第04期
西部航空服务半月刊
主办 | 西部航空安全监察部
群 | 策 | 群 | 力 相 | 融 | 共 | 生
7.04
2021
第04期
西部航空的服务文化体系是“一、一、四、一”结构，即立足一个本源，基于一个内核，四个要素相辅相成，最终达到一致呈现。四大要素中的第二要素即为服务精神——四心，阐明了西航人“应该有什么样的服务状态”。
心怀旅客：这是我们践行“真情服务”的基本保证，只有真正做到心中有旅客，才能将心比心、以心换心，去提供真情、暖心的旅客服务。
心存敬畏：畏则不敢肆而德以成，无畏则从其所欲而及于祸。只有做到像对待安全一样，对旅客服务工作怀有敬畏之心，才能有如履薄冰的谨慎态度，敬畏规章，在行为上有所依止。
心中有责：什么是责？古时“责”通“债”。责任是一种“担当”、也可以看做是我们在工作中给自己设定的“债”， 就需要我们立足自身，清楚了解本岗位在旅客服务工作中的作用和职责，在其位、谋其政、负其责，竭尽全力做好分内事。
心中有戒：戒之用，首先得有一把“戒尺”存在于自己的内心。而后，贵在守在行，不守戒不行戒，再多的“戒”也是空的。在工作中时刻严守心中底线，保持良好的服务作风，遵守公司、部门、岗位的纪律要求，不打“擦边球”，不抱侥幸心理，从心出发，有所不为，才能获得行为上真正的自有。
文化先行
四大要素
part2 服务精神
第04期
服务优教
不是按照你认为，要按照以下标准：
旅客伤病亡事件类别
根据旅客伤病发生原因及严重程度，将旅客伤病亡事件分为如下A/B/C/D/E五类：
旅客受伤了还不是按照B类通报嘛？
【事件简述】
金卡旅客来电表示其有行李优先条，但是到达厦门机场后，旅客行李没有优先出来。
【为什么？】
由于旅客优先行李放置于前舱隔网内侧角落，未放在舱门口，导致行李未能及时卸机。
典型案例
第04期
典型服务非正常事件
【事件简述】
6月22日PN6334航班，实际航班取消，但旅客在出行助手查询显示航班正常。
【为什么？】
出行助手抓取数据逻辑为定时抓取（次日凌晨更新一次）而非实时抓取，系统显示的航班状态与公司下发的航变调整单存在时间差，导致旅客查询时航班状态时未更新。
人为原因
不正常航班服务
系统原因
【注意】
在卸机过程中注意查看优先行李，如发现优先行李未放置舱门口而是在舱内，及时向相关单位进行信息通报，并按照优先行李要求进行保障。
【注意】
1.优化系统；
2.制定在系统优化前的替代补救措施。
系统原因与我无关?
NO NO NO
行李运输服务
第04期
西部在行动
6月16日-18日地面服务质量中心联合航医开展《病患旅客及伤病亡处置流程培训》。
运行控制部
6月24日地面保障中心以邮件形式下发行李卡控服务专项工作提示，要求现场员工需灵活调整工作思路，引导工作行为，正确平衡行李卡控、旅客投诉和旅客冲突之间的关系。针对不正常信息传递，需做到以“宁可多报不可漏报”的原则及时、准确上报。
6月25日外站管理中心召开例会，提出要求，特别是在日常卡控行李时，注意对旅客的服务态度，避免强卡，防止服务敏感舆情。
6月17日地面保障中心为进一步做好重庆机场的地面保障工作，提升地服代理人对事件调查的响应速度，结合近期保障情况联动机场地服代理人开展沟通协调会，要求对地服业务执行的高质量性及操作流程的规范性。
6月25日地面保障中心开展第二季度情景演练，演练内容涵盖危险品处置、大面积航延处置、防疫期间确诊旅客处置。
6月28日地面保障中心围绕一线员工作风纪律、工作品质、工作效率、考勤等多方面修订《西部航空运行控制部地面服务人员量化积分考核方案》。
第04期
西部在行动
客舱服务部
6月17日-23日标准与训练中心组织完成月度培训，服务培训内容涵盖客舱服务呈现专题培训、不正常航班服务、特殊旅客服务、旅客受伤处置、疫情防控工作等近期服务保障重点；
6月22日品质管理中心通过各渠道服务信息识别到乘务员在处理机上服务非正常事件中取证意识薄弱，为防范同类事件重复发生，已下发风险评估单要求各单位立即采取管控措施；
6月22日乘务队发布《2021年6月乘务队安全、服务案例学习》，供全员思考，并要求从不足、心得及提升点三个维护反馈案例学习的思考；
6月29日召开客舱服务部第27周例会，服务方面：1.会上通报一起集团内航司在航班上机组人员与旅客发生肢体冲突的事件，并对要求全体乘务员要引以为戒，严格遵守行业及公司规
章制度，时刻保持大局意识、高度的政治责任感和安全警觉性；2.针对近期产生的旅客投诉事件，要求全体客舱乘务员务必牢记“灵活多变、暖心高效”的服务口号，不断提升服务意识和技巧，以提高旅客满意度、降低服务投诉率；
6月30日乘务队向全体一线乘务员宣贯集团内机组人员与旅客发生的肢体冲突事件，并对类似事件乘务员的处置技巧进行讲解和指导；
6月30日发布6月客舱服务部网络舆情及乘务员自媒体信息通报，客舱对负面舆情进行逐一分析并采取针对性管控措施，确保关键时期平稳运行，不出现群体性服务事件、恶性投诉及恶性舆情事件。
安全监察部
6月29日召开服务质量专题会，从三个维度汇报公司服务工作的综合情况；各部门补充汇报服务痛点/问题的改进难点、需协调解决资源等。
第04期
西部在行动
6月16日值机员工复训结合新员工培训课程进行，老员工温故而知新，与新员工共同学习；
6月18日起，郑州分公司地面服务中心为即将到来的暑运做好特殊旅客服务的准备，重新系统学习特殊旅客保障流程与标准，并计划于完成后进行考试验收；
6月22日针对近期不正常航班保障情况，地服中心召开不正常航班服务技巧、服务礼仪培训。
郑州分公司
6月20日提示合肥基地全员重视特殊旅客台账记录；
6月20日组织部分员工学习《西部航空市场营销部不正常航班处理标准及管理规定》；
6月23日组织合肥基地全员学习服务保障重点、服务风险的提示及要求；
6月24日PN6394合肥-拉萨航班承运安徽省援藏团队53人，合肥基地积极协调合肥机场值机为该援藏团队开启了专属通道，安排专人维持现场秩序并引导旅客办理手续，西部航空真情服务得到援藏团队旅客认可。
合肥基地
第04期
西部在行动
市场营销部
6月17日修订并下发《西部航空网络销售平台规范及管理规定》及《西部航空国内航班线下代理人规范及管理规定》的业务通告；
6月18日修订并下发《西部航空市场营销部不正常航班处理标准及管理规定》 的业务通告；
6月19日通过西部航空飞行加公众号下发深圳机场持核酸检测证明乘机要求的服务提示；
6月21日组织《西部航空市场营销部不正常航班处理标准及管理规定》重点修订内容宣贯培训；
6月22日修订并下发《西部航空市场营销部投诉管理规定》的业务通告；
6月24日
为检验应急保障人员在集中性突发性不正常航班情况下应急响应的及时性和有效性，市场部开展了不正常航班应急演练；
6月28日针对新修订下发的《市场营销部投诉管理规定》开展部内培训；
6月29日修订并下发《西部航空国内航班旅客因病退票管理流程》、《西部航空“藏悦行”经济舱产品规定》的业务通告。
【运行控制部】
6月12日商务代表周唐林于T2B航站楼到达座椅上拾得一个黑色公文包，根据姓名核实到为我司当日PN6268（青岛-重庆）航班旅客，与旅客取得联系于2020分送往到达6号门口交还给失主。旅客表示非常感谢，让他感受到贵公司栽培下的员工拥有助人为乐精神以及拾金不昧的高尚品德，旅客于6月15日前往机场为周唐林送上锦旗以示感谢。
第04期
榜样在身边 凝聚正能量
暖心人物志
【市场营销部】
6月18日郑州柜台张烨在柜台接待一位焦急的旅客，得知因其母亲名字订错导致无法乘坐当日PN6309航班。经核查，旅客的名字叫作杨桂芝却错误订成张桂芝，不符合公司姓名变更规定，是无法为旅客办理姓名变更的。旅客得知后急的满头大汗，并表示一行还有两个儿童。为积极响应民航局真情服务的号召，张烨一边亲切的安抚旅客，一边向公司发邮件为旅客申请姓名更改偏离操作。经过特殊申请，张烨为旅客更改了姓名，旅客得知后由衷的表示感谢并说：“姑娘，你们西部航空的服务真好，特别有人情味！下次我还要乘坐你们公司的航班！”并于当日致电公司进行表扬。
【客舱服务部】
6月16日-28日共受理9起旅客电话表扬、6封表扬信（含机上发放的表扬信、公司邮箱等渠道收到的表扬信）。
6月27日在PN6271航班上，乘务组在座椅上拾得无线耳机一副，考虑到旅客下机时间不长还未走远，乘务员袁嘉憶立即致电旅客，并由安全员协助送至到达大厅。次日客舱收到该旅客表扬信，信中提到：旅客第一次乘坐贵司的航班，无论是登记问候还是拿取行李，都感受到了乘务长及乘务员们热情贴心的服务，航班落地后，因疏忽大意将无线耳机丢在座位上忘记拿走，及至出了航站楼才发现此事，正在焦虑想试图联系贵司客服时，空乘袁嘉憶在第一时间联系了旅客，安全员李奕辰特意出来给旅客送到了到达大厅。这些积极主动无微不至的服务让人感到温暖和感动。
第04期
榜样在身边 凝聚正能量
暖心人物志
【郑州分公司】
6月16日-30日共收到表扬信息5起。
说出你的故事
第04期
市场营销部 谭勇
不忘初心 砥砺前行
初识海航源于2016年，那时刚毕业的我便进入了航空业，当时办公室的一位同事曾任职于海航集团，由于地域原因，不得已离开了海航，每每茶余饭后，他便开始讲述他在海航的经历以及海航的企业文化，从那时开始，心中便有了目标：到底是怎样的一个企业能有如此大的凝聚力，以后有机会，我一定要加入海航。2019年，作为重庆崽儿的我，从新疆回到重庆，怀着对海航集团的无限憧憬，加入了西部航空市场营销部销售服务中心，从此开启了我的服务工作生涯。
融入天空，从此拥有了蓝天的视野
风雨同路，共同成长
2020年注定是不平凡的一年，年初我刚接手呼叫中心和不正常航班，新冠肺炎疫情突然爆发，席卷全球。航班大面积取消，服务保障压力巨大，特别是大阪国际航线整个航线取消，导致大量旅客滞留大阪，已超出呼叫中心保障能力范围。为快速解决旅客诉求，防止产生负面舆情事件，我主动打电话联系旅客，对接大阪场站、安途商旅等内部单位，第一时间为旅客安排其他中转航班回国，直至所有旅客均得到妥善处理，事后更是受到旅客的高度赞扬。
说出你的故事
第04期
为打造先进低成本品牌而奋斗
众所周知，市场部是一个重收益的部门，但人们不知道的是，市场部同样也重视服务。很多人认为，服务跟收益是两个对立面，当我们追求一个目标的时候，势必会牺牲掉另外一个，但是在我看来，销售离不开服务，服务更能促进销售，而我的工作，就是在收益与服务当中找到一个平衡点，做到在不影响收益的同时，将服务做到最好。在国内还是全服务航司占据主要市场的大环境下，低成本运营模式的道路任重而道远，但低成本不等于低服务，当身为员工的我们自己接受了这个观点之后，并为之付出努力，才能使更多的旅客主动接受低成本模式，真正意义上的实现“灵活多选，暖心高效”。
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xbfwzlzx@hnair.com
第04期
期待与您共同成长
中国共产党的百年华诞之际，为进一步提高政治站位，确保值此时期平稳度过，服务保障期间杜绝出现群体性服务事件、恶性投诉及恶性舆情事件，作为保障人员我们应做到：
确保旅客在现场“有人理、有人管”，必要时提高保障标准；
熟练掌握《服务信息报告管理规定》，遇到难以快速判断的服务非正常事件，以“宁可多报不可漏报”的原则及时、准确上报。
保持敏感意识，注重服务技巧以及灵活掌握服务标准，必要时寻求部门领导支持；
对于特殊旅客等务必做好安全方面提示；旅客诉求及时响应，后台人员协同做好旅客服务保障工作；
高站位迎接建党100周年
避免与旅客发生冲突（言语、肢体等），及时汇报由公司协助处理；
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
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