福建业管e刊 2019年6月刊（总第133期）
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目录
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1
运营会特稿
P04/12
省公司召开2019年度全省运营服务工作会议 04
省公司阮健副总经理作2018年运营服务工作总结及2019年工作部署 05
三个中心作2018年工作总结及2019年工作部署 06
运营服务IT支持宣导 07
地市运营工作经验交流 08
各地市分管总运营总汇报2019年运营工作思路、举措及建议 10
颁奖典礼 11
参会人员大合影 12
2
资讯纵览
P14/17
省公司举办2019年第二期综合柜员培训班 14
省公司下发《关于强化续期收费工作的通知》 15
南平分公司客户服务中心与团体业务部联合召开团销系统联席工作会议 15
5
供稿情况
P31
2019年e刊供稿情况 31
3
服务支持
P18/22
我省提升理赔时效的主要做法 18
续期缴费提醒功能再升级 21
暴雨接连袭击 国寿持续护航 22
4
理赔小故事
P24/31
保险，让家庭更有爱和安全感 24
重疾一日赔” 用心为客户保驾护航 25
高效理赔 值得托付 27
亲人离世留思念，赔款有情暖人心 29
莆田分公司客服中心举办业务技能培训 16
宁德分公司客服中心召开月度视频会议 17
运营会特稿
省公司召开2019年度全省运营服务工作会议
6月17日下午-18日上午，省公司在福州召开2019年度全省运营服务工作会议，省公司阮健副总经理、业管中心、客服管理中心、财管中心收付费二级部经理及以上人员、信息技术部负责人，各市公司分管运营总经理室成员及客户服务中心经（副）理、全省十大县公司柜面经理参加了会议。
会上，省公司阮健副总经理作了题为《优化运营服务 深化科技运营 全力筑牢卓越服务的坚实基础》重要讲话。
阮总充分肯定了全省运营条线2018年取得的成绩，也指出了运营服务工作存在的不足。强调运营条线要加快运营智能化、集约化、生态化建设，着力提升客户体验、提升运营效率、提升服务评价排位，实现运营能力与运营价值的全面提升。
最后，阮总就2019年工作做出部署，要求重点做好五个方面的工作：一是科技驱动，切实优化客户服务体验；二是效益优先，切实提升运营服务价值；三是主动作为，切实推进销售服务融合；四是严守底线，切实深化风险防控工作；五是注重培育，切实加强运营队伍建设。
-省公司阮健副总经理作2018年运营服务工作总结及2019年工作部署-
运营会特稿
业务管理中心 王立培总经理
新起点、新征程，让我们继续发扬业管条线拼博、务实、创新、高效的工作作风，认真落实总、省公司工作部署，以系统先进为目标，团结奋进，拼搏创新，实现全省业务管理工作新跨越，为公司高质量发展做出更大的贡献！
-三个中心作2018年工作总结及2019年工作部署-
客服管理中心 林少玲总经理
2019年客服条线将以党的十九大精神为指引，深入贯彻集团、总公司、省公司工作会议精神，紧密围绕“三转、四型、三化”战略部署，以“双心双聚”战略内核为指引，落实公司“重价值、强队伍、稳增长、兴科技、优服务、防风险”的经营方针，坚决贯彻苏恒轩总裁提出的“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”总要求，积极推进实现“服务卓越”目标。
财务管理中心 邵山副总经理 新的一年，让我们继续发扬积极进取、勤勉高效的工作作风，认真落实工作部署，努力提供优质的收付费运营保障，为实现公司年度工作目标贡献力量！
-运营服务IT支持宣导-
省公司信息技术部 陈嘉凯总经理助理 总公司的“双心双聚”战略：以客户为中心，以生产单元为重心，聚焦价值，聚焦大个险。提升服务效率和质量，满足客户日益增长的保险需求及服务诉求，打造“简捷、品质、温暖”的卓越服务。同时，始终把价值增长作为公司稳健经营的重中之重，发挥个险、银保、团险等渠道销售队伍优势，进一步整合资源，建立大个险销售体系。
运营会特稿
南平分公司 张祖长副总经理
-地市运营工作经验交流-
《提升保单继续率工作措施》
01
业务管理
工作经验交流
莆田分公司 官敏副总经理
《死重指数管控工作举措》
02
客户服务
工作经验交流
龙岩分公司客服中心 钟龙副经理
《提升柜面服务管理能力，
有效杜绝投诉升级》
03
财务管理
工作经验交流
《筑牢首付费风险底线，提高服务满意度》
宁德分公司客服中心 彭智红经理
运营会特稿
-各地市分管总运营总汇报2019年运营工作思路、举措及建议-
漳州分公司
龙岩分公司
福州分公司
宁德分公司
泉州分公司
南平分公司
莆田分公司
三明分公司
自贸区分公司
-颁奖典礼-
2018年度增值服务标兵单位
2018年度创新服务工作先进单位
2018年度调查工作先进单位
2018年度投诉处理工作先进单位
龙岩分公司
莆田分公司、三明分公司、龙岩分公司
龙岩分公司、泉州分公司
漳州分公司、南平分公司、莆田分公司
运营会特稿
市公司客户服务中心
“奋进奖”
业管、客服、收付费管理质量
银奖
业管、客服、收付费管理质量
金奖
龙岩分公司客户服务中心
宁德分公司客户服务中心
三明分公司客户服务中心
福州、宁德分公司（业管）
泉州分公司（客服）
莆田分公司（收付费）
漳州分公司（业管）
龙岩分公司（客服）
宁德分公司（收付费）
龙岩分公司（业管）
宁德分公司（客服）
龙岩分公司（收付费）
业管、客服、收付费管理质量
铜奖
-参会人员大合影-
语
结
本次会议是总结工作、肯定成绩、表彰先进的大会，也是统一思想、凝聚人心、吹响号角的大会。高质量发展已经起航，我们要始终保持坚如磐石的信心，坚忍不拔的毅力，保持只争朝夕、一往无前的奋斗姿态，振奋精神，团结一心，真抓实干，开拓进取，为全面完成年度目标任务，全力筑牢卓越服务建设的坚实基础而努力奋斗。
资讯纵览
省公司举办2019年第二期综合柜员培训班
6月15日至17日，省公司在福州举办了2019年第二期综合柜员培训班。来自全省各市、县公司客户服务中心从事保全业务为主的145名综合柜员参加了培训。
本次培训围绕集团业务处理、保全特殊业务处理、保全实务优化规则、中国人寿寿险APP功能介绍、团险保全平台介绍、风控等专业知识和技能进行系统性培训，并继续聘请了此前教学反响好的福州广播电视大学的陈凡贞老师教授柜面服务礼仪、预防投诉的服务技巧。最后进行了结训考试， 145位柜员均通过考试，合格率为100.00%。
省公司下发《关于强化续期收费工作的通知》
为切实做好2019年续收工作，6月5日，省公司下发了《关于强化续期收费工作的通知》，通知中配套了费用及复效绩效激励举措。并明确了三点工作要求：一是要根据省公司激励举措，结合本地实际，出台配套措施，确保达成续收各项指标要求。二是运营和销售条线要密切配合，加强自保件管理，落实60天宽限期内续期实收，强化复效动员和退保挽留工作机制。三是要做好过程管控，加强追踪督导，同时要注重合规管理，防范经营风险。
南平分公司客户服务中心与团体业务部联合召开团销系统联席工作会议
资讯纵览
莆田分公司客服中心举办业务技能培训
为有效提升全市团销系统使用率，提高团销电子化出单时效性、准确性，2019年6月13日，南平市客户服务中心与团体业务部联合召开了全市团销系统联席工作会议。市分公司分管副总经理张俊彪，全市团体业务部全体人员，市、县客户服务中心经理与契约岗人员均参加会议。
会议首先由客户服务中心宣导了团销系统出单契约投保交接和审核要求，其次由团体业务部宣导了团销系统契约工作。最后市公司副总经理张俊彪进行了工作强调，要求团险与客服要加强沟通，理顺团销出单流程，加速业务发展。
为提升柜面现场管理技能，强化日常柜面运营考核追踪，向先进集体看齐，高标打造再创卓越服务。5月25日，莆田分公司客户服务中心利用周末的时间举办全市客服条线业务技能培训学习，市县客服中心经（副）理、全体柜面人员共61人参加培训。
本次培训邀请泉州南安柜面黄天补经理做现场专题经验分享。培训以国寿式问好拉开帷幕，铿锵有力的回应充分展示了莆田客服条线积极阳光的精神风貌，随后黄天补经理从南安柜面的情况入手，结合案例分析、成长历程对新人培育、柜面管理细节、柜面服务心得、专项工作追踪、投诉处理技巧、业务处理技能等12个方面进行全方位的经验分享，最后以轻松的现场互动学习圆满闭幕。
宁德分公司客服中心召开月度视频会议
5月29日晚宁德分公司客服中心召开月度视频会议，就近期理赔问题及省公司下发的《系统防范重复理赔功能简介》课件进行宣导，要求全市理赔受理人员在受理环节需加查系统即往理赔记录，核实理赔情况是否存在重复报案的数据，高度重视避免发生重复理赔风险。会上市公司理赔支持岗王苏晨对近期受理案件中发现的问题进行了逐一的分析并对新一代系统操作环节注意事项进行强调。
服务支持
一、提目标、早部署
福建公司党委总经理室要求运营条线坚定不移的以重振国寿为己任，以“服务卓远”为定位，加快运营体系建设。 年初，省公司就对理赔工作提出明确目标，必须达成总部目标值，部署各级公司赶前抓早，争分夺秒提时效，为提升服务评价排位做贡献。
二、抓联动、强治理
（一）联合部署，综合治理团险理赔时效
团险渠道是我司理赔案件的主要渠道，团险赔案约占赔案总量的65%。
1月14日，我省团险与业管条线联合召开全省视频会，分析理赔时效管理形势，统一思想、明确目标、提出要求。各地统筹协调，充分利用大短险服务专员队伍，向投保单位发放报案联系信息卡，提高学平险等口子业务理赔交件频率，原则上不低于半个月一次，同时建立柜面与团险人员的微信群组，及时沟通，各柜面做好登记和追踪。
（二）强化沟通，落实销售前端服务
销售人员是公司与客户重要桥梁。在销售新员培训及送培训进职场时，我省增加引导客户及时报案、提升理赔时效等内容，提高销售人员服务技能。
同时，各地市定期通报销售人员出险付费时效情况，评选服务标兵，约谈时效落后人员，以点带面，带动广大销售伙伴共同做好前端服务，促进理赔服务的延伸。
三、强管理、提效率
我省对从报案开始至付费的理赔全流程进行全面梳理，加强各岗位衔接和追踪，形成作业闭环，提升理赔效率。
（一）上下联动、强化报案管理
建立理赔报案件追踪制度。省公司每日提取理赔报案清单，下发各市、县柜面，逐案回访，引导客户尽快理赔。
（二）创新服务、提升作业效率
我省首家提出与第三方公司合作，利用大数据提升理赔作业效率。在总部业管、研发的大力支持下，目前该项目已初显成效，实现了新一代理赔平台与第三方系统对接，可直接提取全省7个地市的社保数据用于理算 ，剩余2个地市预计在7月份开通。
从试行情况看，对接社保数据的案件无需推送外包，且提取信息更
2019年，在总公司的正确指导和兄弟公司的帮助下，福建国寿通过创新服务方式、优化作业流程、细化管理措施，全力以赴提升理赔服务时效。
提升理赔时效对于当前的理赔工作具有十分重要的意义：一是“理赔难”问题是监管及客户关注的焦点，提升时效是优化客户体验 ，打造国寿理赔服务品牌的重要抓手；二是理赔时效银保监会服务评价的关键指标，加快时效是提升晋位的必然要求；三是时效慢是客户投诉的主要原因，提升理赔时效是治理理赔投诉的有效方法。
文／省公司业管中心理赔部
我省提升理赔时效主要做法
服务支持
准确 ，从申请到结案平均时效为1小时，较同类型案件缩短约75%，10分钟以内结案的案件占比达45.2%，最短时长仅为6分钟。
（三）合理排班、确保日清日结
我省理赔人员实行“早、中、晚班”排班制度，保证全省理赔案件的日清日结。
（四）强化管理、提升调查时效
我省下发了《加强理赔（调查）时效管控工作指引》，梳理岗位职责及作业要求，提高调查时效。
（五）增加频次、加快付费时效
增加批量付费频次，每日上午9:30和下午 4:15各一次。
四、强追踪、精管理
省公司对理赔工作建立追踪通报机制，形成日报、周报、月报等制式化通报15项，做到数据一目了然，问题及时整改，工作有效推进。
五、优服务、推e化
我省积极开展“重疾一日赔”等 “温暖理赔”服务，畅通线上报案渠道。目前已服务重疾一日赔客户231人，赔付金额达1105万元，个人一年期医疗险理赔e化率达97.48%。
六、控风险、促实效
我省坚持强化理赔时效真实性、合规性及延压赔款管理，严禁时效弄虚作假。
服务支持
6月初，受低层切变系统影响，全市普降大雨到暴雨，局部地区出现山体滑坡、堵路、断电等现象。灾情紧急，考验责任担当；抢险救灾，更需万众一心。面对灾难，国寿人的身影从未退让，送保障、安人心；勤查勘、速理赔，以实际行动诠释作为央企的社会责任感和服务县域发展的使命感。
文／龙岩客户服务中心
暴雨接连袭击 国寿持续护航
天有不测风云 国寿快速行动
2019年6月13日下午16时许，武平县东门市场西南侧山体由于连日降雨，发生山体滑坡，道路车辆瞬间被淹没，部分底层店铺受到影响，灾难面前一切都是那么弱小。
面对突如其来的灾难，中国人寿保险股份有限公司武平县支公司客服中心接到情况后，迅速反应，立即组织人员，赶往事发地点，紧急驰援，立即介入，快速进行现场查勘，了解伤情。截止当日19：45，经过3个多小时全面紧张排查搜救，现场发现一名男子被困车中，救出后经医务人员现场紧急抢救无效死亡，还有五名人员轻伤。目前，受灾客户仍在继续核实之中，灾后各项工作正在紧张有序有效进行。
人有旦夕祸福 国寿送上温情
2019年6月11日十方镇村民肖某秀临时起意回老房子收拾东西，谁也不曾料想因连日来的强降雨会导致老房子被雨水冲塌，肖某秀经抢救无效，当场身故。肖某秀突然离世，无疑给其家人带来巨大悲痛。
就在悲痛之时，肖某家人记起2005年2月18日在我司购买的保险保单，于是肖某家人拨通了武平县支公司客服电话，客服人员细心地向他家人介绍了理赔申请所需的材料，并积极配合指导家属收集。
2019年6月14日，肖某家人向我司提交索赔申请资料，理赔人员第一时间进行立案，快速启动理赔程序，我司经过调查确认，按客户所购买的保额，赔付客户30000元，为本不富裕的家庭送去了关怀和温暖。
理赔小故事
有人说：一辈子要好好活着，即使病了也要好好活着，即便活不成了，也要让家人好好活着！这是责任，更是对父母、对爱人对子女的承诺！不论在与不在，都有能力守护最爱的家！而这些靠什么实现？泉州石狮市的吴先生交上了这样一份答案。
在石狮市经商打拼的吴先生，经过多年的打拼家境殷实，是家里的顶梁柱，也是一位家庭责任感和事业心都很强的人。2018年9月份因涕中带血觉得不对劲便去医院检查，却被确诊出“鼻咽癌”。经过住院治疗化疗，吴先生的身体和经济都受到了不少的损害。但是家人陪着他以积极乐观的心态、积极配合治疗，病情逐渐有所好转。出院后他将几次陆续入院治疗的材料拿到中国人寿石狮市支公司柜面报销，隔天便收到15万元重疾理赔金以及8.74万元的医疗理赔金。理赔金的及时到账让吴先生感到十分的欣慰，对保险公司的服务及其的满意。收到款项的当天，他便打电话给业务员说在这非常时刻，保险金的如约而至，让他感受到了保险的温暖和安全
感，打算将这份赔款为家人继续购买保险，有了保险才能永远守护着家里的每个人。
海明威的《老人与海》中有这样一句话，生活总是让我们遍体鳞伤，但到后来，那些受伤的地方一定会变成我们最强壮的地方，但是别忘了他的前提一定是：当命运让你狠狠摔了一跤，甚至从云端直接跌入谷底时，一定要再次站起来!而前提是要有保障健康和生活的资本。一分钱难倒英雄汉，有多少人，多少家庭因一场大病、一次猝不及防的离开而一蹶不振、甚至困顿不堪？
保险，让家庭更有爱和安全感
文 / 泉州石狮客服中心 陈彬彬
重疾一日赔” 用心为客户保驾护航
文 / 龙岩武平县客服中心 曾利燕
“重疾一日赔”是中国人寿为申请重大疾病赔付的客户，提供一日内完成理赔处理的一项全新极致理赔服务体验。“重疾一日赔”这项服务陆续推广，将有越来越多的客户从中受益。让广大客户感受到中国人寿的理赔服务，就是要简单、迅速、专业、温暖，一切从心出发、实实在在，想您所想、知您所需。
理赔小故事
高效理赔 值得托付
文 / 南平邵武客服中心 曾春玉
武平永平客户钟先生于2009年在我司投保了一份康宁终身保险（2007修订版），基本保额1万元。2019年4月19日上午我司接到钟先生儿子报案，称其父亲于2019年3月6日因胸痛40余天到武平县医院住院治疗，经检查，确诊为急性心肌梗塞，我司接到报案后，柜面理赔人员立即与被保险人钟先生取得联系，得知其已出院在乡下家中休养。2019年4月 19日下午一上班，武平公司柜面经理、理赔人员和销售伙伴不顾天气下雨，山路狭窄崎岖不平，带着慰问品前往钟先生家中看望，并在现场指导钟先生提出申请理赔，搜集理赔资料，带回公司柜面办理理赔申请。
当天下午，钟先生就收到了2万元的重大疾病理赔款，钟先生在收到理赔款不久就致电销售伙伴，激动地说：“钱收到了，真没想到保险公司这么快就把理赔款转到我的卡上了，而且还特地到那么远的乡下来上门服务，真是贴心、周到，您们辛苦了！谢谢你们！重疾一日赔真是雪中送炭”。
在我们日常生活中，每个人、每个家庭都面临各种不同的风险，自觉或不自觉地承担着各种风险的后果。我们都以为来日方长，谁曾想世事无常，现实总上演着后会无期！
近日，邵武人寿保险公司收到客户熊女士送来一面写着“理赔快速高效，服务热情周到”的锦旗，同时感谢工作人员，她们亲切热情的服务态度、快速理赔的工作态度，深深地打动了她。
熊女士可以说是我们公司的老客户了，她经营一家餐饮店，为了生活每天都是忙忙碌碌！经业务员的介绍，客户于2015年6月10在我司投保两份保单，分别为国寿瑞鑫两全保险（分红型）（2013版），保额3万元，年交保费5019元和国寿防癌两全保险，保额10万元，年交保费2380元，同年还购买了分红保险鑫福年年，保费2万元。
2019年2月1日 ，熊女士经业务员张先玲介绍，想为自己增加些保障，因此再次投保，由于此前熊女士已投保健康险，此次就超保额公司要求体检，客户于次日前往邵武市人民医院体检中心体检，检查结果显示：甲
理赔小故事
亲人离世留思念，赔款有情暖人心
文 / 宁德古田客服中心 陈鑫
状腺实性结节，被公司延期承保。熊女士经过内心激烈的挣扎，最后于2019年2月25日在邵武市立医院住院治疗，穿刺结果确诊为甲状腺乳头状癌，并立即进行了甲状腺癌的微创手术。客户于2019年3月18日到柜面提交理赔申请，由于熊女士提供资料不齐，为避免客户来回跑动影响恢复，调查人员肖闽湘主动帮助其前往邵武市立医院调取熊女士住院病案。由于此前已对该案件进行了深入走访调查和排查，在接到客户的理赔申请后，客户于2019年3月20日就收到理赔金19万元，且国寿防癌两全保险豁免以后保费，一个月后就可领取康复金2万元，可连续领取5年。
为感谢邵武公司高速快速的理赔特送来锦旗表示感谢，客户家属感慨道：“人这辈子，健康最值钱，疾病面前，人如蝼蚁，这世间除了健康，都是小事。”并对工作人员专业服务赞不绝口，4月2日熊女士再次收到到防癌险的康复金2万元。
快速理赔一直是我们服务理念，我们也在不断提升自己。风险无处不在，通过我们不断努力工作，中国人寿保险能够得到更好的诠释——相知多年，值得托付！
亲人突然从身边离去，家人感受到的是无尽的遗憾和思念，但亲人通过保险给家人留下了一个承诺、一种责任，更是对家人特别的爱。国寿永远与您相伴，为您排忧解难，给您带来希望！
时光飞逝，岁月如梭。最近，一直在跟周围的人聊天，聊到自己的人生和自己朋友的一些趣事。总是说别人家的某某家庭很好，几世同堂什么的！特别羡慕那些家庭，一家老小其乐融融的！在聊天的过程中，朋友无意间说道，自己的一个亲戚的母亲，九十四岁的高龄了，因凌晨在家中睡觉，不慎从床上摔下，还没来得及送到医院便与世长辞了。听此消息，我不知道怎么回她，心里总觉得不是滋味，虽然不是自己的家人，但是也能感受到她家人悲痛的心情！我连忙问她具体是怎么一回事！
她说老母亲原本是一个特别和蔼可亲的人，虽说九十多岁的高龄了，身体大不如前，但是精神却是很好，每次去他家玩他都会热情的招待我们，也都会跟我们话家常，老母亲有他的几个细心孝顺的儿女照顾格外让人羡慕！
理赔小故事
事后，我无意间跟他谈起了现在的工作，顺便问他老母亲生前是否有买过一些寿险或者意外保险。一般像这样的家庭户都会为老人家进行投保。而且我们古田县政府也会为一些老人免费购买一些意外险等福利。于是我赶紧让朋友告诉她的亲戚，建议他们可以回去问问！果然，她母亲生前购有在她这里购买了一份保险，当时是她去家里向老人家介绍推荐的，古田县民政局还为全县80周岁以上的老人统一投保了老人险。并且表示可以一起帮忙准备资料并向人寿保险公司申请理赔。
当天下午小李便火速来到她们的家里，让家人帮忙整理下材料，说改天可以一起陪她们去人寿保险公司柜面申请理赔！小李还安慰说：“逝者已去，生者节哀，生活还要继续下去，这份保险，也算是老人家留给儿女们的一份财产，一份保障，这是母亲特别的爱。”
但因被保险人未来得及送医便在家中去世，无法提供医院死亡证明，也无法提供意外身故证明，调查人员在经过多方调查后，于2019年4月初正式提交立案，当晚，被保险人的女儿便收到了合计3万元的理赔款。
这让她在伤心之余得到了一丝慰藉。她当即拨通了业务员小李的电话，在电话中，她衷心感谢小李，说道，虽然妈妈永远回不来了，但中国人寿的服务让她感到很温暖，中国人寿的理赔速度还有工作人员如家人般的关怀，令她特别欣慰，她要更加坚强地生活下去。陈女士也表示，她也打算多购买几份中国人寿的保险未来多一份保障，多一份来自国寿的关爱。没有人能知道明天会发生什么，我们能做的就是提前准备好应对风险的措施，让国寿陪伴人生前行的道路。
供稿情况
【主办单位】
业务管理中心
【主编】
阮健
【副主编】
王立培 王 娟
【编委】
何钦勇 张庆灿 林 凡 林庆辉
俞雪萍 刘荣生 卞灵赋 魏 馨
【责任编辑】
陶俞仙
联系电话：0591-38108685
内部资料 请勿外传
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