太平1929家族办公室’独立挂牌仪式”。浙江分公司党委书记、总经理郝静总；浙江分公司党委委员、副总经理邵珺怡总；浙江分公司高客办公室负责人姜勇经理出席活动，并邀约60余位贵宾莅临现场，共贺同庆。
首先带来的是开场舞--“太平鼓舞”，恢弘大气的鼓声配合绚丽的灯光，为到场嘉宾奉上了一场精彩绝伦的演出。紧接着由郝静总进行领导致辞，介绍了太平的发展历史及家办的品牌文化，并对杨慧经理的工作给予高度肯定。随后，邵珺怡总上台为杨慧经理亲自授牌，荣耀所致，实至名归！接着杨慧经理致答谢词，细数在太平耕耘8年的荣耀与感动，表示自己将借助家办优质资源与权益，为每一个客户送去更卓越的服务！
随后为浙江分公司家办会员进行了荣誉颁奖，见证友谊，共襄盛世！颁奖过后，由一位贵宾朋友上台为杨慧经理献上温情寄语，表达对其真诚服务的感谢与专业能力的认可，同时也表达了自己身为家办客户的骄傲！
最后，由太平人寿浙江分公司家办发布官带来家办权益介绍，结合数据、视频、案例等多种形式详细讲解了太平家办的四大类十一项权益服务体系，使家办更加深入人心。
至高荣耀，激励前行！浙分家办全体将士将携手精英伙伴向更高的荣誉迈进，持续卓越赢家办！
美好畅享会
1月，湖州中支本级及安吉营服共举办14场美好畅享会，参与客户200余人，产生年化保费60万元。运营客服部积极联动，结合“太有福”新春祝福活动，向客户传达“美好VIP俱乐部”焕新升级服务，将感恩献上，将美好延续。
在这充满浓厚新春氛围的时期，运营客服将“太有福”新春送福活动融入美好畅享会，让到场客户积极参与，现场抽奖，增添活动气氛，助力线上蓄客。
“美好VIP俱乐部”走进个险活动现场，焕新升级服务隆重推出，让客户眼前一亮，纷纷咨询身边的代理人伙伴，了解如何加入VIP俱乐部、如何提升VIP等级，以便享有更优质的专属服务体验。
湖州
“太有福”送福
“VIP俱乐部”
客户发布朋友圈，对公司的感恩活动非常认可，表示赞赏。
美好畅享会
2023年太平人寿全新推出“美好VIP俱乐部”服务品牌，浙江分公司客户服务部联合各业务条线积极开展“美好畅享会”，层层宣导，将焕新服务资讯推广至一线业务团队及广大客户，为业务赋能。
浙江分公司客户服务部借助分公司大早会、部门经理例会及一线早夕会等内外勤会议契机，积极沟通加入权益告知板块，通过层层宣导，将最新客户增值服务资讯全面传达至各业务条线及下辖机构。
举办88场
参与2000人
预收78件
年化保费1961万
覆盖全条线内外部业务团队
杭州中支借势推出“VIP客户新春服务会“，以“甜蜜年味应新春”为旋律，精心布置安排手作糖画、冰糖葫芦来为到场的每位VIP客户带来甜甜的年味！以差异化、精细化服务，推动客户加保升级，助力开局之战。
杭州中支新春服务会
高客办公室结合客服“太有福”资源平台及美好VIP俱乐部权益发布举办了新春答谢私享会，邀约高端客户齐聚一堂，享甜蜜新春喜悦，送新年美好祝愿。丰富专题讲座、喜庆节日氛围、焕新服务权益让与会贵宾收获满满。
高客答谢会
“阳康专场”
助力开门红
新冠疫情防控特殊时期，随着“阳康”客户激增，“阳康”体检成为客户需求热点。浙江分公司客服部火速组织全省进行阳康资源整合，并协同条线在中支举办13场“阳康”康复体检，邀约260余位客户参与，预收保单11件，累计助推期缴保费160万元，助力开局之战。
绍兴
杭州
温州
活动以“阳康”检测服务为服务亮点，符合当下环境客户需求，条线运营积极性高；将服务体验与权益发布结合，丰富体验，定向邀约客户，到场率高。
推动VIP客户晋升案例：绍兴T经理以差异化增值服务特色及真实服务案例，成功触动客户加保30万保费，客户也升级为我司钻一级客户。
队伍及客户反馈：“阳康”康复体检专场受到业务条线及内外部客户一致好评，客户邵女士表示：体检完还能听听健康讲座，更有专业人士分享“阳康”后的健康小知识，服务非常有意义，好服务，还得选太平。
浙江分公司高端客户
新春答谢私享会
1月14日， 浙江分公司高端客户新春答谢私享会于杭州城中香格里拉酒店举办，活动旨在答谢太平客户对公司的支持，为迎接新春欢聚一堂。
此次活动设置了新春喜乐会环节，为到场贵宾送去节日喜悦，甜蜜的糖葫芦和糖人让客户们梦回童年，财神更为大家送去代表新年财运亨通的元宝巧克力，祝福大家2023鑫享事成。
活动开始后，首先由大汉运通家族办公室创始人张羽老师为大家带来“复杂经济形势下的财富免疫力”的专题讲座。提出保单+信托传承的模式可以在不确定的未来中，布局一笔确定性的安排。紧接着，浙江分公司权益发布官马田老师为大家带来产品发布，并详细介绍了家办四大类十一项权益服务体系，以及客服七阶二十项服务体系，同时向在座贵宾隆重介绍太平全新养老社区海棠人家，邀请大家春暖花开时共游三亚海棠。
随后，杭州易文赛生物技术有限公司刘海波主任为到场嘉宾普及新馆疫情下肺部防护的新手段——肺舒清，刘主任讲解MSC治疗肺损伤研究的最新成果，肺舒清产品的作用机制，治疗案例，为大家提供了肺部健康的新选择。
思维盛宴后，嘉宾们正式开启尊享晚宴，特邀驻唱乐队送上一首首动听歌曲，舞蹈演员送上让大家梦回大唐的国韵表演《太平家宴》，精美佳肴和杯中美酒让嘉宾们其乐融融，共同度过了难忘的一夜。
乘风破浪 开拓未来
浙分运营消保部召开科室年度规划会议
为盘点2022年运营消保部工作开展情况，明确2023年工作规划，推动运营高质量发展，1月16日上午，浙分运营消保部召开科室年度规划会议，浙分运营消保分管总邵珺怡，运营消保部经理占小璐、各科室主任及相关人员参会。
会上各科室主任作工作总结及规划汇报，浙分运营消保分管总邵珺怡进行工作指示。邵总要求各科室2023年要重点围绕“提升代理人综合服务水平”开展业务服务支持和运营指标管理，并提出以下要求：
1.争做后援先锋，践行达标文化。各科室在完善指标管控的基础上，需深化“考核指标”也属于“服务指标”的认知，高标准要求，着眼服务质量；同时，在保全端和投保端需提升专业性，简化操作流程，精细化研究条款；用活“主管群”，从高级经理切入，高效推广运营知识与规则。
2.打造理赔闭环，升华服务价值。将服务指标落脚在代理人行为动作的改变，使服务产生生产力。在提升调查人员调查、协商、授课三个能力的同时，提升代理人综合服务能力，开发系列课程，外勤配套代理人荣誉服务方案，将运营理赔和加保纳入代理人荣誉体系，推动构建高水平荣誉平台。
3.投诉管控，完善消保应急处置标准建设。重视会议经营，开好两个会议，实现经营分析会有高度，月度品管会有目标；建立并推广消保应急处置标准动作，推进消保建设。
4.深挖细采，在统筹与培训上出“新招”。提升运营部门统筹服务、统筹策划、统筹分析能力，高站位完善各项报告，做好“发声器”；开展内外勤综合能力培训，新增发展跑道，跑出“加速度”。
征程路上风正劲，重任千钧再奋蹄！新的一年浙分运营必将紧跟业务团队步伐，提质强能，深耕服务，在新征程上奋力开创美好未来、赢得更大荣光，为浙分二十周年庆献礼！
消保讲师齐通关，全力护航保单品质
消保种子讲师项目
为切实落实银保监会消费者权益保护工作要求，切实保障保险消费者合法权益，强化个险新进业务人员消费者权益保护意识，从2023年起，首个消费者权益保护专项课程——“选择保护消费者权益，做永续经营的保险企业家”将纳入个险新进业务人员培训课程。
为保证授课效果，2023年1月分公司运营消保部组织完成了讲师招募、说课培训、讲师试讲通关等一系列工作，全省27名来自一线的咨诉专兼岗伙伴、综合内勤伙伴踊跃参与、认真准备。
消保讲师队伍的建立，不仅能让运营伙伴沉浸式了解“金融消费者八项权益”，还能将“保护消费者权益就是保护业务增长点”的理念传导至代理人的队伍，从源头护航保单品质。分公司运营消保部将持续打磨消保讲师队伍，全力护航业务品质，和业务团队“一起拼，一起赢”。
消保讲师齐通关
服务不打烊
禧迎卯兔年
运营客服部积极响应条线号召，春节七天进行“线上”、“线下”加班，时刻为条线服务！
阮经理为本级新转正的业务伙伴，在过年期间拜访客户时积极推荐国金一号产品，但由于是新人，业务还不太熟练，且在出单时多次遇到困难。运营客服部黄经理便立即打电话给代理人，并在线引导代理人进行出单操作、电子回执回销操作、告知新单所提交资料等，经过一下午的紧密沟通与追踪，阮经理顺利出单，成功1件/10000元。代理人连连感谢：“多亏黄经理的帮忙让我能成功签单，内勤老师的支持对于接下来的工作也是信心满满！”
绍兴运营将持续秉持以业务条线为主导方向，持续服务！为绍兴2023共创佳绩而继续努力，做好最坚强的后盾！
绍兴
助力出单 向服务要价值
台州
线上+线下 服务正当时
跨进兔年，服务正当时，台州运营春节期间坚持做好线上+线下服务。
除夕当天下午三点多，代理人王老师上门为客户办理复效，遇到规则拦截无法提交，台州运营第一时间通过远程桌面查询保单情况，并及时回复代理人，做到对代理人远程支持，助力客户新春期间及时办理业务。
新年期间，台州正值业务总监冲刺最后阶段，台州运营柜面初三开始现场值班回收投保资料、承保追踪、回执回销等，保证假期保单的正常承保及回执回销。台州运营客服部与前线同频共振，获得了业务队伍及前线的认可。
舟山
赢兔年 运营时时在线
鲍女士是来自银险条线的客户，因前段时间身体不适，直到年底才办理了犹豫期退保的业务。春节假期，客户本人着急用钱，担心银行已经放假她无法如期得到退还的保费，便在一日内多次联系客户经理提出索要利息补偿等不合理要求。尽管已至深夜，但运营小伙伴在收到客户经理协助请求的第一时间远程登陆了桌面云进入系统查看该客户保单情况，将退款早已到账的信息传递给客户经理以便客户经理与客户沟通，避免不必要的纠纷。
送虎岁共庆山河壮，赢兔年齐歌业绩新，舟山运营为保障一线战友能够顺利开展业务，预防出现客户有迫切需求而无人在柜及时接手处理的情况，安排人员轮流留守柜面，与前线同事一起拼，一起赢！
杭州
除夕当天收到理赔款
有保险 过好年
将近年关时，一位客户急于理赔，理赔调查人员克服困难核实情况，迅速结案，除夕当天客户收到理赔款10万元。客户对公司非常感恩，表示收到理赔款就能安心过年。
小年夜时刚好是周末，浙分杭州中支理赔人员接到客户报案，被保人因肠癌出险，6年前给父亲买了防癌险银发无忧产品，保额10万。
因被保人是在温州首诊，因病情严重转去上海治疗，前后就诊均不在杭州，调查核实看起来只能靠异地机构的老师，但是已近年关，异地的理赔调查老师也陆续放假，即使在岗的仍急于处理手头的案子，无暇顾及。这理赔目前看似无法着手，但是投保人一再请求尽快处理，说是拿到理赔款年后给父亲化疗，不然大过年的要去借钱。理赔人员深受触动，拿到被保人资料后开始研究案子，然后一边想办法处理。因被保人无外露伤口，且在上海的医院，调查人员想到可以在客户就诊时远程核人。终于通过一再努力，案子在短短几天内核实清楚，并且在线秒赔，让客户在年三十拿到了理赔款。
专业致胜 服务至上
服务中彰显运营价值
2023年元旦刚过，浙分嘉兴中支柜面迎来一位步履匆匆的老人，老人一落座就气呼呼地说：“找了好久才找到，为什么钱不能打到我账上了！”
柜面服务人员听到老人的抱怨，第一时间安抚客户情绪，耐心询问具体细节。经沟通后得知，原来是老人的保险到期了，以为保险到期后款项会自动打进投保人账户，一查发现钱没到账，火气就上来了。柜面人员获悉“全貌”，立即查看系统为老人核实，系统显示被保人是
其孙女，其孙女已满十
八周岁，故到期后资金
是入其孙女账户的。服
务人员当即将原因告知
给老人，通过反复解释，
老人的情绪也慢慢得以
平复。
不过，在后续办理业务过程中又有新的问题出现，因是十几年前的保单，还需提供被保险人的资料进行信息补充后才能办结业务，老人便再次焦急起来，因为资料都没有带，自己住的也非常远，来回一趟很不容易。这时运营的其他小伙伴也上前一起解释劝说，最终通过电话联系到了老人的孙女，远程帮老人完成了相关的业务。
业务办理结束，老人真诚的说道：“我年纪大了，很多东西不是很懂，谢谢你们耐心帮助我，太平这家保险公司的员工素质真的高，服务真的好，为你们点赞！”
嘉兴
服务源于心 助老显真情
1月15日，运营小伙伴冒雪支援代理人上门协助客户投保、完成双录。让给客户的积蓄有了保障、让太平的服务得到了体现。
2023年的第一场雪无声无息、悄然而至。我们的代理人Y女士冒着寒冬来柜面咨询，她有一位认识已久的老朋友需要马上投保，但今日的天气对于老人外出却不尽如人意，因此急需运营伙伴一同前往客户家中，协助完成新单投保双录。
极富行动力的运营小伙伴马上答应与代理人一同前往。当来到客户家中看到年迈的老太太后，才了解到老太太和她先生目前住在年代已久的房子里多年，儿女不在身边，虽然早已过了退休年纪，却仍坚持在外打临工，辛苦攒下的钱到了年关也想做个规划，因此就想在信任的代理人名下购买国金一号产品。在我们运营小伙伴的指导
和讲解下，在代理人与客户的
沟通下，完美完成双录，新单
投保完成。老太太面露喜色，
表示虽然积蓄不多，但是现在
辛苦钱有了保障，我很安心！
杭州
湖州
雪中送温情 服务暖人心
爱心助老 智慧相伴
浙分杭州运营柜面利用全新的智慧排队取号系统，进一步完善助老措施——增设“爱心窗口”取号模块。旨在通过客户临柜流程再梳理，充分发挥智慧优势，把优先优待政策做实做细。
2023兔年到，新年新气象，新春新风貌。浙分杭州中支旧款叫号机触摸屏时好时坏，今年完全失去触摸功能，受制于原供应商倒闭和技术更新迭代问题，维修一直无法开展。去年底，分公司运营领导带队下基层调研需求中，耐心听取了包括叫号机的更新等需求，积极帮助推动智慧排队叫号系统项目，新设备在虎年年底最后几天，终于落地杭州。
·基层调研 焕新取号系统
·流程梳理 优化排队体验
2022年，60岁以上客户临柜办理业务368次，参与评价151次，无低评，助老活动获肯定。2023年借助新款系统强大功能，添加“爱心窗口”专属取号模块，爱心坐席自动优先叫号，单人值班时同样实现优先排队服务。
这是杭州运营继智慧营业
厅特色窗口之后又一智慧
项目，充分发挥智慧优势，
提供更加便利、高效和暖
心的售后服务。
不惧疫情
有条不紊
保障运营节奏
2023年伊始，元旦与新冠同步，从全民防疫到全民抗疫，感染新冠人数在短时间内剧增，无论是客户还是太平人寿的工作人员纷纷感染新冠患病在家修养。即使身体欠佳，居家期间运营伙伴们依旧尽职尽责于各自岗位，确保运营工作能够有条不紊的开展。
在这个全民抗疫、物资缺乏的形势下，湖州中支运营客服部为保障客户的需求和运营的正常运作，特此与合作的大浙北体检中心进行沟通，寻求抗疫物资。最终在我们的努力下，大浙北体检中心为我们送来了含有抗元测试盒、布洛芬颗粒等医疗物资的抗疫包，助力湖州中支全民抗疫。
湖州
急客户之所急 想客户之所想
杭州
疫情期间 医安心让您放心
客户疫情期间住院，为了不影响客户休养，不让客户承担被传染的风险，太平秒赔大显功能。
女士2022年11月28日因咳嗽一周前往医院住院治疗，经医院诊断为社区获得性肺炎。客户住院期间因身体不适再加上疫情，并未通知代理人。出院后因疫情严重且客户身体还未恢复，就回了农村休养。
2023年1月11日客户联系了代理人，代理人随即联系了柜面，因担心客户送资料过来会被传染新冠，因此联系客户将资料放在家门口即可并委托他人将资料送至柜面。柜面第一时间审核资料，
登录系统处置，2
小时结案。客户收
到短信，连连道谢，
表示太平太人性化
了，把客户的身体
健康放在第一位，
给客户提供了方便，
在疫情这么严重的
情况下，能做的这
些，真的只有太平。
理赔案例
让无力者有力
让悲观者前行
温州
两地联动 快速理赔50万
X先生罹患甲状腺恶性肿瘤在上海住院，温州、上海两地联动快速理赔50.3万，客户开门红再加保国金一号2单，3年缴，年缴保费合计20万。
2022年7月，X先生因胸闷住院期间，全身检查时发现左侧甲状腺结节4类，出院后胸闷无大碍，但是医师建议甲状腺结节需要复查。2022年11月底，X先生去往上海复旦大学附属肿瘤医院复查，医师建议住院手术，最终术后病理确诊为甲状腺恶性肿瘤。出险后X先生第一时间进行理赔报案，保单服务人员马上和客户取得联系，告知理赔所需资料。因本次在上海住院，理赔人员第一时间委托上海机构协助核实医院资料。
2023年1月4日，X先生来到公司提交理赔申请，仅仅过去1天时间，公司审核结案，符合保险责任，赔付重疾和癌症保险金50万余元。客户对公司快速理赔和贴心服务赞不绝口，并且对公司开门红产品也非常认可，为两个孩子分别再投保了国金一号年金保险，3年缴，年缴保费合计20万。
产品名称：福利健康B款、全无忧
衢州
暖心的承诺 一步到位的服务
产品名称：超e保
衢州中支客户叶女士2019年2月因乳腺癌出险住院手术，由于客户购买我司超E保，2019年8月申请理赔，调查无殊后衢州中支理赔人员受理案件并结案赔付，2019年2月至今，3年时间客户一直在医院进行住院化疗及门诊治疗。每次客户出院后理赔人员均会第一时间向客户表示慰问并帮助客户收集当次理赔所需材料。由于客户年纪较大且儿子在外地上班，无法长时间帮助进行人脸识别秒赔。衢州中支理赔人员得知情况后上门帮忙受理秒赔并帮助客户学会人脸识别，手机端签字。
本次客户申请理赔，由于临近年底，理赔人员收到材料后第一时间受理理赔并在当天结案，获赔23416.12元。收到结案通知的短信后客户儿子微信向理赔人员表示感谢，感谢多年来一直贴心帮助收集理赔资料办理理赔，让客户无忧办理业务。一步到位的服务是我们对每一位客户的承诺。
金华
保险备齐 出险不慌
产品名称：福利健康、真爱健康
客户赵先生自2014年开始就为妻子何女士和自己配置保险，2022年12月何女士确诊为甲状腺癌，2023年1月16日后向公司申请理赔，公司加紧审核并在年前完成结案，赔付71.64万元，让客户安心过年。
赵先生曾为妻子和自己投保了重疾险、意外险、医疗险、理财险，且保额均不低。2020年赵先生妻子何女士因肺部阴影入院治疗，幸好最终诊断为良性肿瘤，公司也赔付了医疗费。
2022年12月，何女士因甲状腺结节入住浙江省肿瘤医院，最终确诊为甲状腺恶性肿瘤，何女士向公司报案后调查人员立即展开调查，2022年1月16日，何女士向公司申请理赔，最终在年前顺利结案，赔付重疾保险金和医疗费共计716392元。
赵先生一家对太平的秒赔服务非常满意，非常信任太平，后续赵先生也向代理人表达了要加保的意向，表示如有合适的产品尽快向他推荐。
健康险，可以使自己病有所医，康复有望，减轻家人负担，太平祝您更安心！
不忘初心 砥砺前进
内部刊物请勿对外转发
本刊主办：太平人寿保险有限公司浙江分公司运营服务部/消费者权益保护部/客户服务部
总顾问：邵珺怡
顾问：占小璐、姜勇
责任编辑：俞珍妮、朱文琴
本期特约撰稿人：余小慧、尹梓萱、邢晔、陈姿蓁、李莹莹、金雨芳、闻伟、陈佳尔、王一、朱易天、徐晓园、虞如庄、姜俊、傅鹏程
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
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