新 声
New Voice
第5期
2023年总第5期
主办：深圳分行营运与渠道管理部
新声 New Voice
是释疑解惑的“活字典”
是克难解忧的“排雷兵”
是业务精湛的“多面手”
是服务至上的“贴心人”
心中有火 眼里有光
奋楫笃行 勇担建功使命
臻于至善 精铸实干匠心
用孜孜不倦的付出 坚守合规的底线
用细腻亲和的言行 传递服务的温度
用勤劳、忠诚、智慧和汗水
撑起营运事业的一片天
是傲然绽放的铿锵玫瑰
心若芷萱 历经风雨芬芳依旧
是柔肩负重的平凡英雄
志同磐石 永葆赤诚初心不改
是披荆斩棘的魅力女神
情似骄阳 甘于奉献矢志无悔
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她力量
卷首语 PREFACE
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海德支行 黄露瑶
蓝色倩影 不让须眉
巾帼风采 灿如春华平凡且伟大 朴实而闪亮芳菲三月 如诗如歌她力量，和三月都是春天值得我们在这里吟颂
【编者按】谨以此篇礼赞营运巾帼“她”力量，并向践行“感恩、责任、担当、付出”的广大女同胞们致以三八佳节问候！
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目录
01 ►
03 ►
04 ►
精益营运
资信证明一问一答
已故存款人常见业务问题Q&A
平安营运
情理之中论方圆
价值营运
不负春光，开新局，起好步
02 ►
智慧营运
让智能机具“开口”说话
编者按：
年初总行下发了修订版的《交通银行个人资信证明业务管理办法》及《交通银行个人资信证明业务处理流程》，文件增加了数字人民币持有证明相关内容和《个人信息保护法》的相关要求。为规范新员工个人资信证明业务处理流程，防范操作风险，现总结相关业务规定如下：
个人资信证明业务Q&A
导师：宫悦 尹宁
新员工： 李芊蓁
精益营运
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宝安支行
【问1】个人资信证明是什么业务？
个人资信证明业务是指交通银行根据个人客户申请，为个人客户出具资信证明，证明其在交通银行的金融资产数量及与交通银行业务往来情况（包括存款、购买本外币理财产品、基金、保险、实物黄金、贷款和数字人民币等）的业务。
【问2】办理个人资信证明的途径有哪些？
1.线下柜面办理。客户服务经理通过“客户服务-资信证明-对私客户-开户”为客户办理资信证明。
2 .线上手机银行办理。客户通过手机银行搜索“资信证明”即可选择“电子版资信证明”、“网点打印”或“线下寄送”三种方式获取资信证明。要注意的是，通过手机银行线上开立的电子版存款证明，不允许办理提前销证。
【问3】办理个人资信证明如何收费？
1.个人资信证明统一按份数收费。其中个人存款证明收费人民币20元/份；个人存款发生额证明、个人购买本外币理财产品证明、个人本外币理财产品交易记录证明、个人购买基金证明、个人购买保险证明、个人购买黄金证明和个人贷款证明，每份收费人民币35元/份；个人数字人民币持有证明暂无手续费。
2.对于私人银行客户、沃德客户及交银理财客户，免收个人资产证明或资信证明开立手续费。
3.手机银行申请邮寄资信证明费用为40元/次，每次最多开立8份证明。手机银行资信证明寄送为增值服务，无费用优惠。
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【问4】已开立个人存款证明的零存整取、整存整取和双利存款账户在止付期间到期将如何处理？
1.零存整取账户在止付期间不再进行自动转存处理。
2.若整存整取账户的“到期处理标志”为“本息转存”或“本金转存利息转活”，则在止付期间仍然按照原转存规则进行自动转存处理。若整存整取账户的“到期处理标志”非“本息转存”或“本金转存利息转活”，则在止付期间不再进行自动转存处理。
3.双利存款在止付期间不再进行自动转存处理。
【问5】个人存款证明能否提前终止？
通过线下渠道申请办理的个人存款证明可以提前终止。
终止须知如下：1.身份识别。对于个人存款证明未到期，客户申请提前支取处于止付期内的储蓄存款，需凭本人有效实名身份证件原件至全行任一营业网点办理。若委托他人代办，还应出具代理人的有效实名身份证件原件。客户服务经理必须对客户进行身份识别，系统登记客户身份信息，并留存客户身份证件影像。若为代理办理，还需对代理人进行如上身份识别操作。
2.回收原件。客户需将原申请开立的所有存款证明正本交还，客户服务经理需将客户交还的存款证明正本与原开立时的存款证明影像核对无误，并为客户办理销证及解除止付手续。
3.客户服务经理根据客户申请已成功开立个人资信证明，若客户当场提出取消该业务，可退还已收客户手续费，但客户服务经理必须将已出具个人资信证明原件正本收回。若客户事后提出取消该业务，交通银行不予退还已收手续费。
【问6】已开立资信证明的存款，能否查冻扣？计息是否有影响？
1.已开立资信证明的存款，可以进行查冻扣。
2.人民银行、最高院、最高检、公安部于1993年12月11日联合发布的《关于查询、冻结、扣划企业事业单位、机关、团体银行存款的通知》规定：“被冻结的款项，不属于赃款的，冻结期间应计付利息，在扣划时其利息应付给债权单位；属于赃款的，冻结期间不计付利息，如冻结有误，解除冻结时应补计冻结期间利息。”
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编者按：
银行员工受理客户办理已故存款人业务，既要遵循法律法规，又要严格执行内控规定，同时更要在情理之中做好对客服务。作为营运人员，应在全面学习并归纳总结的基础上，提升专业素养提升工作效率，最大程度便利群众。
如何办理已故直系亲属的银行业务
景田支行营运导师 范淑萍 杨国慧 肖钰淳；新员工 唐露双
横岗支行营运导师 刘芬 任晓丽 张玲丽；新员工 刘朋
精益营运
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Part1 已故存款人存款查询
1.哪些人可以查询已故存款人存款，需提供什么材料?
（1）已故存款人的配偶、父母、子女凭已故存款人死亡证明、可表明亲属关系的文件（如居民户口簿、结婚证、出生证明等）以及本人有效身份证件。
（2）公证遗嘱指定的继承人或受遗赠人凭已故存款人死亡证明、公证遗嘱及本人有效身份证件可单独或共同向存款所在银行业金融机构提交书面申请，办理存款查询业务。
2.银行收到查询人提交查询申请后，该怎么处理?
应对其身份真实性进行核实并留存查询人身份证件影像。若查询人为多人的，各营业机构应对申请查询的所有查询人的身份真实性进行核实并留存全部查询人身份证件影像。在身份核实无误后应及时为查询人办理查询事宜，查询相关存款信息，并出具《存款查询情况告知书》。
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3.存款查询业务包括什么内容？
（1）存款信息。包括借记卡、活期存款、定活两便存款、整存整取存款、通知存款、存本取息存款、零存整取存款、信用卡溢缴款以及个人大额存单等。
（2）国债信息。包括凭证式国债和储蓄国债。
（3）基金产品信息。若无法提供基金产品当日净值的，可告知上一交易日净值，并在《存款查询情况告知书》予以说明。
（4）被查询人其他相关财产权益。
4.查询申请人是否可以查询已故直系亲属的银行账户流水明细?
对于个人活期存款（包括借记卡），在继承人提供的被继承人《死亡证明》的死亡时间后仍有存取记录的，应根据查询人要求通过“客户信息-查询-账户-对私-账户交易明细”路径查询打印该账户交易明细信息清单。
对于查询已故存款人生前交易记录，涉及个人隐私和信息保护，从审慎角度出发，除有权机关依法查询外，我行暂不支持继承人或受遗赠人查询已故存款人生前的账户交易记录。
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Part2 简化提取已故存款人小额存款常见问题问答
一、什么情况下适用简化已故存款人小额存款提取？
1.客户范围:仅限于境内已故个人客户，境外已故个人客户的存款提取事宜不适用简化手续。
2.业务范围:个人储蓄存款（包括活期、定活两便、整存整取、零存整取、通知存款、存本取息、教育储蓄、保值储蓄等）、个人结构性存款和交行发行的个人理财产品。
3 .应当符合的条件:已故存款人在交行的存款账户余额合计不超过5万元（含）人民币（或等值外币，不含未结利息）。
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（1）适用简化手续提取已故存款人小额存款的借记卡下若存有代销类产品或三方存管等产品，应在全部产品结清并将资金转回原借记卡活期账户后，计算存款人在交行的所有存款合计金额是否大于5 万元人民币（或等值外币，不含未结利息）。若存款人名下所有存款余额合计大于5 万元人民币（或等值外币，不含未结利息），则不适用于本通知所规定的相关简化流程。
（2）外币存款应按照提取当天国家外汇管理局公布的汇率中间价折算。
二、哪些人可以提起申请？
提取申请人为已故存款人的配偶、子女、父母，或者公证遗嘱指定的继承人、受遗赠人。
三、采取简化手续提取已故存款人小额存款应提交哪些材料？
1.已故存款人的配偶、子女、父母办理已故存款人小额存款提取业务，应当提交以下材料：
(1)死亡证明等能够证明已故存款人死亡事实的材料。
(2)居民户口簿、结婚证、出生证明等能够证明亲属关系的材料。
(3)提取申请人的有效身份证件。
(4)提取申请人亲笔签名的承诺书
2.已故存款人的公证遗嘱指定的继承人或受遗赠人办理已故存款人小额存款提取业务，应当提交以下材料：
(1)死亡证明等能够证明已故存款人死亡事实的材料。
(2)指定提取申请人为已故存款人的继承人或受遗赠人的公证遗嘱。
(3)提取申请人的有效身份证件。
(4)提取申请人亲笔签名的承诺书。
四、除死亡证明、人民法院宣告死亡判决书之外，还有哪些材料可作为已故存款人的死亡证明材料？
除前述材料外，司法死亡鉴定意见书、火化证明等能够证明已故存款人死亡事实的材料可以作为死亡证明材料。
五、多人继承的情形应如何处理？
多人继承的情形，如满足简化提取条件的，可按照简化提取的手续要求，由一人（或多人）到场提供资料并本人亲笔签署承诺书后，予以办理。对于不满足简化提取条件的，仍需按照《司法部中国银行业监督管理委员会关于在办理继承公证过程中查询被继承人名下存款等事宜的通知》(司发通〔2013〕78 号）要求，提供公证书、调解书、判决书或裁定书等法律文书，办理继承支取。
六、对于不满足简化提取条件的如何办理继承支取？
1.合法继承人应向当地公证处申请办理继承权证明书。相关法律规定可向住所地、经常居住地、行为地或者事实发生地的公证机构提出。
2.存款的继承权发生争执，应由人民法院判处并出具判决书、裁定书或调解书。提供一审判决书或裁定书时必须同时提供法律文书的生效证明原件。
3.港澳同胞为国内银行存款人，其死亡后存款按以下几种情况分别处理：
（1）合法继承人在国内：向当地公证处申请办理继承权证明书。
（2）合法继承人在香港：委托公证人（香港律师）出具继承权证明书，中国（香港）法律服务公司加盖转递章。
（3）合法继承人在澳门：公证处出具继承权证明书，中国（澳门）法律服务公司加盖转递章。
4.台湾同胞是国内银行的存款人，其台湾继承人向当地公证处申请办理继承权证明书。
台湾办理：公证处或民间公证人出具继承权证明书，海基会将公证书副本寄送广东省公证处协会，该协会出具公证书正副本一致的《台湾公证书正副本相符核验证明》。
5.继承人在国外，可凭原存款人的死亡证明和经我驻在该国使、领馆认证的亲属证明，向我国公证机关申请办理继承权证明书。
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让智能机具“开口讲话”
科技园支行：赵梅寒
去年年底在美国横空出世的聊天机器人程序ChatGPT在当下持续走红，它能够通过学习和理解人类的语言来进行对话，引起了各行各业的广泛关注。将来AL智能技术会慢慢运用到银行智能机具当中，更简易，更便利，更高效早已是当代社会对于公共服务行业的呼声。
一、现阶段，勤勉推介主动宣传，借助人力“开口讲话”
现阶段，手持终端、智易通、现金循环机、自助票据机等智能机具的广泛使用，客户自助办理替代了传统物理柜台业务功能，实现了“厅堂为主、高柜为辅”转型后的新型服务模式。传统物理柜台依靠柜员与客户言语沟通完成业务办理，时下智能机具如果能够“开口讲话”，那一定是你：网点客户服务经理，通过勤勉推介和主动宣传，赋予了智能机具“感恩、责任、担当、付出”交行员工情感以及与客户无障碍沟通的神奇力量！
二、待开发，设置声控语音功能，科技创新“开口讲话”
将来，智能机具在建设过程中将加强与远程银行业务的创新融合，无缝连接线上线下服务场景。比如说客户想要开启短信通知功能，他只需要说“姣姣，姣姣，可以帮我打开短信通知功能吗？”智能机具就能跳转到相关的界面，语音提醒客户接下来的操作流程，做到“知无不言言无不尽”；客户在办理业务的任何过程中，按下屏幕上“连线柜员”就能很快连线后台员工为客户解决问题；当年长者来办理业务，智能机具会自动提高音量切换大字模式，并且会以更加详尽的步骤来指导老者。
智慧营运
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三、向未来，模拟脑库智慧营运，人机合一“开口讲话”
未来，智能机具将融入更多金融科技模拟脑库智慧运营，提高银行的效率和服务水平。比如，当顾客想要存一笔定期，那么智能机具就会根据他的描述给他提供多种方案，并通过大数据分析提高不同方案供客户选择；智能机具能通过客户画像和智能推荐系统来提高营销效率，为客户量身定做理财方案精准营销；智能机具还能模拟预测和数据分析潜在风险。新一代智能机具将联动云上终端利用金融科技赋能，真正脱离现场客户服务经理指引，让智能机具随时随地“开口说话”。
科技正推动着生产力不断更新，几年前我们想都不敢想的事情现在都已实现。坚信在不远的将来，在遵守监管要求、适应市场环境和保护客户信息的基础上，我行智能机具能够“开口讲话”，并将在引领湾区商业银行的赛道上流光溢彩！
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情理之中论方圆
盐田支行 陈楚君
案例链接：某日，客户到网点提出打印已故亲人的银行账户交易流水，但提供的资料不齐备不能马上办理。该项业务尽管在培训中反复涉及，但在实际工作中推进起来挺有难度：很显然，仅仅简单地以不能代理打印账户流水来回应该客户不是最佳方案。虽然最后在主管和导师指导下该项业务圆满办结，但由此引发的思考却是凝重深远：
银行每一项业务都有不可逾越的内控规定；银行是服务行业客户满意度又是不能回避的一项指标。作为一名新员工，既要逐步提升业务素养具备界定情与理、方与圆的能力，更应换位共情真诚做好良好对客服务。
第一阶段：圈定内控规定，界定情理与方圆。
作为一名新人，应首先圈定每一笔业务所涉及的规章制度加以学习：案例涉及的第一个问题，是银行账户的交易流水打印问题，对此总行在2020年印发的《交通银行个人银行存款账户管理办法（2020年版）》中明确规定，“客户申请查询个人银行存款账户信息时，应持本人有效身份证件并验证账户支取方式，不允许由他人代理查询。”案例涉及的第二个问题，是已故存存款人账户的交易流水打印。司法部在2013年发布的《关于在办理公证过程中查询被继承人名下存款等事宜的通知》和银保监在2021年发布的《关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》以及我行《关于印发<交通银行个人银行存款账户管理办法（2020年版）>的通知》等这些文件，都界定了客户继承人对于已故存款人的存款与账户的处置方式与要求。
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平安营运
第二阶段：清晰业务流程，运筹帷幄有方法。
就本案例而言，很显然不得简单地以银行流水不能代理打印予以拒绝，相反地导师们在效沟通中获得的客户信任，无异于给新人上了一堂如何现场处理复杂业务的流程课：导师首先将情绪激动的客户引导客户至休息区，递上一杯热茶安抚；接着询问清楚相关情况之后，详细为客户讲述办理此项业务所需资料，以及获取相关资料的途径；接着就客户提出的质疑现场搜索相关资料，及时打消客户疑虑。送别客户后，导师们及时就该项业务指导新人复盘演练，进一步清晰业务流程以及夯实新人解决此类问题的能力。
第三阶段：换位才能共情，情理之中论方圆。
作为一名新员工，在上述递进式的学习方法中，我不仅熟练掌握了这项业务的办理流程，更培养了在办理每一笔业务办理过程中换位思考的习惯，让我们提供的服务达到内控规定与优质服务的并驾齐驱；依法依规固然是不可逾越的红线，但只有熟练掌握后并在良好服务的氛围下，才能获取客户的信任感。反之，不熟悉业务的胡编乱造甚至是以内控为名将客户拒之门外，将会招致客户投诉甚至造成矛盾升级外溢引发监管处罚风险。
人情固然是不能代替制度，但良好服务却永远在路上。作为银行员工，应在情理与方圆中积极探索，促进平安营运和良好服务的和谐共生，共同吹响领先湾区商业银行谱写新篇章的集结号！
新声 New Voice
一年之计在于春，在春天做好充分的准备，为未来打下坚实的基础。既要脚踏实地，积极探索，还要抬头看路，所有美好终将如期而至。
交行营运人，愿你：
告别过去 重新出发
春暖花开的季节，一切才刚刚开始。不论过去如何，未来都是崭新的。
春天，生机勃勃，万物可爱。在这个时刻，你可以种下一朵花、培养一个爱好、结识新的朋友，不要为一些琐事而停住欣赏生活的脚步。
和过去的不愉快挥手告别，整理行囊，重新出发，去迎接明媚的春光。
珍惜时间 把握当下
万物新生的春天，是适合奋斗的季节。在这个季节里，人也会变得更有动力。
从今天起，戒掉那些懒惰和拖延的坏毛病。保持高度的自律，提高自身的执行力，让每分每秒的时间，变得更加有意义。
做能让自己变好的事，把握住每个机会，把时间用在进步上，而不是抱怨和颓废上。当你足够努力、足够优秀，你所期待的才会如约而至。
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不负春光，开新局，起好步
营运与渠道管理部 韦珍琳
坚守初心 保持热情
一路前行的途中，别忘了时常想想，自己为什么出发。江河万里总有源，树高千尺也有根，我们跋山涉水，抵达的其实是内心最初出发的地方。
你可以把大的目标拆解成许多小任务，在未来的日子里，一个一个地去完成。有了正确的方向，你才能更加坚定前行，才能获得更好的成绩。
春天，一切都在悄悄地萌发，静静地生长。星光不负赶路人，最是奋斗动人心。曾在寒冬蓄势待发的我们，此时已充满力量。
交行营运人,愿你从现在起紧跟总分行步伐，紧紧围绕“强化智慧运营，提升价值创造，助力交行高质量发展”的中心目标，不负春光，开新局，起好步，努力成为“懂业务、善服务、会营销、知风险”的营运人，为助力深圳分行实现领跑湾区商业银行的目标而不懈奋斗！
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新员工留言板
盛夏光年遇见你
盐田支行 周婉晴
仍记得毕业前的一个午后，我突然收到了交行深圳分行的offer，内心是又惊又喜，一遍遍不断地确认消息的真实可靠性。感恩遇见，这高楼耸立的华强北，交行蓝闪烁着耀眼的光芒；感恩遇见，未来可期；盛夏光年，有你真好！在人生中最灿烂的年华，感恩遇见了深圳交通银行，让我不断成长！
今天是个“好日子”
滨河支行 吴永贤
难以忘记第一次独立上柜，当时的感觉是“好日子”真是到头了！尽管事先已观摩多日，并多次心动跃跃欲试，但这天第一次单独受理客户业务仍令我紧张不已，客户也丝毫没有掩饰急躁情绪，当然最终在营运导师引导下危机化解。如今每天都在总结反省中进步和提升，并在营运导师循循善诱中加深了对八字文化的理解和认同！如今每天都是好日子！
面迎清风稳步行
宝安支行-李芊蓁
新人初上岗，怎能不慌张！我在营运导师指导下，量身定制了我的专属学习计划：一是平衡好学习诉求与工作诉求的关系，也就是说在当下，要有针对性和系统性地学习厅堂营运工作做好对客服务；二是调整好工作状态与心理状态的健康，避免在时间紧事情多时手忙脚乱。以勤奋争当下，以谨慎促稳健。我在支行“紧”中有序的工作氛围中，正面迎清风稳步前行！
新员工留言板
所看所闻和所思
营业部 童晓宇
作为一名新行员，跟岗培训期间一直被感动着。我看到孩子刚刚呱呱坠地的父亲，赶在疫情封控前义无反顾进驻网点办公；我听闻过前辈为做好客户服务不辞劳苦亲自上门拜访解决难题；我在营运导师的循循善诱中，思考着如何将营运条线所有业务类型融会贯通尽快成长。跻身营运大家庭，自然是感恩当先，不负期望！
“第一笔业务”思维
布吉支行 叶权青
入行以来，支行多次组织新员工开展案例警示教育活动。纵观风险事件全过程，不难发现都存在一个共同点，那就是员工在日常工作中，风险意识淡薄，存在惯性思维，尤其是以信任代替了制度。因此，作为一名新员工，应尽快建立起高度的风险防范意识，筑牢底线思维，破除惯性习惯，对每一笔业务都保持在做“第一笔业务”时的审慎态度。
新员工留言板
职场赋能促进步
福田支行 沈宇杰
回顾入职以来这大半年的忙忙碌碌，着实收获颇丰：从一开始一无所知到现在已经能够熟练操作；从一开始陌生茫然到现在面对客户时的游刃有余......。而这一切的成长，都离不开友爱的同事与和气的领导。在职业生涯新开始的这段人生旅途中，感恩营运职场赋能给与的莫大温暖！
坚定脚步向未来
大鹏新区支行陈镓辉
初到偏远大鹏，一路爬山涉水，难免有点失落。但支行热情盛大的新员工欢迎仪式，顿时又倍感温暖和鼓舞。并没有预想中的那么苦，反而惊喜是那么多：这里也有业务能手曾在全行比赛名列前茅；这里也有特别好的学习氛围广阔平台！借用李白诗句“大鹏一日同风起，扶摇直上九万里”表心志：坚定脚步在大鹏，开疆拓土助发展！
向身边榜样学习
罗湖支行 张梦琪
加入罗湖支行这个大家庭，感觉每天都过得无比充实：导师“2+1”指导帮扶、当日复盘演练和学习汇报、根据导师带教的学习宝典进行陌生讲课等新员训练举措，让我们更快地适应了营运新职场。身边同事干事创业团结奋进，闯创有为力争上游！这些优秀品质，深深激励着我勇当践行八字文化急先锋！
八字文化促成长
龙岗支行 余振午
何为感恩？是爱出者爱返，福往者福来，感恩是一种对恩惠心存感激的表示，付出关爱的人会影响到身边的人，他人受到影响同样也会去关爱他人；何为付出？是在新行员营运跟岗阶段，导师给与的认真教导和解决困难的底气；何为责任与担当？是同事们在疫情封控前连夜返岗的坚毅与果敢。八字文化在身边，八字文化促成长！
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期刊投稿方式：
诚邀各支行主管组织导师和新员工积极投稿，共同搭建新员工成长平台。
投稿邮箱：lzhu@bankcomm.com。
各支行在参与过程中如有疑问，请与分行营运与渠道管理部联系。
联系人姓名：朱琳，电话：88020522、13823789446。
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