尊重-Respect / 公平-Fair /
FMS Mondo
04
2020年08月
本期导读
FMS BU 大后台 短平快项目 销售就是玩转情商
互动-Inter-engage / 积极-Proactive
安莱信息集团
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总编辑：Aggie Zheng
统筹：Tommy Guan
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卷首语
路從來不是一條直路
自从《FMS Mondo》推出后，编者每期翻看不同的资料，为大家呈现有内涵的“卷首语”。最近翻看了文化情感类节目-《朗读者》。在其中的一期，讲述了《路》。引用节目里的内容，究竟什么是“路”呢？“路就是道，道就是规则、法则，道路的故事充满了不同的经验。”
道路从来不是一条直路走到底，最重要的是，我们开始之前，要做好“缜密”的计划，想好“进退”的“策略”！因为“开弓没有回头箭”，只有这样我们才能立于不败之地！
道路有千万条，有荆棘也有鲜花；有清空也有冷雨；有直路也有弯路；没有路的时候，心里会彷徨；路多的时候心里又会迷失。小路、大路、水路、航路、网路它们串联起了整个世界，而对于我们来讲，应该拥有一条属于自己的路。
在这条路上，坚持一条道路并不一定能收获，为了获取更多收获，我们能做的选择也变得非常多！直线行不通，试试曲线没准就可以；当惯了乖孩子，偶尔叛逆一下反而会有别样的收获，改变是为了从另一条道路得到更多！无论选择哪一条，我们只需选择当下适合自己的，走好这条路！本期带大家了解我们FMS的新道路，新方向！
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声明：《FMS Mondo》内刊仅供内部传阅
人生就是旅程，一路选择，一路坚持！
《FMS Mondo》2020年04期
目录
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卷首语
路从来不是一条直路
大事纪
FMS BU “大后台”
客户介绍
精彩瞬间
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“短、平、快” 项目
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“雀神”争霸赛
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荣誉体系 -- 销售精英
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BPO 外包服务
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包罗万象
好书分享
《销售就是玩转情商》
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路不通时，选择拐弯，
心不快时，选择看淡！
OHR-运营人事部门
FMS BU 大后台
大事纪
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大事纪
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大后台组织架构
在《FMS Mondo》创刊号中老吴对于FMS BU的寄语中提到：“今年是部门发展进入的第二个阶段，以夯实基础打造一个以运营为核心的业务模式”。为了配合这个重要的发展方向，从下半年开始，对于后台支持的架构进行了战略升级，设立了“大后台”组织，以“后台服务前线”的核心概念，全力配合前线运营，为追求高质、精准的交付效益而努力。
运营人事（Operation HR）是部门项目成功与持续发展的关键驱动要素。运营人事管理的重要性贯穿于整个项目的选人、用人、留人、育人这四大重要的事项，遵循“尊重、公平、互动、积极”的员工关怀原则。
特别说明下这“四大原则”的意义：尊重：尊重人和人之间的认同，尊重心和心之间的平等。公平：部门稳定的向前发展，靠的是科学的制度，制度管理的存在体现于公平。互动：相互配合、相互欣赏、相互团结、相互支持、相互信任、相互珍惜，方能合作共赢。积极：积极主动的态度，是实现个人愿景的原则。“四大原则”就在于给予每个人同等的机会、同等的尊重和价值的肯定。
2020的下半年，OHR继续建立健全的各项规章制度，使项目人事管理工作更加规范，并且完善人事档案管理工作，夯实人事管理基础。
2020年，关老师（关静怡 Jerry）带领培训部提倡新的培训概念，让培训更简单，更有价值。建立完善培训制度，借力不同平台工具优化项目产品培训流程，把优秀的经验总结提炼出来，把项目的培训资源沉淀下来，作为一种宝贵的知识资产传承下来，使培训工作发挥出最大的价值，为企业的发展赋能。
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Training-培训，是通过对新人员的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化伙伴们的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，确保新人员都能够顺利进入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的联络中心人员。
我们属于人员密集的行业，而作为业务集中地的培训老师，往往肩负着比其它行业培训师更为艰巨的使命。在公司对新人员业务素质能力要求越来越高、部门新业务更新速度越来越快、客户期望值越来越高等情况下，如何做好培训工作，是我们一直需要不断发掘和探讨的课题。
T & QM 培训 · 质量管理
Training-培训部
质量管理作为运营管理的重要一环，以服务提升为目的，以客户需求和良好体验为中心，以服务创新为手段，以服务质量测评为保障，以绩效管理体系作为框架和考核参照，实现前后台全面质量管理。
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Quality Management-质量管理，是指全面的联络中心质量管理，是以客户为中心、数理统计方法为基本手段、定量分析为工具，全员、全过程，高效、全面、综合性的质量管理活动。包括项目运营的事前、事中、事后管理。
QM部门的负责人吴老师（吴洁娜 Happy）强调的质量管理的概念：好的质量是设计和制造出来的，而不仅仅是事后检验出来的。优化流程管理，完善闭环管理，从一而终。做到有检查，有落实，有跟踪，有反馈，有结果，有始有终。
T & QM 培训 · 质量管理
QM-质量管理部
Support-支持
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Support-支持，是服务前台运营中心的技术支持管理体系。采用集成系统、坐席管理操作系统、运营管理系统进行数据支持，为实行联络中心的数字化管理奠定了良好的基础。
技术支持，一是进行系统上的维护，二是给予提高效益的系统规划及建议。技术的支持不仅仅是以解决技术问题为目的，更重要的是在客户的心理建立起企业的形象，让他们记住的是企业的形象，进一步记住所用服务的品牌，最后达成服务与品牌的完美结合。
Back Office-后勤
Back Office-后勤，是以后勤保障为主要工作，为其它各职能部门能够顺利完成任务所需要的总预算资金，在分配、使用等过程中进行管理和监督。实现量入为出、留有后备、确保重点、统筹兼顾、积极可靠的一个财务行政管理部门。
客户介绍
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客户介绍
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2020年突如其来的新冠疫情给我国的经济发展造成了重创，各行各业都受到了不同程度的损伤，呼叫中心行业作为人员密集型的行业，更是受到了严重的影响。目前疫情在国内已得到了基本的控制，恢复经济发展成为当下亟需解决的问题，如何稳步的复工复产成为考验各个行业的难题。在此背景下，老吴洞察先机，创立新的“短、平、快”商业模式概念，创造更多不同的合作模式，推动业绩持续的发展。
老吴口中的“短、平、快”商业模式概念，“短”是在市场流行的现有简单项目类型中，商务能在短时间内速成，短时间启动项目运营；“平”是运营运作容易，产品类型简单，以致交付流程便捷；“快”是透过市场模式数据的参考值，是继续大力发展，还是转换其他项目类型，可以快速地响应项目的决策方向。
以广州为实践基地，建立SSU(Service Skill Unit-服务技能组)平台，开展包括教育、旅游、移动宽带、简易保险、市场调查等等不同行业的“短平快”项目。接下来，为大家介绍我们“短平快”项目。
短平快项目
腾讯企鹅
企业介绍：企鹅辅导是一款由腾讯推出的针对中小学生学习的辅导应用，学生可以在应用内参与名师的在线直播课程，与老师实时交流答疑，同时会有资料、习题配套内容帮助学生掌握相关知识。这个是腾讯自营的中小学全科在线辅导。4层选拔，甄选出懂孩子、懂教学的好老师；小班直播授课，授课老师+辅导老师双师模式，课前导学、课中互动授课、课后答疑一站式服务。精准的个人学情报告，详细记录上课知识点掌握情况及学习轨迹，加强巩固薄弱点。
项目名称：腾讯企鹅课程项目
项目所在地：广州、青岛
实施时间：2020年5月
服务类型：外呼营销
运营时间：周一至周五 10:00-19:00
客户介绍
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客户介绍
企业介绍：腾讯开心鼠英语(原腾讯ABCmouse)，是腾讯出品，针对3-8 岁儿童的英语启蒙互动课程。美国教研团队制作，腾讯联合研发，适合中国孩子。独创的激励式教学理念，激发孩子学习兴趣。8000多个原版儿歌、动画、游戏，外教趣味动画课，打造沉浸式学习场景，让孩子主动要学。
项目名称：腾讯ABC项目
项目所在地：广州、青岛
实施时间：2020年7月
服务类型：外呼营销
运营时间：周一至周五 10:00-19:00
企业介绍：作业帮致力于为全国中小学生提供全学科的学习辅导服务，作业帮用户量突破8亿，月活用户约1.7亿，是中小学在线教育领军品牌。 作业帮自主研发多项学习工具，包括拍照搜题、作业帮直播课、古文助手、作文搜索等。在作业帮，学生可以通过拍照、语音等方式得到难题的解析步骤、考点答案；可以通过作业帮直播课与教师互动学习；可以迅速发现自己的知识薄弱点，精准练习补充；可以观看课程直播，手机互动学习；也可以连线老师在线一对一答疑解惑；学习之余还能与全国同龄学生一起交流，讨论学习生活中的趣事。
项目名称：作业帮项目
项目所在地：广州
实施时间：2020年7月
服务类型：外呼营销
运营时间：周一至周五 10:00-19:00
腾讯ABC
作业帮
客户介绍
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客户介绍
企业介绍：卓越教育是1997年10月经广州市教委社会力量管理办公室批准成立的专业中小学课外教育机构，是全国领先的，华南较大的中小学课外教育机构。 在市和各区教育局领导的指导下，中心不断学习和吸取国内外先进的办学经验，形成了一套适合自身发展的办学理念。 卓越教育每年就读学生超过30万人次，拥有一支逾3000名优秀教师的师资队伍，多年来获得多项来自政府、社会、媒体授予的奖项和荣誉。
项目名称：卓越教育项目
项目所在地：广州
实施时间：2020年8月
服务类型：外呼营销
运营时间：周一至周五 10:00-19:00
企业介绍：作业小水花保险是一家持牌经营的第三方保险服务平台。经营者是一群曾经踩过保险坑的80后，希望将经验分享给更多需要购买保险的人。帮助大家不要买贵的，只买对的；解决投保过程不透明，保险不姓“保”等问题，享受更好的保险服务。
小水花保险是由天丰保险经纪有限公司推出的第三方保险服务平台。小水花保险可以为用户提供保险咨询、保险投保手续办理、保险方案定制等服务。
天丰保险经纪有限公司于2005年12月12日成立，在全国区域内（港、澳、台出外）为投保拟订投保方案、选择保险人、办理投保手续；协助被保险人或受益人进行索赔；再保险经纪业务；为委托人提供防灾、防损或风险评估、风险管理咨询服务；中国保监会批准的其他业务等。
项目名称：小水花保险项目
项目所在地：广州
实施时间：2020年8月
服务类型：外呼营销
运营时间：周一至周五 10:00-19:00
卓越教育
小水花保险
中国国粹
麻将
雀神
争霸赛
这是一场没有硝烟的颠峰之争！
这是一场斗智斗勇的王者对决！
条筒之间，四方并起，
捉对厮杀，君子之战！
这就是既能开动脑筋、促进社交，
又能排解压力，
倾倒国人的“国粹”比赛——雀神争霸！
8月25日，大家期待的线上活动又有新动向了。
这次的活动，是我们FMS BU主导策划的，结合了中国“国粹”-麻将。麻将运动已经做为主流代表，流行范围涉及到社会各个阶层、各个领域，已经进入到千家万户，成为我国最具规模和影响力的智力体育活动。麻将运动以健康、文明的体育竞赛的形式存在和发展。在这样的背景下，开展安莱集团线上“雀神”争霸赛，做到生活工作“两不误”。
本次的活动分了五轮比赛，预热赛在8月31日举行，各位伙伴已经秘密的组队练习，祝愿大家能够获得好成绩！我们FMS的目标是：八強全取！等着编者为大家在下期报告结果吧！
精彩瞬间
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荣誉体系--销售精英
在上一期 《FMS Mondo》，我们的“精彩瞬间”篇幅中，刊登了“荣誉体系”的颁奖礼，记录伙伴们心路历程，换来了成功果实的感恩瞬间。
本期我们刊登是新成立的项目“武汉农商银行”的伙伴们，经过了前期两个月适应、磨合，调整，加上伙伴们付出的努力，换来了优异的业绩。10名优秀的项目团队成员，有3名成绩突出的精英，让我们一起来认知一下美丽的可人儿，希望她们再接再厉，乘胜追击再创业绩新高！
郭炎：荣获信用卡现金分期项目销售精英奖，我感到非常高兴跟荣幸。能拿到这个奖是让我十分惊喜的，但是在惊喜之余，更多的是自己的努力结出了果实。当然这还仅仅是进步的起点，在未来的日子里，我会朝着顶点去攀登！
精彩瞬间
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韩玉：能获得公司信用卡现金分期项目中最高成功率奖项，这让我感到非常的激动和荣幸。这是公司和领导对我工作的肯定和信任，在接下来的工作中我要更严格地鞭策自己，尽我最大的能力去完成每一项任务指标，直到超越。
陈祎：非常荣幸能拿到执行达人、通时达人、最高手续费三项奖。首先要感谢公司创建了这么好的施展个人能力的平台;能取得今天这样的业绩也要感谢部门主管和各位同事们给予我工作上的支持与配合。在今后的工作中，我会更加努力，争取取得更好的成绩。
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BPO外包服务
B.P.O--商务流程外包（Business Process Outsourcing），这个是21世纪的最新商业模式。整个模式发展的历史过程中，经历了Barter（(同某人) 以物易物；以(财产或劳务等)作交换），然后是Trade（指买卖或交易行为的总称，通常指以货币为媒介的一切交换活动或行为），才到今天的B.P.O。
B.P.O的范围甚广，包括服务外包、人力资源外包、市场调研、数据处理、IT的服务外包等等。当市场的竞争表现为品牌的竞争，而在产品质量、功能、价格、技术等差别又很小的时候，“服务”就成为品牌竞争力差别的主要因素，成为企业主要的利润空间以及企业之间竞争最重要的法码。客户企业在管理系统实施过程中，把那些非核心的部门或业务外包给相应的专业的外包服务公司，这样能大量节省成本，有利于高效管理。
随着互联网的发展，呼叫中心已经成为人们生活中密不可分的产品。无论在物流行业、电商行业、金融行业、制造行业还是各大运营商等，都开始被广泛应用。呼叫中心集合了语音技术，呼叫系统集成技术、智能信息处理技术等多功能的综合性服务系统，建立起企业与客户之间顺畅沟通的桥梁，使众多行业的业务得到很大的扩展和延伸，并促进其快速发展，这是一个健全的客户关系管理系统。在电子技术和通讯技术的带动下，呼叫中心产业在短短二十年间实现从无到有并蓬勃发展。呼叫中心行业的出现和发展也深深地影响了现代服务业，丰富了服务的内涵和形式，改变了服务的模式，影响了服务的理念。
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房地产
科技
互联网
金融
核心产业
外包服务的核心是运营。"做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心"。这是Tom Peters组织管理专家的一句至理名言。企业可以集中精力从事其核心业务，而将剩下的工作委托给外包服务商。
在多媒体和互联网的广泛应用场景下，呼叫中心在各行各业的应用还会越加的频繁，企业与其客户能在任何时间、任何地点、采用任何方法进行联络。从成本，到效益，再到增值，呼叫中心不仅仅是企业和客户的桥梁、纽带，而将为企业带来更多更大的收益，而外包式呼叫中心也将被越来越广泛的使用。
目前中国呼叫中心外包市场已经步入了快速发展阶段，国家通信部门对呼叫中心的发展，尤其是对外包呼叫中心业务的发展给予了极大的支持。以我们安莱集团广州地区外包呼叫中心为例，一个呼叫中心职场至少可以吸纳1000名座席人员，带动2000个就业岗位，实现2000个家庭的本地消费，包括生活消费、投资消费、房产消费三大领域。而这三大领域，是呼叫中心外包行业对当地政府和百姓做出的最大贡献。
我们FMS的业务核心，就是以打造以运营为核心的联络中心。未来将持续提升服务能力、创新能力，以智能化、信息化培育战略性新兴产业，推动传统产业转型升级，巩固产业信息化领先地位：逐步导入人工智能、大数据分析模型，为各个客户降本增效，提高市场竞争力；利用云计算、大数据等业务能力，在银行、保险、媒体、教育以及产业互联网等行业深度耕耘，服务更多合作伙伴。
荐语
本期的内刊，为大家介绍《销售就是要玩转情商》。
这本书听樊登老师讲得非常不错，干货还蛮多的。销售这种事，实践往往大于理论，操作起来又需要悟性。一本书很难立竿见影改变什么。读完书有时候一点没吸收，之后在实践多了，慢慢会有心得：这里这本书说过，那里这本书也说过。这也符合学习的721理论，10%是通过教学学来的，20%是看同事怎么做学来的，剩下70%，要大家自己慢慢体悟了。
销售就是要玩转情商
99%的人都不知道的销售技巧
包罗万象
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本书要讲销售者们的情商，大家都知道，销售领域是高情商人士的集中营，用俗常的话讲这些人精们善于察言观色、溜须拍马、见风使舵、化腐朽为神奇……这是高情商的表现吗？错！这些大部分都与本书倡导的高情商背道而驰。
好了，这本书说的是销售的事，编者又不干销售，就不用看了吧？错！我们每个人在这一生中何尝没有扮演销售的角色，追求女朋友，就是要把自己成功地卖给心仪的她；教育孩子，就要把自己的理念、想法卖给孩子……，你已经看到了，“多喝水”是作死的节奏。
引用-樊登读书会
作 者 简 介
科林·斯坦利
科林·斯坦利，是美国知名的销售领导力咨询公司的总裁，她和她的团队多年来专门从事销售咨询和销售技能培训工作，其情商销售研究成果受到全球各大企业的追捧。
《销售就是要玩转情商》这本书在情商销售理论的基础上，为我们呈现了许多经典案例与操作方法。
作 者
科林·斯坦利
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目 录
一、情商销售攻略
二、销售与神经科学的关系
三、如何开发更多的客户资源
四、提高客户好感度的情商
五、提高成交能力的情商
六、提高询问客户技巧的情商
七、怎样顺利搞定对方能拍板的人
八、提升你议价能力的情商
九、情商销售文化的关键特征
十、销售领袖能力与情商的关系
句透
销售并不是一件容易的事，这要我们有足够的耐心，那些能够做的好并坚持下来的人，都不是一个简单的人。
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一、情商销售攻略
所谓情商（EQ）就是我们认知自身情感的能力，以正确的方式去判断所感受到的情感，并且知道这种情感出现的原因。
销售经理们莫不以为自己是人精，事实上，优秀的销售经理在同理心、抗压力、与灵活性等若干情商方面，表现的确出类拔萃。那么，那些情商低的销售员会是什么样子呢？
一是善唱独角戏，跟客户之间没有联结，自演自说，不管客户的反馈；
二是容易激动，客户刚表示会考虑这个问题，他就以为已经拿到这笔订单；
三是容易让步，客户刚一张口质疑，马上就给对方打折；
四是喜欢做无用功，就是连谁是决策人都不清楚，就做了大量准备工作；
五是容易放弃，一遇到强悍的客户提出质疑，就觉得没戏了，干脆放弃走人。
可见，一个低情商的销售员是很难打下一片江山的，关于如何提升情商，作者给出了如下三个建议：
第一步：放空自己，自察自省。
自我意识是构建与提升情商技能的基础能力。我们每个人都需要有与自己相处的时间，更好地认清自己每天的表现，以及自身的态度、行为对自己和他人的影响。可以让你自问一些更有深度的问题，从而对自己的销售行为与销售结果之间有更加清楚的认知。
第二步：做回原始人，创造一个与技术无关的地带。很多销售员都没有给自己预留思考的时间，他们总是忙于查看手机、邮件或是语音软件。他们甚至在与客户交流的过程中，集中注意力的时间也不会超过10分钟，这种行为被称为“销售注意障碍”。
为避免这种情况，销售员必须培养健康的销售习惯，集中注意力，给自己留出一段时间，在这段时间内不看手机、邮件，不听语音留言，做回原始人，放空自己。
第三步，正确判定自身的情感。
当你对自身认知与行动分析时，一定要对自身情感做出正确判定。例如，你对拜访某位客户的高管感到紧张，有可能是恐惧，有可能是兴奋，这两种情感状态完全不一样，相应的应对策略也截然不同，如果不能判定自身的情感，后续所做的改正也不可能奏效。
二、销售与神经科学的关系
不要以为掌握销售技能就万事大吉了，要想成为一名优秀的销售，你还得了解难以驾驭的神经科学，不然你就会明白什么是“冲动的惩罚”了。
首先你需要了解大脑的“杏仁核”，在之前的《你的生存本能正在杀死你》一书中也提到过，杏仁核是大脑里“最古老”的部分，能及时帮助我们发现威胁，进而本能地产生一种抵抗、逃避的反馈。
1. 当客户有“敌意”，你是抵抗还是逃避
当你在与客户会谈时，你的客户毫不掩饰自己的不耐烦，不停地查看手机、看手表，他这种敌意的举动可能会引起你的杏仁核做出抵抗或是逃避的反应。
你之所以会有抵抗和逃避的反应，一方面因为你的杏仁核在作祟，另一方面与你没有长时间训练全新的技能与行为有关，你无法养成一个长期的记忆去应对杏仁核所产生的敌意。比如说，我们现在还能唱起幼时学过的儿歌，如果你接受过这种长期记忆的训练，结果会有什么不一样呢？
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2. “以退为进”的销售艺术
除了抵抗和逃避，高情商的反应是哪一种呢？成功的销售员会察觉到消极负面的触发点，很好地管控自己的情绪。首先，他能意识到在察觉威胁之后，身体产生的自然反应。其次，清楚地意识到触发点是什么，从而有意识地选择运用“自我察觉”和“自我肯定”的情商技能，冷静分析。
3. 穿上客户要买的鞋子走上一里路
销售员有杏仁核，客户当然也有杏仁核，当客户感知危险时，他同样会做出逃避或抵抗的反应。所以当销售员在对客户进行引导性提问时，比如：“王总，如果我们解决了这个问题，您是否想继续讨论下一个问题呢？”客户的杏仁核会让他感觉到危险的存在，他会对之前分享的所有信息感到焦虑。从而陷入封闭自我的状态。
在这种情况下，我们可以向客户呈现一种更加安全的销售方式，从而让客户感觉到自己的安全。例如：“我不敢肯定你们是否真的遇到科技方面上的问题。如果你们真的遇到了，那么你我都知道，这些挑战实在太大了，需要投入足够多的时间与金钱去解决。”这让客户感觉自己处于掌控地位，让他们有了安全感，也就能以更加开放的态度加入到谈话中去了。
4. 提升自身影响力的有效步骤
作者给出了如下走出抵抗和逃避的“魔咒”的建议：
①做出改变、成长与提升的决定。
②认清情感的触发点，改变你做出的反应。
③训练、训练、再训练。
经验丰富的老销售通过创造出一条全新的神经通路，将短期记忆最终变成长期记忆的一部分。就像在竞技体育中，教练要求队员不断地训练，直到形成一种新的神经通路。
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3. 用“图画般的语言”与客户沟通
销售员需要将自己的价值主张传递给客户，优秀的价值主张需要创造出一种“言语图画”，从而对客户的杏仁核产生影响和说服作用。要想真正地触动客户的神经，就意味着你需要使用客户在日常生活中所用的语言。当你的话语能够触发客户的神经，让他看到你所能给他提供的解决之道，那么客户就更有可能与你展开真正意义上的销售对话。
4. 提高你开发客户的能力
按作者的建议修炼如下能力吧。
①下定决心
②向自己提出棘手的问题。
③为成功做规划。
④管控自身情绪。
⑤找一个问责的伙伴或是导师。
四 、提高客户好感度的情商
相信每个人都有过这种体验，你明明看上了一件东西，却被那个无礼的销售员坏了心情，一走了之。那么销售员如何能让自己被别人喜欢上呢？
1. 做人真实
让自己受欢迎的第一步就是要接受自己，接受你的优点和缺点，让你显得真诚与真实，自然也就受人欢迎了。
案例：有一位大公司的副总裁应邀在一个大会上做演讲，大家都以为这样的大人物应该会讲得特别高大上吧。但他一上台就说，自己最近搞砸了一次电话销售，他把自己走错了路、迟到了、忘记了拿名片等糗事全都讲了出来，和台下的听众瞬间就拉近了距离。
真实来自自信，正是他对自己高度的自信才让他敢于承认错误，而他的谦卑、幽默和真诚让他受到了听众们的喜爱。
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三、如何开发更多客户资源
每一位销售都知道客户资源对业绩的重要性。现在我们就用心理学的理论里帮你达成开发更多有效的目标客户。
1. 延迟满足
通常延迟满足是为了获得更大的目标，而放弃眼前的诱惑。拥有延迟满足情商的人，他们的世界似乎比别人格外“幸运”。
案例：斯坦福大学曾经做过一个著名的“棉花糖”实验，给一组三四岁的孩子每人发一颗棉花糖，然后主持实验的老师告诉孩子们，老师会离开20分钟，如果有人这期间不吃棉花糖，将会得到额外的一颗棉花糖，然后老师出去了。观察发现，一些孩子很快就吃掉了棉花糖，但另外一些孩子则耐心地等到老师回来。接下来的14年里他们继续跟踪研究这些孩子的发展，发现那些耐心等待的孩子在美国的高考成绩（SAT）比那些没耐心的孩子高出210分，拥有更好的社交能力和个人成就。
那么棉花糖故事与开发客户有什么关系呢？低延迟满足的销售人员很容易产生沮丧心理，而高延迟满足的人则不然。要知道大多数的销售员在四次尝试开发客户未果之后，就会选择放弃，而大多数的销售都是在5—12次的接触之后才达成的。可见，那些大多数的销售都是由少数的高延迟满足的销售精英完成的。
2. 开发客户：在有鱼的地方钓鱼
有很多销售员在一些客户身上下了大力气，但最终却是做了无用功，所以销售员需要知道哪一类客户才是你的潜在客户吧？
第一，重视聘请专业人士提供建议的重要性，并不是凡事都自己来解决；
第二，他们将教育与培训视为一种投资，而不是一种无用的花费。
当我们找到了满足这两个条件的客户时，那达成合作的成功率就会提升30%。
2. 同理心倾听
讨人喜欢的销售员一般都具备很强的同理心销售技能。这种能力可以帮助我们站在别人的视角去看待这个世界。他会让客户知道，自己了解他面对的处境。从容地提出解决方案，同时认真聆听客户的需求并加以证实。
另外，有同理心的销售员还会察觉到客户习惯的沟通风格，他会调整自己的说话风格，努力做到与客户的沟通方式一致。
3. 提升他人对你好感的有效步骤
我们都想提升他人对自己的好感度，怎样才能达成呢？主要有以下三个步骤：
①审视你的自尊心，从而审视自己是否以自信、放松以及真诚的态度去面对他人。
②创造属于你自己的“麦基66条法则”（就是掌握客户的信息）
③展现自己的能力，快乐地工作。
在很多情况下，真正帮你赢得客户的是诸如自尊、同理心、良好人际关系能力以及自我实现等情商技能。这些技能可以帮助专业的销售人士变得更加亲和。五、提高成交能力的情商
所有的销售精英都不想做无用功。那么，如何准确地抓住客户的心理，从而达到自己的目标呢？
1. 把客户当合作伙伴
合作关系是销售员应该追求的合理的关系，这不仅是寻求与客户持续合作的基础，而且也是识别重要客户的指标。
2.明确自己见客户的目的
如果想要与客户建立一种合作而非买卖关系的话，那你需要去追求事实真相，去做正确的事情。不要过分注意会面的结果，无论对方是同意还是反对都要表现得淡定自若。另外，在销售过程中客户经常会反驳，这其实是我们最好的解释时机。
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3.提升管控自身期望的有效步骤：
①审视你过去三个月的销售会面，评估你的表现。
②用想象视觉化的方式去训练设定与管控期望。
③.重新回想你给客户带来的价值。
六、提高询问客户技巧的情商
我们之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是你要听的该比说的多一倍。
做销售最关键的是倾听能力，学会询问并倾听客户的意见，这将会使你的销售过程更加顺利。
在销售中，当客户说出他所面临的挑战或问题时，你可以通过提出以下几个方面去放慢销售脚步。运用“3W”法则，了解其中的原因：
1. 第一个W：为什么（Why）
销售员应该提出的问题就是：为什么客户在意这个问题？找出事实真相。
2. 第二个W：什么（What）
分析这个问题给客户带来的影响。当你发现了这类问题的答案，那么砍价的会谈就开始变成价值导向的会谈了，因为你可以帮助客户发现与你合作的价值与不合作的后果与代价。
3. 第三个W：什么（What）
客户面临的问题可能衍生出其他问题。比如，要是客户不去解决问题的话，这会对未来造成什么影响呢？
“3W”法则可以帮助你提出一系列问题，从而认清客户的问题以及不解决这些问题可能带来的后果。
4. 提升你询问技巧的有效步骤
由于缺乏高效提问与聆听能力，不少销售员都无法发现客户真正面临的挑战，最后导致销售不顺。下面四个步骤可以提升你的询问能力：
①认真审视你约定销售会面的过程。
②多问，少说教。
③考验客户愿意做出改变的决心。
④了解客户的故事。
七、 怎样顺利搞定对方能拍板的人
找准决策者，是每个销售都应学会的功课。一般可以把客户分为四种典型类型：
1. 第一类决策者：强人领导型
强人领导型一般会直接进入主题，以结果为导向，探讨问题的本质。他们不会纠结于细节，做出决策的时间也很短。交流时，不用和他说无谓的话，而要直入主题，专业地回答他的各种问题，跟他讲你们能做到的事，以及对他的期望管理等。
2. 第二类决策者：开朗型
这类决策者性格外向，他们喜欢与人交谈，说笑话，分分钟和你打成一片，很容易调高你的成交期望值。与这类客户交流时，销售员需要认真观察，运用同理心技能更好地阅读客户的想法，调整自己的沟通方式，询问问题的关键。
3. 第三类决策者：成熟型
这一类人性情随和，态度沉稳，容易与人相处。只有经过深入交谈，在价值观层面和他达到一致，他才能真心认同你，从而达成合作。因此，销售员应该要放慢脚步，在谈论产品与服务之前，与他建立好关系。站在他们的角度去思考，如何才能为他们的团队以及客户提供最好的服务，发现他们眼中的优质服务是一种什么概念，这样你们才有可能达成合作。
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4. 第四类决策者：专家型
这一类客户经常被称为“分析型买家”，他们喜欢数据，喜欢标准，喜欢按照数据取做决定。面对这类客户，销售员需要具有延迟满足的技能，做好充足的功课，才有可能最终达成合作。
5. 全面提升你与决策者会面的能力
①认真审视你与不同个性类型的人的交流方式。
②与自己进行一场实话实说的对话。
③问一下自己到底是否擅长做出决定。
如果你希望增加你的销售额，那么就要因人而异地调整销售策略，这样你才能在各种类型的客户面前游刃有余。
八、提升你议价能力的情商
最终签单前，我们需要面对预算这些问题，如果对方杀价，你怎么办？客户如果不感兴趣，谈话还要继续吗？面对这些，你需要给自己打一针“强心剂”，积极从容地拿下大单。
1. 敢于谈钱
销售员首先要了解客户的预算。有的销售员深受儿时家庭对金钱观念的影响，而羞于先谈钱。但要想在销售的职业生涯上走得更好，你必须要找到你在价格上让步的情感触发点，修炼好谈钱的能力，解决这一点对你和你的公司都是一个双赢的结果。
2. 具有转身离开的思维方式
销售员要具有“转身离开的准备和勇气”，大多数销售员为了有所斩获，往往会对客户提出的折扣要求妥协。但很多时候顾客不买产品，并不是因为价格贵，而是销售员差劲的情感管理能力。
销售员很好地管控住了自己的情感，运用“要买就买，不买拉倒”的强大策略，从而掌控整个局面。
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1. 行为始终如一
始终如一是领袖的重要特征。始终如一与自我察觉和冲动控制能力紧密相关。
2.言行一致
言行一致就是你所倡导的事你自己都要能够做得到，而不能说一套，做一套。言行不一致会很快摧毁销售经理个人信用与正直品质的途径。
3.设定期望值
销售经理应该让团队成员知道你对他们的期望，关心团队的每一位成员，根据实际情况为他们设定一个清晰地目标。当团队成员抱怨设定的期望太高时，销售经理不应该对此妥协，
4.降低自己的标准
高效的销售经理并不是一味的严厉，也需要适当给员工一些赞美，制定一些奖励员工的项目。一旦你发现了某位成员在某件事上做得好，你可以在销售会议上专门讲这件事，增强他们的自信，也让他们为自身的贡献而感到自己独特与重要，从而不断地追求自我提升。
5. 快乐
快乐是销售中最容易被忽视但有效的激励手段，你是想压抑地赚钱还是想快乐地赚钱呢？快乐的销售团队总会给客人带来欢乐，在同等条件下，顾客会优先选择他们。
6. 提升你销售领导能力的有效步骤
约翰·马克斯韦尔说：“如果你在前面引路，后面没人跟上，那么你就不是在引路，你只是出去散步而已”你是在领导一个士气高涨的团队前进，还是只是出去散散步呢？下面五个步骤可以帮助你走在领导与培养他人的正确道路上：
①始终如一。
②放弃你被人喜欢的愿望。
③表现出同理心与礼貌。
④成为一名导师。
⑤将快乐放入每周的待办事物里。
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3. 提升你议价能力的有效步骤
①认清你在金钱方面的情感触发点。
②接收谈判策略方面的培训。
③审视你对公司以及自我价值的相信程度。
九、情商销售文化的关键特征
改变销售文化才能打造一个优秀团队。具有浓厚情商销售文化的团队一般都有三个特征：推崇学习、重视合作、鼓励慷慨大度的精神。
1. 第一个特征：保持学习
因为保持学习的人才会有改变的可能，一般接受过教育的销售员能够取得更大的成功，可以更好地完成他们的工作。销售组织需要更好地创造学习氛围。
2. 第二个特征：团队合作
具有情商的销售文化组织认识到，要想在今天竞争激烈的商业环境下生存，他们需要组建一个“销售村”才能屹立不倒。团队中每个人在开发与留住客户等方面都起着自己该有的作用，而他们的这些努力都是应该得到认可与鼓励的。
3. 第三个特征：慷慨大度
高绩效的企业都会有很强的社会责任感，他们认为有必要回馈支持他们的社区。而且这些公司发现，慷慨付出能够唤醒人们的善意，更有助于营造团队的凝聚力。
4. 建立情商销售文化的有效步骤
①创造一个学习型的环境
②摆脱“自我”的思想。
③认识与肯定他人的的努力。
④为你的社区做贡献。
十、销售领袖能力与情商的关系
怎样成为一名优秀的销售领袖？什么样的情商是一个销售领导所应该具备的呢？我们将从以下几个方面予以讨论：
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结 语
相对于曾经“学好数理化，走遍天下都不怕”理念，我们正处在一个重视情商的时代里，但无可避免的也给情商披上了一层神秘的面纱。
本书告诉你情商不是那些高深莫测的权谋，而是我们常说的自信、自省、自尊、同理心、耐心、团队、真诚、谦逊……
事实上，不只是销售，任何涉及到人的活动，最终都是一场关于情商的角力。
总之，情商贯穿于销售的整个过程，是一门大学问，我们也正处于一个重视情商的时代里，如何掌握好这门学问，还需要我们在长期的工作过程中不断学习，不断实践。
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