FMS MONDO 11月

尊重-Respect / 公平-Fair /    

2020年11月

 互动-Inter-engage / 积极-Proactive

微笑，

是一种乐观豁达的人生态度，是一个人最美好的妆容。

若有一天，你的心情无法用语言表述，

那就不如干脆不去诉说，缄默沉静。

看着镜子里的自己，给自己一个淡淡的微笑。

这个世界天宽地广，我们不过尤似微尘，

日常琐碎又有什么大不了。

心灵的愉悦，来自精神的富足；

简单的快乐，来自心态的知足。

生活中的美，并非生活所给予我们，

而是我们的心和生活清澈的相映。

不只我们的心在寻求生活的美，

生活的美也澎湃地撞击我们的心。

生活很好，记得微笑，

愿你的日子，每天都有精彩，每步都是平安。

每一份付出，都能收获满满，

每一天的脸上，都能洋溢着如花般的微笑。

   统筹：Tommy Guan

   设计：Tommy Guan

地址：香港、广州、武汉

          上海、 宁波、北京

投稿邮箱：aggie.zheng@anlai.com

tommy.guan@anlai.com

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生活很好，記得微笑

你对生活微笑，生活就会对你微笑。

                                                                  

《FMS Mondo》2020年07期

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记得每天要过得充实着，

早上起来不要忘了给自己一个微笑，

美好的生活从微笑开始。

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       2020年是饱受疫情无情肆虐的一年，全国整体经济下滑，就业岗位减少，2020年～2021的毕业生也将是最难的一届，近900万毕业生还未进入社会就将面临“僧多粥少”的尴尬局面。安莱信息作为一家拥有社会责任的企业，积极开展校园招聘活动，为解决毕业生就业问题出一份力，而FMS在2019年便已有校企合作经验，2020年将以更加完善的合作体系来开展校园招聘活动。

       对于入职的小伙伴，FMS实行的是“一对一师徒带教”制度，将能更快的融入FMS的工作、生活氛围，更好的学习对应的

众里寻他

千里马

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       在2020年10月，由于疫情缓和，FMS与 EF英孚教育再次携手合作，开展客户服务热线项目，我们为其提供了呼叫中心人员、系统及线路，重新组建了专业的客户服务团队进行日常运营。此次开始便从30人团队进行运营，预计2021年将团队扩展至100人规模，后期FMS与EF英孚教育将携手共同进退，为其将客户服务热线做到极致、完美，创造新的历史。 

       EF英孚教育的全称“Education First”，于1965年由Bertil Hult创办，旗下有16个下属机构及非盈利性组织，提供各种教育类课程，包括语言学习、留学旅游及学位课程以及文化交流。本着“教育，让世界无界”、“打破人与人之间所有语言，文化和地域上的界限”为使命，自创立之日起一直走在英语教育的前端，已经成功地帮助了数百万中国人实现了“自信流利说英语”的梦想。如今，EF 英孚教育已跃居为全球最大的私人教育机构。

       2015年，EF英孚教育与FMS在无锡便已经开展密切的合作，从最初的10人小团队发展至近100人的大型团队，每月为门店提供3000个新客户资源。2020年初，由于疫情原因，教育行业暂停线下门店业务，我们也无奈地与其暂时停止了合作。

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荣誉体系

销售精英

       在上一期《FMS Mondo》中，我们介绍了宁波银行项目第三季度荣誉体系销售精英的小伙伴们，本期为各位带来武汉农商银行项目11月份荣誉体系获奖的小伙伴。

       阳光总在风雨后，接下来让我们来看一下这四位脱颖而出的小伙伴们：

姓名：李凡

奖项：销售精英奖、最高手续费奖

感言：能获得公司信用卡现金分期项目中销售精英和最高手续费奖，这让我感到非常激动和荣幸。非常感谢领导和同事的支持与帮助，我会更加努力，这将是我今后工作的鞭策和动力，他将推动我更加努力地完成各项工作指标，做好每一件事。

姓名：韩玉

奖项：进步达人奖

感言：人们常说一粒种子只有深植于一片沃土，才能生机无限，我觉得一个人也是一样，只有置身于一个拼搏努力的氛围里才会有进步，才能蓬勃向上，我非常自豪在人生的这条道路上，能够来到这片沃土，小小的我才得以成长。

姓名：陈祎

奖项：通时达人奖

感言：我来公司已经五个月了，十分感谢公司给我带来一个学习和成长的平台，在这几个月里，我学到了很多新的知识，也得到了很多同事和领导的帮助，在今后的工作中我还是要不断的努力，来取得更好的成绩。

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姓名：杨丹

奖项：执行达人奖

感言：很荣幸能够获得这个奖项，在今后的日子里，我会更加努力学习，虚心求教，不断完善自己，取得更好的成绩。简单的事情重复做，必然有收获！

       你的付出，会让你在工作中实现你的目标，会让你在事业上从容迎接挑战，披荆斩棘取得成功。

　　生活从来不会亏待一个努力的人，只有在自己的努力下去盛开自己，绽放出来的花朵才会更加馥郁浓香，更加美丽迷人。

       人工智能和大数据的发展越来越精进，现在身边反应迟钝的职能机器人在一次次的升级中，实现着技能的更迭。服务岗位的从业者或多或少都能感受到，来自未来那50%职能被人工智能替代的舆论压力。

       其实人才的转型升级往往是被企业推动的，而企业的转型升级是被市场推动的，市场的转型升级是被人的需求推动的，而人的需求往往又是被科学技术发展推动的。转了一圈我们终于明白，人就是自己在不断地逼自己发展与进步，社会才会进步。

       随着客户服务需求的变化，人在服务环节中的作用面越来越小。人在服务工作当中的最大优势剩下了能动性，可能也会成为未来服务岗位从业者的最大优势与发展空间。

       服务岗位的从业人员，面对这样的新时代经济与服务环境的大变化。如何在自身岗位寻求新的价值贡献，或在组织中利用自身优势寻求新岗位的职业发展，是服务岗位从业者需要深思熟虑的问题。

【转载】赵孟季·《新世代客户服务岗位的价值发展与转型》·《客户世界》2020年11月刊

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       从最早的“很高兴为您服务”,到如今的“有什么事可以帮您”。悄然间，客户需求已经有了变化，原来的服务属性变成了处理属性。客户心理需求已经变化成实际价值需求。我们也越来越少听到“客户就是上帝”的那句警醒之语。现在的客户更多的是朋友、是伙伴，面对仅仅比自己亲人差一步的关系，服务人员应更多的考虑给予他们更多的帮助。

       未来科技的发展在行业与行业间不断延伸。最终一定会形成自主、自动 自助的“三自”服务模式。服务人员在服务体系中承担着关键环节，但起不到绝对作用，对于普遍性服务问题的影响微乎其微。服务人员在本岗位上对于已掌握技能程度的认知，以及自身附加能力的了解，决定着服务人员岗位价值的高与低，以及自身岗位发展的好与坏。

       在服务岗位应该掌握的工作技能中，尤其是沟通技能、逻辑辩证能力和语言表达能力是最为突出的。作为服务岗位的从业者，了解自身技能处于的阶段及水平至关重要。岗位能力的掌握程度，可以分为三个层级，处在不同层级的服务人员，可以对自身岗位价值的方向进行判断，并做好应对。

       在岗位技能掌握阶段，服务人员工作的主要方式是通过岗位技能的学习，在实际工作中进行技能标准的应用。绝大多数情况下，其对于岗位技能的认识不足，技能应用原理不清晰。存在着比葫芦画瓢的情况，很难举一反三。

       处在这个阶段的服务人员，其岗位自身价值在于充分发挥动能优势，在服务过程中，扩大受理数量，提升服务意愿，带来岗位价值的提升。在组织中形成任劳任怨孺子牛的岗位形象，进一步处理组织目标实现过程中，处理那些比较频率高、工作量大的简单问题。

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时，看待技能作用与价值的角度更加多并样化，观点更加独立。

        技能认知不断提高后，岗位技能的应用空间在不断的扩展，与其他岗位的技能内容的不断融合，给了服务人员学更多的选择。从本职岗位出发，实现个人价值与组织价值的最大化，是这个阶段服务人员的发展方向。帮助且有效的提升组织服务水平，实现组织成员技能水 平的均衡发展，完成组织内部极端与恶劣服务环境下突发问题的处理。寻找到服个人与组织之间的“磁吸”关系，转主意动价值体现为被动价值需求，形成自我价值“磁场”。

       上面的三个不同阶段，应给服务人员划定了不同的价值目标，无论任何阶段水平，都能快速定位自我价值，快速进行岗位价值转化。

       

       经过一段时间的岗位学习与技能应用，在经验积累到一定阶段后。服务人员对于服务岗位上所提出的一些服务要求，有了进一步的技能认知。他们开始理解服务技能要求的合理性、科学性和有效性。

       服务人员开始尝试在客户疑难问题的处理上投入更多的精力，从而也在组织中获得了更多的认可。通过岗位技能认知的提升，更复杂的客户服务问题处理，降低了组织在整体服务工作中的压力水平，起到了稳定组织形态和助力组织发展的积极作用。

       随着技能水平的不断提升，在技能理论认知与实际工作经验不断碰撞后，服务人员对于自身岗位技能的了解身将更进一步。这个阶段不仅技能掌握成熟了，技能认知更加的清晰，各项技能之间关联性与逻辑性的理解也逐渐清晰，岗位技能知识开始模块化与体系转化。服务人员在熟练掌握技能水平的同

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       本职的岗位发展，是职业发展的基础阶段，任何一个岗位都为从业者提供了成长的机会。在成长的过程中，通过不同阶段能力提升与应用，实现从业人员岗位价值的变化与发展。

       我们谈岗位价值转型是从本身岗位技能价值出发的自我价值提升，通过提升达到组织更高程度的认可与肯定。是遵循服务岗位技能基础，传承原岗位技能水平下做出的位价值转型发展。  

        这几年来，服务行业的最大变化，我认为并不是大数据带来的服务工作压力的降低，也不是人工智能推动的自助服务形式的拟人化。最大的变化是客户在服务渠道选择上的变化，越来越多的客户从传统的电话服务渠道，转移到电脑端和手机端，随着手机端的应用普及，社交软件和社交媒体的不断涌现。企业与客户之间的“桥梁”形式也在千变万化。

        不同渠道的服务就是不同渠道的信息传播，服务人员就需要掌握不同渠道信息传播的技能。或者通过技能学习满足客户在不同渠  道的服务需求。二十年前的客服人员需要普通话标准，而现如如今，打字速度更高的客服却成为了电商平台商家客服招聘

的“抢手货”。对于不同的渠道，有着不同渠道的服务要求，对于未来服务形式的探寻，未来科学技术的运用将会决定着服务人员在服务岗位上的价值。

       电话客服时代，普通话要标准，声音可以修饰。视频客服时代，五官端正即可，容颜可以装扮。无论任何的服务渠道，存在即有价值。当今的社会，发展之快使你措不及防，一夜之间你就会被别人淘汰，一年的时间足够让你落后于对手。视频客服目前已经在金融行业得到了应用，由于软硬件环境的问题，还没有得到普及。仅从几个方面来说明视频客服的好处，当客户在视频中与服务人员进行沟通，表情与动作将能够辅助于语言信息，能够进一步提高问题的解决效率。面对面(视频)沟通能更好的约束客户情绪，迫使客户进行情绪管理。视频客服可以充分发挥面对面服务和线上服务的优势，又可以将面对面服务与线上服务的劣势进行互。

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       对于高技能水平的服务人员而言，更广阔的价值空间自然会有更大的吸引力。以服务为主要职责的岗位，在长时间从业后难免会有厌倦情绪。随着工作意愿的不断萎缩，个人价值的体现也就越来越弱，如果能够给予更多的岗位便能唤起客服从业者新的活力。

       面对长时间从业获得的知识技能积累，希望通过岗位变化实现价值转型肯定不能从零开始。那么，什么样的岗位既可以给服务人员提供新的调账，又能最大程度的实现价值转型呢?

       在服务体系或服务单位内部，就有很多基层或中层服务管理岗位，例如班组长、服务主管和服务经理等等，这些岗位需要从业人员具备一定的一线工作基础和一线工作能力，在管理过程中能够充分认知一线工作的特性，因地制宜的开展一线工作指导与监督。

       

        服务岗位价值从直接价值转化为间接价值，个人能力的快速复 制，是服务管理者价值转型后的价值趋向。从原来的个人价值贡献实现组织价值，转变为个人价值影响组织价值，是一种质的飞跃，也是众多服务岗位从业者岗位价值转型的首选。

       售前和售后本是两家人，由于互联网的兴起才联了姻。原本的售前服务工作都是由销售人员完成的，其目标也是为了实现销售结果。售后服务就是纯服务，解决客户问题就好。但是，随着边界的打破，客户对于售前服务的要求越来越高，对于售后服务的期望越来越大。

       服务岗位的从业人员有更多的机会利用自身服务技能优势，转岗至产品营销岗位。就算不进行转岗，大部分的客服中心也都有服务营销或交叉营销的迫切需求。能够在原服务岗位基础上实现客户价值持续挖掘的服务人员，自然会在新世代的服务体系中得到价值的认可。

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       在一些特定行业从业的服务人员，在长时间从业过程中，积累了非常多的产品专业知识，例如电信行业长时间从业能够积累网络服务和手机终端知识；税控行业从业能够积累财税与财会相关知识；汽车行业从业能够积累一定的汽车设计与机械原理方面的知识。通过这样的从业知识累计以及与人接触的经验，沟通过程等，可以了解到客户需求，提供合适的解决方案，在一定程度上为服务人员价值转型拓宽了渠道。

       在服务系统中，后台的支撑，或技术也好，或知识也罢。可以给前台服务人员更有效的帮助。在服务中心从事培训、督导、员工发展、质量检查等岗位，都是在原有的服务岗位上，运用优于旁人的能力，实现个人价值转型与发展。

       各位小伙伴，在上一期中小编介绍了宁波的美丽旅游路线，是不是有种想要前往实地体验的冲动呢？宁波欢迎大家的到来，哈哈哈~~~

       本期小编将为大家介绍一座距离宁波仅200多公里的国际大都市——魔都上海，接下来大家来跟随小编来一场说走就走的旅行，体验一把不一样的异都风情。

徒步线路：徐家汇地铁站 – 衡山路 – 余庆路 – 武康路 – 五原路 – 常熟路 –延庆路 – 新乐路 – 陕西南路 – 复兴中路 – 宝庆路 – 衡山路 – 徐家汇公园

       1914年，外国侨民、富绅争先涌入上海法租界，择地营造花园洋房。

       法国人在上海定居的历史非常短，却把他们的文化和生活习惯带到了上海，把法兰西特有的浪漫洒落到街区的角角落落。

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       法租界在旧上海保持了高度的独立性，整个上海法租界是旧上海最高级的住宅区，建筑风格可以说整齐划一。

       英桐之所以在我国被称为法国梧桐，也因为其是由法国人首次引入我国并种植于上海法租界内。

       上海作为“东方巴黎”的美誉也是得名于法租界，因其建筑风格独立于公共租界及华界，与万里之外的巴黎几乎相同。

        这一带的马路也是温婉而颇具亲和力的，不宽的距离可以让人方便地穿行，马路两侧种植的法国梧桐带来的万种风情，至今乃是上海的一道优雅的风景…

徒步线路：延安路地铁站 – 新华路 – 淮海中路 – 华山路 – 平武路 – 番禺路 – 延安西路 – 武夷路 – 凯旋路 – 延安西路地铁站

新华路，东起淮海西路，西至凯旋路，全长2434米，宽16.7米到31米，为沟通虹桥路与淮海中路的重要通道。

       路两旁的梧桐，静谧无声，守护着一街安静，树冠在路中间

合拢，阳光只能透过枝叶稀疏处洒下来，连衡山路的梧桐树荫与其相比都会逊色几分。

       走入新华路，可以看到一幢接一幢的花园住宅，这条路上 共有101幢花园别墅，每幢都风格各异。

       从英国式的规整，到法国式的闲情，再到传统中国的雕梁画栋，在她两边都能够找到，所以大家称她“上海第一花园马路”…

徒步线路：中山公园地铁站 – 愚园路 – 万航渡路 – 长宁路 – 江苏路 – 江苏路地铁站

      上世纪初，一位在上海滩被称作“富甲王侯”的商人，在静安寺附近兴建了一座私家花园宅第，名为“愚斋”，愚园路从此得名。

       此后随着法国梧桐、西式洋房、咖啡吧的陆续出现，愚园路又成为了当时租界西洋绅士、洋行买办等名流汇聚之地。

时过境迁，在经过了一系列历史波折后，如今的愚园路恬静温婉

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而不失昔日风度。

       不比别的地方，愚园路上并不总是熙熙攘攘地人来人往。不是上班高峰时期，路上的行人多是懒懒散散的，不像赶路，倒像散步。

       梧桐树并非愚园路独有的风景，但在此却显得尤为幽静，树叶似乎偏大，一片片斜斜地攀附在房子的身影上，还有那布满房檐的爬山虎，就那样静静的躺在时光里。

       这样的静不会让人觉得压抑，生命的气息在里面流着，在愚园路的新式里弄里，比如靠近乌鲁木齐路的愚谷村，或是离此不远的涌泉坊，洒满阳光的棉被，坐在门口有一搭没一搭拉着家常的老人，院子里蹒跚学步的幼童，在静中烙下了生的痕迹。

       这里，20世纪30年代曾活跃着鲁迅、瞿秋白、郭沫若、矛盾等一大批彪炳史册的文化名人，见证了近现代上海一段风云激荡的文化史。

       这里，静悄悄地躺着一条甜蜜而温存的马路—甜爱路。“爱情邮筒”“爱情墙”等等，将让寂静和舒缓的情调浸透其间。

一条宽不过10米的山阴路，夹道梧桐树，在夏日里浓荫蔽日，可谓闹中取静。

       山阴路两侧的弄堂由一块块成片开发的住宅构成，以质量较好的早期花园洋房和新式里弄为特征，保留了多种样式和风格的住宅建筑。可以说山阴路是一处自然形成的近代民宅“博物馆”。

       从喧闹浮躁的四川路拐进山阴路，游人会感到时空倒错，仿佛从繁华的城市走进了寂寞的古镇，马路两旁那些老旧而形态各异的洋楼，散发着一种富而不骄的绅士气。

徒步线路：虹口足球场地铁站 – 四川北路 – 甜爱支路 – 甜爱路 – 四川北路 – 多伦支路 – 多伦路 – 四川北路 – 长春路 一 溧阳路别墅群弄堂 – 溧阳路 – 长山路 – 山阴路 – 祥德路 – 欧阳路 – 大连西路 – 虹口公园 – 虹口足球场地铁站

       这4条美丽的徒步路线，希望在这场“说走就走”的旅行中能给大家留下美丽、深刻的印象，美丽的大上海在这等着你，让我们来给自己的心灵放个假。

为了给大家提供更多的展示自我的机会，《FMS Mondo》现特为伙伴们开放了投稿通道！欢迎大家积极投稿，内容审核通过，即可免费为大家编辑成图文。

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