第06期
西部航空服务半月刊
主办 | 西部航空安全监察部
群 | 策 | 群 | 力 相 | 融 | 共 | 生
8.04
2021
第06期
文化先行
西部航空的服务文化体系是“一、一、四、一”结构，即立足一个本源，基于一个内核，四个要素相辅相成，最终达到一致呈现。四大要素中的第四个要素即为服务缺陷“零容忍”，阐明了“服务中什么不能做”。
服务缺陷“零容忍”是西部航空最早提出的服务文化概念之一，是公司为旅客服务工作划下的底线，代表着公司管控十五项“零容忍”行为的决心。
“零容忍”政策的理论依据是1982年美国政治学家詹姆斯威尔逊和犯罪学家乔治凯琳提出的“破窗理论”。该理论指出，如果社区中有一栋建筑的一扇窗户遭到破坏而未得到及时修补，那么，肇事者就会误认为整体建筑都无人管理，从而得到了自己可以任意进行破坏的心理暗示，久而久之更会造成秩序上的混乱。
现在“零容忍”政策被广泛运用于教育、竞技、医疗等各行各业，禁止的行为各有不同，但设立的初衷与追求都是为了表明态度，严格监管，严厉查处，遏制相应的“零容忍”行为。
我们作为航空公司的一线人员，对于服务“缺陷”零容忍的坚持就是做好自己，在思想上“绷紧弦”，行为上“拉满弓”。认识到什么底线绝对不能触碰，工作中不放松、不抱侥幸心理，不“撂挑子”，遇到困难主动向上级领导寻求指导和帮助，坚持尽职履责，慎终如始。
四大要素
part4 服务缺陷零容忍
根据问题信息的性质、汇报目的及处置要求，对报告信息进行分类管理，分为A类、B类、C类事件。
第06期
服务优教
发生服务事件及时完成信息报送哦~
服务信息报送
典型案例
第06期
典型服务非正常事件
【事件简述】
旅客投诉携带一辆折叠型婴儿车（不到6公斤）办理值机手续。武汉机场工作人员说要办理托运并收取托运费90元。
产品服务
【为什么？】
旅客婴儿车符合免费托运标准。但当天武汉机场抽调国际值机作为备份人员保障西部业务，该部分人员业务不熟，错误收取旅客行李费用。
【事件简述】
1. 旅客摔伤要求申请病退，投诉航司审核病退材料时间超过承诺的1-30个工作日。
2. 旅客因疫情政策要求退票，被告知机票已被改签（旅客不知情）。
销售服务
业务不熟导致出错
【为什么？】
1.个人原因投诉席当班人员因个人原因遗漏该旅客催单。
2.飞猪工作人员未等旅客提交改签申请，直接为旅客改签。
人为因素
典型案例
第06期
典型服务非正常事件
【事件简述】
航班先延误，后发布取消，旅客申请非自愿全退，但是收到退款只有50元，要求补退，处理员以不符合非自愿退票规定婉拒旅客。
不正常航班服务
【实际情况】
该航班计划9:40起飞，旅客当日8:57值机，12:00取消值机，12:19取消编码，1:16航班取消。投诉处理员看到旅客取位时间早于航班取消时间，粗心未考虑到延误情况，直接判断不符合不正常航班退票标准。
【事件简述】
旅客买票证件号码错误，办理值机成功后，安检发现证件和客票不符合，旅客回到柜台取消值机，更改证件，导致误机。
地面服务
【为什么？】
当日值机柜台工作人员为新员工，未能有效复核旅客身份证件。
【为什么？】工作人员未细心审核。
本期5起服务非正常事件均因人为原因导致，一线员工务必认真履行岗位职责，切勿有丝毫懈怠，疫情期间更要确保服务保障质量。
第06期
西部在行动
客舱服务部
7月14日召开7月乘务班组会，会上对近期行业内服务不正常事件进行宣贯，同时对会上一线代表提出的特殊旅客服务保障问题进行记录，并在会后协调相关单位解决；
7月22日至28日客舱标准与训练中心组织乘务月度培训，设置“客舱服务呈现专题培训”，对近期关键服务内容进行全员教学；
7月28日客舱开展第一期“凉凉夏日”慰问活动——拆开你的“惊喜盲盒”，部门领导在基地准备室对酷暑中坚守岗位的一线乘务组进行慰问。
安全监察部
7月23日主持各部门召开了服务专题会，会上就不正常航班保障进行了专题研究及研讨 ，同时进行《公共航空运输旅客服务管理规定》 对应文件修订工作。
7月15日为践行“灵活多选”的服务理念，扩大旅客自主选择服务产品的权益，提升旅客乘机体验，客舱部修订我司“空中尊享”服务产品的服务标准，并于7月16日正式生效运行；
7月20日及28日召开部门例会，会议上对不正常航班乘务员服务保障、机上卫生新标准执行等工作进行强调并提出要求；
第06期
西部在行动
7月16日郑州分公司安保质量中心与郑州机场96666服务热线单位开展了投诉处理业务交流会。会上安保质量中心主管薛娇分享了西部航空的基本政策、常见投诉内容及解释口径，得到了机场投诉处理单位的认可及好评；
7月15日至23日值机部门通过早、晚班组会形式，统一学习了近期值机典型案例涉及到的风险点；再次巩固了金鹏俱乐部会员的权益及保障流程，西部航空要客的类别、临时新增要客及保障流程及特殊行李运输标准；
郑州分公司
合肥基地
7月15日登机控制就近期出现的“两人共用一个名字登机牌”的问题进行学习讨论，并对于航班晚落地时如何高效保障中转旅客进行经验分享；
7月29日郑州分公司安保服务质量中心召集地服中心领导、各岗位主管及郑州分公司客户服务席员工就新一版《郑州分公司不正常航班地面保障标准及请示流程的管理规定》进行培训，确保后续一线员工正式使用时的准确性与合规性。
7月19日例会要求重视不正常航班保障预案，明确保障预案发布内容，从旅客角度出发，做好旅客后续行程以及食宿安排；
7月20日各班组就7月15日PN6247航班超
售拉减O舱的处置过程进行讨论学习；
7月21日组织员工学习《西部航空2021年合肥基地运行品质提升竞赛活动方案》，并对学习情况进行考核验证。
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西部在行动
结合集团周例会精神，地面保障中心共计梳理12项重要工作要求，做实做细地服服务工作；
7月16日为进一步提升地面服务水平，经地面保障中心多次商议形成《重庆地面保障中心班组建设方案》；7月22日结合7-8月航班量增减以及雷雨频发等情况，向全员开展了暑运期间工作警示，要求全员提升敏感度，做好旅客服务及机场代理人的监管工作；
7月27日依据7月1日重庆机场离港系统突发故障的情况，地面保障中心梳理岗位职责，并在中心工作手册中新增《应急处置预案》，确保员工规范操作并做到有章可循、有据可查；
运行控制部
地面保障中心结合近期收集的服务类事件开展内部学习会，分析服务痛难点，并通过内部自查考核的形式起到严肃纪律、警示全员的作用；
外站管理中心开展月度例会，收集各外站日常工作问题，并对员工的问题提出可行性建议；开展班组安全服务文化学习；
地面保障中心通过班组会议研讨不正常情况下的服务工作，内部明确加强航班动态信息告知，及时帮助旅客调整行程安排。在航班延误情况下，践行真情服务，积极协助办理退改签和食宿服务；
地面保障中心已结合近期疫情防控、防汛防台等特殊情况优化排班，排班管理员实时更新值班表，严格落实地服人员值守要求，做好旅客的服务处置工作。
第06期
西部在行动
市场营销部
7月20日市场部发布《关于下发西部航空针对郑州抗汛期间实行国内航班机票免费退改规定的业务通告》及《关于下发疫情防控期间西部航空针对南京疫情实行国内航班机票免费退改规定的业务通告》；
7月28日为提升溢价产品竞争力，满足旅客出行需求，完善产品服务种类，提升产品销量和航班收益水平，市场部下发《西部航空国内航班超易退产品规定》的业务通告；
7月30日为做好新型冠状病毒肺炎疫情防控工作，尽可能为旅客提供便利，体现民航真情服务，根据珠海、沈阳新冠疫情防控现状，市场部下发疫情防控期间西部航空针对珠海、沈阳大连、成都、重庆疫情实施国内航班机票免费退改规定。
7月20日针对郑州特大暴雨天气，为解决旅客的票务问题，市场部分别在20日晚上21点及21日上午9点两次启动应急预案，超过10人次加入到应急保障中；
7月19日，郑州至温州航班因大雨被取消，该航班有两名无陪儿童，航班延误后工作人员联系孩子家长，均因交通问题无法赶来机场。面对突发情况，登机控制团队承担起了照顾两名无陪儿童的责任。20日、21日航班继续取消，无陪儿童仍滞留郑州。大家将两位孩子安排入住酒店，登机控制员魏芳、张子鲜、登机主管白杨轮流照看孩子们的生活起居，并经常与孩子家长联系。22日晚19时，航班终于可正常起飞，李光伟总亲自将无陪儿童送至登机口，至此，两名孩子在郑州机场滞留4天的曲折出行终于结束。
第06期
榜样在身边 凝聚正能量
暖心人物志
郑州暴雨期间航班取消严重。面对大面积航班延误、取消，机场附近酒店爆满的情况，登机控制团队让出自己的休息室，安排航班里的特殊旅客（如老人、婴儿等）来休息。
郑州汛情-郑州分公司榜样特刊
7月21日，梁珽睿奔赴郑州抗洪救灾第一线。
值机部门的梁珽睿是名退伍战士。当他得知郑州市区受灾严重继续救援的消息后，主动请缨参加抗洪救灾工作。公司领导同意并积极鼓励了其举动，嘱咐他注意自身安全，尽最大努力，给予郑州受灾群众更多帮助。
7月21日，郑州经历了一夜暴雨洗礼，早航出港航班全部取消，郑州分公司值机部门将值机柜台暂改为问讯处，为广大出行旅客提供问询服务。
第06期
榜样在身边 凝聚正能量
暖心人物志
【运行控制部】 7月14日，两位藏航接我司PN6217航班的中转旅客从T3转来T2，得知旅客信息后刘希为旅客协调办理值机，藏航告知曹光全旅客需要轮椅服务，刘希立即协调安排专人保障旅客。我司工作人员邓宗平接到通知后主动联系曹光全旅客，提前换取登机牌，主动帮助旅客办理轮椅服务，对此旅客表示对我们的帮助表示感谢。
郑州汛情-郑州分公司榜样特刊
7月19日，李文娟旅客乘坐PN6271（重庆-拉萨）航班，该旅客在登机口不慎将身份证遗失，工作人员唐文倩发现后积极寻找旅客，最后在飞机上找到该旅客并归还身份证。旅客称赞工作人员服务优良，表示感谢。
外站管理中心商务代表闫士超以优秀的服务态度成功处置了7月15日8L9676（拉萨-成都）航班长时间延误并取消事宜，并连续几日一人处理机场滞留旅客。
【客舱服务部】
7月24日PN6253航班，四号乘务员王潇楠巡舱过程中发现15F郑茜旅客身体不适蹲在地上，二号米俊朋将该旅客扶到29排，发现该旅客全身无力手脚冰凉出虚汗，初步判断为低血糖，米俊朋为旅客冲了糖水并用吸管帮助旅客饮用，同时为旅客提供了机组餐，由于旅客双手无力，无法正常自己吃东西，乘务员轮流喂食。四号乘务员为旅客准备了毛毯和暖水瓶帮助旅客恢复体温，全
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榜样在身边 凝聚正能量
暖心人物志
【合肥基地】
7月15日PN6409航班由老人（年龄均在70岁以上）团体旅客组成，团队内有糖尿病人、有低血糖旅客，且旅客由前日公司计划取消改签至本次航班。鉴于上述情况，为避免旅客情绪激动造成群体性事件，体现我司真情暖心服务，工作人员黄涛特申请为旅客配午餐，及时响应旅客诉求，为旅客提供暖心服务，老年全体旅客致电公司服务质量监督电话表示感谢。
组乘务员一直在旅客身边轮流照顾，不断询问旅客感受，最后旅客体力体温等恢复正常。旅客体力恢复后询问乘务组需要支付多少费用，担心吃了我们的早餐乘务员没有早餐吃等，乘务组表示是自己份内的事情，不需要支付任何费用。旅客下机时向乘务组一一鞠躬感谢，并和组员合影。
注：7月16日-31日共受理2起旅客电话表扬、1封金卡旅客表扬信。
说出你的故事
第06期
自2016年进入海航集团，须臾之间已走过五年光景，瞬间亦无法停留，永恒更不可企及，我始终秉持初心，怀揣赤子，在时光的隧道中，缓缓滑行，只为留下一个又一个踏实的脚印，“在其位、谋其职”不至于落后也不至刺眼伤人。
多年以来的民航一线工作经验，让我深知作为一名民航人应当承担的责任与信仰，而拥有高度的服务意识和扎实的业务能力，则是一名优秀的地服人员最好的“试金石”。长久以来，在岗位中，我始终坚信，微笑和热心是最能快速拉进与旅客的距离，给予旅客最为真诚和高水平服务的直观体现，而我也在不断坚持和提高中，多次得到旅客的认可，并于2017年被评为江北机场年度“服务明星”。
2020年担任西部航空运行控制部地服值班席主管，任职初期，时处各地疫情反复，国家防疫面临巨大挑战，我积极投身防控抗疫的事业中，充分发挥主观能动性，结合国内外疫情形势以及参考行业航司防疫措施，率先牵头成立“西部防
疫小组”，着重针对各地大数据旅客进行筛选把控，同时实时将各地更新防疫政策进行梳理并通报公司，自“防疫小组”成立以来，共计筛查境外旅居史旅客12764名，密接旅客15327人，国内重点防控旅客3414人，总计31505名旅客信息均已录入自行研创的大数据库中，由此保证公司在疫情期间航班运输的“零感染、高防控、低风险”，防疫政策的稳健落实，成为了公司航班正常运行的巨大后盾。
2020年10月，为深入贯彻海航“店小二”服务精神，剖析日常保障中存在的
五年一线保障 真诚助力服务
运行控制部 肖淞培
说出你的故事
第06期
“每一个不曾起舞的日子，都是对生命的辜负”，能够在有限的生命中，不曾惶惶终日，不曾虚度光阴便是对自己最大的肯定和尊重，这世上没有一蹴而就的事情，更没有轻而易举的成功。一个生命，伟大也好，渺小也罢，要将自身的能量释放到极限，往往是通过不断的积累和坚持，在岗位中的每一份认真，在航延中的每一次负责，在为旅客服务的每一份真心，都将成为你的蓄力，终有一日将会一射而出，冲破迷雾，令人夺目。
服务痛点、难点问题，积极梳理服务风险源，推陈出新，牵头制定特服旅客通报监控SOP，由西部客户服务席对每日所有航班承运的特服旅客通过SIM系统进行查询核实，并一对一通知到对方机场进行保障，同时进行落地跟踪，此流程的实施，极大程度避免了特服旅客由于现场保障不到位等情况所产生的投诉升级风险，提升旅客乘机出行满意度。
同年9月，积极配合公司安监部完成VOC联席处置平台的划转工作，根据地服体系和实际保障情况，重新梳理制定了800首问单投诉处置流程以及标准，并逐步完善改进，深入贯彻联动理念，提升部门投诉处置效率，使其成为严控投诉升级的第一道关卡。同时，组织成立投诉处置经典案例分享会，针对日常保障过程中发生的各类投诉进行分类剖析，结合投诉诉求、调查反馈质量、投诉处理时限以及潜在的服务风险和有效因素对投诉处理人员进行学习宣贯，加强投诉处置技巧。成功把控部门服务投诉有效指标和局方调节投诉指标。
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期待与您共同成长
“汛情+疫情”体现最美西航人
防汛支援的是您，抗疫一线的是您，心系旅客的是您，保障运行的是您......而您何尝不是孩子的父母、老人的子女、爱人的伴侣、家庭的支柱...... 目前疫情防控已进入战时状态，请一线保障的您务必做好自我防护，只有做好个人防护才能更好的为旅客服务、保障旅客出行。
请做到：
不要到人群聚集处；外出带好口罩；勤洗手、勤消毒。
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