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第10期
2023年总第10期
主办：深圳分行营运与渠道管理部
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卷首语 PREFACE
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浪淘沙令·逐梦趁年华
滨河支行 黄露瑶
百年交行梦，鹏城梧桐。
筑巢引凤志道同。
湾区弄潮三千丈，正趁东风。
执手赴峥嵘，不忘初衷。
壮志怀胸与君同。
使命共担齐奋进，不负青葱。
扬鞭奋蹄冲！征途如虹。
鲜衣怒马且从容。
鹰击长空九万里，傲立苍穹！
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目录
01 ►
03 ►
04 ►
精益营运
借记卡挂失业务知多少
平安营运
平安营运的匠心思维
价值营运
领跑，必先善跑
02 ►
智慧营运
交政通，通天下
编者按：个人借记卡挂失业务为网点日常业务中的高频业务，为加强个人借记卡挂失业务管理，规范个人借记卡挂失业务处理流程，进一步提升厅堂服务效率和客户体验，防范操作风险，现整理借记卡挂失业务种类及操作注意事项对新员工进行指导，旨在提高新员工业务处理效率。
借记卡挂失业务知多少
精益营运
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西乡支行 陈金飞 杨玉
【问1】挂失方式和渠道有哪些？
1.卡挂失方式分为应急挂失、介质正式挂失和介质密码均正式挂失（下称双挂），可通过网点、电话银行自助语音、手机银行或多媒体终端等渠道办理挂失手续。儿童卡的挂失业务，应根据儿童卡业务管理办法，由其代理开卡的监护人办理。
2.若客户要办理挂失但无法及时至网点办理正式挂失手续时，可通过电话银行人工客服95559办理卡应急挂失，卡应急挂失长期有效，此时银行卡状态为只进不出。应急挂失后，须由客户本人或委托他人到营业网点，或通过电话银行自助语音、网上银行或多媒体终端等渠道办理正式挂失手续。如客户遗失卡并遗忘卡交易密码，则必须至营业网点办理正式挂失手续。
3.若客户遗失卡但记得交易密码要办理介质正式挂失，可由客户本人或委托他人到营业网点通过柜面、手持终端或智易通办理，也可由客户通过电话银行自助语音
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也可由客户通过电话银行自助语音、网上银行或手机银行渠道凭交易密码自助办理。客户至网点办理时须出示本人有效实名身份证件原件或有效实名电子身份证件。若委托他人代办，还应出具代理人的有效实名身份证件原件或有效实名电子身份证件。4.若客户遗失卡且遗忘交易密码要办理双挂，必须由客户本人持有效实名身份证件原件或有效实名电子身份证件（目前仅支持手持终端扫码办理，下同）至营业网点办理双挂业务，正式挂失介质并挂失重置密码。
【问2】正式挂失办理补卡后，原卡内的哪一些业务可以迁移无需再重新签约？
1.正式挂失办理补办记名卡后，原卡内的业务均可以迁移无需再重新签约，但必须是在记名卡激活成功且卡片状态正常的情况下，行内、行外的代扣才可以正常扣费。2.正式挂失办理补办即办卡后，原卡内的交行内的代扣业务均可以迁移无需再重新签约，行外代扣需重新签约绑定新卡号，如客户不确定代扣业务为行内外时，建议客户重新进行签约。
【问3】借记卡如何解挂？
1.卡应急挂失后，必须出示本人有效实名身份证件原件或有效实名电子身份证件及挂失的卡，至营业网点办理解挂手续，不得委托他人代办。2.原通过营业网点办理正式挂失，由客户本人持有效实名身份证件原件或有效实名电子身份证件、挂失的卡，至营业网点办理解挂手续，不得委托他人代办。3.原通过电话银行自助语音、网上银行、手机银行、智易通、现金循环机、自助票据现金一体机等渠道自助办理卡正式挂失，由客户本人持有效实名身份证件原件或有效实名电子身份证件及挂失的卡，至营业网点办理解挂手续，不得委托他人代办。4.客户原办理的是双挂业务，则办理解挂手续成功后仅解除介质挂失状态，新密码仍需待核实期满后自动生效。
【问4】借记卡在挂失期间账户资金出入规则？
在账户挂失期间，可正常进行账户资金的入账处理。除信用卡自动还款和个贷自动扣款还款外，不得进行账户资金的出账处理。
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【问5】如客户疑似遇到电诈受骗咨询，如何快速引导客户挂失？
如果客户打网点电话称其被诈骗，需立即引导客户通过电话银行95559人工客服办理卡应急挂失，卡应急挂失长期有效，再告知客户带上身份证和银行卡到就近网点打印疑似诈骗的流水并报案；如果客户进来厅堂急称其被诈骗，立即带领客户去智易通机具上办理挂失，再做后续处理。
【问6】正式挂失办理补卡后，原卡内的哪一些业务可以迁移无需再重新签约？
1.正式挂失办理补办记名卡后，原卡内的业务均可以迁移无需再重新签约，但必须是在记名卡激活成功且卡片状态正常的情况下，行内、行外的代扣才可以正常扣费。2.正式挂失办理补办即办卡后，原卡内的交行内的代扣业务均可以迁移无需再重新签约，行外代扣需重新签约绑定新卡号，如客户不确定代扣业务为行内外时，建议客户重新进行签约。
【问7】借记卡在挂失期间账户资金出入规则？
在账户挂失期间，可正常进行账户资金的入账处理。除信用卡自动还款和个贷自动扣款还款外，不得进行账户资金的出账处理。
【问8】借记卡在挂失期间账户资金出入规则？
在账户挂失期间，可正常进行账户资金的入账处理。除信用卡自动还款和个贷自动扣款还款外，不得进行账户资金的出账处理。
【问9】借记卡介质挂失的后续处理？
1.如客户需补办记名卡，可在智易通机具上选择“网点自提”或“邮寄取卡”办理补卡，5个工作日后可至本网点领卡或邮寄取卡激活。
如需补办即办卡，可在智易通机具上操作（原卡卡别需与智易通机具卡箱内的卡别一致且为深圳地区19位卡号），选择“现场取卡”，卡号更换，当场补卡。2.如智易通机具补卡时提示“卡别不一致，请至柜台办理”，可在手持终端上选择“客户服务-挂失-个人账户”为客户办理卡后续处理补办记名卡，在操作时卡种、卡介质默认不修改，但卡别需选为双算法一般卡，5个工作日后可至本网点领卡或邮寄取卡激活。3.如客户挂失后需销户，可到柜面办理销户取款（转账），手持终端仅支持本行卡余额销户转出。
【问10】部分存量账户的特殊处理要求有哪些？
1.在2011年4月16日（含）前在渠道（不含多媒体自助终端）办理正式挂失的卡，办理挂失后续处理时仍必须至原开户分行任一网点办理。2.在2011年4月16日（不含）后在渠道（不含多媒体自助终端）办理正式挂失的卡，办理挂失后续处理时可至交行任一网点办理。3.在2014年5月10日（含）前在柜面及多媒体自助终端办理正式挂失的卡，办理挂失后续处理时仍必须至原挂失网点办理。4.在2014年5月10日（不含）后在柜面及多媒体自助终端办理正式挂失的卡，办理挂失后续处理时可根据通兑标志在原挂失机构外的其他机构办理后续处理手续。
【问11】借记卡介质密码双挂的后续处理？
如客户需补办记名卡，可在智易通机具上操作，选择“网点自提”或“邮寄取卡”，12个工作日后可至本网点领卡或邮寄取卡激活；如需补办即办卡，智易通暂时不支持挂失后续补卡，需等7天核实期后，至柜面或手持终端补办；如需销户，需等7天核实期后，至柜面或手持终端销户取款（转账）。
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【问12】借记卡丢失且状态为“待激活”或“预开户”，如何处理？
客户本人持身份证在智易通机具上办理挂失时，因“待激活”、“预开户”账户未设置账户密码，在挂失输入密码界面，选择“忘记密码”即可办理好挂失，然后至柜面办理后续操作。
【问13】操作过程中还有哪些是需要注意的？
1.在个人银行存款账户挂失业务办理过程中，营业机构应遵循“了解你的客户”、“了解你的业务”和“尽职调查”展业三原则。
2.营运网点在核实过程中应审核客户提供的有效实名身份证件原件并
进行联网核查，同时需核对客户姓名、地址、联系电话、最近三个月的3笔转账交易对手信息及金额等客户信息要素和账户资金往来情况，核对挂失凭证的存款币种、存款余额、开户日期等账户信息要素。
3.挂失时卡余额大于等于5000元时需主管/副主管会同核实并审批通过方可挂失后续处理。
4.卡挂失业务可代办（密码挂失不能代办），客户也可致电95559申请挂失（正式挂失或口头挂失）。
5.办理异地卡挂失补卡只能选择补同卡号记名卡，若受理网点无法核实，可联系开户行，由开户行负责核实。开户行的核实要求同本地挂失核实相关要求。
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智慧营运
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交政通，通天下
金田支行 吕育霞 余杰浩
为深入贯彻党中央、国务院关于加强数字政府建设的重大决策部署，落实中央巡视整改要求，以《深化长三角区域数字政府建设打造“交政通”2.0工作方案》（交银办函〔2022〕209号）为指引，交通银行深圳分行已开始在智易通终端上线布局“交政通”一期项目，便利于民的同时，也有效提升了交行网点综合服务能力。
一、传统政务办理真麻烦，民生痛点亟待尽快解决
从前，办事难、效率低、来回跑等特性让传统政务成为困扰广大市民多年的难题，说起传统政务，存在以下缺点：一是客户需在政务部门和银行来回两头跑，不方便且效率低下。二是跨单位系统缺乏统筹，各系统间数据存在较大差异，数据难以成功对接，获取时间成本高，数据的及时性带来的便利自然就大大降低。三是很多政府数据都是分散在不同部门和系统之间，数据比对也基本还是要靠人工来做，这样就难以分析数据，无法准确定位哪个环节效率不足、哪些业务是重复的无用功、哪些流程相互依赖关系强，自然也无法观测到公众对哪些服务需求大、对哪些流程意见多。
如果交通银行与政府政务服务和数据资源管理部门对接政府一网通办平台，在线下和线上两个渠道为市民百姓办理政务、金融事项拓展渠道和提供便利，市民百姓将会提升多少的幸福感。因此，“交政通”应运而生。
二、多项政务功能轻松办，金融+生活+政务巧融合
客户只需至营业网点，通过智易通选择“广东政务服务”菜单，选择相应需要办理的业务即可。在身份认证环节，客户可以选择实体身份证+人脸识别或微信扫码+人脸识别等认证方式。交政通现已实现的功能有：户口注销证明打印、出国留学人员资格证明打印、归侨身份证明打印、教师资格证复印件打印、个人参保证明打印、深圳市小汽车增量指标个人指标证文件打印、深圳市小汽车更新指标个人指标证明文件打印、深圳市失业登记证明打印、高层次人才证书打印、户口迁移证打印、深圳市残疾失业人员证打印、深圳市残疾失业员工证打印、网络预约出租汽车驾驶员证打印、特种设备安全管理和作业人员证打印、动产抵押注销登记书打印。
如今，我行已实现将政务服务引入智易通终端机具，把“智易通”的“易”从金融范畴的涵义扩充到政务层面。为群众办实事，就是要打造“交证通”般的产品，从群众的需求中来，再到满足群众的需求中去。
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三、创新优政兴业惠民生，交政通依托云上通天下
交证通的远期目标，就是要依托我行科技金融平台，让人们能在交行的手机银行看到当地的政府事项，依托云上交行拓展特色养老业务例如远程帮办等服务，与当地的人社、医保、卫健、公积金、税务等主管部门对接。深圳分行将积极探索银政合作新路径，深入推进政务与金融双向赋能：围绕民生痛点，持续加强银政融合线上服务创新；通过科技赋能，以“金融+科技”助力提升人民群众幸福感和安全感，为分行高质量发展注入新动能。
未来，交行将继续积极践行国有大行责任担当，力争让交行网点成为市民身边的“政务办事大厅”，打造15分钟政务服务圈，畅通政府借助银行网点丰富政务服务触达渠道。凝心聚力促发展，驰而不息抓落实，交通银行将持续对接政务服务。
“交政通”已在路上，“通天下”未来可期！
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平安营运
平安营运的匠心思维
福田支行 谢勇超
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“看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛”，借用习近平总书记的这番话语，作为我新入职一年的工作感悟并与大家共勉。成长，体现在平安营运的匠心思维已在潜移默化中成长为习惯，并逐步激发工作岗位亮点频现。
伊始：新生踏浪入职场，风险暗涌慎驶船
获得现金业务权限有一段时日，我跃跃欲试的坐在现金窗口等候着客户的来临，翻看这几天观摩前辈们办理各类现金业务时记下的笔记，复盘这些天自己做过的各类现金业务，对自己的学习能力暗暗赞许了一番。
“取了一个现金1号，客户要求柜台取现”对讲机里传来厅堂协理的声音。我连忙叫号，一位带着鸭舌帽背着帽子的男子来到了窗口。
“先生您好，请坐，请问您需要办理什么业务？”我向客户行举手礼后询问道。
“取十九万九千”客户说完便将银行卡和证件递进窗口。
“好的，请问您的现金用途是什么呢？”我询问道。
“生活日用。”客户语气不耐烦地说到。
核实客户本人，系统留存身份识别记录后，望了一眼现金箱库存，当面清点完现金后，叫来主管交易授权。
“客户取十九万九千？交易流水有查吗？这个数字有大额现金取现逃避监管的嫌疑的，要审慎办理！”主管后台提醒到。一经查询，发现该男子在深圳多家网点频繁取现，金额均“刚好”小于二十万，用途含糊其辞，而且快进快出确有逃避监管嫌疑！主管进而询问客户的资金真实用途，客户神色慌张，道不明自身用途后，说不取了并悻悻离开了。
过了数日，新下发的反洗钱尽调里赫然有那位客户的名字。事实胜于雄辩，此时，坚持合规理念，树立风险防范意识，已在脑海扎根发芽。
“学习业务不能只是会做就可以了，要熟悉业务背景，剖析业务风险点，只有掌握全面才算把业务学精、学透了！”我的带教师傅叮嘱道。
随着接触的业务越来越多，办理业务效率提高的同时，在带教师傅的千叮万嘱、循循善诱下，“平安”营运的理念深耕于心。从一开始“怯生生”地为客户办理业务，身后没有带教师傅“看着”，都不敢轻易点不熟悉的流程，到后来熟知业务风险点，自觉落实风险防控，为客户提供优质高效的服务的同时，风险合规常驻心田；从对断卡行动“谈虎色变”，面对客户的质疑诸如“凭什么管控我的账户，我只是正常转账！”、“我的手机号就是我在用，为什么要看我的手机实名”时的不知所措，到后来了解其深刻用意，能够多
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成长：传帮带教经验传，打磨业务控方向
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角度为客户分析其背景，主动积极配合公安机关开展 “断卡”行动，从源头上遏制电信网络诈骗犯罪高发态势，与客户一同打击电信网络诈骗违法犯罪行为，守住群众的“钱袋子”，共筑健康和谐的金融秩序。正是交行优秀的“传帮带”文化，助力我们这群踏浪而来的“新”员工们打破社交障碍、克服畏难心理，让我们敢于开口了解客户需求，高效沟通，虽风险暗涌，但仍朝着正确的方向稳稳当当的扬帆远航。
展望：合规展翅学案防，传承风控接力棒
每日晨会时的案例演练、每日班后时的夕会总结、定期召开的营运风险例会、警示教育，在营运条线成长的这一年时间里，“业务经营，风控先行”的方针已铭记于心，高高筑起的风险“堡垒”，是日后开展各类工作业务的坚实底气。要以预防为主，将风险关口前移，将风险消除在造成不利后果之前。“涓涓细流，终汇河海”用日积月累的风控意识护航细水长流的业务发展，在今后的工作开展和学习中，定将贯彻发扬，脚踏实地、虚心学习、夯实业务、全面发展，更好地用新时代交行青年的声音诠释“八字”文化，为分行领跑湾区商业银行贡献自己的青春力量。
业务发展，风控先行！作为一名新人，要想在未来的职场绘就蓝图，就务必要养成平安营运的匠心思维，用当今的“合规稳健”为未来的“创新超越”做好铺垫和打下基础！
价值营运
领跑，必先善跑
南海支行 蔡文锋
年初，分行提出了领跑湾区商业银行的愿景目标。新征程中，我积极加入到领跑队伍中，并立志做好领跑队伍中的善跑者：端正心态，打磨意志，夯实基础，学习先进，拼搏进取。笃信：领跑必先善跑，终将乘风破浪！
心向未来，奔跑趁现在
千里之行始于足下。入行在这一年，从师傅“传帮带教”观摩学习到独自上柜，离不开导师们的鼓励。一遍遍熟记常用的核心系统路径代码，熟能生巧，掌握了独立处理各项业务的技能。在日常的服务中，经常得到客户的夸奖“小伙子，真不错”、“交行服务真的好”，客户的肯定鞭策我用认真负责、满腔热情的态度完成每一项业务，发挥爱岗敬业的职业精神，做一名埋头实干，积极乐观的“热心人”。当然，在营运这一年，也有不少令我感动的小片段，每个月都会有一对乞讨者来兑换票面。他们眼神躲闪，害怕赶走他们。据了解，是其他银行打发他们到交行来。一大叠零零碎碎的零钞，散发着着难闻的气味，我耐心清点票面，微笑迎接客户，欢快送别他们。临走之际，对我深深鞠躬，嘴里不断说着“谢谢，谢谢”。这一刻，万般的付出结出感恩之果，哪怕花上我一下午的时间，一切付出都有了意义。交行，国有之大行，不就是为人民群众无差别服务吗？
我深知虽然入行一年，自己仍存在很大的差距，需要不断加强学习，增强本领。“逆水行舟 ，不进则退”成为我的座右铭。我支行参加“匠心营运 虎虎生威”的同事们均获得不错的成绩。在榜样的光辉感召下，对标先进，我的技能有了快速的提升，工作
踏浪驭飞舟，千帆竞出争
价值营运
的效率也高了不少。除了履行工作职责做好日常客户服务之外，更要积极主动承担支行营销任务，充分发挥交行的产品优势。不断加强与跨条线同事们相互配合，营销个金、公司业务，提高业务拓展营销能力。今年年初，有幸参与支行重点楼盘项目驻点，选房客户被十几家银行团团围住，可谓虎口抢食。在激烈的同业拼抢中，只有通过不断的营销，抓住机会，想客户所想，用心体会客户的需求，全力解决客户的问题，从而才能赢得更多的客户，我坚信满腔热情的服务决定着客户对我们的满意度，我将努力做一名客户心中值得信任“贴心人”。
奋斗是青春最亮丽的底色，行动是青年最有效的磨砺。深圳作为改革开放的桥头堡和大湾区的核心引擎的位置，独特的区位优势赋予我们许多新的机遇。踔厉奋发，勇毅前行。利用支行青年攻坚队，坚持把我们的交行的产品惠及更多的客户，坚持每日外出营销支行附近商圈、坚持走进社区为老人宣传防“电诈”知识，多为领跑奉献我们一份“新”力量。天行健，君子以自强不息，纵使路漫漫又能何妨，相信“新”力量，翻开新篇章，新时代的每一位“交行人”都是追梦人，我们都在用实际行动诠释“八字文化”。
描绘青春，我定勇立潮头
价值营运
我想“善跑者”在前行道路上要不急不躁，用长劲稳扎稳打，不为一事的成功而骄傲，不为一时的得失遮望眼，不为局部利益绊住脚。领跑湾区商业银行的路上，我们满怀豪情壮志，载着梦想，我们终将乘风破浪！我相信领跑湾区商业银行愿景一定会实现！
未觉池塘春草梦，阶前梧叶已秋声。一年转眼即逝，新行员也逐渐成长。殺那间，肩上的责任更重了；向前看，领跑队伍中的善跑者，却也同样是卓越营运队伍中最靓丽的一道风景：昂首奋进，初心不改，矢志不渝！
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期刊投稿方式：
诚邀各支行主管组织导师和新员工积极投稿，共同搭建新员工成长平台。
投稿邮箱：lzhu@bankcomm.com。
各支行在参与过程中如有疑问，请与分行营运与渠道管理部联系。
联系人姓名：朱琳，电话：88020522、13823789446。
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