YANZHAO SERVICE STAR
燕赵服务之星
聚焦/问题/服务/到位/典范
2022年第3期 总第20期
华夏保险河北分公司运营管理处出品
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立足队伍需求/解决队伍问题
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卷首语
2022年6月全省运营条线人员根据分公司理赔调查岗马明月老师、保定机构综合柜员孙塞老师走进业务渠道进行服务系列培训的典范做法，召开专项深入学习培训会议。
本次典范学习旨在形成一种常态化的培训服务机制，加深一线伙伴对理赔及后援服务的了解与认识，增强前后线的交流与沟通，更好的让运营服务能够立足队伍需求，解决客户问题，提升客户满意度。
聚焦主要问题
立足队伍需求 解决队伍问题
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立足队伍需求/解决队伍问题
分公司运营管理处•理赔调查岗•马明月
本期典范人物
保定机构运营管理部•综合柜员•孙塞
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立足队伍需求/解决队伍问题
立足队伍需求/解决队伍问题
马明月老师为什么要选择走进队伍进行培训呢？
马明月老师的本职工作是理赔受理及报案的追踪回访，每天接到客户和业务员电话的咨询，通常都是一些基础简单及重复的问题，而且这样的电话一天几十通！对于刚入职的明月老师来说，这样反反复复回答着同样的问题使她不胜其烦，压力很大；不断接听这样的电话既浪费时间又耗费精力，还会影响工作效率。
她又想通过培训达到什么效果呢？
培训目的
典范感悟
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立足队伍需求/解决队伍问题
立足队伍需求/解决队伍问题
培训准备
1.明确培训对象:本级一区业务伙伴人数较多且人员稳定，故选取一区作为培训试点。
2.充分沟通:与一区区经理，从业务角度、涉及的后续服务，再通过几个案例讲下理赔带给业务渠道的好处，在取得区经理支持后确定培训时间、方式与频次。
典范感悟
经过与同事的交流、领导的点拨，想到可以采取走进队伍进行培训的方式提升业务员的理赔知识，但是又有两点不确定的事情，一是怕效果不好，达不到预想的培训效果；二是担心业务团队不好接受，但是，还是积极的去尝试了自己的想法。
从源头解决问题
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立足队伍需求/解决队伍问题
立足队伍需求/解决队伍问题
具体做法1.
制定整体培训计划
具体做法2.
聚焦问题，分阶段实施
每周二、四到一区进行现场培训，培训历时6个月，40课时。
讲解理赔与业务伙伴的联系，包括理赔是什么、理赔与业务员的联系、理赔工作的一天等，使业务伙伴充分了解理赔培训与其息息相关，理解理赔工作。
实施第二阶段：建基，理赔常用知识学习(20课时)
1.讲解理赔基础知识：如何报案、资料怎样收集、免责条款讲解、理赔经典案例讲解。
实施第一阶段：破冰，理赔工作透明化 (5课时)
典范培训具体做法
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立足队伍需求/解决队伍问题
立足队伍需求/解决队伍问题
2.持续做好培训：
理赔经典案例及相关数据整理通报，整体上将理赔知识通过案例或者数据的形式进行讲解，这个过程中业务伙伴的理赔问题有很多，在解答的过程中自己的知识也得到了增长，也使业务伙伴更进一步了解理赔工作。
实施第三阶段：
巩固(15课时)
着重将第二阶段的知识进行复盘，用提问、情景模拟和案例的形式加深印象，强化培训效果。
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立足队伍需求/解决队伍问题
培训带来的效果
系列培训后，业务伙伴改变了以往对理赔以及理赔调查的看法，由之前“理赔难”、“理赔调查就是为了不赔”的看法转变为调查是为了更好的、更有依据的赔付。
效果1.建立与业务员的密切联系
通过培训客户与业务员的理赔咨询减少，同时在此过程使自己与业务伙伴建立密切联系。
减轻了理赔争议问题的沟通压力，提升了理赔案件处理效率。
效果2.沟通变的顺畅
效果3.业务员想法的转变
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立足队伍需求/解决队伍问题
孙塞老师为什么要选择走进队伍进行培训呢？
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孙塞老师在理赔回访过程中常常遇到客户及业务员对于理赔所需资料不清楚的情况，常常提交上来的资料不齐全，尤其是邮寄资料，来回寄送就特别耽误时效，时常让她很是头痛，同时也给业务员及客户带来很不好的体验感。
立足队伍需求/解决队伍问题
她又想通过培训达到什么效果呢？
典范感悟
培训目的
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立足队伍需求/解决队伍问题
为了提高客户的体验感，提升理赔时效问题，提高客户经理理赔技能，决定针对业务员制定理赔培训计划。
前期准备
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立足队伍需求/解决队伍问题
典范感悟
因业务员年龄普遍偏大，认为理赔手续繁琐，无纸化理赔操作困难，所以业务员抵触情绪严重，前期培训效果不理想。针对现状，孙塞老师及时与区经理进行沟通，了解了业务员培训后的真实想法，明确了下一步培训方向。
从源头解决问题
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立足队伍需求/解决队伍问题
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立足队伍需求/解决队伍问题
典范培训具体做法
因内勤、部经理职级稳定，保险服务意识强，且服务面覆盖整个营业区，首先将她们划为重点培训人员与营业区经理沟通交流，确定培训时间及方式。
具体做法1.
明确培训对象
具体做法2.
针对培训
通过大早会对全体业务员进行5次现场培训，通过培训效果回访表统计，培训效果不佳，内勤和部经理掌握理赔技能后服务面可以覆盖整个营业区，故将内勤和营业部经理作为重点培训对象。经过4次线上培训后，以上人员基本做到独立完成资料受理及无纸化理赔提交。
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立足队伍需求/解决队伍问题
立足队伍需求/解决队伍问题
具体做法3.
具体做法4.
常见问题培训
汇总近期理赔常见问题制定专项内容培训：比如监护关系证明资料、发票备注、意外事故证明资料等。
通过此项培训提高理赔首次申请成功率，避免业务员因资料不全多次向客户收取理赔资料，提升客户理赔满意度。
经验分享
徐水支公司刘和云经理因理赔知识专业，客户理赔满意度高，理赔客户转介绍朋友、亲属成功投保保费2.5万。营销启动会上安排刘和云经理进行经验分享，讲述专业化理赔给其带来的业绩增长，激发业务员对理赔学习的动力。
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立足队伍需求/解决队伍问题
立足队伍需求/解决队伍问题
队伍理赔材料自主受理，即无纸化理赔使用率、理赔完整资料回收率、无纸化提交成功率
培训带来的效果
100%
分公司运营将对本次典范做法进行持续推进，要求各机构根据理赔工作中遇到的主要问题制定具体培训计划，后期，分公司将对培训效果进行综合评估。
全省运营人员将汲取典范培训做法，不断提升专业工作能力，为渠道团队做好服务，提高自身价值，提升客户体验感和满意度。
监制: 马胜
主编：王帆
编辑：李康康
顾问：宋云武
资料提供：分公司运营管理处理赔室
保定机构运营管理部
典范引领
落地见效
价值提升
维护稳定
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