爱在太平
03
运营消保客服联刊
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目录
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感恩启程 美好尽在太平
共筑诚信消费环境 提振金融消费信心
——浙江分公司积极开展“3·15”教育宣传周活动
P05-08
金华中支举办2023年首场御湘湖权益荟
P09
浙分运营消保分管总带队拜访浙江金华监管分局
P10
创新服务 同“xin”逐梦
——浙分运营消保部开展2023年度员工创新论坛
P11-12
分公司成功举办“太平万象 臻享岁悦”高客活动
P13
找准发力点 奋起新征程
——浙分运营消保分管总带队赴各中支开展调研工作
P14-15
专业制胜 服务至上
1
2
强技能 优服务
——嘉兴运营开展双录培训
P17
品质不忘初心 服务赋能一线
——浙分绍兴运营上门办理信托业务
P18-19
创新推进 捷报频传
——天天进部·天天进步项目、劝退保项目
P20-22
有温度的保险服务
P23
为客户所想 急民众所急
3
神速理赔 服务更优
P25
诚信3·15 百万赔付重承诺
P26
双向奔赴的合约故事
P27
感恩启程
美好尽在太平
2023
共筑诚信消费环境 提振金融消费信心
浙江分公司积极开展“3·15”教育宣传周活动
为期一周的“3·15”教育宣传周活动圆满落幕。活动期间，浙江分公司全省各级领导干部高度重视、全体内外勤员工通力配合，共同完成这一年度的重点金融宣教工作。本次“3·15”教育宣传周活动由运营消保部牵头，办公室、客服、财务、合规、业务部门、党办等各单位通力合作，举办了一系列创新活动。
高管说消保：分公司总经理郝静、运营分管总邵珺怡参与拍摄“高管说消保”系列短视频，累计播放量6W+。
高管进企业讲消保：浙江分公司运营分管总邵珺怡走进杭州纯色集团开展消保宣教活动，向企业员工普及金融消费知识。
大接访活动：分公司领导班子及各级机构负责人开展接访活动，为来访客户答疑解惑。
◀ 高管靠前指挥，主动参与宣教工作 ▶
共筑诚信消费环境 提振金融消费信心
共筑诚信消费环境 提振金融消费信心
（续）
（续）
浙江分公司党委委员走进中支党支部，开展《深化学习和践行新时代的“枫桥经验”》主题党课。全省13个党支部在3月份集中开展主题党日活动，全体党员观看视频《习近平讲述的故事-新时代的枫桥经验》、学习浙江银保监局文件《践行新时代“枫桥经验”深化年活动方案》。
◀ “践行枫桥经验”系列消保主题党建▶
◀ 开展“做金融明白人”有奖问答▶
以寓教于乐的方式，将金融消费者八项权利、防范代理退保风险提示、保险知识融入游戏中，活动一上线立即获得消费者的喜爱，累计参与人数3300余人。
◀ 通过官微、官方视频号等线上渠道开展教育宣传▶
宣传周期间累计发布原创“以案说险”以及活动报道共22篇，原创信息累计点击量30万+。
◀ 教育宣传一市一特色，开展“六进”活动▶
分公司及下辖机构开展进农村、进社区、进楼宇、进学校、进电台、进朋友圈，宣传金融知识。
◀ 内外勤同频共振，开展消保主题培训▶
外勤系列开展“诚信文化早会”：3月15日，个险、银险、服拓、电销条线统一开展诚信文化建设专题早会，全省共计1400余名业务伙伴共同参加。内勤系列开展消保线上学习及考试：3月13日至17日，分公司及下辖机构员工100%完成培训及考试。
共筑诚信消费环境 提振金融消费信心
（续）
◀ 通过外部媒体扩大活动影响力▶
浙江分公司3.15活动信息被橙市互动、网易新闻、搜狐新闻等10余家媒体转载，其中《消保维权在茶山》一文登上中央级媒体“中国银行保险报”。
太平人寿浙江分公司始终以人民为中心，践行客户至上的服务理念，将消费者权益保护工作深度融入公司经营和发展战略中，持续深化落实消费者权益保护工作“一把手”责任制，全面提升客户服务体验，切实提升金融消费者合法权益，共筑诚信消费环境，提振金融消费信心！
金华中支举办2023年首场御湘湖权益荟
3月21日-22日，金华中支举办2023年首场VIP客户御湘湖权益荟活动，共计邀约14位高净值客户参与，本场活动助推2张家办件，产出保费600万元。
活动首先由御湘湖专业讲解员带领客户参观生命银行展厅，讲解御湘湖特色高端医疗健康服务资源；稍事休息后，为客户安排了一场欢迎晚宴，邀请客户们品尝御湘湖特色营养餐饮。接着，由中支资深讲师带来养老社区品鉴以及财富讲座专题，并且邀请了御湘湖权威讲师为客户带来细胞免疫健康讲座。
活动现场，业务伙伴们与客户交流热烈，就专题内容进一步深入讲解。3月22日上午，陪同客户在御湘湖健康体检中心参加了VIP高端体检。
金华中支持续深耕美好权益荟活动品牌，以御湘湖VIP体检为资源支持，通过严格的客户筛选客情分析、标准的活动流程运作，与业务条线合力打造体验内容丰富、客户服务到位、业务产出明确的精品高端客户服务活动，助力业务价值达成。
浙分运营消保分管总带队拜访浙江金华监管分局
3月23日，浙江分公司运营消保分管总邵珺怡专程拜访银保监金华监管分局，金华中支总经理谢江涛及浙江分公司运营消保部经理占小璐陪同拜访，双方就相关工作展开会谈。
邵珺怡总向金华监管分局长期以来给予公司的指导和帮助表示感谢，并汇报了3.15期间的消保部署、一季度消保工作落实情况及消保制式工作安排。接下来，公司将持续推进消保相关工作，确保完成2023年投诉升级压降目标。
李局充分肯定了公司在落实监管要求等方面的工作成效，同时对后续消保工作的推进指明了“两全三头”的思路。
一、要做到全员消保，全流程处理。
二、开展覆盖内外勤的全员消保制式培训，加强内外勤消保知识的普及。
三、在销售上抓源头、在基层抓苗头、在处理上一把手带头，努力做到小问题不出营业区，大问题不出中支，践行央企社会担当，为压降升级目标做贡献。
此次活动加深了太平人寿浙江分公司与银保监分局的沟通与交流，也为今后的消保工作指明了方向，为更好地推进公司高质量发展奠定了良好基础。
创新服务 同“xin”逐梦
浙分运营消保部开展2023年度员工创新论坛
3月22日，浙江分公司运营消保部“创新服务 同xin逐梦”员工创新论坛圆满落下帷幕。会议以创新为中心，旨在更好地推动落实公司创新驱动战略，营造鼓励创新的氛围和环境，提升部门员工综合能力和管理水平，力图通过搭建学习交流的平台，各成员能够集聚璀璨思想，挖掘创新点，在“新”赛道上从“心”启航，共创“鑫”未来。
部门成员逐一上台汇报，从重点工作创新做，创新工作亮点推等层次展示各岗位在2023年对服务一线、向前站位的思考。运营消保部经理占小璐从工作的要求、思路、举措等角度展开点评，并给予精细化的工作指导。
创新服务 同“xin”逐梦
浙分运营消保部开展2023年度员工创新论坛
最后，运营消保分管总邵珺怡作领导讲话。邵总肯定了部门成员的进步，认可创新论坛开设的重要意义，在思维的碰撞下激发创新的火花，以“思”促“干”凝聚发展合力。同时，邵总提出期许：希望大家能够结合报告撰写四要素——诊断、目标、方法、评估，深入打磨课件，将创新工作落到实处。
真正的工匠不仅要做到专业的事“坚持做、做极致”，还要能精益求精，巧思创新。凝心聚力共奋进，同心逐梦谱新篇。2023年，浙分运营消保部将持续聚焦工作重点，以创新驱动开创发展新局面，为运营品牌运营速度作贡献，一齐奏响浙分高质量前行的凯歌！
（续）
分公司成功举办
“太平万象 臻享岁悦”高客活动
3月26日-27日，浙江分公司客服部协同分公司个险成功举办“太平万象，臻享岁悦”高客私享会活动，邀请浙分高端客户共享沪上春日的美好。本次活动现场出单家办件3件，社区件2件，总保费1112万。
首日上午，太平贵宾们抵达上海瑞金洲际酒店，参与“春日美拍”活动。随后，嘉宾们进入会场，聆听瑞金医院张敏敏教授为大家讲述消化道肿瘤防控知识，并提醒大家定期做肠胃镜筛查的重要性。
随后，浙江分公司权益发布官马田为大家带来家带来财富讲座，马老师为各位来宾详尽讲述太平家办权益及各类高端服务，随后为到场嘉宾发布太平重磅产品岁悦添富。
次日上午，在分公司工作人员陪同下，嘉宾们前往圆和体检中心体验圆和高端体检，新颖的设备和舒适的环境让嘉宾们对圆和的实力有了更深度的认知，让客户的尊贵体验达到最高点。
找准发力点 奋起新征程
浙分运营消保分管总带队赴各中支开展调研工作
为深入了解基层运营工作情况及需求，解决基层实际困难，浙分运营消保分管总邵珺怡带队赴各中支开展调研工作。
◀ 3月15日 湖州中支▶
会上，湖州中支运营客服部负责人就2022年工作进行总结，从落后中找提升之策、从优势中寻坚守之法，同时锚定年度综合排名前三的目标汇报2023年工作规划。
邵珺怡总对湖州中支目前所取得的工作成效给予肯定。充分认可中支在“天天进部”项目推进过程中能赋予新思路、新构想，注重长效化落实。高度赞誉机构总对后援“每年帮外勤高管完成一件心愿”的工作要求，形成共赢性局面。表示中支客服工作中关于“满意度评价”等指标的达成方式值得借鉴。
同时也对湖州中支存在的问题给予建议与指导：
一是需结合湖州业务同引团队实际加强品质管控，做好风险预判。
二是关注解决中支在短险重投项目推进中的痛点、难点，积极开展、稳妥推进。
三是强化区分消保与咨诉概念，根据监管及总、分公司的要求将工作全面落实到位。
找准发力点 奋起新征程
（续）
◀ 3月16日 嘉兴中支▶
撰稿人：邢晔
撰稿人：王一、徐瑞
会上，中支运营客服部经理作工作汇报，分公司运营消保部经理占小璐及客户服务部经理姜勇分别就报告中的各项指标问题给出针对性的指导意见。
邵珺怡总结合报告及机构需求做了细致的解答，并针对目前的重点工作进行了具体的指导：
一、从管理上指出问题，部门应从人员管理上着手，把人管好，才能把事做好。因此，需逐步完善部门管理机制，健全会议体系及培训机制，做好事前规划，全力支持业务发展。
二、消保工作不可忽视，需积极践行“枫桥精神”，与条线做好协同，承担好主体责任。
嘉兴中支
金华中支
会议上半场为机构外勤代表的研讨，秉承着有问题当场解决的原则，运营消保部支持室主任荣卓鑫和理赔室主任张婕现场积极的答疑解惑，针对部门建议作了记录，后续评估方案可行性。对于多条线围绕的问题，邵总是当场致电条线，力求即时解决。
◀ 3月23日 金华中支▶
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专业制胜 服务至上
强技能 优服务
嘉兴运营开展双录培训
应监管要求，浙江嘉兴中支需于2023年4月1日起扩大双录业务范围。为了能让业务团队迅速适应政策，嘉兴中支运营客服部于3月10日再次召开运营柜面双录培训，三四级机构的所有运营伙伴参加此次培训。会上向大家介绍了双录上线的新功能、全流程的双录视频以及一些操作注意事项，给伙伴们全方位进行了讲解与指导。
本次培训由柜面老师提前自行录制整个流程的操作视频，并根据操作过程中的要点进行仔细讲解。会议最后，由运营经理动员讲话，为迎接即将到来的全面双录，运营部全员积极提升自身技能，全力做好一线服务与支持。
撰稿人：王一
嘉兴
品质不忘初心 服务赋能一线
浙分绍兴运营上门办理信托业务
客户严女士去年12月通过银保渠道在我司购买总保费450万的传世金生，成功从非VIP升级成为VIP-钻石级（一档）。随后因碰到疫情、出差等各种原因，客户均未能来柜面办理信托业务，该业务一直迟迟未能办理成功，一推再推。
严女士目前家住浙江绍兴上虞区，由于离营业网点路程较远，平时工作又较为繁忙，客户亲自到柜面办理信托业务实为不便。随后，代理人便至柜面与运营人员一齐商讨如何能给客户提供便捷支持，运营人员主动表示可以上门为其服务，将太平人寿的柜面服务送到家。
3月中旬，柜面人员许老师一早驱车前往严女士公司。为让条线能够更好的服务客户，许老师利用自己的专业迅速办好信托业务，并主动协助中支银保分管总向严女士及其爱人详细介绍保单的VIP增值服务。此项业务支持深获客户好感，交谈氛围融洽。严女士的爱人对公司的产品、增值服务、家族信托较为感兴趣，表示若五月份资金能够到位，会再给自己配置一份保障，并夸赞道：“太平不愧为大公司，服务非常优质，将来要将全家的保单交给太平管理！”
浙分运营坚持以客户服务为中心，让保险成为客户心目中“有温度”的产品。想客户所想、思客户所忧、做客户所需，用专业和真诚赢得客户信任，致力于为客户提供最便利、周到、热情的服务。
品质不忘初心 服务赋能一线
浙分绍兴运营上门办理信托业务
（续）
撰稿人：金雨芳
绍兴
创新推进 捷报频传
凝心聚金 翻山跨海
——天天进部·天天进步项目
3月持续开展“天天进部 天天进步”项目，对外勤天天进部，推动运营人员走进营业部，包括授课、答疑，集中一切力量服务一线，为业务提供全面保障；对内勤天天进步，通过运营知识技能海报分享提升技能。
创新推进 捷报频传
（续）
同频共振 高效推进——劝退保项目
为助力公司业务，推出柜面劝退保项目，希望以此项目全力为公司挽回损失，推动保单件数继续率的维护。通过绩效考核联动，创新推进形式，3月捷报频传，取得了初步成果。
将劝退保纳入服务专家评定，以绩效激励推动业务支持，助力精细化服务和管理再上新台阶。3月1日劝退保培训正式启动。特邀2022年度劝退保授权讲师授课传承。
金华中支咨诉岗胡晨沛老师为大家带来题为《重建信任 对退保说“不”》的专题分享，现场润色劝退话术，干货满满！
各机构持续深入一线，进“部”宣导。3月培训50场，覆盖137个营业部进部覆盖率54.7%。
创新推进 捷报频传
（续）
同频共振 高效推进——劝退保项目
3月执行以来全省柜面实动6人，累计成功劝退18件保单，挽回保费约75万；其他类型人员实动3人，累计劝退13件保单，挽回保费约91万。
有温度的保险服务
近日，台州中支钻石级客户徐女士由于身体不适，在上海某医院住院治疗，台州代理人得知客户住院的消息后，立马联系运营客服部工作人员。工作人员在详细了解客户病情、住院地址、病区、床位等情况后，随即委托当地机构是否可以上门探视，后考虑到当地因工作原因近期无法安排，机构客服工作人员随即通过某团APP安排服务人员帮忙送上礼品探望客户，在下单后一小时内服务人员反馈完成探视礼品配送何服务。代理人在探视服务的同时，再次联系徐女士送上关心和早日康复的祝愿，徐女士非常感谢公司高效和暖心的服务。
通过此次住院探视，徐女士实实在在的感受到了太平人寿的温暖关怀，客户对公司服务的肯定是我们工作的巨大动力。太平人寿将持续践行“为您分担风险，与您共享太平”的发展理念，用有温度的保险服务，为千千万万客户家庭守护风险，保驾护航。
撰稿人：尹盈盈
台州
理赔案例
神速理赔 服务更优
业务条线：个险
产品：福禄倍至
赔付：30万元
时间：2023年3月8日
2022年9月30日，客户孟女士通过穿刺活检明确病理性质，最终确诊为左侧甲状腺恶性肿瘤。
代理人得知客户详情，多次上门安抚慰问客户，为客户收集理赔资料。最终在理赔人员和代理人的共同努力下，2023年3月7日申请理赔，客户当天即收到30万保额，后续保费豁免。“本以为重大疾病离自己很远，想不到这么快病魔就找到了我，幸亏当时听你的推荐购买了福禄倍至30万保额！”孟女士向代理人哭诉道。
客户对太平的服务
相当认可：”太平理赔
简直是神速，为太平的
服务点赞！当初选择太
平是最正确的选择！“客
户表示，不仅会把全家
人的保障交到太平手上，
以后会多多推荐身边的
客户们选择太平！
撰稿人：赵丹萍
绍兴
为客户所想
急民众所急
诚信3·15 百万赔付重承诺
业务条线：个险
产品：倍至+悦享+康瑞+倍佑
赔付：101.5万余元
时间：2023年3月15日
今年的3·15对李先生来说不同寻常，在这一天，他收到了来自太平的100多万理赔款。
2016年，李先生妻子的表姐选择加盟太平，刚入职时便想着给自己的表妹朱女士及表妹夫李先生做健康险规划，无奈当时李先生非常抵触保险，便只能不了了之。可就在那年，家中老人不幸脑癌去世，李先生夫妻二人开始意识到了配置健康险的重要性，便开始让表姐为自己做保单规划。经过三次加保，李先生拥有了百万重疾保障。
2022年底，李先生因甲状腺结节住院，后确诊为甲状腺乳头状癌。代理人协助申请理赔，最终于3月15日当天获赔101.5万余元，李先生一家对太平的高效理赔赞不绝口。
有了百万理赔金的支持，李先生也能安心治疗。李先生一家表示会将家庭资产再次进行合理风险保险配置，为幸福家庭加上一把强有力的保险锁。
撰稿人：徐晓园
双向奔赴的合约故事
业务条线：服拓
产品：福禄康瑞2018
赔付：30万元
时间：2023年3月24日
浙江丽水的王先生，是一名90后公务员，几年前，因朋友转介绍，了解了太平人寿的康瑞重疾险，出于对产品的认同，客户投保了30万保额的重疾险，业务员出于保障的全面性，推荐客户附加住院医疗，客户拒绝。
2023年3月，客户因胰腺神经内分泌瘤G2入住复旦大学附属肿瘤医院手术，公司收到客户理赔报案后，立马调取客户医院病案资料，协助客户完成理赔，三日内赔付30万元。
客户收到理赔款后，赞叹公司优质的理赔服务，完全没有因为异地投保，异地就医给理赔带来任何困扰，30万到账后，客户遗憾当年没有听业务员的话，附加住院医疗。
客户的托付信任，
太平报之以高额的保障，
这是一场双向奔赴的
合约故事，太平为您
守护健康平安。
撰稿人：李莹莹
杭州
台州
不忘初心 砥砺前行
内部刊物请勿对外转发
本刊主办：太平人寿保险有限公司浙江分公司运营服务部/消费者权益保护部/客户服务部
总顾问：邵珺怡
顾问：占小璐、姜勇
责任编辑：俞珍妮、朱文琴
本期特约撰稿人：余晓慧、王一、邢晔、徐瑞、尹盈盈、徐晓园、李莹莹、赵丹萍、金雨芳
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增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
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