《燕赵服务之星》第四期文字版-FLBOOK

2022

燕赵服务之星

YAN ZHAO SERVICE STAR

第四期总第21期

The fourth installment, the 21st installment in total.

聚焦/问题/服务/到位/价值/驱动

华夏保险河北分公司运营管理处

前言

preface

本期内容为客户嘉年华活动推动、培训进队伍的典范。

通过学习典范的具体做法，与业务队伍的深层次交流，将客户嘉年华的线上及线下活动，服务于团队、服务于客户、助力一线业务的开展，持续增强队伍与客户的黏性。

走进队伍培训的服务机制持续推广，通过走进一线业务队伍进行培训的方法，不断加深一线伙伴对运营知识的了解与认识，增强前后线的交流与沟通，更好的让运营服务能够立足队伍需求，从整体上提升运营服务质量，更好的解决客户问题，提升客户满意度。

本期典范人选

衡水中支—运营经理—单志飞

邢台中支—运营经理—范柄蔚

沧州中支—理赔查勘岗—薛冬宁

沧州中支—理赔调查岗—耿强强

秦皇岛中支—理赔查勘岗—毛艺霖

本期典范人选

best practice

典范做法

获得领导支持

嘉年华活动开始前，第一时间向总经理室领导汇报活动亮点以及对业务开展的好处，在获得领导支持后，召开活动启动会，活动推动各项工作宣导到位。

有效推动客户嘉年华活动

BEST PRACTICE

典范做法

BEST PRACTICE

典范做法

将活动亮点宣导到位

1.渠道定规则：营销渠道为参加公司产说会、创说会的客户提供增值体检服务，邀约客户现场参与抽奖，抽完奖的客户才能到会场参加会议。

2.有效宣导：充分与区经理取得有效沟通，详细介绍保单体检的体检项目、参与年龄、体检地点、体检费用。区经理在早会期间对保单体检进行包装，通过赠送健康体检的方式邀约客户参与活动。同时，营销主管每日安排3-5个的面访任务，形成了良好的“飞轮效应”。

BEST PRACTICE

典范做法

BEST PRACTICE

典范做法

运营工作支持到位

运营部工作人员对营销渠道产说会、创说会的签到表进行整理，同时对参与活动的客户进行回访，了解客户体验感。在回访过程中，有一位客户感觉体检活动非常好，积极转发给身边的亲朋好友，客户回馈已经有8个人参与了体检，对活动非常满意。

通过向渠道组训吴老师了解到，健康体检活动非常好，好多新入司的业务员都积极参与其中。产说会期间，这部分新人几乎每天都邀约客户参与活动，最多的一天邀约4-5个人，不仅大大提升了新人的活动率，而且还提升了新人留存率，为业务发展奠定了良好的基础。

BEST PRACTICE

典范做法

获得领导支持

在活动开始前与总经理室进行沟通，得到总经理室的首肯与支持，并且提出要求，要求渠道无条件配合运营客服节活动，要求营销渠道出具体方案对接客服节活动，助力业务发展。

有效推动客户嘉年华活动

best PRACTICE

典范做法

深入一线、推选业务员典范

1.树立业务员典范，对积极性较高的外勤人员，进行重点帮扶，早会评选典范。

2.典范分享环节，邀请典范在早会进行分享，客服节活动对业务带来的影响，同时提升整个团队的积极能动性。

best PRACTICE

典范做法

紧盯目标，追踪到位

1.每日早会宣导，制定目标数量（每位业务员每天定向转发十位客户参加活动），业务员现场转发链接、邀请客户。

2.每周参与营销渠道会议，设立专题（客户嘉年华活动内容），在会议上进行阶段性数据通报，并进行阶段性总结并制定下一步计划。

Capital financing

典范做法

服务到位

Capital financing

典范做法

3.制定激励措施，对于当天参与活动量最多的业务员进行小礼品的奖励，对于未开始的员工进行面谈，指导方法，并制定目标，于次日检视执行结果。

1.有些外勤主管年龄较大，对于操作手机不熟练，但是有良好的客户群体，且意愿非常强烈，与该业务员、主管一起深入市场，走进客户家中，邀请其家人一起参与到活动中。

2.营销渠道周主管和信主管年龄较大，对于操作手机不熟练，但是客户群体非常好，且主管能动性非常好，主动陪同两位主管一起到客户家中，或者把客户约到公司集中做权益领取，对于客户较为集中的片区，对客户进行集中的权益领取，并且对领取权益的客户进行解释，邀请其家人也领取权益。让每个领取权益的客户都成为星星之火，成为邀请参与客户嘉年华的火种，进行传播。

Capital financing

典范做法

通过这样的方式，给团队带来了一种参与嘉年华活动的热潮，邢台中支外勤主管积极主动利用嘉年华活动去获客，信主管一人就让78位客户领取了权益，并且获得了“月度获客总人数全国排名前50的业务人员”得到总公司奖励的健康体检电子卡10份。这只是一个缩影，邢台中支靠着星星之火可以燎原，以点带线，以线带面；由原来抵触活动，到后来积极主动参与活动，是在一个一个外勤主管以身作则的带动下，获得了全面的胜利。

收到分公司要求培训的通知，第一时间感觉是抵触的，因为之前就在不定期的理赔培训，讲过多次之后发现业务伙伴在同样的问题上还是不会，有一种讲了也是白讲、还不如多做几个案子的想法。但是在平时工作中，同样的理赔问题还是会反反复复的出现，为避免重复工作，增加不必要的工作量，思来想去，只有通过培训的方式来提升业务员的理赔技能，这样理赔的日常工作就可以轻松一些。

TRAINING IDEAS

培训想法

Learn from exemplary practices

学习典范做法

制定培训计划

INNOVATIVE MODEL PRACTICE

创新典范做法

提前与营销渠道进行沟通：

充分利用营销大早会、早干会、自主早会、新人班的时间进行培训。

准备培训资料：理赔数据、理赔案例、理赔流程及注意事项等，通过理赔的宣讲，让业务伙伴了解最新理赔情况、建立理赔信心、提升理赔技能。

根据培训对象特点，制定应对措施

培训对象特点：外勤伙伴普遍年龄偏大、文化水平参差不齐、理解能力偏差、学习能力偏差。

应对举措：制作理赔明白纸，把理赔最基本、最常用的知识点进行了汇总，并做了相应的讲解，微信转发给业务员，并督促业务伙伴自主学习。

SIGNIFICANT TRAINING EFFECT

培训效果显著

培训前后队伍变化显著

业务伙伴理赔技能提升，其中有一个50多岁的业务员，理赔案件较多，只要是有理赔的案子都会电话咨询不断，比如：发生理赔事件后如何报案、报案后需准备哪些理赔资料、如何提交理赔资料这些最基本的问题，在经过一段时间的培训后，自己可以独立微信报案、收集客户资料，节省了很大一部分理赔咨询的时间，理赔时效显著提高。

培训前后自身变化显著

增强了自身的理赔宣讲能力，通过把理赔知识讲出来，会对一些平时的理赔问题有更全面的理解。

在持续的宣讲过程中，提升自己的理赔技能，不断总结经验，提升专业能力。

SIGNIFICANT TRAINING EFFECT

培训效果显著

APOTHEOSIS

典范感悟

在接下来的培训中，依然会不定期在早会上进行理赔宣讲，更重要的是，想办法引导业务伙伴自主学习“理赔明白纸”，因为平时的理赔问题无非就是准备什么资料、是否需要报案、如何报案、哪些医院可以理赔等最最基本的问题，这些问题完全可以通过自己的主观意识记忆然后解决，但业务伙伴依赖心理太强，导致每次都要问理赔人员。需要让他们在每一个客户的理赔过程中，同样去积累经验，因为只有自己去认真总结了，印象才会深刻，才能更好的服务与客户。

每周处理理赔案件、调查、协谈、追踪需要占据大量时间，但是收到分公司培训的通知后第一反应还是要听从分公司工作安排，确保培训按时完成。

虽然每天日常工作就很繁忙，若加上培训会花费更多的精力和时间，使繁忙的状态雪雪上加霜。但通过培训业务队伍的技能提升了，可以更好地协助客户办理理赔和更懂得合规经营，从长远来看，是能减轻我的工作量的和促进业务健康发展。

Learn from exemplary practices

学习典范做法

制定培训计划及培训频次

提前与营销渠道进行沟通，根据业务渠道节奏，充分利用大早会、新人班的时间进行一周一次的培训。

准备培训资料：理赔报案、理赔资料、无纸化操作流程、典型赔付案例和拒付案例、保险责任和条款责任免除、保险法、业务经理理赔案例分享。

TRAINING IDEAS

培训想法

INNOVATIVE MODEL PRACTICE

创新典范做法

因外出调查案件较多，经常外出查案，故充分重视B角培养，培养对象为运营内勤伙伴，运营柜面伙伴理解能力强，但是缺少实战经验，根据其这样的特点，将所需理赔资料进行汇总后统一对柜面人员进行培训，加强实操的训练，经过一段时间的学习，基本可以实现‘‘一柜通’’的服务。

内勤培养B角色，实现‘‘一柜通’’

INNOVATIVE MODEL PRACTICE

创新典范做法

细分外勤对象特点

新进业务伙伴：基础理赔知识匮乏，对理赔流程不了解。

应对措施：单独讲解理赔基础知识。

老业务员伙伴：普遍年龄偏大，理赔知识理解操作能力较低。

应对措施：多讲解理赔知识和实际操作。

细分外勤对象特点，制定应对措施

SIGNIFICANT TRAINING EFFECT

培训效果显著

培训前后队伍变化显著

经过多次的培训，咨询电话明显减少，业务伙伴对无纸化的实际操作有了明显的提升，理赔技能有所提升，差错率明显减少，提交理赔的速度提升。

培训前后自身变化显著

培训能让自己不断进步，讲课能力增强，对理赔相关知识得到进一步学习巩固，对理赔专业知识、相关医学知识及法律知识有了进一步理解。

APOTHEOSIS

典范感悟

业务伙伴流动性较大，新老业务伙伴理解理赔知识层次不齐，每次讲解的理赔课程，内容除了涉及专业知识，也要添加上基础理赔知识，便于新伙伴都能听懂，也有利于老业务伙伴巩固知识。有些业务员队伍对理赔资料、规则、流程不清楚，面对客户申请理赔，必须再次咨询理赔人员，进一步加强对理赔基础知识的培训，整体提升业务团队专业形象。

收到分公司要求培训的通知，第一想法思考公司为何会做出这样的决定，通过参加理赔培训宣导会，我意识到我也存在同样的问题，业务伙伴文化水平参差不齐、学习能力偏差，几乎大部分的业务伙伴交来的材料都不齐全，有时甚至需要自己补充理赔申请书，特别浪费时间，几个月没有一个理赔的伙伴，遇到理赔就会电话微信打不停；每次遇到理赔还是会问需要什么，增加不必要的工作量，思来想去，只有通过培训的方式来提升业务员的理赔技能，这样理赔的日常工作就可以轻松一些。

TRAINING IDEAS

培训想法

Learn from exemplary practices

学习典范做法

制定培训计划及培训频次

提前与营销渠道进行沟通，根据业务渠道节奏，充分利用大早会、新人班的时间进行一周一次的培训。

准备培训资料：理赔流程、收集理赔资料、无纸化操作流程、典型理赔案例。

INNOVATIVE MODEL PRACTICE

创新典范做法

先梳理理赔流程、收集理赔资料、无纸化操作、后期案例讲解，时间控制在15分钟内（时间过长，销售人员不容易记住）；让业务伙在公众号上实际操作报案流程，学会能自主理赔报案；互相探讨，对于错误步骤进行纠正从培训过程中，能够灵活的掌握理赔报案流程及收集理赔治疗，更好的服务客户，避免客户理赔时候走弯路，让业务伙伴了解和认可理赔工作，提升案件处理效率，实现队伍理赔材料自主受理。

严控培训时间，讲解重点理赔内容

INNOVATIVE MODEL PRACTICE

创新典范做法

根据外勤对象特点，制定应对措施

让业务员熟悉报案操作流程，理赔案件从报案到结案的整个流程是从客户出险报案后，客户交起索赔材料，核实后录入系统，业务员熟练整个报案流程后，可以给客户带来更好的服务更好的体验感。

业务员自身需要掌握产品知识、销售知识、后续服务知识，在培训过程中，通过分享理赔案例、针对营业区特点讨论理赔案件，使业务伙伴具备更专业的服务能力。

INNOVATIVE MODEL PRACTICE

创新典范做法

设立培训试点，循序渐进

理赔培训工作目的就是让业务团队更加专业，同时培训过程中自身业务素质及技能得到巩固提高，通过近几个月以来对业务条线外勤主管、四级机构内勤的试点培训，使得理赔服务深入一线队伍并得到支持，为后续工作做好基础准备。

SIGNIFICANT TRAINING EFFECT

培训效果显著

培训前后队伍变化显著

SIGNIFICANT TRAINING EFFECT

培训效果显著

培训前后自身变化显著

通过与四级机构同事的共同协作，我们在理赔案件的报案交接材料环节做出了很大进步—理赔时效、材料准备等等环节都有明显提升。通过更好的服务理念、理赔理念来使一线伙伴理解业务开展离不开理赔服务，只有自身更加专业，才能更好的展业。

通过培训解决了自身面临的现实问题，客户与业务员的理赔咨询减少，同时在此过程使自己与业务伙伴建立密切联系，减轻了对于理赔争议问题的沟通压力，提升了理赔案件处理效率；通过理赔培训案例讲解、数据通报，让业务伙伴更加了解理赔工作，更加认可理赔工作，改变了业务伙伴对理赔以及理赔调查的看法，由之前认为“理赔难”、“理赔调查就是为了不赔”的看法改变为调查是为了更好的、更有依据的赔付；通过培训提升了业务伙伴的理赔知识，可以回答客户简单常见的理赔问题，为更好的服务客户提供了便利。

APOTHEOSIS

典范感悟

在培训中不但能更好的将服务理念通过业务员传到给客户，方便业务伙伴配合机构内勤做好保险理赔工作,对于保险经营与管理,提高公司的经济效益和社会效益都具有十分重要的意义，同时业务伙伴自身在后续展业也能更加自信，能获取到更大的利益。

25%

Capital financing

典范做法

资本融资标题