第05期
西部航空服务半月刊
主办 | 西部航空安全监察部
群 | 策 | 群 | 力 相 | 融 | 共 | 生
7.18
2021
西部航空的服务文化体系是“一、一、四、一”结构，即立足一个本源，基于一个内核，四个要素相辅相成，最终达到一致呈现。四大要素中的第三要素即为服务行为准则——七律，阐明了“服务工作应该怎么做”。
七律中提出了爱岗奉献、热情服务、精于业务、积极作为、主动担当、与时俱进以及大胆创新七条要求，是旅客服务工作中的“提倡性”行为准则，表明了西航人对服务工作的“态度”。
由于具体内容前期已经多次宣贯，此处不再一一赘述。想聊聊，为什么要有服务行为准则，以及落到实际工作中应该怎么去使用。
行为准则表明了公司的立场和支持，是服务核心价值观的具体体现和延伸，规定了旅客服务工作中如何做适当的决策、如何做正确的事情，用条条款款为我们的工作和行为提供了依据。
要做到七律，却是非常难，因为它直观的反应了“低成本≠低要求”的价值观，爱岗奉献、热情服务、精于业务、积极作为、主动担当、与时俱进、大胆创新这七条，从思想认识、工作态度、业务能力等方面都提出了非常高的要求，更是需要在工作中不断发展进步才能达成，而不是简单的做好当下即可。
我们需要逐一去阅读、理解七律中每一项提出的是什么要求；而后将其融入自身工作，设想要达成这一项，我要怎么做，我会付出什么、得到什么；最后要尝试从内心去接受、认可它，不视其为负担和限制，才能实现“自为”。
第05期
四大要素
part3 服务行为准则
文化先行
第05期
服务优教
⑴ 不尊重旅客，例如表情厌烦、鄙夷、训斥、不正视旅客等
⑵ 不尊重旅客的宗教信仰、习俗，使用禁语冒犯旅客
⑶ 态度恶劣，缺少容忍和理解，与旅客发生暴力肢体冲突
⑷ 不响应旅客需求或消极、拖延对待旅客需求
⑸ 旅客需求无法满足时，不致歉、解释说明原因、不提供其他选择
⑹ 敏感意识欠缺，随意向旅客承诺未经核实确定的信息
⑺ 不遵守信用，未履行对旅客的承诺，无法履行时，未与旅客协商一致
⑻ 删减、弱化直接影响旅客服务感受的服务程序
⑼ 因人为差错导致旅客不便，态度不诚恳，未尽力安抚旅客以得到旅客的谅解
⑽ 旅客不满时，不主动与其沟通、致歉，不及时了解不满原因和采取弥补措施
⑾ 不遵守首问责任制，互相推诿，对旅客的诉求选择推脱，未尽分内职责
⑿ 弄虚作假、伪造加饰，掩盖或隐瞒工作中的问题、差错，不如实上报
⒀ 管理干部对本单位长期存在的服务偏差，不了解、不纠正、不作为（对于下发的整改项，未有效督促，公司布置的工作未按期完成，也未履行延期手续等）
⒁ 各岗位、各环节在服务配合中，消极应对旅客问题，关键服务信息不传递，或被动等、靠、要
⒂ 面对服务保障风险，被动式接收应对，缺乏前置化预案准备，带来连锁不良反应或影响
服务缺陷“零容忍”清单
典型案例
第05期
典型服务非正常事件
【事件简述】
1. 旅客预购空中尊享2.0产品，投诉未享受到机上餐食服务；
2. 旅客通过官网预购机上餐食，但机上未提供餐食。
产品服务
【为什么？】
1. 登机控制员未按规定填写《空中尊享产品服务通知单》与乘务员交接，导致旅客餐食未保障。
2. 本次更换航信系统出现系统bug导致餐食预订信息未提交成功。
切实执行、严谨落实方可做好服务保障！
【事件简述】
旅客乘坐郑州-乌鲁木齐航班，天气原因备降克拉玛依。地面等待期间，地服通知如需中止行程可安排下机，旅客上交登机牌并重购外航客票。后续再次通知因机场疫情防控政策，货舱不允许打开，行李需继续运送至乌鲁木齐。旅客随即退票但产生243元退票手续费。
不正常航班服务
【为什么？】
克拉玛依机场地服代理人员通知信息存在不全面的情况，首次通知可以中止行程时，未告知行李不能下机的重要信息，导致旅客产生损失。
重要信息及时告知！
第05期
西部在行动
市场营销部
7月1日至7月10日柜台共开展以下培训：《西部航空不正常航班地面保障标准及请示流程的管理规定》、《关于经停航线不正常航班信息通知》、《西部航空国内航班旅客因病退票管理规范》、《西部航空“藏悦行”经济舱产品规定》。 7月6日市场部收集并通过邮件的形式对内公布我司团队计划客户不正常航班24小时通知电话，以便在出现恶劣天气后能够迅速解决团队旅客的票务问题。 7月8日受重庆雷雨天气航班延误取消较多，呼叫中心溢出率升高，市场部启动了《西部航空市场营销部不正常航班应急保障处置方案》，通过微博、短信等渠道对外公布电话，销售服务中心人员组成应急团队负责协助旅客解决票务问题。
7月12日针对西部航空计划于7月14日00:00到03:00更换部分网关设备，期间可能会造成部分电话无法拨通95373客服热线的情况，市场部通过西部航空飞行加公众号对外提示，同时引导旅客在此期间通过微信公众号自助服务办理相关业务。
7月14日下发《西部航空电商平台异常订单保障流程》、《西部航空“趣旅行”盲盒产品规定》的业务通告；为确保《西部航空旅客、行李运输总条件》（2021年版）符合交通部3号令、各部门相关标准，市场部于7月14日召开现场评审会，对总条件进行逐条评审，地服、安监、营销、销服、辅营、IT研发等相关人员参加。
第05期
西部在行动
客舱服务部
安全监察部
7月7日结合近期由于机械故障、天气等原因航变较为集中，导致不正常航班局方投诉量较大，公司局方投诉指标进度已严重超时间进度，下发了局方投诉考核指标预警的相关提示。
7月6日召开第28周部门工作例会，会议通报了一起近期集团内航司在航班上旅客与乘务员发生冲突的非正常事件，对事件暴露的问题及处置经验进行分享；此外要求客舱乘务员严守真情服务底线，在履行职责的同时，要发自内心地为旅客服务，设身处地站在旅客角度提供力所能及的服务。
7月8日针对近期发生的金鹏航空冲突事件、去年7月集中发生的乘务员精神状态不佳的白金卡投诉事件及后舱乘务员在飞机滑行期间违规使用手机事件开展疼痛教育，警示全体乘务员提高作风意识、提升服务技能。
7月8日针对近期天气原因延误航班较多的情况，客舱对不正常航班优秀处置案例进行分享，给予乘务员处置指导。
郑州分公司
7月5日登机口部门进行服务意识、服务技能培训，对近期的服务典型案例进行分析学习，全员逐一发言，讲述服务经验及技巧；
7月9日值机部门针对近期发生的一起有效投诉进行分析及提升，重新学习《西部航空旅客行李规定及预购行李额度查询的业务提示》，重点学习如何在系统内查验旅客预购的行李额度；
7月13日值机部门开展了关于超售的预处理及赔偿的培训。除此之外，由值机主管带领员工重温了医疗诊断证明书的时限和开具规定。
第05期
西部在行动
7月1日结合暑运旺季保障，地面保障中心再次向全员下发《西部航空特殊旅客地面陪伴服务产品保障方案》，在落实真情服务的同时冲刺暑运辅营增收，提示如遇现场旅客提出需求按照该方案落实地面保障；
7月4日为有效监控各地区地面保障安全风险，以邮件形式通报6月22日-28日行业内典型事件，要求各班组纳入班组学习，完成风险隐患排查；
地面保障中心在建党100周年的关键时期，以周为单位召开会议，向一线员工宣贯集团及公司的会议要求，并对重要工作事项予以强调；
运行控制部
7月6日召开第28周工作例会，例会通报公司例会精神，各科室汇报合肥基地各项业务开展情况及后续工作计划。客舱服务部总经理秦金梅对合肥基地安全、服务工作开展方法，会议材料的呈现方式等进行了具体建议与指导；
7月9日PN6285（合肥-呼伦贝尔）我司商务代表在登机口航班监控过程中有旅客提出需要降压药，随后商务代表黄涛联系航医为旅客做血压测量，经过三次测量，最后一次血压为178/112，航医不建议成行。考虑旅客生命安全以及承运风险，合肥基地黄涛劝说旅客为了自身安全放弃行程，并积极协助旅客票务退改，合肥基地针对此类事件全体员工交流经验相互学习。
7月12日为进一步明确地面保障中心各岗位工作职责，实现各岗位准确捕捉重点信息、熟练掌握处置流程，特制订《重庆地面保障中心一线岗位重点工作SOP》。
合肥基地
【客舱服务部】
7月2日PN6276航班，航前准备会期间，乘务长何砝通过运行网整组得知哈尔滨-重庆（经停呼和）的航班上有一名轮椅旅客，乘务组提前做好了分工预案。 旅客登机后乘务长第一时间与地面进行交接，旅客与同行携带大量随身物品，三号乘务员黄玉婷和五号乘务员陈茂杰协助旅客与同行安放了行李，由于该旅客腿部受伤大腿无法弯曲，行动极其不便，且同行人员为其妻子及母亲，在二号乘务员范磊和四号乘务员陈昊的帮助下旅客顺利入座（在乘务长的协调下将旅客座位由4C调换成更加宽敞的3F，同行人员就坐于同排）。呼和浩特过站期间要求所有旅客下飞机，乘务组将旅客的特殊情况报告机长后同意旅客在机上休息等待，过站期间乘务组对旅客重点关照并多次提供服务。
第05期
榜样在身边 凝聚正能量
暖心人物志
航班落地重庆后乘务长第一时间向地面申请轮椅，02:00飞机下客完毕，但由于飞机停靠客梯车且轮椅未及时到位，在征得旅客同意后，由四号乘务员陈昊与安全员李翔冒雨将旅客抬至摆渡车，同时三号乘务员黄玉婷为该旅客打伞，其余乘务员协助提拿行李，最终在整组人的齐心协力下完成了本次保障。旅客在离开之前双目含泪十分感动，多次对乘务组的行为表示感谢，对西部航空的服务感到十分满意，同行人员也表示一定会再次选乘西部航空的班机出行。
另：7月1日-15日共受理4起电话表扬、1封表扬信。
【运行控制部】
7月1日PN6264的文世明旅客因低血压出现头晕，呕吐，腹部疼等症状需要机场医救，经过现场医救的评估该旅客需要及时送往医院进行进一步检查，商务代表黄攀积极配合医生，并在第一时间联系了该旅客家属，协助旅客在医院办理检查需要的手续。直到检查结果出来以后，医生说并无大碍和旅客家属进行了交接才离开医院。旅客家属非常感谢我司地服人员的暖心服务，特此写下表扬信。
第05期
榜样在身边 凝聚正能量
暖心人物志
【郑州分公司】
7月2日PN6250阿克苏-郑州航班，李欣毓小朋友一人乘坐该航班到达郑州转机HU7304前往海口，由于本场天气原因，PN6250航班备降他场，后续于2029分落地郑州，该旅客未能成行HU7304航班。因当日后续已无前往海口航班，登机口值班主管白杨及时与其家属取得联系，积极协助家属安排该小朋友后续航班，经协商后，旅客家属购买次日JD5892航班前往海口，经白杨请示分公司领导，为该旅客提供一
晚食宿。因旅客未成年，考虑到安全问题，登机口值班主管白杨安排登控员张子鲜负责住宿陪护工作，登控员张子鲜全程进行看护并随时向家属汇报该旅客的状态，服务周到细心，得到家属的称赞，最终该旅客在工作人员的细心照顾下于7月3日顺利踏上前往海口的航班。
说出你的故事
第05期
加入海航集团工作将近8年，但是我一直以一名新人的标准要求自己，努力提高自己的综合素质，现已成为一名入党积极分子。作为发展对象，我时刻以一名党员的标准来严格要求自己，勤奋上进、及时准确高效的完成工作任务、发挥党员的主观能动性。我认为服务的本身是被需要，在提供差异化服务工作中，我总是要求自己急旅客所急、想旅客所想，争取做到“低成本不低服务”。在过去一年“新冠”肺炎期间，在集团党委和公司党委的领导下，发挥了党员的主观能动性助力公司复工复产稳步推进，我组织班组成员积极抗疫，提升工作品质，展现“舍小家为大家”的无私奉献精神，积极向上的班组氛围活动获得基地领导的好评并荣获了西部航空“新时期、新风采、新展望”党群体系评选西部航空“优秀班组”称号。
2020年8月18日援非医疗队登上海南航空HU0753国际包机航班英勇出征，当我接到保障任务后立即配合领导工作，明确人员分工、协调机场代理单位梳理保障流程，以最快的速度、最暖心的服务、最安全的措施保障勇士们出征。协同各个部门联动，密切配合，保障工作进行的有条不紊深得领导和旅客的好评，获得了海航集团抗击新冠疫情优秀集体和个人表彰的通报，并授予了“抗疫特别贡献奖”荣誉称号。同年10月凭借西部航空地服人员优秀的服务事迹、认真负责的服务理念、灵活高效的服务方式得到了机场服务评选员的认可，在众多参选者中胜出当选为合肥新桥国际机场第三季度服促会服务之星，在机场和社会大众面前宣传了西部航空真情服务理念，也树立了西部航空地服人员良好的品牌形象。
八年付出 硕果累累
合肥基地 张玲
说出你的故事
第05期
2021年12月25日我在执行行李卡控工作期间遇到两位老人在值机柜台迟迟不办理手续，我主动上前询问旅客是否需要帮助，观察两位老人年纪较大、衣着朴素、普通话表达能力较差，对值机人员要求的行李托运事宜无法理解。为了不影响其他旅客办理手续，我将两位老人请至旁边柜台解释行李差异化服务的规定，将语调放低语速放慢，尽力用老人能听懂的语言解说。经过耐心的解释，老人愿意将行李托运，协助他们办理了值机后引导旅客办理了缴费手续，本来准备告别时发现他们取出的衣物只能用手抱着才能携带，考虑到老人家这样携带物品实在不方便，我赶紧在机场保洁处拿了新的垃圾袋，主动为老人装好了随身物品，协助引导他们通过了机场安检。因服务过程暖心高效获得了基地表扬和量化加分的奖励。
作为一名新时代女性，工作岗位上我从未对自己因为是女性而降低要求，我以自尊、自强、自立、自信的不屈精神向社会证明了女性有自己的理想和追求，我爱岗敬业，忠于职守、尽职尽责，我想，岗位就意味着责任，爱岗就是热爱自己本职工作，浆液就是要用恭敬严肃的态度对待自己的工作，在工作中我充分发挥自己“半边天”的作用，在安全生产、疫情防控、复工复产工作中作出突出贡献。
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xbfwzlzx@hnair.com
第05期
期待与您共同成长
用心用情为暑运出行做好保障服务
2021年7月1日起暑运正式拉开帷幕，敏感时期确保服务保障稳步推进，特别是薄弱环节，各部门各岗位及时沟通请示，全力做好暑运保障。
【需注意】
1. 旅客伤病亡事件通报及处置：及时处置、及时通报、及时请示；
2. 不正常航班现场保障、后台改签保障、客服热线保障等：保证现场有人管、有人理；后台及时介入联系旅客做好后续保障；启动备份及应急处置方案；
3. 系统问题（如7月1日中航信系统、7月7日安途商旅系统）：针对突发事件，制定好应急处置措施；
4. 特殊旅客保障：夏季来临，针对长时间延误等情况对老人、小孩、孕妇等特殊旅客进行关注。
辛苦各岗位人员履行岗位职责，切实做好本质工作，保障暑运工作顺利推进。
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