第01期
西部航空服务半月刊
主办 | 西部航空安全监察部
群 | 策 | 群 | 力 相 | 融 | 共 | 生
5.18
2021
第01期
首刊致词
作为航空公司，归根结底是给旅客提供服务的公司，服务包括安全、准点、便利、暖心、产品等。西部航空的服务工作靠的是全员参与，把公司“灵活多选 暖心高效”的服务理念转化为具体行动，从心而发呈现给旅客。作为差异化航司，在一些差异化服务政策上得不到所有旅客的认同，从而增加了服务工作的开展难度，但公司转型差异化服务航司至今，整个服务形势基本平稳，全得力于全员的共同付出和努力。
5月是西部航空微笑服务月，6月14日又将迎来公司成立14周年的日子，作为送给公司的生日礼物，西部航空服务委员会议定从本月开始，以半月刊形式，向全员分享服务资讯，希望这个期刊能够成为广大一线员工紧张忙碌工作中的一个舒缓剂、加油站，同时也成为公司和员工之间互动的纽带，共同营造公司良好的服务工作氛围，传递服务正能量。
第01期
前 言
西部航空在长时间服务发展过程中，逐渐形成了“一一四一”服务文化体系，即立足一个本源，基于一个内核，四个要素相辅相成，最终达成一致呈现。而民航局“真情服务”理念正是西部航空服务文化体系形成的本源，不管是我们的服务核心价值观、服务文化四要素还是服务理念，都建立在“真”、“情”二字。用“真心”换“真情”，才能在旅客服务过程中始于心，见于行，让旅客服务品质不再是“要求”、“负担”，而是“发自内心”、“自然而然”。
——从什么时候起，“真情服务”开始与民航业紧密连接，相伴相生：
民航业内，不管是航空公司还是各机场，“真情服务”永远是与旅客联系最紧密、最被热议的话题，这是民航局局长冯正霖同志关于民航服务提出的理念。2016年冯正霖局长在两会上提出“真情服务”是民航业要坚守的“三个底线”之一，而底线是根基、是准则、是必要条件，这也意味着民航业的发展离不开真情服务、依托于真情服务。
一个本源：真情服务
——什么是真情服务？一千个人心里有一千个哈姆雷特：
“飞行安全也好，廉政安全也罢，实际上归根结底都是实现真情服务的基础和前提。”冯正霖局长认为，真情服务是民航作为服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本
文化先行
第01期
体现，是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。
此外，冯正霖也提到，“我们所说的真情服务不只包括对旅客的真情，也包括对民航职工的真情。”
小编心中，"真情服务"，首要的问题是“真”。这里的“真”不能只是单纯要求一线员工用“真挚”的态度去面对旅客，而是要一方面要求全公司从管理干部到基层员工都认识到自己在旅客服务中的重要位置，真正的发自内心从旅客服务触点体验出发，秉承着为旅客"灵活、多选、暖心、高效"的位移提供有效的支持和帮助的初心，去制定服务标准与流程、设计服务产品、抓服务管理创新以及支持窗口服务技能提升等，去给予一线员工“真情”服务所必要的支持，才能让公司整体展现出“真情服务”的“真”面貌。另一方面正如冯局长所说，做好真情服务“信任是基础”，在信任的基础上通过文化宣传、制度给予员工及时、有效的认可、赞赏与激励，才能长久的为"真情服务"注入活力。当然，在信任和赞赏的基础上，面对违背信任、触犯服务缺陷“零容忍”清单的行为也应从制度上给予惩处和教育。
其次真情服务立足于情，是“人民航空为人民”宗旨在情感上诠释与追求，是公司全体员工对旅客的“共情”，以“推己及人，以心换心”的坚持服务旅客，而后形成旅客对公司的“认同、喜爱、维护之情”。旅客与航空公司不应该是对立面，而是相伴相惜，互利共赢的伙伴和朋友，而这份感情的建立，需要公司先一步伸出手，踏出第一步。
文化先行
第01期
服务优教
旅客在客舱/地面受伤了怎么办？
冷静，按照以下原则处置：
第一时间救助原则：以抢救旅客，防止伤害的恶化和扩大为首要，及时救治，防范急、恶性病情的传染，或旅客伤情、病情的进一步恶化。
第一时间报告原则：事件发生后及处置过程中取得重大进展时，各处置单位必须第一时间按流程报告。
第一时间取证原则：现场处置/责任单位（空/地服务人员）应在处置事件的同时，就关键问题点通过有效方式收集并保全相关证据。
第一时间调查原则：安全监察部服务质量中心应在收到通报后，初步判断事件类别，根据《服务非正常事件及调查程序》启动调查程序，按要求出具旅客伤病亡事件调查报告。
第一时间启动原则：各部门应在收到通报后立即行使相应职责，各部门的部门领导应履行监督、指挥职责，牵头完成本部门相应处置工作，善后处置小组在必要时及时向相应部门寻求协助，善后处置部门负责人可在处置职责范围内，行使对各部门资源协调和整合的权利。安全监察部作为事件处置的总体监察部门，协调并督促各单位履行相应职责，如出现未按要求启动、推进处置工作或推诿、懈怠等不配合工作的行为，则根据公司相关奖惩规定进行处分。
第一时间决策原则：紧急情况下，当日01值班员具有先期处置权，收到通知后第一时间履行职责，指挥现场并对处理结果负责。
【救助】
【报告】
【取证】
【调查】
【启动】
【决策】
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1.近两周发生3起因退票审核员审核错误，导致旅客退票手续费收取有误。
2.因值机人员未仔细核对旅客行李条，旅客抵达目的地后发现行李未同机抵达，导致行李滞留。
3.因收益管理员个人疏漏未对第二日航班进行控座，当日值班主管在下发第二日收入预估时也未发现，
导致PN6390 西双版纳-昆明现场实超10人；昆明-郑州现场实超9人。
4.产品开发人员因工作疏忽，上线产品时未展示且新产品上线无复核环节，导致旅客购买“行李任享卡”套餐，使用时被告知仅限847开头票号可享受，引起旅客不满。
5.旅客购买切位客票，因个人原因致电客服申请退票，当被告知需致电原出票地退票时，认为公司推诿。切位客票公司无法为旅客处理，需旅客联系出票地处理，但售票时未展示该限制。
典型案例
典型服务非正常事件
第01期
5月13日凌晨新官网P1版正式上线，经过3个月的持续开发，航信于2021年4月正式向我司交付P1阶段测试版本；各业务单位经过1个月紧锣密鼓的测试、调整、召开评审会，最终顺利上线。
5月13日为直属柜台微笑服务月活动线下活动日，柜台工作人员为旅客准备了玫瑰花束、机模、钥匙扣等活动礼品，通过活动宣传西部航空服务理念。
市场
营销部
西部在行动
客舱服务部
5 月 11 日针对服务工作，要求客舱服务要“立足小客舱、服务大世界”。客舱乘务队伍是客舱安全的保障者和服务的承载者，展现着公司的形象和服务品质，坚持做好真情服务，让旅客更加满意，持续提升公司品牌形象。
5月1日PN6247航班开展五一节机上特色活动；
5月9日机上开展母亲节机上活动；
5月11日发布乘务明星评比结果，对服务优异的乘务员进行通报表彰；
微笑服务月已完成前期工作，现筛选出四组优秀乘务组进行后期宣传。
5月5日西部航空上线“爱情机遇”产品一日售罄；5月14日将启动新一轮限时限量销售。
呼叫中心累计召开10次培训会议，培训学习案例分析，FD指令升级、用语规范、爱情机遇产品、GP客票不正常航班处理、国内超优惠行李产品等。
第01期
西部在行动
5月1日运控部王磊总慰问五一期间坚守一线的员工们；
“紫真朝夕”班组坚守岗位，5月1日-5月5日共计保障出港航班206架次，受5月2日-5月3日的重庆本场强降雨影响，其中保障延误航班52架次，经班组全员积极联动、妥善安抚，均顺利完成处置，5月1日-5月5日期间重庆出港共计运输旅客达33861人次。
5月6日下发《关于西部航空海南省始发航班享受额外免费托运行李额的业务通告》。
5月10日运行控制部地面保障中心召开特殊旅客保障交流会。
5月13日运行控制部地服质量中心下发《关于加强西部航空特殊旅客地面保障的业务提示》。
运行控制部
5月14日召开4月生产保障总结例会，组织学习《西部航空加强作风管理建设推动管理重整》工作方案。
合肥基地余佐奎获合肥机场服务质量促进委员会一季度“服务之星”称号
5月13日，郑州分公司班组组织了“微笑服务经验分享交流会”。交流会上，主管对微笑在服务中的作用进行了阐述及宣讲，对于好的服务会为旅客带来何种感受进行了分析，用微笑服务旅客，用微笑面对工作。
5月14日，郑州分公司地面服务中心组织开展了地服主管能力提升交流会议，会议通报了业务主管工作中遇到的典型案例和正确做法，进一步提升一线主管的管理能力。
5月14日，质量管理员总结4月服务典型案例，将下发相关保障部门进行学习。
郑州分公司
合肥基地
安全监察部制定以“真情暖心 心之所至 意之使然”为主题的微笑服务月方案。五月第一周顺利召开服务文化建设交流会，与会人员就公众号建设、员工激励、线下活动等进行了探讨，后续将通过线上及线上形式在部门内部推进服务文化建设工作，让员工认识更认可西部航空服务文化。
安全监察部
第01期
西部在行动
运行控制部
自4月29日启动大面积航班III级响应指令以来，直至5月15日，公司不正常航班量激增， 旅客因不正常航班投诉事件频发。为快速处理旅客投诉事件，避免投诉积压，同时为管控投诉升级和舆情风险，运行控制部地服投诉处理席充分发挥主观能动性，于5月2日组织投诉处理人员召开内部投诉管控及消峰研讨交流会。
地服投诉处理席启动紧急预案：
① 通过自主启动消峰机制，增加备份人员，快速处置投诉事件；
②席位值班人员及时与呼叫中心沟通协调处置方案并介入现场处置，根据旅客投诉诉求同步传递至客户服务席和重庆商务代表席，积极参与保障方案完善工作，减轻现场旅客滞留引发的投诉事件。
5月2日PN6216昌都-重庆航班顺利保障一名突发脑溢血藏族旅客。当班乘务组接到通知后，第一时间进行沟通与分工。乘务长将该旅客病情情况、注意事项、急救措施等详细告知每一位乘务员。航程中乘务组有条不紊的进行着事先安排的工作。在当班乘务组、飞行机组以及全体工作人员的共同努力下，旅客平安抵达重庆并顺利转院，切实做到旅客的生命安全，我们为您保驾护航。
第01期
榜样在身边 凝聚正能量
暖心人物志
5月2日晚22：30至5月3日02：00凌晨左右，因重庆本场极端恶劣天气原因，集团内航司出港航班共计取消11班次，长时间延误3班次，同时又临时取消了我司5月3日计划执行的4班航班，导致现场滞留约3000余人。地面保障中心飞翼班组全体组员不顾劳累，积极履行“暖心高效”服务理念，急旅客之所急，为
出行受影响的旅客提供了极大的帮助，顺利完成现场的旅客服务保障工作。
5月1日至5月15日，客舱服务部共收到6起表扬、55封表扬信；合肥基地获1起电话表扬，1面锦旗、微笑之星优秀服务事迹7起；运行控制部好人好事、优秀服务事迹共计12起，包含2面锦旗。
第01期
暖心人物志
优秀服务
第01期
服务加油站
投诉/争议处理五原则
① 尊重原则：以维护公司形象为原则，以尊重旅客、理解旅客为前提；② 同理心原则：将心比心、换位思考，适当给旅客下次乘机提出建议；③ 首问责任原则： 不推诿、做到问题到我为止，负责到底；④ 冷静原则：先处理旅客的心情，让旅客冷静下来；⑤ 不争辩原则：要让旅客看到你对他们的诚恳态度，得到信赖而不是一味的反驳和争论。
投诉/争议处理四诀窍
诀窍一：重复法 反复告诉旅客你能做什么，直到旅客接受为止。当旅客提出的要求超出了我们的能力范围，就需要反复说明可提供的服务界限。
诀窍二：持久战 对于不理智旅客提出的无理化要求，比如旅客的要求超过公司的承担底线，要通过渐进接触的方式逐步、阶梯式的说服旅客接受我们的解决方案，在不影响旅客实际问题解决的时间范围内分阶段处理，掌控旅客的期望。
诀窍三：赞美法 这是一种心理战术，通过另类的赞美可以有效的控制旅客的期望值，避免旅客提出无理要求，同时也会让旅客趋向于接受我们提出
的解决方案。比如，可以对旅客说：“通过与您的交流，我发现您是一位非常通情达理的旅客，对给您造成的不便，深感歉意。”
诀窍四：举例法 这是一种用通俗常见的例子或者同类事件的例子向旅客更直接的说明问题的方法。比如航班因流控原因延误时，旅客不理解为什么其他公司都起飞了，自己的航班还在等待，这时就可以用生活中常见的排队进停车场停车的例子；比如旅客不理解为什么行李要收费，就可以用其他航司的规则，自己朋友家人乘机的例子等来跟旅客予以解释。
说出你的故事
第01期
运行控制部 邱申迪
遇见“你”，如此美丽
带着对民航业向往，怀揣着对海航集团的憧憬与热忱，走进海航，走进西部。
海航集团一直是吸引着万千向往民航、向往优秀航企人的最终宿地。当我看到海航集团招聘信息时，内心怀揣着向往；当我投递简历时，内心升起了一丝希望；当我参与面试时，内心感受到紧张；当我拿到offer时，我明白一道璀璨的海航大门已向我敞开，从此我将以我是海航人而自豪。2019年4月，我便正式加入海航集团西部航空有限责任公司。
“遇 见”
“初 来”
初入民航，业务新、思维新、态度新。新人守岗位、提创意大放异彩，以“新”带“老”推动服务水平稳步提升。
“日就月将，学有缉熙于光明”，作为毕业不久、初入民航的非民航专业大学生，我用敢想敢问敢做的勇气、肯吃苦肯负责的态度感染着地服一线人员。熬过的每一个夜、守过的每一次天明、站过的每一个岗位、增加的每一份收益，都见证着我的成长。在2019年的学习阶段里，我业务做到有精进、认知做到有拔高，从而实现从“0”到“1”的质变。
2020年“成长”
践行“宁愿多做事偶尔做错事”的执行文化，注入海航新鲜血液，主动承担、主动担当，以自身成长为基石，全力以赴为海航贡献力量。
还记得2020年新冠病毒正肆虐全球，我主动请缨放弃春节假期，同一线同仁们战斗在抗疫第一线，曾有过害怕
说出你的故事
第01期
念头，但坚守民航人的使命担当亦是我义不容辞的责任。疫情期间我共计协助保障91班国际及国内航班重要任务，运输医疗物资超1500吨，共计搭乘410余位医护人员驰援疫情重灾区，共计保障420余位中资企业员工处理“一带一路”沿线国家生产建设。同时密切关注、主动传达相关地面代理单位抗议防疫期间对我司工作标准与工作流程要求的落实与执行，制定并更新境内外各地区防疫措施台账200余次，不折不扣推进抗疫防疫工作要求在各个涉及单位的有效落实与正确执行。
2020年通过在工作上的不断创新，完成特殊旅客保障方案、不正常航班旅客、超售处理、晚到旅客快速保障、生日旅客尊享服务等专项提升方案，联动公司各部门为旅客出行打造宾至如归的服务体验。
“先 进”
一份耕耘一分收获，2021年展露头角获多项先进个人称号，深深扎根的养分已然滋润每一寸，拥有这份坚持，终将迎来繁花满枝。
“青春是用来奋斗的”，习总书记的殷殷嘱托不容辜负，这句话也是鼓舞我不断前行的源源动力。2021年
我同时获得全国民航优秀共青团员、民航西南地区优秀共青团员两项局方奖励，另获得重庆江北国际机场航站楼“金牌管家”荣誉称号、连续两年获得重庆江北国际机场消防工作先进个人等机场单位奖项及10余项公司级/部门级奖励，并在所在的两年工作时间里获得半年、全年考核全优成绩。岁月征途漫漫，唯有奋斗的青春不容辜负。在西部航空的带领下，我们新时代劳动青年同时代奋进，定让青春生花，用心之所向，将青春向党，筑民航精神！
♙ 投稿邮箱 ♙
xbfwzlzx@hnair.com
第01期
感恩有您相伴
5月起，受雷雨天气影响，大面积航班延误频次增加。如：5月2日因西南区域雷暴天气及重庆本场雷雨影响，启动大面积航班延误处置III级指令。5月9日重庆机场西南侧有对流天气发展，启动大面积航班延误预警。
全体一线员工不仅要保质保量的完成常规航班保障工作、顶住天气原因航班延误的处置难度，还要承受旅客现场的不断追问、激动情绪等，但在全体员工的共同努力下，未发生因天气原因航班延误造成的群体性事件及恶性舆情事件。
在此真诚感谢每一位西部航空员工，因为有你们才有西部航空的正常运转，感恩有您相伴！每一位员工都是公司的宝贵财产，如果您有任何意见或者建议，也可以通过自愿报告等渠道进行反馈，公司将竭尽全力予以解决。
期待与您共同成长
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