第03期
西部航空服务半月刊
主办 | 西部航空安全监察部
群 | 策 | 群 | 力 相 | 融 | 共 | 生
6.18
2021
第03期
四大要素
part1 服务意识
西部航空的服务文化体系是“一、一、四、一”结构，即立足一个本源，基于一个内核，四个要素相辅相成，最终达到一致呈现。四大要素中的第一要素即为服务意识，阐明了西航人“需要保持什么样的服务本能”。
意识从词意来看是指人类对外界和自身的察觉与关注程度，我们常说的加强XX意识也正是提高对某一方面的关注度及反应。比如提高交通安全意识，就要求我们珍视生命、遵守交通规则、关注路面行驶异常情况等等。
西部航空服务意识包括了主动服务意识、换位思考意识、特情敏感意识、内部协同意识，这对服务关键岗位人员提出了高于“真情付出“的工作要求。
对外对旅客有服务品质呈现的要求，要主动识别需求、提供服务，发现问题、解决矛盾，要“以心换心”的去服务旅客。对内对公司有发挥服务信息触角作用的要求，对其他部门发挥配合协作作用的全局要求，这无一不是一个难题，一次挑战。
最后，小编想给正在阅读的小伙伴留下一个思考问题，我们在服务工作中，围绕“主动服务意识、换位思考意识、特情敏感意识、内部协同意识”，应该关注的是什么？要怎么去反应？怎么去长久的保持这种本能？也欢迎大家通过服务督察邮箱进行心得反馈。
文化先行
第03期
服务优教
星星的年休假不是已经休完了嘛，怎么还可以带薪休假呀？
服务信息自愿报告奖励机制
优秀自愿报告激励标准
你还不知道呀~她报的自愿报告被评为A级，奖励两天带薪休假。
不用羡慕其别人，只要能够发现问题，你的奖励假也在路上哦~
服务信息自愿报告处理完毕后，安全监察部定期将删除报告人识别信息的有效自愿
报告分发至责任部门，由各主要服务部门二级质量单位负责对本单位处理的自愿报告质量按照A、B、C类进行评估。评估结束后，由安全监察部分管服务副总经理以及总经理审定优秀自愿报告名单。
A等级：
给予报告人通报表扬，并视情奖励带薪休假2天或西部航空自营全免订座机票2张。
B等级：
给予报告人通报表扬，并视情奖励带薪休假1天或西部航空自营全免订座机票1张。
C等级：
给予报告人通报表扬。
详见《关于修订并下发服务信息自愿报告激励政策的业务通告》
典型案例
第03期
典型服务非正常事件
【事件简述】
航班因天气原因备降，旅客申请退款后一直未收到退款，不满投诉。
人为因素
不正常航班服务
退款早晚都要给，可不可以快一点？
【事件简述】
旅客购买航班因天气原因延误，表示联系航司处理，客服回复未收到航班延误信息。
组织因素
【为什么会错？】
当日运控已通知呼叫中心，但客服向旅客告知未收到航变通知，未按工作要求和信息通知答复旅客。
严格按照流程
才不会出错哦~
【怎么做？】
整改前：飞猪每周一次向财务查账，核实收到退款后向旅客打款。
整改后：已沟通飞猪，明确后续每3天进行一次查账。
第03期
西部在行动
运行控制部
市场营销部
6月初直属柜台结合“建党百年”的工作提示，着重培训了服务零容忍清单、西部航空舆情公关手册、服务非正常事件，从一线人员服务意识和技巧等方面开展事前培训。
6月初为做好新型冠状病毒肺炎疫情防控工作，体现民航真情服务，先后下发疫情防控期间西部航空针对广州、深圳、揭阳、珠海、温州国内航班实施机票免费退改规定。
6月3日发布“空中尊享产品”可享受单次升舱福利，包括专享有限登机、机上食品服务、前排舒适区域、全国人工标准洗车券四大权益。
6月7日组织《公共航空运输旅客服务管理规定》的条款解读及局方要求的宣贯培训。
6月9日为给旅客提供丰富的红色之旅路线和玩法，推出景区门票专享产品。
6月4日组织学习《关于做好持多段客票旅客在航班不正常时后续航班保障的业务提示》；
6月9日宣贯《国内航线互相销售多等级舱位客票协议》、《国内航线不正常航班客票签转结算协议》，在现场保障环节中最大限度满足旅客需求，落实真情服务。
6月9日地面保障中心召开中心例会，在会议上提出“建党百年华诞”和集团债权重组特殊时期，需注意对旅客的真情服务，重点宣贯落实“三基建设”并做到旅客投诉响应快、效率高，提高地面服务整体素养。
6月10日西部航空运行控制部为做好疫情的常态化防控工作，下发关于加强疫情期间地面保障工作管控的业务提示。
第03期
西部在行动
因受到广深珠疫情持续影响，疫情类投诉工单激增，航司深入贯彻并积极配合机场防疫政策的落实情况下，大量旅客于机场因核酸检测证明不齐全等原因被拒运，为快速处置旅客诉求，避免投诉升级风险和产生舆论影响。运行控制部与市场营销部针对疫情拒运提出退票诉求的投诉工单进行梳理优化，提高处置效率，通过对接现场核实拒运情况，及时偏离申请，共同消化堆积工单。
运行控制部+市场营销部
客舱服务部
6月1日举行“童心向党迎百年，花儿向阳庆六一”主题航班活动；
6月1日召开23周部门例会提出，标准与训练中心制定VIP 旅客相应服务标准流程；重新梳理标准；乘务队加强对乘务长机舱清洁监督工作的宣贯、检验机制并闭环。
6月7日针对即将上线的“超值经济舱”产品，下发客舱保障标准提示；
6月8日召开24周部门例会提出，标准与训练中心组织行政兼职人员验证过站清洁新标准的执行情况；重视提升乘务员对安保、旅客伤病亡事件的判定能力培训，乘务队全面增强全体乘务员在发生非正常事件时取证意识。
6月10日乘务队针对典型投诉进行即时分析并分享学习，要求乘务员服务白金卡时仍需关注其周围旅客的服务细节。
6月10日开展第3期商务舱客舱乘务员能力培训，共培训24人，从三号位乘务员职责、前舱工作细则等方面进行培训，并在理论考核的基础上，重点针对C&D舱旅客服务、常旅客服务及要客服务进行实操考核。
6月14日举行“粽享端午 粽享西部”主题航班活动。
第03期
西部在行动
郑州分公司
合肥基地
图：郑州分公司值机技能大赛现场
6月2日西部航空郑州分公司与郑州机场货运、分拣进行会谈，会议讨论晚到行李运输问题，并对近期行李运输存在的问题进行通报；
6月3日地面服务中心就拟定的《2021年郑州分公司逾重激励分配方案》召开逾重行李激励方案宣贯会；
6月4日郑州分公司在基地培训教室召开基地审核工作汇报会；
6月8日地服中心召集郑州机场旅服部中转业务室开展业务协调会；组织新晋员工在基地培训教室进行值机业务知识培训。同日，郑州分公司在基地培训教室开展了“预防做在先，健康伴我行”的健康教育培训，
6月10日郑州分公司组织员工进行包粽子活动；综管中心代表公司将慰问品送至一线员工。
6月11日郑州分公司开展了2021年度值机技能比武大赛。
6月9日合肥基地副总监李长连组织召开海航合肥地区5月份工作协同会，西部航空、海航控股等单位驻合肥地区负责人参加了本次会议，各单位汇报了2021年5月份工作完成情况以及后续工作开展计划。
6月11日合肥基地副总监李长连带队慰问海南航空合肥地区一线员工；
6月14日合肥基地综合管理室主管慰问西部航空合肥基地一线员工。
6月6日PN6438（上海-重庆）航班旅客遗失一个黄色挎包于29A座位处，我司工作人员周唐林通过电话与乘务长和清洁队取得联系，上机反复寻找后拾得旅客所述遗失物品，并与旅客确认包内含有贵重物品两部手机以及各种重要证件，于1634分亲手递交于旅客并指纹解锁确认无误，旅客对我们公司热情真诚的服务表示感谢，对此拾金不昧举措写下了感谢信予以鼓励。
第03期
榜样在身边 凝聚正能量
暖心人物志
6月1日旅客乘坐PN6327（重庆-济南）航班，该旅客在候机楼不慎将包包遗失在厕所，自己却一直没有发现。工作人员唐文倩发现后积极寻找旅客，在洗手间门口等着旅客，最终找到该旅客并归还包包。旅客称赞工作人员服务非常好，表示非常感谢。
6月1日至6月15日，客舱服务部共受理13起旅客电话表扬、6封表扬信（含机上发放的表扬信、公司邮箱等渠道收到的表扬信）；合肥基地好人好事1起；运行控制部好人好事、优秀服务事迹共计4起，包含2封表扬信。
第03期
暖心人物志
优秀服务
6月14日，客舱服务部开展端午节航班活动，“粽”情端午乘务组在乘务长陈橙的带领下，提前查询生日旅客，通过广播送上祝福，还送上五彩绳礼品并合影留念。为了让旅客朋友们感受到来自“空中”的端午热情，乘务员们还邀请旅客朋友，到前服务间参与游戏，互动期间为旅客赠送端午小礼品。
端午专享航班
说出你的故事
第03期
客舱服务部 邢诗爽
自2011年加入海航集团，我已安全飞行10年，在这平凡的岗位上始终如一的坚持飞行，自觉地履行工作职责，认真完成每一次飞行任务，为优质服务打好基础，充分发挥自己的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，实现高标准服务水平，因而多次获得旅客认可。
十年相伴 一路同行
2014年我非常荣幸的晋升为一名乘务长，同时进入客舱服务部品质管理中心从事服务品质工作，让我进入到一个新的领域，从一线员工的角度转变成有着质量思想、意识的行政管理的角色。从一线的工作中不断累积经验，孜孜不倦的学习新的知识，拓宽眼界，为提升公司服务质量尽一份力，将真情服务传递到每个航班任务中，用阳光积极的工作心态感染着身边的每一个人，全身心打造更加温
2021年3月26日PN6247重庆-济南金鹏卡金卡旅客朱先生对我及组员的工作给予了积极、肯定的评价。当日重庆下雨且登机口停靠客梯车，我为每一位旅客准备了纸巾；在旅客休息时贴心关上遮光板并调节通风孔；发现身体不适的旅客第一时间提供关怀和帮助，常旅客表扬信中写道：向今天的乘务组特别是乘务长致以真挚的感谢及表扬，虽然西部航空是低成本运营模式，但是乘务长的职业素养完全匹敌全服务航空。
说出你的故事
第03期
馨又暖心的客舱氛围，护送更多的旅客安全且愉悦的达到目的地。
那个从校园走出的懵懂女孩在工作中已成长为可独挡一面的乘务长并从事行政管理工作，如今已走进到母亲的角色中，我体会到了为人母的不易，这使我在工作中更有耐心、更加细心，面对特殊旅客时理解旅客出行的不易，极尽所能提供帮助，我相信通过我的不懈努力，对待旅客的真情实意，从而使得愈来愈多的旅客认可我们西部航空的服务理念，使我们的服务品质更进一步。
图：邢诗爽执勤工作中
虽然我只是一名平凡的工作者，但只要身着制服一天，便是为了旅客的安全出行而增添一抹温暖心情。真情服务始于心，主动服务践于行，一路细心温情的服务，也许没有轰轰烈烈，也许没有波澜壮阔，有的却是乘务员不忘初心的职责操守，和只为让每一位旅客平安顺利回家的信念。
♙ 投稿邮箱 ♙
xbfwzlzx@hnair.com
第03期
期待与您共同成长
西部十四载
因您而美
2021年6月14日，满怀期待迎来了西部航空十四周年庆！十四年的路途，洒满了进取的身影；十四年的征程，遍布了奋斗的足迹；十四年的跨越，充满了梦想与激情。而您，与西部航空一起度过岁月，见证了您和西部航空的共同成长。
感恩每一位一线员工，正是有您们坚强的执行力、辛勤的劳动和无私的奉献铸就了西部的今天；
感恩每一位运行保障的员工，正是有您们的指导和支持，才能确保运行安全、稳定、准时；
感恩每一位员工的家人，因为有他们的支持和关爱，为员工解决了许多后顾之忧，才能让我们安心工作。
如今，西部航空正阔步前行，让我们充满信心、热情与希望，远眺发展的征程，憧憬更加美好的明天。
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