第02期
西部航空服务半月刊
主办 | 西部航空安全监察部
群 | 策 | 群 | 力 相 | 融 | 共 | 生
6.04
2021
第02期
西部航空的服务文化体系是“一、一、四、一”结构，即立足一个本源，基于一个内核，四个要素相辅相成，最终达到一致呈现。而一个内核正是服务核心价值观，即低成本≠低服务，低成本≠低要求。
“一一四一”服务文化体系
文化先行
洲航空集团首席执行官东尼·费南德斯说，低成本的意义在于三方面：高效、自主和选择。是航空公司通过单一机型、高客座率、高飞机利用率等将营运成本控制得比一般航空公司更低，并将非必须服务项目的使用选择权转交给旅客，为旅客提供有别于全服务航司的另一种乘机选项。 而公司的服务核心价值观正是公司企业文化、乃至全员对差异化运行模式下的服务工作的认识与取向，用一句言情剧的情话来说，就是“不将就”。服务工作不将就，是公司对自身的规束与追求，也是公司给予旅客最温情的承诺。
价值观是什么？
价值观是人认定事物、辩定是非的一种思维或取向，从而体现出人、事、物一定的价值或作用。亚
第02期
服务优教
自愿报告必填项那么多，到底怎么填呀？
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西部航空有限责任公司
报告的主要内容，如：关于不正常航班地面保障的报告
服务类
报告内容的实际发生时间
重庆C05登机口？客舱内？郑州售票柜台？
如不涉及航班则勾选“否”
按照实际的航班信息填写完成，包括航班日期、飞机号、航班号、航段信息
起飞阶段？平飞阶段？
阐述事件的完整经过，包含旅客完整信息等
对报告的建议或您认为更好的处置办法（选填）
由于系统会自动压缩图片，建议将主要信息填写至详细描述内
添加原图凭证（选填）
最后点击“提交” 准确的自愿报告就完成了
典型案例
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典型服务非正常事件
【事件简述】
该航班计划23:00起飞。（第一次安检）登机结束后天气原因延误至06:30， 00:00安排有需要的旅客住宿。 （第二次安检） 05:30组织旅客前往登机口，05:40通知取消补班， 05:55旅客出隔离区重办值机。（第三次安检） 07:05，登机口客齐。
如何避免事件发生？
5月15日PN6416（合肥-重庆）航班
旅客三次安检的非正常事件
【怎么做？】
1.作为控制席值班员，及时根据航班运行情况制作补班，明确获悉起飞时间预计延误至6点后，第一时间咨询起飞机场，尽早决策。
2.作为地面保障单位人员，及时与运控部控制席取得联系，交换信息，保持沟通。
不拖延！常沟通！
【事件简述】
5月29日PN6415/6，PN6227/8航班，5月27日市场部系统短信告知旅客公司计划原因取消；当天运控部系统短信告知旅客因流量控制原因取消，造成旅客前后收到两次航班取消通知，且取消原因不一致。
典型案例
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典型服务非正常事件
【注意！注意！】
1.作为当班工作人员必须按约定流程完成工作；2.对于处置流程的口头约定，需进行书面固化文件，特别是对旅客关键的服务保障环节，确保其延续性。3.针对邮件宣贯的内容，需固化流程进相关操作手册，以便后续新员工予以掌握，确保流程的延续性。
航班取消信息重复通知事件
我收到了两条航班取消的通知，取消原因却不一样，真的假的？
站好每一班岗
1.【官网展示规定】对于个人自用电子设备的备用电池规定，如有调整要第一时间更新哦~
2. 【现场处置】若旅客携带前未向航司申请，现场发现后均由场站、集团地面保障中心、机场代理等协助评估；其余无代理机场由地面人员请示客服席评估。
第02期
【其他航司】
事例：旅客购买同一航司济南=绵阳往返航班，从济南出发时携带摄影机(含两块备用电池135Wh/K块)正常通过安检，但从绵阳返回时却因携带两块备用电池被拒载。
典型案例
典型服务非正常事件
1.机场与航司沟通不畅；
2.机场无相关航司代理人可协助现场评估；
【航司规定】
额定瓦特小时值超过100Wh但不超过160Wh锂离子备用电池；锂含量超过2g但不超过8g锂金属备用电池，最多可以携带2块作为手提行李携带。需提前申报批准并作为手提行李携带。
【明明符合航司规定，为什么会拒载？】
机场工作人员连航司电话号都不知道！现场连个能做主的人都没有，来来回回拖到航班关舱
涉及岗位：商务代表、场站人员、机场代理、客户服务席
西部这些岗位要注意哟
涉及岗位：电商运营专员
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西部在行动
微笑服务月
5月微笑服务月活动圆满完成，公司及各部门组织的微笑服务月主题活动均顺利落地，截至目前活动参与旅客人数逾1230人。
√ 分享你与西部航空的暖心服务主题活动：安监部及人资部牵头，市场部配合通过官方微博、微信发起故事征集活动，开展3天已有116位旅客转发此活动。
√ 微笑主题航班活动：客舱部通过机上邀歌、画笑脸游戏等，在4个主题航班上为旅客带去一份笑容。
√ 运控部志愿者活动：运控部管理干部及一线先进代表身着紫色绶带，在重庆机场识别并主动帮助乘机旅客。
√ 答题赢赠礼活动：郑州分公司在机场向旅客提问民航小知识，只要回答正确即可获赠小礼品一份，此外也向活动当天乘机的老年、儿童旅客赠送礼物。
√ 服务调研活动：合肥基地工作人员了解旅客乘机体验以及对低成本航司行李收费的意见建议后，向旅客赠送纪念品表达感谢并合影留念。
第02期
西部在行动
微笑服务月
√ 办业务送惊喜活动：市场部活动当天，旅客前往重庆及郑州柜台办理业务，离开柜台之际由柜台员工赠送一份小礼物。
√ 生日旅客尊享项目于微笑月期间正式上线：专属值机柜台-座位优选-优先行李-行李额度减免-优先登机-机上生日贺卡 带给生日旅客不一样的乘机体验。
微笑服务月已经结束，我们相信，使这个世界灿烂的不只是阳光，而是我们的每一次微笑，微笑意味着真诚和爱意，微笑是生活中盛开的花朵，微笑是社会里快乐的音符，微笑是沟通人与人心灵的纽带，在风和日丽的日子里，我们希望我们的微笑总被我们的旅客想起。 今年以来，随着航班量日益增长，保障压力越来越大，我们虽然面对着许多困难，但是，当旅客向我们迎面走来时，我们都会像个亲人一样，用真诚的态度和细致的服务，让每一位旅客带着微笑踏上一段快乐的旅程。
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西部在行动
5月18日运行控制部地服质量中心下发《西部航空超值经济舱地面保障的业务通告》；
5月19日开展线上平台服务文化传播，以“专题”形式正向宣传服务正能量事件；开展泉州外站工作座谈会以及拉萨外站工作座谈会，学习优秀服务案例；
5月20日运行控制部地面保障中心完成急特中转旅客保障宣贯，再次明确持多段客票旅客在航班不正常时后续航班保障要求；
5月18-20日，运行控制部地面保障中心开展《旅客投诉处理标准与技巧培训》
运行控制部
5月21日要求做好第十二届中国中部投资贸易博览会航空运输保障工作，主要涉及团队旅客、要客运输服务、票务办理等相关内容，确保太原航线进出保障平稳。
5月21日运行控制部根据《与危险物品有关的航空器事故症候应急响应指南》（2021-2022年版）和公司实际运行情况，西部航空对《危险品运输手册》进行修订，并对各代理单位进行发布。
5月23日重庆-拉萨主题航班保障：结合“西藏和平解放70周年”的重要节点，运行控制部地面保障中心联动人资部、客舱部开展重要航班保障；
5月26日运行控制部地服质量中心，组织地面服务各中心人员参加了由重庆机场医疗救护中心举办的公共卫生应急技能集中培训（西部航空专场）。
第02期
西部在行动
5月18日，安全监察部为提高服务保障的品质，结合近日保障情况，组织召开了不正常航班服务提升讨论会，明确主动发声情景、信息推送内容模板及节点、应急团队启动、投诉备份启用、官微回复联动等。
5月下旬，安全监察部组织22名报名选聘服务兼职教员的人员开展了笔试以及试讲考核，最终从中选出13人成为公司级服务兼职内训师。
安全监察部
5月14日-16日市场营销部为做好新型冠状病毒肺炎疫情防控工作，先后下发疫情防控期间西部航空对合肥/沈阳的国内航班机票免费退改规定；5月17日市场营销部为关注老人旅客出行下发《西部航空“夕阳红老年专享优惠”产品方案》的业务通告;为在职教师及在读学生出行提供优惠与便捷服务,下发《西部航空“师生优享折上折”产品方案》；
5月21日市场营销部发布超值经济舱产品，全新的超值经济舱将适用于2021年6月8日（含）以后的航班；
5月21日下发《西部航空市场营销部不正常航班应急保障处置方案》的业务通告。
为快速解决旅客的票务问题，已于5月22日开通全渠道退款功能，便于在发生不正常航班时候及时办理退款；
5月24日为推动西部航空“微笑服务月”的进一步开展，促进班组间的服务文化建设，市场营销部重庆、郑州柜台开展了服务文化知识竞赛活动。
市场营销部
5月20日召开5月乘务班组工作例会，宣贯了微笑服务月相关工作进展及要求；
5月20日开展2021 年第 6 期业务技能提升培训，主要内容为常旅客服务流程及标准实操考核；
5月21日开展“2021年第2期商务舱客舱乘务员能力培训”；
5月20日-22日开展2021 年第1-3期乘务示范组培训；
5月25日召开22周部门例会，强调服务标准，维护公司品牌形象；
5月20日-26日开展5月乘务月度培训，针对旅客伤病亡处置、客舱广播、机上环境维护、金鹏卡旅客服务、机上销售服务等服务业务对全体乘务员进行线上教学。
第02期
西部在行动
客舱服务部
第02期
西部在行动
5月16日提示全员高度重视残疾人旅客服务工作，预防拒绝运输具备乘机条件残疾人旅客的情况发生；
5月21日合肥基地党小组开展“学党史、传精神”会议；
5月25日合肥基地下发《每日安全生产例会会议制度》的业务通告；
5月27日合肥基地工作人员与PN6394团队旅客一行开展互动，了解旅客乘机体验以及对低成本航司行李收费的意见建议；5月28日合肥基地开展合肥基地2021年“学党史、保安全、促服务”知识竞赛。
郑州分公司
合肥基地
5月18日郑州分公司安保服务质量中心牵头组织了不正常航班处置研讨会；
5月18日郑州机场柜台各班组在微笑服务月开展了班组文化建设中的“三个一”活动及案例学习；
5月16日-5月25日郑州分公司组织了各业务口开展“微笑服务经验分享交流会”；
5月25日郑州分公司在值机柜台及登机口开展微笑服务月旅客互动活动；
5月27日根据年度培训计划，郑州分公司在培训教室召开驾驶员年度复训；
5月16日凌晨4点，郑州新郑机场开启一天的航班保障工作，此时一位抱着婴儿的母亲急匆匆的跑到西部航空售票柜台寻求帮助。因为第一次乘坐飞机，出行前没有购买婴儿的机票，无同行人员且未携带婴儿的证件。
售票柜台员工主动带领旅客去机场公安为婴儿办理临时乘机证明，并协助略卡购买婴儿票并办理登机手续，期间多次叮嘱旅客乘机过程注意事项。最终旅客顺利出行并对当班人员表示感谢。
第02期
榜样在身边 凝聚正能量
暖心人物志
5月16日至5月31日，客舱服务部共受理旅客电话表扬10起、表扬信15封、锦旗2面锦旗；市场营销部优秀服务事迹4起；运行控制部优秀服务事迹2起，表扬信2封；郑州分公司优秀服务事迹1起。
说出你的故事
第02期
郑州分公司 李娟
六年成长 “相遇 相知 相伴”
“不期而遇，相惜相伴”2012年高考结束，我怀着激动的心情步入三亚海航学院。回首以往，感谢自己当初的选择，有了大学三年对海航的认识，更加加深了对海航的感情。2015年10月正式步入海航郑州场站，我的职业生涯真正意义上拉开帷幕，初入职场这里的一切让我熟悉而又陌生，因此内心难免忐忑和激动，当看见同事之间相处的亲切感时，那种亲切感让我揪在一起的心也悄悄得到缓解和释然，我暗暗告诉自己一定要尽快适应新环境，一定要尽自己全部努力报效海航。2018年注定是不平凡的一年，海航人面临资源整合，从此步入西部大家庭，正式成为海航集团西部航空有限责任公司的一员。
不忘初心，方得始终
灵活多选、暖心高效
经历过资源整合后，重新开始学习西部航空的运营理念，“灵活多选、暖心高效”，使我更根深蒂固认知到西部航空。2019年9月进入西部航空投诉处理席，前
期的学习总是困难重重，让我感到一种前所未有的压力，一方面来自突然换了新环境，一方面来源于自身对投诉工作的经验不足，但是，我还是充满自信的面对这个岗位，我想首先要加强自己对投诉处理的认知，其次要学会与旅客进行沟通。自己正式上岗后，处理的旅客也是多重多样，记得有一次和一位旅客沟通时旅客恶语攻击，那是第一次电话沟通被骂，挂了电话之后心情久久不能平复，一
说出你的故事
第02期
肚子的委屈无从释放，眼里泪水打转，但是我暗暗告诉自己，办法总比困难多，我尝试听以往老同事与旅客的沟通录音，从其他方面学习不同旅客的投诉处理技巧，做好自我的心理调解。
真情暖心，心之所至，意之使然
局投诉7起，除去调查外每位旅客平均拨打的次数不下于三次，从早上8.30到晚上23:00，晚饭都没吃从未停止一刻休息，但是结局总是好的避免了旅客升级到局方调解的风险也降低了部门级旅客投诉的怨气。
回首每单投诉我明白每接到一单投诉，首先需冷静分析事情发生的原因，快速判断分析，找到问题所在，以积极的心态回应旅客，遇到情绪过激的旅客，站在旅客的立场上将心比心，倾听旅客诉求，与旅客建立信任，换回旅客对航司的认可。我深知身处投诉岗位，无法改变旅客，但是可以改变自己，无法改变事实，但是可以改变态度，不能事事顺心，但是可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本，未来可期，不负韶华，与你同在。
2021年是我从事投诉工作的第二年，通过不断地成长，慢慢的摸索及积累经验，我也进一步提高了投诉处理技巧，面临今年的雷雨季进入5月份以来，广州、深圳、珠海航班每日延误，旅客心中怒火都发泄在了投诉上，深记得5月6号当天共接投诉16起，其中到民航
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第02期
感谢作为售票员和客服的您，彻夜不眠为旅客改签航班，协调出行，细心谨慎，做为旅客利益精打细算的管家。
感谢在地服岗位上兢兢业业的您，“千里奔袭”在航站楼里，为旅客送去等候时的温暖，安抚旅客不安的心，用微笑点亮旅行路。
感谢作为客舱摆渡人的您，在漫长等待、日夜颠倒的飞行期间，坚定如初，倾己所能为旅客排忧解难，陪伴旅客安全抵达。
感谢电话一端处理旅客意见与建议的您，负重致远，宽慰处置积压成山的旅客问题，为公司重新获取旅客信任。
感谢所有在幕后默默付出的西航人，在这个大家庭里贡献着自己的一份力量，至此，西部航空第二届微笑服务月圆满结束。明年，西部航空将在旅客机票让利、员工互动活动等方面进行深入探索，让微笑服务、真情服务得以延续与深化。
期待与您共同成长
微笑因您而生
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