新 声
New Voice
第8期
2023年总第8期
主办：深圳分行营运与渠道管理部
新声 New Voice
那天我来到了你身旁你身旁
相约走进交通银行深圳分行
良师益友欢聚筑梦营运课堂
三尺柜台书声琅琅神采飞扬
那天我来到了你身旁你身旁
相约走进交通银行深圳分行
导师带教绵绵用力教学相长
厅堂实战已锤炼了坚实臂膀
那天我来到了你身旁你身旁
相约走进交通银行深圳分行
回炉汇演你站在那舞台中央
滴水成珠晨曦透出万丈光芒
那天我来到了你身旁你身旁
相约走进交通银行深圳分行
爱你始于 1908 的歌已唱响
策马扬鞭有汗有诗奔向远方
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同一首歌
卷首语 PREFACE
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营运渠道部 朱琳
编者按：140余名新员工即将完成为期一年的跟岗培养，正成长为交通银行深圳分行大家庭的中流砥柱。征程万里风正劲，重任千钧再出发！且让我们一起站在交通银行的舞台上，唱响同一首歌，为助力全行“领跑湾区商业银行”的目标愿景做好营运支撑！
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目录
01 ►
03 ►
04 ►
精益营运
“资本金管家”结汇待支付账户支付场景
平安营运
第一节案例警示教育课
价值营运
让专业成为一种素质
真情换真心，春雨润春耕
02 ►
智慧营运
挖到“宝”了，“交保直通车”来啦
编者按：今年，在国家外汇管理局深圳市分局的指导及支持下，交通银行深圳分行资本项目数字化服务试点——“资本金管家”业务成功落地。因支行开展资本项目时，大多会涉及结汇待支付账户使用，现模拟“资本项目-结汇待支付账户”支付场景，对问题解决的方式方法进行归纳和分享！
"资本金管家"-结汇待支付场景
精益营运
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香洲支行 赵欢 张春晓 郑丹丹
1、什么是资本金管家？
资本金管家业务是指企业客户可通过我行企业电子网银渠道及相应影像上传功能办理资本项目业务，无需再至柜面提交纸质单证。经营单位通过531系统查看推送的待处理任务，以客户线上填写的业务材料或提交的影像资料作为业务人工审核依据。
2、“资本金管家业务”可办理的业务种类？
资本项目外汇账户资金入账、境内直接投资货币出资入账登记、资本项目收入意愿结汇、资本收入支付结汇、结汇待支付账户支付。
3、开通“资本金管家”需要什么材料？如何开通？
所需资料：(1)交通银行涉外汇款业务电子单证便利化服务协议（2023年线下版）。
(2)开通涉外汇款电子单证功能备案
(3)客户经理出具尽职调查报告
业务开通流程：对于符合资质的客户提交以上材料后，通过经营单位初审、国际业务部复审。复审通过后，柜台国际结算人员531启动交易码NSRSFS0011“组织机构基本情况表维护”，将“是否开通汇款电子单证上传”栏位更新为“是”，即完成开通。
4、资本项目-结汇待支付账户可否通过网银开通企业付款功能直接付款？
答：不可以。企业需要通过“跨境汇出汇款”交易发起。
如客户开通“资本金管家”后，柜面办理其资本项目-人民结汇待支付账户网银功能开通国际业务功能时，注意要其关闭企业付款功能，且做好客户风险提示。
具体关注OA下发文件：2021年9月3日下发《国际业务风险提示函（2021-003）关于企业网银下挂结汇待支付账户项下资金划付的风险提示》。
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5、客户网银提交结汇待支付账户支付需要如何操作，提供什么资料？
客户只要从结汇待支付账户出账，都需要通过“跨境汇出汇款”交易发起，依据支付用途提供相应材料：
（1）资本项目-人民币结汇待支付账户同名同性质划转：上传收款银行的账户性质单，交易编码选929010同户名账户资金转出申报。
（2）资金支付：上传业务登记凭证、资本项目账户资金支付命令函、资金用途材料、交易编码选929070（货物贸易核查项下付款除外），发票号填写资金用途代码源自《金融机构外汇业务数据采集规范（1.3版）“3位数的资金用途代码+DZF+实际发票号（或有）”
（3）支付便利化业务支付：上传业务登记凭证、资本项目外汇收入支付便利化业务支付命令函、交易编码选929070（货物贸易核查项下付款除外），发票号填写资金用途代码源自《金融机构外汇业务数据采集规范（1.3版）“3位数的资金用途代码+DZF+实际发票号（或有）CIPP”。
6、柜面收到客户网银提交的任务后，该如何处理？
开通“资本金管家”的企业，网银通过“跨境汇出汇款”交易发起后，柜面模式三会产生处理任务，打开任务，点击“相关影像”，查看影像内容，依据支付用途审核材料。
（1）查询客户的管控信息、控制信息表查询、资金支付的资金用途材料中如有发票需核验。
（2）模式三收到任务，汇款渠道选“普通汇款非swift”，清算渠道选“大额支付系统”，清算号必填（此处，需要让客户在汇款时，在收款人行号栏位选择带出清算号），产生报文时，将57D需手工调整调整为57D://CN大额行号。
（3）注意因使用模式三，收费标准为汇款金额的千分一，封顶1000元，如申请减免，请客户经理提前审批手续费减免工作流
（4）超等值200万美金需异地审批，注意大额支付系统的运行时间。
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7、客户着急出账，金额超限需异地审批，但大额支付系统时间截止怎么办？
因目前节假日和周末期间小额支付系统的限额调整为无上限，故如遇到预估异地审批后时间已超大额支付时间，可在审核资料无误后，按以下操作模式：
（1）模式三收到任务，汇款渠道选“普通汇款非swift”，清算渠道选“其他”，转出账号填写支行内部户1分户“2890100100001”。
（2）经办复核提交后，款项挂账至内部户1分户，打印出挂销账通知书。
（3）制作特种转账凭证，申请时，注意借方为客户的结汇待支付账户，户名为公司名字，附言等要素按客户模式三提交的填写。
（4）531启用“支付结算-二代支付-扫描”，挂销账通知书为主票，其他票据，特种转账凭证为副票。“支付结算-二代支付-已办理业务查询”看到是否支付成功。
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8、如清算渠道选“大额支付系统”，产生报文时，将57D需手工调整清算号时，将清算号填写错误，该如何处理？
清算号填写错误，总行会将款项退回挂账至支行内部户1分户“2890100100001”，支行确定申报无误的，可制作特种转账凭证重新汇出；或退回客户账删除原申报，客户网银重新发起交易。
9、客户长时间未收到款项怎么办？
如遇资金未到账，可通过分行国际部资金室找总行金融服务中心/资金清算部查看状态。
10、“资本金管家”业务办理，目前主要依据哪一些内控规章制度？
（1）《关于印发<交通银行涉外汇款业务电子单证便利化服务操作规程>》的通知2023版
（2）《资本金管家汇兑系统操作手册》
（3）《交通银行“资本金管家”服务方案介绍》
挖到“宝”了，
“交保直通车”来啦
海连支行 罗婷
挖到“宝”了！交通银行的“交保直通车”来啦！
一直以来，保险公司都有以下痛点：一是无法实现大额保费的扣款；二是需要直连多个银行（渠道）扣收保费，沟通成本、开发成本高；三是涉及保险理赔、满期给付等保费代付时总是退票多、成功率低。
我行推出“交保直通车”创新产品，直击保险公司的上述痛点！根据人民银行关于规范代收业务的通知、代收付业务相关管理要求，以及“630断直连”政策规定，结合保险行业客户保费收付场景化清结算需要，我行“交保直通车”创新产品既展现了智慧营运的创新优势，更实现了银保合作双赢。
智慧营运
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一、冰解的破，为资金清算保驾护航
交保直通车有统一清算平台，提供本行资金T+0他行资金最迟T+1的高效清算服务。高效资金清算以银行牌照为优势，提供合规稳定的支付结算通道，同时通过接入人民银行特许支付清算机构，实现稳定长久的代收服务。
交保直通车支持大额保费代扣，交行账户最高500万的扣款额度，他行账户最高100万的扣款额度提高付款成功率。对接多条支付清算渠道，智能计算本行及跨行付款路径，提供全天候、不退票、成功率高的实时付款服务提高付款成功率。
二、直击痛点，保障资金通畅不堵车
交保直通车可实现实时7*24和批量交易，其中交行代收的授权模式支持短信回复、验证码授权、三方协议，协议撤约和查询，跨行代收可通过100余家银行。不仅如此交保直通还可提供交易流水和回单汇总，同时提供包含交易明细的对账文件，能帮助解决保险公司财务对账的痛点。并且可以查询历史业务受理凭证，便于保险公司核实交易情况或处理客户争议代销保单数据迁移，通过交行代销的保险客户会进行自动迁移，无须客户二次授权。
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三、展望未来，多场景应用大有可为
除提供基本的保费代收付服务以外，交保直通车还可针对如下场景提供定制化清结算服务。
1.商保直付：提供商业保险直接赔付医院的清结算服务，提升保险公司结算效率和客户满意度，同时基于医院就诊数据为保险公司极速赔付、智能核保等业务开展提供数据和结算服务支撑；
2.养老社区：针对养老社区中的日常缴费、消费场景，提供个人电子账户、场景代收付等基础支付清算功能，同时依托交行“在线网点”平台加载养老服务专区，提供线上化网点服务，为高净值客户提供理财投资、优惠活动等专属功能；
3.跨境支付：面向保险公司跨境支付和结算需求提供支付通道和定制化金融服务。
交保直通车是为保险公司提供更顺畅的结算服务的产品，既能够满足持卡人缴纳大额保费的需求又能够帮保险公司建立更稳定的渠道。目前只是小试牛刀，将来一定会在更多的清算场景中应用并大放异彩。
真的是挖到“宝”了！！！
第一节案例警示教育课
滨海支行 曾小琴
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平安营运
初入营运，导师用一堂案例警示教育课对新员工们进行了头脑风暴：某网点员工未遵守信息保密规定，私自向其就职于某境外旅游机构的亲属提供客户名单及联系方式，造成信息泄露，导致客户频繁收到旅游机构的营销电话，引发多单投诉并存在升级或外溢的风险隐患，对银行声誉造成极大影响。 新员工们在导师语重心长的教育引导课中，进一步夯实了关于信息保密的合规理念！
一、关注日常细节，从小事做起，培养保密意识。
“事以密成，语以泄败。”很多泄密的案例就是因为保密意识树立的不够牢固，无意之中造成泄密。作为一名营运人员，应该从日常小事做起培养保密意识及习惯，比如，厅堂复印机客户复印资料如有遗漏或多余，应及时收妥或销毁，不得简单地扔在垃圾桶了事；在客户输入密码时有意回避，不得有意或无意中偷窥；复印客户的身份证件等资料，应按照业务流程规定位置摆放，不得私自留存等；日常中不谈论与我行客户存款、现金款箱余额等敏感话题；微信朋友圈不发布与我行内部管理敏感信息等都是具有保密意识的体现。
二、掌握业务规程，从细节入手，坚守岗位职责。
作为一名新员工，应尽快掌握各项业务规程，知晓各业务节点信息泄露会带来怎样的风险隐患，避免业务不熟练造成无心之过。比如不得随意泄露印章印模、重空凭证或重要物品的防伪细节等重要信息；保管好电脑屏保密码、系统登录密码，严防串用或冒用；因工作需要数据借用的传递应加密并按照要求及时清理；严禁将OA、内网或部门邮箱等单位资料打印或拷贝给外单位人员或无关人员。只有掌握自身工作岗位各项规程，知晓哪些业务节点的信息泄露将会带来怎样的后果，并从细节入手，才能真正做到严守岗位秘密。
三、严控提供渠道，从合规角度，构建保密文化。
作为银行从业人员，应不断加强学习，熟悉本岗位各项规章制度，清楚地知道客户信息能够合规向外提供或查询的渠道。同时更要构建严格的保密文化：一是要将保密教育作为新员工入职培训的必修课，树立信息保密意识。二是要将保密教育常态化，银行从业人员的保密教育应该与时俱进，不断学习最新的保密法律法规和规章要求。三是要做好风险提示和案例分享，让银行从业人员深刻认识到信息泄密的严重后果和危害。文化的力量是强大的，时刻紧绷“信息保密”的这根弦，就是牢固筑起合规保密的钢铁防线！
千里之堤毁于蚁穴，一旦保密工作出现纰漏，哪怕再多的成绩都会清零。紧筑保密堤围，禁开泄密缺口！
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价值营运
让专业成为一种素质
科技园支行 陈雨风 赵梅寒
近年来，我行越来越重视消费者权益保护工作。小厅堂大职责，只有让专业成为一种素质，为客户提供有温度有质量的金融服务，才能切实提升客户满意度。
一、确保业务质效，是做好消保工作的基本要求
厅堂营运人员尤其是新员工应尽快精通银行业务知识，熟练掌握各项业务的办理流程，锻炼快速准确解决客户问题的工作能力和应变能力，做到事事了然于心，加快业务效率，才能有效减低投诉。 我支行每月对全体营运人员进行知识考试；每周会有周例会，组织营运人员学习总分行最新文件，大家一起学习研究讨论文件，周例会举行陌生讲课，务必让每个营运人员特别是新员工都能深度理解业务，同时，每周会进行技能测试；每天夕会总结讨论当天的疑难杂症并将当天分行最新通知传达到位。我支行新员工的快速成长，已实证日积月累终有所获。
价值营运
二、培养换位共情，是增强客户粘性的重要体现
客户满意度体现在方方面面，除业务质效、产品引力等，营运人员通过对换位共情能力培养提升服务素质，直接提升着客户的到店体验，在增加客户粘性方面至关重要。 我支行组织厅堂营运人员专题情景演练，模拟不同业务场景编写剧本进行操练。比如在当前反电诈的高压态势下，我支行定期组织营运人员进行反诈话术情景演练，根据客户各类问题进行情景式训练，通过知鸟练习不同情景中的话术和技巧，对客户的各项问题及时答疑消除误解，时时刻刻想客户之所想，急客户之所急，助力客户尽快办完业务。通过换位共情的服务技能训练，有效提升了客户满意度，最大限度压降了工单发生甚至升级外溢。
三、强化溯源整改，是提前预防工单的重要途径
认真研阅总行、分行定期下发的工单案例通报，本着有则改之、无则加勉的态度，对每一份工单背后涉及的内控规定、业务流程、服务态度等进行多维度解析，溯源过程本身就是学习和提升。 我支行对于涉及业务的工单，对相关知识点重点强化学习，防止同类问题出现；对涉及服务技巧不足造成的客户投诉工单，认真分析原因，换位思考深入剖析；对于业务差错或效率的工单，探讨多种可替代的业务方案。在日复一日的服务工作中培养着良好服务素养，少一点不耐烦，多一点提示，不忘初心地给每一个客户提供高效满意的服务，多站在客户的角度理解问题，把投诉扼杀在摇篮里。
厅堂就是形象，服务就是口碑。让银行的三尺柜台既是履行职责的地方，也成为传递温馨和专业服务的窗口。
价值营运
真情换真心 春雨润春耕
---记前进支行残损币兑换服务
前进支行 宫悦
一个风和日丽的下午，柜台内外井然有序地为客户办理着业务，此时一位阿姨推着行李箱在银行门口往里张望，大堂工作人员主动上前询问是否需要帮忙，阿姨指了指身边的行李箱，不好意思地说：“我有一些比较旧的硬币和残的小面额纸币想存银行，不知道能不能办？”。工作人员立马做出了肯定的回复，并引导客户取号入座。一会，就轮到了阿姨办理业务，新柜员孙庆豪按照硬币票面大小，分门别类放入硬币兑换盒，一枚枚仔细检查，发现有一些“以假乱真”的游戏币夹杂其中；不少纸币的票面也有破损。小孙按照人行残损币兑换要求，最终顺利完成业务。
经了解，这位阿姨是附近开电玩店的店主，姓林，积攒了一年多的硬币纸币，愁着没地方兑换，来网点之前也很怕被拒绝，因这箱钱金额虽不大，但又破又残，数量较多，且夹杂有游戏币，更需要柜员仔细辨别，认真核对，柜员小孙用了一个多小时办理业务，期间认真与客户核对票面张数及金额，不厌其烦指导客户在交互屏上完成确认、签名等环节，小孙作为一名新入行员工，表现出的耐心、细心、真心，林阿姨深受感动，表达了真诚的感谢。
价值营运
残损币、硬币的兑换在以往是最常见的业务之一，随着电子信息化时代的到来，纸币、硬币的使用度也在减少，但并不意味着这些实体货币退出交易，银行工作人员可以拒绝兑换，面对像林阿姨这类客户群体，银行有责任及义务帮助其办理业务，《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》中明确提出办理人民币存取款业务的金融机构不得拒绝兑换残缺、污损货币。
根据人行要求：
1、能辨别面额，票面剩余四分之三（含）以上，其图案、文字能按原样连接的残损、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换；
2、能辨别面额，票面剩余二分之一（含）至四分之三以下的，其图案、文字能按原样连接的残损、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额的一半兑换；
3、纸币呈十字型缺少四分之一的，按原面额的一半兑换。
林阿姨这些残损币的兑换业务中涵盖了以上知识点。同时银行员工应熟练知晓并掌握人民币有些什么版本、哪些面额可以流通、假币的辨别特征等，现金类业务是具有极强的业务学习性的，特别是针对新入行员工。
金融服务无小事，残损兑换业务繁杂且考验柜员的业务专业度，营运条线作为第一扇直接面对客户的窗口，遇到棘手的问题，知难而进、敢于担当，体现勇挑重担的责任意识，以和风细雨润泽金融服务这片土地，助力我行打造“金融为民”的服务精神。
新员工留言板
找准定位和价值
分行营业部 周丽蓉
来到交行这个大家庭，我感到十分荣幸和幸运。入职时间虽然不长，单位领导同事对工作的精益求精和勇于创新的工作态度让我为之震撼，导师们对新员工无微不至的引导和关怀，也让我受益良多。在今后的工作生活当中，我将更加严格要求自己，认真总结经验教训，找准自身的定位和价值，尽自己的所能为交行作出贡献。
新员工留言板
怀揣憧憬向未来
福田支行 赵小妹
离开校园初入职场，一切都是崭新的开始，我既感到兴奋也十分紧张。面对新的起点和未知的挑战，我会努力尽快融入团队，转变身份，虚心向优秀的同事、前辈、领导和导师们学习，并争取让自己也成长为优秀的员工。怀揣对交行的憧憬，我对未来在交通银行深圳分行的职业前景充满信心！
新员工留言板
远在他乡亦有家
分行营业部吴非
听说要出新员工期刊征稿，起初心中是迷茫的，提笔不知落于何处。在抒发情感上，我习惯直截了当地表达，却不是一个善于用文字洞见内心的写手。试着用笔尖感知心绪，由生疏迈向热烈，每一次贴近都邂逅了独家回忆，如此欣喜又浪漫。时光飞逝，转眼间入职已近一年，要谈感受，最真切的，过于远在他乡触及到了家的温暖！
新员工留言板
工作中追求完美
福田支行赵子沫
从分行培训到支行营运跟岗学习，我对银行这份职业有了进一步了解，也深刻认识到做一名优秀的银行工作人员有多么不容易。每天为不同的客户解决问题，所以对业务要完整熟练的掌握；但每个客户的诉求也是不一样的，一定要态度和蔼面带微笑，保持一个良好的待客心态。总之，新员工在工作中的态度就是要追求完美！
新员工留言板
交师徒之情通成长之路
燕南支行 盛玉坤
入职交行，感恩良师益友。是营运的导师带教，让我们从不懂不会，到独挡一面。也许多年之后，我们也会成长为一名优秀的导师。交师徒之情，通成长之路，让我们尽快成长为优秀的交行人，让交行文化代代传承，让后辈站在前辈的肩膀上，去成就属于大家的未来，共筑交行的美好辉煌。
光
明支行
新 声
New Voice
期刊投稿方式：
诚邀各支行主管组织导师和新员工积极投稿，共同搭建新员工成长平台。
投稿邮箱：lzhu@bankcomm.com。
各支行在参与过程中如有疑问，请与分行营运与渠道管理部联系。
联系人姓名：朱琳，电话：88020522、13823789446。
新声 New Voice
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