尊重-Respect / 公平-Fair /
FMS Mondo
02
2020年06月
本期导读
认识我们自己 首个季度生日会 呼叫中心的基础知识
互动-Inter-engage / 积极-Proactive
安莱信息集团
http://www.anlai.com
总编辑：Aggie Zheng
统筹：Tommy Guan
设计：Aggie Zheng / Dora Chen
电话：4001-8000-88
地址：香港、广州、武汉
上海、 无锡、宁波
北京、 青岛、沈阳
投稿邮箱：aggie.zheng@anlai.com
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卷首语
你值得擁有更好的自己
或许你曾听说过：“要是我能怎么怎么样就好了”，或者“他怎么什么都会，我好羡慕啊”，还有“怎么做都能做得到，你是超人吗？”
说这话的语境可能发生在公司突然一个业绩很好的电销人员；同事中某人忽然成了红人；刷朋友圈的时候看到别人在悠哉游哉的放假；身边多年的小胖经过努力竟然变成了瘦人儿；你会不由自主的发出这样的感概，你会因此受到激励，从而改变自己吗？
其实每个人都有机会拥有一个更好的自己，甚至不会有你以为的那么困难。每日多跟进几个有效客户，工作间隙累了就去外面伸伸懒腰抻抻腿，下班走路回家，把别人用来消遣的时间拿来多看几本书充实自己，一开始可能没什么成效，但美好的东西都是留给有耐心的宝宝们的，经过一段时间的积累，你就会惊叹自己的改变。
不管你是刚刚走出大学校门准备一展身手的大学生，还是为“钱”奔忙的职场达人，成为更好的自己可以让你轻松很多。本期内刊选取的内容，可以让你从多个角度了解FMS，让我们一起成为更好的自己。
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声明：《FMS Mondo》内刊仅供内部传阅
成功总会与努力过的人握手，只有坚持不懈地努力，你才能遇见更好的自己。 ------马云
《FMS Mondo》2020年02期
2020 首个季度生日会
了解自己心里测验
办公室健康操
职场礼仪
呼叫中心的基础知识
你想对我说
《FMS Mondo》创刊成功
认识我们自己
目录
contents
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卷首语
大事纪
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客户介绍
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中智关爱通 · 安莱 FMS BU
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合作共贏
互相扶持，才能克服挑战
团结协作，才能共创未来
能够把简单的事情次次都做好，就是不简单。什么是不容易？
能够把容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。工作并
不需要什么豪言壮语，工作需要的是始终如一地把所有小事做到尽善尽美，并在日常工作中不断优化与完善，做到极致。
精彩瞬间
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包罗万象
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资讯分享
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你值得拥有更好的自己
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大事纪
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大事纪
《FMS Mondo》创刊号成功发行
创刊号共设置了五大栏目，每一期分别围绕一个主题展开。上期的重要内容是“卷首语”。 总经理吴树彰(简称吴总)的寄语激励我们共同努力，以“夯实基础”打造一个以运营为核心的业务模式。2020年，让我们一起加油，创造更好的成绩！
《FMS Mondo》不但提供了交流业务、展示才华的平台，而且从不同角度，不同风格展现了一个联络中心企业的良好形象。它将促使每一位FMS BU伙伴“勇于探索进取，通向成功之路”。同时，向外界展示一个尊重、公平、互动、积极的事业部，激励所有伙伴“夯实基础，融合梦想，打造未来”！
经过长达一个月的筹备，6月1日，《FMS Mondo》正式与大家见面。在发布后的2个小时内，全部门超过80%的人员已读。24小时后，全国数百名人员完成阅读，标志着创刊号头炮成功打响。
发行的当天，举行了有趣的抽奖活动。在最快阅读的50名可人儿中进行抽奖。幸运儿答对本期的重点问题，就可以拿到￥188大红包。开奖前的心情是兴奋的，最后
《FMS Mondo》从策划、征名、成立编辑，到征稿、设计、并最后发行，凝结了所有FMS BU 员工的心血与汗水。内容上，它承载着对我们部门文化的诠释和对成长历程的记录；形式上，它严谨而不失活泼，多样的编排体例完美展现了FMS蓬勃向上的精神风貌。
BNB项目“促提一组”王献红不但是幸运儿，而且答对问题，获得了大奖。引用王献红的感言：“月头这么幸运，要好好努力工作，这个月业绩应该不会差。”
地理位置
The Position
上海恒友家居有限公司是一家专注于家居产品及服务的综合性公司，在行业内拥有领先地位。上海恒友家居有限公司是一家专注于家居产品及服务的综合性公司，在行业内拥有领先地位。上海恒友家居有限公司是一家专注于家居产品及服务的综合性公司，在行业内拥有领先地位。上海恒友家居有限公司是一家专注于家居产品及服务的综合性公司，在行业内拥有领先地位。
认识我们自己
FUSION · Marketing & Service的定位？
FMS BU成立于2018年1月1日，全称为：
FUSION · Marketing & Service Business Unit，作为安莱集团新的事业部，根据联络中心的产品和市场的特性，规划发展、灵活自主的适应市场出现新情况作出反应，发挥经营管理的积极性和创造性，从而提高整体效益。
Fusion：各异的群体通过不同的的碰撞、融合之后，认知、情感或态度、行动融为一体；专注于通过各方面的整改和增值以丰富最后结果；整合不同渠道、不同商业板块的内部及外部资源，相互合作，达到"1+1>3"全新整体效果，这些诠释称为“融合”。
我们的领头羊
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大事纪
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大事纪
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Joe Ng
FMS BU 总经理
主要职能
Joe Ng在2018年创立FMS BU,现任事业部总经理，拥有25年+金融行业职业经理人经验，为了更好地在2020年落实“夯实基础”的目标，我们的职能采取更专业的分工，搭建了全新的FMS组织架构。当中主要的二级部门为：方案营销，业务运营，业务拓展，支持，运营人事及后勤。
Marketing & Service：“营销与服务”在充分认识满足客户需求的前提下，为其提供定制化服务；一站式的按需配置服务。
融合、营销与服务是我们FMS BU的商业模式灵魂，缺一不可，相互促进。
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大事纪
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大事纪
我们的核心团队
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华东运营总监
主要职能
Melody Guo
商业方案高级总监
主要职能
商业方案高级总监Melody，拥有16年+金融业市场营销管理经验，并在我司工作超过5年，获得美国PMP/PBA/LOMA认证。Melody努力构建商务融合内外部关系，对部门方案营销战略计划的执行进行监督和控制，对营销组织思维建设，起到激励工作。近年集团的新客户包括宁波银行，武汉银行等，全是Melody实干创造的业绩。
方案营销（Solution Marketing），是主要负责在企业中对营销思想进行定位，把握市场机会，制定市场营销战略和实施计划，完成部门的营销目标。
总部运营总监
Dennis Chau
业务运营（Business Operation），是对项目运营过程的计划、组织、实施和控制整个运行流程的管理，是与项目服务密切相关的各项管理工作的总称。运营业务就是为客户提供更优质的服务并提供各种方面的支持，让业务更顺畅地运行。
业务运营分为总部运营及华东运营两大区域。
主要职能
总部运营总监Dennis ，拥有20年+金融与联络中心运营管理经验。作为总部运营的带领者，完善项目的运营制度，制定整体项目的激励体系，培训体系及绩效考核体系并实施，以保证项目可以持续健康的发展。
Summer Xia
华东运营总监Summer，拥有18年+金融、电销经验，带领团队拓展业务模式及渠道，根据不同合作方的需求和市场变化，对电销服务提出合理化改进建议，带领华东地区业绩飘红。
业务拓展（Business Development)，是根据公司的业务战略制定具体的战略实施计划，业务推广计划，以及与相关社会公共部门建立联系，寻求可能的商业发展。
资深业务发展经理
资深业务发展经理
Coky Guo
主要职能
两位资深业务发展经理Coky和Sun，均拥有15年+呼叫中心商务洽谈经验，深度发掘现有合作伙伴需求，寻找新的合作点，拓展不同类型、方向的新项目。
Sun Liu
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Siu Pan
助理总监
主要职能
助理总监Siu，在我司深耕12载，拥有16年+金融与电信行业的工作经验，曾负责集团联络中心统筹规划与落地的执行。Siu带领下的技术服务团队，对项目售前支持和售中实施以及售后服务工作进行严格管理和控制，及时解决问题并维护客户关系。
支持（Support），主要负责的是技术服务管理流程。包括三方面内容，一是进行技术上的维护，二是进行服务上的沟通，三是提供提高工作效率的工具。支持不仅仅是以解决技术的问题为目的，更重要的是在客户心理建立起企业的形象，最后达成服务与品牌的完美结合。
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大事纪
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大事纪
运营人事（Operation HR），即人事运营管理，是开展内外部的运营分析。根据分析的结果，制定相应的战术，纠正偏差，提升员工归属感，促进人才施展才能，实现自身价值，不断引导FMS BU向着目标前进。
员工关系发展经理
人事运营经理
JoJo Chen
主要职能
JoJo拥有18年+HRBP管理经验，带领OHR制定一份有明确的时间、事务、过程、预算、预期收益、预期结果等综合信息的周期性全面计划，用来指导各项目完成战略规划。
Aggie Zheng
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Yan Zhou
预算执行
主要职能
Yan 拥有10年+行政预算执行工作经验，严格执行后勤部各项费用审批制度，确保后勤费用支出控制在预算范围之内，对实现团体目标任务起关键作用。
后勤（Back Office），是以后勤保障为主要工作，为其它各职能部门能够顺利完成任务所需要的总预算资金，在分配、使用等过程中进行管理和监督。实现量入为出、留有后备、确保重点、统筹兼顾、积极可靠的一个财务行政管理部门。
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大事纪
Aggie拥有16年+呼叫中心行业经验，熟悉呼叫中心前线运营及HR流程。主要负责策划FMS BU的部门文化，实现提升部门人员归属感，凝聚力量，减低人员流失，从而提高人效。
主要职能
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大事纪
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客户介绍
FMS BU 客户介绍
2020年是FMS BU成立的第三个年头。在过去的两年里，我们整合了不同地区和不同客户的项目。同时，引入了更多不同的新客户新项目，令整个FMS BU 不断壮大。客户类型有金融行业、餐饮行业、媒体行业、教育行业，以多元化战略思维，秉承“以客为本”的服务理念, 提供最佳的基建、业务平台、营销策划、IT服务与人事服务。 现在，我们全国各地有九个城市（包括香港、广州、武汉、上海、宁波、无锡、北京、青岛、沈阳）的联络中心项目在同时运营进行中，合共服务数十家企业客户，并持续不断增长中。
为了让伙伴们更加了解FMS BU的各个项目业务与运作，由本期开始，将针对现有项目，为大家一 一进行介绍。
首先介绍的是上海地区----中智关爱通客户。
中智项目成立于2012年，距今携手合作已踏入第九个年头，是首家把业务、人力、坐席及系统全外包于安莱的合作方。
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崭新的组织架构，创建柔性灵活的FMS BU，动态地反映外在环境变化的要求，并在成长过程中，有效地积聚新的内在资源，同时协调好部门与部门之间的关系，人员与任务间的关系，使伙伴们明确自己在组织中应有的权力和应承担的责任，有效地保证整体业务的开展，为FMS BU高效运营奠定基础。
FMS BU
全新的矩阵型架构
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客户介绍
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客户介绍
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简介
摄于上海关爱通员工服务部职场前台
图一、二是项目主管顾超指导周流帆解决工作上的问题。
齐心协力-中智项目团队
项目于2019年初经历了重整，因市场竞争及外部环境的变更（职场变动）近乎百分之百的老员工流失。在这最紧急的情况下，大家并没有放弃，通过吴总和FMS BU各个伙伴的相互协力配合，以及团队自身的努力，从”心”开始，牢记和发挥安莱人的精神，经过一年时间的调整和进步，收获了关爱通的高度认可，并和关爱通建立更加密切的合作伙伴关系。
团队是项目的一切基石，个人的能力固然重要，但是在团队中并不能起到决定性的作用。团队所有成员只有齐心协力，彼此之间多沟通，多交流，相互激励，相互信任，才能取得成功。现团队中90%人员为本科及以上学历，高学历代表着更高的效率，更快的执行力，更强的创造力，除了需要完善各项规章制度，把责任明确到公司的每一位员工身上，出现问题能够迅速解决，努力做好让所有员工人尽其才，才尽其用外，了解员工心理健康，让其在本岗位上发挥特长，尽忠职守才是重中之重。
中国国际技术智力合作有限公司（简称中智，英文缩写CIIC）是国务院国有资产监督管理委员会管理的国有骨干企业。中智作为人力资源企业，是一家主营人力资源及智力服务的央企。
中智关爱通是中国人力资源服务商中智旗下公司。关爱通在员工福利、激励、企业文化建设及相关人力资源预算管理领域，专业从事资源整合、平台开发和外包服务。企业客户超过18000家，服务员工700万以上。关爱通能够帮助企业在不同预算状态下（有预算、无预算）实现对员工的福利关怀。
关爱通首创“爱在其中”生态圈共赢理念，依托领先的互联网平台技术，整合优质，帮助企业实施“以人为本”的企业文化，让员工在满足个性化需求的同时回馈社会。实现有效的关爱传递，感受爱，传递爱！
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客户介绍
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客户介绍
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2020一场突然的疫情，对服务形态、技术支持、管理模式、员工心态等带来了巨大的冲击与调整。根据关爱通的最新服务要求，安莱信息管理层紧急部署、PM与IT迅速行动、运营小伙伴们坚守服务，齐心协力全力保证服务不中断。
我们用服务支持一线，用行动诠释职责，疫情期间，为关爱通提供电话、短信、线上等多渠道的远程服务，在寒冷的冬天，给每一位客户提供更有温度的服务。
一分耕耘，一份收获，无论成功与否，都是积累的过程，在未来，项目团队将秉持”团结、勤奋、高效、创新”的理念，发扬“为客户创造价值，共创美好明天“的精神，互相共勉，携手并进，帮助关爱通提高服务水平和管理能力，使其在激烈的市场竞争中始终保持竞争力，实现企业快速、稳定地发展。
杨庆华女士是关爱通员工服务部负责人，与我们一起共同走过九年的时间。对于我们整个项目的寄语，任重道远的九个字：“更专注！更专业！更出彩！"
过去的一年，在我们的鼎力支持下，以优质的服务和良好的信誉，取得了辉煌的成绩。让关爱通的业务得到了令人鼓舞的进步，精英团队空前扩大!
在当前严峻的经济形势下，2020年，我们势必是披荆斩棘、逆流而上，这需要与我们亲密的战友一起携手，以更高的品质要求、更快的效率进行交付、更好的成本控制、更强的工作配合，更饱满的激情、更旺盛的斗志共创双赢和谐的美好明天！
寄语
关爱通杨庆华女士
抗疫情，新部署
关爱通员工服务部负责人杨庆华女士（左四）与中智团队在职场合影
中智团队成员：左起周流帆、张平、顾超（项目主管） 、武君、 赵靖 、
李萍、夏冬梅
季度生日会
员工生日会分享
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为了满足大家多样化的味蕾，公司特地为寿星们准备了各式各样不同零食的搭配，“民以食为天”，估计没有几个人能抵抗对美食的诱惑，毕竟美好的味道是有记忆的。
宁波地区的生日寿星们合影
成长不期而遇，生日如约而至。
生日是属于每个人最特别的日子。小时候，我们有父母的陪伴；上学时，我们有同窗的祝福；然而，工作后的我们，为了生活四处奔波，常常会忽略这个非常有意义的日子。
但即便我们忘记，却依然有人还记得。在FMS BU的大家庭里，每个季度都有一个特别的日子，它像一支待放的花苞，为每个月生日的员工们盛大绽放。
6月19日，各位伙伴们迎来了，暖心满满的2020年首个”季度”生日会。
美食篇
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宁波地区寿星
孙红霞
宁波地区寿星
张雪萍、童佳璐
青岛地区寿星
王芳
礼物篇
有人说，幸福的生活需要一点仪式感，它能让人感受到生活点滴的美好，而生日礼物作为生活中一种特殊的纪念，是心中一抹温暖的情愫。最好的生日礼物不一定是最贵重的，而是为了表达送礼者对寿星最诚挚的希冀与祝福。每一份礼物，都是伙伴们直属领导精挑细选，百里挑一，专属于生日的可人儿，传达最温馨最美好的心意。
顾超为上海的寿星杨华军送上蛋糕
无锡地区寿星曹蓓蓓手捧礼物
我们的老吴，在专属于每位寿星的生日卡里，写上走心的生日祝福！
吴总的祝福，寿星们，你感受到吗？
一份礼物、一份祝福，深情不及久伴，厚言无需多言。小礼物大祝福！
图中是宁波伙伴们为寿星张新林（David）送上的生日祝福语
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精彩瞬间
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现场篇
这是一场有组织、有预谋、跨地域的生日会。
从一开始我们的核心领导人，为大家提前录制了生日祝福，伙伴们对于这份小小的惊喜，还满意吧！
广州地区的寿星们共享美食
无锡地区的寿星们共享美食
寿星们
由于篇幅有限，没有上图的寿星们，只能公布你的大名啦！再次祝愿4月、5月、6月的寿星们，生日快乐！
排名不分先后！哪位伙伴如果想透露年龄的，可以告诉我哦！
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呼叫中心的基础知识
安来集团作为亚太区专业的呼叫中心服务商，FMS BU是根据呼叫中心的产品和市场的特性而成立的。想成为一名合格的呼叫中心人员，首先要了解呼叫中心的基础知识。本期的资讯分享，我们一起深入了解吧！
伴随着国内经济的发展，企业对“服务”的要求变得越来越重视，大多数企业开始慢慢意识到呼叫中心的强大作用。有了呼叫中心后，企业将会提升对客户的服务水平和企业沟通的效率，又或者说呼叫中心是对客户的基本服务平台。更有一些企业利用呼叫中心作为进行外呼销售自己产品的重要渠道（电话营销Telemarketing），同时，更可以作为数据收集和与企业内部沟通的总指挥。
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前言
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呼叫中心（英文是Call Center），就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的咨询需求。例如10086热线客服电话就是一个Call Center的例子。
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什么是呼叫中心
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发展历史
1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世纪80年代，呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。20世纪90年代中后期，随着中国经济的发展，呼叫中心概念被引入国内。
今天，呼叫中心在家电企业、邮电、银行、航空、铁路、保险、股票、房地产、旅游、公共安全等众多的行业间搭建起了企业与客户、政府与百姓之间的一座桥梁，与百姓的日常生活息息相关。
呼叫中心技术的发展可以分为以下几个阶段：
(1)第一代呼叫中心
第一代呼叫中心最早出现在民航服务领域，用于接受旅客的机票预订业务。第一代呼叫中心的系统主要在早期PBX的基础上增加了电话排队功能，那时甚至不能称为呼叫中心，而称为热线电话，其全部服务由人工完成。
例如我们在日常生活中常用的121121天气预报、117报时电话，通过电话银行进行余额查询、转账等业务都是通过IVR系统自动实现的。在第二代呼叫中心中，IVR系统的大量使用，可以大大减少人工业务的受理数量和人工座席的工作强度，同时可以为客户提供7×24小时全天候、不间断的服务。
(2)第二代呼叫中心
IVR(Interactive Voice Response，交互式语音应答)系统的出现，标志着第二代呼叫中心的开始。在呼叫中心中利用IVR系统可以将大部分常见问题交由系统设备通过语音播放、DTMF(双音多频，电话机上面的数字按键所发出的频率)按键交互解决。
(3)第三代呼叫中心
随着计算机技术的发展，CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)技术的诞生与应用，标志着第三代呼叫中心时代的开始。CTI技术实现了电话交换机系统与计算机系统的集成，即实现了语音与数据的同步。客户信息与资料采用数据库方式存储，座席代表可以在处理电话服务的同时可以从计算机系统中调取和修改客户信息数据，为客户提供个性化的服务。CTI技术的使用，推动了呼叫中心更大范围地使用。与此同时，呼叫中心中出现了专门用于电话录音的录音设备，对座席代表与客户的通话进行录音、存储和查询。
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相比之前的呼叫中心系统，CTI技术的使用使得呼叫中心大部分功能实现了自动化。从客户电话接入到最终问题的解决，整个过程被完整地记录了下来。
(4)第四代呼叫中心
前三代呼叫中心均是以电话为主要的服务渠道。在2000年，伴随着互联网以及移动通信的发展与普及，将电子邮件、互联网、手机短信等渠道接入呼叫中心，成为第四代呼叫中心的标志。第四代呼叫中心也称为多媒体呼叫中心或联络中心(Contact Center)它相对传统呼叫中心来说接入渠道丰富，同时引入了多渠道接入与多渠道统一排队等概念。
(5)下一代呼叫中心
目前，已经有厂商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的发展方向是在第四代多媒体呼叫中心的基础上，更多地融入了依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。例如：社交网络、社交媒体(如微博、微信等媒体渠道)，依托于互联网的文本交谈、网上音频、网上视频等沟通渠道。
03
呼叫中心的重要性
呼叫中心成为公司和客户之间的开关，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会。主要表现为：
(1)整合企业与客户之间的沟通渠道．建立以客户为中心的服务模式；高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。
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(2)提升企业品牌及客户忠诚度．吸引新客户并留住现有客户。
(3)提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势。
(4)多种渠道供客户选择，并提供7×24小时服务．提高客户满意度。
在电子技术和通讯技术的带动下，呼叫中心产业在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展。呼叫中心行业的出现和发展也深深的影响了现代服务业，丰富了服务的内涵和形式，改变了服务的模式，影响了服务的理念。越来越多的企业发现通过呼叫中心向客户提供服务与进行营销，拥有时间和地域上的灵活性，是节省运营成本，提高销售服务质量的有效方式。
(1)互动方式的多样化
呼叫中心将采用语音、社交网络服务（SNS）、视频、位置信息等多种沟通模式与客户进行互动，顺应各接入技术对客户与市场的不同黏着力与服务属性。如SNS具有较强的自传播属性、视频使信息获取效率与客户沟通体验效果大幅度提升等。
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呼叫中心发展趋势与业务特征
客户服务是与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求、对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程。
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呼叫中心行业在经过初期爆发式的建设过后现在进入成熟发展期。在技术的带动下，Call Center正酝酿着新的变革，未来的发展会有下面几个方面：
(2)关键信息识别的智能化
依靠语音识别、语义识别、视频识别等工具，识别客户反馈上来的或联络中心下发出去的关键信息，结合数据挖掘与精确营销可对客户提供针对性服务，促进管理改善、精确营销，最终放大呼叫中心效益。
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(3)客户沟通的自动化
利用传统的IVR、及可与客户进行互动的文本机器人、视频机器人、社交网络机器人等，对客户的海量需求进行分类梳理后，用自动化的方式与客户进行分类互动，响应与引导客户的各类需求，提升沟通品质、提升沟通效率，压缩人力成本。
(4)经济收益的多样化
通过部署机器人、社交网络等互动手段，提高与客户沟通的效率，提高单人服务的客户数，节约呼叫中心的人力成本投入。依托数据挖掘等手段，通过深入介入服务、营销等业务环节，实现服务的增值，通过呼叫中心直接创造效益与利润。 通过数据关联、不同行业的业务关联，利用呼叫中心的多种客户接触界面，为不同行业创造跨客户的业务交叉推荐等收益。
(5)业务体系与服务流程的革新
由于接入方式、服务能力的变化，针对交付的服务种类的多样化，呼叫中心应进行整个服务架构、业务流程的相关变革，如营销岗、社交网络岗的设置，操作手册、管理制度、考核制度的调整与创新。
(6)接入终端的智能化
伴随着智能终端的成熟与普及，接入终端将更加多样，涵盖电视、手机、PAD、计算机、电话等各种形式，突破传统电话语音这一单一终端形式。多样化的终端、智能化的终端，使呼叫中新提供复杂的服务、利用多种技术手段成为可能。
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伴随着云计算、带宽、智能终端、大数据的发展，以及国内市场竞争加剧导致的产业升级要求，呼叫中心将成为广大企业的标配，不但是大型企业广泛采用呼叫中心，未来中国的中小企业也将产生强烈的呼叫中心使用需求，并用得起呼叫中心。
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总结
安莱集团作为专业的BPO（外包服务）联络中心,我们在行内是什么狠角色呢？下期将为大家继续介绍。
大家好，又是我，老吴！有一句古老的格言：“你只有在穿上他的鞋走上一英里，才能真正的体会他人的经历！。”我建议并倡导所有的高级管理人员都应该定期“回到原处”，去到一线员工战斗的地方，在客户接触的关键区域进行工作和观察，直接看现场正在发生的事情，倾听客户和员工的心声。“从群众里来，回群众里去”虽然很重要，但是直接的沟通方式，或许更加有效。即日起到7月15日，FMS BU员工心声通道开放，欢迎大家将自己的建议或见解，发个微信给我！
来吧！来向我表白你的意见吧！就不同的热点事件或者身边的事情，写出自己的思考，发表自己独特的见解吧。你的每一条独到的见解，我都会认真处理。我们之间是有保密协议哦，不会随意公开你的资料。有效的意见，将会公告给所有FMS BU的伙伴。
你
想
对
我
说
多听听你的意见
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包罗万象
了解自己的心里测验
我们都渴望了解自己，想要知道“我是谁？”但想要真正的了解自己并不是容易的事情，在我们遭受打击的时候，我们常常怀疑自己的能力、价值观、性格、处事方式等。在我们倍受追捧的时候，我们常常迷失自我，忘了自己是谁，总以为自己很NB，别人都不如你，好像世界就围着你转。我们到底是谁？
本期的“卷首语”是“你值得拥有更好的自己”，如何知道我是谁，或者重新认知自己，心理测试正好可以帮助我们。当然，我说的心理测试是专业靠谱的，在科学心理学理论基础上建立起的测试模型，经过大量数据统计，不断修订后的成熟心理测试。
MBTI-性格测试
二战期间，在美国逐渐有女性开始成为产业工人，但她们自己当时并不知道自己适合什么样的职业。所以有对母女目睹了，在这样大量的人类天赋被浪费的情况后，就研究开发了一套性格测试量表，来帮助女性更好的选择职业。这套量表以她们的姓氏命名叫：Myers Briggs Type Indicator，也就是MBTI。
MBTI是一种迫选性的，自我报告式的倾向性性格测试，可以帮助你从四个纬度认识自己。你需要在“完全解除压力的状态下”选择自己“最自然的做法或者反应”。
准备好一张纸一支笔，用以记录你的最佳答案吧！
开始。。。。。。
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包罗万象
测试题目-1
1．你喜欢读哪类小说—— ①武打、惊险； ②科幻、传记；
2．哪种方式对你更具说服力—— ①文学语言；②统计数字；
3．你认为事实是—— ①用来证明事实本身的；②用来论证原理的；
4．在一场热烈的讨论中，你会——①坚持己见；②求同存异；
5．通常情况下你属于——①性子急躁；②坦然自如 ；
6．你喜欢哪种类型的作家——①直接表明自己的观点；②用隐喻和象征手法表达观点；
7．在杂乱的工作室，你会——①花时间先整理好，再投入工作；②先不管它，工作完了再说；
8．你通常注意到的是——①直接展现在你面前的东西；②表像后面隐含的东西；
9．你更欣赏下面哪种做法——①保证事情按照既定的方针进行；②让事情顺其自然发生；
10．你更喜欢——①对别人提出批评性的意见；②尊重他人观点的意见；
11．与人相处时，你更倾向于——①自信，不屈服；②理解、宽容；
12．你更容易被什么打动——①令人信服的数字；②打动人心的游说；
13．通常情况下你属于哪种类型的人——①头脑冷静型；②易冲动型；
14．在评价他人时，你更倾向于——①不带任何个人色彩地客观评价；②友善地提出自己的个人观点；
15．在困境下，你的反映是——①处之泰然；②觉得伤感；
16．在作出一项决择时，你通常——①十分谨慎；②有些冲动；
17．你认为下述说法哪一种是对别人的称赞——①“你是一个逻辑思维型的人”；②“你是一个感情细腻型的人”；
18．你认为自己属于——①理智型；②情感型；
19．你认为自己更倾向属于——①意志坚强型；②心底善良型；
20．你认为自己从根本上说，属于——①不太敏感的人；②非常敏感的人；
题目是有点多，但了解自己不能马虎啊！
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测试题目-2
21．在晚会上你是否——①十分喜欢与他人(甚至陌生人)交流；②只愿意和熟悉的朋友聊天
22．什么对你更有吸引力——①坚定的信念；②和谐的人际关系；
23．你认为自己是一个什么样的人——①一个演说家；②一个好的听众；
24．哪种方式更贴近你的办事风格——①当机立断 ；②尽可能精挑细选；
25．你认为自己是一个——①外向型的人；②内向型的人；
26．你更喜欢——①把想法说出来；②聆听；
27．在工作中你更喜欢——①与你的同事和睦相处、协同配合；②坚持自己独立完成一件事；
28．通常情况下，你很——①健谈 ；②寡言；
29．在等电话时你经常——①和别人聊天；②继续你手头的工作
30．当电话铃响起时，你—般——①争着第一个去接；②等着别人去接；
31．你更愿意谈论——①个别情况；②—般情况；
32．你更善于——①察言观色；②自我反省；
33．通常情况下你——①立即处理和决定一件事情；②将放一放，以后再说；
34．你认为自己更倾向于——①勤于开拓；②略微保守；
35．如果必须伤害一个人，你通常采取的做法是——①坦率、直言；②谨慎、婉转；
36．你更相信——①自己的经历；②自我的观念；
37．你自认为属于哪种类型的人——①认真而决断；②善变；
38．你一般喜欢听——①最终确定性的评论；②带有初步探讨性的结论；
39．你注重——①事实；②推理；
40．你更客易被什么吸引——①事物的本质；②由本质引申的观点；
留意结果啊！
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我们现在首先要做的是弄清四个维度的含义，并且能估计出自己在每个维度上的偏好。
第一个纬度就是我们的注意力方向，或者是精力来源。如果你的注意力方向在于内部，或者精力来源于自己的内部的话，就是内向（introvert或者是introversion)。相反，如果你的注意力主要集中在外部，或者精力来源于外部的，那么你就是外向（extrovert或者是extroversion）。我们通常会说一个很简单的比喻，就像电池一样会有充电和放电的过程。当你和很多人在一起说话，很热闹的场面的时候，你是感觉自己是充电还是在放电呢？如果你感觉在在充电的话，说明你是很享受这种场景的，你很可能是外向的。相反如果你感觉这个时候很累，感觉精力要枯竭的那种的话，很有可能你是内向的。你的注意力的方向或者精力来源于内部。
第二个纬度就是认知纬度，也就是我们如何收集信息的。你是倾向于具体的细节、现实的这样的信息，并且相信自己的经验呢？还是注重联系、抽象的，可能的，并且相信灵感？如果你是前者那你是实感（sensing)。如果你是后者那就是直觉（intuition）。
I内向-----E外向
S实感-----N直觉
T思考-----F情感
第三个纬度是判断纬度，也就是你倾向于如何做决定，是根据逻辑推理做客观的决定，还是根据情感对别人的影响来做决定呢？如果是第一种，那你倾向于思考（thinking），如果是第二种，那你倾向于情感（feeling）。
J判断----P知觉
第四个纬度是生活方式，你是怎样处理外部世界的？你是喜欢周全的计划还是喜欢边走边看。那如果你是第一种的话，很可能是倾向于判断（judging）。如果你是第二种的话，你可能是倾向于知觉（perceiving）。
每个人的性格都是由这四个纬度组成的，每一个纬度都包含两个心理的对立倾向。四个维度如同四个方向，每个人的性格都会体现在某个点上，这个点靠近那个端点，就意味着个体就有哪方面的偏好。四个维度再扩展成八个端点，组合成16种性格类型，你必然属于其中的一种。
想知道自己属于那种性格类型，继续留意我们吧！
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越来越多的人在选择工作的时候更加倾向于白领工种。我们的行业呼叫中心就是属于白领的办公室里工作。在办公室里工作的确很舒服，不用在室外跑跑走走，日晒雨淋。每天坐着就可以完成工作。
3、2、1，To Be A Better Man！
办公室健康操
但是你有统计每天坐几个小时吗？上班坐8小时，吃饭坐1小时，看电视坐2小时，玩游戏一坐又是2小时…保守估计，除了睡觉，大多数基本都是“坐着”。
长期在办公室里伏案工作的伙伴，是不是经常会感到腰酸背痛、浑身僵硬呢？其实，这是由于我们长时间保持同一个姿势，引起的肌肉困乏血液循环不畅造成的。为了缓解工作压力，告别办公室综合征。
本期为大家带来了，一套办公室里的舒缓健身操。下面就跟小编一起用十分钟时间，做12个办公室的桌边运动吧！放松一下全身，可以从中体会到边工作边运动、修身、减压的乐趣，能让你的工作更加轻松自如！
动作一
放松一下，
再来一遍
动作二
请站起来！
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动作五
放松一下，
再来一遍
动作五
坚持！
动作三
换另一侧啦！
动作四
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动作八
换另一侧啦！
动作九
请坐下来并举起右手！
动作六
换另一侧啦！
动作七
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动作十二
放松一下，
再来一遍
动作十
换另一侧啦！
动作十一
为了给伙伴们的身体，进行健康打Call，7月举行健康操团队大赛。冠军可以获得丰厚大奖哦！请留意未来公告！
职场礼仪 | 对于职业发展到底有多重要？
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作为一名职场达人，职业生涯发展将是我们终身的课题。我们的伙伴们虽然在不同客户方的场地进行驻场，我们也努力补足自己的专业技能，努力学习自己所在行业的知识，努力去提升自身的综合软实力。我们成为职场明星实现自我价值是每个职场人的终极目标，但这也将是一个漫长而辛苦的过程。为了帮助你在职场获得更好地发展，特别为我们的伙伴们讲述一场重要的“职场礼仪”专题，帮助你持续不断地成长，迎来职场的“高光时刻”。
良好的职场礼仪，需要彼此的尊重与信任
若是你能懂得并遵守职场礼仪，做到彬彬有礼，你就能够游刃有余、无往不胜，有效地与不同性格和不同客户人士进行沟通与合作，从而获得更多的机遇和成功。 妙招如下：
1）工作区域内，降低个人的语音/语调，减少对他人的影响；
2）工作区域内，是工作场景，不适合接私人电话；
3）切记不在公共场合讨论工作计划，以防泄密；
4）社交媒体禁止发负面或是抱怨，这样只会造成流言蜚语；
5）不参与流言蜚语，以减少负面信息的传播对个人的影响；
6）禁止在公开场合讨论政治、地域、性别，减少文化差异和不必要的冲突；
7）会议中，禁止使用手机，发邮件/文本编辑也是不礼貌的举止；
8）服装要求必须按照公司规定，个性化服装/装饰不适合职场；
9）友善、尊重、换位思考，谦虚，礼貌人见人爱；
欢迎投稿
为了给大家提供更多的展示自我的机会，《FMS Mondo》现特为伙伴们开放了投稿通道！欢迎大家积极投稿，内容审核通过，选取优秀看点内容为大家编辑成图文。
投稿邮箱：
aggie.zheng@anlai.com
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