WEST AIR
西部航空运行标准部
2023年1月17日发布
2022年西部航空典型/优秀服务事件库
宣传刊
2022年西部航空典型/优秀服务事件库
目录
一、典型服务事件
（一）旅客着急的发票 2
（一）旅客着急的发票 2
（一）旅客着急的发票 2
（一）旅客着急的发票 2
（一）旅客着急的发票 2
（一）旅客着急的发票 2
（一）旅客着急的发票 2
（一）旅客着急的发票 2
（一）旅客着急的发票 2
事件标题：
旅客着急的发票
事件描述： 曹X旅客乘坐11月20日PN6338泉州-济南航班，要求航司开具发票，投诉公司一致拖沓不给予及时开具，致电多次，告知等待，要求尽快给予办理。 经调查，旅客11月20日投诉至公司，申请行程单，由于疫情重庆全城静默，快递停发，客服告知可以打印行程单后拍照发送旅客，电子发票只能在乘机25日后开具，旅客强烈要求开具电子发票，后客服转至后台处理。
投诉处理员收到投诉单后，为旅客特殊申请开具电子发票，回电旅客告知已为旅客特殊申请可以开具电子发票，承诺1-2个工作日内为旅客开具。后发送邮件至财务部发票管理员协助开具，但邮件未说明其承诺旅客的处理时限，也未标注邮件处理时限。次日投诉处理员电话联系提醒财务部发票管理员协助为旅客开具发票，但电话里面没有说明承诺的时限，当日财务部发票管理员未开具。
旅客11月22日未收到发票，两次致电公司呼叫中心催促，
案例1
典型服务事件
因重庆疫情市场部协调柜台人员支援处理催单，当日柜台人员临时接到包机票务保障任务，未能处理催单，22日当日投诉席仅一人在岗，当日未监控催单。旅客于11月23日再次致电呼叫中心催促，7分钟后升级投诉至局方。最终于11月23日再次催促财务部开具发票，财务部回复已为旅客开具发票（财务部发票开具规定为三个工作日，符合处理时限）。
处理结果：回访旅客表示已收到机票款电子发票，已与旅客达成和解。
经验教训：
1.各部门投诉处理员均需注意，对发给其他部门的需要配合的邮件时，根据投诉的紧急程度，需明确回复时限，说清楚旅客的情况，并做好跟踪闭环，如遇到配合部门不支持的情况，第一时间上报部门干部予以协调。
2.请各单位注意对投诉催单的管理，在发生特殊情况无法保障时，及时通报领导，进行资源调配。
3.要重视对旅客的承诺，承诺后一定要予以兑现，如果在自身权限范围内无法兑现的，要及时上报部门干部予以协调。
案例1
典型服务事件
事件标题：
重复收取的行李托运费
事件描述： 旅客一行两人在2022年6月乘坐公司航班，在办理登机牌时，由于行李超过尺寸要求，需要办理托运。行李重量约39公斤，旅客客票中包含10公斤的免费行李额，同时旅客在网上提前预购了10公斤的免费行李额，因此旅客实际有20公斤免费行李额，只需要为超出的19公斤支付逾重行李费。而值机员在为旅客办理值机手续时，由于系统的问题，值机员未查询到旅客提前预购的10公斤免费行李额，旅客在现场提出自行已经提前购买了一定的免费行李额，但现场值机人员未主动进行核实，导致多收取10公斤逾重行李费。旅客对此感到不满，向公司进行了投诉，通过与旅客沟通和解释后，将多收取的10公斤费用退换给了旅客。经验教训：
在收取旅客逾重行李费时，存在系统无法正常显示旅客客票以及提前预购的免费行李额从而发生错收或重复收费的情况。为避免此类情况，公司需向各地代理机场值机员宣贯，
案例2
典型服务事件
通过系统查询免费行李额需注意通过黑屏和白屏的查询方式，查询旅客客票包含的免费行李额;同时，当旅客提出已提前预购了免费行李额，值机员在系统无法查询的情况下可提示旅客出具有效的支付凭证，值机员核实后按照标准收取逾重行李费。
事件描述：
秦某和朱某一行两位旅客，8月8日致电呼叫要求重开行李发票，8月10日客户部辅营保障人员接到旅客诉求后，转发旅客诉求至财务，期间旅客多次致电公司呼叫中心进行催促，8月16至19日期间，辅营保障人员3次邮件催促财务处理，但财务人员仍未给旅客开具发票，后续经多次催促后，在8月23日财务重新向旅客开具发票。
经调查，重开发票的旅客投诉单，是通过单独转发邮件的方式发送给财务进行开具，财务不容易核对邮件，且数量多，也容易造成财务漏单。处理人员在知晓旅客多次催促发票的情况下，虽然主观上向财务进行了催促，但未及时进行上报，业务主管领导未能及时介入，进而产生旅客投诉。
案例2
典型服务事件
案例3
事件标题：
旅客着急的发票
事件描述： 曹X旅客乘坐11月20日PN6338泉州-济南航班，要求航司开具发票，投诉公司一致拖沓不给予及时开具，致电多次，告知等待，要求尽快给予办理。经调查，旅客11月20日投诉至公司，申请行程单，由于疫情重庆全城静默，快递停发，客服告知可以打印行程单后拍照发送旅客，电子发票只能在乘机25日后开具，旅客强烈要求开具电子发票，后客服转至后台处理。
投诉处理员收到投诉单后，为旅客特殊申请开具电子发票，回电旅客告知已为旅客特殊申请可以开具电子发票，承诺1-2个工作日内为旅客开具。后发送邮件至财务部发票管理员协助开具，但邮件未说明其承诺旅客的处理时限，也未标注邮件处理时限。次日投诉处理员电话联系提醒财务部发票管理员协助为旅客开具发票，但电话里面没有说明承诺的时限，当日财务部发票管理员未开具。
旅客11月22日未收到发票，两次致电公司呼叫中心催促，因
案例1
典型优秀服务事件
事件标题：
旅客着急的发票
事件描述： 曹X旅客乘坐11月20日PN6338泉州-济南航班，要求航司开具发票，投诉公司一致拖沓不给予及时开具，致电多次，告知等待，要求尽快给予办理。经调查，旅客11月20日投诉至公司，申请行程单，由于疫情重庆全城静默，快递停发，客服告知可以打印行程单后拍照发送旅客，电子发票只能在乘机25日后开具，旅客强烈要求开具电子发票，后客服转至后台处理。
投诉处理员收到投诉单后，为旅客特殊申请开具电子发票，回电旅客告知已为旅客特殊申请可以开具电子发票，承诺1-2个工作日内为旅客开具。后发送邮件至财务部发票管理员协助开具，但邮件未说明其承诺旅客的处理时限，也未标注邮件处理时限。次日投诉处理员电话联系提醒财务部发票管理员协助为旅客开具发票，但电话里面没有说明承诺的时限，当日财务部发票管理员未开具。
旅客11月22日未收到发票，两次致电公司呼叫中心催促，因
案例1
典型优秀服务事件
事件标题：
旅客着急的发票
事件描述： 曹X旅客乘坐11月20日PN6338泉州-济南航班，要求航司开具发票，投诉公司一致拖沓不给予及时开具，致电多次，告知等待，要求尽快给予办理。经调查，旅客11月20日投诉至公司，申请行程单，由于疫情重庆全城静默，快递停发，客服告知可以打印行程单后拍照发送旅客，电子发票只能在乘机25日后开具，旅客强烈要求开具电子发票，后客服转至后台处理。
投诉处理员收到投诉单后，为旅客特殊申请开具电子发票，回电旅客告知已为旅客特殊申请可以开具电子发票，承诺1-2个工作日内为旅客开具。后发送邮件至财务部发票管理员协助开具，但邮件未说明其承诺旅客的处理时限，也未标注邮件处理时限。次日投诉处理员电话联系提醒财务部发票管理员协助为旅客开具发票，但电话里面没有说明承诺的时限，当日财务部发票管理员未开具。
旅客11月22日未收到发票，两次致电公司呼叫中心催促，因
案例1
典型优秀服务事件
事件标题：
旅客着急的发票
事件描述： 曹X旅客乘坐11月20日PN6338泉州-济南航班，要求航司开具发票，投诉公司一致拖沓不给予及时开具，致电多次，告知等待，要求尽快给予办理。经调查，旅客11月20日投诉至公司，申请行程单，由于疫情重庆全城静默，快递停发，客服告知可以打印行程单后拍照发送旅客，电子发票只能在乘机25日后开具，旅客强烈要求开具电子发票，后客服转至后台处理。
投诉处理员收到投诉单后，为旅客特殊申请开具电子发票，回电旅客告知已为旅客特殊申请可以开具电子发票，承诺1-2个工作日内为旅客开具。后发送邮件至财务部发票管理员协助开具，但邮件未说明其承诺旅客的处理时限，也未标注邮件处理时限。次日投诉处理员电话联系提醒财务部发票管理员协助为旅客开具发票，但电话里面没有说明承诺的时限，当日财务部发票管理员未开具。
旅客11月22日未收到发票，两次致电公司呼叫中心催促，因
案例1
典型优秀服务事件
事件标题：
旅客着急的发票
事件描述： 曹X旅客乘坐11月20日PN6338泉州-济南航班，要求航司开具发票，投诉公司一致拖沓不给予及时开具，致电多次，告知等待，要求尽快给予办理。经调查，旅客11月20日投诉至公司，申请行程单，由于疫情重庆全城静默，快递停发，客服告知可以打印行程单后拍照发送旅客，电子发票只能在乘机25日后开具，旅客强烈要求开具电子发票，后客服转至后台处理。
投诉处理员收到投诉单后，为旅客特殊申请开具电子发票，回电旅客告知已为旅客特殊申请可以开具电子发票，承诺1-2个工作日内为旅客开具。后发送邮件至财务部发票管理员协助开具，但邮件未说明其承诺旅客的处理时限，也未标注邮件处理时限。次日投诉处理员电话联系提醒财务部发票管理员协助为旅客开具发票，但电话里面没有说明承诺的时限，当日财务部发票管理员未开具。
旅客11月22日未收到发票，两次致电公司呼叫中心催促，因
案例1
典型优秀服务事件
事件标题：
旅客着急的发票
事件描述： 曹X旅客乘坐11月20日PN6338泉州-济南航班，要求航司开具发票，投诉公司一致拖沓不给予及时开具，致电多次，告知等待，要求尽快给予办理。经调查，旅客11月20日投诉至公司，申请行程单，由于疫情重庆全城静默，快递停发，客服告知可以打印行程单后拍照发送旅客，电子发票只能在乘机25日后开具，旅客强烈要求开具电子发票，后客服转至后台处理。
投诉处理员收到投诉单后，为旅客特殊申请开具电子发票，回电旅客告知已为旅客特殊申请可以开具电子发票，承诺1-2个工作日内为旅客开具。后发送邮件至财务部发票管理员协助开具，但邮件未说明其承诺旅客的处理时限，也未标注邮件处理时限。次日投诉处理员电话联系提醒财务部发票管理员协助为旅客开具发票，但电话里面没有说明承诺的时限，当日财务部发票管理员未开具。
旅客11月22日未收到发票，两次致电公司呼叫中心催促，因
案例1
典型优秀服务事件
事件标题：
旅客着急的发票
事件描述： 曹X旅客乘坐11月20日PN6338泉州-济南航班，要求航司开具发票，投诉公司一致拖沓不给予及时开具，致电多次，告知等待，要求尽快给予办理。经调查，旅客11月20日投诉至公司，申请行程单，由于疫情重庆全城静默，快递停发，客服告知可以打印行程单后拍照发送旅客，电子发票只能在乘机25日后开具，旅客强烈要求开具电子发票，后客服转至后台处理。
投诉处理员收到投诉单后，为旅客特殊申请开具电子发票，回电旅客告知已为旅客特殊申请可以开具电子发票，承诺1-2个工作日内为旅客开具。后发送邮件至财务部发票管理员协助开具，但邮件未说明其承诺旅客的处理时限，也未标注邮件处理时限。次日投诉处理员电话联系提醒财务部发票管理员协助为旅客开具发票，但电话里面没有说明承诺的时限，当日财务部发票管理员未开具。
旅客11月22日未收到发票，两次致电公司呼叫中心催促，因
案例1
典型优秀服务事件
愿
报
告
自
案例2
事件标题：
关于机上旅客问题快速处理问题
事件描述： 该航班滑行阶段，14D旅客的小孩（一岁半左右）手指不小心被安全带夹伤并出血，乘务组立即采取急救措施对小孩伤口进行止血处理，鉴于旅客话语中有责备公司的意思，乘务组积极安抚旅客情绪并启用机上快速处理程序，使用一个机上自主商品动感鼠宝作为礼物安抚旅客情绪，并于旅客达成协议签署和解协议书。但后续销售部未认可使用自主商品进行赔偿，因为手册规定旅客非自身原因利益受到损伤乘务长可启动快速处理程序，该事件中小孩是因家长未看管好而受伤，故销售部认为可不启动快速处理程序，但个人认为该事件中的受害人是一个一岁半的小孩（2岁以下可以归为婴儿范畴），缺乏安全意识，不懂安全带的操作方法，作为旅客的角度她也可以认为是乘务员未做好提示工作导致小孩受伤，只要在机上受伤航空公司都有责任。公司有过类似的事件发生过，小孩在机上被小桌板夹伤流血，乘务组也做了急救处置，家长告知没事，但事后又投诉公司的事件。但手册中并未明文规定无安全意识的小孩在机上受伤的处置规定，而且乘务员也很难界定，那么在处置此类事件时就会造成工作被动。愿
报
告
自
案例2
要求及建议：
手册里旅客问题快速处理程序中可单独加入2岁以下儿童（婴儿）机上受伤的处理程序，让乘务员能够更直接快速的进行机上处理和后续汇报，也给相关部门减少后续的工作量。
个人拙见：2岁以下儿童（婴儿），由于无安全意识，特别是一岁多可以走路的小孩，正是对新事物好奇并且活力满满的年纪，很容易被飞机上的设备设施误伤：
1、上机时乘务员应做好口头提示工作，告知监护人注意事项，特别是告知安全带、小桌板以及座椅扶手的安全隐患
2、如果小孩在机上因设施设备/人工操作受轻微伤，乘务组应积极采取相关急救措施，站在旅客的角度处理问题，必要时可启动机上快速处理程序，与旅客达成协议，减少旅客后续投诉风险
3、处置时可要求安全员进行全程录像，并留好周围旅客证言证词。
同时建议相关部门优化机上自主商品赔付的后续处置程序和报销流程，避免给乘务员和相关部门工作造成被动。
优秀点： 通过汇报内容发现，由于空地业务划分，手册原有机上授权后台处理流程已不符合快速处理机上突发事件，责任部门已进行标准修订更新。
事件标题：
被NO位旅客无法预购行李额
事件描述： 部分旅客因防疫保障，被NO位，旅客无法预购行李额。要求及建议： 按照防疫要求，将相关政策告知旅客后，大部分旅客仍同意成行，建议市场部评估是否要针对这部分旅客提供行李预购保障服务。优秀点： 该报告考虑到疫情期间，行李购买过程中存在的服务隐患及投诉风险，针对此情况责任部门查实相关情况后，可为其申请按照网上预购行李价格保障进行补退。
愿
报
告
自
案例3
愿
报
告
自
案例4
事件标题：
关于机上销售U盘
事件描述： 飞机上销售的U盘，培训教我们的是8G内存，我们在主持销售广播的时候也是讲解的8G，但是在销售中商品车里我们乘务员发现8G、16G的都有且价格都是65元，导致在给旅客介绍的时候不知道该怎么解释，存在旅客投诉风险。要求及建议： 建议公司核实并给予解决方案。优秀点： 该报告建议已被责任部门采纳，避免旅客投诉。案例5
事件标题：
关于旅客登机牌重号
事件描述： PN6XX3（B9XXX）A-B，旅客登机期间，发现有四名旅客登机牌重号，7D、7F均有两名旅客。经过核实其中两位旅客应就坐于27D和27F，跟地面人员核对以后进行了调换。要求及建议： 建议值机人员加强工作责任心，避免因重号导致航班延误及旅客不满等隐患。优秀点： 该报告提出的问题在安全和服务方面都存在风险，同时针对该风险责任部门制定了管控措施。愿
报
告
自
案例6
事件标题：
关于不正常航班提前预处置不足的问题
事件描述：1.因系统性天气原因，对于能够预估大面积延误航线，提前处置量不足，未进行航班调减，导致当日实际保障因延误/取消被动，极易产生群体性服务事件。2.代理人工作落实不到位，对于因非公司原因导致的航班延误，处置力度不足，进而导致航班整体运行决策受旅客影响因素过大。3.航班超售预处置能力不足，在提前一日已知航班超K大量超售的情况下，邻近起飞时间仍未有效完成线上预处置工作，直接导致现场被动。要求及建议：1.市场部协同AOC提前就系统性天气/预期大面积延误航线，做好前置化管控，减损当日因既定原因长时间延误导致的运行、服务问题，避免潜在群体性事件发生。 2.地面供应商管理单位做好代理人管控，提高代理人现场处置保障能力。 3.市场部落实超售预处置工作，减损因预处置工作落实不到位导致的现场保障被动。
优秀点： 针对不正常航班提前预处置不足的问题，制定完善相应航班取消机制，报告人提出服务环节（如服务标准、服务程序等）存在的缺陷、风险或隐患，推动不正常航班的处置前置化，避免投诉与群体事件。
愿
报
告
自
案例7
事件标题：
经停航班未显示经停地点
事件描述：
旅客通过官网购买郑州-拉萨航班客票，乘机当天发现该航班经停格尔木，但购票时未提示旅客对此不满。据核实飞行加、官网、同程网、京东网均未提示该航班经停格尔木。信息展示不全面影响旅客服务体验。
要求及建议：
建议公司对各售票渠道关于该航班的信息提示进行排查，同步对公司其他的经停航班进行排查，确保信息展示全面，提醒到位。
优秀点：
该报告反馈内容详细，提出服务环节中的信息展示错误，该建议已被责任部门采纳实施，同时对各个销售渠道进行排查，避免旅客投诉。
愿
报
告
自
案例8
事件标题：
官网超值经济舱产品
展示不统一
事件描述： 前期公司已制定超值经济舱产品，但目前官网对超值经济舱的展示，部分页面展示为“商务经济舱”，产品名称不统一，对旅客造成混淆。要求及建议： 建议全面梳理各销售渠道，统一并完善对“超值经济舱”产品对外的展示名称。优秀点： 该报告反馈内容详细，提出服务环节中的信息展示错误问题，该建议已被责任部门采纳实施。
案例9
事件标题：
关于超规行李登机口卡控
后续处置提升的一线巡检
事件描述： X月X日PN6XXX（A-B）航班，一名旅客因携带超规行李在登机口被卡，行李走后续航班带至B地，因A地同仁未向旅客解释清楚，导致旅客不清楚后续航班什么时候到达B地，进而造成旅客在航班落地后不肯下机。要求及建议： 建议A地针对登机口超规行李处置重新完善地面保障流程，确保旅客知晓后续如何查询行李，避免类似情况再次发生。优秀点： 该报告建议已被责任部门采纳。愿
报
告
自
案例10
事件标题：
一线巡检-空中尊享旅客退款问题
事件描述： 旅客乘坐X月X日PN6XXX（A-B）航班, 在机上购买空中尊享服务产品（机上付费升舱服务），后该航班起飞后返航取消。旅客向公司安监部投诉电话致电，要求公司退还其购买空中尊享服务产品的130元费用。此类问题实际可在飞机上等前端操作解决，减少和避免旅客乘坐完航班后再致电公司要求退款的问题，提升旅客感受。 主要存在问题：公司制度标准有缺陷。 公司制度标准中涉及航班返航、备降、取消退款标准如下：“6.3 如遇航班备降、返航、取消等不可抗力因素导致旅客被动终止行程，如旅客主动提出退款要求，可根据实际情况退还空中尊享服务费用”。按照此标准，乘务员和地服人员在一线碰到此情况后，不会主动向旅客退款，后续大概率会导致旅客致电公司要求退款。要求及建议： 此制度标准由运控部在负责管理和维护，建议运控部对此制度进行修订，明确以下两点，最终提高旅客的服务感受，减少投诉风险。1.如遇航班备降、返航、取消等不可抗力因素导致旅客被动终止行程，一线员工应主动向旅客退款。2.沟通财务部，在制度中明确退款的流程和时限。
优秀点： 该报告反馈内容描述较详细，其指出的问题易引发旅客投诉。责任部门已采纳建议并进行标准修订。
愿
报
告
自
事件标题：
关于客舱乘务员着制服标准
的一线巡检
事件描述： 1.男乘务员在穿着大衣时，衣领扣系法不规范；2.空勤登机证挂带与制服的佩戴方式不规范。 经查上述内容在手册中没有明确，导致执行各异，影响队伍整体形。
要求及建议： 请相关单位建立规范，并配以图片便于一线人员理解执行。
优秀点： 该报告反馈内容利于对手册标准精细化修订，该建议已被责任部门采纳实施。
案例11
事件标题：
关于专业化形象检查
的一线巡检
事件描述： 准备室检查乘务组进退场情况，发现一名乘务员未化眉毛，眼妆很淡，整体专业化形象不佳。同时也发现了发型、妆容非常精致的乘务员。要求及建议： 建议管理单位要求乘务长加大对乘务员专业化形象的监管和评价，且做好表率。同时对于形象气质佳的乘务员予以表扬，树立典范，以提升我司乘务队伍整体形象和精神面貌。
优秀点： 该报告汇报内容对乘务员提升专业化形象有益，提出的建议已被责任部门采纳。
案例12
愿
报
告
自
案例13
事件标题：
关于非常静航班标准的一线巡检
事件描述： 乘务员对非常静航班标准掌握参差不齐。经查询手册，非常静标准零散，后续下发的涉及非常静的辅营服务项目和广播要求等，未统一至非常静章节，不便于乘务员查询应用。要求及建议： 请相关单位整合非常静相关标准，便于乘务员掌握应用。优秀点： 该报告内容对标准整合、提升一线执行标准的准确性、统一性有较大帮助。责任部门已采纳报告建议。案例14
事件标题：
关于执法记录仪员工不方便携带问题
事件描述： 因现执法记录仪重量过重男生卡在衬衣前口袋下坠厉害，特别影响处理不正常旅客时的记录和对自己的保护，女生衣服前无口袋记录仪根本无法固定只能手持，对日常保障和处理不正常航班时大大降低了效率，目前合肥地面只有一个执法记录仪。要求及建议： 多配几个便于携带轻便的执法记录仪。优秀点： 该报告提出的建议已被责任部门采纳。
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号