2022年西部航空典型/优秀服务事件库
主办 | 西部航空运行标准部
群 | 策 | 群 | 力 相 | 融 | 共 | 生
1.17
2023
第07期
2022年西部航空典型/优秀服务事件库
主办 | 西部航空安全监察部
群 | 策 | 群 | 力 相 | 融 | 共 | 生
9.4
2021
第07期
西部航空的服务文化体系是“一、一、四、一”结构，即立足一个本源，基于一个内核，四个要素相辅相成，最终达到一致呈现。如要达到一致呈现，则靠得是西部航空服务理念——“灵活多选，暖心高效”。
“灵活多选”指明了为旅客提供服务的多样性、可供选择的灵活性。“灵活多选”是西部航空为旅客提供一切服务的出发点，表达了两层含义：其一，服务产品的本身是丰富多彩、范围广泛的，能够满足不同旅客的不同需求；其二，旅客在选择并体验服务产品的过程中，操作方式和选择内容亦是灵活多样的。
以“暖心高效”为落脚点，对服务产品温情而厚重的诠释。“暖心”意味着西部航空提供的一切服务以满足旅客的实际需求为目标，想旅客之所想，急旅客之所急，西部航空人对旅客的感情是真诚而质朴的。“高效”则反映了西部航空务实而睿智的服务发展观，服务产品的评价标准不唯以服务产品自身的优良论，更要从实际出发经过科学设计得出一整套运行流畅而高效的服务体系，祛冗除杂，精程简序，让旅客实实在在地感受到西部航空的服务效率，达到体验的最优化。
作为航空公司的一线人员，秉承“灵活多选，暖心高效”的服务理念，为旅客提供贴心、周到的优质服务。
灵活多选 暖心高效
文化先行
第07期
服务优教
旅客服务信息保护工作按照“谁收集谁负责、谁使用谁负责”的原则，各单位对本单位收集、使用的旅客信息保护工作负主体责任，各级质量单位负监管责任。
旅客服务信息保护
谁收集谁负责谁使用谁负责
涉及服务相关工作的全员应遵守以下原则：
各单位收集使用旅客信息，应当遵循合法、正当、必要的原则。
各单位不得窃取或者以其他非法方式获取旅客信息。
服务工作中不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。
【注意！注意！】
1.作为当班工作人员必须按岗位SOP完成工作，核对行李航班信息，反向与值机员复核；
2.当班工作人员在进行业务操作时避免个人主观臆断，确保仔细核对旅客证件及客票信息；
3.巩固航司业务保障知识要点，同时加强各岗位沟通，对于已经发生的问题，站在旅客角度进行尽量弥补，提升旅客满意度。
【事件简述】
PN6212航班一名旅客投诉行李未同机抵达，同时提出对西宁中转未保障行李托运业务不满。 经调查行李因分捡系统未能正常识别旅客的行李条，机场中转柜台工作人员为旅客办理乘机手续时，未仔细对旅客购票信息进行核实。
中转服务未保障行李托运
典型案例
第07期
典型服务非正常事件
【事件简述】
8月PN6412航班取消旅客更改至当天下午航班，旅客乘机时发现姓名写错影响乘机。
经调查柜台工作人员疏忽错订旅客姓名。
【注意！注意！】
1.作为当班工作人员必须按岗位操作标准保障，重点核对旅客客票信息；2.依照旅客提供的有效证件对照修改；3.聆听其他同事的经验分享，共同交流学习。典型案例
第07期
典型服务非正常事件
错定旅客姓名影响旅客乘机
站好每一班岗
错定旅客姓名
【事件简述】
PN6231重庆-阜阳-舟山航班，后段阜阳-舟山取消，由于航变信息传递失效，导致19名重庆-舟山旅客未能接收到航班取消信息，在登机后才得知该航班不飞往舟山。
经调查因机场屏显变更通知流程缺失，对现场保障人员指导不足，以及代理人未预留乘机人本人手机号码，旅客未接收到航班变动信息通知等组织因素导致。
典型案例
第07期
典型服务非正常事件
【航班航变信息传递失效事件】
【服务差错哦！】
1、员工差错-当日保障人员未及时发现问题；
2、旅客未收到通知信息；
3、操作流程指导性不强；
【服务导向】
如发生服务差错时，存在组织因素及人为因素时，分析组织因素导致差错的占比，以组织因素定性为一般服务差错，惩处将按照组织因素进行处分，员工可申请免责；
如仅为人为因素导致差错，则分析人为的主观性及客观性，全面分析后再考虑惩处力度。
处分导向：
不是以处分员工为目的哦~
【事件简述】
PN6309旅客一行3人到达现场后致电客服，前期仅在官网改期一人，但现场告知另外两位旅客位置也被取消导致无法出行。
调查核实大数据旅客分离编码并NO位，因线下分离了编码，在航信系统中改期同步编码的时候需要根据票找到其绑定的编码，如无则以网站绑定的编码确认，导致原编码的另外两位旅客位置被取消。
典型案例
第07期
典型服务非正常事件
系统问题
1. 作为一线保障单位遇到类似问题时，主动协助旅客解决问题，安抚旅客情绪；2. 作为员工，对于异常保障情况勤请示、多汇报、常沟通；3. 接收到信息变更时，提升敏感意识，及时传递至业务单位。
【事件简述】 乘务员未接收到拉萨机场航站楼变更信息，导致对于旅客询问及进行航班信息广播时较被动。
提示：
旅客改期后记得核对信息哦~
【优化措施】
将线下操作过的编码限制线上改期操作。即线下操作过的旅客，将无法在线上改期操作。
机场航站楼信息变更
各位注意啦~
8月3日通过交接班会议、邮件形式，组织学习《西部航空空中尊享2.0产品方案》方案的调整内容。
8月5日制定并下发《加强疫情期间地面一线人员个人防护的业务提示》。
8月6日结合局方防疫要求，地面保障中心制定《疫情防控应知应会》。
8月10日为激发我司服务创新活力、进一步提升旅客服务体验，“生日旅客尊享项目”小组结合前期各业务口意见征询情况，项目于8月10日正式推行落地。
8月13日T2内场网络中断故障，地面保障中心立即启动紧急响应，立即通报TOCC、信息公司人员排故，地面保障中心制定并下发紧急保障预案。
8月地面保障中心结合近期收集的服务类事件开展内部学习会，分析服务痛难点，并通过内部自查考核的形式起到严肃纪律、警示全员的作用。
第07期
西部在行动
运行控制部
8月20日地面保障中心组建了应急备份团队，将大面积航班延误的应急处置，纳入《地面保障中心工作手册V6R0》，进一步实现地服各业务模块紧密联动。
8月23《地面服务手册》第九版已由运行控制部协调相关部门完成第3次修订，并经重庆监管局批准，发布地服全员及机场代理人学习，于2021年9月1日起生效。
8月20日据中华人民共和国交通运输部 2021 年第 3 号令《公共航空运输旅客服务管理规定》，梳理并修订了《西部航空有限责任公司旅客、行李运输总条件》。
8月21日为做好新型冠状病毒肺炎疫情防控工作，根据疫情防控现状，发布疫情防控期间的西部航空涉及上海浦东进出港国内航班票务处理业务通告。
8月25日收益管理中心拟针对《西部航空有限责任公司旅客、行李运输总条件》（2021年第一版）修订内容开展培训,市场部电商辅营中心、销售服务中心、产品营销中心、IT研发中心、航线网络中心等业务口相关责任人参加培训。
7月底8月初由于郑州汛期以及各地分散疫情的影响导致市场部投诉工单激增，为及时解决旅客票务问题，市场部积极组织销服、品质、收益等中心总计21人参与投诉工单的消峰工作。
8月19日为全力做好新型冠状病毒肺炎疫情防控工作，市场部下发学生及教职工延期返校票务处理规定。
第07期
西部在行动
市场营销部
8月市场部直属柜台针对《旅客运输手册》、《旅客服务信息保护管理规定》、《服务质量管理手册》 修订部分以及危险品运输知识进行宣贯。
8月2日为提高乘务员工作积极性，结合 2021 年二季度航班生产保障情况，客舱服务部开展了二季度“乘务明星”评选。
客舱服务部
第07期
西部在行动
8月1日开展八一建军节航班主题活动。
8月14日，客舱开展“七夕喜相爱，小西搭鹊桥”航班主题活动。
8月18日品质管理中心在基地准备室开展了防护服的穿脱实操检查，备份乘务长韦一实操动作十分标准、熟练，已对其进行表彰。
8月召开4次部门例会，会上重点针对疫情防控工作进行部署，同时对航班高频投诉乘务长的提升工作提出要求，并要求标准与训练中心针对近期乘务长服务投诉事件开展乘务长能力提升培训，加强对乘务长科学管理能力、服务意识的培养，提升乘务长的科学管理能力、服务意识。
第07期
西部在行动
客舱服务部
8月疫情防控工作繁多，为减轻部门全员的工作压力，特邀请部内有专业心理咨询师资质的同事录制放松情绪解压音频。
安全监察部
8月5日组织召开了服务专题会议，安监部就疫情下服务流程变更、年度服务重点工作进展、服务专题会布置工作推进及《公共运输管理规定》修订工作进展进行了汇报，并开展了讨论。
8月客舱共开展夏日送清凉慰问4次，对重庆及郑州一线乘务员、培训教员以及解除集中隔离乘务员开展慰问。
8月23日-29日开展8月乘务月度培训，其中设置客舱服务呈现专题培训，对客舱温度管控、正确看待防疫与服务的关系、感官感知力的培养、沟通中的专业化形象等进行全员教学。
第07期
西部在行动
8月7日-10日登控部门开展学习了《2021年度典型案例》、8月份疼痛教育的学习；并对生日旅客的登机口保障要求进行了梳理强调。
8月13日值机部门开展月度业务考试。内容包含了公司新下发的文件、规定，及差错高发的操作环节、旅客诉点等。
8月12日，合肥基地副总监李长连组织召开海航合肥地区7月份工作协同会；
8月18日组织合肥基地地面保障室全员学习《西部航空国内航线行李运输差异化服务规定》；
8月19日组织合肥基地地面保障室全员学习市场部下发最新版《西部航空航班超售管理规定》。
8月20日值机部门就即将实施的《西部航空国内航线行李运输差异化服务规定》进行抽查，检测员工掌握情况。并学习分公司近期下发的《旅客服务信息保护管理规定》。
8月23日，值机部门利用班组会时间，组织全员学习《地面服务手册》修订内容，与岗位相关的知识进行重点强调。
8月26日离港部门就限制性座椅保障流程进行梳理，地服中心经理及地服主管出席，与员工共同探讨学习。
郑州分公司
合肥基地
8月15日-20日 登机口逐条复习了《郑州分公司不正常航班地面保障标准及请示流程》，并结合郑州疫情情况，学习保障中出现的特情处置。
8月16日值机部门就疫情要求，开展全员关于个人防护、防护服穿脱要点及消杀要求的培训。
【客舱服务部】
7月28日PN6276航班中有一名就坐于22D的轮椅旅客，虽已由两名同行，但提拿行李背包较多，登机阶段，乘务组积极主动帮助旅客提拿行李，安放妥善后告知旅客行李的存放处，全程关注这位旅客的服务需求，并进行特殊旅客的服务介绍，主动提供温水给旅客，询问旅客是否有其他特殊要求，落地后，由于停靠远机位，需要乘坐摆渡车，在其他旅客下飞机后，乘务员主动帮助旅客把所有行李送上摆渡车后才离开。让旅客非常感动，旅客下机后向乘务组表达感谢。
【运行控制部】
2021年8月11日，商务代表黄攀在安检口进行行李卡控的时候，遇见一位飞往泉州的特急旅客携带大包出行，旅客联系顺丰快递迟迟未到且临近登机时间，内心十分着急。我处工作人员主动发扬主观能动性，告知先行乘机并主动和快递员沟通，协助旅客将包裹顺利寄出，旅客高度认可我司地服服务并留下表扬信。
第07期
榜样在身边 传递正能量
暖心人物志
2021年7月20日河南中北部地区出现大暴雨，日降雨量突破历史极值，受灾严重。新郑机场航班受暴雨影响，航班大面积取消，众多旅客滞留机场。因暴雨影响无法正常出勤，一线员工不畏辛苦坚守岗位，使保障旅客的服务工作顺利进行。
郑州分公司地服中心离港控制只有4名员工，受连续大雨影响，道路被大水淹没，离港控制岗位的2名员工被困家中，无法正常出勤。值班的主管成丰、离港控制员赵桩，工作48小时已经很疲劳，但是在接班人员无法到岗的情况下，毫不犹豫地继续坚守在指挥岗位上。
说出你的故事
第07期
谢谢你，可爱的西航人！
【 汛情面前，做旅客的摆渡人 】
郑州分公司地服中心业务专员刘珺，是一名未放单的新员工，负责对一线进行支援。在暴雨来临的第一天，航班大面积延误，一线生产保障人员紧张。刘珺因扁桃体发炎引起发烧，去医院就诊后返回工作岗位。当主管要求她回家休息时，她说现在延误航班多，人手不足，自己可以帮大家分担一些工作，并笑着对主管说“小病小痛没关系”。
【 生病坚持在岗 】
郑州分公司投诉席李娟因郑州市区内涝严重无法上班，张慧主动申请换班，从20日9点至22日9点坚守岗位48小时，时刻关注邮件及群里现场通报情况，做到快速妥善处理每位旅客诉求，通宵达旦，不敢松懈，疏导安抚旅客，成功避免多起升级投诉的发生。
暴雨无情，人间有爱，坚守岗位，积极工作，用实际行动践行民航人的大格局大担当，在本次大灾大难面前，郑州分公司团队成员紧密团结，通力合作，放弃休息，连续奋战的精神值得学习和赞扬。
7月22日郑州分公司车队弓广治、宫栋欣、刘德贺三名同仁，家里停水、停电、手机信号时有时无，公共交通停运和道路被淹的情况下，克服个人困难，舍小家为大家，早上5点多从家步行或骑行到约定位置，一起拼车用时4个多小时按时到达单位，按时按点交接班。在航班延误，人员不足的情况下，蔡建法在凌晨2点多接完航后，在休息不足3个小时后，又于5：00点开始保障航班
【 最美的岗位守护使者 】
说出你的故事
第07期
谢谢你，可爱的西航人！
【心系旅客，奉献小我】
♙ 投稿邮箱 ♙
xbfwzlzx@hnair.com
第07期
期待与您共同成长
最美西航人
近一个多月以来，多条航线均不同程度地遭受了汛情、台风以及疫情的影响，旅客机票退改业务和咨询持续增加，后台投诉处理人员超负荷在岗；为保障旅客出行，一线员工冒着被感染的风险坚守在岗位，甘愿做旅客的守护者，在此感谢每一位默默付出的西航人，你们辛苦了！
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