FMS Mondo
FUSION·Marketing & Service BU
夯实基础，融合梦想，打造未来
2020年5月
05
员工关怀及发展部主办
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02
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2020年5月，《FMS Mondo》承载着FMS员工的美好愿望，肩负着部门文化建设，凝心聚力的重要使命，现在终于诞生了。
FUSION·Marketing & Service BU，简称FMS，成立于2018年1月，作为安莱集团下崭新的事业部部门，着重于融合市场，提供优质的营销方案及服务给客户为理念，及BPO项目为发展方向的业务模式正式运营。
Mondo的意思是“打开世界，大开眼界”，透过月刊的形式，让我们及时报道联络中心行业的发展资讯，记载员工的心路历程，充分展示员工的精神风貌和事业成就，鼓舞和激励每位员工勇于创新、自强不息、开拓进取。
在这里，《FMS Mondo》记录着大家共同的学习，共同的成长，共同的进步的每一个脚印。在我们事业部总经理-吴树彰（Joe Ng）先生的带领下，以“夯实基础，融合梦想，打造未来”为部门核心文化，共创明天辉煌和绚丽的我们！
创刊词
打开世界，大开眼界
卷首语
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夯实基础 融合梦想 打造未来
大家好！
我是Joe Ng，FMS事业部总经理。首先，很荣幸受邀为《FMS Mondo》创刊号写序。自从安莱集团成立BU事业部制度以来，今年2020年是我们大家的FMS踏入第三个年头。在过去两年里，我们整合了几个不同地区和不同客户的项目。同时，引入了更多不同的新客户新项目，令整个FMS不断壮大。现在，我们全国各地有五个城市（包括广州、上海、宁波、无锡、北京）的联络中心项目在同时运营进行中，共服务13家企业客户。服务内容包括场地运营、系统技术、人员管理及现场管理等各方面不同范畴，员工已达217人，并持续不断增长中。
“
”
2020年伊始，我们决定将部门发展进入第二个阶段—-以“夯实基础”打造一个以运营为核心的业务模式。安莱集团由场地技术管理发展，到现在以BPO项目为发展方向的转变中，这意味着未来部门人力增长会更进一步急速增加。因此，“人材”将成为我们FMS以至公司今后的主要资产，如何更有效率地管理和发掘更多人才是我们现在重中之重的任务。
为了配合这个重要的发展方向，我们从5月开始，隆重推出一系列“以员工为目标”的活动。首先，我宣布我们部门正式成立了一个名为“Staff Care”（员工关怀及发展）的功能部门。同时，大家现在正在看的《FMS Mondo》月刊，就是我们“Staff Care”的头炮重磅之作！
“Staff Care”，本着“尊重、公平、互动、积极”四个原则，以持续发展出不同风格，不同类型，不同特性；但是样样精彩纷呈的活动。同时，在“培训”和“OHR”部门的工作配合下，呈现出越来越多个人、团队、项目及部门发展的不同特色，不同领域。
回到这个《FMS Mondo》月刊，我们将会以新方向，新起点，日新月异建立一个持续沟通交流的平台。
《FMS Mondo》将伴随我们的发展壮大而茁壮成长，因为我们有一个倡导文化的领导班子，因为我们有充满活力的员工队伍，相信用我们的激情与才智将把它办得更具特色、更显风格、更有吸引力！
“
”
Joe Ng
2020年5月
卷首语
卷首语
坚持，是生命的一种毅力；
执行，是努力的一种坚持！
Persistence is a kind of perseverance of life;
Execution is a kind of persistence of effort!
目录
CONTENTS
01
创刊词
老吴的话
卷首语
03
大事纪
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表彰项目优秀员工
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安莱信息集团
http://www.anlai.com
电话：4001-8000-88
投稿邮箱：aggie,zheng@anlai.com
地址：香港、广州、上海、北京
无锡、宁波、青岛、沈阳
总编辑：Aggie Zheng
统筹：Tommy Guan
设计：Dora Chen
声明：
FMS 内刊仅供内部传阅
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精彩瞬间
资讯分享
致敬十年、五年员工
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人工智能：
呼叫中心的未来
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包罗万象
好书分享：
《掌控习惯》
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乘风破浪，戮力前行
白驹过隙，时光荏苒。刚刚过去的2019年是值得大家回望的一年，2020年作为承前启后及继往开来的一年，开局之初就遭遇新冠疫情的深远影响，2020年，注定是极具挑战的一年。
在4月30日这个充实忙碌的日子里，我们集团首次召开了全体员工线上会议。会议上，集团高层领导对2019年的工作进行了总结回顾，并对2020年工作计划进行了展望。
过去一年，一路风雨兼程，感谢各位同事们的相互陪伴及辛勤付出。通过2019年的磨砺，FMS培养了一批批优秀的人才，你们在这一年中涅槃重生，你们在这一年中用汗水和成果证明了自己，你们在这一年中用热忱和真心换取了成功的果实。其中九位同事在客服岗位、销售岗位、运营支持岗位中表现突出，并获得了“优秀员工”的奖项。
让我们一起来认识这些乘风破浪，戮力前行的追梦人吧！
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大事纪
疾风识劲草，烈火炼真金。以努力为根，坚持为茎，前行的路必将越走越远！
获奖人员：顾超（Chao Gu）
所在地区：上海
所属项目：中智项目（CIIC）
职位：客户服务主管
入职时间：2015年1月
1．获得甲方公司邮件公开表扬，并且获得甲方公司物质奖励；
2．疫情办公获得CC-CMM“最美聆听者”纪念证书；
3．获得甲方公司期刊表彰服务态度优秀；
4．获得甲方公司“小花奖”。
感谢公司给予了我肯定和机会，获奖对我来说，是一种莫大的肯定，无法用金钱去衡量。自入15年1月加入公司以来，我从一个基层售后的兼职电话客服，脚踏实地，一步一个脚印，慢慢地成长为岗位上的达人，在这个过程中虽然遇见了很多艰难和困苦，但最终都被一 一克服，这和自身的努力，以及公司的栽培密不可分。在新的一年里我会更加努力，做的更好，不辜负公司对我期望，也希望在新的一年里自己更精进一步。
2019年所获成绩
员工感言
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自信和执着是她的印记，坚持和努力是她的标志。她发挥才智，怀揣激情，放飞梦想，从容前行！
获奖人员：刘晓玲（Xiaoling Liu）
所在地区：北京
所属项目：中免项目（CDF)
职位：资深客户服务代表
入职时间：2014年12月20日
1．全年辅助项目带教新人，通关成功率达到95%；
2．全年协助处理团队投诉案件20宗，处理后的顾客满意度达98%。
我有幸在2014年12月20日加入了安莱大家庭。在进入公司之前，我的人生规划是在30岁之后再认真找份工作踏实上班，在这之前都是我玩乐放松的时间，毕竟人生苦短。来到公司之后感受到，每位坚守岗位的客服员工们的付出都得到回报。在这里，成为我人生中的一场修行，也令我更加懂得珍惜友爱的环境。非常感谢身边的同事支持与教导，足够让我走得更高更远。这段时间的职业生涯更是弥足珍贵。最后，感谢在安莱工作的一切， 公司的福利待遇好，重要的是工作氛围更好，这是之前的工作所没有的。我找到我梦想中的工作，所以我要继续珍惜机会，踏实地为安莱做贡献。
2019年所获成绩
员工感言
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以最高的标准，展现自己的人生价值。她用实际行动证明了，是金子到哪里都会发光，因为有梦，所以奋力前行。
获奖人员：车小婷（Jessica Che）
所在地区：广州
所属项目：HK Taxi项目
职位：客户服务代表
入职时间：2016年6月28日
1．全年辅助项目培训，帮助新人进行“角色演练”，教导新人全部通过测试，通过率达100%；
2．全年协助处理团队各种投诉50宗，处理后的顾客满意度达95%；
3．获得疫情办公CC-CMM“最美聆听者”。
很荣幸获得精英贡献奖，我的工作能得到领导和各位同事的认可，这是一种荣誉，我备受鼓舞。这是我进步的起点，也是我今后工作强大的动力。进入公司已有4年多了，我成长了，从关注事情的细节、实际情况，到以开放、灵活、理智、客观的角度看待周围的人和事。我学会了自我鼓励激励，更客观的面对自己的不足，变得更加坚决果断，主动与人沟通，这个是我之前不曾拥有的。在安莱的经历，我感受到家的温暖，有各种的节日祝福，礼品派发，员工旅游是我之前没有感受过的，所以十分感恩公司给予的一切，为继续实现个人价值，我愿意与公司共同成长，共同进步，共同发展。
2019年所获成绩
员工感言
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无论前方艰难险阻，突破一个又一个难关，用辛劳和汗水浇筑一座座丰碑，心有多大，舞台就有多大；
获奖人员：车小婷（Jessica Che）
所在地区：广州
所属项目：myTV SUPER项目
职位：电销代表
入职时间：2017年11月24日
2019年每月平均成绩是￥21,101.75，完成率超过161%，获得团队中第一名。
2019年所获成绩
员工感言
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我在2017年11月24日进入公司，职务是销售员。我有幸被评为公司的2019年优秀员工。首先，我要感谢公司领导对我的信任和厚爱；其次，要感谢其他同事的帮助与支持。 当选为优秀员工，仅仅是进步的起点，它将推动我更加努力地完成项目的工作，做好销售员一职。我决心在今后的工作中，起到模范带头作用，提高效率，发扬团队精神，保质保量完成任务。
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真金火中炼，宝剑磨砺出。用辛苦和汗水，心血和专注，成就了今天的奇迹！
获奖人员：张研（Gary Zhang）
所在地区：宁波
所属项目：宁波银行项目（BNB）
职位：电销代表
入职时间：2019年4月17日
2019年促提项目-现金分期排名第二名，手续费达：¥2,714.6万元。
自2019年4月17日入职，每个月业绩都能达成设定指标，基本都在前10名以内。个人工作经验是每个月初都会根据绩效方案设定当月的目标，再把目标拆分到每周每天，一步步接近达成目标。每个月都是新的开始，保持“空杯心态”，善于把成绩归零，把自满清空，怀着放空过去的态度，积极面对新挑战。
2019年所获成绩
员工感言
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朴实却不普通，平凡而不平庸。用坚韧的意志，专业的水平，为自己谱写一首华丽的乐章。
获奖人员：林洁（Rose Lin）
所在地区：宁波
所属项目：宁波银行项目（BNB）
职位：电销代表
入职时间：2019年8月14日
2019年万利金获客项目累计单量排名第一名,共903单。
自2019年8月14日至今，工作已有8月有余。这些日子里从最初的随遇而安，到后面的坚定信心，我的心态发生了巨大变化。从正式开始外呼时，我第一看得就是光荣墙，上面的第一名始终是我追求的对象，更是我要超越的对象，觉得自己可以尝试着往第一名努力。经过一段时间的适应，调整，总结，很快的熟悉了这份工作，也很快地攀登到了梦寐以求的位置-第一名。一直以来非常感谢领导以及同事们对我的帮助，我会继续努力前行的，加油吧！
2019年所获成绩
员工感言
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拥有坚韧不拔的努力，以乘风破浪之姿，披荆斩棘，勇往直前。用汗水浇灌收获，以实干笃行前行！
获奖人员：水静雯（Water Shui）
所在地区：宁波
所属项目：宁波银行项目（BNB）
职位：电销代表
入职时间：2019年8月29日
2019年预开卡项目累计单量排名第一名，共253单。
从2019年8月29日加入安莱至今已有250天，承蒙厚爱可以得到安莱“销售冠军”这项殊荣。从最初接触项目时的懵懂马虎，到后来和同事们一起钻研项目话术，共同成长，这个学习的过程是我在安莱收获的最有价值的东西，也是我可以成为优秀员工的一个强有劲的跳板。自进入公司至今一直尽量做好属于自己岗位的工作，之后也会继续虚心向大家学习各种工作技巧，做好自己的本职工作。
2019年所获成绩
员工感言
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她是员工职业生涯的引路人。在课堂上，你言传；在工作中，你身教；在做人中，你当先。
获奖人员：邢宝月（Betty Xing）
所在地区：宁波
所属项目：宁波银行项目（BNB）
职位：资深培训师
入职时间：2018年9月3日
在2019年为宁波银行项目作育英才，共开展了18期新人培训，12期各具特色的在职培训，新人培訓共培训218人次，培训合格率达到90%以上。在培训结束后的跟踪阶段，上线新人业绩及QA评分均达到团队平均水平。
自2018年9月3日入职至今已有20个月的时间，这段时间非常感谢周总的充分信任与Jerry各项资源的支持，令我日常工作中可以无后顾之忧地开展培训。与招聘、运营、质检等部门的协同联动，使得整个岗前培训班初步形成了一个可追溯的闭环操作流程。
自入职三天后就着手统筹新人岗前培训事宜，至今已结训31期培训班，在这近两年的工作中有收获，有学习，有成长，希望能扬长避短，继续努力，力争做到“招-培-留-用”一体，努力提升学员满意度，增强其上线熟练度。在领导和同事的支持与包容下，能更好的为BNB项目服务。
觥筹交错谈笑间，告别2019，我们迎来了充满挑战、希望和机遇的2020，感谢所有付出艰辛的安莱人，新的一年，我们前进的步伐更加有力，2020年我们携手同行！
2019年所获成绩
员工感言
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严谨造就质量，规范提升效率，坚持维持发展。“严谨、规范、坚持”是你前行的方向。
获奖人员：许银玲（Triangel Xu）
所在地区：宁波
所属项目：宁波银行项目（BNB）
职位：质检专员
入职时间：2018年8月9日
全年每天平均监听录音量：7小时，连续6个月在质检团队中平均监听录音量排名第一。
自2018年8月9日入职，在集团宁波分公司从事质检岗位，至今已有一年九个月的时间。工作期间一直矜矜业业，努力完成领导交代的各项工作任务。这次获奖让我非常激动，在此由衷的感谢领导和部门同事们对我的帮助，信任和支持，这份荣誉不单是属于我个人的，也是属于大家的！我会将这份荣誉化为工作的动力，全身心投入到工作之中，和安莱一起成长，一起变强！
2019年所获成绩
员工感言
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在这个生机勃勃的夏天，青春是永恒的主题，梦想是希望的汇聚！
20年的拼搏与奋斗，安莱集团依靠优质的品牌形象与成熟的服务理念赢得了市场，这也是我们所有员工共同努力、奋斗的结果，这也是对我们所有员工20年来相濡以沫、不离不弃对企业的回报。
安莱FMS BU是一个温暖互助的大家庭，她以广博的胸怀，接纳、包容了来自不同地区的小伙伴们。你们的家乡、年龄、爱好不同，社会历练、从业经验、文化背景各异。你们在企业中扮演着不同的角色，有一线销售的兄弟、有运营支持的团队，有客户服务的姐妹……，你们都是公司的骄傲，都是FMS的主人公，你们共同见证了FMS在发展中的每一步。
衷心期望每一位小伙伴同携手，共奋斗，让晶莹剔透的水晶奖杯见证属于我们的青春和汗水。让我们打造梦想，一起风雨兼程！
致我们一起奋斗的青春
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精彩瞬间
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◀ 10年员工 ▶
在安莱这个大家庭将近10年的时间，学习过多种岗位的技能，不断的自我提升，感谢公司和领导多元化的栽培，现时负责项目组的营运数据处理和分析，为FMS-BON提供报表支持。她严格要求自己，工作认真负责，注重工作细节，多次得到领导表扬，凭着其工作态度和工作成绩，从一名质检员成为助理经理。
时间飞逝，转眼2020年，从2014年入职公司，从IT到现在的技术支援主管，主要负责青岛场地各个项目技术支持，计算机相关设备的硬件、软件维护，及相关网络维护。
每经历一年就多一份收获，无论快乐还是忧伤。无论进步还是失误，都是一种经历，而经历就是财富。正是这些经历的积累，让我们在工作中减少了张扬与浮躁，却多了一份沉稳与内敛。
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年员工 ▶
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精彩瞬间
精彩瞬间
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郝峰-Michael Hao
技术支援主管
入职日期：2014年3月12日
李绮媚-Emay Li
助理经理
入职日期：2010年12月3日
我平常的工作是接听中免400客服热线，工作看起来简单但是实际上要服务好每位不同问题来电的顾客不是那么简单。像是中免各店政策不一致顾客有好多不太理解，会员约车虽然是和神州合作，但是神州约车和中免客服约车它的规则是不一样的，所以顾客有很多疑问需要解答。顾客投诉各个门店常常
加入安莱已经有五年了，工作中的我，一直以来严于律己，灵活应变，不怕困难，认真完成每一项任务。我是负责电话接听，呼出处理客户投诉和紧急情况，记录客户反馈意见，回复投诉个案等，严谨处理不同 類型的事件。经过不断学习钻研，
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年员工 ▶
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精彩瞬间
精彩瞬间
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莫姬-Isabelle Mo
资深客户服务代表
入职日期：2015年2月23日
刘晓玲-Xiaoling Liu
资深客户服务代表
入职日期：2014年12月20日
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年员工 ▶
会打到我们这里，我们也会在门店与顾客间协调，当然这个只是平常工作冰山一角，这些工作事情有时候还会给自己的生活或者工作当中带来负面的情绪。不过在安莱工作中，福利待遇以及工作的气氛都非常的不错，它会把我的负面情绪消掉，这就是我一直在安莱工作的原因，毕竟一个好工作还是比较难以找到的，要珍惜机会好好把握。
总结经验，通过更深层的工作实践，使我更深刻认识到，提升自我的语言表达能力和沟通协调能力的重要性。希望接下来，以更积极的心态面对工作中的问题，迎难而上。虽然在工作中会面临到不同的压力， 这就更加需要调整好自己的状态，有问题及时向领导咨询，及时想办法解决。更希望在日后的工作中学习运营管理，继续为公司发光发热。
冯健斌-Randy Feng
客户服务主管
入职日期：2015年3月13日
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精彩瞬间
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由2010年起从事客服行业已至今已10年，一直保持年轻的心态，遵守行业和公司规则，灵活的处理各种状况，对于投诉理性的判断，个案深思熟虑的安排，都是我从业以来的个人特性，而刚刚好根据个人从业的性格特点的首字母组合起来，就是为公司服务了5年的我-Randy Feng。
R-Rational 理性 A-Abide 遵守 N-Neat 灵巧
D-Deliberate 深思熟虑 Y-Youngish 年轻
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精彩瞬间
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◀ 5年员工 ▶
周颖茵-Yan Zhou
预算执行主管
入职日期：2015年4月8日
◀ 5年员工 ▶
我是融合·营销与服务事业部的预算执行主管，主要负责项目的预算执行及控制、对项目进度预算的执行情况进行分析与总结。在安莱集团工作的五年时间里，在领导的大力支持以及同事的友好协助下，我从职场新人走向独当一面的职业人，能熟练地掌握多项岗位技能。今后也将继续积极参与各类培训，提高工作能力，希望能为公司的发展出一分力。
在公司的5年中，一直以少说话多做事，稳打稳扎的心态积极工作，更承蒙公司的照顾至今，无论是跟随哪一位领导，都提供了一系列的学习机会，从中获得了很多以往未能学习的知识以及经验，令我对公司倍感恩惠。经过5年，将继续感恩公司，服务公司，不忘初衷，稳打稳扎，积极工作，以感谢公司提供的这个舞台。
黎焕崧-Sonia Li
质检专员
入职日期：2015年5月6日
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精彩瞬间
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精彩瞬间
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张蕊-Annie Zhang
资深电销代表
入职日期：2015年9月28日
我是FMS-BON部门的质检员，我一直不管风雨，依然坚持相信公司的正确方向，相信自己的坚持，与公司肩并肩砥砺前行。
2020年是我进入安莱的第五个年头，一直主要负责销售&客服团队的质检监控工作，尽忠职守，恪守己任，保证FMS-BON部门同事以端正的态度，正确的技巧销售产品并维护好客户友好关系，达致双方长期发展的合作。
在此我非常感谢过往以及现时的领导们，因为他们对我的信任与支持，让我在这里找到人生的方向与奋斗的目标；也非常感谢公司有一个完整的架构与体系，而且还在不断完善不断优化，我看到安莱的未来是不断挑战自我，也深深的影响着我的思维，推动我的前进，希望在2020年，能有更出色的表现，回馈领导，回馈公司，祝愿安莱业务蒸蒸日上！
◀ 5年员工 ▶
在公司的领导 下，我严格要求自己，不断学习，刻苦追求加强自身素质和品质的修养，提高自身能力，做好本职工作。虽然有时候工作的地方不够到位，但是会在以后的工作中改正不断自查反省自己，不断开拓进取，把自己 全身心的投入到各项工作实践中，我想一个人只有经过不断努力，不断奋斗，才能克服自身的缺点，才能不断超越自我，实现理想和人生的价值，感谢公司提供的平台，有机会更好的展示自己！
◀ 5年员工 ▶
张文富-Cash Zhang
电销代表
入职日期：2015年10月21日
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精彩瞬间
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精彩瞬间
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进入公司已经5年啦，在这期间里我严于律己，认真制定并努力达成自己的工作目标，长期与客户保持良好的沟通关系，尽力促成成交，为公司创造更好的利益。在工作上，我习惯时刻保持专注力，每日保持较高的复客量和通话时长，时刻保持不错的工作效率，业绩也一直保持稳步上升。我会继续努力的。感谢公司，感谢同事间的有爱帮助。
许馨月-Jacqueline Xu
项目协调助理主管
入职日期：2015年12月15日
时光飞逝，不经意间这已经是我在安莱的第五个年头，回望这五年的点点滴滴，安莱带给我的不仅仅是一份工作，更重要的是给了我很多的磨炼和成长。这五年，我见证了无锡从简单的项目合作到整个项目独立运营管理，直至成立分公司。这一路上我也是从行政人事，到人员招聘，到项目协调涉及了很多不同的岗位，可以说见证了无锡分公司的整个发展历程。现如今，新项目又进驻了无锡，更多的机会和发展方向摆在我们每个员工的面前，我要做的就是努力的完成好每项任务，不断的提升自我价值，与安莱信息一起携手前行，本着“创新价值共赢”的企业文化理念，我相信在安莱我们会有更多的机遇，只要目标一致就会和安莱信息一同迎来更加美好的明天。
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年员工 ▶
◀ 5年员工 ▶
人工智能：呼叫中心的未来
中国呼叫中心产业一方面因中国巨大的服务市场获得了独特的良好发展基础，但也面临着很多挑战。
首先，在呼叫中心管理、客户体验及服务的数字化+智能化的双化推进过程中，呼叫中心面临业务的复杂性和多样性、客户体验的高要求、服务的个性化多样化、服务量的巨大以及人工成本不断提高等痛点和挑战。
其次，在管理和服务中加强数字化进程的同时，又要逐步实现智能化去提升效率并创造收益，这对人才的储备和培养，对流程的再造，对技术及系统的更新有着巨大工作量的要求，呼叫中心正面临前所未有的挑战。
来源：客户世界机构-袁辉原创
根据易观数据分析，在过去的十年左右时间，在中国市场中那些数字化程度较高的企业已经开展了智能化应用场景落地，譬如金融、电商、互联网等行业，接下去将在更多行业，譬如教育、医疗、政府等行业进一步推进（图1）
呼叫中心和服务外包产业目前已覆盖了诸多行业，可以说是现代服务业中最具规模、成长最好、应用最广的重要产业，在全球累计的投资规模也不断增加。
根据全球战略与管理咨询公司A.T. Kearney在2019年的全球外包服务地区指数（GSLI）来看，亚洲继续主导着全球的市场，其中印度、中国和马来西亚在全球服务价值链中排名前三。
同时，根据相关数据统计表明，中国呼叫中心从2002年14万座席到2018年的168万座席，逐年以20%左右的增长速率在不断扩大座席规模，算上云座席及微小座席，保守数字在350-600万座席，中国呼叫中心的发展势头一路高涨。
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发展的同时，也面临独特挑战
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呼叫中心向利润中心转变，承担客户信息搜集、客户服务等重要角色的需求越来越强。
从变迁历程来看，呼叫中心发展到今天，一直都在和最新技术融合，而这些技术的“加盟”使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面将发生质的飞跃，这种趋势主要体现在以下三个方面：
第一，线上线下服务对智能化的强烈需求：目前线上的文本和语音智能客服机器人的应用已很广泛，尤其在大型及中型企业的头部企业，但是还有很大的增长空间。线下的服务窗口服务过程的数据化和智能化将是下一步是趋势，随着5G的到来，未来融合音频、视频，以及图像，人工智能将在线下的应用场景会越来越多。
第二，系统的整合难度越来越高：随着数据的积累和越来越多的功能融合，呼叫中心集成的各种系统越来越多，导致使用和切换成本很高，需要一个统一的、智能化的整合平台。
第三，大数据的清洗、分析、挖掘需求越来越多：从售后服务到售前营销的过程中，对企业与客户交互中产生的大量数据进行清洗挖掘处理，最后用于机器人或者座席的业务应用，将会大幅提升效率，降低获客成本。
正如前面所提到的，呼叫中心的挑战是如何在提升客户体验的前提下提效降本。贯穿着未来客户世界的变化是基于科技，而未来3-5年科技的核心无疑是人工智能。
我们放眼全球呼叫中心行业的发展路径，从1956年航空业的热线电话起步，到上世纪九十年代的计算机电话集成，以客户服务为主的单向传统电话系统；21世纪初互联网时代开始，呼叫中心发生了根本变化，在线客服和多渠道客服出现，用以更好的为客户服务；2010年移动互联网时代到来，呼叫中心的功能日趋丰富，电子商业化、全渠道关怀、预测体验等。2016年随着客户行为的数字化，呼叫中心作为客户联结的关键节点，向着多媒体、积极主动个性化的沟通等方向发展。
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人工智能被视为第四次工业革命的关键技术。提到人工智能，共有三个核心要素：算法、数据、应用场景。正是基于这三个要素，人工智能才能在今天，在生活的方方面面产生巨大的影响，比如呼叫中心行业。随着深度神经网络技术、机器学习等技术的发展，我们已经用人工智能机器人辅助、替代人工座席来解决呼叫中心对座席需求的增长和劳动力人口减少的矛盾。拥抱人工智能已是必然趋势。
人工智能共分为三个层次，计算智能、感知智能、认知智能。
认知智能实际上是一种知识和智力的总和。人类之所以跟动物有一个巨大区别，是因为很早我们开始意识到怎么使用工具，怎么对世界拥有看法，怎么样积累、运用数据和知识，这也是认知智能的一个前提。
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认知智能的核心是发现信息之间的深层次关系，具备概念、意识、观念，能够推理或决策能力。
很多不同领域核心技术包括自然语言处理、还包括推理、知识模型构建、神经网络、深度学习已经构成了认知智能在未来的基础框架理论体系。
而呼叫中心作为典型的人机交互场景，语音、文本、图像等感知智能技术可以解决用户输入指令的问题，然而交互最核心的是让机器人理解和分析收到的指令，最终给用户需要的答案。
随着应用场景复杂度的提高，一问一答式的交互已经很难满足应用的需要；各种深度认知智能如上下文自动关联、多意图识别、逻辑推理计 算、智能推荐等技术成为解决从“人工智障”到“人工智能”的关键。
例如，小i机器人曾和国际著名IT制造商在智能客服机器人的用户沟通过程中，植入产品推介；与某股份制银行合作，在纯语音智能交互过程中，进行流程引导、理财产品推荐、上线6个月，完成购买理财产品金额超过1个亿，目前也已达到每个月1个亿的销售额，这些都是用认知智能解决方案的落地，真正为企业客户带来影响增值的例子。
智能售后服务系统、智能语义机器人、智能语音技术等，实现了全渠道智能服务交互；并通过完善的知识管理平台对所有交互进行统一后台管理，实现智能服务闭环，不仅使客服座席的工作质量、业务量、响应速度有了质的提升，而且还实现了用户意图推荐，推送相关增值服务活动，记录客户基本需求，彻底创新升级了原有的客户服务模式，变得更主动更智能。
人工智能有着无与伦比的商业前景，但落地仍有难度，因为人工智能的落地必须要深入应用场景形成完整解决方案才能获得发展。
让人工智能落地于企业服务领域的过程是漫长的，真正将技术落地助力企业实现智能化升级，对人工智能公司的要求，不仅仅是要掌握源头技术，更要能真正进入落地行业分析每一个具体环节，找到最适合的AI升级切入点。
未来，人工智能技术在呼叫中心应用通过技术的不断提升、行业数据的持续积累、客户业务的深度融合，助力呼叫中心从成本中心到利润中心、从被动服务到主动联络、从劳动密集型向智慧型的历史性转变
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包罗万象
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习惯
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改变命运
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小习惯
掌控
很多人都想养成阅读、健身等好习惯，也有很多人想戒掉抽烟、酗酒等坏习惯一样，但我们经常会半途而废。为何好习惯如此“难养”？为何坏习惯如此难戒？今天为大家分享的这本书《掌控习惯》就会知道，不是我们决心不够，而是没有找对方法。美国著名习惯研究专家多年研究发现，找出“提示——渴求——反应——奖赏”的四大习惯养成步骤，让自己先了解习惯，再采取正确的行动。
- 了解习惯养成的四大核心步骤
- 不靠毅力“死扛”，而是用正确方法戒掉恶习
- 让好习惯助力自己的精彩人生
你 将 收 获
[美] 詹姆斯‧克利尔 （James Clear）
美国著名习惯研究专家、习惯学院创始人，《纽约时报》畅销书作家。詹姆斯‧克利尔创办了著名的习惯学院，该学院后来成为许多渴望培养良好生活和工作习惯的组织和个人的首选培训平台。
作者简介
1. 此时此刻，你是成就辉煌还是一事无成并不重要，重要的是你当前的习惯是否让你走上了通向成功的道路。
2. 你并没有与生俱来的信念，每个信念都是通过后天习得并由经验磨砺出来的。
3. 习惯是重复了足够多的次数后而变得自动化的行为。
4. 习惯本身并不是你想要的，你想要的是习惯带来的结果。
5. 你要在当下为良好习惯付出代价，在将来为坏习惯付出代价。
金句精选
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1. 微习惯的惊人力量
人们很容易高估某个决定性时刻的重要性，也很容易低估每天进行微小改进的价值。我们常常说服自己，大规模的成功需要大规模的行动。无论是减肥、创业、写书、赢得冠军，还是其他任何目标，我们都会给自己施加压力，让自己努力做出一些惊天动地的改进。
与此同时，改进1%似乎并不引人注意，但是从长远的角度看来，它可能更有意义。因为随着时间的推移，一点小小的改进就能带来惊人的不同。
习惯是自我提高的复利。你习惯的效果会随着你不断地重复而倍增。在短短的一两天时间内，你觉不出任何的不同；但是在数月和数年后，你会发现它们产生了巨大的影响。只有当那个时候，你才会发现，好习惯的价值之高和坏习惯的代价之大，令人瞠目结舌。
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2. 为什么难以养成好习惯
尽管我们深知良好习惯能带来惊人的好处，但我们却仍然难以持之以恒。一个核心的原因在于，在习惯养成的初期，好习惯带来的好处太难以觉察了。
在培养习惯的过程中，有相当长时间感受不到它的影响，直到某一天，你突破了临界点，才能跨入新境界。我们期望日新月异，收到立竿见影的效果。但让我们感到沮丧的是，在最初的几天，甚至是几个月内，任何明显的变化几乎都看不到，这让我们觉得一切都是在白费功夫。
这是任何复利进程的共同特征：最有力的结果总是姗姗来迟。
另一个造成习惯难以改变的重大原因是，我们以错误的方式改变我们的习惯。许多人开始改变他们的习惯时，把注意力集中在他们想要达到的目标上。正确的做法，应该是培养基于身份的习惯。
想象一下两个人拒绝吸烟的情形。当有人递上一根烟时，甲说：“不用了，谢谢，我正在戒烟。”这话听起来的确是在拒绝，但它暗示着：我仍旧是个吸烟者，只不过正在努力让自己有所不同。而乙则一口回绝：“不，谢谢，我不抽烟。”这个回答则表明了这个人的身份转变。吸烟只是他们过去生活的一部分，而不是现在的生活，他们不再自认为是烟民了。
每个行动体系背后都有一套信仰体系，与身份不相符的行为不会持久。如果你从未改变支配着你以往行为的潜在信念，你很难改变你的习惯。
习惯是体现身份的方式。如果你每天铺床，你体现着一个有条理的人的身份；如果你每天都要训练，你体现着运动员的身份。一种行为重复的次数越多，与之相关的身份就越是得以强化。这也解释了为什么良好习惯能够给我们带来惊人转变的原因。
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『小习惯，大改变』
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3. 习惯养成的原理
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反应发生与否取决于你有多大的动力，以及所需要采取行动的难易程度。只有当你有能力的时候，习惯才会出现。
最后，反应会带来回报。获得奖励是每个习惯的最终目标。我们追求奖励的目的，一是满足我们的需求，二是它们对我们有益处。奖励的目的是满足渴求，比如食物和水为我们提供生存所需能量。其次，奖励教会我们哪些行为值得记住并能应用于未来。
这四个步骤一起形成了一个神经反馈回路——提示、渴求、反应、奖励，如此反复，最终让你养成自然而然的习惯，由此构成完整的习惯循环。
行为转变的四大定律，就是将习惯形成的每一个步骤，转化为一个实用的框架。借助它，我们可以设计好习惯，并消除坏习惯。
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『第一定律——让它显而易见』
1. 写下执行意图
2001年，英国研究员把248人分为三组，打算用两周时间培养他们更好的健身习惯。第一组是对照组，他们只需要跟踪观察自己的健身活动频率。第二组不仅需要跟踪观察自己的健身频率，还要阅读关于锻炼有益处的材料。第三组除了要阅读材料外，他们还需要定制下一周的健身计划。结果显示，35%~38%的第一和第二组人，每周都至少锻炼了一次，而第三组中高达91%的人每周至少锻炼一次。
很多人会告诉自己，要吃得更健康，但我们从来没有明确说出在何时何地会采取这些行动。我们只是任其自然，希望我们会“记得去做”。
因此，我们需要创立明确的执行意图，即“当X情况出现时，我将执行Y反应”。这样做，可以明确你想要什么并且具体化你的实现路径。
2. 习惯叠加
当培养新习惯时，你可以充分利用行为的关联性。建立新习惯的最佳方法之一是确定你已有的习惯，然后把你的新行为叠加在上面。
这是执行意图的一种特殊形式。与其在特定的时间和地点培养新习惯，不如将它与当前的习惯整合。习惯叠加的公式是：
当[当前习惯]之后，我将[新习惯]
例如，每天早上我倒完咖啡后，我会沉思1分钟；脱下上班穿的鞋后，我会立即换上我的运动装。
关键是，要把你想要的行为和你每天已经在做的事情关联起来。习惯叠加让你创建一套简单的规则来指导你未来的行为，给予你想达成的好习惯一个有保障的提示音。
习惯是重复了足够多的次数后，变得自动化的行为。养成习惯的过程可以分为简单的四个步骤：提示、渴求、反应和奖励。
首先是提示，提示触发你的大脑启动某种行为举止。我们的祖先会特别留意那些表明重要生活基本物资所在的线索，比如食物、水和异性。而今天，我们的大部分时间都在追求金钱、名誉、地位、认可、赞同或个人满足感等回报的线索。这些线索是我们接近最终奖励的第一个迹象，它会自然导致人们滋生渴求。
其次，渴求是每个习惯背后的动力。我们渴求的不是习惯本身，而是它带来的状态变化。比如，烟民不是希望吸烟，而是吸烟带来的解脱感。每一种渴求都与改变你内在状态的强烈愿望有关联。
第三步是反应。反应是你思想上或行动上的实际习惯。
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3. 改变环境
人们做出选择不是因为它们是什么，而是因为它们在那里。如果你走进厨房，看见一盘饼干，即使你不饿，也会不由自主地拿起来吃。
环境是塑造人类行为的无形之手。你的习惯会根据你所在的房间和你面前的提示而改变。在人类的所有感觉器官中，能力最强大的是视觉。人体的大约1100万个感觉接收器中，大约1000万个是专门用于视觉的。
每个习惯都是由提示引发的，我们更有可能注意到显眼的提示。创造鲜明的视觉提示会把你的注意力引向你想要的举动。如果你想让习惯成为你生活中重要的组成部分，就先让提示成为你生活中的重要一员。比如，想记得每天晚上吃药，就把药瓶直接放在浴室靠近水龙头的台面上；想增加练习吉他的次数，就把吉他放在客厅的中央。
同理，如果你想戒掉一个坏习惯，那么最实用的方法之一就是避免接触引起它的提示。如果你一直无法投入工作，那就试着把手机放在另外一个房间；如果你买了太多的电子产品，那就别再阅读涉及最新科技产品的文章。
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『第二定律——让它不可抗拒』
所有动物的大脑都预先载入了某些行为规则，这导致一些坏习惯对我们有着难以抗拒的吸引力。
比如在饮食方面，人类有着天生的弱点。对于人类而言，高盐、高糖、高脂肪含量的垃圾食品就很容易使我们的奖励体系陷入癫狂状态。但早在远古时期，在野外狩猎的人类常常食不果腹。为了生存，他们的大脑逐渐进化到了高度重视盐、糖、脂肪食物的程度。因为这类食物的热量通常很高，当人们过着吃了上顿没下顿的生活时，尽量多吃自然是最佳的生存策略。然而，如今我们生活在一个食物相对充足得多的时代。可我们的大脑仍然渴求高热量食物，即使它们已经对我们的健康不利。
因此，我们需要利用这些难以抗拒的诱惑，让好习惯也变得诱人起来。
1. 喜好绑定
一位电气工程专业的学生酷爱奈飞公司制作的影视剧，但他也知道应该增加锻炼身体的次数。于是他利用掌握的工程技能，改写了健身脚踏车的程序，把它连接到了笔记本电脑和电视上，又编写了一个程序：只有他以特定的速度蹬脚踏车时，奈飞的节目才能播放。
绑定喜好的原理，就是把你需要做、却又有一定难度的低频动作，与愿意做又期待做的高频动作，牢牢绑定在一起。借此，让需要做的事也变得有诱惑力。
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绑定喜好的方式还可以与习惯叠加的方式并行运用，即：
①继[当前习惯]之后，我将[需要养成的习惯]
②继[需要养成的习惯]之后，我将[我想要的习惯]
比如，你特别想查看社交网络上的内容，但是你需要做更多的锻炼：
①在我掏出手机后，我需要做十次立卧撑跳；
②在我做完这十个动作后，我可以查看朋友圈里的动态。
此外，如果你能学会将高难度的习惯与积极的内心体验联系起来，你就能使它们也具备吸引力。有时候，你只需要稍微改变一下心态，就能获得完全不一样的体验。比如，你要打电话给潜在客户以提高销售业绩。现在，试着把“要”这个词换成“想”，你就从视这些行为为负担转变为视它们为机遇。
重建你的习惯，突出它们的益处，而非不足。这种方式可以改变你的思维，并让那些不情不愿的行为变得更有吸引力。
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『第三定律——让它简便易行』
1. 最省力法则
精力是宝贵的，而大脑的设定就是尽一切可能保存精力。人类的天性就是遵循最省力法则。在我们可能采取的所有行动中，最终被选择的行动一定是能以最小的努力获得最大价值的那一个。任何占据生活大部分时间的行为，它们都是简单易行、不需要大的激励的，比如玩手机、看电视、吃零食等等。
从某种意义上讲，每个习惯都妨碍着我们真正想要的东西。因为实际上，习惯本身并不是我们想要的，我们想要的是习惯带来的结果。健身不是我们想要的，我们想要的是健美的身材；冥想不是我们想要的，我们想要的是平静。
这就是为什么我们要让习惯变得简单至极。只有这样，即使我们不喜欢它，也会坚持做下去。
2. 消除坏习惯的根源
养成好习惯的方法是让它变得有吸引力，反之，戒掉坏习惯的有力手段，就是让它失去吸引力。
吸烟是最难以舍弃的坏习惯之一。但著名的畅销书《这书能让你戒烟》中提到了一个非常有效的戒烟策略。它反复强调：吸烟不能带给你更多的社交，没有香烟你一样可以完成社交。吸烟也不能舒缓压力，相反它会破坏你的神经。戒烟没有丝毫的损失。相反，戒烟能够在健康、精力、金钱等方面带给你巨大的获益。
这样一来，吸烟似乎成了最荒谬的事情。如果你不再期待坏习惯给你带来任何好处，你就没有理由继续它。
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2. 让坏习惯难以施行
有时候，成功不是简单地让好习惯简便易行，更重要的是让坏习惯难以延续。
大文豪维克多·雨果曾许诺出版社要写完一本书，但是交稿日期临近，他却因为社交等活动，导致只字未动。出版商无可奈何，只好重新设定了截止日期，要求他在不到半年的时间内交稿。雨果为了克服他的拖延症，把所有的衣服都锁在了箱子里，除了一条大披肩，他没有任何衣服可穿，只能在房间里奋笔疾书。几个月后，不朽名著《巴黎圣母院》于交稿日的前两周提前出版。
破除坏习惯的最好方式是让它变得不切实际。不断提高执行难度，直到它令你心灰意懒。
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『第四定律——让它令人愉悦』
人类一度长期活在需要即时回报的环境中。在原始时代，人人都提心吊胆地想着能在哪里过夜、怎样设法躲开猛兽，或是下一餐该怎么解决。面对无法预见的各种威胁，重视即时满足、活在当下才是基本的生存准则。在需要即时回报的环境中生活了成千上万年后，我们的大脑进化为偏爱快速回报而不是长期回报。
直到最近几个世纪，我们的生活才充满了延迟回报的选择。比如今天开始锻炼，也许直到明年才会瘦下来，而这期间要忍受很长一段时间的辛苦付出。这也就是为什么有人明知吸烟会增加肺癌的风险还是会吸烟，明知道大吃大喝不健康却仍停不下来嘴的原因。
因此，在培养那些带来延迟满足的好习惯时，我们可以添加一些即时快乐；而在戒除坏习惯时，添上一些即时痛苦。
为了提高收税率，英国政府放弃了之前让在线报税的纳税人跳转页面去下载表格的做法，而是直接提供了表格的链接，让纳税人可以直接下载。此举让纳税申报响应率从19.2%提高到了23.4%。这几个百分点的上升，意味着百万税收的差额。
当你开始为梦想做出改变时，你会抑制不住地异常兴奋，将计划制定得太有雄心壮志，导致贪多嚼不烂。对抗这种状况的最有效的方法，是使用两分钟规则。即当你开始培养一种新习惯时，它所用时间不应该超过两分钟。
任何习惯都可以浓缩为两分钟的版本：每晚睡前阅读可以变成“读一页”，做30分钟的瑜伽可以变成“拿出我的瑜伽垫”，复习功课可以变成“打开我的笔记”。
一个新习惯不应该让人觉得是个挑战。不要指望从一开始就培养一种完美的习惯，要脚踏实地地连续做一些简单的事。你必须先标准化，然后才能优化。
1.习惯跟踪法
加拿大阿伯茨福德的一家银行曾雇佣了一名23岁的股票经纪人。作为业务新手的他业绩惊人，在18个月内给公司带来了价值500万美元的收益。他的秘诀在于他有一个简单的日常习惯：他每打一个推销电话，就从一个装满了曲别针的罐子里拿一枚曲别针，放在另一个空罐子里。然后一直打电话，直到所有的曲别针都转移到另一个罐子里。
这种“曲别针”策略就是借助视觉度量，让自己能够清楚地看到自己的进步。这样做的结果是，它们强化着你的行为，并为任何活动都增加一些即时满足感。其中最简单的一种，是拿一份日历，划掉你例行公事的每一天。随着时间一天天过去，那本日历会记录下你习惯养成的轨迹。
不过，追踪某一特定行为的做法也有不良的影响，因为我们过于专注于数字的变化，从而忘记了我们这样做的本意。度量只是在引导你并辅助大局时才有积极作用，它不应该成为主角让你疲于奔命。
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2. 找到问责伙伴，建立习惯契约
无论什么行为，它引发即时痛苦体验的时间越快，它发生的可能性就越低。如果你想戒掉不良习惯并避免不健康行为，那就给这类行为添加即时成本，且惩罚的强度必须与它试图纠正的行为的相对强度相匹配。比如，要想有成效，拖延的代价必须大于立即行动的代价；为了保持身体健康，懒惰的代价必须大于健身的代价。
我们可以以口头或者书面的形式，创建一个习惯契约。你要借此契约，声明自己对某一个特定习惯的承诺，如果自己违背了诺言，将会受到相应的责罚。然后，找到一两个人作为问责的伙伴，请他们来见证并监督。
要使不良习惯令人厌恶，你最好的选择就是在这些动作刚一冒头时，就让它们带来痛苦，而订立习惯契约就是实现这一目标的捷径。因为我们期待给他人留下好印象，在意身边人对自己的评价，这就是为什么找一个责任心强的问责伙伴，或者订立习惯契约奏效的原因。
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结 语
欲望负责点火，快乐保持烈火持续燃烧。想要和喜欢，是行为的两大驱动力。快乐和满足这两种美好感觉，能够给予行为源源不断的动力，让你的成就感永不间断。只要你一刻不停，坚持下去，你将难以想象自己能取得多么伟大的成就。这就是微习惯的力量，用微小的改变，获得显著的效果。
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